全面质量管理7

全面质量管理课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题2023/1/52质量管理发展过程2023/1/53操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/1/54TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/1/55TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/1/56TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2023/1/57第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意2023/1/58兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/1/59单元一瞬间感受2023/1/510还记得我我吗？一位倒霉霉的顾客客将告诉你你他伤心的的经历2022/12/2911倒霉顾客客的伤心心经历2022/12/2912场景一：：汽车保保养店场景二：：银行场景三：：超市场景四：：维修室室场景五：：飞机场场场景六：：旅馆场景七：：飞机场场行李处处场景八：：加油站站顾客的期期望与实实际感受受的比较较2022/12/2913客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定瞬间感受受定义：顾客在每每年每月月每周的的每一天天里与提提供产品品或服务务的公司司或机构构发生接接触时，，他们根根据自己己受到接接待时的的感觉，，对这家家公司或或机构的的产品或或服务做做出默默默评价。。他们将将这些评评价牢记记在心中中的评价价表中。。这每一一张评价价表就是是一个瞬瞬间感受受。2022/12/2914瞬间感感受与与一线线服务务真正了了解顾顾客、、直接接面对对顾客客的一一线员员工应应被授授权决决定应应采取取的服服务行行动，，同时时担负负起更更多的的责任任。因因为在在决定定公司司命运运的无无数次次形成成瞬间间感受受的关关键时时刻，，一线线服务务是关关键的的环节节。2022/12/2915客户另另找卖卖主的的原因因1%由由于于买方方人员员亡故故3%由由于于营业业地点点变更更5%由由于于顾及及其他他朋友友关系系9%由由于于竞争争者争争取客客户14%由由于于客户户对服服务不不满意意2022/12/291668%由于一线服务人员态度冷漠由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去去市场场占有有率24个个顾客客不满满意但不作作任何何投诉诉（96%）2022/12/2917不投诉的顾顾客中有六六个有严重重问题（25%）一个人投诉诉（4%）由于顾客不不满意，公公司会如此此迅速地失去市场场占有率（（续前页））解决我的问问题我可能会再再光顾2022/12/2918别妄想我们不会再再来！快点解决我我的问题我很可能会会再光顾解决我的问问题我会告诉5个人，你还不错退酸奶的故故事2022/12/2919增值链顾客2022/12/2920出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生什么是顾客客完全满意意？超越顾客的期望2022/12/2921单元元二二顾顾客客完完全全满满意意2022/12/2922谁是是顾顾客客？？具有有消消费费能能力力或或消消费费潜潜力力的的人人任何何接接受受我我们们的的产产品品或或服服务务的的人人内部部顾顾客客————企企业业内内部部从从业业人人员员：：基基层层员员工工、、主主管管、、经经理理乃乃至至股股东东外部部顾顾客客：：显著著型型：：具具有有消消费费能能力力对对某某商商品品有有购购买买需需求求，，了了解解商商品品信信息息和和购购买买渠渠道道，，能能立立即即为为企企业业带带来来收收入入。。隐蔽蔽型型（（潜潜在在））：：预预算算不不足足或或没没有有购购买买该该商商品品的的需需求求，，缺缺乏乏信信息息和和购购买买渠渠道道，，可可能能随随环环境境、、条条件件、、需需要要变变化化，，成成为为显显著著顾顾客客。。2022/12/2923哪些些因因素素对对客客户户是是重重要要的的？？卓越越的的产产品品质质量量优质质的的服服务务货真真价价实实按时时交交货货2022/12/2924顾客客眼眼中中的的价价值值顾客客从从产产品品或或劳劳务务中中得得到到的的收收益益减减去去商商业业成成本本所所得得的的利利益益收益益：：所所获获效效用用；；实实用用性性：：购购物物享享受受…………成本本：：金金钱钱支支出出；；为为获获得得满满足足所所花花时时间间、、精精力力、、获获取取信信息息和和实实物物时时所所经经历历的的种种种种不不便便产品品功功能能————效效用用、、利利益益————隐隐含含的的个个性性化化需需求求2022/12/2925如何何增增加加市市场场占占有有率率？？2022/12/2926更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用如何何增增加加市市场场占占有有率率？？