企业的卓越管理六西格玛2

企业卓越管理——ISO9000获证后提高管理有效性的途径:

六西格玛管理企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理1987年ISO发布第一版ISO9000系列标准至今，全世界通过ISO9000质量体系认证的企业已达42万家，我国4.7万多家。中国意大利日本韩国西班牙捷克ISO9001:2000企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理质量管理原则

1.背景及意义由单纯合格评定目标趋向提升管理水平八项质量管理原则是质量管理实践经验和知识的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，质量管理的理论基础体现当今世界质量管理发展趋势

2.八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）互利的供方关系质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品和/或服务实现输入输出企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理管理的有效性IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO/TR10014质量经济性管理SIXSIGMA六西格玛管理传统统的的““质质量量岛岛””TheTraditional““QualityIsland””

销售

运营质量财务

产品开发服务务时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费6SIGMA企业业卓卓越越管管理理ISO9001:2000质量量管管理理原原则则管理理的的有有效效性性六西西格格玛玛管管理理WHY为什什么么做做WHAT什么么是是WHO由谁谁做做WHEN何时时做做WHERE哪里里做做HOW如何何做做SixSigma六西西格格玛玛管管理理背景景:GE成成功功之之路路六西西格格玛玛基基本本概概念念六西西格格玛玛基基本本原原理理六西西格格玛玛管管理理途途径径六西西格格玛玛管管理理团团队队六西西格格玛玛管管理理程程序序六西西格格玛玛管管理理背景景:GE成成功功之之路路六西西格格玛玛基基本本概概念念六西西格格玛玛基基本本原原理理六西西格格玛玛管管理理途途径径六西西格格玛玛管管理理团团队队六西西格格玛玛管管理理程程序序六西西格格玛玛管管理理1.背背景景:GE成成功功之之路路20世世纪纪90年年代代后后期期，，美美国国等等欧欧美美发发达达国国家家掀掀起起““六西西格格玛玛热”:依质质量量取取得得效效益益成为为许许多多世世界界级级企企业业的的质质量量经经营营理理念念全员员广广泛泛参参与与Motorola——6SIGMA的的摇摇篮篮销售售额额增增长长5倍，，利利润润每每年年增增加加20%；通过过实实施施6SIGMA所所带带来来的的收收益益累累计计达达22Billion；股票票价价格格平平均均每每年年上上涨涨21.3%;获得得了了美美国国和和日日本本国国家家质质量量奖奖；；RobertW.Galvin19874.219975.5QualityisourJob,CustomerSatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.---PhilosophyofMotorola+=Success方法摩托罗拉成成为第一家家引入6SIGMA理念的美美国公司。。那是在20世纪80年代末末90年代代初。其结结果是发人人深省的：：摩托罗拉拉的产品次次品率大幅幅度降低,从4.2σ提高高5.5σσ,节约了了22亿美美元。联合合信号公司司和得克萨萨斯仪器公公司也采用用了6SIGMA计计划。1.背景:GE成功功之路1.背景:GE成功功之路全球企业市市值排在第第一的GE公司CEOJackWelch：“SIXSIGMA已经像野野火一样燃燃遍整个公公司，而且且正在改造造我们所做做的一切”1995年年4月，Honeywell公司的董董事长LarryBossidy，，为Welch提供了思思想火花。。