客房部的组织机构与岗位职责课件

课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。模块六客房认知

课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功1【案例导入】

一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服务质量。【案例导入】

一宗大生意将于今日敲定，张2★上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是饭店的核心产品，服务员的主动、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。客房部的组织机构与岗位职责课件3一、客房部的功能、地位与主要工作

客房部又称管家部，是管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房是饭店的主要创收和创利部门。一、客房部的功能、地位与主要工作

客房部又称管家4（一）客房部的功能

1.生产客房商品

客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备、舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，客人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。（一）客房部的功能

1.生产客房商品

客房是饭店出售的5

2．为饭店创造清洁优雅的环境客房部要负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物养护、环境布置，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都能给住客留下美好印象。

63．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种外，还有餐饮部门的台布、餐巾以及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服。在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发、保管、缝补和熨烫，都由客房部所属的洗衣房负责。3．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品7（二）客房部在饭店中的地位

虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。（二）客房部在饭店中的地位虽然现代饭店越来越向多81．客房是饭店的基本设施和主体部分

不管人们外出旅行，无论是住招待所、旅馆还是饭店，从本质上说都是住客房。所以，客房是人们旅游投宿活动的最主要场所，是饭店的最基本设施。另外客房的数量还决定着饭店的规模。国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类：拥有300间以下客房的为小型饭店；拥有300—600间客房的为中型饭店；拥有600间以上客房的为大型饭店。饭店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将造成闲置浪费。从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房库房等部门，总面积将达80％左右。客房及内部配备的设备物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重，所以说客房是饭店设施的主体。1．客房是饭店的基本设施和主体部分不管人92.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象，如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。饭店公共区域，如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务，所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。2.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客103．客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50％一60％，功能少的小型饭店可以达到70％以上。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源，通常可占饭店总利润的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。3．客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店11

4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理如前所述，客房部能为饭店的总体形象和其他部门的正常运行创造良好的环境和物质条件，加之客房部员工占饭店员工总数的比例较大，其培训管理水平对员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。另外，客房部的物质设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接作用。因此，客房部的管理对于饭店的总体管理关系重大，是影响整个饭店运行管理的关键部门之一。4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理如12

（三）客房部管理的主要工作：

1．提供客房设备用品，如布巾类用品、工作服、客人日用消耗品、备品、家具、地毯、床及床上用品等；

2．设计和装饰室内的布置；

3．公共场所的清洁卫生；

4．承担客人需要的服务性工作；

5．受理客人遗失物品；

6．代办客人需求的各类事务

（三）客房部管理的主要工作：

13

二、客房部的组织机构与岗位职责

饭店各部门的正常运转依赖于其科学、高效的组织管理。客房部的组织结构因饭店业务范围不同可以有若干不同的组织形式，其业务分工和员工的岗位职责也各不相同。二、客房部的组织机构与岗位职责饭店各部门14（一）客房部的组织机构

科学、合理的组织机构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。客房部组织机构应是专业分工明确、统一指挥、沟通顺畅的有机整体。因各饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同，在客房部组织机构的设置上是有所区别的。（一）客房部的组织机构科学、合理的组织机15常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—2)如下：图6-1大中型饭店的客房组织机构图客房经理秘书、文员楼层主管公共区域主管布草房主管客房服务中心洗衣房主管楼层领班公共区域领班布草房领班客房服务中心文员客房服务员公共区域清扫员地毯清洁工庭院清洁工布草房服务员缝补工客衣服务员干洗工水洗工熨烫工常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—16图6-2小型饭店客房部组织机构图客房部经理秘书楼层主管公共区域主管布草房领班客房服务员楼层杂工公共区域清扫员洗衣手帽间间服务员布草房服务员缝补工图6-2小型饭店客房部组织机构图客房部经理秘书楼层主管公共17（二）客房部业务分工如下：1．经理办公室通常设正、副经理各1名，配备秘书1名，文员若干。主要负责客房部日常事务性工作及与其他部门的联络协调等事宜。

2．楼层服务组通常设主管1名，早、中、夜班领班若干名。负责所有住客楼层的客房、楼层、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。

3．公共区域服务组通常设主管1名，早、中、夜领班各1名。负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。

4．布草房通常设主管、领班各1名，下设布草、制服管理员和缝补工若干。主要负责饭店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

5．客房服务中心通常设主管1名，值班员若干。下设早、中、夜三个班次。客房服务中心主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。

6．洗衣房通常设主管1名，早、中班领班若干，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。（二）客房部业务分工如下：1．经理办公室18（三）客房部人员的岗位职责由于各饭店客房部规模、管理方式不同，本教材只介绍主要岗位的基本职责。1．客房部经理