（（续续））一个个成成熟熟的的市市场场2022/12/2927本公公司司的的市市场场占有有率率如何何增增加加市市场场占占有有率率？？（（续续））2022/12/2928运送维修信贷资讯市场竞竞争策策略商品策策略。。假定定本企企业的的产品品和服服务与与竞争争对手手基本本相同同，就就要靠靠提高高生产产率、、降低低成本本来竞竞争。。这也也是在在社会会化大大生产产中，，大企企业在在激烈烈的市市场竞竞争下下具有有较大大优势势的体体现。。技术导导向。。在技技术上上超过过竞争争者，，建立立技术术上的的暂时时性垄垄断地地位。。有了了这种种优势势，就就能在在市场场初期期赚取取最大大的商商业利利润，，当形形成一一个良良好的的循环环后，，自己己的企企业就就会总总是走走在别别人前前面。。这也也就是是“技技术创创新””的魅魅力。。2022/12/2929市场场竞竞争争策策略略（（续续1））质量量导导向向。。就就是是以以质质量量为为中中心心，，重重视视产产品品质质量量，，增增加加消消费费者者信信心心，，促促进进消消费费者者购购买买。。服务务导导向向。。通通过过提提供供服服务务，，给给产产品品增增加加额额外外的的附附加加值值。。（（发发生生在在花花旗旗银银行行的的故故事事））。。顾客客导导向向。。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部，，企企业业根根据据消消费费者者的的需需要要制制定定策策略略和和设设计计产产品品（（雨雨伞伞改改进进））。。2022/12/2930市场场竞竞争争策策略略（（续续2））要求求：：全全面面提提高高质质量量意意识识，，提提供供优优质质服服务务长期期成成效效：：永永远远留留住住顾顾客客2022/12/2931竞争争优优势势首先先，，技技术术、、产产品品特特征征、、营营销销战战略略等等很很容容易易被被竞竞争争对对手手所所模模仿仿，，但但服服务务却却是是产产生生差差异异性性的的主主要要手手段段。。其次次，，顾顾客客服服务务的的质质量量是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分，，也也是是顾顾客客决决定定购购买买和和重重复复购购买买的的主主要要因因素素。。最后后，，领领先先的的制制造造商商是是在在其其现现存存的的商商务务领领域域之之外外通通过过服服务务而而增增加加价价值值，，寻寻求求竞竞争争优优势势。。总之之，，提提供供优优质质的的服服务务，，就就是是我我们们的的竞竞争争优优势势。。2022/12/2932顾客导向向的要点点把顾客放放在经营营的中心心位置，，让顾客客需求引引导我们们的决策策。了解顾客客及其业业务，了了解他们们使用产产品的目目的、时时间、方方式、周周期等，，从而做做出我们们的决策策（Motorola寻呼机））。使自己以以顾客的的角度进进行思考考——用用顾客的的眼睛看看世界（（儿科诊诊所）。。2022/12/2933顾客角度度看世界界——>价值期期待2022/12/2934传统组织织机构2022/12/2935高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程顾客完全全满意要要点1.从顾客角角度而言言，经营营企业的的唯一目目的是满满足顾客客的需要要并使顾顾客完全全满意。。2.企业销售售的不是是产品、、服务，，而是效效用与价价值。3.顾客是以以自己的的标准来来衡量事事物的价价值的，，要想令令顾客满满意，就就必须以以顾客的的眼光来来看待企企业提供供的商品品、服务务，乃至至整个世世界。4.若存在影影响顾客客获得所所期望的的价值因因素，顾顾客就会会觉得没没得到与与所付出出相当的的回报，，企业就就有一个个不满顾顾客。2022/12/2936顾客完全满满意要点（（续1）5.不满意的顾顾客不是要要解决的麻麻烦，而是是争取事业业成功的机机会。6.有所要求的的顾客才是是企业尽力力争取的对对象。若总总能取得苛苛刻挑剔的的顾客的满满意和信任任，你的事事业必能得得到发展并并长久立于于不败之地地。7.若决心致力力于成功处处理与不满满的顾客间间的关系，，工作重心心应在顾客客身上，而而不是销售售上。8.首要目标只只有一个，，或者是顾顾客满意，，或者是其其他可能，，没有折衷衷方案。2022/12/2937顾客完全满满意要点（（续2）9.你怎样对待待一线员工工，一线员员工就会怎怎样对待顾顾客。10.当顾客诚恳恳地向你提提出意见时时，他是在在帮你的忙忙，而他自自己也清楚楚这一点。。因此，要要让他看到到这样做是是值得的。。11.给顾客以意意外的惊喜喜。要想留留住一位不不满的顾客客，必须投投入额外的的价值去弥弥补最初许许诺却未能能兑现的价价值。12.将每一位顾顾客都视作作长久的合合作伙伴，，而不是暂暂时的顾客客来对待。。2022/12/2938顾客完全满满意要点（（续2）13.为不满意的的顾客提供供一个下次次再来的理理由。14.每个组织都都有自己的的顾客群，，只有那些些能持久地地给予顾客客满意感的的组织才能能真正获得得生存和发发展。15.制造、销售售产品和提提供服务的的全过程，，必须遵循循提高顾客客满意度与与忠诚度的的原则。