全面质量管理培训课件 5

全面质量管理培训

质管科条款.doc

质量是医院的生命

有些病人我们无法帮助，但没有病人我们不能伤害.

ArthurBloomfield,MD质量概念质量：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。简单概括质量就是“符合规定，满足需求”

规定质量，指产品和服务达到预定标准质量的递进层次要求质量，指满足顾客的要求

卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期望美国质量管理专家J.M.Juran曾预言21世纪是“质量的世纪”。在21世纪，质量以其超严的要求--“零缺陷”为标志。随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的，但它是一种激励、一种号召。质量管理质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。

全员质量意识质量管理（QualityManagement）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。质量管理几个发展阶段操作者自控——专职检控（QC）——统计质控（SQC）——全面质量控制（TQC）——全面质量管理（TQM）.而后由ISO9000汇总为质量管理体系（QMS），提高了全面质量管理的可操作性与标准化水平，形成了现代质量管理的国际模式。质量管理思想与目标不断飞跃，由挑出不合格品——降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完美。质量管理八大原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一）基于事实的决策方法与供方护利的关系10

六西格玛（6Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。六西格玛管理TQC四大大支柱;全全员质量管管理、标准准化管理、、PDCA管理循环环与QC小小组。强调调始于教育育，终于教教育；始于于标准，终终于标准；；始于控制制图，终于于控制图。。在管理思思想上明确确了四个第第一：质量量第一、顾顾客第一、、一切以预预防为主、、一切以数数据说话。。美国TQC四大支柱柱：卓越领领导、全面面参与、顾顾客导向与与持续改进进。TQM的四四大支柱又又比TQC前进了一一大步，强强调卓越领领导，从领领导层大大大强化了质质量管理。。12朱兰、费根根鲍姆提出了全面面质量管理理的概念。全面质量管管理的特点点是实行““三全”管管理，即实实行“全员员参加、全全部门控制制、全过程程控制”的的管理方法法，其包括括了事前、、事中、事事后的全过过程质量控控制。全面质量管管理的内容范围包括10个个方面：（1）人员员素质；（（2）技术术管理；（（3）专科科管理；（4）服务务质量；（（5）环境境质量；（（6）治疗疗饮食；（7）医疗疗指标；（（8）医德德医风；（（10）信信息管理。。全面质量管管理（TQC，60年代至今今）13全面质量管管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规规范：全员质量管管理、全过过程质量管管理、全部部门工作的的全面质量量管理“三级”规规范：基础质量管管理、环节节质量管理理、终末质质量管理；；“四严”规规范：质量管理组组织的严密密性、质量量管理制度度的严肃性性、医疗技技术操作的的严格性、、临床思维维的严谨性性；“四大支柱柱”：标准化、质质量教育、、质量控制制小组活动动、质量管管理工作循循环体系（（戴明环即即PDCA环）。医疗质量管管理持续改改善方法：：持续质量改改进（ContinualQualityImprovement,CQI）质量管理标标准化(ISO)循证医学（（决策）临床路径(ClinicalPath)六标准差(6Sigma)品管圈(QCC)医疗品质指指标计划(TQIP)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)根本原因分分析(RCA)5S活动追踪法(Tracer)TQM（全全面质量管管理）内容容：全面质量管管理组织：：高层、中中层、基层层质量管理的的标准化全面质量管管理的范围围：人员素素质、技术术管理、专专科质量、、服务质量量、环境质质量。一切用数据据说话连续不断的的质量改进进目前最全面面、最有活活力的质量量管理方法法。全面质量管管理带来许许多观念：：1、广义的的顾客意识识；2、医疗服服务内涵的的扩大；3、质量中中的成本意意识；4、重视病病人的满意意度；5、无缺陷陷（zerodefects)的的观念；6、质量保保证和质量量控制相辅辅相成。17三、PDCA循环概念：医疗质量管管理实际上上是一个不不间断的确确立标准、、衡量成效效、纠正偏偏差的动态态循环过程程，每循环环一次，质质量就改进进，永无止止境。由美美国人戴明明提出的ＰＰＤＣＡ循循环法，反反映了在全全面质量管管理中的一一般规律，，是反馈原原理在质量量管理中的的应用。