物业公司内审作业指导书

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业公司内审作业指导书1.0目的

模范内部质量审核（以下简称内审）活动。

2.0适用范围

适用于物业管理公司内审的组织和实施。

3.0职责

3.1管理者代表负责按筹划和追加审核的需要组织举行内审，审批有关文件，对内审员审核过程举行监视检查及批准审核组人员的组成。

3.2品质部负责审核的概括组织工作。

3.3内审组及其成员负责独立举行内审工作。

4.0程序要点

4.1审核筹划

4.1.1品质部负责编制年度内审筹划，管理者代表负责审批。

4.1.2追加审核时，审核的范围由管理者代表抉择。

无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少3个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

4.2审核打定。

4.2.1审核打定工作由审核组长及其成员负责，受审部门也理应做好相应的打定工作。。

4.2.2审核组的打定工作包括：

a)审核组长召集审核组成员会议，调配各内审员审核范围，议论审核重点、关键和留神事项；

b)收集与审核领域相关的信息、文件和记录；

c)审核组长根据审核领域相关信息、文件和记录编制《内部审核实施筹划》、《内部审核检查表》，在审核举行前至少1个工作日取得受审部门负责人确实认，审核组长可根据受审部门负责人的观法或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对《内部审核实施筹划》、《内部审核检查表》作适当修改，否那么应报管理者代表批准；

d)打定审核用《内部审核不合格报告》、《体系审核会议签到表》等空白表格。

4.3审核实施

审核实施的过程如下：首次会议--现场检查--内审组会议--向受审部门负责人通报审核结果（审核组长认为必要时才举行）--末次会议--现场审核结果。

4.3.1首次会议。

a)首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员加入。加入会议的人应签到，会议由审核组记录。

b)首次会议的程序为：

--宣布首次会议开头；

--介绍审核方法；

--确认审核日程安置

--强调审核抽样的特点及风险；

--通知末次会议时间、地点和加入人员；

--散会，立刻转入现场检查。

4.3.2现场检查。

a)检查方法：内审员可根据实际处境采取顺查法、逆查法或交错查法。

b)检查方法：查、问、看，必要时召开小型座谈会：

--查：理应有的是否有；理应做的是否做；以及不理应做、不理应有的是否存在；

--问：过程是怎么举行的及举行的依据；理应知道、领会、明白、懂得的是否知道、领会、明白、懂得；

--看：看状态、看标识、看客观证据；

c)现场检查应根本按照检查表的检查工程和检查内容现场随机抽样举行，当超出审核范围时，应经审核组长同意。

d)现场检查根本上应按《内部审核检查表》审核排定的时间举行，内审员应具有严格的守时观念。

e)做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实、具有可追溯性。

4.3.3审核组内部会议。

a)现场检查终止后，审核组长应准时召开审核组内部会议。

b)内审组内部会议的内容为：

--各审核员通报现场检查处境；

--报举报现的不合格项，向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认；

--拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价；

--内审员起草确认的不合格报告。

4.3.4与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中察觉的不合格项及审核评价。

4.3.5末次会议。

a)末次会议由审核组长主持，加入会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。

b)末次会议的程序为：

--宣布会议开头；

--重申审核目的、审核依据、审核范围；

--再次强调审核抽样检查的特点；

--由各审核员逐项报告“不合格报告”；

--征询对不合格报告的异议；

--提出校正措施的要求；

--对受审核方的支持和合作表示感谢；

--受审核方的负责人简短讲话；

--散会，宣布现场审核终止。

4.4审核报告

4.4.1现场审核终止后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕《质量环境体系内部审核报告》，并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表、公司其他部门负责人、品管部以及受审核部门和相关的责任部门。

4.4.2管理者代表应确保将内部质量环境审核的实施及其效果提交管理评审。

4.5校正措施及其验证。

4.5.1受审核方负责人根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按《不合格校正、预防标准作业规程》制定并实施校正措施。