2022/12/29392022/12/2940请讨论三个个问题：1.谁是是您的顾客客？或，谁谁是您企业业的顾客？？2.在使使顾客完全全满意方面面，您或您您的企业有有哪些方面面做得好，，而需要继继续努力做做得更好？？哪些方面面做得不好好，而需要要改进？3.一线线服务应该该是怎样的的？2022/12/2941第二二部部分分六六西西格格玛玛质质量量单元元一一质质量量定定义义、、DPU和DPMO与六六西西格格玛玛单元元二二通通向向六六西西格格玛玛质质量量的的六六个个步步骤骤2022/12/2942兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期第二二部部分分课课程程目目标标在课课程程结结束束后后，，学学员员能能够够做做到到：：明确确质质量量的的定定义义掌握握用用DPU和DPMO值来来确确定定工工作作质质量量的的方方法法熟悉悉西西格格玛玛值值的的计计算算过过程程描述述达达到到六六西西格格玛玛质质量量的的六六个个步步骤骤2022/12/2943单元一一质质量量定义义、DPU和DPMO与六西西格玛玛2022/12/2944为什么么要测测量质质量？？了解当当前业业绩水水平———起起点确定改改进方方法和和目标标没有测测量就就没有有管理理，没有管管理就就没有有提高高2022/12/2945什么是是质量量？质量：：反映映实体体满足足明确确和隐隐含需需要的的能力力的特特性总总和内部质质量———符符合技技术指指标、、规格格外部质质量———顾顾客满满意程程度任何人人在本本公司司的工工作保保障都都来源源于质质量，，生产产率和和满意意的顾顾客。。——李李.艾艾科卡卡2022/12/2946缺陷陷任何导导致顾顾客不不满意意的因因素任何对对标准准或规规格的的不符符合2022/12/2947典型缺缺陷和和单位位的举举例2022/12/2948单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU（（DefectPerUnit）或D/U，，是对质量量的通用用度量。。其公式式为：在任何检检查点发发现的缺缺陷数DPU=———————————————————通过该检检查点的的单位数数对任何一一个检查查点都可可计算其其DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，，或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度2022/12/2949单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：：56个个单位：每每个条目目单位数：：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2950单位缺陷陷数的举举例2022/12/2951测量DPU的好处A.分析目前前的表现现B.预测产品品和或服服务的质质量C.对产品、、服务、、流程定定出水准准D.计划并设设计出工工作流程程2022/12/2952百万机会会缺陷数数（DPMO）百万机会会缺陷数数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会会缺陷数数（DPMO）单位缺陷陷数（DPU））1,000,000=————————————————————一个单位位中的出出错机会会2022/12/2953出错机会会数举例例2022/12/2954为什么要计计算百万机机会缺陷数数（DPMO））？因为DPMO是对具有不不同复杂程程度的产出出进行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/2955DPMO举例我校对过的的雇员电话话号码本中中一共有40,000个条目目。假设共共计有3,640个个缺陷是排排字员造成成的，而编编辑也出了了3,640个缺陷陷。缺陷总数/单位总数数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一一个字母一一个字母地地操作，所所以在按键键敲打上有有44个出出错机会。。(DPU1,000,000)/每个单位出出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑虑每个条目目中的每一一项，他有有4个出错错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出出错机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2956百万机会缺缺陷数的计计算例1.职能：财财务务产品：财财务务报表缺陷：记记录录不准确缺陷数：56个单位：每每个条目单位数：50,000出错机会数数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2957DPMO的练练习习练习习1：：职能能：：研研究究产品品：：项项目目管管理理报报告告缺陷陷：：条条目目不不准准确确缺陷陷数数：：4单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50出错错机机会会数数：：7DPU=DPMO=练习习2：：职能能：：顾顾客客服服务务产品品：：热热线线回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷数数：：134单位位：：每每次次电电话话单位位数数：：2,000出错错机机会会数数：：1DPU=DPMO=2022/12/2958百万万机机会会缺缺陷陷数数的的举举例例2022/12/2959西格格玛玛（（Sigma）是什什么么？？