(1)主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；

(2)负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；

(3)根据饭店等级，制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；

(4)同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；

(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；

(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；

(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；

(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；

(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；

(10)对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性；

(11)抽查客房，检查VIP房；

(12)探访病客和常住客；

(13)监督客人遗留物品的处理；

(14)检查各项安全工作。（三）客房部人员的岗位职责由于各饭店客房部规模、管理方式不同19

2．楼层主管

(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；

(2)督导楼层领班和服务员的工作；

(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；

(4)处理夜间突发事件及投诉；

(5)与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。2．楼层主管20

3．楼层领班(1)安排指导所分管楼层的服务员工作；

(2)负责楼层物品存储消耗的统计与管理；

(3)巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准；

(4)熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员；

(5)填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况；(6)安排客房计划卫生。

3．楼层领班21

4．客房服务员

(1)清洁整理客房，补充客用消耗品；

(2)填写做房报告，登记房态；

(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务；

(4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；

(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；

(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。4．客房服务员

(1)清洁整理客房，补充客用消耗品225．客房服务中心值班员(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对楼层服务员无法解决的难题与主管协商解决；

(2)与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态；

(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充物品事宜；

(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度；

(5)受理住客投诉；

(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；

(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；

(8)负责做好各种记录，填写统计报表；

(9)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜；

(10)负责员工考勤。5．客房服务中心值班员236．公共区域主管

(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2)督导领班和清扫员的工作；

(3)巡视公共区域，重点检查卫生；

(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院绿化等专业性工作；

(5)安排全面清洁工作；

(6)控制清洁物料的耗用；

(7)协助部门经理对下属员工进行培训考评；

(8)安排工作班次和休假。6．公共区域主管24

7．布草房主管

(1)主管饭店一切布草及员工制服事宜；

(2)督导下属员工工作；

(3)安排饭店员工量体订做制服；

(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；

(5)控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；

(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。

7．布草房主管25三、客房服务的组织模式

客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台，二是设立客房服务中心。我国传统饭店多采用楼层服务台模式，国外饭店以及中外合资（合作）饭店多采用客房服务中心模式。三、客房服务的组织模式

客房服务的组织模式是261．楼层服务台模式设置楼层服务台的目的主要是为了方便客人和保障客房楼层的安全。因此楼层服务台模式的特点是：

(1)能够为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务

(2)有利于显示饭店具有“人情味”服务，使客人一踏入楼层就能够感受到温馨。

(3)能够有效地保障客房安全。楼层值台员24小时值班，对各类人员进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理。1．楼层服务台模式27但是，楼层服务台的设置也有其不利的一面，主要表现在：

(1)增加营业费用。设置楼层服务台必然要安排值台人员，从而增加劳动力成本。

(2)使客人有受监视的感觉。客房是住店客人的私密空间，客人会认为在楼层受到监视，是对其隐私权的侵犯。

(3)影响楼层安静。客房是客人休息的场所，要求绝对安静，而楼层服务台的设置往往会破坏这种气氛。但是，楼层服务台的设置也有其不利的一面，主要表现在：28

2．客房服务中心模式客房服务中心模式是世界上大部分国家和地区的饭店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。这种模式克服了楼层服务台服务的诸多弊端，其主要特点是：

(1)减少客房服务人员编制，降低劳动力成本。

(2)有利于对客服务工作集中统一调控，强化客房管理，服务更加专业化。

(3)安静而且私密性强，可以提高饭店客人特别是外国客人的满意度。2．客房服务中心模式29客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作效率和质量如何。客房服务中心24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务员，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全天24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能够熟练地处理各种情况。客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工30饭店在确立客房服务的组织模式时，要根据自身各方面条件，综合分析各种利弊，做出正确选择，切不可简单照搬。在实际运作时，需参考以下两个因素：（1）饭店的客源结构、档次。如果在饭店的客源结构中，外宾、商务散客占绝大多数的话，可采用客房服务中心模式；如果饭店是以接待会议团队客人为主，且又以国内宾客占大多数的话，采用楼层服务台的形式更适合些；如果客源结构复杂，则可考虑将两种形式结合。（2）考虑本地区劳动力成本的高低。在经济发达地区劳动力成本较高，饭店采用客房服务中心模式相对比较多，反之，采用楼层服务台模式的较多。饭店在确立客房服务的组织模式时，要根据自身各方面31四、客房部与其他部门的沟通客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。四、客房部与其他部门的沟通客房虽然是饭店向客32（一）客房部与前厅部的沟通

客房部与前厅部的联系最为密切，很多饭店的前厅部与客房部是合二为一的，客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；协助行李员收取或存放行李；根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。

（一）客房部与前厅部的沟通

客房部与前厅部的联系33（二）客房部与工程部的沟通

工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由客房服务中心文员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将由楼层服务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划。（二）客房部与工程部的沟通

工程维修人员是除客房34（三）客房部与餐饮部的沟通

客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布草和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销售活动，并在客房放置餐饮宣传材料。（三）客房部与餐饮部的沟通

客房部要负责餐厅范围35（四）客房部与保安部的沟通

客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；对住客报失案要会同保安部处理。（四）客房部与保安部的沟通

