购物中心营运部工作规范

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一、工作时间

根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。

当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊处境除外)；

晚班时间从17：30-19：00时止（特殊处境除外）。

二、工作纪律及服务用语：

（一）仪容仪表

1、讲究个人仪容仪表，上班时间务必穿着公司统一制定的工作服（对因某些理由未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应明净、平整，无明显污迹、无破损；

2、上班时间务必佩戴工牌，要保护工牌；

3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重高雅；

4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，制止使用浓味打扮品。（前台客服务必淡妆上岗）。

（二）行为举止

1、前台客服务必坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝晃动；

2、行姿要稳，不要抢行；

3、不用手指示，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；

4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；

5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，精心倾听，表现出崇敬和理解；

6、遏止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；

7、制止在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并实时赔罪说"对不起"；

8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听播送、炒股票、玩手机、玩电脑嬉戏等；

9、加入各种会议时，自觉将手机调至震撼状态；

10、保持办公桌面明净感激，遏止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。

（三）礼貌用语

1、对顾客称呼：称成年男性顾客为"先生"；女性顾客为"小姐"；

2、在服务工作中遏止用"喂"招呼顾客（若距离远那么应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8时至11时），"下午好"（中午12时至18时），"晚上好"（约19时至23时）；

3、节日期间，与顾客见面时应道声庆祝语，如"中秋节喜悦""圣诞喜悦""新年好"；

4、当顾客有事喊你时，应立刻说"好的，连忙来"，接着说"请问需要我做什么？"；如不能连忙来，应面带微笑说"请稍候，我一会就来"；

5、在服务过程中，由于某种理由不能得志顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客赔罪，而是应对比肃穆专心地用赔罪语，苦求顾客原谅。

（1）当扰乱了顾客，应实时说"很歉仄，扰乱你了"；

（2）若让顾客久等了，那么应说"很歉仄，让你久等了"；

（3）需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的XX证（卡）"；

（4）与顾客交谈时，不应把时间滥用在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅（很歉仄），我务必去做别的工作了"或说"和您的谈话真高兴，但我还有其他事情要处理"；

（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不成以一推了事，而是要专心听取，并说"请放心，我确定帮您转达"；

（6）因自身理由给对方造成不便时，应实时致歉，如："对不起"、"失礼了"、"真歉仄"；同时苦求对方谅解可说"请您多包涵"、"请您原谅"、"请您别介意"，并且要合作适当的行为；

（7）顾客讲"感谢"时，要实时回复"不用谢"、"不客气"、"这是我理应做的"；

（8）获得顾客的支持、扶助、合作或称赞时，务必实时致谢，说"感谢"、"分外感谢"、"感谢您的夸奖"；

（9）当顾客赠给不能采纳的礼物时，应婉言谢绝，说"特别感谢，不过我不能采纳"、"您的情意我们领了，为您服务是我们的职责，感谢"；

（10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示可怜，此时应说"您别慌张，一切都会好起来的"；

（11）若遇电梯关人或夹人的处境，应对被补救出来的人表示深切地慰问和关切，可以说"让您受惊了"、"请放心，故障已经摈弃了"、"分外感谢您的积极合作"、"实在过意不去，给您添麻烦了"