三星质量管理

三星企业质量管理分析三星小组成员：吕延飞唐婧仪

孙春怡黄彬彬Contents目录*企业简介一质量管理二案例分析三企业成就四管理启示五*第一部分

企业简介背景介绍三星企业发展史第一部分企业简介背景介绍李建熙说：“所有的三星人，都应彻底抛弃重产品轻质量的传统价值观念，真正树立起质量永远至上的全新价值意识，否则，三星公司会象划过天际的流星一样，无法持续生存到下个世纪”。李建熙在各种场合一再强调，产品质量与产量的重要性比例应该是9：1，有时甚至要达到100：1！三星集团甚至提出“视不合格品为罪恶之渊”的口号韩国三星在上世纪90年代有过著名的“烧手机”事件。三星集团总裁李健熙把价值5000万美元的库存问题手机付之一炬并宣布“产品缺陷就是癌症”。三星企业发展史20世纪90年代初三星在全球半导体芯片行业有突出业绩。20世纪70年代为日本三洋公司做贴牌生产业务的加工厂。主要产品：利润单薄的廉价黑白电视机。20世纪90年代中期“新经营”时代（1994-1996）以“质量第一”为基础重新定位，推出了“WorldBest,WorldFirst”的产品战略。2007年第二季三星电子在手机领域市占率达到全球第二，取代手机制造商摩托罗拉的地位。2013年世界经济继续呈现“弱增长”的格局，但这并没有影响到三星的强势发展路线。2015年《财富》世界500强排行，三星位列科技公司第一。金融风暴1997年第一部分企业简介1997年亚洲金融危机爆发之前，三星如同大多数企业一样，注重产品的数量而非质量，企图通过大规模的生产来降低成本，从而在市场上以低价竞争的方式赢得更多的市场份额。低定价带来低利润，低利润带来低研发投入，低研发投入造成产品质量下降，如此一直会恶性循环下去。三星电子受到亚洲金融风暴的影响，全集团负债约百亿美元，亚洲金融危机的发生，使三星确定了“进军高端市场是三星品牌迅速提升”的主要途径。在负债170亿美元的情况下，出资4000万美元签约成为奥林匹克全球合作伙伴，三星品牌正式走上了国际化征途。通过持之以恒的质量管理，三星为其实现高端路线的品牌战略奠定了坚实的基础。第一部分企业简介三星企业发展史*第二部分质量管理质量管理的内容质量管理的具体实践第二部分

质量管理质量管理的内容

全面质量管理以顾客为关注焦点1持续改进2持之以恒的质量管理3第二部分

质量管理全面质量管理精益生产产品质量追求尽善尽美,保证用户在产品整个生命周期内都感到满意。生产组织物料管理生产技术采用灵活的小组工作方式和强调相互合作的并行工作方式。准时的供应和零库存的目标使在制品大大减少,节约资金的无效占用,加强流动性。提倡适度的自动化,强调人机结合的和谐性,提高生产效率。第二部分

质量管理内涵精益生产全面质量管理理：强调质量是是生产出来而而非检验出来来的,由过程质量管管理来保证最最终质量，生生产过程中对对质量的检验验与控制在每每一道工序都都进行，注意意生产的连续续性和稳定性性，保证质量量稳定。标准品质生产方式式（SQM）：制定工程程适用的散布布管理、重点点管理、基本本遵守三级管管理制度。倡导各部门和全员员参与。强调调企业的所有有部门都有责责任保证产品品质量，组织织全员积极参参与，为提供供满意的产品品和服务。实行全过程质量管管理，在设计计、试制、生生产、销售和和服务的全过过程中实行系系统的质量管管理。将全面质量管理理延伸到对供供应商的指导导和控制，通通过对供应商商的质量管理理指导，实现现与供应商共共同繁荣和发发展。管理的特点第二部分质量管理精益生产对精益生产的的改善提高质量的预防管理能力开展QC小组活动A进行品质可视视化管理B进行失效模式式和效果分析析（FMEA）C对测量系统进进行分析（MSA）。对制程品质、、生产性、成成本、安全等等进行改善。改善痼疾不良良，解决品质质痼疾问题。。实行质量目标管理在制定公司质量量目标的基础上，将其其分解到公司司的各部门、、基层单位及及个人。形成成质量目标体体系过程，通通过定期质量量会议，对对目标的完成情情况进行分析析，找找出差距。第二部分质量管理重视人力资源源质量AB重视人力资源质量三星的人力资源风险管理，从人才的吸纳、培训，到激励，无不渗透着三星“人才第一，”的理念。人才第一主义进入21世纪，三星提出：要建立全球人力资源管理系统，以便为5至10年的发展提供充足的人才储备。为了吸引到天才，他们打破惯例，开出了5倍甚至更高的薪酬来聘请这些人。