客房部要协助保安部对36（五）客房部与财务部的沟通

客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，并保证及时足额地供应。（五）客房部与财务部的沟通

客房部所需物资种类繁37（六）客房部与财务部的沟通

客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布草和其他物料用品。（六）客房部与财务部的沟通

客房部要协助财务38（七）客房部与公关销售部的沟通客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施。（七）客房部与公关销售部的沟通39（八）客房部与人力资源部的沟通

客房部员工较多，接待旺季还将雇用临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。总之，为了做好对客人的各项服务工作，客房部与其他部门进行沟通与协调非常重要的，而要做好协调工作，客房部与其他部门员工之间的互谅互让也是十分必要的。客房部与其他部门之间是合作的关系，而非竞争关系。（八）客房部与人力资源部的沟通

客房部员工较多40五、客房的种类与客房设备用品客房是饭店最基本、最主要的产品。不同类型、档次的饭店，为了满足客人住宿需要，设置了不同类型的客房。随着市场经济的变化和饭店之间竞争的加剧，饭店的客房种类、内部设备设施用品的配备趋向多样化，以适应不同类型客人的需求。五、客房的种类与客房设备用品客房是饭店最基41（一）客房的类型

客房的分类方法很多，有按房间配备床的种类和数量划分，有按房间所处的位置划分等。客房类型多样，价格高低有别，才能满足不同旅游者的需求，尤其是适应不同的消费能力需要。（一）客房的类型

客房的分类方法很多，有按房42客房主要有以下几种类型：

1．单人间单人间又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。传统的单人间属于经济档，一般饭店单人间数量很少．并且多把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。根据卫生间设备条件，单人间又可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间。客房主要有以下几种类型：1．单人间432．大床间大床间是在房内一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作“蜜月客房”。高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的50-60%。2．大床间443．双床间双床间的种类很多，可以满足不同层次客人的需要。（1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客人的需要。普通散客也多选择此类客房。（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住，也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积比普通标准间大。（3）配备一张双人床、一张单人床，或配备一张大号双人床、一张普通双人床。这类房间容易满足家庭旅行客人需求。3．双床间454．三人间三人间是在房内放3张单人床，是属经济型客房。中高档饭店这种类型的客房数量极少，有的甚至不设。当客人需要3人同住一间时，往往采用在标准间加一张折叠床的办法。目前，所有星级饭店都提供“加床”服务。4．三人间465．套间套间也有多种类型：（1）普通套间。普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又称双连客房，一间作卧室，另一间作起居室，即会客室。卧室中放置一张大床或两张单人床，并附有卫生间。起居室也设有供访客使用的盥洗室，内有便器与洗面盆，一般不设浴缸。（2）豪华套间。豪华套间的室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，通常配备大好双人床或特大号双人床。此类套间可以是双套间，也可以是3-5间。按功能可分为卧室、客厅、书房、娱乐室、餐室或酒吧等。（3）复式套间。复式套间是一种两层楼套间，由楼上、楼下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为起居室。（4）总统套间。总统套间通常由五间以上的房间构成，多者达20间。套间内男女主人卧室分开，男女卫生间分用。还设有客厅、书房、娱乐室、会议室、随员室、餐室或酒吧间以及厨房等，还有的设室内花园。房间内装饰布置极其考究，设备用品富丽豪华。因房价昂贵，出租率低，一般四星级以上饭店才设。总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次。5．套间47另外，饭店客房按位置划分，还可分为：1.外景房，窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。3.角房，位于走廊过道尽头的客房。4.连通房，隔墙有门连通的客房。5.相临房，室外两门毗连而室内无门相通的客房。另外，饭店客房按位置划分，还可分为：48六、客房的装饰布置

客房装饰布置是客房建筑设计的延伸和深化，是饭店客房商品价值的重要组成部分。这项工作绝不仅仅属于建筑、装修部门，它也是客房管理的重要工作之一。客房管理者要具有一定的美学修养，对客房装饰布置的原则、常用装饰材料的运用以及环境艺术的处理手法有所了解。六、客房的装饰布置

客房装饰布置是客房建筑设49（一）客房装饰布置的意义和原则

1．客房装饰布置的意义现代饭店的客房室内环境艺术和装饰布置是饭店客房商品价值的重要组成部分。饭店管理者必须明确，客房的装饰布置绝不仅仅是建筑、装修部门的事，它更是客房管理的一项重要的工作内容。客房的装饰布置就是将客房各种设备和用品有机地组织起来，通过装饰美化，使房间环境美观，舒适典雅，具有家居气氛和艺术魅力。做好客房的装饰布置工作，对于提高客房商品质量，从而提高客房服务水平，扩大客房商品的销售，取得饭店的最佳经济效益和声誉具有十分重要的意义。（一）客房装饰布置的意义和原则502．客房装饰布置的原则搞好客房装饰布置，应遵循以下几项基本原则：

