品管圈培训资料

品管圈(QCC)

品管圈有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动符合人类的需求。

-------石川馨博士QCC在中国1762年，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生。1978我国开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称为「质量小组」。1979

年由「中国质量协会」开始推动,进行每年一次的全国性质量小组发表大会。1997年推算我国约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30%。如何画四条连续直线通过圆圈？如何画四条连续直线通过圆圈？如何画三条连续直线通过圆圈？如何画三条连续直线通过圆圈？如何画一条连续直线通过圆圈？如何画一条连续直线通过圆圈？跳脱（escape）有没有注意到，不论怎么画，所有的注意力似乎都局限在九个点点所形成的正方形内，这很奇怪，难道你不敢把直线画到「你自己虚构的框框」之外吗？从这个题目的思考过程，可以很清楚地看出：我们心里有很多「框框」，其中大部分都是我们自己所假设出来的，一般人称之为「盲点」、「先入为主」。历史上很多重要的发明，都是从跳脱这个框框的想像力开始的。一家运行行相当好好的大公公司，为为扩大经经营规模模，决定定高薪招招聘业务务主管。。广告一出出，报名名者云集集。面对对众多应应聘者，，招聘主主试者说说：为了了能选拔拔出高素素质的人人才，我我们出一一道实践践性的试试题：就就是想办办法把木木梳卖给给和尚。。大多数应聘聘者感到困困惑不解，，甚至愤怒怒：出家人人要木梳何何用？这不不摆着拿人人开玩笑吗吗？于是拂拂袖而去最后只剩下下三个应聘聘者：甲、、乙和丙。。主试者交待待：以十日日为限，届届时汇报销销售成果。。向和尚推销销木梳甲卖1把主试者问甲甲：卖出多多少把？甲答：1把主试者：怎怎么卖的？？甲讲述了历历尽的辛苦苦，游说和和尚应当买买把梳子，，无甚效果果，还惨遭遭和尚的责责骂。好在下山途途中遇到一一个小和尚尚一边晒太太阳，一边边使劲挠着着头皮，甲甲灵机一动动，递上木木梳，小和和尚用后满满心欢喜，，于是买下下一把。乙卖10把主试者问乙乙：卖出多多少把？乙答：10把.主试者：怎怎么卖的？？乙答:他去了一座座名山古寺寺，由于山山高风大，，进香者的的头发都被被吹乱了.他找到寺院院的主持说说：“蓬头头垢面是对对佛的不敬敬。应在每每座庙的香香案前放把把木梳，供供善男信女女梳理鬓发发。主持采采纳了他的的建议。那那山有十座座庙，于是是买下了10把。丙卖1000把主试者问丙丙：卖出多多少把？丙丙答：1000把主试者惊问问：怎么卖卖的？丙说：他到到一个香火火极旺的深深山宝刹，，朝圣者络络绎不绝。。丙对主持持说：凡来来烧香参观观者，多有有一颗虔诚诚之心，宝宝刹应有所所回赠，以以做纪念，，保佑其平平安吉祥，，鼓励其多多做善事。。我有一批批木梳，您您书法超群群，可刻上上「积善梳梳」三字字，便可做做赠品。主主持大喜，，立即买下下1000把。得到「积善善梳」的施施主也很是是高兴，一一传十、十十传百，果果然，积善善梳」一炮炮打响，从从此朝圣者者更多，香香火更旺。。离开者：卖卖0把点式思维直来直往目无他物不知变通不知联想甲：卖1把点式思维直来直往目无他物稍知变通不知联想乙：卖10把线式思维由直接对象象联想到相相关对象消费群的转转换：由非非消费群找找到真正的的消费对象象丙：卖1000把面式思维由直接对象象联想到相相关对象由物质功能能转换成精精神功能由公用转为为家用文盲誰是21世紀的?其中可能的的一個答案案是...不肯學習的的人21世纪的文盲盲不是不能读读、不能写写而是不能学学无法抛弃弃陋习和不愿重新新学习的人人~阿埃文托托夫勒严元(清朝大儒)心中醒口中说、纸纸上作不从身上习习过皆无用也读到10﹪