A

注重人员的质量B第二部分质量管理6𝜎第二部分质量管理整合后的SCM“6𝜎”（DMAEV）由两部分组成：（1）有SCM商业小组研究的核心方法；（2）由该小组SCM专家研究出一些关键设计原理，用于指导不同阶段方法的实施。具体实践2标准1992至1993年间拿到了ISO9000标准认证网络产品取得得了TL9000（电信）认证证和QS9000（汽车）认证1996年取得了ISO14001认证要求所有的供应商商都要通过ISO9001认证，并且符合公司的一一些内部标准准。建立警告系统统，对供应商的质量问题题予以警告联合质量工程程师小组会就就供应商的质质量问题进行行纠正3学习借鉴学习日本企业业的先进技术术和设计理念向惠普学习管管理，引进PDM系统向西屋电气学习习库存管理，，打造公司内内部的ERP系统向3M学习新产品开发1意识转变1998年三星总裁李李建熙坚定提提出“二次创创业”，经营观念由“重数量轻质质量”转变为为“高品质、高高标准”。第二部分质量管理4研发设计成立设计小组组建立可用性实实验室精益求精的新产品开发发理念5变革变革生生产经经营观观念，，强调调以质质量为为主的的经营生产的流程程设计计上，，实行行“一一站停停线（（LineStop）”系统变革绩绩效考考核制制度，，落实实以质质量为为主的的经营6三星的美国式管理+日本式生产转型为重视视人才才、强强调速速度、、执行行绩效效、不不断创创新的的美国国式的的管理理模式生产模模式上上保持持了日日本式式生产产的风风格：：重视视质量量，精精益求求精第二部分分质量管管理具体实实践7客户服务三星建立了了CSMC（客户户满意意中心心），，CSMC按公司司质量量方针针开发发了一一系列列相关关的培培训和和教育育课程程，制制定了了质量量培训训计划划8员工培训第二部分分质量管管理具体实实践9管理创新具体实实践第二部分分质量管管理评估企业管理基础及发展战略

建立QIS系统企业管理层培训

BB培训人员确定示范项目BB培训示范实施课程示范课题发表

项目最终评估总结*第三部部分案案例例分析析三星分分公司司案例例从以下几个方面进行质量管理第三部分分案例分分析三星分分公司司案例例品质设计和和工艺艺生产运运作顾客1品质管理部主要涉涉及部部门及及其质质量管管理方方法有有：2设计和工艺相关部门（1）开发发部的的质量量管理理（2）制造造技术术部的的质量量管理理（3）设备备技术术部的的质量量管理理3生产运作相关部门（1）营业业部的的质量量管理理（2）生产产管理理部的的质量量管理理（3）生产部部的质质量管管理4以顾客为导向的质量管理（1）树立立客户户第一一重要要的服服务理理念（2）以客客户促促进自自身的的成长长（3）成立立专门门的客客户服务部部（4）敢于于承担担相关关责任任第三部分分案例分分析三星分分公司司案例例010203进料检查质量管理制造过程质量管理出货检查质量管理0405检查员资格认证管理

01.针对产品所需的原材料制定相对应的检查基准书和作业标准书,规定检查项目、抽检数量、检查频率、判定基准。02.对于重点工序(CTP)和重点检查项目(CTQ)进行CPK能力分析,未达管理目标时,要求各相关部门进行分析对策。03.出货检查员依据检查基准,抽取检查样品,按作业标准的要求进行检查,如有不良,立即发行异常报告书,判定不良品区分标示。04.根据检查员能力及受教育情况,对其资格认证,每年度进行评价,不适合者需重新认证,新进检查人员经培训考核(包括实际操作和书面考试),合格方可上岗。

