六西格玛管理三步曲

6SIGMA管理三部曲

1.什么是质量

品質众人---顾客人---员工人---供方斤斤计较

斤---顾客斤---企业貝---经济2.6SIGMA质量质量产品特性无缺陷顾客想要的6σ水平1质量的含义特性无缺陷满足顾客需求适当的特性无缺陷顾客体验增加的满意度降低的不满意程度组织收益更高的收入更低的成本更高的质量引起成本的增加2正确的特性低缺陷忠诚的顾客好价钱市场份额更高的收益3.6σ质量与财务结果缩短周期降低保证成本低废品返工更低的总成本$我们如何实现这些期望的结果？6SIGMA项目界定6SIGMA三部曲： 6SIGMA组织（OFSS）—黑带团队 6SIGMA策划（DFSS）—项目界定 6SIGMA过程（PFSS）—MAIC6SIGMA项目界定Step1：更新和发展DMAIC项目书Step2：确定顾客需求Step3：确定过程Step4：确定劣质成本Step5：项目管理Step1：更新和发展DMAIC项目书UpdateandExpandYourDMAICProjectCharter一、项目任务书要素a.经营情况b.问题/机会和目标的陈述c.项目范围、约束和假定d.团队方针e.团队成员f.预期的项目计划g.确定重要“股东”A.经经营营情情况况（（Businesscase））倡导导者者（（champion））LeadershipCouncil为什什么么做做此此项项目目B.问问题题/机机会会和和目目标标陈陈述述（（Problem/opportunity,goalstatement））1.问问题题综综述述通通常常回回答答这这些些问问题题：：什么么是是错错的的？？问题题发发展展在在哪哪里里？？这问问题题如如何何大大？？问题题对对经经营营的的影影响响是是什什么么？？2.下下列列问问题题在在陈陈述述时时将将注注意意：：陈述述一一个个关关于于什什么么是是错错的的观观点点，，不不应应包包含含造造成成缺缺陷陷的的原原因因不应应规规定定一一个个解解决决方方案案描定定问问题题的的情情况况时时不不要要确确定定问问题题的的过过失失或或责责任任不要要将将几几个个问问题题集集中中在在一一个个问问题题的的陈陈述述中中3.目目标标陈陈述述通通常常有有下下面面三三种种要要素素：：一个个““什什么么是是””的的描描述述一个个可可测测量量的的想想要要得得到到结结果果的的目目标标一个个影影响响目目标标的的计计划划完完成成数数据据问题题：：在在每每个个安安装装项项目目期期间间，，有有太太多多的的计计算算机机程程序序必必须须重重写写，，平平均均所所有有程程序序的的50%必必须须至至少少重重写写一一次次，，而而这这导导致致项项目目团团队队错错过过了了项项目目的的最最后后期期限限，，且且超超过过了了有有很很大大余余量量的的项项目目预预算算。。这是是问问题题这些些是是问问题题的的症症兆兆或或因因果果关关系系练习习1：：评评价价问问题题陈陈述述阅读读下下面面的的每每一一个个问问题题描描述述，，并并决决定定它它是是否否是是有有效效的的。。如如有有陈陈述述不不是是有有效效的的，，重重写写。。1．．在在最最近近的的调调查查中中，，我我们们的的顾顾客客中中有有超超过过35%的的人人反反映映他他们们对对我我们们服服务务是是非非常常不不满满或或有有些些不不满满。。2．．我我们们生生产产了了太太多多有有缺缺陷陷的的泵泵。。3．．我我们们每每周周平平均均收收到到24份份有有关关帐帐单单错错误误的的书书面面抱抱怨怨。。4．．我我们们部部门门间间的的交交流流很很差差。。练习习2：：评价价问问题题和和任任务务陈陈述述下面面的的问问题题陈陈述述和和任任务务陈陈述述包包括括问问题题和和目目标标描描述述。。阅阅读读任任务务陈陈述述，，并并决决定定它它们们是是否否有有效效。。如如果果它它们们不不是是有有效效的的，，指指出出你你们们将将如如何何改改进进它它们们。。1．．送送额额外外的的部部件件给给顾顾客客所所花花的的运运送送时时间间太太长长。。减减少少运运送送部部件件到到达达顾顾客客手手中中的的时时间间。。