读

听到20﹪

听

语词上的吸收

看到30﹪

参看图片

观看影片

听读看50﹪

观看示范

视觉上的吸收

参与讨论

参与发表

说70﹪

角色扮演

参与讨论

模拟

/练习

说与作90﹪

实际行动

行

动

学员记忆力持续度

训

练

活

动

学员的参与层次医疗品质管管理改善方方法1.医疗品质指指标计划(TQIP)2.品管圈(QCC)3.六标准差(6Sigma)4.方针管理5.临床路径(ClinicalPath)6.标竿学习(Benchmarking)7.提案制度(SS)8.流程再造(BPR)9.国际品质保保证标准(ISO)10.根本本原原因因分分析析(RCA)11.5S活动动课程程大大纲纲何谓谓品品管管圈圈品管管圈圈的的实实施施目目的的及及达达成成品管管圈圈的的组组成成与与活活动动要要项项品管管圈圈的的实实施施步步骤骤与与运运转转何谓谓品品管管圈圈?组成成品品管管圈圈的的圈圈员员以以基层层人人员员为主主。。由一一群群工作作性性质质相相似似的人人所所组组成成，，是是属属于于「「群群体体」」的的活活动动。。品管管圈圈活活动动应应出出于于自主主性性。。圈成成员员需需具具备备基本本改改善善能能力力。。活动过程程要让每每一位成成员获得得参与感、、成就感感以及满足感。。成功的要要件是适时激励励。圈活动可可应用于于医院各种改善善活动。。何谓品管圈?以顾客为为导向—基本思想想。团队合作作，自主主改善—基本条件件。提高全员员品质改改善的能能力—基本目标标何谓品管管圈?员工要讨讨论的事事项必须须要以品品质为中中心，其其具体事事项不外外乎有Q(品质)、C(成本)、D(交期)、M(士气)、S(安全)、等。团队共识识的重要性性力學原理理5kg12kg10kg15kg5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg推行品管管圈的好好处（个个人）圈员可有机会在在大众面面前讲话话。彼此结交交朋友，，有助于于营造愉快快的工作作氛围。。能意识到到工作的的重要性性与职责责，增强工作作自豪感与责任任感。改善了个个性，养成专心心处理问问题的能能力。品管圈的的经验可可应用于家家庭生活活中。推行品管管圈的好好处（机机构）提高员员工工工作士士气、、知识、、技能能。培养员员工积积极的的工作作态度度。培养干干部管管理能能力。。提高机机构形形象。。节省机机构成成本。。提高顾顾客满满意度度。5-10人相同部门(工作现场)统计技巧头脑风暴品管圈圈需要要啥?QCC七大手手法1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏拉图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查检表帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药层别法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或数据)之间的关系2.发现原因与结果的关系散布图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管制图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况

