优秀班组长核心管理技能提升训练营

优秀班组长核心管理技能提升训练营

1

谢玉雄

現

任：德信诚高级培训师

MTP管理才能训练授证讲师

學歷：EMBA碩士

中國科學技術大學理學學士經歷：日本TDK合資公司人力資源部总监虎彩集团高级培训经理

致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理

富士康企業集團中央人力資源部資深培训規劃師專

長：现场管理、中高层領導力、培訓師訓練授課：數百場次2课程目的让班组长了解自己的角色定位,培养良好的工作心态掌握正确的工作教導技巧培养分析问题和解决问题的系统思考能力掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系掌握解决冲突的方法3第一單元:班组长的角色定位与心态

第二單元:现场工作教導

第三單元:班组长的品质管理

第四单元:问题分析与解决

第五单元:沟通与人际关系

第六单元:冲突管理

课程内容1/5/20234

如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。

——拿破仑第一单元班组长的角色定位与心态

1/5/20235角色认知决策主管高阶主管中阶主管基层主管基层员工班、组长6班组长所处的位置相关部门 现场管理者上司同事成果，结果认可，价值员工7班组长代表的立场☞班组长要代表三个立场：一、对下(部属)代表经营者的立场;二、对上(上级)代表生产者的立场;三、对待直接上级既代表员工的立场，同时 又代表上级的辅助人员的立场；

8管理者的心态成本观念（不浪费）；责任感（部下的错误是上司的责任）；工作迅速、讲求效率（为生命负责）；科学方式工作，以数据说话（非感觉）；持续改善（对应环境变化）；执行力强，坚持到底（少说空话）；培育部属，共同成长（三赢）；融入企业价值观（积极应对）。9管理者的角色扮演10工作教導JOBINSTRUCTION第二單元12/29/202211一.什么是是品质？一组固有特特性满足要要求的程度度（ISO9000标准）要求：指明明示的，通通常隐含的的或必须履履行的需求求或期望1.品质的内涵是是由一组固固有特性组组成。2.特性和要求求之间符合合性的比较较得出质量量好坏的程程度3.品质具具有经济性，广义性，时效性和相对性4.品质的的优劣是满满足要求的的程度第三單元现现场场品质的管管理12品质的特性性理解①经济性:最少的资源源投入，获获得最大的的效益②广义性:质量不仅指指产品质量量，也可指指过程和体系系的质量③时效性:顾客要求会会不断提高高,组织织应不断地地调整对质质量的要求求。④相对性:需求不同，，质量要求求也就不同同，只有满满足需求的的产品才会会被认为是是质量好的的产品。13客户导向的的品质目标标管理客户品质(?%&PPM)出货品质(?%&PPM)制程品质(?%&PPM)进料品质(?%&PPM)14品质的几种种正确观念念第一次就把把事情做好好只要有隐患患的就一定定会发生品质是设计计、制造出出来的不是是检验出来来的三不政策：：不接受、、不制造、、不流出下一流程就就是客户预防胜于检检验质量管理始始于培训、、终于培培训质量分析手手法介绍：：1-QC７Tools2-FMEA3-SPC15外观检验外观检验注注意检验产品离眼睛距离检验产品的光强度检验时间检验的角度不同的面质质量要求不不同16功能检验使用性安全性美学性电器性能一般电子产品的性能包括工作电流，工作电压。。。根据不同产品确定检查指导书样品产品档案表色板客户提供的特别要求资料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性17可靠性试验验产品的可靠靠性实验一一般包括高低温试验湿热实验温度冲击试验振动试验防腐实验跌落试验老化试验恒温湿热交变湿热常温湿热18包装方法是否正确？包装用料是否正确？产品的标识是否正确？产品有无特殊要求？包装和标识识的检查19QC工程图序号流程程控制制项目标标准要求抽抽样方法法数量量检验验手段检检验结果判判定20品質成本關係圖外部保證品質成本鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本預防成本21設計品質與與成本之關關係圖天下沒沒有白白吃的的午餐餐最小的的投資資穫得得最大大的報報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc22製造品品質與與成本本之關關係圖圖製造品品質的的好壞壞直接接影響響成本本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c223各類品品質成成本間間之比比例（（不不包含含外部部品質質保證證成本本）焦點放放在失失敗成成本及及預防防與鑑鑑定成成本,降低低失敗敗成本本則要要支出出預防防與鑑鑑定成成本,反之之相反反.示示意圖圖如下下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良TotalQualityCostMinimization24總品質質成本本曲線線劃分分區域域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重重心是維持持此一一最佳佳點25品質成成本改改進模模式與與效應應投入少少量的的預防成成本和鑑定成成本就能控控制較較大的的失敗成成本!預防成本鑑定成本