2．．由由于于帐帐单单错错误误和和所所引引起起的的迟迟收收款款，，组组织织每每年年支支付付130万万美美元元的的利利息息。。减减少少由由于于帐帐单单错错误误所所引引起起的的利利息息数数额额。。3．我我们需需要一一台计计算机机项目目跟踪踪系统统来计计划项项目最最终期期限和和准确确地跟跟踪工工作完完成情情况。。4．当当客人人退房房时，，接待待处没没有及及时通通知客客房部部。改改进接接待处处与客客房部部之间间的交交流，，以减减少房房间周周转所所需的的时间间。C.项项目目范围围，约约束和和假定定（Projectscope,constraintsandassumptions）约束假定过程的的范围围、有有效的的资源源问题：：计划能能够接接受的的时间间多长长？什什么是是最后后期限限？每周我我们有有多少少工作作时间间能够够投入入到计计划中中？我们有有没有有权力力花钱钱？我们能能否吸吸引组组织内内部的的其他他人来来参加加项目目？组组织外外部的的呢？？D.团团队队方针针（Teamguidelines））宗旨和和目标标E.团团队队成员员（Teammembership）人员，，期望望和职职责练习3：确认你你们团团队的的任务务（可可选））如果你你已被被安排排在一一个特特别的的突破破性改改进项项目中中工作作，与与你们们团队队的成成员一一起来来通过过回答答下面面的这这些问问题来来确认认你们们的任任务陈陈述。。1．你你们的的问题题陈述述是否否指出出了什什么不不对的的地方方或是是从类类似的的问题题区别别出不不足？？（如如果没没有，，请解解释））2．陈陈述描描述了了问题题的那那些可可见的的迹象象？3．用用什么么措施施来指指明问问题的的范围围？4．你你认为为问题题是可可控的的吗？？5．你你们的的任务务陈述述指出出你们们团队队所追追求的的确切切目标标是什什么？？6．你你们的的任务务陈述述暗示示原因因，提提出补补救方方法或或给予予责备备了吗吗？（（若是是，请请解释释）7．你你们的的突破破性改改进团团队将将如何何确认认问题题的存存在？？（如如果问问题已已经得得到测测量，，确认认是容容易的的。如如果问问题还还没得得到测测量，，用通通用术术语描描述你你们将将如何何测量量它？？）8．项项目有有任务务方面面需要要澄清清吗？？9．在在问题题或任任务陈陈述中中，你你将推推荐什什么样样的改改变？？（若若有的的话））10．．你们们团队队代表表了组组织的的适当当部门门吗？？（若若没有有，你你将建建议团团队组组成做做怎样样的改改变？？）F.预预期期的项项目计计划（PreliminaryProjectplan）达到目目标的的MAIC过程CTQ关键特性等数据流程图（FlowChart）等工具G.确确定定重要要的““股东东”（Identifyimportantstakeholders））关键的的顾客客其他管管理者者外部团团体或或组织织中对对项目目有影影响者者二、做做和不不做的的项目目书做：形成问问题陈陈述可可以测测量和和细节节清楚楚用许可可确定定出方方向和和获得得同意意在项项目、、目标标和项项目计计划用在最最后一一个阶阶段将将被增增加的的数据据（如：：顾客客满意意度指指数CSI普遍遍是）不做：：描述不不可信信的情情况或或在问问题陈陈述中中确定定夸张项项目的的预期期目标标超过““语言言大师师”的的项目目书过程检检查：：在结束束界定定第一一步：：“更更新和和发展展DMAIC项项目书书”之之前。。评定、、起草草和/或修修改项项目书书的每每个要要素经营情况问题/机会和目标陈述范围、约束和假定团队方方针（（基本本准则则）的的取得得一致致同意意把团队队成员员和角角色最最后定定下来来发展了了计划划界定和和联系系“股股东””Step2：确确定顾顾客需需求IdentifyCustomerRequirements需求：：输出需需求：：是在在制品品和服服务的的特性性，在在过过程程结束束时传传递给给顾客客服务要要求：：是顾顾客预预期的的比较较主观观的方方法法，，在过过程期期间被被对待待而且且服服务务于过过程本本身一、顾顾客需需求陈陈述——顾顾客决决定质质量外部顾客：汽车零件汽车交易商汽车买主汽车制造商采购部制造部汽车零件生产商汽车零件批发商汽车修理厂汽车保险公司损坏的汽车车主34内部顾客：高校内部外部复印服务处教务处课堂教师采购部学生档案职员学生需求陈陈述宗宗旨：：一个有有效的的需求求陈述述将是是：1.