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文档简介

第四章

供应商质量与顾客满意4.1采购质量4.2有效的供应商质量控制途径4.3顾客满意4.1采购质量

4.1.1采购质量

1.采购质量定义所谓的采购质量,包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面。定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规格,这包括:定义产品应符合的指标,明确检测要求,确定产品的可靠性和可维护性,满足交付和包装的要求,解决相关责任和环保方面的问题等等。4.1采购质量

4.1.1采购质量

2.采购系统的基本要求需要高质量的组织来完成产品的采购。采购人员需要建立有效的信息源

进行现场检验

建立保证客观地评估供应商的程序选择最好的侯选者提供产品

4.1采购质量

4.1.2采购的质量规格

质量规格:是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。

质量规格一般有以下5种类型:产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥作用所需要的内容。过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参数。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。这些规格形成了一个体系。通常,首先确定产品规格,它是过程、分析和原料规格的决定因素。4.1采购质量

4.1.2采购的质量规格规格的构成:所有规格都有共同的构成要素。对产品进行描述,它可以是对产品轮廓叙述性的描述;列出要求的特性,这些特性包括公差。只要建立了公差,就应建议检测方法及单位,在化学、物理实验中应建议检测方法的规程,方法包括仪器、取样精确程序、准备样品、探测的范围,以及希望的精度和准度等等。运输和包装要求。说明应如何包装和运输产品。对于规格,不同的行业也会附加不同的附录,如:测试方法描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。4.1采购质量

4.1.3供应商的选择与评价

1.供应商的选择

1)步骤

——进行市场分析——识别所有可能的供应商——对所有可能的资源进行预先筛选简单的标准:财务风险分析、先前对供应商绩效的评价等。——评估剩余供应商对供应商的管理、质量、生产能力、服务及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。——选择供应商。4.1采购质量

4.1.3供应商的选择与评价

2)供应商选择的标准

质量技术规格化学和物理特性设计产品寿命维修的便利性维护坚固性

能力生产能力技术能力管理操作控制·劳工关系可靠性及时配送绩效档案保修

财务

价格财务状况稳定其他供应商态度

培训援助包装供应商位置维修服务4.1采购质量

4.1.3供应商的选择与评价

2.供应商评级

供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一,很多大型企业都已经建立并实施了自己的供应商评级体系。

使企业更注意已有供应商的表现;

监视质量成本到跟踪来料时间;

提高组织的利润作出贡献;

有效地优化采购产品的成本;

协助供应商改进项目以降低缺陷成本;

提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。4.1采购质量

4.1.3供应商的选择与评价

评级系统的3个元素:

质量:质量表现指标——

缺陷的百分比(对于零件或批次)、每百万的缺陷数等等。

交付:满足减少库存以及JIT需要,常用的指标——准时交付的百分比(订单规定的)、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于订货量的百分比,少于订货量的百分比等等。

成本:为重要评估标准,与供应商作交易的真正成本,包括废弃、检查、返工、退回等等的成本。

评级的应用:

业绩评估;规划行动;与供应商会谈;产品和过程的审查;改正措施计划。4.1采购质量

4.1.3供应商的选择与评价

3.

供应商审核

是企业进行持续改进的重要步骤,通过供应商审核,企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。审核时,企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。