(1)以功能需要为转移，功能与美观相统一（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色（3）体现客房的等级和礼遇规格2．客房装饰布置的原则51（二）客房装饰布置的处理方法客房装饰布置涉及美学、建筑学、服务心理学等多种学科，饭店管理者应当遵循上述原则，运用各种艺术处理手法，从空间处理、色彩应用、照明灯光、家具布置及物品陈设装饰等多方面进行研究，营造出适合客人心理特点和住宿要求的室内环境。如前所述，客房的功能包括睡眠、盥洗、书写阅读、起居、贮存、饮食等多方面。功能不同，其装饰布置要求就不同。下面详细介绍各功能区主要的装饰布置要求与标准。（二）客房装饰布置的处理方法521.卧室的布置要求与标准表6-1卧室的布置

配备与用品要求

标

准

环境以宁静舒适为主。

色调

以淡雅、温柔为好。色彩的选用还要注意特殊客人的民族习惯、宗教信仰，根据他们的喜好和禁忌，调整室内色彩以真正体现“宾客至上”的服务宗旨。家具

以床为中心，与床相配套有床头柜、床头灯、梳妆台(或写字台)，可根据具体情况布置在适当的空间。

床的要求是：稳固、舒适、美观，床的位置应避免对着窗或紧贴窗。床头灯要便于入睡、阅读和夜间起夜用。床头柜可放置电话和供客人放置物品，床头柜应装有各种电器的控制开关，以方便客人使用和享用室内的其他设备、设施。

窗帘一般为双层帘，即厚帘和薄帘厚帘需具有很好的遮蔽性，并有一定的调温性能和隔音功能。薄帘主要是用来调和光线，使室内光线不致太亮刺眼，还可用以屏蔽外来视线，以及增加室内的轻柔、飘逸气氛。照明应选用低强度的普通光，作漫射照明，以床头局部照明为主。床头灯照明范围要控制，尤其双人卧室，当一个人用灯时，不应影响另一人睡眠。观赏品风格要与室内建筑、家具的风格相协调。以文静、雅致为多，如陶瓷制品、山水花鸟画、静物写生等。例如：传统中式房间，应用国画和民族传统的工艺饰品布置；古典西式房间，用古典写实油画或工艺品布置；现代式房间，则应选用现代派绘画、装饰画及水彩画布置。1.卧室的布置要求与标准表6-1卧室的布置配备与用品要532.起居室的布置要求与标准起居室也称会客室，其功能包括起居、会客在内的大部分室内活动。起居室一般是套间中采光和通风等比较好的一间。双套间的起居室兼有书房(或工作室)的功能，所以在家具的配置、色彩、照明的处理和观赏品的摆放上，要两者兼顾。

2.起居室的布置要求与标准54表6-2起居室的布置配备与用品

要求

标

准

环境舒适、安逸色调主色调可以热情、明快一些，多用浅红、淡红或其他颜色。可以按季节变更陪衬色调，以从心理上改变室温。豪华套间、总统套间的起居选用庄重、富贵一些的色彩。

家具

主要有沙发、茶几、陈设橱、电视、音响、观赏品等设备物品。

标准间的起居空间应设在窗前区。这一区域放置着软座椅、茶几(或咖啡桌)，并配备有关用具用品，供客人休息、会客、观看电视等。

灯具要丰富，一般都设置一个主灯(吊灯或顶灯)，辅助照明有落地灯、台灯、壁灯等。

所有灯具的风格应一致，要与室内建筑风格、物品布置风格相适应。灯光选用低强度的普通光，根据不同的室内陈设，空间分割，采用相应的照明。

观赏品

一般要根据客房档次、风格和结构，有针对性地布置水墨画、书法或其他绘画，适当摆放鲜花或盆栽、盆景和雕刻等饰品，并可根据不同季节更换。

表6-2起居室的布置配备与用品要求标准环境55

3．书房的布置要求和标准书房是为客人提供一个用于阅读、书写和学习的静态空间。书房也可作为客人的工作或办公室。标准间的书写阅读空间一般安排在床的对面，这里放置写字台和一张凳子。写字台上放有台灯并配备常用文具。在普通标准间内，写字台还可兼做梳妆台，所靠的墙面上设有梳妆镜，上方装有照明灯，以提高亮度，达到良好的化妆效果。3．书房的布置要求和标准56

表6-3书房的布置

配备与用品要求标

准环境安静、有秩序简洁有条理色调色调以暖色为好，使客人思路清晰，情绪稳定，工作学习有效率。

家具

主要有写字台、椅子和书柜等。高档套房应适当增加一些供学习后休闲的家具。

照明

适宜局部照明，如可以自由灵活改变角度的弯折式台灯、轨道射灯等。

观赏品

文静、高雅并具有趣味性

如中国式书房摆放文房四宝和古玩。墙上可挂水墨画或书法作品。布置盆栽等绿化饰物可以给人幽静、宽松的感觉。

表6-3书房的布置配备与用品要求标准环境安静574．卫生间的布置要求和标准卫生间的功能是满足客人盥洗、洗浴和如厕的需求。在现代饭店的客房中，卫生间占有极重要的地位，它是饭店规格档次的重要标志之一。客人在卫生间，通过沐浴可以清除一天的疲劳，恢复体力。4．卫生间的布置要求和标准58表6-4卫生间的布置配备与用品要求