特特定定的输输出或或“真真实的的瞬间间”2.描描述述单个个性能能规范范或因因素3.使使用用可观观察和和/或或可测测量的的因素素表达达4.建建立立“可可接受受的””或““不可可接受受的””执行行水平平5.要要详详细但但简洁洁6.匹匹配配———或确确认———顾顾客的的声音音二、确确定顾顾客要要求的的六步步法1.确确定定输出出或服服务情情形2.确确定定顾客客或顾顾客类类别3.评评审审可利利用的的数据据4.草草拟拟需求求陈述述5.确确认认需求求6.精精炼炼和修修正需需求陈陈述三、分分析和和排序序顾客客需求求1.不不满满意或或基本本需求求2.满满意意的或或可变变的需需求3.令令人人愉快快或潜潜在的的需求求顾客满满意顾顾客客对其其要求求已被被满足足的的程程度的的感受受顾客满满意模模型顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨顾客满意顾客忠诚感>认感<认感=认满意有魅力的质量物性的充分状况充分不充分一元的质量当然的质量不满意Kano质量分析顾客满满意度度四、优优先需需求得得到测测量过程检检查：在结束束界定定第二二步：：“确确定顾顾客需需求””之前前界定顾顾客需需要（（输出出或服服务））确认顾顾客需需求确定哪哪一个个需求求是优优先的的Step3：确确定和和证明明过程程IdentifyandDocumentingtheProcessSIPOC模模型型Suppliers供应商商Inputs输输入Process过过程程Outputs输输出出Customer顾顾客客一个过过程的的不同同“译译本””你认为为它是是…WhatYouThinkitis...它实际际上是是…WhatitReallyis...它应该该是……WhatitShouldBe...它能够够是……WhatitCouldBe...过程图图解法法SIPOC供应商商输入过程输出顾客测量测量要求要求符号：：操作（（Operation））决策（（Decision）储储存（（Storage））延误（（Delay））输输送送（Transportation））测量（（Measurement））传传送（（Transmission）过程检检查：：在结束束界定定第三三步：：“确确定和和证明明过程程”之之前确定你你的过过程的的主要要要素素确认过过程界界限构造过过程图图Step4：确确定劣劣质成成本（（COPQ）IdentifyCostofPoorQuality质量成成本确保和和保证证满意意的质量而而导致致费用用以及没有有获得得满意意的质量而而产生生的损损失.PREAllRightsReservedJuranInstitute,Inc.LCOPQ12质量成成本WasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsInitial,Visible5-10%ofTotalCost如浪费费、报报废、、返工工/返返修、、测试试和检检验成成本（（分析析不合合格原原因））、顾顾客投投诉、、退货货等，，其总总数约约占总总成本本的5%~10%。。占销销售额额的4%~5%。质量经经济管管理方方法质量总总成本本约占总总成本本的15%~20%。