《酒店餐饮进行服务创新过程中存在的问题及对策（论文6500字）》

酒店餐饮进行服务创新过程中存在的问题及对策12318_WPSOffice_Level1引言 130290_WPSOffice_Level1一、酒店餐饮在酒店的地位与作用 112318_WPSOffice_Level2（一）餐饮部是酒店最重要的部门之一 130290_WPSOffice_Level2（二）餐饮服务代表酒店的管理水平及声誉 129790_WPSOffice_Level1二、酒店餐饮的现状 2304_WPSOffice_Level1三、酒店餐饮进行服务创新过程中存在的问题 229790_WPSOffice_Level2（一）对创新服务存在认识误区 212318_WPSOffice_Level31.提供创新服务就会增加经营成本 230290_WPSOffice_Level32.提供创新服务就是要提供专门的服务项目 2304_WPSOffice_Level2（二）缺乏有效的对客沟通，难以把握顾客需求 36927_WPSOffice_Level2（三）员工提供创新服务的能力有限 319681_WPSOffice_Level2（四）酒店餐饮普遍重视硬环境 314284_WPSOffice_Level2（五）顾客忠诚度的不稳定性 314810_WPSOffice_Level2（六）产品质量的不稳定性 36927_WPSOffice_Level1四、提高酒店餐饮创新服务质量的对策 424433_WPSOffice_Level2(一)树立正确的观念，正确认识偏差 420182_WPSOffice_Level2（二）要引导员工主动与顾客沟通 430169_WPSOffice_Level2（三）努力培养员工创新服务的能力 48231_WPSOffice_Level2（四）灵活运用各种创新服务手段，全面满足顾客需求 429790_WPSOffice_Level31.服务形式创新 4304_WPSOffice_Level32.服务内容创新 46927_WPSOffice_Level33.服务场所创新 41640_WPSOffice_Level2（五）压缩成本，降低餐饮产品价格 56806_WPSOffice_Level2（六）创建服务品牌，拉近与消费者的距离 526092_WPSOffice_Level2（七）创建酒店餐饮品牌 55686_WPSOffice_Level2（八）创新酒店餐饮菜肴的品种 519681_WPSOffice_Level1五结语 5摘要：酒店餐饮的地位和功能是酒店管理的重要组成部分。酒店餐饮业的发展前景不容乐观。但是，随着我国国民经济的平稳快速发展，城乡居民收入水平显著提高，食品饮料市场发展迅速。如何在庞大的餐饮市场中占据重要地位，是酒店业面临的一项艰巨任务。因此，饭店餐饮业的创新应运而生。在餐饮创新的同时，通过对餐饮业与社会餐饮业的比较，寻找餐饮业发展的驱动力也迫在眉睫。关键词：酒店；餐饮；创新引言旅游经济的繁荣带动了国内酒店餐饮业的快速发展,市场需求的旺盛也吸引了众多的资本和企业跻身到餐饮行业中,但是,在低门槛高投入的餐饮行业中要想立于不败之地,竞争成为众多餐饮企业必须面对的现实。餐饮业中数量较多的中小企业往往采用价格策略作为竞争手段。而行业中的大型餐饮企业,其竞争理念还过多地停滞于产品营销的初级阶段。酒店餐饮行业作为顾客高度参与的行业,其产品带有服务行业的共性特征。酒店餐饮在酒店的地位与作用（一）餐饮部是酒店最重要的部门之一首先，饮食是人类生存的最基本和最重要的条件。马斯洛将人类需求分为五类：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我满足需求，然后从低到高。对食物、水、空气等的需要是生理上的需要。人们总是先满足最小的需求，然后达到更高的需求。对于游客来说，酒店是一个“家外之家”。没有食物和饮料，酒店就不是一个完整的“家”。