健保局落实品质教育专项培训

中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報行政院衛生署中央健康保險局台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣台中縣台中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣台東縣組織系統桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口297.4萬人保險對象人數

273.4萬人資料截止日期87年10月北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.

蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.至87.12.07.

披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起

蓄勢待發開展新猶經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部

*為民服務委員會

*企業形象委員會

*標準化委員會

*品管圈委員會TQM營運管理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善全面品質教教育訓練架架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動各類教育訓訓練品質管理訓訓練專業知能訓訓練類別導導入期間間時數品經體管理理85.03.960第五項修練練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大大手法86.05.240第四代管理理86.11.240標準化87.02.2,100類別86年度87年度實務作業3,5241,673健保理論240640醫療費用分分析0216統計及研究究法1,600669電腦使用技技巧3,3391,198運用TQM改善分局服務品品質改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員員會分局專案小小組部門改善小小組確認顧客需需求具體衡量回回饋持續改善行行動顧客滿意的的服務機制制TQM策略略展開圖北區分局經經營理念服務︰協助員工工成長，提提昇服務品品質效能︰凝聚團隊力力量，改善善工作效能能創新︰鼓勵員工工研發，開開創業務新新局誠信︰建立企業業形象，樹樹立誠信傳傳統清新︰提昇人員員素質，展展現清新風風格執行架構全面品質管管理健保宗旨全民納保，，平等就醫醫財務平衡，，永續經營營提昇醫療品品質，維護護國民健康康方針管理標準化機能別管理理品經體管理理品管圈活動動5S運動追求整體最最佳化經營方針的的展開基本方針經營方針的的展開健保局創立立精神經營理念經營基本方方針分局基本方方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目目標與方向向建立共識識QMU運作作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標標準建立基層幹幹部運作體體系QMU六大大具體實施施項目各課任務、職掌掌、權限日常要項管管理品管圈圈活動動作業體體系作業體體系日常業業務專題改改善作業體體系標準化化實施品經體體會議議日常運運作模模式妥適運運用ＱＱＣＣＣ時間：：85年年8月月策略：：Top-down到到Bottom-up建立主主管人人員理理念訓練基基層圈圈員舊圈傳傳新圈圈，老老手帶帶新手手理念：：管理制制度引引進，，經營營步入入正軌軌ＱＣＣＣ自主主管理理，活活化工工作現現場ＣＷＱＱＣ、、ＱＭＭＵ、、ＱＣＣＣ一一脈相相承,相互互呼應應ＴＱＭＭ改善善企業業體質質，永永續經經營提升服服務品品質的的良方方ＱＣＣＣ的導導入與與訓練練基本能能力問題意意識、、改善善意識識、改善方方法（（ＱＣＣ七大大手法法）改善方方法（QCstory）主題選選定對對策策擬訂訂目標設設定對對策策實施施及檢檢討活動計計劃擬擬定效效果果確認認現狀把把握標標準準化解析檢檢討討及改改進建立基基層品品管技技能養成訓訓練主管CWQC、、QMU的訓練練圈員Q-PATMethod的學做合合一圈員、、輔導導員師徒相相承的帶領領學習習輔導員員的密密集訓訓練課課程成果發發表經驗交交流觀摩