全面质量管理培训讲义

欢迎大家参加本期培训希望我们在这次培训中互相学习、共同提高、学以致用全面质量管理基本知识

普及教育简介起源于80年代中期据不完全统计，截至2005年底，累计9000多万企业员工参加全国统考为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献产生广泛而深刻的社会影响全面质量管理基本知识

——理论篇全面质量管理培训小组课程提纲概述（质量）全面质量管理质量文化质量管理系统质量改进第一章概述（质量）质量的含义质量特性与质量相关术语的定义质量环和质量职能质量质量广义的概念“一组固有特性

满足要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比质量概念的演变早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程——朱兰质量的意义质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证质量与员工：提高质量有利于员工的发展质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系质量和企业提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求质量和社社会人类社会会的存亡亡在很大大程度上上依赖于于质量保鲜膜““致癌””风波调调查国产啤酒酒甲醛含含量超标标特富龙被被发现致致癌新证证据深圳哈根根达斯出出自黑作作坊苏丹红引引发食品品召回狂狂潮雀巢奶粉粉碘超标标事件质量和社社会对质量的的监控社会监督督政府监督督意义增加社会会财富资源优化化和合理理利用环境保护护质量和效效益提高质量量是提高高企业经经济效益益的重要要途径质量经济济分析价值工程程寿命周期期费用分分析质量成本本分析质量改进进分析质量成本本分析质量和效效益质量成本本:为保证满满意质量量的支出出和因未未达满意意质量造造成的损损失的总总和质量成本本分类：：直接质质量成本本间接质量量成本质量特性性产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性质量特性性的类型型技术性或或理化性性的质量量特性心理方面面的质量量特性时间方面面的质量量特性安全方面面的质量量特性社会方面面的质量量特性质量与等等级有关关？！质量特性性产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性产品的质质量特性性性能、寿寿命、可可靠性、、安全性性、经济济性服务的质质量特性性功能性、、时间性性、安全全性、舒舒适性、、文明性性魅力特性性和必须须特性质量特性性魅力特性性和必须须特性魅力特性性：如果果充分的的话会使使人产生生满足，，但不充充分也不不会使人人产生不不瞒的那那些特性性必须特性性：指那那些即使使充分提提供也不不会使顾顾客感到到特别的的兴奋和和满意，，但一旦旦不足却却会引起起强烈不不满的质质量特性性魅力特性性和必须须特性可可以互相相转化魅力特性性和必须须特性魅力特性性必须特性性线性质量量特性无谓特性性逆特性狩野（卡卡诺）模模型用户魅力特性性一元质量量特性必须质量量特性充分不充分满意过程：产品：顾客：供方：顾客满意意：合格：质量经济济性：与质量相相关术语语的定义义一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动接受产品品的组织织和个人人提供产品品的组织织和个人人顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受指满足要要求质量与组组织经济济效益的的关系以以及对组组织积极极效益的的影响过程的结结果（国国际标准准定义：：硬件、、软件、、服务、、流程性性材料））狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第一层次次共同基本本需求层层次上的的顾客认认可狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第二层次次质量满足足客户提提出的要要求，造造商的质质量行为为集中于于开发满满足消费费者明确确需求的的产品，，而不仅仅仅是产产品符合合第一层层次的要要求。这这种行为为可以称称为质量量管理。。狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第三层次次潜在需求求层次上上的顾客客愉悦成熟产品品相互间间非常相相似。·制造者和和商标上上很难区区分某种种产品，，这是为为什么？？·生产者与与其竞争争者的市市场调查查范围是是类似的的。·许多生产产者进一一步了解解消费者者的需求求来生产产令人满满意的产产品。在在这这种情况况下，制制造商只只是使消消费者特特殊需求求得到满满意是不不能很好好的销售售他们的的产品的的。他们们还需要要探究消消费者的的潜在需需求和在在创造产产品或服服务是增增加意想想不到的的新质量量，同时时再维持持质量的的第一层层次和第第二层次次。这这个可以以表述为为创造质质量或创创造魅力力质量。。狩野纪昭昭：三个个层次的的质量魅力质量量的生命命周期无关紧要要——魅力——一元质量量——必须质量量魅力质量量元素日新月异异的功能能暂新的风风格更高的性性能质量和顾顾客满意意顾客：是是指接受受产品的的组织或或个人内部顾客客外部顾客客顾客观顾客是企企业最重重要的相相关方顾客决定定企业的的盛衰。。。。。。。顾客满意意定义顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受顾客满意意＝顾客客实际感感受价值值/顾客期望望价值三种感觉觉状态：：非常满满意、满满意、不不满意顾客满意意顾客满意意基本特特性主观性层次性相对性阶段性影响顾客客满意的的因素有有很多例子：沃沃尔玛购购物质量和顾顾客满意意讨论学习习：谁是我们们的外部部顾客？？