供应商质量控制与顾客关系管理教材

第二章供应商质量控制与顾客关系管理知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter本章内容考试比重1、供应商选择与质量控制

2、供应商契约与供应商动态管理3、顾客满意

4、顾客关系管理根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。掌握要点

1、供应商产品质量对企业的影响2、企业与供应商关系的典型形式

3、供应商的选择

1）供应商战略的确定

2）供应商的基本情况调查

3）供应商审核

4）供应商的评价与选择

5）供应商数量的确定4、供应商的质量控制

1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

2）批量生产阶段对供应商的质量控制第一节供应商选择与质量控制一、供应商产品质量对企业的影响随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式

1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有：

1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；

2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；

3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；

4）制造商与供应商的信息交流少；

5）制造商的选择范围大多限于投标评估。第一节供应商选择与质量控制

2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有：

1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；

2）供应商参与制造商新产品的早期开发；

3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；

4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；

6）主动地寻求优秀的供应商。第一节供应商选择与质量控制互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力第一节供应商选择与质量控制习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（）。A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处

B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D习题：企业与供应商合作伙伴关系可以对双方（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.增强抗风险能力A.B.D三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段2.供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。

（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择第一节供应商选择与质量控制3.与供应商的关系选择

对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等；

对于Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；

对于Ⅱ类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。第一节供应商选择与质量控制习题：在供供应商分类类中，Ⅰ类供应商指指（））。A.其提供的产产品对企业业产品质量量有非常重重要的影响响。B.其提供的产产品对企业业产品质量量没有影响响。C.其提供的产产品对企业业产品质量量有重要的的影响。D.其提供的产产品对企业业产品质量量只有一般般的影响。。A习题：对于于Ⅰ类供应商，，企业应（（））。。A.与其保持单单纯采购关关系B.应通过价格格竞争对其其进行完全全控制C.应与其建立立互利共赢赢的合作伙伙伴关系D.应在技术和和服务上给给予支持，，协助其进进行质量改改进C.D习题：对供供应商重要要性分类的的主要依据据是（））。A.供应商提供供产品对企企业的重要要程度B.供应商的实实力C.供应商提供供的产品质质量D.供应商的规规模A（二）供应应商的基本本情况调查查调查对象老供应商新供应商调查状态具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。习题：企业业对需合作作的新供应应商的调查查内容包括括（））。A.纳税记录B.过程能力指指数C.体系认证情情况D.重要客户及及其反馈信信息B.C.D（三）供应应商审核1、审核对象象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容