（Bossidy1994年开开始在联合合信号公司司推行他自自己的6SIGMA计划）。。他告诉Welch关关于这一概概念的想法法：“Jack，，这不是纸纸上谈兵，，这是真正正的实战方方案。”1.背景:GE成成功之路到了1995年秋天天，Welch准备备进一步推推动6SIGMA行行动。他决决心全力以以赴,整整个公司都都将参与进进来。经过过耳闻目睹睹，他确信信改进质量量可以成为为一项突破破性的经营营策略，可可以将通用用电气塑造造成为全球球最具竞争争实力的企企业。1.背景:GE成成功之路给通用的信信心是航空空公司,任任何低于6σ水平的的环节都会会使航空公公司无法经经营——因因为那将意意味着飞机机失事和生生命损失。。因此，一点点儿也不奇奇怪——航航空公司一一向视6SIGMA理念为生生命（尽管管没有提出出6SIGMA管理理），他们们的安全记记录显示为为每百万次次操作失误误率低于0.5（0.43ppm)；；这使他们们的质量水水平超越了了7σ,这这才是安全全。1.背景:GE成功功之路当然，他们们的行李托托运操作又又是另外一一回事了。。这方面的的失误率大大致在每百百万次35000到50000的的范围内，，与其他公公司的质量量水平持平平。1.背景:GE成成功之路1.为客客户传送账账单2.制作作白炽灯的的基座3.审批批申请卡4.安装装涡轮机5.贷款款6SIGMA质量行行动刚刚启启动时，通通用电气把把着眼点放放在减少那那些造成公公司成本过过大的时间间浪费和无无效劳动来来节约公司司费用方面面:1.背景:GE成功功之路市场占有率率的提高顾客回头率率的增加成本降低缺陷率降低低产品开发加加快企业文化改改善GE6SIGMA成果1.背景:GE成功功之路实施Money经济Customersatisfaction顾客满满意Quality质量Impactonemployees对雇员员影响响Growth增长Competitiveadvantages竞争的的优势势“HiddenFactory””ExploitationSIGMA水平与与收入入的关关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincomingsigma水平顾客看看到的的通用用电气气的贡贡献通用电电气看看到的的通用用电气气的贡贡献（1））通用用电气气完全全履行行了合合同义义务AB（2））顾客客看到到的由由其业业绩表表现决决定AC谁在推推行6SIGMA管管理19871988~199519971999~2002AlliedSignal?Andmoreontheway背景:GE成功功之路路六西格格玛基基本概概念六西格格玛基基本原原理六西格格玛管管理途途径六西格格玛管管理团团队六西格格玛管管理程程序六西格格玛管管理2.六六西格格玛基基本概概念2.1质量的的含义义品質人:顾顾客众人:员员工人:供供方斤斤计计较斤---顾顾客斤---企企业貝---经经济质量量产品特性避免缺陷顾客想要的6σ水平6SIGMA质量产品特性满足顾客要求无缺陷使企业成本最低2.2六西格格玛质量6SIGMA质质量水水平意意味着着什么么“σ（（SIGMA））一个个反映映数据据特性性的希希腊字字母，，已从从单纯纯的含含义““标准准差””，被被赋予予更新新的内内容。。6SIGMA质质量意意味着着差错错率为为百万万分之之3.4（（即3.4ppm））。2.2六西格格玛质量从统计计意义义上讲讲,一一个过过程具具有6σ能能力意意味着着过程程平均均值与与其规规格上上下限限线的的距离离为6倍标标准差差，此此时过过程波波动减减小，，每100万仅仅有3.4落入入规格格限以以外。。因此，，作为为一种种衡量量标准准，σσ的倍倍数越越大，，质量量就越越好。。2.2六西格格玛质量2.6SIGMA质量量2.3DPU和DPMO如果要要使用用DPU和和DPMO等指指标，，首先先需要要了解解一些些简单单的概概念：：单元（Unit））:过过程程加工工过的的对象象，或或传递递给顾顾客的的产品品及服服务。。