谁是我们们的内部部顾客？？你的组织织采取何何种系统统方法了了解顾客客需求和和顾客满满意程度度？小结：质质量和顾顾客满意意识别顾客客需求满足并争争取超越越顾客的的需求和和期望测量顾客客满意程程度充分利用用顾客信信息持续改进进质量环和和质量职职能质量环第二章质质量量管理质量管理理的定义义：在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调的活活动朱兰质量量管理三三步曲朱兰：质量管理理是由质质量策划划、质量量控制和和质量改改进这三三个互相相联系的的阶段所所构成的的一个逻逻辑的过过程，每每个阶段段都有其其关注的的目标和和实现目目标的相相应手段段质量策策划质量量控制质质量改进进朱兰质量量管理三三步曲质量策划划旨在明确确企业的的产品和和服务所所要达到到的质量量目标，，并对实实现这些些目标所所必须的的各种活活动进行行规划和和部署的的过程。。朱兰质量量管理三三步曲质量控制制为实现质质量目标标，采取取措施满满足质量量要求的的过程朱兰质量量管理三三步曲质量改进进突破原有有计划从从而实现现前所未未有的质质量水平平的过程程全面质量量管理质量检验验阶段统计质量量控制阶阶段全面质量量管理阶阶段质量发展展的阶段段全面质量量管理的的概念菲根堡姆姆的定义义石川馨的的定义中国质协协的定义义国际标准准的定义义菲根堡姆姆的定义义为了能够够在最经经济的水水平上，，并考虑虑到充分分满足是是用户要要求的条条件下进进行市场场研究、、设计、、生产和和服务，，把企业业内各部部门研制制质量、、维持质质量的活活动构成成为一体体的一个个有效体体系。（（60年代）石川馨的的定义为了达到到开发、、生产、、提供最最经济、、最有用用、买方方满意购购买优质质产品这这一目的的，以经经营者为为首，公公司内所所有部门门，全体体员工都都必须参参加的质质量管理理活动。。（70年代）中国质协协的定义义企业全体体员工和和各个部部门同心心协力，，综合运运用管理理技术、、专业技技术和科科学方法法，经济济地开发发、研制制、生产产和销售售用户满满意产品品的管理理活动（80年代）国际标准准的定义义一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益面达达到长期期成功的的管理途途径。（90年代）国际标准准的定义义中心：质质量基础：全全员参与与目的：在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益面达到到长期成成功的管管理途径径。全面质量量管理——成功者的的经验朱兰：““质量革革命”的的三方面面含义普及教育育质量改进进的年度度计划有效的质质量工作作高层领领导全面质量量管理——成功者的的经验石川馨：：日本质质量工作作六方面面特征公司范围围的质量量控制最高管理理者跟踪踪教育培训训质量小组组统计方法法全国性宣宣传全面质量量管理的的基本要要求基本要求求第三章质质量文文化组织文化化与质量量文化使命、核核心价值值观和愿愿景质量管理理八大原原则组织文化化与质量量文化组织文化化：组织织在长期期的生存存和发展展中形成成的，为为本组织织所有的的，且为为组织多多数成员员共同遵遵循的宗宗旨（使使命）、、最高目目标（愿愿景）、、价值标标准、基基本信念念和行为为规范（（价值观观）等的的总和及及其在企企业活动动中的反反映。组织文化化与质量量文化质量文化化：质量量文化是是指组织织全体员员工在质质量方面面所共有有的价值值观、信信念、共共识及规规范的组组合。质量文化化的构成成物质文化化层制度文化化层精神文化化层质量文化化的功能能凝聚功能约束功能辐射功能能质量文化的功能使命、核核心价值值观和愿愿景组织使命命：是指指一个组组织的总总的功能能，说明明组织存存在的现现由或价价值，回回答“组组织要实实现什么么”的问问题。核心价值值观：是是指少部部份不随随时间和和外部环环境变化化的指导导原则和和行为准准则。愿景质量管理理的八大大原则TQM八大原则则领导作用用以顾客为为关注焦焦点全员参与与与供方互互利的关关系管理的系系统方法法持续改进进过程方法法以事实为为基础进进行决策策第4章质量量管理系系统过程方法法管理的系系统方法法和质量量管理体体系ISO9000族质量管管理体系系标准卓越绩效效模式管理的系系统方法法和质量量管理体体系管理的系系统方法法质量管理理体系1、体系系：相互互关联或或相互作作用的一一组要素素。2、管理理体系：：建立方方针和目目标并实实现这些些目标的的体系。。3、质量量管理体体系：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。4、质量量方针：：组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向。5、质量量目标：：在质量量方面所所追求的的目的。。6、有效效性：完完成策划划的活动动和达到到策划结结果的程程度。7、效率率：达到到的结果果与所使使用的资资源之间间的关系系。第5章质量量改进质量改进进的概念念、类型型和组织织形式质量改进进的程序序、步骤骤和工具具方法质量改进进的管理理和推进进质量改进进的概念念、类型型和组织织形式概念：是通过采采取各种种有效措措施，提提高产品品、过程程或体系系满足质质量要求求的能力力，使质质量达到到一个新新的水平平、新的的高度。。对象主体：指指员工个个人或团团队。质量改进进的作用用：质量改进进的概念念、类型型和组织织形式质量控制制：质量量维持质量改进进：致力力于减少少“长期期浪费””，取得得一个前前所未有有的绩效效水平。。