标

准

环境

清洁、舒适、使用方便

色调

各种设备和用品在风格上要一致，在色彩要和谐。

基本设备

主要有浴缸、马桶和洗脸盆。

卫生间的墙面、地面要有严格的防水功能，中高档次的饭店多采用磁砖或大理石材料。台面上摆放供客人使用的清洁用品及一次性用品必须是成套购买，包装统一、色彩一致且摆放有序。

照明

应采用较强的普通光，在玻璃前设置能反映真实面目的肤色灯。

表6-4卫生间的布置配备与用品要求标准环境59技能训练——客房设备用品的认知【实训目的】客房配备的主要设备用品的认知。【实训要求】学生熟悉饭店客房五大类设备用品的专业名称并掌握标准间客用固定和消耗物品的数量。【实训方法】□星级酒店参观□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、客房主要设备用品的配备二、标准间客房用品的配备技能训练——客房设备用品的认知【实训目的】客房配备的主要设60一、客房主要设备用品配备饭店客房的设备用品是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。客房设备用品的舒适和完好程度，直接影响到饭店的服务质量和声誉。客房配备的设备用品主要包括：（1）布草类，如床罩、床单、枕头、枕袋、窗帘、遮光帘、毛巾等。（2）家具类，如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等。（3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等。（4）文具类和低值易耗品，如服务指南、信封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等。（5）卫生间洁具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香皂、浴液、牙具等等。不同的档次的对设备和用品的要求不同。高档饭店的设备用品应显示出名贵豪华；中档饭店的设备用品则要求美观、舒适、方便、安全；低档饭店应以方便、经济、安全为原则。同一饭店的不同类型、不同档次的房间对设备用品的要求也是不相同的。但是，任何档次的饭店提供宾客使用的设备用品必须完好齐全。各饭店可根据星级饭店标准，并结合本饭店的具体情况进行客房设备用品的配备。

一、客房主要设备用品配备61二、标准间客房用品的配备学生参考表6-5所列的客用物品清单，通过各种形式掌握标准间内物品的配备

二、标准间客房用品的配备62图表6-5-1放置位置

物品名称

数量

床上（一张床）---西式铺床1．床罩2．毛毯3．枕芯4．枕套5．床单（衬、垫）6．褥垫7．床裙1条1条2只（大床4只）2条（大床4条）2条1条1条床头柜1．电话立卡2．便3．铅笔4．“请勿卧床吸烟卡”1个5张1支1个写字台上1．服务夹2．烟灰缸3．火柴1本1只1盒写字台抽屉内

1．洗衣袋（质地：布、塑料）2．洗衣单（干洗/水洗单）3．购物袋2只2份2只图表6-5-1放置位置物品名称数量63服务夹内

1．饭店介绍2．服务指南3．电话指南4．房内用餐菜单5．航空信封/普通信纸6．大信纸/中信纸7．明信片8．传真纸9、宾客意见书10、针线包11．安全须知12．圆珠笔2份1份1份1份各5只各5张2张或4张2张1份2只1本1支电视机

1.电视节目单2．遥控器1份1只圆茶几

1.保温瓶2.茶盘3.茶杯4.茶叶盅5.茶叶6.烟灰缸7.火柴

1个1只2只1只4袋1只1盒图表6-5-2服务夹内1．饭店介绍2份电视机1.电视节目单1份圆茶几64迷你吧台

1.酒杯2.开瓶器3.调酒棒4.酒篮或酒盘5.小酒吧立卡6.小酒吧账单7.酒水8.杯垫9.餐巾纸

若干1只2根1只1张2份若干种（按饭店要求）每杯一张若干张

冰箱

1.冰水杯2.水杯3.饮料、食品

1只2只若干种

壁橱内

1．衣架（含裤夹）2．鞋篮3．擦鞋纸4．鞋拔5．衣刷10-12个1个2张1只1把床头柜下

拖鞋

2双写字台下

垃圾桶

1只图表6-5-3迷你吧台1.酒杯若干冰箱1.冰水杯1只壁橱内1．衣架（65学生参考表6-6所列的客用物品清单，通过各种形式掌握标准间卫生间内物品的配备。学生参考表6-6所列的客用物品清单，通过各种形式66放