4.5.2品管部应负责对校正措施的实施及效果举行检查验证。

4.5.3审核报告下达，相应的一次内审终止。

4.6内审终止后，由管理者代表负责为加入内审的内审员填写内审员审核体验记录。

4.7品管部负责建立并长期保存以下记录。

4.7.1内审员证书复印件。

4.7.2内审员任命书复印件。

4.7.3内审员审核体验记录。

4.7.4内审员清单。

5.0记录

5.1《内部审核通知》PG/QEW06-06-R1

5.2《内部审核实施筹划》PG/QEW06-06-R2

5.3《内部审核不合格报告》PG/QEW06-06-R3

5.4《质量环境体系内部审核报告》PG/QEW06-06-R4

5.5《内部审核检查表》PG/QEW06-06-R5

5.6《内部审核签到表》PG/QEW06-06-R6

6.0相关支持文件

6.1《不合格校正、预防标准作业规程》。

篇2：物业公司质量环境和职业健康三位一体内审细那么标准

物业公司质量环境和职业健康三位一体内审细那么标准

1Q4.2.1/E/O4.4.4文件查文件体系核心要素及其相互作用的描述及文件的查询途径是否便利干脆。查看体系文件关于描述质量、环境、职业健康安好等管理体系核心要素及其相互作用是否全面，抽查3-5份文件看查询途径是否便捷。

2Q/E/O4.2.2一体化手册

3Q4.2.3/E/O4.4.5文件操纵文件的编、审批、保管、评审、作废处理、外来文件的识别及分发的操纵、文件标识等。查文件操纵程序是否笼罩并得志标准要求；查受控文件清单；查文件发布前是否得到批准；查文件的更改和修订的识别和批准；询问了解文件评审；相关工作现场是否有适用文件的有效版本；文件是否易保持明显、易于识别；查外来文件清单；查外来文件的分发；查作废文件的处置，留存使用的是否做出适当的标识。询问文件管理人员、查看相关文件、抽查确定数量的文件以便表明检查内容的符合性。

4Q4.2.4/E4.5.4/O4.5.3记录操纵记录是否符合《记录操纵程序》规定的要求与记录管理人员交谈了解记录操纵的过程；抽查3-5份记录查验标识、收集、编目、检索、归档、贮存、保管及文字是否明显、记录是否完整可追溯，记录是否规定了保存期限等。

5Q5.3/E/O4.2一体化管理方针“一体化”方针的宣传、员工培训、和向相关方传达的处境及员工质量/环境/职业健康安好意识及方针获取途径是否畅通。《一体化》方针的寓意；对外获取的途径；通过与员工交流了解方针普及性和质量/环境/职业健康安好意识；抽查一体化方针培训记录；查向相关方传达或获取的相关记录或证据。

6E/O4.3.1对环境因素和危害源辨识、评价和操纵措施的计划环境因素时别的是否充分，确定重要环境因素的评价；危害源识别是否充分，确定重大危害源的评价。结合工程处境：查环境因素清单是否有遗漏；查重要环境因素清单判断是否正确。查危害源清单是否有遗漏；查风险分级；查重大危害源清单判断是否正确。

7E/O4.3.2法律法规和其他要求查识别及是否适用查法律法规清单并判断识别是否全面；识别的法律法规是否与环境因素/危害源建立了对应关系，法律法规更新处境。

8Q5.4.1/E/O4.3.3目标、指标和方案是否建立了质量/环境/职业健康安好目标、指标及管理方案？是否建立了目标查相关文件；目标内容是否适合？目标执行及完成处境的相关记录（文字性的东西）。查重要环境因素和重大危害源的管理和操纵方案；查方案的履行处境及相关记录。

9Q5.5.1,E/O4.4.1职责和权限工程的根本处境；管理处主要工作职责，组织布局及人员编制。询问工程负责人并查文件；质量、环境、职业健康安好职责是否健全；重点了解有无二次供水的水箱、配电室、消防系统、保安监控系统、保洁的范围、废弃物的处理职责是怎样调配的。

10Q5.5.3/E/O4.4.3内部沟通公司内部不同层次和职能之间沟通是否有效，沟通内容是否得志标准要求，有哪些沟通方式。询问负责人沟通方式和内容；现场询问员工关于质量/环境/职业健康文件规定的沟通内容是否知道；现场抽3-5位员工了解是否知道本单位的职工代表和公司的管理者代表是谁？查员工参与的相关证据（提出的建议、参与安好检查及相关会议的处境）？

11Q6.1，6.3，6.4/E/O4.4.1资源供给工作环境、根基设施及资源供给是否能得志“一体化”要求查人员配置、设备配置（生产性工器具、办公工器具）清单，查台帐及管理处境；查办公环境对员工健康需求的得志处境等。

12Q6.2/E/O4.4.2才能、培训和意识人员培训、意识和才能查培训筹划及实施处境；抽查片面培训记录；抽查任职要求；抽查2-3人询问是否了解自己岗位上的质量要求、重要环境因素、重大危害源，是否知道自己的作用和职责；是否知道不按要求做的后果；查员工持证上岗的处境。