酒店管理的基本内容是烹制各种美味佳肴，提供周到的服务，营造优美的就餐环境，满足顾客对餐饮产品和服务的需求。其次，从经济效益的角度看，餐饮收入是酒店收入的重要组成部分。餐饮业作为旅游业的支柱产业，其在酒店总收入中所占的比重受酒店地理位置、经营理念、产品定位、规格等主客观因素的影响。据不完全统计，我国餐饮业约占酒店总收入的三分之一，部分地区甚至更高。此外，与客房收入相比，餐饮收入是一个变量，显示出更大的灵活性。虽然餐饮企业受餐饮规模和数量的限制，但通过引入特色菜、改变服务模式、采用多种营销手段，最大限度地提高餐饮收入，可以提高餐桌周转率和人均消费水平。（二）餐饮服务代表酒店的管理水平及声誉与前厅的"短服务"和客房部的"暗服务"相比,餐饮部的员工提供更直接的服务,与客人的接触更深入,时间更长,环节更复杂。晚饭前预订,显示顺序,葡萄酒,为就餐,酒,食品,阀瓣变化,饭后结账,告别,人员培养,行为,演讲语言,服务技能,和处理问题的能力将客人留下深刻的印象,客人将判断的利弊的基础上,酒店服务质量和管理水平。二、酒店餐饮的现状随着我国旅游业和酒店业的快速发展，越来越多的星级酒店应运而生。北京奥运会取得了空前的成功。上海世博会和广州亚运会的成功举办吸引了大量的国内外游客。同时，也促进了我国酒店业的发展，为我国酒店业和餐饮业的发展提供了良好的机遇。目前，酒店餐饮与社会餐饮正面临着强烈的对抗与挑战，社会餐饮“拥挤”与酒店餐饮“冷”形成了鲜明的对比。酒店客人在酒店就餐的频率急剧下降，客人基本上在酒店的其他餐厅就餐。普通居民的消费习惯也发生了变化。宴会前，客人可以选择酒店餐厅，但现在很少去酒店餐厅。随着我国餐饮业的不断发展，生产、营销和大众消费起着主导作用：那么，为什么酒店餐饮市场份额越来越小，利润越来越低？主要原因是酒店消费门槛高，单一的酒店餐饮商业模式尚未形成整个酒店的氛围，酒店餐饮消费与商业环境不灵活，酒店餐饮市场定位不宽，大量高端食品。从饭店到其他餐饮消费组织，饭店和餐饮业都面临着严峻的挑战。全世界的酒店都犯了同样的错误，希望他们的业务的每一个方面都能为每一位客人服务。这就决定了社会化餐饮是制定宏观管理战略的前提。另一方面，无论社会餐饮的规模和档次如何，都有明确的主题和市场定位。近年来，社会餐饮在保持原有优势的基础上，在软硬件建设方面得到了快速发展。通过总结近年来社会餐饮业的成功经验，我们发现市场定位正在向高端消费转变。产品设计和生产符合酒店餐饮标准。不难安排餐具、设施、设备和社会餐饮。镀金餐具偶尔用于餐厅，并已广泛应用于许多社交酒店。在服务区布局上，许多社会餐饮机构创造了较大的等候空间；在软件建设上，注重吸引优秀的酒店餐饮管理和服务人员，移植先进的服务理念，形成亲和力强、休闲度高的社会餐饮服务。.就餐气氛。在岗位设置中，社会餐饮是指以灵活的方式受到顾客欢迎，配备专职点菜人员，引导顾客正常消费，响应需求，反对铺张浪费的西方餐饮服务。一般来说，近年来，社会餐饮业的发展对酒店餐饮业提出了挑战。面对竞争，酒店餐饮也应考虑如何使五个人面对社会餐饮的强大压力。三、酒店餐饮进行服务创新过程中存在的问题（一）对创新服务存在认识误区我国酒店创新服务的发展还不成熟，许多酒店管理者对这一概念认识相对较浅，因此存在着许多误解。1.提供创新服务就会增加经营成本一些酒店经理认为，创新服务需要雇用更多的员工，尤其是在高星级酒店的餐饮部门。人力成本远高于其他部门，因此会增加更多的支出，这往往会造成一定的损失。诚然，提供创新服务可能会增加成本，但这些投资往往会给酒店带来意想不到的回报和收益。一些创新服务不一定需要额外的成本。例如，服务创新强调情感关怀和细致服务。2.提供创新服务就是要提供专门的服务项目有些人认为提供创新服务必须是另一回事：增加新的服务，或创建一个专门的团队来提供创新服务。这只会导致员工不平等地为客户服务。偏好会伤害歧视性客户的感情，降低他们的忠诚度。提供专业服务只是许多酒店无法限制自己的方式之一。