置

位

置

物

品

名

称

数

量

洗脸台上

漱口杯香皂碟小方巾烟灰缸牙刷、牙膏小香皂浴液洗发液浴帽梳子

指甲刀化妆棉签面巾纸

剃须刀

2只1个2条1只2套2块2瓶2瓶2顶2把2把2盒1盒2把洗脸台下

1.体重秤2.垃圾桶

1台1只洗脸台旁墙上的毛巾架

面巾

2条坐便器旁手纸架

手纸/卫生袋

1卷/2只浴缸口沿

地巾

1条毛巾架

浴巾

2条浴帘杆

浴帘

1条图表6-6放置位置物品名称数量洗脸台上漱67本章小结客房部是饭店的一个重要部门，客房收入是饭店经济收入的重要来源之一。客房部的设置直接关系到客房管理的科学性和合理性，而各岗位人员的职责的任务的落实，与其他部门的沟通与协调是完成客房部工作的重要保证；客房的种类也直接影响了饭店的经营效果，而服务模式的确定在很大程度上也体现了饭店的管理水平。关键概念客房服务组织模式客房服务中心模式复习思考题1．客房在饭店中的地位是什么?2．客房装饰布置的原则是什么?本章小结68综合案例

台湾商人贾先生在某大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7楼。电梯门刚打开，一名服务员已在电梯口迎候着。贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。然而，令人惊奇的是，这家酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高真不简单。稍事休息后，他打开放在桌上的“服务指南”，里面有提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。合上“服务指南”，贾先生刚坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他本打算明天接待的某企业厂长和销售经理。寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。

3分钟后，楼层服务员出现在门口，手里托着茶盘。“速度这么快!”贾先生不由得夸奖起来。无意问他看到服务员腰间挎着一个BP机，方知是客房服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。

请问：这家饭店在服务规程方面有哪些可取之处?综合案例

台湾商人贾先生在某大酒店总台办完住店69课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。模块六客房认知

课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功70【案例导入】

一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服务质量。【案例导入】

一宗大生意将于今日敲定，张71★上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是饭店的核心产品，服务员的主动、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。客房部的组织机构与岗位职责课件72一、客房部的功能、地位与主要工作

客房部又称管家部，是管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房是饭店的主要创收和创利部门。一、客房部的功能、地位与主要工作

客房部又称管家73（一）客房部的功能

1.生产客房商品

客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备、舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，客人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。（一）客房部的功能

1.生产客房商品

客房是饭店出售的74

2．为饭店创造清洁优雅的环境客房部要负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物养护、环境布置，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都能给住客留下美好印象。

753．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种外，还有餐饮部门的台布、餐巾以及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服。在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发、保管、缝补和熨烫，都由客房部所属的洗衣房负责。3．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品76（二）客房部在饭店中的地位

虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。（二）客房部在饭店中的地位虽然现代饭店越来越向多771．客房是饭店的基本设施和主体部分

不管人们外出旅行，无论是住招待所、旅馆还是饭店，从本质上说都是住客房。所以，客房是人们旅游投宿活动的最主要场所，是饭店的最基本设施。另外客房的数量还决定着饭店的规模。国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类：拥有300间以下客房的为小型饭店；拥有300—600间客房的为中型饭店；拥有600间以上客房的为大型饭店。饭店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将造成闲置浪费。从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房库房等部门，总面积将达80％左右。客房及内部配备的设备物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重，所以说客房是饭店设施的主体。1．客房是饭店的基本设施和主体部分不管人782.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象，如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。饭店公共区域，如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务，所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。2.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客793．客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50％一60％，功能少的小型饭店可以达到70％以上。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源，通常可占饭店总利润的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。3．客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店80

4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理如前所述，客房部能为饭店的总体形象和其他部门的正常运行创造良好的环境和物质条件，加之客房部员工占饭店员工总数的比例较大，其培训管理水平对员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。另外，客房部的物质设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接作用。因此，客房部的管理对于饭店的总体管理关系重大，是影响整个饭店运行管理的关键部门之一。4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理如81

（三）客房部管理的主要工作：

1．提供客房设备用品，如布巾类用品、工作服、客人日用消耗品、备品、家具、地毯、床及床上用品等；

2．设计和装饰室内的布置；

3．公共场所的清洁卫生；

4．承担客人需要的服务性工作；

5．受理客人遗失物品；

6．代办客人需求的各类事务

（三）客房部管理的主要工作：

82

二、客房部的组织机构与岗位职责

饭店各部门的正常运转依赖于其科学、高效的组织管理。客房部的组织结构因饭店业务范围不同可以有若干不同的组织形式，其业务分工和员工的岗位职责也各不相同。二、客房部的组织机构与岗位职责饭店各部门83（一）客房部的组织机构

科学、合理的组织机构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。客房部组织机构应是专业分工明确、统一指挥、沟通顺畅的有机整体。因各饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同，在客房部组织机构的设置上是有所区别的。（一）客房部的组织机构科学、合理的组织机84常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—2)如下：图6-1大中型饭店的客房组织机构图客房经理秘书、文员楼层主管公共区域主管布草房主管客房服务中心洗衣房主管楼层领班公共区域领班布草房领班客房服务中心文员客房服务员公共区域清扫员地毯清洁工庭院清洁工布草房服务员缝补工客衣服务员干洗工水洗工熨烫工常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—85图6-2小型饭店客房部组织机构图客房部经理秘书楼层主管公共区域主管布草房领班客房服务员楼层杂工公共区域清扫员洗衣手帽间间服务员布草房服务员缝补工图6-2小型饭店客房部组织机构图客房部经理秘书楼层主管公共86（二）客房部业务分工如下：1．经理办公室通常设正、副经理各1名，配备秘书1名，文员若干。主要负责客房部日常事务性工作及与其他部门的联络协调等事宜。