學學習JIT（Just-in-time））的在職職訓練練制定標標準標準化化程序序標準準化化審查查決行行承辦人人員教教育實施施例行行處處理理現場承承辦員員分局管管理者者目的範範圍權責委委讓作業業流程操作作步驟審查標標準實際性性明確性性完整性性易解性性業務績績效86及及87年度度經營營績效效優等等獎戶籍比比對，，個別別通函函村里幹幹事，，實地地訪視視住院不不在保保查核核年度換換卡提高高納納保保率率輔導納納保策策略山地鄉鄉戶籍籍人口口平均納納保率率92%(未排排除中中斷投投保)山地鄉鄉戶籍籍人口口平均納納保率率95%(未排排除中中斷投投保)成效提升比比率全全局最最高實收保保費成成長率率第一一轄區人人口納納保率率保險費費收繳繳率實收保保費成成長率率全局局第一一保險費費銷帳帳速率率全局局第一一醫療費費用控控制費用成成長率率6.9%(全局9.0%)重要措措施-召開各各科會會議討討論審審查差差異發行醫醫審通通訊審查作作業標標準書書委託學學術單單位進進行內科消消化性性潰瘍瘍案件件審查查差異異探討討提昇專專業審審查品品質87年年總局局抽審審結果果執行方方策書面討討論審審查案案例、發行醫醫審通通訊傳傳遞訊訊息、提供完完整資資料供供醫師師審查查參考考、重審制制度降低核核減補補付率率鼓勵轄轄區內內偏遠遠或山山地地地區之之衛生生行政政單位位與衛衛生所所，加加強巡迴迴或或支支援援方方式式辦辦理理健健檢檢相關關業業務務。。主動動邀邀請請財團團法法人人或優質質院院所所，參參予予巡迴迴健健檢檢篩篩檢檢服服務務計計劃劃。發送送宣宣傳傳單單張張或或海海報報於投投保保單單位位與與開開辦辦院院所所推動動預預防防保保健健成成效效加強強山山地地偏偏遠遠地地區區醫醫療療照照護護桃園園縣縣復復興興鄉鄉1.衛衛生生所所巡巡迴迴醫醫療療2.高高義義巡巡迴迴站站(論論診診次次補補助助)3.高高揚揚威威家家醫醫科科診診所所4.聖聖保保祿祿醫醫院院－支支援援假假日日醫醫療療(論論診診次次補補助助)新竹竹縣縣尖尖石石鄉鄉1.衛衛生生所所巡巡迴迴醫醫療療2.彭彭安安診診所所苗栗栗縣縣泰泰安安鄉鄉1.衛衛生生所所巡巡迴迴醫醫療療2.遠遠距距醫醫療療3.泰泰千千診診所所4.牙牙科科門門診診新竹竹縣縣五五峰峰鄉鄉1.衛衛生生所所巡巡迴迴醫醫療療巡迴迴醫醫療療院院所所增增加加50%巡迴迴醫醫療療人人次次增增加加118%鄉內內就就診診人人次次增增加加19%醫療療院院所所違違規規稽稽核核為民民服服務務成成果果顧客客導導向向的的服服務務加速速處處理理申申訴訴陳陳情情案案件件三封封信信處處理理原原則則第一一封封信信：：已已收收到到預預計計處處理理方方式式及及時時間間、、承承辦辦人人及及聯聯絡絡電電話話第二二封封信信：：目目前前處處理理情情形形有有何何困困難難、、作作業業時時間間第三三封封信信：：處處理理結結果果加速速處處理理時時效效改善善服服務務設設施施及及作作業業流流程程改善善聯聯合合服服務務中中心心設設施施提供供綜綜合合性性服服務務項項目目加強強服服務務人人員員訓訓練練檢討討作作業業流流程程提提高高服服務務效效率率充分分授授權權分分層層負負責責主動動辦辦理理退退費費作作業業充分分利利用用資資訊訊系系統統作作業業及及控控管管辦理理滿滿意意度度調調查查蒐蒐集集改改善善意意見見北區區分分局局88年方方針針總局局方方針針投保保金金額額>4.5%輔導導納納保保成成功功>10萬萬人人民間間收收繳繳率率>96.5%欠費費收收回回率率>65%滯納納金金爭爭議議處處理理降降低低15%費用用成成長長率率<8.2%補付付/申申復復<30%抽審審評評量量結結果果很合合理理+合合理理>70%承接接分局局方方針針保險險費費收收入入增增加加6%投保保金金額額>4.5%輔導導納納保保成成功功>10,000人民間間收收繳繳率率>96.5%欠費費收收回回率率>65%費用用成成長長率率<8.2%補付付/申申復復<30%抽審審評評量量結結果果很合合理理+合合理理>70%自訂訂提升升醫醫療療品品質質提升升內內外外部部顧顧客客滿滿意意學習習費費用用分分析析知知能能北區區分分局局88年專專案案收入入面面網際際網網路路線線上上加加退退保保村里里幹幹事事輔輔導導納納保保計計畫畫承保保財財務務一一元元化化計計畫畫投保保金金額額查查核核計計畫畫支出出面面建立立醫醫療療品品質質模模式式計計畫畫社區區醫醫療療共共同同照照護護及及提提升升醫醫療療品品質質計計畫畫專審審醫醫師師配配套套管管理理計計畫畫綜合合面面建立立整整合合性性服服務務系系統統專專案案辦公公大大樓樓搬搬遷遷計計畫畫88年年健健保保局局運