ＰＤＣＡ是是英语Plan（计计划）、Do（执行行）、Check（（检查）、、Action（处处理）４个个词的缩写写。ＰＤＤＣＡ循环环法大体上上分为四个个阶段。处理APCD计划检查实施18戴明环—JCI推崇崇、国内评评审推广PACD边检查，边边提高边执行，边边提高边计划，边边提高边总结，边边提高PDCA循环在质控控方面的应应用PDCA循环及其特特点大环套小环环，小环保保大环，互互相促进，，推动大循循环PDACPADCPACDP(计划):从问题题的定义到到行动计划划D(实施):实施行行动计划C(检查):评估结结果A(处理):标准化化和进一步步推广1920（1）管理理循环是综综合性的循循环，四个个阶段紧密密衔接，连连成一体。。（2）大环环套小环，，小环保大大环，推动动大循环。。（3）不断断循环上升升，每循环环一周上一一个新台阶阶。PDCA循循环的特点点PDCA循循环PDCA环环PDCA环环PDCA环环原有水平改进新目标再改进再新目标不断改进不断循环不不断断提高PDCA循循环螺旋式式上升23ＰＤＣＡ循循环的四个个阶段一是计划阶阶段：分析析现状，找找出存在的的质量问题题，确定影影响质量的的主要因素素，研究对对策，提出出改进计划划，并预期期其效果。。二是执行阶阶段：执行行计划，按按照计划要要求认真组组织实施。。三是检查阶阶段：检查查计划的执执行情况和和结果，分分析对比实实际达到的的结果与预预期结果之之间的差异异。四是总结处处理阶段：：根据检查查结果进行行总结，把把经验纳入入有关标准准、制度和和规定之中中，以便巩巩固和提高高质量；把把没有解决决的质量问问题作为新新的质量问问题，转入入下一次ＰＰＤＣＡ循循环。医院质量管管理弄清概念很很重要狭义的医院院质量管理理概念。医院院的的传传统统质质量量管管理理即即医医疗疗质质量量管管理理，，一一种种狭狭义义的的质质量量管管理理概概念念，，其其主主要要特特征征：：一一是是以以临临床床医医疗疗科科室室作作为为主主要要的的质质量量管管理理单单位位；；二二是是主主要要由由医医生生通通过过执执行行医医疗疗制制度度、、常常规规和和自自我我评评价价进进行行医医疗疗质质量量控控制制；；三三是是以以传传统统的的医医疗疗指指标标作作为为医医疗疗终终末末质质量量统统计计评评价价指指标标；；四四是是局局限限于于医医疗疗技技术术和和医医疗疗效效果果的的质质量量管管理理，，基基本本不不涉涉及及服服务务质质量量及及医医疗疗费费用用管管理理。。这种种狭狭义义的的质质量量管管理理范范围围，，虽虽然然逐逐渐渐地地扩扩展展到到护护理理部部门门和和各各医医技技科科室室，，但但仍仍是是医医疗疗业业务务部部门门分分别别进进行行的的局局部部质质量量控控制制，，而而不不是是系系统统化化的的质质量量管管理理概概念念。。广义义的的医医院院质质量量管管理理概概念念。。广广义义的的质质量量管管理理是是包包含含结结构构（（基基础础））质质量量、、环环节节（（过过程程））质质量量和和终终末末质质量量，，以以及及医医疗疗技技术术质质量量和和服服务务质质量量的的全全方方位位系系统统化化的的质质量量管管理理概概念念。。广义义的的医医院院质质量量管管理理概概念念应应包包含含以以下下基基本本观观点点：：1.把把医医院院质质量量管管理理作作为为医医院院管管理理的的首首要要管管理理职职能能，，作作为为与与经经营营管管理理、、医医疗疗管管理理、、科科技技管管理理同同等等重重要要的的独独立立管管理理专专业业。。2.质质量量管管理理由由院院长长亲亲自自领领导导，，行行使使质质量量决决策策职职能能，，而而不不只只是是其其他他领领导导干干部部或或行行政政职职能能部部门门去去管管。。3.各各级级、、各各部部门门管管理理者者承承担担各各自自相相应应的的质质量量管管理理职职责责。。4.质质量量和和质质量量管管理理同同每每一一位位职职工工密密切切相相关关，，他他们们的的工工作作都都直直接接、、间间接接地地影影响响着着医医疗疗服服务务质质量量。。5.医医院院以以医医疗疗质质量量管管理理为为重重点点；；还还必必须须十十分分重重视视服服务务质质量量和和降降低低医医疗疗质质量量成成本本；；以以医医院院各各项项工工作作质质量量保保证证医医疗疗服服务务质质量量。。6.医医院院质质量量管管理理应应成成为为全全院院整整体体的的系系统统性性活活动动，，必必须须在在质质量量体体系系建建设设下下功功夫夫，，通通过过质质量量策策划划、、质质量量控控制制、、质质量量保保证证、、质质量量改改进进，，开开展展质质量量可可持持续续提提高高的的管管理理活活动动。。7.医医院院质质量量管管理理不不是是满满足足于于现现已已达达到到的的某某些些质质量量指指标标，，而而应应该该树树立立质质量量和和质质量量管管理理永永无无止止无无境境的的信信念念。。医院院成成立立纵纵横横交交错错的的质质量量管管理理网网络络。。病人人由由入入院院到到出出院院的的每每一一个个环环节节，，医医师师由由诊诊断断到到治治疗疗的的每每一一医医疗疗行行为为都都在在质质控控范范围围中中。。临沂沂市市精精神神卫卫生生中中心心质质量量管管理理组组织织架架构构图图.doc