企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。习题：关于于供应商审审核对象，，以下说法法正确的是是（））。A.对所有初选选的供应商商都进行审审核B.对列入合格格供应商名名单的供应应商都进行行审核C.对提供重要要零部件、、大批量供供货的新选选主要供应应商进行审审核D.对批量供货货及质量有有问题的现现有供应商商进行审核核习题：对供供应商进行行审核的人人员可以是是（））。A.企业派遣的的有经验的的审核员B.委托有资格格的第三方方审核机构构的审核人人员C.供应商提供供的内部审审核员D.认证机构派派遣的认证证审核人员员C.D习题：对供供应商审核核的重点是是（））。A.关键过程B.顾客满意度度C.顾客能力指指数D.财务状况AA.B2、供应商审审核的时机机对供应商审审核的时机机：一般情情况下，在批量供货货之前进行行审核，审审核合格的的供应商列列入合格供供应商名单单；对提供供重要要产品品的Ⅰ类供应应商，，审核核通常常提前前到产产品试试制阶阶段；；对特特别重重要或或投资资巨大大的产产品，，审核核往往往会放放在产产品设设计和和开发发的初初期。。对原有有的供供应商商审核核一般般分为为例行审审核和特殊情情况下下审核核两种。。例行审审核是是根据据双方方规定定时间间间隔隔，定定期对对供应应商进进行的的审核核。特殊情情况下下审核核指：：当供应应商提提供的的产品品质量量特性性波动动较大大，经经常出出现不不合格格；顾顾客对对企业业产品品有抱抱怨或或投诉诉、经经分析析与供供应商商提供供的产产品和和服务务有关关；企企业的的经营营有重重大变变化或或外部部市场场有重重大变变化，，需要要供应应商进进行比比较大大的改改进等等时机机。习题：：对原原有供供应商商的审审核一一般分分为（（））两两种。。A.过程审审核B.产品审审核C.例行审审核D.特殊情情况下下审核核习题：：对原原有供供应商商特殊殊情况况下审审核包包括的的情况况有（（））。A.供应商商提供供的产产品质质量特特性波波动较较大，，经常常出现现不合合格；；B.因供应应商提提供的的产品品和服服务造造成顾顾客对对企业业产品品的抱抱怨或或投诉诉C.企业的的经营营有重重大变变化，，需要要供应应商进进行比比较大大的改改进D.双方约约定在在一定定时间间间隔隔进行行审核核C.D习题：：对供供应商商审核核的时时机有有可能能选在在（））。。A.批量供供货之之前B.产品试试制阶阶段C.产品设设计开开发初初期D.产品调研研阶段A.B.CA.B.C3、供应商商审核的的分类及及其相互互关系供应商审审核的分分类：产品审核核、过程程审核、、质量管管理体系系审核1、产品审审核：确确认供应应商的产产品质量量，内容容包括：：产品的功功能性审审核、产产品的外外观审核核和产品品的包装装审核。。2、过程审审核：当供应商商提供的的产品对生产工工艺有很很强的依依赖性的时候，，特别是是其关键键、特殊殊过程，，才进行行过程审审核。3、质量管管理体系系审核：：对供应商商的质量量管理体体系进行行审核，，其中包包括产品品审核和和过程审审核，一一般采用用ISO9001：2000作为审核核标准。。对供应商商的审核核的顺序序为：产品审核核——过程审核核——质量管理理体系审审核。产品审核核合格的的基础上上，才能能进行其其他审核核。对于不同同产品、、不同的的供应商商，并不不是三种种审核都都必须，，有时一一种或两两种审核核就可以以对供应应商提供供的合格格产品的的能力做做出定论论。习题：若若提供的的产品对对生产工工艺依赖赖性大时时，应对对供应商商进行（（））A.产品审核核B.体系审核核C.过程审核核D.环境审核核习题：关关于供应应商审核核三种类类型，以以下说法法错误的的是（））。A.三种类型型审核顺顺序是产产品审核核、过程程审核、、质量管管理体系系审核B.当产品审审核不合合格时，，需要进进行过程程审核C.任何一个个供应商商，三种种审核都都必须进进行D.审核时，，三种审审核类型型选择其其一进行行C习题：供供应商审审核的包包括（））三类。。A.产品审核核B.过程审核核C.体系审核核D.资质审核核A.B.CA习题：对对供应商商审核，，首先应应进行（（））审审核。A.产品B.体系C.过程D.环境B.C.D习题：：对供供应商商的产产品审审核，，主要要包括括对产产品的的（））审核核。A.价格B.功能C.外观D.包装B.C.D（四））供应应商的的评价价与选选择1）全面面兼顾顾与重重点突突出原原则2）科学学性原原则3）可操操作性性原则则1、评价价与选选择供供应商商的基基本原原则2、供应商的选定程序供应商提供调查表供应商供应商提供调查表供应商现场评审确定递交材料供应商初审合格报价成本管理核定价格合格检验部门送样合格合格定点审批合格1）直观观判断断法：：根据征征询和和调查查所得得资料料结合合人为为判断断，对对供应应商进进行分分析、、评估估的一一种方方法。。2）招标标法：：采购购数量量大，，供应应商竞竞争激激烈时时采用的的选择择方法法。3）协商商选择择法：：当采购时时间紧紧迫、、投标标单位位少、、竞争争程度度小，，采购购的部部件规规格和和技术术复杂杂时，最最适宜宜选择择的方方法。。4）采购购成本本法：：是通过过计算算分析析针对对各不不同供供应商商的采采购成成本，，选择择采购购成本本较低低的供供应商商的一一种方方法。。5）层次次分析析法：：是利用用运筹筹学原原理，，将目目标、、约束束条件件设置置成两两两比比较的的判断断矩阵阵，综综合分分析、、判断断和选选择供供应商商的一一种方方法。。6）基于于质量量和价价格的的优选选法：：综合考虑价价格和和质量量损失失来选择供供应商商的一一种方方法，，该方方法正正更多多引起起企业业的注注意。。3、供应应商的的选择择方法法习题：：当采采购时时间紧紧迫、、投标标单位位少、、竞争争程度度小，，采购购的部部件规规格和和技术复复杂时时，最最适宜宜选择择供应应商的的方法法是（（））。A.直观判判断法法B.招标法法C.协商选选择法法D.采购成成本比比较法法C习题：：供应应商评评价与与选择择的基基本原原则包包括（（））。。A.全面兼兼顾重重点突突出原原则B.科学性性原则则C.可操作作性原原则D.随机性性原则则A.B.C习题：：选择择供应应商的的方法法目前前常用用的有有（））、采采购成成本比比较法法、层次分分析法法、质质量与与价格格优选选法。。A.正交试试验法法B.直观判判断法法C.招标法法D.协商选选择法法B.C.D（五））供应应商数数量的的确定定企业对对某种种零部部件可可选择择单一一供应应商，，但应应充分分考虑虑其优优劣性性。选择单单一供供应商商，有有利于于降低低采购购成本本和双双方建建立长长期稳稳定的的合作作关系系，产产品质质量易易于控控制。。但过过分依依赖性性供应应商，，供应应风险险增大大。企业应应在综综合分分析零部件件的重重要性性、成成本、、市场场供应应情况况、供供应商商的供供应能能力和和可靠靠程度度以及及与供供应商商的关关系的的多方方面因因素基础上上来确确定供供应商商的数数量。。一般般保持持2—3个供应应商，，有利利于保保证供供应的的稳定定性和和可靠靠性，，有利利于产产品质质量的的持续续改进进和提提高。。习题：企业业选择单一一供应商有有利于（））。A.可以防止供供应风险B.双方长期深深度合作C.降低采购成成本D.控制产品质质量B.C.D习题：同一一产品的供供应商数量量应根据（（））确定。。A.零部件的重重要程度B.市场供应情情况C.零部件的的的价格D.供应商的可可靠程度A.B.D四、供应商商的质量控控制（一）产品品设计和开开发阶段对对供应商的的质量控制制1、设计和开开发阶段供供应商的质质量控制特点对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。内容与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：