包括：：加班班过多多；上门服服务支支出过过多；；文件延延迟；；对现状状缺少少跟踪踪；报价或或结帐帐错误误；未正确确完成成销售售定单单；不必要要的快快递；；人员流流动过过于频频繁；；顾客赔赔偿备备用金金（保保险））；COC模型型符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本投入成本损失成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本：由于产品或服务在交付后未满足质量要求所造成的损失质量成本PAF模型型预防成成本质量策策划教育和和培训训顾客调调查过程设设计生产前前评审审质量手手册产品规规范的的早期期审批批预防成成本采购成成本的的指标标供应商商评价价预防性性措施施设备校校准厂房维维护零缺陷陷计划划鉴定成成本测试检验过程控控制培训质质保人人员产品审审核质量体系系审核顾客满意意调查试验设备备鉴定成本本供应商认认证员工调查查保险度调调查安全度检检查评审：运行开支支产品成本本财务报告告资本支出出内部故障障成本不符合标标准的产产品废品、返返修和返返工再次检验验重新设计计过程修改改输入延迟迟资源闲置置内部故障障成本备用物质质事故，公公伤旷工供应商问问题：废料延迟交货货库存过多多废弃的计计划内部故障障成本逾期成本本错过的成成交机会会工资单错错误重复运行行内审、外外审的纠纠正措施施外部故障障成本产品返回回投诉处理理由失误引引起的服服务退货保证书更换产品责任任诉讼外部故障障成本库存付款延迟迟及坏帐帐由顾客不不满意而而引起的成交机机会的丧丧失顾客评审审的纠正正措施报告：销售及服服务补偿、故故障5质量改进对COPQ的影响外部故障劣质成本时间检验评价内部故障质量管理理过程模模式质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品和/或服务实现输入输出5.管理理职责5.1管管理理承诺5.2以以顾顾客为关关注焦点点5.3质质量量方针5.4策策划划5.4.1质质量目标标5.4.2质质量管理理体系策策划5.5职职责责、权限限与沟通通5.5.1职职责和和权限5.5.2管管理者者代表5.5.3内内部沟沟通5.6管管理理评审5.6.1总总则5.6.2评评审输输入5.6.3评评审输输出管理职责责管理职责责6.1资资源源提供6.2人人力力资源———教育育,培训训,技能能,经验验.6.3基基础础设施6.4工工作作环境6.资源源管理资源管理理资源管理理：7.1产产品品实现的的策划(4.3合同评评审；4.4设设计控制制；4.6采购购；4.7顾客客提供产产品的控控制；4.8产产品标识识和可追追溯性；；4.9过程控控制；4.11检验、、测量和和试验设设备；4.12检验与与试验状状态；4.15搬运、、贮存、、包装、、防护与与交付；；4.19服务务。)7.产品品实现几种不同同策划的的比较7.2与与顾顾客有关关的过程程7.2.1与与产品品有关的的要求的的确定7.2.2与与产品有有关的要要求的评评审7.2.3顾顾客沟沟通7.3设设计计和开发发7.3.1设设计和和开发策策划7.3.2设设计和和开发输输入7.3.3设设计和和开发的的输出7.3.4设设计和和开发评评审7.3.5设设计和和开发验验证7.3.6设设计和和开发确确认7.3.7设设计和和开发更更改的控控制7.4采采购购7.4.1采采购过过程7.4.2采采购信信息7.4.3采采购产产品的验验证7.5生生产产和服务务提供7.5.1生生产和和服务提提供的控控制7.5.2生生产和和服务提提供过程程的确认认7.5.3标标识和和可追溯溯性7.5.4顾顾客财财产7.5.5产产品防防护7.6监监视视和测量量装置的的控制产品实现现产品实现现产品实现现8测量量、分析析和改进进8.2监监视视和测量量

8.2.1顾顾客满意意

8.2.2内内部审核核

8.2.3过过程的监监视和测测量8.2.4产产品的的监视和和测量8.3不不合格格品控制制

8.4数数据分分析8.5改改进进8.5.1持持续改改进8.5.2纠纠正措措施8.5.3预预防措措施测量、分分析和改改进测量、分分析和改改进Step5：项项目管理理ProjectManagement时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费1.项项目性质质生产周期期质量/缺缺陷成本2.项项目特点点突破性的的改进财务绩效效项目周期期3.选选择潜在在项目对顾客有有益对公司有有益过程的复复杂性成本节约