失敗成本11010026什么是是问题题當事物現狀與與標準準状况或或人们们預期的的狀態態有了差差距時時，我我們就就說我我們遇遇到問問題。。问问题就就是差差距！！问题=标准-现状今日的的问题题，是是昨日日的行行动所所造成成；所有未未来的的问题题，均均隐藏藏于现现在之之行动动中。。第四单单元解解决问问题的的步骤骤12/29/202227现场管理的内容容现场管理内容物的管理系統管理不會做人的管理教導缺少技能不想做

激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設備資産損壞/遺失保養/盤點環境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料库存浪费减少库存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找标准化方法ISO9000缺乏品質保證建立品質系統規章制度沒有制度規範化现状原因對策28现场浪浪费经经常出出现的的七种种形态态照固定定的生生产批批量库库存存厂厂幅幅空间间做太多的浪费无法保证可卖出的东西太多依据确定订单来生产依据生产部门来生产不考虑交货日期

等待的浪费双手均未抓到及摸到东西的时间自动机器操作中,人员在等待不良的等待设备故障.材料不良的等待搬运的浪费不必要的移动及把东西暂放在一旁产品很整齐的排列在机器之间搬运距离很远的地方,小批量的运输主副线中的搬运加工上的浪费因技术(设计加工)不足造成加工上的浪费在加工时超过必要以上的距离,所造成的浪费总床作业上重复的试模成型后去毛头加工的浪费打孔后的倒角.纹孔作业的浪费29现场浪浪费经经常出出现的的七种种形态态库存的浪费不良品所造成的库存.半成品所造成的库存不良品存在库房待修设备能力不足所造成的安全库存换线时间太长,造成大批量生产的浪费动作的浪费额外动作的浪费工作时的换手作业未倒角之产品造成不易装配的浪费小零件组合时,握持压住的浪费做出不良的浪费制造不良品所损失的浪费因作业不熟练所造成的不良因不良而修改时所造成的浪费30建立成成本观观念营销总总收入入－原原材材料成成本（（采购成成本）－加加工工成本本（材料损损耗、、能源源损耗耗、设设备维维护、、设备折折旧、、交通通运输输等））－人人工成成本（（工资、、食、、宿、、福利利、培培训等等）－交交际成成本（（出差、、客户户招待待、客客户开开发等等）－各各种规规费（（工商、、税务务、海海关、、年审审等））企业利利润＝＝？？31人的问题来来自需需求的的不满满足马斯洛洛需求求阶级级理论论:其中若若有一一项需需求无无法满满足,其更上上一级级的需需求就就不会会出现现；；人的心心灵总总向新新的观观念延延展,绝不会会折回回原先先的层层面。。自我实现需求