西格格玛玛是是对对质质量量好好坏坏的的量量度度：：某某一一过过程程能能产产生生完完美美无无缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格格玛玛特特指指某某个个产产品品或或某某项项服服务务在在运运作作过过程程中中的的完完善善程程度度，，是是一一个个描描述述工工艺艺程程序序与与标标准准值值之之间间偏偏差差的的数数据据术术语语。。换言言之之：在高高西西格格玛玛水水平平上上运运行行可可以以缩缩短短运运转转周周期期并并达达到到顾顾客客完完全全满满意意。。2022/12/2960正态态分分布布曲曲线线2022/12/2961-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体六西西格格玛玛意意味味着着在在一一百百万万个个出出错错机机会会中中不多多于于3.4个个缺缺陷陷2022/12/2962更好地地体会会差别别有多多么巨巨大2022/12/2963为什么么99%还还不够够好？？2022/12/2964电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件在制造造中应应用六六西格格玛方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以来由由于质质量优优良，，MOTOROLA公司已达到到5.6个个西格格玛水水平（（20失误误/百百万）），其其节省省下来来的费费用已已达110亿美美元。。2022/12/2965单元二通通向六西西格玛质量量的六个步骤骤2022/12/2966通向六西格格玛质量的的六个步骤骤第一步：明确您提提供的产品品或服务是是什么？第二步：明确享用用您的产品品或服务的的顾客是谁谁，以及他他们所关注注的事情。。第三步：明确为了了提供使顾顾客满意的的产品/服服务，您的的需要是什什么？第四步：制订您的的工作过程程。第五步：保证过程程无差错，，并杜绝无无用功。第六步：测量、分分析、并控控制已改进进的过程，，保证不断断地走向完完善。2022/12/2967走向六西西格玛的的六个步步骤2022/12/2968第一步第三步第五步第二步第四步第六步第一步明确您提提供的产产品或提提供的服服务。（（换句话话说———您是做做什么的的？）在第一步步时产生生的信息息2022/12/2969集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#2第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关注的的事情。。（换句句话说您您的工作作为谁而而做？））2022/12/2970集团/组组织（处理系系统）产品/服服务#2的客户产品/服服务#1的客户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1产品/服服务#2产品/服服务#2的客户户之客户户产品/服服务#2的客户户之客户户第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，，请明确确您的需需求是什什么？（（换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？？）第三步产产生的信信息2022/12/2971集团/组织织（处理系统统）供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用产品/服务务#1的客户产品/服务务#2的客户产品/服务务#1产品/服务务#2第四步制订工作的的过程。在第四步时时产生的信信息：2022/12/2972供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图第四步（续续）制订工作的的过程：1.明确确该过程的的各个具体体步骤2.明确确各个步骤骤执行时的的先后次序序，以及每每个步骤的的输入及输输出3.明确确每一步骤骤内完成的的程序4.过程程中的全部部排队等候候时间及暂暂存点5.列明明一切工作作进行检查查的地点6.表明明出错或工工作不圆满满的原因7.使用用标准符合合8.对全全过程进行行一次实地地踏勘以证证实该流程程图的正确确性2022/12/2973过程控制流流程图中所所使用的标标准符号2022/12/2974流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉第五步保证过程无无差错并杜杜绝无用功功在第五步时时产生的信信息：2022/12/2975供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后的工工作流程图图第五步的改改进措施分分为两类：：一类是为为了降低产产生差错概概率，另一一类是为了了尽量缩短短运转周期期。