缺陷陷（差差错错Defect））:产产品品（（服服务务））没没有有满满足足顾顾客客的的需需求求或或规规格格标标准准。。缺陷陷对对象象（Defect):包包含含缺缺陷陷的的单单元元。。缺陷2.6SIGMA质质量量在确确定定缺缺陷陷机机会会数数时时可可以以分分三三步步：：①列列出出可可能能的的缺缺陷陷类类型型的的清清单单②判判定定哪哪一一种种缺缺陷陷是是顾顾客客特特别别关关心心的的真真实实发发生生的的缺缺陷陷③用用其其他他标标准准来来复复核核产产生生缺缺陷陷机机会会的的数数目目2.6SIGMA质质量量单元元产产品品缺缺陷陷率率（DPUDefectsPerUnit））反映映了了各各种种类类型型的的缺缺陷陷在在抽抽取取的的全全体体样样本本中中所所占占的的平平均均比比率率。。公式式：：DPU=例制制造造100块块电电路路板板中中，，其其中中5块块未未能能通通过过最最终终检检验验则则：：单单元元：：电电路路板板；；单单元元产产品品数数：：100块块，，缺陷陷数数：：5块块DPU=0.052.6SIGMA质质量量机会会缺缺陷陷数数（DPODefectsPerOpportunity））每次次机机会会中中出出现现缺缺陷陷的的概概率率，，表表示示了了每每个个样样本本量量中中缺陷陷数数占占全全部部机机会会数数的的比比例例。。公式式：：DPO=假定定这这100块块电电路路板板中中，，每每一一个个电电路路板板都都含含有有100个个缺缺陷陷机机会，，若若在在制制造造这这100个个电电路路板板时时共共发发现现21个个缺缺陷陷。。2.6SIGMA质质量量百万万机机会会缺缺陷陷数数（DPMO，，DefectsPerMillionOpportunity）），，DPO常常以以百百万万机机会会的的缺缺陷陷数数表表示示，，即即DPMO=DPO××106。本例例中中，，0.0021的DPO即为为2100的DPMO2.6SIGMA质质量量DPMO值可可以以用用来来把把产产品品的的质质量量转转换换为为过过程程的的质质量量。。（（尤尤其其在在制制造造业业中中DPMO通常常被被称称为为“ppm”）例例如如，，某某印印刷刷电电路路板板的的制制造造工工厂厂在在同同一一条条生生产产线线上上可可能能生生产产不不同同尺尺寸寸规规格格的的印印刷刷电电路路板板。。每每一一种种产产品品都都有有不不同同的的设设计计，，因因此此，，在在组组装装过过程程中中，，缺2.6SIGMA质质量量SIGMA水水平平换换算算表表2.SIGMA水水平平换换算算表表我们们收收集集500个个交交付付的的比比萨萨的的数数据据，，并并且且发发现现25个个是是迟迟到到的的，，10个个是是太太冷冷的的，，7个个是是损损坏坏的的，，并并且且16个个有有错错误误的的成成分分。。我我们们这这样样计计算算Sigma，，单单元元总总数数乘乘以以缺缺陷陷机机会会数数除除缺缺陷陷总总数数：：我们们得得到到58÷2000=0.029；；每每次次机机会会缺缺陷陷（（DPO））我们们通通常常考考虑虑100万万个个机机会会，，将将是是每每百百万万机机会会有有29.000缺缺陷陷（（DPMO））。。查查找找DPMO数数目目表表，，找找出出描描述述它它的的SIGMA。。在在这这例例子子中中，，交交付付比比萨萨过过程程的的业业绩绩水水平平是是在在3.38SIGMA。。USL上偏差LSL下偏差：均值值分布的离散散程度越大大则也越越大，反之之，亦然；分布曲线越越窄，意味味着落在USL和LSL之间间越多；；1>2>3：标准偏偏差，主要要描述一概概率分布的的离散程度度；34.56过程或产品品特性的一一个统计量量业绩改进趋趋于完美的的一个目标标持续领先和和世界级业业绩的一个个管理系统统2.2六西格玛质量背景:GE成功之路路六西格玛基基本概念六西格玛基基本原理六西格玛管管理途径六西格玛管管理团队六西格玛管管理程序六西格玛管管理3.1六西西格玛的核核心六西格玛质质量有两方方面的含义义：首先，企业生产产的产品特特性必须满满足顾客的的需求；由由于顾客的的需求在某某方面是无无止境的，，所以要进进行量化分分析，充分分考虑利益益和成本两两个方面。。其次，企业要在在正确定义义顾客满意顾客的利益