1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。

2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势

供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。2、试制阶段段对供应商商的质量控控制特点批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。内容

1）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；

2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。

3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，

4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。优势通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。习题：对供供应商提供供的样件，，除特殊需需要，一般般需要进行行（））。A.抽样检验B.重点检验C.全数检验D.外部检验C习题：在试试制阶段，，对供应商商质量控制制的主要内内容有（））。A.与供应商共共享技术和和资源B.检验供应商商提供的样样件C.评价供应商商的质量保保证能力D.对供应商实实施培训A.B.C习题：在产产品开发设设计和试制制阶段，企企业主要要要求供应商商（））。A.要完全保证证产品质量量B.供货及时C.产品价格适适当D.通过质量管管理体系认认证B习题：试制制阶段供应应商质量控控制，产品品质量问题题解决方法法有（））。A.督促供应商商改进B.在技术上妥妥协C.暂缓处理，，批量时严严格控制D.更换供应商商A.B.D（二）批量量生产阶段段对供应商商的质量控控制特点

批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。内容

1、对供应商质量保证能力的监控包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。

2、质量检验的管理包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。优势确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。习题：批量量生产阶段段对供应商商的评价应应尽量采用用定量分析析的方法，，常用定量分析的的方法有（（））水平平对比法和和优秀模式式等。A.过程能力分分析B.测量系统分分析C.层次分析D.质量管理体体系评价习题：在批批量生产阶阶段对供应应商质量控控制更强调调（）），以保证证企业具备更强强的竞争力力。A.适当的价格格B.供货及时C.优质服务D.对供应商的的培训A习题：批量量生产阶段段对供应商商质量控制制的主要内内容包括（（））。A.监控供应商商的过程能能力B.进货质量检检验C.促使供应商商质量改进进D.加强对供应应商的培训训A.B.CA.B.D掌握要点1、供应商的契约内容