降低产生误误差概率的的方法简化主要工工作任务对误差发生生点的工作作人员加强强培训提供书面工工作守则或或其它业务务现场辅助助材料将程序及格格式标准化化起来制订无失误误方法，为为此往往要要发动群众众献计献策策2022/12/2976缩短运作周周期的措施施杜绝无效活活动，包括括不必要的的和多余的的工作任务务及步骤杜绝排队及及积压找出完成主主要任务的的更加有效效的方法其他任何能能减少错误误的方法，，也能节约约返工重干干所需的时时间2022/12/2977第六六步步测量量、、分分析析、、控控制制已已改改进进的的流流程程以以保保证证不不断断走走向向完完善善第六六步步所所产产生生的的信信息息：：2022/12/2978供应应商商A提供供输输入入的的作作用用供应应商商B提供供输输入入的的作作用用集团团/组组织织（处处理理系系统统））产品品/服服务务#1的的客客户户产品品/服服务务#2的的客客户户产品品/服服务务#1产品品/服服务务#2总周周期期时时间间测测定定产品品/服服务务的的状状态态信信息息缺陷陷数数测测定定如何何将将这这六六个个步步骤骤运运用用到到你你的的工工作作中中2022/12/2979小组组练练习习运用用学学过过的的六六个个步步骤骤分分小小组组讨讨论论并并总总结结老老师师提提供供的的案案例例。。2022/12/2980第三三部部分分全全面面运运转转周周期期管管理理单元元一一运运转转周周期期与与竞竞争争优优势势单元元二二优优化化工工作作流流程程缩缩短短总总运运转转周周期期附录录组组织织结结构构2022/12/2981兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量第三部分分课程目目标在结束本本部分内内容学习习后，学学员能够够做到：描述总运运转周期期的概念念基于时间间的竞争争与缩短短运转周周期的意意义描述成本本、质量量与运转转周期的的关系明确改善善工作流流程对运运转周期期管理的的积极影影响明确管理理层在质质量与运运转周期期管理中中的作用用2022/12/2982单元一运运转转周期与与竞争优优势2022/12/2983摩托罗拉拉的产品品质量管管理概念念摩托罗拉拉面临一一个竞争争非常激激烈的市市场，假假如我们们只是重重复过去去的成就就，公司司就得不不到进一一步的成成长。我们将在在所有方方面达到到和超越越六西格格玛；努努力使缺缺陷率每每两年降降低十倍倍。我们将在在公司所所有业务务部门推推行缩短短总运转转周期的的方法，，力争在在未来五五年内使使运转周周期再缩缩短十倍倍。2022/12/2984世界市市场的的未来来变化化市场的的全球球化程程度进进一步步提高高变化越越来越越频繁繁：顾客的的变化化原材料料的变变化技术的的变化化新产品品的发发展产品的的改进进提高高技术将将进一一步与与市场场开发发、产产品战战略挂挂钩缺乏训训练有有素的的人产品面面市时时间加加快2022/12/2985长远的竞竞争优势势来自可靠的产产品更具吸引引力的产产品比谁都快弥补差距距2022/12/2986总运转周周期从顾客表表达对某某种产品品或服务务的需求求到该需需求得到到满足所所用的时时间。2022/12/2987卓有成效效的总运运转周期期要求做到到以下几几点：有效的行行政周期期管理有效的设设计开发发周期管管理有效的营营运周期期管理有效的分分销周期期管理2022/12/2988周期管理理方法并行或同同时的制制造工艺艺为生产性性能、维维护性能能和组装装标准而而设计与供应商商的合作作关系用统计方方法控制制生产过过程责权下放放到具体体部门员员工通过制定定企业结结构图，，建立公公司内部部客户关关系管理层的的责任全体人员员的参与与2022/12/2989推迟迟产产品品面面市市的的代代价价推迟迟时时间间长长度度（（月月））2022/12/2990302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%延缓缓产产品品投投放放市市场场时时间间的的主主要要因因素素工程程质质量量2022/12/2991可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场场压压力力成本本原原因因研究究开开发发和和生产产的的质质量量制造造工工艺艺设设计计（DFM））影响响美国国企企业业在在新新产产品品开开发发方方面面的的速速度度2022/12/2992IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年对一个企业业的衡量标标准——顾客和和供应商如如何给你评评分订货至交货货的时间质量废品返工延迟交货准备时间延迟信息计划评审图图有多少免检检供应商意外故障率率总成本2022/12/2993单元二优优化工作作流程缩短总运转转周期2022/12/2994企业在市场场中的作用用2022/12/2995供应商商系统子系统统子系统统子系统统产出产出产出投入顾客系统产出反馈反馈企业内内部的的系统统关系系图2022/12/2996销售过程过程过程过程资本技术原材料料人力资资源员工人力资资源研究与与开发发设计制造产品发送定单产品想想法预算财务市场营营销/销售售市场产品收益促销要求时时间传统组组织结结构与与运转转周期期2022/12/2997顾客客导导向向过过程程的的组组织织结结构构2022/12/2998跨部部门门协协作作可以以借借助助流流程程图图将将各各项项工工作作的的进进行行过过程程或或/和和相相关关的的责责任任部部门门加加以以展展示示，，以以便便对对这这项项工工作作的的运运作作周周期期及及状状况况进进行行分分析析，，来来确确定定如如何何加加以以改改善善。。