Customer企业的利益Company目前关注的焦点

新的关注的焦点

过去关注的焦点

3.1六西西格玛的核核心3.1六六西格玛的的核心六西格玛管管理的核心心特征是：：经济性——高顾客满意意度和低资资源成本。六西格玛努努力的目标标是使顾客客和组织同同时获得满满意。对顾客而言言，是以最最可接受的的价格及时时获得最好好的产品；；对企业而言言，则是以以最小的成成本和最短短的周期实实现最大的的利润。3.1六西格玛的的核心每34年有1小时停电每月有7小时停电每年有68次配错药每年有20万次配错药在一些主要机场每5年有1次航班不能下降在一些主要机场每天有2个航班不能正常下降每星期有1.7例不成功外科手术+每星期有5,000例不成功外科手术每7个月有1分钟不安全自来水每天有15分钟有不安全自来水每小时丢失7件邮件每小时丢失2万邮件99.99966%Good(6Sigma)Vs99%Good(3.8Sigma)6SIGMA质量正确的产品特性最低缺陷忠诚的顾客好的价格市场份额缩短周期降低保证成本低废品/返工更高的收益更低的总成本最佳经济效益3.26SIGMA管理的的主题主题一：真真正关注顾顾客主题二：以以数据和事事实驱动管管理主题三：行行动针对过过程主题四：预预防性管理理主题五：无无边界的合合作主题六：力力求完美容容忍失败背景:GE成功之路路六西格玛基基本概念六西格玛基基本原理六西格玛管六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛管管理4.六六西格玛管管理途径业务变革战略改进解决问题6SIGMA管理的的三部曲应用6SIGMA方方法实现改改进业绩目目标，提高高顾客满意意度和忠诚诚度，降低低资源成本本和损失，，有三项实实施内容也也称为6SIGMA管理的三三部曲。6SIGMA组织（（OFSS）6SIGMA策划（（PFSS）6SIGMA过程（（IFSS+DFSS）OFSS

IFSS+DFSSPFSS

Successful6SIMGADMAICDMADV！背景:GE成成功之路路六西格玛玛基本概概念六西格玛玛基本原原理六西格玛玛管理途途径六西格玛玛管理团团队六西格玛玛管理程程序六西格玛玛管理执行领导倡导者黑带大师师黑带绿带6Sigma团团队成员员5.六西格玛玛管理团团队倡导者黑带主管（大师)黑带黑带黑带黑带黑带…绿带绿带绿带…绿带绿带绿带…6SIGMA组组织结构构5.六西西格玛管管理团队队背景:GE成功功之路六西格玛玛基本概概念六西格玛玛基本原原理六西格玛玛管理途途径六西格玛玛管理团团队六西格玛玛管理６.六六西格玛玛管理程程序六西格玛玛管理过过程六西格玛玛改进ＤＭＡＩＩＣ六西格玛玛设计ＤＭＡＤＤＶ基于过程程基于过程程－－－SIPOCSIPOC供方SUPPLY输入INPUT过程PROCESS输出OUTPUT顾客CUSTOMER测量MEASURE测量MEASURE要求要求（REQUIRE）C:顾顾客客的关键键需求（（KCR）O：关键键过程输输出（KPO））P：关键键过程控控制（KPC））I：关关键过程程输入（（KPI）S：供方方的关键键要求（（KSR）CTQCTQcritical-to-qualityCTQ如果我们们在X上上做的很很好，我我们为什什么要不不停的检检验和测测试Y?Y应变量输出效果症状监控X1...XN自变量过程输入入原因问题控制为了达到到目的，，我们应应该关注注X还是是Y？f(X)Y=关注X而而不是Y©1994SixSigmaAcademy6SIGMA所关注注的SIPOC过程图C&E矩矩阵和FMEA多变量研研究假设检验验试验设计计筛选优化的过过程30–50个输入入10-15个X8–10个X4-8关关键的的X3-6个个关键的X烟囱效应应控制计划划MAICD6.16SIGMA改进过过程------DMAICDMAIC五个个阶段：：D界界定（Define））M测测量量（Measure））A分分析（Analysis）I改改进（（Improve）C控控制（Control）6.2SIGMA的主要要工具ControlMethodsCapabilitySPCFMEAStatisticalAnalysisControlPlansLogisticRegressionANOVAMSATransi