2、契约的有效性要求1）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性

2）契约的可操作性

3）契约的激励性

3、供应商的业绩评定1）供应商选择评价与供应商业绩评定

2）供应商业绩评定的主要指标

3）供应商业绩的评定方法

4、供应商的动态管理

1）供应商的动态分级

2）供应商的动态管理第二节供供应商契契约与供应应商动态管管理一、供应商商的契约内内容供应商的契契约应涵盖盖从产品开开发、试制制、检验、、包装运送送到不合格格品处理、、售后服务务的全过程程，包含多多个层次，，如供货合合同、质量量保证协议议、技术协协议、售后后服务协议议等，主要要可划分为为下列几类类：1、产品技术术信息：一方面是供供应商完成成产品加工工的技术基基础，另一一方面是作作为产品验验收及出现现质量纠纷纷进行确认认的依据。。2、质量协议议：是企业对供应商质量量控制最关关键的契约约，规定了双方方在产品质质量上的权权利和义务务。主要内内容包括：：质量管理、、质量监督督、验收检检验程序、、不合格品品的处理方方式、过程程控制、质质量保证和和责任区分分、质量指指标约定及及违约责任任、争议的的处理等。。3、基本供货货协议：规定双方物物资流通计计划、供应应商对供货货计划的实实施、违约约责任及经经济索赔标标准。物资资运输、交交付程序及及部分质量量约定。4、技术协议议：规定零部件的检检验方式、、抽检方案案；样品的的检验与封封样；检验验程序与不不合格的判判断；相关关质量证明明的确认等。习题：企业业与供应商商的契约中中，技术协协议内容主主要规定（（））。A.产品的检验验方式及抽抽检方案B.样品的检验验及封样C.质量指标D.检验流程与与不合格品品的判断习题：企业业与供应商商的契约内内容通常包包括（））。A.质量协议B.供货合同C.技术协议D.售后服务协协议E.并购协议A.B.C.D习题：（））是企企业对供应应商质量控控制最关键键的契约，，规定了双双方在产品质量量上的权利利和义务。。A.质量协议B.产品技术信信息C.基本供货协协议D.技术协议AA.B.D二、供应商商契约的有有效性要求求（一）契约约内容与标标准、法规规和企业制制度的统一一契约的制定定可引用或或借鉴现行行的法律、、法规、规规章、标准准等，并按按符合法律律、法规、、规章、标标准的方式式执行，若若不符合，，应及时修修改。（二）契约约的可操作作性起草和签署署契约时，，必须充分分考虑产品品形成过程程中各种情情况，考虑虑契约执行行的可操作作性。（三）契约约的激励性性契约在明确确双方的权权利和义务务的同时，，应规定必必要的奖惩惩性条款。。既约束供供应商的质质量行为，，又鼓励供供应商提高高产品质量量。对供应商的的奖惩包括括两种类型型：一是因质量量责任划分分而产生的的奖惩二是根据业业绩考核而而产生的奖奖惩。奖惩措施的的制定应注注意可操作作性。习题：企业业与供应商商契约的制制定应注重重有效性，，要求契约约（））。A.按符合法律律法规的方方式执行B.要具备可操操作性C.要有激励性性措施D.要随时便于于修改习题：契约约的激励性性表现在制制定契约应应规定必要要的奖惩措措施，奖惩惩措施的依据是（（））。。A.质量责任B.质量管理体体系评价C.过程能力分分析D.业绩考核A.B.CA.D三、供应商商的业绩评评定对供应商进进行业绩评评定是企业业进行供应应商质量控控制的重要要内容，也也是企业对对供应商进进行动态管管理的依据据和基础。。供应商选择择评价：对供应商资资料掌握不不全面，缺缺乏实际数数据的积累累，只能通通过对一些些相关因素素的评价来来推断供应应商未来满满足企业需需要的能力力，其目的的是选择合合适的供应应商。供应商业绩绩评定：掌握了丰富富的供应商商第一手资资料，并且且具备了真真实的数据据，通过这这些积累的的数据对供供应商的产品及服务务质量、供供货及时率率、订货满满足率等方面进行行综合评价价，并根据据评价结果果对供应商商进行业绩绩分级，目目的是肯定优秀供供应商、激激励合格供供应商、淘淘汰不合格格的供应商商。（一）供应应商选择评评价与供应应商业绩评评定1、供应商的的产品与服服务质量1）产品质量量指标主要要考察四个个方面：（1）产品实物物质量水平平（（2）检验质量量（3）收入使用用质量（（4）产品寿命命2）服务质量量包括：（1）售前服务务质量：指指供应商提提供产品前前的交流、、沟通及协协调水平、、确保按要要求完成生生产准备工工作的能力力。（2）售中服务务质量：指指供应商保质保量地地及时交货货的能力，，对产品质量量动态及时时掌握并不不断改进完完善的能力力。（3）售后服务务质量：指供供应应商商在在出出现现质质量量问问题题时时的的反反应应速速度度、、处处理理态态度度、、对对顾顾客客提提供供维维修修保保障障、、技技术术支支持持及及保保证证顾顾客客满满意意的的能能力力。。2、订订货货满满意意率率与与供供货货及及时时率率（二二））供供应应商商业业绩绩评评定定的的主主要要指指标标习题题：：开开展展供供应应商商业业绩绩评评定定的的目目的的是是（（）。。A.肯定定优优秀秀供供应应商商B.选择择合合适适供供应应商商C.激励励合合格格供供应应商商D.淘汰汰不不合合格格供供应应商商习题题：：供供应应商商业业绩绩评评定定指指标标主主要要有有供供应应商商提提供供的的（（））情情况况。。A.产品品与与服服务务质质量量B.订货货满满足足C.供货货及及时时D.返修修合合格格A.C.DA.B.C习题题：：产产品品质质量量是是供供应应商商业业绩绩评评定定的的最最重重要要指指标标之之一一，，评评定定产产品品质质量量通通常考考察察的的主主要要方方面面一一般般包包括括（（））等等。。A.产品品实实物物质质量量B.产品品质质量量成成本本C.投入入使使用用质质量量D.检验验质质量量及及产产品品使使用用寿寿命命A.C.D习题题：：服服务务质质量量包包括括售售前前、、售售中中、、售售后后服服务务质质量量，，（（））反反映映的的是是供应应商商的的售售中中服服务务质质量量。。A.生产产准准备备充充足足B.维修修有有保保障障C.供货货及及时时D.积极极开开展展顾顾客客满满意意度度调调查查C（三三））供供应应商商业业绩绩的的评评定定方方法法名称1、不合格评分法2、综合评分法3、模糊综合评分法含义根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点

