上海大众质量理念

SHANGHAIAUTOMOTIVECO.,LTD.AUTOMOBILEGEARWORKSQualityAssuranceDept.

质量理念培训目录汽车零部件企业面临的挑战什么是质量四种质量管理等级全球性长期研究得出的结论汽车零部件企业的核心流程通向优质企业的途径一、汽车零部件供应商面临的挑战

汽车制造业对供应商要求的质量水平近年来显著提高。质量及可靠性为汽车产品所不可或缺。用户有权利期望我们的产品次品率为零而不管这些产品是在地球的什么地方生产安装的。汽车制造商迫于市场压力，不得不挖掘整个价值体系——从原材料购进到交货直至售后服务——中的一切潜力，那么零部件供应商也将经受考验。若国际竞争者提供的产品价值更高，并且/或者价格更低，相当大的销售份额将流向他们。能生存下来的是谁？供应商要在研究开发上做更多的工作在总装上更多的介入否则——产品从单个的零部件上升至组件/模件约3200个制造商至2000年还剩约2000个制造商约3200个制造商欧洲市场原有约3200个制造商1000多个企业退出市场一、汽车零部件供应商面临的挑战

100多个国内生产商不可能全部生存。企业受到成本压力——进口成为真正的威胁。汽车生产商零件与系统供应

上千家的小规模、低档次国内供应商生存极为困难。外国供应商的不断渗透，地方化程度基于是否拥有满足质量标准的能力。入世的影响？竞争将在价值链上每一个细分市场上激化质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念(KVP)预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！二、什么是“质量”？质量——永无止境的追求一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？——决心以产品质量和服务质量取胜的企业。A、零缺陷战略理想的价值创造过程KLKLKLKLKL实际的价值创造过程创造的价值100%创造的价值<100%损失K=供应商/提供者L=用户/接受者KLKLKLKLKL000000++++++最终不合格的比例K=供应商/提供者L=用户/接受者A、零缺陷战略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失>控制预防预防会不会成本提高？B、预防观念生产过过程中中积累累的经验非经实实践和和理论论的论论证，，与质质量要要求相相违背背。。。。投机取取巧缺陷源源质量实践与与理论论论证证制作规范掌握并并普遍遍使用用￥与质量量不发发生矛矛盾财富富经验验往往往往是是缺缺陷陷源源，，也也可可能能转转化化成成财财富富C、、标准准化化观观念念波卡卡－－约约基基方方法法（（Poka-Yoke)戏称称傻傻瓜瓜不不出出错错，，本本意意为为““根根源源检检查查””目的的是是：：防防止止人人为为差差错错使用用Poka-yoke方法法人为为缺陷陷整改改措措施施：：如何何让让人人们们不不需需要要担担心心会会出出差差错错呢呢？？1、、增增加加自自动动检检测测装装置置2、、增增加加各各类类传传感感器器3、、增增加加挡挡块块4、、…………Poka-yoke方法法C、、标准准化化观观念念Poka-Yoke方法法＝＝防防止止人人为为差差错错的的重重要要手手段段你必必须须如如此此……如如此此做做我怎怎么么做做起起来来有有问问题题要求求100%执执行行执行行了了60%以Poka-yoke的思思想想制制作作标准准化化指指导导书书执行行了了100%原来来操操作作有有这这么么多多细细节节啊啊！！我一一定定做做！！用户户满满意意度度产品品质质量量缺缺陷陷我们们的的目目标标质量量目目标标不不等等于于质质量量指指标标D、、用户户满满意意质量量目目标标不不等等于于质质量量指指标标指标标=评评价价近近期期质质量量工工作作的的定定量量数数据据指标标不不是是推推动动质质量量工工作作的的动动力力，，不不是是质质量量工工作作的的方方法法阶段段目目标标=不不断断改改进进的的目目标标=推推动动质质量量工工作作的的动动力力阶段段目目标标为为质质量量生生产产者者带带来来了了压压力力，，也也给给于于希希望望目标标我们们的的目目标标是是零零缺缺陷陷的的质质量量过过程程控控制制=用户户满满意意度度=100%D、、用户户满满意意不断断改改进进和和不不断断发发掘掘发现现缺缺陷陷后后的的不不断断改改进进有止止境境的的改改进进过过程程缺陷陷预防缺陷临时