被尊重需求社交需求安全需求生理需求32确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施效果检查总结巩固再次循环P{A{CD解决问问题的的步骤骤33从游戏戏中体体会解解决问问题的的方法法形式：：10人一组组为最最佳时时间间：15分钟活动目目的：：体会会问题题解决决有什什么步步骤，，体会会团队队合作作的精精神。。操作程程序1、每10人一组组组圈圈着站站成一一个向向心圈圈。2、先举举起你你的右右手，，握住住对面面那个个人的的手；；再举举起你你的左左手，，握住住另外外一个个人的的手；；现在在你们们面对对一个个错综综复杂杂的问问题，，在不不松开开手的的情况况下，，想办办法把把这张张乱网网解开开。3、告诉诉大家家一定定可以以解开开，但但答案案会有有两种种。一一种是是一个个大圈圈，另另外一一种是是两个个套着着的环环。4、如果果过程程中实实在解解不开开，可可允许许学员员决定定相邻邻两只只手断断开一一次，，但再再次进进行时时必须须马上上封闭闭。有关讨讨论：：1。你在在开始始的感感觉怎怎样，，是否否思路路很混混乱？？2。当解解开了了一点点以后后，你你的想想法是是否发发生了了变化化？3。最后后问题题得到到了解解决，，你是是不是是很开开心？？4。在这这个过过程中中，你你学到到了什什么？？解手链链34【人】的問題的的四種種發生生型類類感覺到的找上門的難易困難度預想到的自已跳進去的起點问題發現時間（早遲）35案例:你会如如何处处理这这件事事？某点子子厂生生产部部装配配线B组，由由于员员工王王冬不不懂得得按作作业指指导书书规定定的方方法作作业，，造成成1200个产品品不良良，班班长陈陈书海海把B组组长长何敏敏叫到到办公公室，，了解解到：：因为为人手手不足足，赶赶产量量，组组长何何敏不不得不不安排排刚刚刚进厂厂的王王冬马马上上上岗，，她还还说最最近生生产线线晚上上灯火火通明明，都都在加加班，，让王王冬马马上上上岗这这也是是无赖赖之举举。请问：：假定定你是是陈班班长，，你将将如何何处理理这件件事？？36现场问问题解解决的的系统统思维维方法法现场问问题解决37第五单单元沟沟通技技巧与与PAC心理38为了设设定的的目标，把信息，思想和情感在个人人或群群体间间传递递，并并达成共共同协协议的过程程。沟通的的定义义39沟通的的目的的说明事事物——陈述事事实——引起思思考——影响见见解表达情情感——表示观观感——流露感感情——产生感感应建立关关系——暗示情情分——友善（（不友友善））——建立关关系进行企企图——透过问问候——说明（（暗示示）——达成目目标12/29/202240调查表明明一次完整整信息的的传递=7%直接来源源于我们们所说的的话38%得益于我我们讲话话的方式式－－音调调、语音音、音量量55%来源于非非语言的的指引－－手式式、姿势势、面部部表情、、目光41（1）沟通的基基本原则则A准确性原原则B完整性原原则C及时性原原则D策略性原原则（2）沟通中中必须排排除的障障碍A语言障碍碍B组织障碍碍（上下下级关系系、实权权者）C心理障碍碍（性格格、情感感、疾病病）D其它障碍碍（时间间、环境境、利益益）沟通的基基本原则则42沟通能力力测验43向上沟通通a、服从、、尊重上上级是基基础b、迎合上上级是方方法（你的心心里有没没有上司司）c、理解、、领会上上级意图图是原则则44平行沟通通a、平等互互惠、分分工合作作b、平时要要注意建建立信任任关系c、推已至人人、可以以先从下下属开始始d、站在对对方的立立场e、把握时时机和方方式f、先作第第一步表表达诚诚意讨论：你你在工作作中存在在的与平平级人员员的沟通通障碍？？45向下沟通通准确、明明白，不不要形容容和描绘绘尽量让下下属先说说批评时对对事不对对人倾听部下下的意见见征求解决决的方案案利用身体体语言表表达认可可与鼓励励让部属参参与决策策讨论：你你在工作作中存在在的与下下级人员员的沟通通障碍？？46沟通的理理念言辞恰当不在于我我们说了了多少，，而在于对对方明白白、理解解了多少少47案例研讨讨你是一个个部门的的负责人人，有三三位员工工最近经经常迟到到，你想想找三位位员工谈谈话。这这三位员员工平常常的表现现不一样样，A表现很好好，B表现一般般，C表现很差差，你将将怎样跟跟他们沟沟通？