1品质管理部第三部分分案例分分析设计和和工艺艺相关部部门新机种开发时,运用DFMEA(设计FMEA),确定重点产品和重点管理项目,对所使用的产品进行严格的承认程序。开发部的质量管理制造技术部根据开发部已制定的制作规格书,进行制造过程分析,通过PFMEA(制造过程FMEA),确定CTP(重点工序)和CTQ(重点检查项目)。制造技术部的质量管理生产部管理者需不定期巡查维护执行状况,以督导确实执行，设备技术担当按生产设备保养周期定期对生产设备进行保养。设备技术部的质量管理2设计和工艺相关部门第三部分分案例分分析营业部部接到到客户户订单单,评估无无异常常后移移交给给生产产管理理部门门安排排生产产计划。。对于正正常生生产品品如有有品质质异常常或交交货期期有影影响时时,营业部部需与与客户户进行行沟通通,协商交交货的的数量量和日日期,争取给给本公公司有有足够够的时时间进进行品品质改改善,确保客客户的的品质。。3生产运作相关部门营业部的质量管理根据营营业部部的营营业计计划和和本公公司的的原材材料在在库现现况,最佳合合理地地安排排生产产计划划,以求在在适当当的时时候生生产满满足客客户质质量要要求的的产品。生产管理部的质量管理第三部分分案例分分析生产部的质量管理依据生生产计计划,生产部部准备备相应应的4M(人、机机、料料、法法)；对于重重点工工序(CTP)和重点点检查查项目目(CTQ)做特别别管理理；以精益益生产产方式式为指指导,生产车车间布布局合合理化化,设备状状态调调试最佳化化；在物料料追溯溯方面面,全面推推行LOT管理,原材料料入仓仓之前前,供应商商也按按LOT管理；；生产现现场实实行5S管理,对现场场的原原材料料区域域标识识管理。。第三部分分案例分分析3生产运作相关部门树立客客户第第一重重要的的服务务理念念14以顾客为导向的质量管理以客户户促进进自身身的成长对于客户提提出的的要求求事项项,公司积积极制制定相相应的的改善善对策策,并转换换为公公司日日常管管理事事项,促使自自身的的实力力得到到大大大的提提升2成立专专门的的客户户服务部部从属于品品质管管理部部的客客户服服务部部,通过接接收客客户不不良,先通报报各相相关部部门(如生产产、生生管、、营业业、品品管等等),作应急急处理理,在库成成品暂暂停出出货,分析不不良产产生和和流出出原因因,并相应应的改改善对对策,保证在在客户户要求求时间间内回回复改改善对对策"3敢于承承担相相关责责任对于客客户不不良,只要是是与本本公司司的产产品有有相关关的影影响,敢于承承担相相关的的责任任，通通过改改善内内部的的品质质隐患患,从而更更好地地保证证客户户的品品质4第三部分分案例分分析*第四部部分企企业业成就就成就结果分析第四部分分企业成成就成就2015年三星星电视视市占占十连连霸2015年三星星电子子于全全球电电视市市场的的营收收市占占率达达27.5%，以台台数换换算的的市占占率达达21.0%，皆高居全全球之冠；；三星电视视市占率于于2006年超越Sony以来，已连连10年蝉联全球球龙头位置置。三星新出的的固态硬盘盘，容量世世界第一三星PM1633a于2015年8月的时候发发布，容量量达到了15.36TB，可以说完完全解决了了SSD容量不够大大的问题，，其连续读读写速度为为1200MBps。三星蝉联全全球出货量量第一宝座座，苹果第第二。在2015年，三星智智能手机总总出货量达达到了3.248亿台，占全全球市场的的五分之一一还多。成就营业额