解决彻底杜绝绝此缺陷陷不断发掘掘潜因的的不断改改进引起质量量缺陷的的潜因是是无止境境的潜因潜因潜因潜因E、持续改进进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施施预防措施施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法法分析工具具运作形式式不断改进进的方法法、分析析工具、、运作形形式E、持续改进进观念不断改进进提供服务务信息反馈馈一有问题题，立即即反馈，，想想看看是不是是有其他他什么问问题服务过程程是个环环F、用户观念念一级“检检查”占占1/4二级“控控制”占占36%四级“完完美”其其余三级“预预防”占占1/4从“控制制”向““预防””发展三、企业业质量的的四个等等级第一级：：质量检检查———通过检检查保证证质量——几乎乎没有质质量意识识及专门门知识质量保证证的主要要方式是是进行临临时性和和最后阶阶段检查查，然后后消除次次品。质量功能能与其他他功能分分离，几几乎独立立负责产产品质量量。工艺/服服务和设设计质量量甚至都都未经检检测，研研究开发发工作同同生产几几乎完全全脱节。。次品率4800PPM，，废品率超超过5％％，返工工率超过过3％。。这些企业业的最终终产品容容易出现现重大缺缺陷在接受调调查的企企业中约约有1/4处于次品品出现后后再剔除除第二级：：质量保保证———提高高工艺稳稳定性——工工人开始始参与质量目标标主要通通过生产产部门进进行生产产工艺的的优化和和稳定化化实现。。开始检测测工艺过过程的稳稳定性，，但Cpk通常小于于1.33，低低于质量量要求的的最低限限度。服务质量量已经明明确，设设计质量量的测定定标准还还没有确确定。次品率900PPM，，废品率3.1％％，返工工率2.7％。。处于这一质质量级别的的比例最高高（为36％）产品设计和和生产工艺艺相互影响响，产品出出现面向客客户的特征征。竞争力强劲劲的产品比比例很高，，超过25％。Cpk通常大于1.67以以上，极为为稳定。产品实现零零次品率也也是司空见见惯的事。。与供应商密密切合作。。次品率300PPM，废品率1.5％，返返工率1.7％。大约有1/4的企企业处于这一层层次第三级：预预防次品——开发发阶段工艺艺能力以及及可否生产产——供应应商一体化化第四级：完完美无缺——面向向直接客户户，产品质质量优越——企业业文化重组组每一员工都都在寻求提提高质量的的途径。始终如一地地面向客户户并最大限限度地优化化从供应商商到客户这这一流程中中所有重要要程序。产品的35％都优于于竞争要求求。次品率低于于100ppm，废品率返工工率都低于于0.8％％。生产过程极极为稳定，，Cpk通常为2。。只有约13％的企企业处于这一层层次四个等级的的特点我们的目标标是从“控制”向“预防”发展，将将来达到““完美”四、全球性性长期研究究得出的结结论3、质量可可以学到2、质量无所不在1、质量可可以测定结论一：质量是可以以测定的提提高质量量是值得的的根据长期研研究的结果果显示，优优质企业与与低质企业业相比，次次品低于后后者的20倍。根据一项加加权质量标标准，三至至四级优质质企业在全全部公司中中约占前40％的比比例，且与与其位于质质量等级最最下方的竞竞争者相比比，销售利利润和增长长率都大大大超过后者者。优质企业和和欠佳企业业都显示，，质量直接接关系到利利润和销售售额的增长长。质量上乘是是公司获得得成功的最最佳途径Example：1、质量上上乘的公司司也是最为为成功的公公司研究表明：：在四个质质量等级中中达到的等等级与经济济上的成功功有直接的的关系。处于第一级级的企业平平均利润率率最低且市市场份额正正在降低。。这些企业业如不大大大提高质量量，将很快快破产。而处于顶层层的四级企企业年均销销售利润率率最高，平平均销售增增长率最快快。2、生产过过程稳定带带来利润给给客户户以价值就就能增加销销售额当质量达到到二级时：：销售利润润剧增/接接近平均水水平。由二级向三三级过渡时时：利润增增长率提高高一倍处于第一级级的企业平平均利润率率最低且市市场份额正正在降低。。这些企业业如不大大大提高质量量，将很快快破产。过程程稳稳定定的的企企业业较较不不稳稳定定的的，，成成本本要要降降低低6％％～～8％％。。成本本降降低低，，质质量量成成本本是是其其直直接接原原因因。。那些些过过程程能能力力优优越越的的企企业业（（三三级级）），，有有优优越越的的成成本本结结构构和和预预防防性性质质量量方方针针。。