顾客服务系统课件

顾客服务系统顾客四种服务态度服务精神服务牺牲服务技能服务顾客分类服务A客差异化服务B客个性化服务C客标准化服务服务回转圈顾客不再来业绩降低员工收入低服务消减顾客不满意大客户差异化8大服务

⒈顾客个人喜欢的颜色美容用

⒉顾客个人专用的Vap房

⒊顾客个人喜欢的营养套餐

⒋顾客个人专配的美容师

⒌顾客专用的养生健身器材

⒍顾客在任何时候享有优先的待遇

⒎顾客个人配备的养生健康医师

⒏顾客个人配备的五星级服务经理1、养成顾客习惯2、每次给目标顾客做多个项目3、专人服务目标顾客4、了解目标顾客基本需求5、定时联系和关心目标顾客

服务目标顾客重要环节客户服务黄金法则1、一定要相信、世上无事不可为2、客户是被你要求出来的3、一定要热爱你的职业和客户4、建立所有的客户信息系统5、要有归零的心态、谦虚的态度6、微笑、倾听、有信心7、让客户随时随地地都能找到你8、投入热情、永不懈怠9、每一分钟的努力都会有回报10、设定你的明确目标

客户进店前服务标准1、调整态度

使自己时刻保持积极兴奋颠峰状态2、检查自己的服饰是否得体、大方、干净。3、准备好顾客本次做项目的所需用品。4、准备好顾客的美容房间、打开灯、做好卫生、美容床安照规定布置。5、通知后勤准备好顾客营养餐、6、查看“顾客66问”了解顾客的爱好与没有填写的内容想好今天提问。7、准备好大顾客的专用拖鞋。

新客户迎接服务标准

6、询问顾客“您好、请问我能为您提供什么服务呢？”如果顾客是来咨询什么、要把顾客介绍给顾问或经理：“好的、请您稍等一分钟、我帮您请我们的美容老师或专家为您做咨询、好吗？”

7、向顾客正式的介绍顾问：“您好、这位就是我们的美容刘老师、她在这方面是专家了、”

8、顾问兴奋地向顾客问好：“您好、很高兴见到您、您气质真好、”赞美。

9、运用咨询方法或用框架法给顾客咨询、最终成交背部放松服务标准

1、按摩前告诉顾客我去消毒一下、按摩时询问顾客身体哪里不太舒服、

2、一边按摩一边向顾客讲解顾客身体不舒服的原因和注意事项、

3、按摩完后让顾客稍躺一下、我去消毒一下手马上给您做脸。客户做面部服务标准

1、做脸时，如果是新顾客

先要赞美顾客皮肤优点、

在做脸的每一步骤要讲解产品对皮肤的作用与好处。

2、看顾客的睡意，如果睡意不大，可以和顾客沟通一些事先准备好的话题，如：关心顾客的身体话题，关心顾客家人的话题，关心顾客工作的话题，关心顾客皮肤的话题或讲解些小故事，最终要了解顾客的美容需求是什么，经济实力怎样，皮肤保养意识高不高，抓住顾客的心理需求，引导顾客购买产品的欲望，创造销售机会，增加顾客购买欲望、达到自然地销售。客户做面部服务标准

3、服务过程中，要用一些心眼、心思，考虑如何让顾客信任你，接受你，喜欢你、给顾客留下好印象。⒋在与顾客沟通中，不可与顾客争辩，耍态度、性格、摆脸色，接电话、发信息、要有耐心，要遵守“顾客永远是对的”这个原则。⒌根据美容师对顾客的了解、向顾客试探性的销售⒍老顾客、如果不喜欢你讲话，就让她多休息，全心全意的服务她、上完面膜后静静的慢慢的抚摸着顾客的皮肤客户安静休息服务标准

给顾客上完面膜后，不需重按摩、静静的慢慢的抚摸着顾客的皮肤。让顾客安静休息一会儿、如果顾客不愿你离开你要静静地培着顾客、不可离开时间太长、保证顾客醒来能看到你。客户享受点心标准1、顾客醒后，给顾客送上一小碟果盘或其它点心，让顾客享用。2、美容师赞美，例如：“姐，做完您皮肤真好，你摸摸，有弹性，滋润，您的皮肤吸收真好”。送上顾客营养餐标准1、营养餐一定是顾客比较喜欢的各种汤类或食物2、每次的营养餐量不宜过多、3、营养餐卫生第一、口味第二、4、营养餐应是健康专业的人制做、5、多观察顾客享用时的感觉和表情、客户谈心标准

利用顾客吃营养餐这个机会可以向顾客再次向顾客了解事先准备的问题和其他需求帮客户化妆服务1、美容师要用最短的时间帮顾客化好妆。2、了解顾客喜欢的妆形。带客户到前台标准

1、顾客如果有意向购买产品的话，就大胆的带顾客到前台交款或带顾客到咨询处咨询（运用技巧）。

记住：我们是帮助顾客买东西而不是卖东西。

2、带顾客到前台，签字或交款。

3、前台人员见到顾客要赞美，如果是第一次的新顾客要给顾客意见表一张，让其填写。（姐：您的皮肤真好，来，请您填一下卡片，有奖品赠送）送客户到门外服务

最后说一句“姐、你就要走了、我们下个美容日再见了”最好能拥抱一下。目客户离开

如果顾客开车的、美容师引导顾客倒车、目送出二十米远。清理美容房间标准

送走顾客在十分钟内把美容间卫生收拾好、做好下一个顾客准备工作。服务后关心客户标准1、顾客购买产品第三天要打电话跟踪服务一次话术：“姐，您好，我是美容院的美容师小张，您脸做完三天了，皮肤是否感觉滋润吧，您产品买回家打开用了没有，”提醒出门要擦防晒，最后再次提醒下次美容的日子要准时2、每天晚上给顾客发一条顾客感兴趣的信息。3、每三天给顾客打一个关心电话4、顾客美容日前一天打预约电话再次预约电话

1、在顾客美容第六天，电话预约下次美容时间，话术：“姐，您好，我是您的美容师小张，明天是您的美容日，我和您预约一下、您是上午还是下午来呢，是几点钟”。

2、在顾客美容日的前3小时，再次打电话给顾客约订到店具体时间，以便做好服务前的准备工作。服务顾客工具

顾客美容日表服务计划表顾客服务记录表新顾客资料表顾客服务满意表

服务记录表顾客姓名：、

第

次服务服务时间：月

日服务项目：

,

,

,

,

护理程序：

、

顾客对本次服务意见：

、

顾客对下次服务期望：

、

下次服务日预计是

号本项目还剩

次

次

次

次

服务人：

、顾客签字：、服务顾客机制

1、固定服务顾客人数：三年以上稳定服务20位顾客；二年以上稳定服务25位顾客；一年左右的稳定服务30位顾客2、美容师服务顾客、每月80％必须来店3次以上3、每位顾客有主要和次要美容师服务、以主要美容师负责顾客的来店与销售、次要美容师只是协助4、每6个月顾客重新选择美容师服务、无特殊情况下、顾客如果连续2个月不