直方图手法图形用途备注了解一批品质之好坏1.繁杂的的文字字语言言，结结合成成易懂懂的方方案2.用以认认清事事实与与突破破现状状语言的的收集集，再再以相相互间间关系系以一一览表表的构构架组组合亲和图图法(KJ法)1.应用系系统展展开2.工程不不良原原因追追查3.多元性性思考考，可可明确确找出出问题题的方方法矩阵图图法应用很很广，，从二二元或或三元元配置置中可解解决问问题的的构想想1.找工程程中之之要径径路线线法2.用于如如期完完工或或赶工工作业业，可可降低低成本本箭头图图法甘特图图的扩扩大使使用又又称PERT法有效效管理理进度度的方方法1.寻找最最佳决决策案案2.目标管管理的的测定定3.系统上上之预预测及及对策策的测测定PDPC法是过程程决策策计划划图，，可使使其过过程达达到结结果的的方法法1.复杂工工程解解析2.复杂多多变量量的品品质评评价3.数据之之解析析分析析矩阵数数据解解析析法是矩阵阵图上上要素素间定定量化化，多变量量解析析法之之一1.能导出出适当当解决决对策策的有有效方方法2.用于要要因具具有复复杂的的关系系关连图图法与鱼骨骨图功功能类类似适用于于大问问题之之要因因展开开1.可应用用5WHY法2.以展开开找对对策型型3.基本机机能之之展开开系统图图法目的、、手段段环循循的一一种展展开法法常与与鱼骨骨图转转换使使用手法图形形用途途备注注新QCC七大手手法QCC其他常常用手手法头脑风风暴法法甘特图图雷达图图推移图图流程图图记名式式团队队技巧巧优先次次序矩矩阵品管圈圈实施施目的的及达达成组织繁荣企业品质改造每一位现场人员工作水平提高品管圈品管圈品管圈品管圈品管圈提高质量降低成本增加效率组织改善的基石组织繁荣不要光光坐着着，不不能能创新新就走走路！！图片来来源：：「CreativeEngineeringDesign」组织创创新才才能发发展不换脑袋就换工作by施振荣品管圈圈的组组成由规划划单位位分派派自行组组圈圈长圈员辅导员品管圈圈的实实施要要领教育训训练组织品品管圈圈1.发掘问问题2.选定主主题设设定目目标3.分析现现状追追究原原因4.研究对对策5.对策实实施6.确认效效果7.活动标标准化化8.成果报报告与与发表表潜力增强前期准备品管活动开场成立QCC小组设定圈圈名及及圈徽徽圈徽及及其选选取理理由圈的介介绍-圈的组组成圈名修源泉圈成立日期2010.7.10圈长刘ＯＯ辅导员萧ＯＯ圈员林ＯＯ.张ＯＯ.吴ＯＯ.李Ｏ所属单位住院药房主要工作配药、发药活动期间2010年7月至2010年8月共计开会5次修源泉泉圈圈圈徽圈徽选选取理理由整体：：向日葵葵形状状，又又似风风车形形状，，预示示着：：住院院药房房全体体同仁仁要像像风车车一样样，不不停地地发力力发电电，要要像向向日葵葵一样样，朝朝气蓬蓬勃，，始终终朝着着太阳阳走，，朝着着“为为病人人提供供更好好更高高的服服务””的共共同目目标而而奋斗斗。药片：五颜六色色的葵边边，是有有许多各各种各样样的药品品组成，，代表着着住院药药房辛勤勤而忙碌碌地工作作。修：葵盘中间间的“X”形状，，即使““修”又又含有医医疗救护护十字意意义。源：圆圆的葵葵盘，即即“源””。泉:有葵盘及及下面葵葵杆组成成，即““泉”。。圈名诞生生——『修源泉』『修』取其修身身养息之之意….『源』取其悠远远绵长之之意….『泉』为轮回循循环之含含意….阶段段一一发掘掘问问题题选选定定主主题题发掘掘问问题题何谓谓问问题题？问题题的的定定义义当现状与标标准/期望发生了了差距-遇到问题。。顾客期望医院服务品质水平落差问题：如何何缩短落差差？猜看看里面面有几张人人脸平常人可以以找到4个或5个