13Q7.1/E/O4.4.6物业服务实施的计划新增业务的计划、创优及专项活动的计划、环境变化、法律法规发生变化对原来的物业服务实施过程举行修改的计划、工程的施工组织方案计划等。通过询问查相关工程物业服务实施中是否有需要计划的内容？计划方案中是否涵盖了与“一体化”要求有关的内容，有无遗漏？计划中对重要环境因素和重大危害源是否建立了操纵方案？计划中关系到员工职业健康要求的是否征求了员工代表的观法？抽查相关的计划书、方案及相关记录，查工作检查标准。

14Q7.2.1与物业服务有关要求确实定物业服务有关要求查物业服务有关要求的识别（合同要求、服务范围、服务方案或标书、顾客需求调查）；查物业服务有关过程确实定是否包括《一体化》手册7.2.1a,b,c,d条款的要求？

15Q7.2.2物业服务有关的评审与物业服务有关合同的评审查合同的批准流程及审批手续是否健全，抽查2-3份合同。

16Q7.2.3与顾客和相关方的沟通沟通渠道、沟通内容、沟通效果查与顾客沟通的相关记录、顾客观法和建议的整改筹划和措施；询问相关人员对业主的询问、投诉/反映问题的处理和回访,并查相关记录；合同内部流转处境及相关记录。

17Q7.3设计和开发查设计和开发的计划、输入、输出、评审、验证、确认、更改市场部：标书的计划。查设计开发的职责和操纵程序的文件化；结合设计和开发程序文件的要求抽查相关的证据和记录。工程部：新工程、专项活动、工程方案等。

18Q7.4.1，7.4.2，7.4.3/E/O4.4.6购买过程、购买信息和购买产品的验证购买过程确实认、购买信息和购买产品的验证是否符合“一体化”标准要求查合格供方名录（资质、评审、批准）；公司通过合同或函告的方式将相关职业健康安好和环境方面的程序及要求告知供方的证据或记录；查购买筹划是否经过批准及购买按筹划实施处境；查购买合同的签署；员工劳保用品的购买及发放处境；查购买物品的验证方法和验证内容（外观、包装、数量、规格、外形，必要时举行通电等试验等）；查有毒有害物品在材料中是否超标、农药化肥等是否符合国家规定的环保要求低毒高效；农药包装品的回收处置手段及相关记录。及外包服务合同的审批是否符合“一体化”手册的要求？

19Q7.5.1/E/O4.4.6物业服务供给的操纵作业标准、天性化文件、设备的配置、监视和测量的实施、物业服务按公司规定举行交付后活动、回访以及后续问题的处理、对工程施工等其他业务所涉及的放行、交付和交付后活动，按照与顾客签订的合同组织实施等。查工作服务范围，有哪些外包工程？作业标准是否齐全？查天性化文件中是否包括和涵盖了环境和职业健康安好的有关内容？查位物业服务实施供给的设备是否适合？使用哪些监视和测量设备？是否实施了监视和测量？物业服务合同的实施处境？抽查巡逻路线图、巡逻记录、消防图、消防设备配置图、消防设施配置清单等。

20Q7.5.2物业服务供给过程确实认特殊过程的识别按表格填写

21Q7.5.3/E/O4.4.6标识和可追溯性人员标识、产品标识、状态标识主要结合现场审核：人员着装、胸牌佩戴处境？有上墙的的是否按公司规定上墙？道路、房屋、设备运行等标识处境？仓库物品标识？水箱间、中控室、配电室、机房等设备状态标识？

22Q7.5.4顾客财产"对顾客的财产识别、验证、养护和（或）维护；对顾客嘱托管理的财产的养护、维护，若察觉损失、损坏时,报告顾客的相应记录。查顾客财产清单；查对顾客嘱托管理的财产的养护、维护相关记录；若察觉损失、损坏时,报告顾客的相应记录等。

23Q7.5.5/E/O4.4.6产品防护产品有哪些防护要求和防护标识通过询问了解物业物业产品有哪些防护；做了哪些防护性的标识？查购买产品的防护？产品在搬运过程中选用哪些设备和方法，是否适合？包装防护上是否有提示标识（防碰撞、防雨淋、码放限高、提防有电、消防等）