供应商审核分为

产品审核:确定产品质量;要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。

过程审核:当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性时进行过程审核。

质量管理体系审核:针对供应商整个质量管理体系进行。

审核方法:调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法、供应商综合审核法等。4.2有效的的供应应商质质量控控制途途径4.2.1供应商商质量量1.定义在特定定的绩绩效范范围内内,供应商商符合合或超超过现现有和和未来来客户户期望或需需求的的能力力。2.供供应商商质量量体系系评估估主要目目的就就是确确保系系统能能够有有效、、经济济地完完成预预期的的功能能。采购企企业对对供应应商质质量体体系的的评估估应集集中于于基本本原则则的评估。常用的的评估估类型型有:——计划评评估判判断断基于于运行行基础础条件件的计计划的的有效效性。——产品评评估搜搜集集证据据证明明产品品和设设计的的符合合程度度。——过程评评估运行正正确的的方法法将得得到预预期的的效果果。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.2ISO9001:2000对供应商质质量控制的的要求1.对供应应商及采购购产品控制制的类型和和程度,应取决于采采购的产品对随后的的产品实现或最最终产品的的影响。2.企业应根据据供应商提提高产品的的能力评价价和选择供供应商。3.企业应应建立选择择、评价和和重新评价价供应商的的准则。4.企业应保持持评价结果果及评价所所引起的任任何必要措措施的记录录。5.企业向向供应商发发出的采购购信息应能能准确表述述对产品的的要求,并确保采购购要求的充充分性与适适宜性。必必要时,应包括:①产品、程序、过程程和设备的的批准要求求;②人员资格格的要求;③质量管理理体系的要求求。6.企业应应通过检验验或其他必必要的活动动,确保采购的的产品合乎乎要求。7.如果企企业或顾客客需在供应应商所在处处验证产品品时,企业应在采购信息中中作规定。。SQE供应商质量量管理培训训对供应商质质量的潮起起潮落,价价格的高居居不下,为为什么你常常常感到束束手无策??频频的更换换供应商,,高额的质质量罚款,,换来的怎怎么是产品品质量的进进一步恶化化?供应商质量量出了问题题,各业务务单元互相相推逶,到到底谁动了了谁的奶酪酪?大兵未动粮粮草先行,,现代供应应商质量管管理该扮演演怎样的角角色?一放就乱,,一管就死死,“供应应商“还是是“供应伤伤”管理将将何去何从从?“中国制造造”在21世纪已然成成为全球经经济的重要要力量,并并逐步朝着着“中国创创造”的方方向跨越,,但与此不不相匹配的的却是频频频波动的产产品质量,,以及背后后隐藏的粗粗犷的供应应商质量管管理现状。。为此,致力力于帮助中中国供应商商管理经理理人遵循““一次做对对”的零缺缺陷质量文文化指导自自己的实践践,用“数数据审核””的系统思思维实施供供应商认证证管理,用用“完整性性”和谐处处理内外部部关系,同同时创新性性的应用““零缺陷、、精益生产产、六西格格玛”的系系统改进方方法论与供供应商协同同改进绩效效,从而从从根本上提提高供应商商质量管理理水平,进进而提升企企业的获利利能力,建建立企业新新的竞争优优势。