操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量像结合的有效方法。适用范围适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的业绩评定适用于进行较长周期的评定适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。习题题：：供供应应商商业业绩绩评评定定的的方方法法有有（（）。。A.合格格评评定定法法B.不合合格格评评分分法法C.综合合评评分分法法D.模糊糊综综合合评评分分法法习题题：：综综合合评评分分法法适适用用于于（（））的的评评定定。。A.质量量数数据据不不全全的的场场合合B.周期期较较短短C.定性性定定量量指指标标都都需需评评价价的的场场合合D.周期期较较长长B.C.DD习题题：：模模糊糊综综合合平平分分法法是是一一种种（（））的的方方法法。。A.定性性定定量量相相结结合合B.定性性C.数理理统统计计D.定量量A习题题：：当当供供应应商商的的质质量量数数据据不不全全时时，，一一般般采采用用（（））进进行行业业绩绩评评定定A.抽样样检检验验法法B.不合合格格评评分分法法C.综合合评评分分法法D.模糊糊综综合合评评分分法法D四、、供供应应商商的的动动态态管管理理（一一））供供应应商商动动态态分分级级根据据对对供供应应商商的的业业绩绩评评价价，，可可以以将将供供应应商商划划分分为为A、B、C、D四级级。。级别A级供应商B级供应商C级供应商D级供应商性质优秀供应商良好供应商合格供应商不合格供应商管理对策对于Ⅲ类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。Ⅰ、Ⅱ类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。以互利共赢为原则，加强沟通并及时支付货款。

Ⅰ类供应商业绩至少达到B级，

Ⅱ类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。

Ⅰ类供应商业绩为C级，应暂停供货。

Ⅱ类为C级，供货比例控制在20%以下。Ⅲ类控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。

在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。（二二））供供应应商商动动态态管管理理针对对供供应应商商的的不不同同业业绩绩表表现现分分级级采采取取针针对对性性的的管管理理措措施施，，是是企企业业不不断断优优化化供供应应商商队队伍伍、、强强化化供供应应链链质质量量优优势势的的有有效效手手段段。。对于于定定点点个个数数为为1的情情况况，，A级供供应应商商的的定定单单分分配配为为100%，继继续续与与之之维维持持紧紧密密合合作作关关系系；；B级供供应应商商的的定定单单分分配配为为100%，但但需需开开发发该该外外购购件件的的新新供供应应商商；；供供应应商商为为C级、、D级，，应应尽尽快快加加以以更更换换。。供应应商商定定点点个个数数为为2的的的管管理理对对策策表表类别组合定单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进C类供应商提高质量A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量B、C70%：30%在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商C、C55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论论供供应应商商定定点点个个数数为为多多少少，，D级供供应应商商都都应应被被淘淘汰汰。。习题题：：在在供供应应商商动动态态分分级级中中，，C级供供应应商商是是指指（（）。。A.优秀秀供供应应商商B.良好好供供应应商商C.合格格供供应应商商D.不合合格格供供应应商商习题题：：对对于于Ⅰ类供供应应商商，，其其业业绩绩至至少少达达到到（（））。。A.A级B.B级C.C级D.D级CB习题：：若Ⅰ类供应应商的的级别别为C级，则则（））。A.应暂停停供货货B.供货比比例控控制在在20%以下C.供货比比例控控制在在40%以下D.供货比比例维维持100%A习题：：对于于供应应商定定点数数为2的情况况，如如果两两家供供应商商为B、C级，可可采取的管管理对对策有有（））。。A.督促两两家供供应商商提高高质量量B.处罚这这两家家供应应商C.寻求优优秀供供应商商D.淘汰这这两家家供应应商A.C掌握要要点1、顾客与顾客要求：顾客类型、相关方2、顾客满意：顾客满意、顾客满意特性、Kano模型