创新的服务理念贯穿酒店管理的方方面面，贯穿酒店管理和服务的全过程，体现在每一位员工身上。（二）缺乏有效的对客沟通，难以把握顾客需求员工和客户之间的沟通是了解客户需求的一种非常有效的方式。然而，酒店普遍存在的问题是服务创新者和顾客之间缺乏沟通。多年来，饭店服务模式一直存在着一个普遍的问题。尤其是在酒店餐饮中，服务员不允许与服务中的客人沟通，将沟通视为一种纪律，这限制了沟通。这极大地阻碍了员工和客户之间的顺利沟通。如果他们不能很好地与客户沟通，很明显他们不能理解客户真正需要什么。优质创新的服务应该准确了解客户的需求，如果你不了解客户的真实需求，不知道哪种服务更适合不同的客户，你就不能提供客户真正需要的服务。实践证明，认真正规的服务会增加顾客的心理负担，造成大量的顾客损失。（三）员工提供创新服务的能力有限由于工作时间长，餐饮工作强度高，流动性强，餐饮人员流动率高。因此，在中国，即使是在高星级酒店，也很难招聘或留住专业的酒店服务人员。由于自身的经验、知识背景、个性等原因，餐饮部大多数员工缺乏预测和观察客户需求的能力，他们的敏感度不够高。显然，客户的需求取决于员工的仔细观察，以理解和满足他们。然而，许多员工缺乏这种能力。他们是习惯性的、有条不紊的员工，不深入研究客人的需求，特别是对“特殊要求”、“特殊情况”和“特殊火灾”缺乏关注。只有当员工有丰富的经验、丰富的知识背景和精致的个性，才能及时、准确地识别这些机会，开展创新服务。（四）酒店餐饮普遍重视硬环境酒店餐饮是酒店组成的一部分,餐厅的环境与酒店整体的环境不能反差太大,餐厅的风格也要符合酒店的类型,因此,酒店餐饮就有了一些限制。而社会餐饮就可以想怎么设计就怎么设计,可以设计得有个性,有自己的特色;相对于社会餐饮,酒店菜品不实惠、不丰富、不中吃,在酒店消费过的消费者普遍的认为酒店的菜肴份量太少,几个人没吃几口就吃完了一份菜,而社会餐饮则不同,社会餐饮在注重菜肴的品质的同时也注重菜肴的份量,因此很多的消费者普遍地喜欢去社会餐厅去吃饭。客人的需求是希望价格合理,菜肴的份量多一点,味道符合自己的口味,酒店餐饮永远满足不了客人的需求;而社会餐饮则会在客人来本店消费的时候细心的调查客人的需求,使客人下次在来的时候能满足客人的需求。（五）顾客忠诚度的不稳定性食品行业在消费者的消费对象、内容、形式等方面都具有波动性的特点,所以对于餐饮企业来说,保持客户忠诚度比其他行业在服务行业中更难,客户忠诚度不稳定的主要原因有:信息来源的多样性,例如交通工具的变化使得客户的选择是更广泛,例如，除了传统信息媒体和互联网的快速发展，消费者获取信息变得越来越容易，汽车等汽车的普及也使得消费者的选择成本降低。频繁更换就餐的地方;餐饮消费者追求新奇、追求新奇的消费心理十分普遍。餐饮业的低门槛和高收入导致了工作团队的扩大和消费者的选择增多。（六）产品质量的不稳定性餐饮业是典型的服务行业。所提供的产品即包括有形的物质产品又包括无形的服务，一方面由于制作工艺、烹饪方法等多方面的原因，实现标准化的餐饮生产尤为困难，从而导致了餐饮业产品质量（主要是菜品）的不稳定性。另一方面餐饮从业人员的服务方式、服务态度、服务水平等参差不齐也导致了其产品质量的不稳定性。提高酒店餐饮创新服务质量的对策(一)树立正确的观念，正确认识偏差首先，要进一步提高饭店创新服务质量，必须树立正确的服务理念。主要任务是做别人不做的事，做别人认为自己不做的事，做别人不敢做的事，做别人不想做的事，做别人不能做的事。例如，在夏天，茶可以用温水或冷水代替开水。其次，员工对创新服务的理解存在很多偏差，尤其是在餐饮业。他们认为，餐饮服务就是每天重复同样的工作，不需要创新的服务。我们必须纠正对工作人员的这种理解，但我们必须正确理解宣传，使其深深扎根于人民的心中。此外，为了从根本上消除对创新服务的误解，酒店还必须加强教育和培训，使服务理念创新成为每位员工的核心，使每位员工都有强烈的责任感、荣誉感和归属感，树立正确的服务意识，从从我做起，好好干。创新服务的核心和灵魂。