24Q7.6/E/O4.5.1监视和测量设备的操纵监视和测量设备的操纵查工程有哪些监视和测量的设备，识别的是否全面？查监视和测量设备清单；查监视和测量设备的校准检定筹划和实施处境的记录和证书；查当有自行校准或检定时，是否规定了校准或检定的依据？当监视和测量设备不符合要求时，对该设备和任何受影响的产品采取了什么措施？校准和验证结果的记录是否保持？是否有监视和测量软件的升级管理和自查记录。查用于环境和安好方面的器具的监视和测量。

25E/O4.4.6运行操纵环境和职业健康安好运行的操纵查工程有哪些与环境和职业健康活动有关的运行活动，识别的是否全面？对于工程自己特色的运行活动是否在本单位的天性化文件中制定了相应的操纵措施和运行准那么？各单位是否对使用的货物、设备和服务中所确定的重要环境因素和职业健康安好风险的有关程序和要求通报给供方或合同方？是否在物业服务实施计划和开发设计中考虑了包括与人的才能相适应的要求？环境因素和危害源的操纵（节能降耗的实施、员工体检、配电室安好运行要求等）

26E/O4.4.7应急响应与打定应急处境的处置、应急预案及演练处境查应急预案是否健全、有效，责任是否明确？是否有有关单位、近邻和应急响应部门建立联系，联系方式是否畅通？辖区内各类应急通道是否畅通？各单位应急小组是否建立，责任是否明确？应急预案案的演练处境及记录；灭火器、消火栓、巡逻路线图、消防器材位置图、消防设备设施检查筹划和记录等。

27Q8.1测量分析和提升自我完善机制的建立各单位服务范围内的内部日常检查机制的建立是否健全、有效？能否实现自我完善的目的？查各项检查制度的建立和健全处境。

28Q8.2.1顾客合意度的监视和测量顾客需求、潜在需求的识别，顾客合意处境。品质部组织顾客合意度测量的处境及相关数据分析；客户需求及潜在需求相关信息（8.2.1.4a,b,c.d.e条款内容）的收集和整理处境；顾客合意度目标完成处境分析；客户投诉处理相关记录；来信、来访、回访处境及记录。

29Q8.2.2/4.5.5E/O4.5.4内部审核内审的计划是否适合

30Q8.2.3物业服务过程的监视和测量监视方法、监视内容、职责权限各单位对物业服务过程的监视和检查的职责是否落实？有哪些对物业服务过程的监视方法？监视方法是否符合8.2.3.2a,b,c,d的要求？物业服务过程监视和测量的内容是否符合8.2.3.3a,b,c,d,e,f,g,i的要求？检查中应关注环境因素和危害源的操纵过程。

31Q8.2.4物业服务结果的监视和测量物业服务结果的监视和测量相关检查的记录各单位日检、周检、月检、互检记录？对符合标准的记录上是否注明实施物业服务作业的人员或有权放行人员的签字？入户服务是否得到客户的验收认可？

32E/O4.5.1环境和职业健康安好绩效测量和监视环境和职业健康安好绩效测量和监视查各单位针对本部门环境和员工职业健康安好绩效举行常规检查的记录（员工宿舍、每年员工体检的处境、劳保发放处境、安好用电处境等等）；查各单位日常监视目标完成处境的统计及记录；查对环境、职业健康安好管理方案、运行及法律法规的适用性；查是否有环境和职业健康安好的事故、事情和其他不良的证据或记录等。

33Ｅ４.５.２合规性评价公司体系运行合规性处境分析按表格填写要求细致全面

34Q８.３/E４.５.３/O4.5.２不符合、事故、事情的操纵不符合、事故、事情的操纵查上次内审、外审不符合的整改和闭环处境；查日常投诉的处理及验证处境；查各单位自检不符合整改各闭环处境；对不符合、事故、事情的处置是否符合《一体化》手册8.3.3a,b,c的要求；以上处境的相关记录。

35Q8.４数据分析目标、指标、顾客合意度等规定应举行数据分析的相关内容查物业服务有关业绩处境的分析（修理、保安、绿化、外检评价等）；查目标、指标的完成处境的相关数据统计分析；查顾客合意度调查处境分析；查数据的收集和分析是否与《一体化》手册8.4.3a,b.c.d.e,f,g,h条款相符合。

36Q８.５.１－８.５.３/E４.５.３/O4.5.２持续提升、校正措施和预防措施持续提升、校正和预防措施的操纵查各单位在持续提升方面都做了哪些工作？例如：物业案例分析、员工绩效分析、管理方案执行处境、工作例会、事故、事情、不符合处境分析会等。

查事故、事情、不符合校正措施执行处境及相关