20082009201020112012201320142015营收（万亿韩元）110.35108.93133.78148.94178.54208.94206.21200.65利润（万亿韩元）5.0237.5613.6912.0620.5827.2525.326.41第四部分企业成就结果分析三星是如何何做到世界界品质的质量标准三星对产品质量量有着近乎乎苛刻的标标准，三星星产品在公公司内部的的可靠性测测试是全世世界最为严严格的测试试。在强化化质量管理理上，韩国国三星则在在上世纪90年代有过著著名的“烧烧手机”事事件。““烧毁问题题产品”这这一举动，，有效地将将“质量第第一”的观观念深深烙烙印在每一一个三星人人的心中，，为产品最最终进入高高端市场开开启了一扇扇成功大门门。质量意识李建熙在各种场合合一再强调调，产品质质量与产量量的重要性性比例应该该是9：1，有时甚至至要达到100：1！三星集团甚甚至提出““视不合格格品为癌症症”“视不不合格品为为敌人”。三星规定，收回回所有存在在质量问题题的产品，，决不允许许流向市场场，损害消消费者。第四部分企业成就三星是如何何做到世界界品质的第四部分企业成就结果分析三星是如何何做到世界界品质的以客户为中中心通过树立客户第第一的服务务理念,让全体员工工深切地认认识到客户户的重要性性,公司要为客客户创造更更多的价值值。客户服服务部(CS)接受客户投投诉的信息息后,紧急通报生生产相关部部门,减少不良品品的产生,另组织相关关部门分析析不良的原原因和制定定有效的改改善对策。互利的供方方关系三星公司在要求求供应商提提供满足品品质要求的的产品的同同时,也在供应商商的管理方方面投入很很多,防止供应商商的管理不不到位而造造成不必要要的品质事事故。公司司的发展离离不开供应应商的大力力支持,只有供应商商能提供更更有竞争力力的原材料料,那公司也才才一有机会会提供更好好竞争力的的产品给客客户,只有保持互互利的供应应商关系,供应商才会真正为公司司服务。第四部分企业成就结果分析*第五部分管理启示启示三星企业现现存问题改进建议三星企业现现存问题三星在维修售后后服务环节节，对中国国消费者进进行不公正正待遇（三三星的问题题是个全球球性问题，，但售后却却因地而异异：在其他他国家可以以免费维修修或直接更更换新机，，在中国不不但得消费费者自掏腰腰包，而且且还遭受刁刁难）。三星手机外屏维维修暴利，，屏幕外玻玻璃摔碎后后，三星售售后开价1000多元，外屏屏下的液晶晶屏没坏也也得花钱一一起换掉。。第五部分管理启示三星手机为了抢抢占份额，，暴力获取取利益，企企业缩短研研发时间和和稳定性测试，近几年手机机质量问题题频繁出现现（比如说说设计缺陷陷导致频繁繁死机、重重启、无法法开机，比比较严重的的质量问题题还包括““频段门””、“噪音音门”、““字库门””、屏幕破破裂）。改进建议售后服务方面：加强售后服务质质量管理。。建立清晰晰的、既有有挑战性也也有可达性性的服务质质量标准；；向员工提提供培训,提高其服服务水平平,使其符合服服务质量量标准的的要求；；创建科科学的监监控系统统,对员工的的实际工工作表现现进行有有效的考考评；加加强对售售后服务务人员的的招募管理。做到以人为本本，从客客户出发发，制定定出符合合客户利利益求的的保修政政策及收收费标准准。制定完善的维维修流程程，定期期对维修修人员的的进行培培训，提提高其的的解决问问题的能能力和水平。第五部分管理启示示改进建议议质量方面面：正视产品品设计等等方面的的缺陷，，当问题题无法靠靠维修或或免费升升级解决决时，企企业应主主动跟消消费者沟沟通，采采取透明明的办法法实施召召回。将用户的反反应作为为最重要要的参考考标准，，由外向向内看，，用户满满意作为为企业追追求的目目标，并并把它转转化为质质量要求求。从生生产过程程控制到到企业文文化都强强调使顾顾客的要要求得到到满足。。完善质量管理理标准和和质量监监督，强强化对质质量管理理的相关关部门培培训，对对相关人人员需要要经常进进行质量量意识教教育和专专业质量量知识培训，不不断完善善奖惩制度。第五部分管理启示示第五部分管理启示示启示为中国企业业开展质质量管理理实践,提供可供供参考的的建议如如下:领导参与与质量管管理活动动1领导对于企业业产品的的生产运运营过程程具有更更全面整整体的认认识,对于质量量活动的的决策,领导往往往比基层层员工更能从全全局高效推进进实施。。领导的的身体力