常使使用用的的流流程程图图包包括括工工作作流流程程图图和和跨跨部部门门流流程程图图。。2022/12/2999工作作流流程程图图例：：收收入入管管理理流流程程图图2022/12/29100输入入每每日日利利用用数数据据通知知有有关关方方面面分析析每每日日趋趋势势输入入91年年及及92年年实实际际情情况况的的主主要要统统计计数数字字取得得必必要要的的月月度度数数据据输入入主主要要统统计计数数字字月底？月底？输入入业业务务汇汇总总输入入市市场场份份额额输入入现现货货销销售售额额输入入收收入入预预测测输入入业业务务汇汇报报否否是是跨部门门流程程图（（产品品开发发过程程示例例）2022/12/29101决定顾顾客需需求测试确定市市场需需求制定产产品战战略评估需需求提出新新产品品建议议考察产产品附附加物物决定产产品优优先次次序考察可可行性性研究究准备可可行性性报告告确定产产品开开发计计划设计产产品外外形批准产产品可可行性性研究究测试产产品概概念决定实实地支支持需需求估计产产品成成本估计数数量决决定价价格参参数市场反反应顾客/市场场实地操操作市场营营销管理产品开开发制造花旗银银行缩缩短贷贷款周周期2022/12/29102游戏2022/12/29103课堂练习1.绘制制你企业的的组织图。。2.画一一张跨部门门流程图，，说明处理理一项客户户投诉（如如产品质量量问题）的的过程。3.在流流程图中标标出每个步步骤的运转转周期，并并提供一些些缩短运转转周期的建建议。2022/12/29104附录组织结构2022/12/29105组织机构构在管理学学中的组组织结构构是指企企业据以以执行管管理和经经营任务务的体制制和联结结管理对对象各要要素之间间相互作作用的方方式。组织结构构的类型型——职职能组织织结构、、项目组组织结构构、矩阵阵式组织织结构。。2022/12/29106职能组织织结构按照为实实现组织织目标所所需进行行的各项项工作任任务的性性质和作作用，将将类似的的工作任任务归并并在一起起，由一一个专门门的单位位（部门门）来负负责，而而不同的的部门则则各负其其责，各各尽其能能。优：适合合社会化化大生产产。缺：顾客客的意见见可能在在某个环环节出问问题。2022/12/29107职能能组组织织结结构构图图2022/12/29108总经经理理总经经理理助助理理人事事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产产计计划划生产产工工艺艺设备备安安装装维维护护综合合加加工工检验验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理项目目组组织织结结构构项目目组组织织结结构构面面向向特特殊殊的的项项目目，，组组织织由由项项目目经经理理直直接接控控制制。。2022/12/29109项目目经经理理产品品研研制制开开发发（（R&D））制造造营销市场场或或顾客客新产产品品设设想想多品品种种规规格格产品品定货货问讯讯定货货推销销需求求矩阵阵组组织织结结构构矩阵阵组组织织结结构构是是将将按按职职能能划划分分的的部部门门组组织织与与按按项项目目划划分分的的组组织织结结合合起起来来，，使使同同一一项项目目组组的的成成员员既既与与原原来来所所属属的的职职能能部部门门保保持持组组织织和和业业务务上上的的纵纵向向联联系系，，又又与与项项目目组组织织保保持持横横向向联联系系，，形形成成二二维维的的管管理理矩矩阵阵。。2022/12/29110矩阵阵组组织织————在在职职能能结结构构中中进进行行项项目目管管理理2022/12/29111总裁质量副副总裁裁工程副副总裁裁项目总总经理理行政副副总裁裁制造副副总裁裁设计经经理检验经经理质量控控制经经理可靠性性经理理采购经经理后勤经经理项目A经理项目B经理设计工工程师师检验工工程师师质量工工程师师可靠性性工程程师采购专专家后勤工工程师师设计工工程师师检验工工程师师质量工工程师师可靠性性工程程师采购专专家后勤工工程师师第四四部部分分团团队队合合作作解解决决问问题题单元元一一团团队队合合作作与与TCS小组组的的建建立立单元元二二TCS小组组工工作作流流程程单元元三三团团队队解解决决问问题题的的工工具具2022/12/29112兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量第四四部部分分课课程程目目标标在课课程程结结束束后后，，学学员员能能够够做做到到：：认识识到到团团队队合合作作解解决决问问题题的的重重要要性性描述述TCS小组组建建立立与与工工作作的的过过程程学习习和和掌掌握握团团队队解解决决问问题题的的工工具具2022/12/29113单元元一一团队队合合作作与与TCS小组组的的建建立立2022/12/29114波音公司司的设计计2022/12/29115什么使我我们的公公司向前前发展？？