客户关系管理使用说明v1.2

CRM模块应用交流09.10.201.概述客户关系管理（CRM）模块是C6系统中提供的客户关系管理工具，从建立客户信息、记录商机，到市场营销、客户销售、商务办理、和客户服务全程跟踪客户。2.CRM主要功能概览五个纬度客户/代理商分类价值度（客户/代理商/机会）公共客户池（自动）/无效客户池（手动）过期客户（公共客户）成交客户四种角色三种对象直销客户（分单/直单）代理商（在谈/签约/过期）代理终端客户一些概念公司资源录入人机会成功/失败原因客服回访/需求分类销售单执行单客户信息显示（工作台/门户）4.CRM主要业务说明商机阶段商机人员获取和建立客户信息，添加销售机会，然后由商机经理分单给销售（渠道）人员。销售（渠道）跟踪阶段销售（渠道）人员对客户（代理商）或销售机会进行联系跟踪，将报价和合同提交审批。渠道人员还需填写销售订单，提交给商务人员要货。商务阶段商务人员参与合同审批，审批通过后，商务经理根据合同或订单，填写执行单，通知发货、收款和实施。客服阶段客服人员查看客户信息，发起客服流程，对已成交客户进行客服工作，每进行一次客服执行一次流程。5.CRM主要业务流程图6.与其它模块的关系在我的关注中可以查看员工的客户信息及销售任务完成情况等；可以将与客户的联系记录直接填写到日记中；通过流程审批客户跟踪中的报价、合同和销售单；在绩效管理中可以查看员工的客户管理情况；在日程中可以查看员工与客户的联系安排；任务可以来源于客户或执行单；6.使用说明客户和商机管理销售跟踪管理商务管理客户服务管理6.1.客户和商机管理CRM中有多处录入客户信息的途径。本文档中，我们将定义一个商机人员的角色作为客户信息的来源指定录入者，其他角色将作为客户信息的使用者，执行客户的分类、管理功能。主要内容：商机人员录入客户信息和销售机会将客户和销售机会分配给销售/渠道人员销售/渠道人员管理自己的客户（也可直接录入客户信息）6.1.1.商机人员记录客户信息和销售机会1.点击图标，打开客户信息快速录窗口2.填写客户信息和销售机会3.在填写客户简称时，可适时检测是否有重复信息6.1.2.经理查看商机并分单给销售人员商机人员建立客户信息并录入商机后，由经理进行管理。分单：将客户信息和销售机会分配给某个销售人员进行跟踪。转交：只将销售机会分配给销售人员进行跟踪。协同：把销售机会共享给销售人员查看，被分配者和原执行人都能对客户进行跟踪。说明：本文档的业务流程以分单为例进行说明。6.1.3.经理根据商机分单给销售人员2.选择要分单的商机3.点击分单4.选择一个销售人员5.完成分单6.1.4.分单后主执行人改变1.主执行人改变2.分单后会在客户调动记录中记录变更6.1.5.销售人员查看和分类自己的客户1.点击客户管理下的我的客户，打开此图页面2.可以按不同分类查看客户信息3.查看客户信息6.1.5.1.将分单过来的客户归类1.选择客户2.添加分类3.选择分类4.完成客户分类6.1.5.2.查看客户信息1.点击客户名称2.查看客户信息，包括客户调动记录、销售机会、联系记录等6.1.6.销售人员直接添加客户1.点击直销管理下的直销客户，打开此图页面2.新建客户3.业务关系选为直销客户4.填写客户信息后点击提交，保存客户信息6.1.7.渠道人员添加客户信息1.点击渠道管理下的在谈代理商，打开此图页面2.新建客户3.业务关系选为代理商4.填写客户信息后点击提交，保存客户信息6.2.销售（渠道）跟踪管理销售人员根据销售机会与客户进行联系，在CRM中填写联系记录，并对下次的联系安排做出计划。联系记录可以导入到日记中联系安排会自动添加到日程中6.2.1.销售人员根据销售机会联系客户1.点击销售管理下的销售机会，打开此图页面2.选择要跟踪的机会3.点击联系按钮6.2.2.填写联系记录1.选择机会价值2.填写联系记录3.填写下次联系的安排6.2.3.在日记中可查看联系记录1.系统自动将联系记录填写到在日记录入中6.2.4.在日程中可以看到联系安排1.系统自动将联系安排设置到日程中6.2.5.销售人员将报价提交审批，通过后与客户谈价1.点击销售管理下的销售机会，打开此图页面2.选择要报价的机会3.点击报价按钮4.填写报价内容5.提交审批6.2.6.与客户谈判后，填写合同提交商务人员审批1.点击销售管理下的销售机会，打开此图页面2.选择要审批合同的机会3.点击合同按钮4.填写合同内容5.提交审批6.2.7.渠道人员填写销售单提交商务审批1.点击销售管理下的销售机会，打开此图页面2.选择机会3.点击订单按钮4.填写销售单内容5.提交审批6.3.商务管理在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格谈判后，即可将销售合同提交商务审批。合同分两种：直销人员的产品销售合同。代理商协议，代理商协议也使用合同流程，但不填写产品内容，代理商要货时，由相关人填写销售单（订单）另行向商务提交要货。销售合同或销售单审批通过后，即可由商务人员发起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。6.3.1.商务人员审批合同1.在待办工作中查看要审批的合同2.对合同进行审批6.3.2.商务人员审批销售订单1.在待办工作中查看要审批的订单2.对订单进行审批6.3.3.商务经理发起执行单，通知发货、收款、实施销售执行单由商务经理发起，向有关工作的负责人发出通知，包括发货、开票、实施工作，可全选或部分选择。本文档中以发货为例进行说明。发货：给出库人发通知，出库人根据执行单将产品出库给发货人后，执行确认，发货人发货，完成此过程。出库人、发货人在系统设置中预设。开票：给开票人发通知，执行开票过程。实施：给实施人员发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置给实施人员。在发起执行单时，如果是直销发货，要选择对应合同编号；如果是给代理商发货，要选择订单编号。6.3.4.发起新的执行单1.点击经理工作下的执行单管理，打开此图页面2.添加执行单6.3.5.选择发货单1.选择只发出发货单2.填写执行单和发货单内容3.提交给相关人6.3.6.出库人办理发货1.出库人收到系统寻呼通知，执行发货单2.出库人办理出库后，改变发货状态为货已出库，提交给发货人6.3.7.发货人完成发货1.发货人收到系统寻呼通知，执行发货单2.发货人完成发货6.3.8.将执行单的内容布置给实施任务来源于执行单6.4.客户服务管理CRM中的客服工作只针对已成交客户。两种途径设置成交用户：通过合同审批，自动设为成交客户；销售经理或渠道经理，手动将客户置为成交；客服人员在收到客服任务或客户咨询后，发起客服流程，记录工作内容并提交审批。通常，可由系统管理员为客服流程设置判断条件，将不同的客服工作提交给不同的责任人或技