《细则》4.1.1.1医院院质质量量管管理理组组织织“医医院院质质量量管管理理组组织织””包包括括？？院长各职能部门科室质控小组相关质量委员会科主主任任是是科科室室质质量量与与安安全全管管理理第第一一责责任任人人院长长是是医医院院质质量量与与安安全全管管理理第第一一责责任任人人院级级质质控控和和部部门门质质控控科级级质质控控质控控体体系系的的建建立立与与实实施施执行行层层决策策层层控制制层层31科级级质质控控计划培训指标检查改进执行行层层组织织科科室室人人员员进进行行质质量量与与安安全全培培训训对科科室室指指标标进进行行收收集集和和分分析析运用用质质量量管管理理方方法法与与工工具具进进行行持持续续质质量量改改进进：：PDCA；；QCC；；RCA；；TQM；；Tracer等等科室室质质量量检检查查召开开质质量量会会议议提出出改改进进措措施施制定定质质量量管管理理计计划划完善善各各项项制制度度流流程程3233三级级质质量量管管理理概念念：：三级级质质量量管管理理就就是是按按照照基基础础质质量量、、环环节节质质量量（（过过程程质质量量））、、终终末末质质量量三三级级层层次次对对构构成成医医疗疗质质量量的的环环节节进进行行有有效效的的控控制制。。34－－－指指满满足足医医疗疗工工作作需需求求的的各各要要素素所所进进行行的的质质量量管管理理，，包包括括人人员员、、技技术术、、设设备备、、物物资资和和信信息息五五个个方方面面。。是是决决策策层层的的管管理理。。人员员：：素素质质、、数数量量、、结结构构的的合合理理配配备备技术术：：质质量量评评估估、、学学习习、、培培训训、、考考核核物资资（（设设备备、、药药品品））：：合合理理购购置置、、保保证证供供应应、、规章章制制度度：：规规范范行行为为、、规规范范质质量量评评价价，，并并不不断断完完善善、、督督促促纠纠正正时间间：：重重视视时时间间观观念念，，不不断断提提高高工工作作效效率率基础础（（结结构构））质质量量35环节节（（过过程程））质质量量－－－指指对对各各环环节节的的具具体体工工作作实实践践所所进进行行的的质质量量管管理理，，包包括括从从就就诊诊到到入入院院、、诊诊断断、、治治疗疗、、疗疗效效评评价价及及出出院院等等各各个个医医疗疗环环节节的的管管理理。。是是全全员员管管理理。。临床医医疗科科室的的工作作流程程与内内容基基本相相同，，都是是围绕绕病人人的诊诊断、、治疗疗和护护理工工作展展开医技科科室医医疗过过程较较复杂杂，由由于业业务性性质各各异，，质量量要求求多有有其特特点，，管理理一般般应由由同行行专家家监控控、检检查、、评价价门急诊诊医疗疗的就就医流流程以以及部部门环环节较较多，，包括括挂号号、候候诊、、就医医、检检查、、取药药或治治疗、、收费费，内内容繁繁杂、、管理理难度度较大大36临床医医疗科科室的工作作流程程与内内容基基本相相同，，都是是围绕绕病人人的诊诊断、、治疗疗和护护理工工作展展开如一个个诊断断过程程可以以分解解为：：问诊诊、体体格检检查、、实验验室检检查、、分析析与诊诊断临床医医疗质质量主主要通通过病病历质质量反反映，，检查查评价价医疗疗质量量主要要应以以病历历为依依据。。故把把好病病历质质量关关是提提高医医疗质质量，，也是是医疗疗质量量管理理的关关键。。