2022/12/29116TEAM——小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多2022/12/291171+1>22022/12/29118团结就就是力力量！！什么是是TCS小组一组人人员为为达到到顾客客完全全满意意的可可测目目标在在一起起工作作并取取得公公认的的结果果2022/12/29119TCS小组的的目的的学习，，分享享并协协同工工作以以使我我们的的顾客客更满满意2022/12/29120TCS小组的特征征4~10个个跨部门的的小组成员员专注于过程程的改进解决顾客的的问题为连续改进进而努力解决问题的的技术性和和有效性不断地互相相鼓励和促促进3~12个个月的工作作周期2022/12/29121小组成员的的素质小组是具有有下列素质质的人员构构成的集体体：有专攻主题题方面的专专长被分配给时时间被授予相应应的权利具有解决本本组攻关问问题的能力力具有实施解解决问题行行动的能力力2022/12/29122选择小组成成员的标准准专业技能而而不是职位位谦虚，乐于于接受意见见平等待人的的能力对本课题的的专心致志志并渴望将将工作进行行到底为完成小组组的目标愿愿意付出必必要的时间间2022/12/29123小组组成成员员组长长核心心组组员员小组组记记录录员员后备备组组员员指导导2022/12/29124TCS小组组长长的的职职责责组织织小小组组活活动动协助助小小组组从从专专业业人人士士和和管管理理层层获获得得资资源源和和必必要要的的信信息息鼓励励小小组组成成员员的的参参与与行行为为确保保小小组组活活动动的的后后勤勤安安排排向管管理理层层汇汇报报小小组组的的活活动动进进度度2022/12/29125TCS小组组活活动动会会议议要要点点组员员地地位位平平等等民主主发发言言倾听听每每条条意意见见、、建建议议、、观观点点以解解决决问问题题为为核核心心切忌忌对某某人人的的观观点点持持有有偏偏见见讨论论与与主主题题无无关关的的事事情情2022/12/29126组建TCS小组检查表表1.是是否确定了了本小组人人员？2.是是否选举了了组长？3.是是否全体人人员都具备备所需的解解决问题的的知识和工工作经验？？4.小小组人数是是否合适？？5.是是否有必要要的外援人人员来协助助解决问题题？6.小组组成员的专专业技术组组成是否全全面？7.小组组成员是否否确定他们们的工作关关系：例如如是否了解解小组的目目标、各成成员的角色色和他们要要共同完成成的任务？？8.小组组是否已确确定解决问问题的时间间？2022/12/29127参加小组你你会有怎样样的收获？？2022/12/29128有关小小组成成果的的报道道自主管管理的的小组组，其其劳动动生产产率会会比传传统的的工作作方式式平均均提高高30%到到50%Westinghouse公司家家具系系统小小组的的生产产率在在3年年内提提高了了74%Volvo公司Kalmar工厂的的缺陷陷率降降低了了90%Corning公司新新型特特种蜂蜂窝陶陶瓷工工厂的的缺陷陷率从从1800ppm降至9ppm2022/12/29129有关小小组成成果的的报道道（续续）GeneralMill公司的的工厂厂通过过小组组的工工作方方式比比没有有小组组工作作的工工厂提提高劳劳动生生产率率40%以以上Motorola的Sidearm小组在在两年年时间间里使使产品品单位位缺陷陷率降降低75%，运运转周周期减减少53%TheBestPower小组在在两个个月内内使HP3KVA产产品老老化实实验的的良品品率从从40%提提高到到99%2022/12/29130顾客完完全满满意小小组的的目的的确定下下放权权力的的方法法鼓励在在部门门内部部或多多部门门合作作解决决问题题以多种种解决决问题题的方方法培培训员员工将所有有级别别/部部门的的员工工包含含进来来将团队队解决决问题题的方方法制制度化化2022/12/29131摩托罗拉拉顾客完完全满意意小组的的发展从1990年的的2000个发发展到1997年的6000个摩托罗拉拉顾客完完全满意意小组发发展2022/12/29132小组数量量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991单元一小小结顾客驱动动与团队队合作TCS小组的定定义、目目标与特特征TCS小组的组组成、成成员与责责任参与TCS小组活动动的收获获2022/12/29133单元二TCS小组工作作流程2022/12/29134TCS小组工作作流程2022/12/29135确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段1.确定定问题2022/12/29136结果定义存在在的问题题（顾客客关心问问题或企企业的主主要业务务问题2.建立立小组3.选择择项目4.分析析原因确定小组组成员及及活动准准则评估小组组项目的的价值更具体地地确认顾顾客的需需求及存存在的问问题分析产生生问题的的根源确立预期期达到的的目标通过学习习和分析析问题的的过程帮帮助小组组成员成成长TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段5.