如果你你能找到8张表示观观察力异于常人如果你能找找到9张表示观观察力在水平之上如果你能找找到10张表示观察力非常常强如果你能找找到11张表示观观察力已经经登峰造极请问拿破仑仑在哪里？？狮子又在哪哪里呢这头大象有有多少只脚脚啊？老太爷您也也帮帮忙寻找问题的的方向？从质量标准准/指南和指标标的获得与与对照。从质量量现状状的基基线与与标杆杆(自己与与自己己)。从不良良事件件中。。从日常常质量量核查查和投投诉中中。从交谈谈或满满意度度调查查结果果中。。寻找问问题应应具备备什么么?具备问题意意识而找到到问题题经常反省自自我而找到到问题题善于知己知知彼而找到到问题题想想看看在我我们工工作上上有什么问问题可以作作为我我们改善的的主题题呢？？？？头脑风风暴法法罗列列问题题清单单病区管管理抢救药药品管管理抢救设设备管管理废弃物物管理理ICU噪音护理标标识红灯/对讲机机病人安安全跌倒拔管给药安安全病人压压疮危重病病人转转运约束工工具使使用感染率率洗手依依从性性/正确率率呼吸机机相关关肺炎炎导管相相关血血流感感染留置尿尿管相相关感感染外科伤伤口部部位感感染率率护理操操作监护仪仪完好好率.报警设设置达达标率率开胸手手术后后呼吸吸锻炼炼肠内营营养液液灌饲饲吸痰操操作头脑风风暴法法罗列列问题题清单单活动主主题的的选定定列出问问题点点并作作成问问题点点一览览表确定问问题点点的重重要度度依重要要度决决定活活动题题目主题选选定与描述述活动主主题的的评选选(评价法法)。以“降低或提高”等字词来来叙述主主题。选定合适适的改善善绩效衡量指标标。明确选题的理理由。评价項目主题重要性迫切性圈能力时效性总分順位选定提案人降低病房对讲机使用次数303030181081※李XX提高垃圾分类正确率2025108633张XX提高住院病患服务满意度25202015802林XX主题评价价表问题筛选选——SMART评分严重的Serious(Specific特定的)可衡量的的MeasurableAppropriate合适的（Ambitious有雄心））可实现的的(Realistic)Remediable有时间节节点的Timeliness频繁发生生或影响响到大多多数顾客客（病人人）有严重后后果的风风险经常引发发问题的的环节高成本的的环节优先解解决的的原则则可以控控制或或有权权控制制改进后后的益益处大大于成成本具体针针对性性强成功可可能大大显示改改进的的价值值和影影响容易收集数数据资料满足上述标标准的ICU4个问题跌倒压疮给药错误非非计划拔管管再次选择解解决顺序SelectionProcess---SMART原则按SMART原则小组投投票结果严重的可可测测量的适适宜宜的可可实现的合合时机的的问题压疮13332给错药31122非计划23323拔管跌倒12233每个项目分分别评分,从1分到3分,代表程度从从轻到重每人单独评评分,然后得到平平均分，或或小组共同同评分最后的选择择问题M给药错误评分9F跌倒11D压疮12A

非计划拔管13★★★★问题点书书写格式式动词（正正向或负负向）名词（改改善的本本体）衡量指标标问题点书书写格式式动词+名词+衡量指标标降低病房对讲讲机使用次数数降低非计划拔拔管发发生率降低静脉注射射重打率缩短门诊领药药等候时间间衡量指标标之定义义及计算算公式说说明拔管率＝监测期间间各项留留置管路路自拔及及滑脱人人次监测期间各项管路留置累计总人次

×100%衡量指标标之定义义及计算算公式说说明病房对讲讲机使用用次数百百分比＝使用对讲机人次住院病患人次×100%阶段二拟定活动动计划书书活动计划划拟订决定活动动期限（（以周为为单位））按时间顺顺序拟订订活动内内容拟订各步步骤所需需时间（（虚线表表示计划划线、实实线表示示实施线线）计划阶段段占活动动总时间间30%、实施阶阶段40%、确认阶阶段20%、处置阶阶段10%决定活动动日程及及圈员的的工作分分配拟订活动动计划书书并取得得上级核核准进行活动动进度监监控拟订活动动计划