37门急诊诊医疗疗的就医医流程程以及及部门门环节节较多多，包包括挂挂号、、候诊诊、就就医、、检查查、取取药或或治疗疗、收收费，，内容容繁杂杂、管管理难难度较较大，，门急急诊质质量管管理主主要抓抓好：：医疗文文件书书写服务质质量（（服务务热情情、语语言文文明、、行为为规范范、设设施完完善………））环境质质量（（面积积保证证、安安静安安全、、路标标醒目目、建建筑悦悦目………））患者满满意度度评价价缺陷防防范完善并并严格格执行行有关关制度度38环节质质量的的主要要管理理方法法制定一一些合合理的的质量量指标标把主要要过程程进行行分解解明确环环节质质量的的内容容把好重重点环环节及时检检查、、分析析及调调控39终末质质量－－是指指医疗疗质量量的最最终结结果。。医疗疗终末末质量量管理理主要要是以以数据据为依依据，，综合合评价价医疗疗终末末效果果的优优劣。。通过过分析析比较较（横横向、、纵向向）发发现问问题，，反馈馈调整整，以以促进进医疗疗质量量螺旋旋上升升。终末质质量指指标的的内容容：美国潘潘顿1928年年即提提出9项指指标；；美国国Megibony62年增增加至至20项；；日本本三藤藤宽氏氏13项；；国家家卫生生部制制定的的《综综合医医院分分级管管理标标准》》中提提出6个方方面23项项指标标。40美.潘潘顿的的9项项指标标（1928年年）（1））床位位使用用率（（85~90%）（2））平均均住院院日(6~8天天)（3））转归归统计计（治治愈、、好转转、死死亡等等）（4））死亡亡率（（4%以下下）（5））尸检检（25%以上上）（6））并发发症（（4%以下下）（7））感染染率（（2%以下下）（8））不必必要手手术率率（10%以下下）（9））会诊诊率（（15%以以上））41国家卫卫生部部制定定的《《综合合医院院分级级管理理标准准》中中提出出6个个方面面23项指指标。。主要要指标标增加加了诊诊断指指标、、经济济效益益等指指标（1））诊断断质量量：包包括入入院与与出院院诊断断符合合率，，手术术前后后，临临床与与病理理诊断断符合合率，，二级级转诊诊病人人重点点专科科确诊诊率。。（2））治疗疗质量量：包包括单单病种种治愈愈好转转率，，急诊诊抢救救成功功率，，灭菌菌手术术切口口甲级级愈合合率，，单病病种死死亡率率。（3）工工作效率率指标：：包括病病床使用用率，病病床周转转次数，，出院病病人平均均住院日日。（4）医医院感染染：包括括医院发发生感染染率，肌肌肉注射射化脓率率，无菌菌手术切切口感染染率。（5）经经济效益益：包括括平均每每门诊人人次医药药费用。。单病种种平均住住院人次次医药费费用；（6）其其它：包包括麻醉醉死亡率率，尸检检率、医医疗事故故发生率率。指标评价价(1)考核内容分值扣分原因（一）病床使用率≥95%3每下降5%扣1分（二）平均住院日（见附表）3每增加1天扣1分（三）入出院诊断符合率≥95%3每下降1%扣1分（四）手术前后诊断符合率≥95%5每下降1%扣1分（五）急危重症抢救成功率≥80%4每下降1%扣1分（六）三日确诊率≥90%3每下降2%扣1分（七）Ⅰ类切口甲级愈合率≥97%5每下升1%扣1分（八）无菌切口感染率≤0.5%5每上升0.5%扣1分指标评价价(2)考核内容分值扣分原因（九）法定传染病报告率100%5漏报1例扣2分（十）医院感染率≤10%4每上升1%扣1分（十一）医院感染漏报率≤10%4每上升1%扣1分（十二）急救物品完好率100%3每下降1%扣1分（十三）成分输血比例≥85%3每下降1%扣1分（十四）择期手术患者术前平均住院日（外科候手术日）5每超过1天扣1分（十五）药品费用占总费用比例（10每超过2%扣1分44终末质量量的管理理方法与与目的主主要是：：对有关数数据的收收集、整整理、计计算、分分析比较较，和分分步骤地地进行科科学的管管理利用这些些数据，，分别转转移到未未来的管管理目标标上，制制定出新新的标准准，在一一定时期期内（年年度、季季、月））将其分分解为各各个部门门和个人人，通过过实施、、考核和和再评价价，使之之成为具具有主动动性与前前瞻性的的动态管管理。