确定定方案2022/12/29137结果在多种可能能的解决方方案中确定定最佳或最最适合的方方案6.实施改改进7.建立制制度8.展示成成果检测解决方方案，在实实施中加以以必要修正正将改进的过过程或结果果规范成全全体人员行行动的准则则并形成制制度化将小组改进进过程展示示给同仁，，已达到相相互交流和和学习的目目的持续改进可以把TCS小组每个项项目的改进进活动都看看作是一个个持续不断断的改进过过程2022/12/29138收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客如何确定和和定义问题题1.在在诸多面临临的问题中中，最大的的问题是什什么？2.这这个问题对对目前的工工作有何影影响？3.问问题严重到到什么程度度？4.解解决这个问问题的可能能性有多大大？2022/12/29139问题的类别别企业面临的的主要业务问问题2022/12/29140顾客关心的的问题涉及企业主主要业务问问题的因素素业务指标或或业务范围围现有业绩水水平——业业务水平目标业绩水水平——顾顾客的期望望实现目标业业绩水平将将产生的影影响说明：以上这些些因素必须须通过一定定的方式收收集信息和和数据才可可以进一步步确定其具具体的内容容2022/12/29141在收集信信息前需需要考虑虑的问题题你掌握哪哪些信息息？你需要哪哪些信息息？你是否有有同业之之最的信信息？你是否有有足够的的有关顾顾客的（（内部的的或外部部的）？？2022/12/29142收集信息息的方法法调查表调查采访顾客座谈谈会2022/12/29143收集集顾顾客客信信息息的的方方法法一对对一一面面谈谈顾客客座座谈谈会会问卷卷调调查查2022/12/29144各种种顾顾客客信信息息收收集集方方法法对对比比2022/12/29145问卷调调查的的目的的确定顾顾客的的满意意程度度收集与与产品品或服服务有有关的的数据据当有多多个信信息源源和希希望确确定问问题的的数量量时，，收集集数据据2022/12/29146小组选选题的的价值值控制过过程管理方方法难易程程度工作时时间成本资源利利用顾客满满意改进解决问问题的的方法法2022/12/29147评估小小组课课题的的价值值2022/12/29148小组课课题评评估把1分分填入入以下下蛛网网图最最靠近近圆心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圆的的地方方。小结：：总得得分若总得得分小小于25分分，则则考虑虑1.限限制课课题，，或2.限限制课课题范范围，，对课课题进进行控控制2022/12/29149小组课课题评评估（（续））2022/12/29150持续的的改进进收集相关数数据利利用图标标加以以展示示2022/12/29151分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方方案评估成成果并并制度化化确定存存在的问题题顾客数据展展示的的目的的对数据据进行行组织织和总总结便于理理解数数据允许对对数据据进行行分析析和展展示，，以便便和下下列内内容进进行比比较：：关系价值更替趋势2022/12/29152检查表表2022/12/29153曲线图2022/12/29154趋势图2022/12/29155柏拉图———最常常用的条条形图2022/12/29156柏拉图———关键性的的少数与次次要的多数数2022/12/29157确立小组的的“SMART”目标2022/12/29158持续的改进进收集相关数据利利用图标加以以展示2022/12/29159分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客“头脑风暴暴法”的原原则不可以批评评别人的创创意创意的数量量是首要目目标鼓励综合与与修改创造性是关关键因素2022/12/29160用于数据分分析的常见见工具因果关系图图力场分析图图雷达图或蛛蛛网图活动网络图图工作过程图图2022/12/29161确定解决问问题方案的的途径将多种解决决方案类比比，考虑以以下几方面面因素：灵活性有效性经济性是解决临时时问题，还还是有长期期效果资源配置的的可行性及及合理性是否小组成成员已达成成共识评价每种方方案的优缺缺点将所有方案案按优先顺顺序排列选择最佳的的或最适合合的方案2022/12/29162持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示2022/12/29163分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客变革革的的过过程程现在在的的情情况况2022/12/29164将来来的的情情况况过渡渡制定定行行动动方方案案2022/12/29165改进进效效果果评评估估及及制制度度化化改进进效效果果评评估估：阶段段性性评评估估最终终结结果果评评估估评估估手手段段：趋势势图图柏拉拉图图制度度化化：编写写或或更更新新工工艺艺文文件件或或/和和工工作作指指导导书书改进进工工作作流流程程并并在在可可适适用用的的领