3、顾客要求的识别和确认：产品要求、输出要求和要求陈述要求分析排序和确定关键质量特性、顾客之声4、顾客满意度测评：顾客满意度指标、顾客满意度指标体系

5、中国顾客满意指数：中国顾客满意指数基本模型、中国顾客满意指数的层次第三节节顾顾客客满意意一、顾顾客与与顾客客要求求1、顾客客：指指接受受产品品的组组织（（或组组织内内部的的一部部分））或个个人（1）顾客客类型型：按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客外部顾客过去顾客目标顾客潜在顾客指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员指组织外部依次接受产品或服务的部门和人员曾经接受过组织产品的顾客正在接受组织产品的顾客尚未接受组织的产品的顾客或竞争对手的顾客（2）相关关方：：与组组织业业绩或或成就就有利利益关关系的的个人人或团团体。。a、顾客客b、所有有者和和与组组织有有特定定利益益关系系的个个人或或团体体c、供方方和合合作者者d、社会会（3）顾客客要求求：要求指指“明明示的的、通通常隐隐含的的或者者必须须履行行的需需求或或期望望”。。需求是是指顾顾客愿意并并有能能力接接受产品的的欲望望。需需求是是接受受意愿愿和接接受能能力的的统一一。期望是是指接接受某某个具具体产产品所所有的的希望望（预预期达达到的的）。。期望望与经经验有有关。。顾客需需求或或期望望反映映了顾顾客要要求，，决定定了认认知质质量。。影响需求的因素影响期望的因素1、产品的价格2、顾客的收入水平3、相关商品的价格4、顾客对未来的预期5、顾客的偏好6、产品的饱和程度

1、品牌标记（公司名称、产品品牌等）2、相关信息（产品目录、对比软件等）3、相关资料（技术和服务资料等）4、外部推荐（认证证明、广告、承诺等）5、知识跟进（训练、辅导宣传等）习题：：顾客客按接接受产产品的的顺序序可分分为（（））。A.过去顾顾客B.中间顾顾客C.目标顾顾客D.潜在顾顾客习题：：对于于组织织而言言，为为其投投资贷贷款的的银行行是组组织的的（））。。A.相关方方B.合作伙伙伴C.目标顾顾客D.供方A习题：：顾客客需求求或期期望反反映了了顾客客要求求，决决定了了（））。A.满意质质量B.感知质质量C.认知质质量D.要求质质量CA.C.D习题：：顾客客期望望的形形成同同先前前经验验有关关，影影响期期望的的因素素有（（））A.标记（（如产产品品品牌等等）B.信息（（如产产品目目录等等）C.资料（（如技技术数数据等等）D.感受（（如使使用感感觉等等）A.B.C2）顾客客满意意顾客的的价值值观决决定了了其要要求和和期望望（认认知质质量）），组组织提提供的的产品品和服服务形形成可可感知知的效效果（（感知知质量量）。。顾客满满意是是通过过顾客客对一一个产产品（（或一一项服服务））的可可感知知的效效果（（感知知质量量）与与其价价值观观和期期望（（认知知质量量）项项比较较后所所形成成的感感觉状状态，，因此此，满满意水水平是是可感感知效效果与与期望望值之之间的的差异异函数数。当可感感知效效果低低于期期望，，顾客客不满满意，，就会会产生生抱怨怨；当当可感感知效效果与与期望望相匹匹配，，顾客客就满满意；；当可可感知知效果果超过过期望望，顾顾客就就会高高度满满意，，直至至忠诚诚。顾客抱抱怨，，须看看组织织如何何对待待和处处理，，处理理抱怨怨适当当，顾顾客仍仍然会会满意意直至至忠诚诚，否否则顾顾客将将不再再购买买、甚甚至投投诉或或诉讼讼。1、顾客客满意意：指指顾客客对其其要求求已被被满足足的程程度感感受。。顾客满满意示示意图图顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断不再购买或投诉、诉讼没有满意没有抱怨中间状态顾客满意顾客高度满意感>认改进感<认改进感=认好不好顾客忠忠诚保持一般不满意意满意很满意意习题：：如果果可感感知的的效果果与顾顾客期期望相相匹配配，顾顾客就就会（（））。。A.满意B.高度满满意C.抱怨D.忠诚习题：：如果果可感感知的的效果果超过过顾客客的期期望，，顾客客就会会（））。A.满意B.高度满满意C.抱怨D.忠诚B习题：：关于于顾客客满意意，以以下陈陈述正正确的的是（（））。。A.是顾客客对其其要求求被满满足程程度的的感受受B.是顾客客对一一种产产品（（服务务）与与其期期望相相比较较后形形成的的感觉觉状态态C.满意水水平是是可感感知效效果与与期望望之间间的差差异函函数D.如果顾顾客产产生抱抱怨就就表明明不会会再购购买AA.B.C2、顾客客满意意的特特性主观性顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。层次性在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。相对性顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。阶段性产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。组织关关注顾顾客满满意的的要点点：