2．楼层服务组通常设主管1名，早、中、夜班领班若干名。负责所有住客楼层的客房、楼层、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。

3．公共区域服务组通常设主管1名，早、中、夜领班各1名。负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。

4．布草房通常设主管、领班各1名，下设布草、制服管理员和缝补工若干。主要负责饭店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

5．客房服务中心通常设主管1名，值班员若干。下设早、中、夜三个班次。客房服务中心主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。

6．洗衣房通常设主管1名，早、中班领班若干，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。（二）客房部业务分工如下：1．经理办公室87（三）客房部人员的岗位职责由于各饭店客房部规模、管理方式不同，本教材只介绍主要岗位的基本职责。1．客房部经理

(1)主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；

(2)负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；

(3)根据饭店等级，制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；

(4)同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；

(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；

(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；

(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；

(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；

(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；

(10)对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性；

(11)抽查客房，检查VIP房；

(12)探访病客和常住客；

(13)监督客人遗留物品的处理；

(14)检查各项安全工作。（三）客房部人员的岗位职责由于各饭店客房部规模、管理方式不同88

2．楼层主管

(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；

(2)督导楼层领班和服务员的工作；

(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；

(4)处理夜间突发事件及投诉；

(5)与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。2．楼层主管89

3．楼层领班(1)安排指导所分管楼层的服务员工作；

(2)负责楼层物品存储消耗的统计与管理；

(3)巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准；

(4)熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员；

(5)填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况；(6)安排客房计划卫生。

3．楼层领班90

4．客房服务员

(1)清洁整理客房，补充客用消耗品；

(2)填写做房报告，登记房态；

(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务；

(4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；

(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；

(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。4．客房服务员

(1)清洁整理客房，补充客用消耗品915．客房服务中心值班员(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对楼层服务员无法解决的难题与主管协商解决；

(2)与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态；

(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充物品事宜；

(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度；

(5)受理住客投诉；

(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；

(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；

(8)负责做好各种记录，填写统计报表；

(9)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜；

(10)负责员工考勤。5．客房服务中心值班员926．公共区域主管

(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2)督导领班和清扫员的工作；

(3)巡视公共区域，重点检查卫生；

(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院绿化等专业性工作；

(5)安排全面清洁工作；

(6)控制清洁物料的耗用；

(7)协助部门经理对下属员工进行培训考评；

(8)安排工作班次和休假。6．公共区域主管93

7．布草房主管

(1)主管饭店一切布草及员工制服事宜；

(2)督导下属员工工作；

(3)安排饭店员工量体订做制服；

(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；

(5)控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；

(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。

7．布草房主管94三、客房服务的组织模式

客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台，二是设立客房服务中心。我国传统饭店多采用楼层服务台模式，国外饭店以及中外合资（合作）饭店多采用客房服务中心模式。三、客房服务的组织模式

客房服务的组织模式是951．楼层服务台模式设置楼层服务台的目的主要是为了方便客人和保障客房楼层的安全。因此楼层服务台模式的特点是：

(1)能够为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务

(2)有利于显示饭店具有“人情味”服务，使客人一踏入楼层就能够感受到温馨。

(3)能够有效地保障客房安全。楼层值台员24小时值班，对各类人员进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理。1．楼层服务台模式96但是，楼层服务台的设置也有其不利的一面，主要表现在：

(1)增加营业费用。设置楼层服务台必然要安排值台人员，从而增加劳动力成本。

(2)使客人有受监视的感觉。客房是住店客人的私密空间，客人会认为在楼层受到监视，是对其隐私权的侵犯。

(3)影响楼层安静。客房是客人休息的场所，要求绝对安静，而楼层服务台的设置往往会破坏这种气氛。但是，楼层服务台的设置也有其不利的一面，主要表现在：97

2．客房服务中心模式客房服务中心模式是世界上大部分国家和地区的饭店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。这种模式克服了楼层服务台服务的诸多弊端，其主要特点是：