用于绩效效管理（（衡量绩绩效、说说服力强强），激激励奖惩惩，进一一步促进进医疗质质量的提提高。质量的形形成质量冰山山现象与与三层次次结构质量形成成---深在水水下质量表现现---冰山之之顶水面冰山山医院是个个特殊性性服务行行业，由由于医疗疗技术的的专业性性很强，，有很多多环节是是一般人人看不见见、搞不不懂、说说不清的的，如合合理检查查、合理理用药、、合理收收费、人人员资格格准入、、新技术术准入、、医院内内感染与与医护人人员的技技术水平平和素质质等方面面，都不不在一般般人的视视线之内内。质量冰山山理论有有助于领领悟质量量层次间间的因果果关系，，效果（（终末））质量好好比是冰冰山之顶顶，容易易被看到到，而环环节质量量与基础础质量都都沉在水水下。医医院有不不少深层层次的质质量问题题，如投投入与产产出的矛矛盾，质质量与数数量的矛矛盾，资资源配置置的矛盾盾，质量量检查无无法改变变现状的的现象等等。医院要有有勇气通通过质量量管理的的方法和和手段逐逐步解决决质量冰冰山下客客观存在在的隐蔽蔽的质量量问题，，努力向向病人提提供优质质服务。。院长的质质量管理理意识是是决定医医院质量量管理效效果的关关键。谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:59:4703:59:4703:5912/29/20223:59:47AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:59:4703:59Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:59:4703:59:4703:59Thursday,December29,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:59:4703:59:47December29,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。29十十二二月20223:59:47上上午03:59:4712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:59上午午12月-2203:59December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/293:59:4703:59:4729December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:59:47上上午3:59上上午03:59:4712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:59:4703:59:4703:5912/29/20223:59:47AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:59:4703:59Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