1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。

2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。

3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。

4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望。习题：：顾客客习惯惯于把把购买买的产产品和和同类类其它它产品品或以以往的的消费费经验验进行行比较，，这反反映了了顾客客满意意的（（））。。A.主观性性B.层次性性C.相对性性D.阶段性性习题：：顾客客对产产品和和服务务的满满意程程度来来自过过程的的使用用体验验，是是逐渐渐形成成的这这反反映映了了顾顾客客满满意意的的（（））。。A.主观观性性B.层次次性性C.相对对性性D.阶段段性性D习题题：：以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点是是是是现现代代质质量量管管理理的的基基本本原原则则，，组组织织关关注注顾顾客客满意意的的要要点点有有（（））。。A.树立立关关注注顾顾客客即即是是关关注注自自己己的的理理念念B.要不不断断适适应应顾顾客客要要求求的的变变化化C.将满满足足顾顾客客要要求求的的责责任任全全面面承承担担起起来来D.充分分满满足足顾顾客客提提出出的的要要求求CA.B.C3、Kano模型型日本本质质量量专专家家Kano（狩狩野野））把把质质量量依依照照顾顾客客的的感感受受及及满满足足顾顾客客要要求求的的程程度度分分成成三三种种质质量量：：理所所当当然然质质量量、、一一元元质质量量和和魅魅力力质质量量。。理所当然质量质量特性一元质量魅力质量顾客满意程度（满意）不满意（充足）（充足）（不充足）ABC类型理所当然质量一元质量魅力质量含义