(1)减少客房服务人员编制，降低劳动力成本。

(2)有利于对客服务工作集中统一调控，强化客房管理，服务更加专业化。

(3)安静而且私密性强，可以提高饭店客人特别是外国客人的满意度。2．客房服务中心模式98客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作效率和质量如何。客房服务中心24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务员，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全天24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能够熟练地处理各种情况。客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工99饭店在确立客房服务的组织模式时，要根据自身各方面条件，综合分析各种利弊，做出正确选择，切不可简单照搬。在实际运作时，需参考以下两个因素：（1）饭店的客源结构、档次。如果在饭店的客源结构中，外宾、商务散客占绝大多数的话，可采用客房服务中心模式；如果饭店是以接待会议团队客人为主，且又以国内宾客占大多数的话，采用楼层服务台的形式更适合些；如果客源结构复杂，则可考虑将两种形式结合。（2）考虑本地区劳动力成本的高低。在经济发达地区劳动力成本较高，饭店采用客房服务中心模式相对比较多，反之，采用楼层服务台模式的较多。饭店在确立客房服务的组织模式时，要根据自身各方面100四、客房部与其他部门的沟通客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。四、客房部与其他部门的沟通客房虽然是饭店向客101（一）客房部与前厅部的沟通

客房部与前厅部的联系最为密切，很多饭店的前厅部与客房部是合二为一的，客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；协助行李员收取或存放行李；根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。

（一）客房部与前厅部的沟通

客房部与前厅部的联系102（二）客房部与工程部的沟通

工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由客房服务中心文员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将由楼层服务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划。（二）客房部与工程部的沟通

工程维修人员是除客房103（三）客房部与餐饮部的沟通

客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布草和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销售活动，并在客房放置餐饮宣传材料。（三）客房部与餐饮部的沟通

客房部要负责餐厅范围104（四）客房部与保安部的沟通

客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；对住客报失案要会同保安部处理。（四）客房部与保安部的沟通

客房部要协助保安部对105（五）客房部与财务部的沟通

客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，并保证及时足额地供应。（五）客房部与财务部的沟通

客房部所需物资种类繁106（六）客房部与财务部的沟通

客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布草和其他物料用品。（六）客房部与财务部的沟通

客房部要协助财务107（七）客房部与公关销售部的沟通客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施。（七）客房部与公关销售部的沟通108（八）客房部与人力资源部的沟通

客房部员工较多，接待旺季还将雇用临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。总之，为了做好对客人的各项服务工作，客房部与其他部门进行沟通与协调非常重要的，而要做好协调工作，客房部与其他部门员工之间的互谅互让也是十分必要的。客房部与其他部门之间是合作的关系，而非竞争关系。（八）客房部与人力资源部的沟通

客房部员工较多109五、客房的种类与客房设备用品客房是饭店最基本、最主要的产品。不同类型、档次的饭店，为了满足客人住宿需要，设置了不同类型的客房。随着市场经济的变化和饭店之间竞争的加剧，饭店的客房种类、内部设备设施用品的配备趋向多样化，以适应不同类型客人的需求。五、客房的种类与客房设备用品客房是饭店最基110（一）客房的类型

客房的分类方法很多，有按房间配备床的种类和数量划分，有按房间所处的位置划分等。客房类型多样，价格高低有别，才能满足不同旅游者的需求，尤其是适应不同的消费能力需要。（一）客房的类型

客房的分类方法很多，有按房111客房主要有以下几种类型：

1．单人间单人间又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。传统的单人间属于经济档，一般饭店单人间数量很少．并且多把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。根据卫生间设备条件，单人间又可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间。客房主要有以下几种类型：1．单人间1122．大床间大床间是在房内一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作“蜜月客房”。高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的50-60%。2．大床间1133．双床间双床间的种类很多，可以满足不同层次客人的需要。（1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客人的需要。普通散客也多选择此类客房。（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住，也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积比普通标准间大。（3）配备一张双人床、一张单人床，或配备一张大号双人床、一张普通双人床。这类房间容易满足家庭旅行客人需求。3．双床间1144．三人间三人间是在房内放3张单人床，是属经济型客房。中高档饭店这种类型的客房数量极少，有的甚至不设。当客人需要3人同住一间时，往往采用在标准间加一张折叠床的办法。目前，所有星级饭店都提供“加床”服务。4．三人间1155．套间套间也有多种类型：（1）普通套间。普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又称双连客房，一间作卧室，另一间作起居室，即会客室。卧室中放置一张大床或两张单人床，并附有卫生间。起居室也设有供访客使用的盥洗室，内有便器与洗面盆，一般不设浴缸。（2）豪华套间。豪华套间的室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，通常配备大好双人床或特大号双人床。此类套间可以是双套间，也可以是3-5间。按功能可分为卧室、客厅、书房、娱乐室、餐室或酒吧等。（3）复式套间。复式套间是一种两层楼套间，由楼上、楼下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为起居室。（4）总统套间。总统套间通常由五间以上的房间构成，多者达20间。套间内男女主人卧室分开，男女卫生间分用。还设有客厅、书房、娱乐室、会议室、随员室、餐室或酒吧间以及厨房等，还有的设室内花园。房间内装饰布置极其考究，设备用品富丽豪华。因房价昂贵，出租率低，一般四星级以上饭店才设。总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次。5．套间116另外，饭店客房按位置划分，还可分为：1.外景房，窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。