48沟通策略略的分析析运用当下自我我的心态态（分三三种）P---教导概念念（父母母）A---思考概念念（成人人）C---求知概念念（儿童童）PAC理论－－－－49P---教导概念念的说话特征:P---教导概念念（父母母）我告诉你…..我敢肯定，你不能能成功…（价值判判断）你真笨…（评价））你有何了不起（藐视））我奉劝你…我爸都这么么说,…（教诲））我命令你…我警告你…50A---思考概念念的说话特征A---思考概念念（成人人）我觉得…我建议…这样会更加不利利…客观地说说…我们想办法…我认为…51C---求知概概念的的说话特征C---求知概概念（（儿童童）真飘亮亮…好好玩玩….真烦人人…为什么么她工工资高高,而我就就这么么点.我爱怎怎么做做就怎怎么做做你可管管不着着…52说话识识别PAC:李芳:老公,今天是是周末末,我想请请你去去深圳圳看一一套房房,三房一一厅,好漂亮亮噢!请分析析李芳芳的PAC刘民:P:有什么么好看看的,我们又又买不不起.A:三房一一厅有有多大大面积积?我们现现在就就去!C:亲爱的的,是吗?真是太太好了了!53说话P:刘民:P:有什么么好看看的,我们又又买不不起.李芳:不去就就算了了,真讨厌厌!沟通中中断!54说话A:刘民:A:三房一一厅有有多大大面积积?我们现现在就就去!李芳:我查过过资料料了,三房一一厅有有118M现在付付首期期,可打9.5折.2刘民:你的意意见是是…沟通持持续!55说话C:刘民:C:亲爱的的,是吗?真是太太好了了!李芳:……….56PAC说话识识别练习:某部门门李总总经理理请刘刘军到到办公公室，，告诉诉他：：“我我们最最近要要对QC人员进行品品管手法的的课程程训练练，你你们小小组里里面有有好几几位这这方面面的高高手，，你想想想看看请哪哪一位位负责责写课课程大大纲及及计划划，下下星期期一要要交给给我。。”刘军说：““没问问题，，我可可以找找小赵赵负责责这个个课程程，他他在这这方面面很出出色。。”到了周周一，，李总问刘军：“怎怎么上上星期期交待待的课课程计计划我我还没没看到到？””刘军:“报告李总，还没没做好好，可可能要要等到到明天天才能能完成成。””李总不高兴兴的说说：““我上上星期期三就就交待待给你你了，，为什什么拖拖到现现在还还没完完成？？”刘军面带难难色回回答：：“李总，我也也没办办法，，上周周三你你告诉诉我以以后我我就交交给小小赵，，没想想到这这小子子周四四请了了一天天病假假，周周五又又到深深圳出出差，，我也也一直直催促促他，，可是是他的的个性性偏偏偏又是是慢郎郎中，，我有有啥办办法?李总生生气地说：：“我我早就就知道道你们们这些些年轻轻人没没有责责任感感啊！！真是是气死死我了了。明明天还还做不不出来来,我就叫叫你滚滚!”57第六单单元冲冲突管理工作中中的衝衝突是是兩個個或兩兩個以以上的的目標標、價價值觀觀或事事件互互不相相容的的情境境。它它同時時也是是糾紛紛、爭爭吵或或鬥爭爭的狀狀態。。所有型式的的對立或敵敵對的互動動關係,它它是基於權權力、資源源或社會地地位的缺乏乏與價值系系統的不同同。58衝突的類型型是否可以提提昇組織的的效益(1)建建設性(FunctionalConflict)衝突衝突會支持持組織的目目標，並增增進其表現現。(2)破破壞性(DysfunctionalConflict)衝衝突衝突會違反反組織的目目標並妨礙礙團體的表表現。59衝突的類型型(1)任務務衝突:每個人對工工作內容與與工作目標標有不同的的意見或觀觀點。表現出出激烈的討討論或個人人情緒上的的激動。(观看vcd案例)(2)關關係衝突:人際之間互互動關係上上的衝突。。情緒上或或人際間的的不協調，，如感到與與他人的關關係是充滿滿緊張不安安的情緒，，或與人發發生摩擦。。(观看vcd案例)(3)過過程衝突:衝突是成員員對工作該該如何被執執行有不同同意見。包包括:工作作的指派、、責任的歸歸屬及資源源如何分配配運用。如如誰該做什什麼事?要要負多少少責任。(观看vcd案例)60衝突的處理理方法1.確定雙雙方處理衝衝突的意願願2.認清衝衝突的類型型3.以雙贏贏代替競爭爭4.運用幽幽默5.直接溝溝通6.