此外，酒店还应以创新的服务意识奖励和表扬员工，以更好地促进员工开展创新服务。（二）要引导员工主动与顾客沟通酒店食品和饮料是一个重要的客人服务的部门,食品和饮料服务创新与客户沟通也发挥着至关重要的作用,所以工作人员在此过程中客户的性别、地位,居住地有一个基本的判断,然后观察客户有一些特殊的性能,因此得出的结论是,什么是人格的要求。例如,在了解了客人的基本情况后,酒店餐饮部的一名服务员了解到客人来自四川,所以他要求厨师在安排菜式的时候,每月增加一些特别的菜式,这使客人非常满意。此外，员工应该意识到，与客人的沟通是一种有意义的互动，以客人为导向。把他们的理解转化为自己的理解。酒店只能站在客人的角度感受客人的情感体验,并提供创新的服务来满足客人的需求,超越客人的期望。（三）努力培养员工创新服务的能力现代酒店是否进行服务创新，在很大程度上取决于服务过程中顾客与员工的互动。影响服务效果的主要因素是酒店员工的创新能力。因此，为了提供优质的创新服务，酒店必须加强专业培训，在提高服务技能的同时，更加注重员工综合素质的提高。让员工在服务中互相学习。（四）灵活运用各种创新服务手段，全面满足顾客需求要进行服务创新，应该从以下几个方面入手:1.服务形式创新服务创新,服务创新是指酒店服务创新的形式,高星级酒店餐饮服务形式创新可以有很多种类,如:高星级酒店在“鲍鱼桥”这道菜,所需的原材料和烹饪设备发送到客人餐厅,直接向客人展示这道菜的做法,让客人享受美味的菜肴的同时,也明白整个菜的烹饪过程。2.服务内容创新服务内容创新是酒店在原有的服务内能容上增添一些新的服务内容，如:服务员介绍菜单上没有的特色菜，或建议增加其他菜肴和饮料以使顾客吃得更好。例如，服务员也许建议在吃牛排时再配上洋葱:“我们许多客人在吃牛排时，喜欢把洋葱炸的像玫瑰花一样绽放。”这样就使得客人在项目、内容、形式、等方面有更大的选择余地，从而得到各自需要的满足。3.服务场所创新服务场所创新就是在对客服务时服务场所不能一成不变，而要有所创新，以给客人提供一个同以往不一样的用餐环境，例如，南京湖滨金陵饭店充分利用独特的地理优势营造特色就餐场所。借举办“粤色，淮情”美食节之际，充分利用自身优越的自然环境，将部分活动移至草坪和湖里举行，从而让宾客在享受美食的同时，也充分感受了湖光山色之美，心情大为放松。这种灵活的餐饮服务可以抓住市场的盲点，创造并占领市场。（五）压缩成本，降低餐饮产品价格酒店餐饮部门在保证利润的前提下，处理好高、低成本食品的关系，降低成本，保证利润的增长。具体表现是：实施大宗原材料采购加工，降低成本，降低价格，提高竞争力，使客户数量增加，营业额增加，最终利润增加。由于良性循环，效益小，规模效益大。（六）创建服务品牌，拉近与消费者的距离被誉为“美国酒店之王”的施泰纳曾说过：“酒店业是一个通过餐饮来销售服务的行业。”酒店员工在餐饮管理和服务方面具有较高的质量和丰富的经验，能够为客人提供高水平的标准化服务和个性化服务，这对于普通人来说是非常困难的。人。商务人士。实现一致性。餐厅。因此，优质的服务是酒店生存的基础，也是与社会餐厅竞争的有力武器。在竞争日益激烈的餐饮市场中，只有以优质的服务满足顾客，才能从现有顾客中获得更大的顾客群。（七）创建酒店餐饮品牌品牌管理是酒店餐饮生命力的重要体现。品牌价值是指餐饮产品以外的价值。它与品牌意识、声誉、忠诚度、认可度和满意度密切相关。它能给酒店带来价值，是企业长期积累的结果。餐饮产品品牌是餐饮品质与文化的结合，是高品质文化的最终产物。这就要求在餐饮产品的品牌设计中，既要注入物质内涵，又要注入文化内涵。品牌文化的提升需要关注品牌发展和网站管理的需要，确定清晰、快速、有效的品牌传播模式，有效地覆盖目标受众，扩大品牌影响力。（八）创新酒店餐饮菜肴的品种过去，星级酒店主要针对高端消费者，主要采用风格化服务。但消费者现在需要便宜、美味和独特的菜肴。因此，创新的理念应该是采用大众化的原材料，辅以创新的加工方法和精致的烹饪方法，烹饪一些普通消费者难以制作