当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

当其质量特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客十分满意。性质基线质量质量最常见形式质量的竞争性元素关注焦点保证质量符合标准，满足顾客最基本要求。不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。满足顾客的潜在要求，使顾客获得意想不到的新质量。三种种质质量量的的含含义义魅力力质质量量的的特特点点：：从未未出出现现过过的的全全新新的的功功能能；；能能极极大大提提高高顾顾客客满满意意度度；；引引进进全全新新的的机机制制使使顾顾客客忠忠诚诚度度得得到到提提高高；；一一种种非非常常新新颖颖的的风风格格。。魅力力质质量量失失去去特特点点，，将将开开始始变变为为一一元元质质量量直直至至变变为为理理所所当当然然质质量量。。习题题：：日日本本质质量量专专家家Kano（狩狩野野））把把质质量量依依照照顾顾客客的的感感受受及及满满足足顾顾客客要要求的的程程度度分分为为（（））。。A.理所所当当然然质质量量B.关键键质质量量C.一元元质质量量D.魅力力质质量量习题题：：汽汽车车的的油油耗耗越越低低，，顾顾客客越越满满意意，，越越高高顾顾客客越越不不满满意意，，这这种种质质量量特特性在在Kano模型型中中称称作作（（））。。A.理所所当当然然质质量量B.关键键质质量量C.魅力力质质量量D.一元元质质量量D习题题：：关关于于Kano模型型，，下下列列论论述述正正确确的的是是（（））。。A.能极极大大提提高高顾顾客客满满意意度度的的质质量量特特性性属属于于魅魅力力质质量量B.魅力质量量有可能能会转变变成理所所当然质质量C.质量特性性与顾客客满意程程度呈线线性特征征的是一一元质量量D.理所当然然的质量量特性越越充足，，顾客越越满意A.C.DA.B.C三、顾客客要求的的识别和和确认：：实现顾客客满意的的难点是是确认顾顾客要求求及获得得相关信信息数据据。因为：不不同顾客客的期望望，包括括不同顾顾客的思思维、语语言表达达和行为为存在明明显的差差异。收集顾客客的要求求收集用顾顾客语言言表述的的顾客要要求将顾客要要求进行行分析并并排出顺顺序将顾客要要求翻译译成“我我们的””语言将顾客要要求尽可可能量化化建立要求求的测量量单位和和测量方方法要求组织织同时要考考虑产品如何何发挥其其功能顾客能获获得何种种益处1、产品要要求：过过程输出出的产品品或服务务具有的的特性。。顾客对产产品和服服务的要要求往往往与最终终产品的的“有用用性”及及“有效效性”相相联系。。而顾客客对要求求的表述述通常复复杂、不不具体或或不全面面。组织不可可能将顾顾客的所所有要求求都加以以输出，，一般只只将与关关键移交交（交易易）的结结果或与与产品交交付相联联系的因因素看作作是顾客客对产品品的要求求，关键键的顾客客要求可可称为关关键质量量特性。。识别服务务需求时时，通常常用“真真实的瞬瞬间”来来描述。。结果（输输出）购买了商商品付款得到销售售人员的的帮助浏览商品品进入超市市乘车去超市例：超市市购物的的五个““真实的的瞬间””2、输出要要求和要要求陈述述：产品要求求输出要求求要求陈述述对过程要要求要求展开开设计展开开输出要求求案例产品要求输出要求对过程要求交货要快接到定单3天内交货完成承诺的交货期在3天内M机械手启动速度在0.2秒内启动动力装置设计及安装要满足传递要求要求陈述述案例不好的陈述好的陈述迅速地传递要求在收到订单的2个工作日内送达简单的说明书不超过2页的16K大小的说明书有效的要要求陈述述1、表达特特定的输输出和““真实的的瞬间””。2、描述单单个性能能规范或或因素，，能够清清晰反映映顾客的的需求和和期望。。3、对输出出要求要要使用可可观察或或可测量量的因素素来表达达。4、建立““可接受受的”和和“不可可接受的的”的标标准5、陈述要要详细但但简洁“好”的的要求陈陈述判断断是否反映映顾客认认为最重重要的因因素；是是否很好好满足了了顾客的的要求；；是否清清楚且容容易理解解；过程程的输出出要求是是否已经经明确。。习题：确确定输出出质量要要求，实实际上是是对顾客客的要求求（产品品和服务务）一个陈述述，下列列属于““好”的的要求陈陈述的是是（））。A.迅速的交交付B.在收到订订单后2个工作日日交付C.快速启动动D.在0.2秒内启动动B.D3、要求分分析排序序和确定定关键质质量特性性输出确定定后，需需要进行行要求排排序，依依照Kano模型，理理所当然然质量对对应的是是不满意意或基本本要求；；一元质质量对应应的是满满意的或或可变的的要求，，魅力质质量对应应的是令令人愉快快或潜在在的要求求。通过过分析，，对需求求进行排排序，明明确关键键的顾客客要求，，并以此此确定输输出质量量的关键键质量特特性。习题：对对输出要要求进行行排序，，以确定定关键质质量特性性。关键键质量特特性确定的依据据是（））。A.理所当然然质量对对应的要要求B.一元质量量对应的的要求C.魅力质量量对应的的要求D.关键的顾顾客要求求D4、顾客之之声（VOC）建立顾客客反馈系系统，使使顾客之之声（VOC）能够正正确地传传递。1、针对的的大规模模满意度度调查（（样本量量为200或更多））2、在某种种类型的的事件后后进行事事务性调调查3、从顾客客对产品品的和服服务问题题的抱怨怨中得出出4、对失去去的顾客客进行分分析5、积极联联系顾客客并调查查顾客对对使用产产品和享享受服务务的感受受6、开展顾顾客关系系管理。。了解顾客客要求信信息的六六种主要要方式习题：把把握顾客客心声的的主要方方式有有有（））。A.开展大规规模顾客客满意度度调查B.开展顾客客关系管管理C.分析顾客客对产品品和服务务的抱怨怨D.放弃失去去的顾客客A.B.C四、顾客客满意度度测评顾客满意意度是对对顾客满满意程度度的定量量化描述述。1、顾客满满意度指指标确定顾客客满意绩绩效指标标是测量量与评价价的核心心指标应由由顾客定定义而且且必须是是重要的的、指标标必须是是组织能能够控制制、具体体和可测测量的。。设立绩效效指标不不仅能够够揭示顾顾客满意意度，而而且能找找出满意意和不满满意的内内在原因因。习题：有关关顾客满意意度测评，，下列论述述正确的是是（）。A.顾客满意度度是对顾客客满意程度度的定量化化描述B.顾客满意度度测评的核核心是确定定顾客满意意度指标C.顾客满意度度指标应由由组织定义义并且是可可以控制的的D.顾客满意度度指标必须须是具体和和可测量的的A.B.D2、顾客满意意度测量指指标体系顾客满意价格供货产品购买服务总目标子目标顾客满意度度测评还必必须包括组组织的特殊殊绩效指标标。习题：顾客客满意度测测量指标体体系的子目目标必须包包括与产品品、服务、、供货、（）等有关测测量和评价价指标。A.价格B.购买C.组织特殊绩绩效D.供应