月

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活動項目

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工作

分擔

主

題

选

定

楊俐玲

活动计划拟订

楊俐玲

現

狀

把

握

彭欣怡

目

标

設

定

楊佳紋

解

析

許育菁

对

策

拟

訂

彭欣怡

对称实施与检讨

許育菁

效

果

确

认

楊佳紋

标

准

化

楊燕菁

检讨与改进

楊燕菁

表示计划线，

表示实施线

阶段三现状把握什么是流流程图以图形显示产品或服服务流程程。以图形说明服务步骤及发发生次。。以图形了解现有的作业流程程。以图形指出流程的重复与瓶瓶颈。现状把握握－作业业流程简简介护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束降低3A病室紅燈燈使用次次數现状把握握-查检表案案例收集期间间：2009.08.16~2009.09.15，住院病病人人次次共计为为1,462人收集方式式：以查检表表置于护护理站对对讲机主主机旁，，凡护理理站工作作人员接接应对对讲机铃铃响后，，均登记记于查检检表中。。项

目9/39/49/59/6点滴问题正正正正正正正正正正正正正正误按正正正正未回答一一0伤口疼痛000一换药0000其他一0一一现状把握握案例说说明收集期间间：2009.08.16~2009.09.15，住院病病人人次次共计为为1,462人次。收集方式式：以查检表表置于护护理站对对讲机主主机旁，，凡护理理站工作作人员接接应对讲讲机铃响响后，均均登记于于查检表表中项目次数每天每百人使用次数所占比例％积累百分比％点滴问题225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2误按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5伤口疼痛110.753.296.7换药80.552.499.1其他30.210.9100合计34023.26100.0改善前数数据收集集&柏拉图结论住院病患患白班会使用对讲机的情況，，以点滴問題、、误按最多，，占85.0%，依柏拉拉圖80/20法則，將將此兩大大情況列列為本期期活動的的改善重重點阶段四目标设定先有目标标，后有有计划依据医院院或单位位之方针及计划并并考量目目前圈能力，，由全体圈圈员共同同订定。。商讨目标标达成的可可能性，，是否为能能力所及及？是否否能于活活动期限限内完成成。参考文献献或其他他医院所订定之之标准值值。自我挑战战。目标需数数据化及及明确化化，能考量活动结束束后是否否能进行行评价或或被肯定定，应用统计计方法来来决定目目标，如如柏拉图图、条型型图、推推移图等等。目标设定定之方法法目标设定定之内容容表达方方式完成期限限＋目标标项目＋＋目标值值例：在12月31日前病房对讲讲机使用用次数由23.26％降低至7.44％目标设定定案例目标设定定:1.改善前前对对讲讲机机使使用用次次数数23.26次/天.百人人2.目标标值值=7.44次/天.百人人3.改善善幅幅度度=68.0%使用用次次数数/天.百人降低低15.82/天.百人人(降幅幅为为68.0%)7.4423.26051015202530改善前目标值阶段段五解析析解析依「现状把把握」找到的的特性性,列举出出所有有可能能原因因从要因因中追求真真正原原因辨明影影响度度并标示真真因原因、、要因因、真真因之之差异原因：：所有可可能造造成问问题的的因素素都称称为原原因。。要因：：根据经经验或或投票票所圈圈选出出來的的原因因,4至6个要因因(总原因因之20%,-----辨明原因的的影响响度)。真因：：至现场对对現物收收集数据后后，所验证出來的的真正正原因因，也也就是是用数据圈选出來的的原因因。为何点滴问问题会造成成红灯灯使用用次数数高人事方法法物解析析解析析鱼骨图图案例例为何点点滴问问题造造成住住院病病人使使用对对讲机机次数数高任意调整点滴滴数意识不清躁动易紧张看错以为沒点滴加药滴空未加抗凝剂静脉注射固定不佳病人粗心技术未上血管导致肿胀医护人員点滴滴空排气不全注射針不適要求重打点滴管回血、阻塞物人事檢查手術点滴位置高度不足运送途中无人注意手术前更衣手术中转換床IVSET点滴架点滴瓶注射液不易看清楚余量材质差破裂漏液太浓易阻塞与病人体质不合有杂质易过敏高度不足老旧易搖晃导气性不佳材质差易反折点滴管松脫註：表重要要因作图日日期：：2006.10.05绘制者者：林林小美美一起动动动脑脑，找找出导导致问题发发生的原因是是什么么呢？？解析－－真因因验证证点滴问问题阶段六六对策拟拟订对策拟拟订针对真因来思考考改善善对策策。评价改改善对对策的的可行,团能力,效益性。对策内容应应为永久有效对对策,而非应急临临时对策。。考虑对策相互关系。拟订实施顺序及及期间并进行工作作分配。对策拟订后后,需获得上级核核准方可执行。（评价计分分方式：优优：5分、可：3分、差：1分，圈员人人数：人人，总分分分以以上判定为为采行对策策）对策拟订一一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性团能力效益性对策拟订订-案例说明明问题原因分析对策方案评价提案人实施计划负责人备注原因说明可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13为何点滴问题造成对讲机次数高点滴滴空护士未注意点滴余量1.计算病人点滴滴数，以控制点滴滴空的时间28262880采行小华小美对策12.点滴余量100ｍｌ时，每30‘查看病人一次18181854小珍点滴管回血阻塞血液回流导致凝固阻塞1.予病人打点滴时，教导其点滴若回血即告知护理人员30303090采行小芳小芳对策2加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药物种类计算IVBAG内之液体28222474采行小民小惠对策3阶段七对策实施施对策实施施执行改善善案转动P-D-C-A调查对其其他部门门或特性性有无副副作用对策实施施与检讨讨实例PDCA对策3对策名称使用药量、滴数及滴空时间对照表主要因加药滴空◎改善前：由于护理人员每天做治疗时，在病人的IVBag内加药，未进行时间滴数控制，当药物滴空时，护理人员不知道，而造成病人使用对讲机次数增高※对策内容：1.依照药物种类计算IVBag内之液体，以控制时间2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置◎对策实施：1.依照药物种类计算IVBag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置负责人：李小惠实施日期：20０９.10/21-11/13