销售售利利润润率率和和增增长长率率受受质质量量管管理理方方式式的的影影响响提提高高销销售售利利润润率率可可通通过过价价格格增增长长，，尤尤其其是是通通过过有有竞竞争争力力的的成成本本结结构构来来实实现现.2、、生生产产过过程程稳稳定定带带来来利利润润给给客客户户以以价价值值就就能能增增加加销销售售额额过程程控控制制在在稳稳定定生生产产过过程程实现现零零缺缺陷陷方方面面可可起起到到重重要要作作用用过程程质质量量销售售利利润润率率％％过程程能能力力Cpk≥≥1.67Ppm＜＜400废品品及及返返工工率率＜4.5％％过程程质质量量提提高高利利润润11.48.47.4小型型样样品品（（10家家参参加加单单位位））2、、生生产产过过程程稳稳定定带带来来利利润润给给客客户户以以价价值值就就能能增增加加销销售售额额通过过各各种种途途径径和和技技术术确确保保面面向向客客户户方方略略在在产品设计中中得到体现现销售额的巨巨大增长源源于更好地地了解客户户需求和世世界上最强强竞争对手手的情况———体体现于高超超的产品特特征和卓越越的服务。。重点放在外外部，质量量好、竞争争力强的产产品占有高高比例（4级）。始终不懈地地追求这一一目标———部分分是通过使使用诸如质质量功能展展开（QFD）的相关方法法而实现的的——的的企业年年增长率为为13％％－15％％。结论一：质质量是可以以测定的提提高质量是是值得的小结处于第二级级的企业在在提高质量量方面着力力于稳定生生产工艺，，结果次品品率大为降降低。利润润提高了4％。这些企业的的质量水平平和经济收收益居于平平均水平。。处于第三级级的企业施施行预防性性质量保证证战略。与竞争者的的主要区别别在于具有有优越的成成本结构和和预防性质质量控制。。处于第四级级的企业着着重点放在在外部，按按照市场进进行设计，，成了真正正的赢家。。这些企业的的增长速度度比市场增增长率快了了一倍，市市场份额大大，利润至至少两倍于于平均水平平。结论二：质质量无所不不在工艺越复杂杂的类别（（如系统、、复杂部件件），质量量要求越高高，失败的的风险越大大。一家生产螺螺钉的供应应商成功取取决于自身身质量和成成本。若供供应商独立立开发生产产复杂的模模件或系统统，会发现现什么？——竞争优优势取决于于如何有效地地降低汽车车原设备制制造商价值值链中的成成本或如何有效效地提高给给予最终客客户的价值值不同市场类类别对质量量的需求有有很大差异异业绩绩结论二：质质量无所不不在供应商的战战略地位：：供应商对对组装/研研究开发的的贡献由供应商掌掌握的开发量改变产品的的特征/规格格的机会供应商的产产品/过程开发发诀窍零部件/原原材料组件模件7开发商品8系统组件9模件/系统4有差别潜力的商品5组件6组件生产/模件组装1实际商品2只生产设计图组装3组装模件低中高低中高来自组装的的贡献（组组装前的数数量/每件件产品中零零部件数量量）来自开发的的贡献（产产品/工艺艺过程）日益增长的的要求结论二：质质量无所不不在随着向模件件/系统区区递进新新的成功功因素逐渐渐增加由供应商掌掌握的开发量改变产品的的特征/规格格的机会供应商的产产品/过程开发发诀窍零部件/原原材料组件模件低中高低中高来自组装的的贡献来自开发的的贡献（产产品/工艺艺）为汽车制造造商利益而而设计特定供应商商的管理通过专门解解决问题的的机构实现现“零缺陷陷”工艺稳定性性为最终客户户利益而设设计供应商商管理结论三：质质量可以学学到无论是系统统供应商还还是零部件件供应商无论是日本本、欧洲还还是美国优优质企业他们对自己己质量管理理最关键的的特征看法法是一致的的获得高质量量不仅仅是是某个职能能的任务，，而是整个个企业的共同责任。质量的种子子——不管管是好是坏坏,早在开开发阶段就就已经撒下下了开发研究和和生产是汽汽车行业的的核心程序，对质量有有着决定性性影响。——面对市场、、可投入生生产的设计计过程——零缺缺陷生产过过程明显的特征征结论三：质质量可以学学到质量领先的的企业无一一例外的都都具有删繁繁就简的特特征103649877360220610优质企业低质企业每亿美元销销售客户数数每百万美元元购买额涉涉及的供应应商数量主要产品组组合销售额额所占比例例％每亿美元销销售额中变变通产品数数量五、汽车零零部件企业业的核心流流程核心流程的的定义——构成产业核核心的各种种任务，这些任务务对于产业业的成功至至关重要。。对于汽车供供应商而言言，这些任任务指什么么？两个极端的的例子——按照照汽车制造造商或设计计公司的设设计图制造零部件，从从而充当汽汽车制造商商的工作台台的延伸。。