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.3供应商质量量控制采购企业在在与供应商商的合作过过程中,需要通过对对供应商的的质量控制来确保保供应商所提供产产品的质量量,实现与供应应商的共同同改进。1.产品设计和开发发阶段对供供应商的质质量控制设计和开发发策划阶段段:邀请供应商商参与产品品的早期设设计与开发,鼓励供应商商提出降低低成本、改改善性能、、提高产品品质量和可可靠性、改善可可加工性的的意见;对供应商进进行培训,明确设计和和开发产品的目标质质量,与供应商共共同探讨质质量控制过过程,达成一致的的产品质量控制、、质量检验验和最终放放行的标准准。试制阶段:与供应商共共享技术和和资源;对供应商提提供的样件件的质量检验验;对供应商质质量保证能能力的初步步评价;产品质量问问题的解决。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.3供应商质量量控制2.批量生生产阶段对对供应商的的质量控制制企业在批量量生产过程程中,对供应商的的质量控制制主要包括括监控供应商商的质量保证能力;监控供应商商的测量系系统;审核供应商的质质量管理体体系;进货质量检验;推动供应商商的质量改进以及来来自供应商商的不合格格品的处置置和质量问问题的解决决等活动。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.3供应商质量量控制质量检验的的管理质量检验的的管理主要要是进货检检验和库存存质量控制。1)进货检验——进货检验站站的设置。。进货检验验通常有两两种形式:本企业进行检检验;在供应商处处进行检验验。——检验和控制制。采购企企业要防止止突发性变变异的产品品投入使用,对供应商交交付的产品品要进行检检验和控制制。——采购产品的的标识和管管理。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.3供应商质量量控制2)库存质量控控制库存质量控控制是指进进入企业仓仓库的采购购产品的质质量控制。——到货控制。采购产品到到货,要按照采购购人员提供供的采购文文件进行验收收。——入库前的检检查。仓库库管理人员员应及时对对进厂产品品进行检查查。检查内容有有:①查看随货货合格证明明和其他质质量文件;②按运单检检查数量;③检查包装装和产品的的外观质量量;④查看产品品的规格型型号是否与要求一致致;⑤查看质量量检验部门门提供的检检验记录或或检验报告告。——入库手续。仓库管理人人员凭检验验记录或检检验报告办办理入库手续。检验验不合格的的产品不得得入库,并按照规定定及时通知知供应商进进行处置。4.2有效的供应应商质量控控制途径4.2.3供应商质量量控制3)不合格品的的处置一旦采购产产品的进货货检验中发发现不合格格品,工作人员应按照程序文件规定的职责责、过程和和方法实施施控制。不合格品的确定。。是根据文件(一般是检检验文件)的要求,检查产品是是否符合要要求,对不符合要要求的产品品判定为不不合格的过过程。标识、沟通通与记录。。在进货检验验时,一旦发现不不合格品应应及时进行行标识,必要时进行行隔离处理理,并作好记录录。处置。对于采购产产品的不合合格品,一般由供应应商进行处处置,通常的办法有返工、返返修、报废废、让步接接受等。供应商评估估表供应商名称法人代表供应商地址联系人供应产品/种类电话/传真供应商简介:调查者:经营理念:调查者:管理层人员素质:

调查者:品质系统:

调查者:技术专业能力:调查者:评估意见采购品管技术厂长No.日期:试制样品试试用检验No.□新开发零件件零零件名名称□设计更改改零零件编号号□新开发厂厂商厂厂商商名称试用检验意意见技术部门意见品管部门意见生产部门试用意见检验项目检验结果改善建议试用结果::□可用□□尚需需改进生生产单位位主管检验结果::□可用□□有待待改善品品管单位位主管技术单位主主管4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意———现代企企业经营管管理的新追追求IBM的危机市场占有率率下跌了12个百分分点股票价值由由178美美元跌至50美元年亏损额达达80多亿亿公司裁员10万人过分强调外外在形象和和企业利润润,而忽略略了顾客的的需求利润中心顾客中心在过去两年年中,IBM公司的管理理层成功地地转移了战战略重心,,致力于发发展中国家家IT基础设施的的建设,以以支持其金融服务业业及电信业的飞速发展展。IBM精准把握行行业趋势卖了硬件,,走服务业业,将业务务分散在全全球各个角角落以及加加强全球市市场的发展展美国的金融融风暴已袭袭击到全球球的金融业业。金融机机构是金融融危机的直直接受害者,,而计算机机厂商的最最大客户是是金融机构构。IBM成功转型为为一个以服服务为主的的综合型IT企业,加强强对全球市市场的发展,““IBM的成功转型型,使他的的业务大部部分分散在在亚洲、东东南亚、非非洲等新型的的市场下,,金融风暴暴的发生,,反而给我我们一个很很大的动力力”。2005年,IBM将全球PC业务转手联联想,并竭竭力拓展中中国中小企企业市场,大力发发展服务业业,加强全全球市场的的发展,重重心移到旨旨在减少企企业人力资本的数数据中心管管理类的服服务,及占占其收入60%的“软件即即服务(SaaS)”业务上。减减少对美美国企业市市场的依赖赖,削弱经经济衰退对对自身的影响;占客客户总数75%的美国之外外的市场;;日益加强强对新兴市市场的关注;业务重重点的及时时转移带来来的合理性性。IBM已经连续几几个季度获获得了令人吃惊的的收入,或或以相对较较小的代价价躲过了这这次大劫。。“当一个企企业发展起起来的时候候找IBM,IBM会帮你扩张张资源,把把你的数据据充实的更更大;但当当一个企业业遇到问题题的时候也也要找IBM,帮助解决决问题。毫毫不谦虚的的说,IBM在一定程度度上已经走走在世界的的最顶端””。4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意是是企业效益益的源泉开发1个新新顾客的成成本是留住住老顾客的的5倍,而而流失1个个老顾客的的损失,只只有争取10个新顾顾客才能弥弥补;一位不满意意的顾客会会向8-10个人进进行抱怨;;将产品或服服务推销给给1位新顾顾客和1位位老主顾的的成交机会会分别为15%和50%;如果事后补补救得当,,70%的的不满意顾顾客仍然将将继续购买买企业的产产品或服务务;1个满意的的顾客会引引发8笔生生意,其中中至少有1笔成交;;1个不满意意的顾客会会影响25个人的购购买意愿。。4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意是是企业发展展壮大的助助推器使外部顾客客满意,促促进企业发发展购买决策;;顾客忠诚诚;销售成成本;价格格优势;对对待质量问问题使内部顾客客满意,增增强企业竞竞争力节省成本;;维系顾客客关系;员员工忠诚;;凝聚力与与企业文化化4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客:可以是个人人、群体或或是一个单单位,其需需求构成市市场。顾客满意((CS):是指顾客对对其要求已已被满足的的程度和感感受。ISO9000:2000中的3.1.4顾客满意度度(CSI)与顾客满意意率:指顾客满意意次数的百百分比。顾客满意管管理(CSM)::是一种以广广泛的顾客客为中心的的全方位企企业经营管管理活动。。4.3顾客满意4.3.2实施顾客满满意管理必必须坚持的的原则1.全程性性原则:贯穿开发、、设计、生生产、销售售、交付直直至售后服服务。2.面向顾顾客原则::顾客需求结结构、需求求项目指标标及权重体体系、顾客客主观感受调查。。3.持续改改进原则::顾客需求的的变化、CS的动态性4.3顾客满意4.3.3实施顾客满满意管理的的基础性工工作1.围绕CS建设新的企企业文化企业文化影影响着员工工的行为方方式,事实实上成功的的企业通常常都有着强强大的企业业文化。企业所强调调的重视顾顾客需求,,以顾客满满意为目标标的价值取取向必须得得到企业所所有员工的的认同,而而这种认同同的获得有有赖于企业业文化的影影响。文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型▼认为自己企业是“上帝的宠儿▼认为企业总是对的,漠视顾客的意见▼以怀疑的眼光看待顾客▼顾客在被证明无辜之前永远是错的▼顾客投诉是给企业找麻烦▼顾客投诉不断增加▼顾客不再购买企业的商品▼企业缺乏改进,停滞不前,导致市场缩小自满型▼认为企业足以立足市场,而轻视顾客需求▼不重视顾客服务问题▼依靠外部市场调查专家与顾客沟通,而忽略企业自身的重要性▼“顾客至上”只是口号,实际上却远离顾客需求▼视顾客为上帝,对顾客高度负责▼以顾客为中心作为成功的关键因素▼视CS与及时改进为取得良好经济效益的必要条件▼了解顾客、理解和关心顾客▼

顾客意见多、投诉多▼老顾客逐渐离去,新顾客越来越少▼企业失去市场竞争力追求顾客满意型

▼顾客满意度提高▼顾客群不断巩固和扩大▼竞争力不断提高▼忠诚的顾客越来越多三种不同的的企业文化化形态4.3顾客满意4.3.3实施顾客满满意管理的的基础性工工作一旦“顾客客满意”成成为企业的的一种文化化,将会给

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