实施地点：内科病房◎对策处置：经效果确认后，得知使用「药量、滴数及滴空时间对照表」之对策实施后，病人或家属使用对讲机的次数大幅降低，故此对策继续实施，并列入标准化作业（标准书编号ND-S-001，于200９.11.30制定实施)

◎效果检讨：

比较实施前后因「加药滴空」使用对讲机次数：项目实施前实施后次数/天.百人1.360.03调查期间200９.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)资料来源源：病房房实际查查检收集人：：尹小民民阶段八效果确认认效果确认认有形成果果-------用数量表表示的成成果如不良率率、延迟迟率、抱抱怨次数数、缺勤勤率等，，可以算算出由改改善前的的多少进进而改善善后的多多少，这这种成果果称之为为有形成成果。效果确认认无形成果果-------不容易以以数量表表示的的成果圈长、圈圈员们的的个人成成长或收收获，称称之为无无形成果果。效果确认认-案例※有形成果果：1.目标达成成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(7.4-23.26)/23.26=68.2%目标达成率100.3%使用次数/天.百人效果确认认-案例※无形成果果：注：1.全体圈员员八人就就各项目目作自我我评价2.每项每人人最高10分，最低低1分5.76.05.74.75.73.31081088100246810QCC手法运用团队精神促进脑力开发沟通协调活动信心責任荣誉总分平均总分平均AQCC手法运用345.74882.3B团队精神366.060104C促进脑力开发203.33884.7D沟通协调345.760104.3E活动信心284.74883.3F責任荣誉345.760104.3活动成長改善前評分項目改善後阶段九标准化关于标准准有标准---实施(手术安全全核查制制度)无标准---制定(ICU转运病人人标准)不合合理理---修订订(短期期留留置置尿尿管管拔拔管管训训练练不遵遵守守---教育育(洗手手依依从从性性)作业业标标准准书书之之范范例例标准类别作业流程护理标准技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病区制定日期：2009年5月20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：2010年12月5日已修订次数：1次一、目的：让护理人员执行小量药物(如抗生素药物、抗抽搐药物..等)给药时，能有效控