——拥有有自己的开开发能力，，从而可以以提供解决决问题的全全面技术，，可以开发组件或系统统。研究开发流流程生产流程汽车供应商商的核心流流程保证制造出出产品，为为客户提供供利益——从而产产生对这种种特定产品品的市场需需求保证以尽可可能低的成成本——达到所所要达到的的质量水平平汽车供应商商的核心流流程即使是最先先进最注重重工艺程序序的体制也也离不开协协调过程80％的的基层生产产成本都已已由研究开开发过程确确定优质企业一一开始便让让生产工艺艺专家介入入每一个新新的开发项项目有效的结合合部管理方方法——员员工轮换制制度日本：产品品开发工程程师到生产产部门，了了解生产过过程，不会会违犯“可可生产性””方面的规规律，并会会寻求便于于生产的设设计方案。。只有在产品品设计和生生产之间进进行很好的的协调才能能做到试制制阶段就能能达到卓越越的质量水水平汽车供应商商的核心流流程两个核心流流程的责任任处于四级的的优质企业业都让各个个小组承担担有趣的是，，优质企业业独立的质质量责任似似乎失去了了其核心作作用。如果果最高管理理层在很大大程度上参参与质量目目标和战略略的制订（（优质企业业通常都这这样做），，同时检查查工作和质质量责任转转由业务人人员负责，，那么传统统的质保部部门功能就就会缩减。。质保部门正正成为一名名循循善诱诱的导师，，积极地倡倡导注重质质量之风，，负责创造造质量保证证方法、应应用培训及及咨询，仅仅剩的独立立任务是检检查工厂和和分部质量量表现。质保部门正正逐渐转变变为一个苗苗条的管理理部门六、通向优优质企业的的不同途径径迈向一个优优质企业的的途径———对整个组组织不断进进行变革不应将提高高质量方案案限制在如如结构体系系的硬件上上——必须着着眼于有永永久影响的的一些软件件上——员工技技能、人际际关系、企企业的作风风，共同的的价值观等等发展的议程程基于在““1级”到“4级”间的的实际起点点，按照何何种程序，，应当做些些什么。通向优质企企业的不同同途径充分利用每每一个提高高质量的机机遇示例1：一家公司最最初生产过过程稳定性性差，员工工质量意识识不强，产产品无竞争争优势，………4年内内销售利润润由3％提提高到10％，次品品量从1500ppm下降到不足足100Ppm，成功的基础础是一种质质量攻势：：以超常的质质量目标为为引导，将将整个业务务系统重组组为核心流流程。一步研究问问题症结，，将精力集集中在核心心业务上。。精简体制并并外购所有有模件或子子系统。与供应商和和客户共同同实施联合合项目。建立新的观观念，工人人参加自我我检验小组组，对生产产线负责。。示例2：一家日本供供应商是这这样做的：：营销部门：：弄清客户户需求，以以进行质量量功能展开开（QFD）分析。产品开发人人员：稳定定将用于生生产他们设设计的产品品的生产过过程；目标标实现数据据由生产检检测等人员员确认。采购部门：：购得的产产品次品量量下降。客户部门：：12小时时内处理投投诉并提供供满意的解解决办法。。销售部门：：检测客户户的满意程程度，及早早收集汽车车原设备制制造商开发发计划的信信息。通向优质企企业的不同同途径为整个个业务务系统统制订订了质质量目目标在不同同的层层次还还有特特定的的目标标如：生生产小小组次次品率率／返返工率率／废废品率率下降降一半半通向优优质企企业的的不同同途径径成为一一个优优质企企业需需要一一种新新的公公司文文化集中←←组织织结构构→分分散职能←←组织织程序序→核核心流流程复杂←←业务务系统统→简简单专职←←形式式→合合作内部←←定位位→外外部弹性←←学习习愿望望→自自我教教育第三方方责←←价值值体系系→自自我表表现任决定定责责任任决定定文化跃跃进从文化化入手手检验质量保保证预防完美结构文化通向优优质企企业的的不同同途径径理想的的道路路由公公司文文化开开始有一件件事比比任何何其他他事情情更重重要——““文文化””技能能的开开发文化渗渗入到到价值值体系系、生生产能能力中中去文化渗渗入到到员工工个人人行为为——企企业业发展展过程程中的的长期期持久久的动动力运用文文化攻攻势，，一家家企业业可以以取得得至少少在短短期内内别家家无法法仿效效的持持续的的竞争争优势势这一优优势要要通过过一个个大规规模的的、系系统化化的、、动员员力强强的方方案才才能建建立或或达到到仅仅有有质量量战略略方面面的决决心是是毫无无用途途的，，应具具备适适当的的公司司组织织结构构，并并将决决心付付诸实实施。。档案记记录的的应是是客户户手中中产品品及整整个价价值链链中质质量提提高了了多少少。（（而不不光是