尋求公公正中立的的第三者協協助61以關心自己己與關心他他人，區區分出五種種衝突管理理風格:(一)競競爭(二)雙雙贏(三)逃逃避(四)退退讓(五)妥協協冲突处理的的五种策略略逃避退让競爭双赢妥协满足自己利利益满足对方利利益62五種衝突處處理風格(一)競競爭個人只想達達到自己的的目標或利利益，不顧顧慮衝突會對另另外一方造造成的影響響或損失。。(二)雙雙贏衝突的雙方方都希望滿滿足對方的的需要時，，會共同尋求對對兩方都有有利的結果果。雙方著著重問題的解決，，澄清彼此此的異同，，而不只是是順應對方的觀點點。63個人可能承承認衝突的的存在，但但採取退縮縮或壓抑的的方式。漠不關心、、希望逃避避外顯的爭爭論、與他他人保持距距離、及劃劃清界線等等等。當無無法採取退退縮行為時時，就會壓壓抑自己和和他人的不不同處。(三)逃逃避五種衝突處處理風格(四)退退讓個人滿足對對方時，會會將對方的的利益，擺擺在自己己的利益之之上。為了了維持彼此此的關係，，某一方願願意自我犧犧牲。如夫妻間意意見不同時時，常會有有把對方利利益，置於於自己利益益之上的退退讓行為發發生。64當衝突的雙雙方都必須須放棄某些些堅持時，，則會因為為分享利益益而導致妥妥協的結果果。再妥協時，，沒有明顯顯的贏家或或輸家，而而是對利益益結果予以以定量分配配。如果利益無無法分割，，則其中一一方必須做做些具有替替代價值的的讓步。妥協的特性性是：雙方方都必須付付出某些代代價，同時時也有些許許獲益。(五)妥妥協五種衝突處處理風格65案例:产量不足在公司班组组会议上，，李系长问问生产部张张组长：““怎么最近近生产线晚晚上灯火通通明，都在在加班？这这段时间订订单并没有有增加太多多啊！”张张组长回答答：“现在在我们生产产部有一项项问题要克克服：就是是最近流失失了一部份份员工，使使得拉上人人手不足，，所以白天天的产量不不足，因此此建议公司司除了招募募人员外，，应该要调调高生产人人员的薪资资并增加福福利，这样样才可以把把人留住，，否则人手手不足，自自然产量赶赶不出来而而需加班。。”李系系长认为:调薪和增加加福利只是是短期行为为,他不同意这这么做,于是跟张组组长争执起起来.请问：该如如何化解这这个冲突？？66与您一同创创造德信诚679、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:41:2003:41:2003:4112/29/20223:41:20AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:41:2003:41Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:41:2003:41:2003:41Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:41:2003:41:20December29,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。29十十二二月20223:41:20上上午03:41:2012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:41上上午午12月月-2203:41December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/293:41:2003:41:2029December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:41:20上午午3:41上午午03:41:2012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:41:2003:41:2003:4112/29/20223:41:20AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:41:2003:41Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:41:2003:41:2003:41Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