以人为本的质量管理

qvs.p——

以人为本的质量管理夏忠群注册咨询师、传播学博士

美国德克萨斯州立大学访问学者盛势品牌战略研究所所长qvs.p——

以人为本的质量管理

一、如何理解以人为本的质量管理？二、为什么要强调以人为本的质量管理？三、如何实现以人为本的质量管理？一、如何理解以人为本的质量管理“q

vs.

p”即“质量与人”

“q”＝quality，“p”＝people人的素质决定质量管理绩效

人＝团队=员工之和涉及企业文化和人力资源

是“大质量”概念最重要的内涵之一二、为什么要强调以人为本的质量管理

在质量管理过程中强调以人为本，有利于克服企业质量管理实践中仍然普遍存在的、过分强调制度、技术、方法等的“见物不见人”的倾向，跨越巨大的“知行鸿沟”，突破制约企业实现质量管理本质飞跃的瓶颈因素，进而在实现理想绩效的基础上为构建以人为本的和谐社会做出应有贡献。突破质量管理的瓶颈——“知行鸿沟”全员参与的TOM目标：百万分之3.4，零缺陷；技术：6σ、ParetoAnalysis,境界：身、智、心(lenovo)企业文化和HR管理

卓越领导优秀团队科学考核持续学习三、如何实现以人为本的质量管理能否实现以人为本的质量管理，取决于企业在管理初始阶段的人性假设，即管理当局对员工在人性方面的基本认知，由此决定了质量管理体系的性质及其基本的绩效导向。在具体实践操作方面，优秀企业在企业文化和人力资源方面的成功案例可以提供有益借鉴。管理初始阶段的人性假设

（价值、人品、能力）

物质人精神人综合人人性假设的后果１、人性假设决定文化性质；２、人本文化与非人本文化；３、不同文化导致不同的管理绩效。积极消极(一)卓越领导

以人为本的质量管理是以诚信、远见、拥有理想并且富于人格魅力的卓越领导为基本趋动力量的。这种领导及其力量来源于优秀的企业家群体，他们通过质量管理的使命、愿景、目标以及实现战略等领导着的企业不断突破看似不能的质量管理的极限。1、人格大卫·

尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南航空领先业界、无人能敌聘请安·

罗德斯(AnnRhoades)专业精英、不计前嫌、满足条件2、使命和愿愿景以优质低价价服务于顾顾客65%；买VS.租；空客VS.波音让人性回归归航空之旅旅(BringHumanityBacktoAirTravel)3、价值安全、关怀怀、诚信、、开心、激情情(Safety,Caring,Integrity,Fun,Passion)研发过程认真研讨、、轻重有别别、内外兼顾、、财务空缺缺基本特征主动而非被被迫的领先而非随随后的稳健而非投投机的首年(2000)JetBlue的经营业绩绩月份飞机员工日航班座位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184服务质量的的关键指标标比较关键指标JetBlue行业平均正点率投诉率赢利点74%0.006/1,0006个月80%0.029/1,000(二)优秀团队以人为本的的质量管理理是以超越越传统的组组织结构设设计进而实实现企业各各项基本职职能高度整整合为基本本前提的。。这种管理理充分借助助于通信和和计算机等等现代信息息传播技术术，其基本本目标是构构建精干高高效管理团团队，其有有效的实现现途径包括括工作设计计、岗位轮轮换以及组组织结构的的去中心化化等。1、扁平结构构丹尼斯(DennisBakke)在AES实行的去中中心化人、财、物物全员HR管理电话面试-一对个一-小组面试-促销测试2、团队构建建JetBlue:创建顶级管管理团队无场地、无无纸张、无无工会、无无试工3、职能整合合约翰：(JohnMack)创建有机化化组织(BecomingOne-FirmFirm)(三)科学考核以人为本的的质量管理理强调对员员工的考核核与激励。。在这一过过程中，更更突出强调调科学、准准确的考核核以实现激激励的公平平、透明和和正向，进进而最大限限度地实现现对质量管管理目标的的积极促进进作用。具具体策略包包括各种测测评技术的的导入和运运用、物质质激励和精精神激励的的兼顾等。。1、科学考核核360°绩效评估体体系(360°PerformanceEvaluationSystem)2、高工资、、去规定和和勤流动AESCorporation的具体实践践3、尊重员工工人格Ritz-Carlton酒店:92和99年两次获得得政府质量量奖----MalcolmBaldrigeNationalQualityAward服务价值理理念我们是服务务于女士们们和先生们们的女士们和先先生们(WeareLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen)4、定制化的的聘用策略略JetBlue的多种方案案一年、分享享、满负荷荷(OneYear,Job-sharingandFull-time)(四)持续学习以人为本的的质量管理理高度重视视员工的教教育和培训训。在超越越传统理念念和策略的的基础上，，这种教育育培训更强强调通过组组织文化和和人力资源源方面科学学的制度安安排，挖掘掘和调动员员工潜在的的积极性和和主动性，，创建高效效率的学习习型组织，，进而实现现广大员工工全心全意意和每时每每刻不断学学习并持续续改善的理理想状态。。1、形式多样样的学习培培训AESCorporation改错、自学学、互助、、外聘、进进修、跨部门、去去中心2、脱岗学习习和在岗学学习Ritz-Carlton：7天倒计时VS.首月试运营营2vs.550%vs.80%总体结论经过百年努努力，质量量管理正在在经历崭新新发展阶段段，其最高高境界是全全体员工的的、全身心心的投入，，这是现代代企业能够够真正取得得持续竞争争优势的根根本保证。。而要实现现这个目标标，企业必必须拥有一一支优秀的的团队以及及作为这种种团队构建建基础的以以人为本的的企业文化化和人力资资源管理，，为此，企企业只有认认真借鉴优优秀企业的的成功实践践，才能实实现质量管管理巨大飞飞跃。qvs.p——以人为本的的质量管理理一、如何理理解以人为为本的质量量管理？二、为什么么要强调以以人为本的的质量管