质量改进进的概念念、类型型和组织织形式质量改进进类型：：1、突破破性改进进2、渐进进性改进进质量改进进的概念念、类型型和组织织形式质量改进进的组织织形式1、员工工个人的的改进2、团队队改进质量改进进的程序序、步骤骤和工具具方法质量改进进的基本本程序——PDCA循环质量改进进的程序序、步骤骤和工具具方法质量改进进的一般般步骤1、识别别和确定定改进机机会2、调查查把握现现状3、寻求求要因或或最佳方方案4、制定定对策计计划5、实施施对策计计划6、确认认改进效效果7、巩固固和分享享改进成成果质量改进进的程序序、步骤骤和工具具方法质量改进进的常用用工具方方法质量改进进的管理理和推进进质量改进进的管理理架构质量委员员会质量改进进的职能能内团队队个人参与与改进部门A部门B部门C部门C质量改进进跨职能能团队质量改进进的管理理和推进进质量改进的的管理架构构职责：1、确立组组织的组织织文化，创创立持续质质量改进的的环境，消消除质理改改进的障碍碍。2、持续地地改进领导导系统的有有效性。3、批准质质量改进管管理制度和和改进规划划。4、评审质质量改进的的总体进展展。质量改进的的管理和推推进质量改进的的推进1、质量改改进的策划划2、质量改改进的实施施和测量3、质量改改进的评价价和激励TQM八大原则领导作用以顾客为关关注焦点全员参与与供方互利利的关系管理的系统统方法持续改进过程方法以事实为基基础进行决决策卓越绩效模模式的核心心价值观领导者的远远见卓识顾客推动有组织的和和个人学习习尊重员工和和合作伙伴伴灵敏性关注未来管理创新基于事实的的管理社会责任重在结果及及创造价值值系统观点全面质量管管理的实施施原则领导重视并并参与抓住思想、、目标、体体系、技术术四个要领领切实做好各各项基础工工作做好各方面面的组织协协调工作讲求经济效效益，把技技术和经济济统一起来来质量管理体体系产生背景ISO9000质量管理体体系发展基本术语过程一组将输入入转化为输输出的相互互关联或相相互作用的的活动质量方针由组织的最最高管理者者正式发布布的该组织织总的质量量宗旨和方方向质量目标组织在质量量方面新追追求的目的的质量管理在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动质量策划质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标质量控制质量管理的的一部分，，致力于满满足质量要要求质量保证质量管理的的一部分，，致力于提提供质量要要求会得到到满足的信信任。质量管理体体系的过程程模式质量管理体体系的特点点质量管理体体系是由过过程构成的的质量管理体体系是客观观存在的质量管理体体系以文件件为基础质量管理体体系是不断断改进的质量管理体体系建立调查分析管管理现状确定质量方方针和质量量目标质量管理体体系的文件件化质量管理体体系的运行行质量管理体体系运行前前的培训；；组织协调；；搞好过程控控制，严格格按规范操操作；监视与测量量过程，不不断完善体体系；质量管理体体系审核员工作用树立让顾客客满意的理理念积极参与管管理搞好过程控控制做好质量记记录总结概述质量全面质量管管理质量管理体体系全面质量管管理的基础础工作9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:59:4203:59:4203:5912/29/20223:59:42AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:59:4203:59Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:59:4203:59:4203:59Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:59:4303:59:43December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20223:59:43上上午03:59:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/293:59:4303:59:4329December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:59:43上午午3:59上午午03:59:4312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:59:4303:59:4303:5912/29/20223:59:43AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:59:4303:59Dec-2229-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:59:4303:59:4303:59Thursday,December29,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:59:4303:59:43December29,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。29十二二月20223:59:43上上午03:59:4312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:59上上午12月-2203:59December29,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/293:59:4303:59:4329December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来