质量经理培训课件

质量经理培训质量经理培训1一、质量管理发展五阶段1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段4、质量保证阶段5、质量哲学阶段第一讲光荣而艰巨的岗位一、质量管理发展五阶段第一讲光荣而艰巨的岗位2三、质量管理部门的五项职能实施设计控制改进二、质量管理部门的四大任务计划协调绩效考核培训业务执行三、质量管理部门的五项职能实施设计控制改进二、质量管理部门的3激烈的市场竞争；ISO9000也遍及企业，成了国际贸易时产品的通行证；政府和上级部门的支持、重视，这是中国质管工作者得天独厚的条件；

有各种检查和达标、评审活动的压力和促进；

中国人根深蒂固的“差不多就行”的理念；

拔苗助长、弄虚作假，形式主义盛行；

低素质的职工队伍；有短期行为的领导常常不愿在质量管理方面下本钱。买棺材给足钱，打预防针没有钱！三、有利条件和不利条件激烈的市场竞争；三、有利条件和不利条件4企业在质量管理上的常见疾病1、急性病－运动式－拔苗助长2、求全病－不胜其苦－求全不全

3、涨肚病－消化不良－药不对症

4、脱节病－几层皮－雨过地皮湿5、刻板病－千篇一律－缺乏生命力

企业在质量管理上的常见疾病1、急性病－运动式－拔苗助长5质量经理培训课件6质量经理培训课件7

全国牙防组：忽悠13亿中国人认证遍布“佳洁士”、“高露洁”、乐天木糖醇口香糖等

“眼保姆”：严重欺骗消费者灵芝孢子油愣说能治癌还抗艾滋病痘痘疤痕随意造高矮胖瘦电脑调介绍药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高产品的电视购物节目取消，忽悠过了头！毒西瓜：骗了百姓坑了瓜农疯狂甩脂机：疯狂忽悠您波丽宝：四年“丰”了谁的胸？金丝美容：美容界的闹剧“配方牛奶”：蒙了全世界40年高露洁：“14天美白奇迹”2006年最忽悠中国老百姓的10件事全国牙防组：忽悠13亿中国人认证遍布“佳洁士”、“高露洁”、8质量管理中级经理人角色认知1、质量管理中级经理人是企业质量管理工作的负责人；2、是企业质量策划设计、质量控制、质量保证和质量改进等系统流程的实施者；3、是各部门质量工作的协调监督者。

质量管理中级经理人角色认知1、质量管理中级经理人是企业质量管9

质量管理中级经理人的职责（1）质量方针编制和质量策划，有效实施公司质量管理的战略目标；

（2）建立和完善企业的质量管理体系；（3）加强和采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，发展和巩固供应商及客户的联系；

（4）抓好质量控制和质量改进，保证企业产品和服务质量；

（5）组织监督本部门按计划完成日产生产经营活动；（6）定期开展各层次员工的培训。

质量管理中级经理人的职责（1）质量方针编制和质量策划，有效10企业需要什么样的质量主管

信赖自己的部属能胜任其职。

适时地授权，能调动部属的工作热情。有丰富的生产经验，对现场了如指掌。善于听取别人的意见。时刻保持改革心愿，工作有创意办事果断，勇于负责。愿意将成就与部属分享。

有明确的目标意识有老板的心态企业需要什么样的质量主管11

一、严格把关、严于执法

质量管理的“四不”“六的”质量否决权

二、受得委屈，耐得寂寞，顾全大局

为他人作嫁衣裳吗？“全指着别人办”“多事”办公室

第二讲质量经理人要善于当红娘一、严格把关、严于执法第二讲质量经理人要善于当红娘12

三、求实、务实、扎实

理论联系实际，用数据说话，不尚虚名

四、熟悉生产工艺流程和产品质量标准

能文能武，叫得响、立得住、让人服

五、善于吸取先进方法和技能

从事质量管理是一种幸运质量管理出人才

三、求实、务实、扎实13

六、掌握数理统计学等17法一、质量管理组织二、质量手册法三、质量合同评审法四、质量设计控制法五、质量采购控制法六、不合格控制法七、质量记录法 八、内部质量审核法九、质量售后服务法十、质量统计技术法十一、ISO9000认证法 十二、QC小组法 十三、全面质量管理法十四、三次设计法十五、现场质量管理法十六、线内质量管理法十七、质量否决权法六、掌握数理统计学等17法一、质量管理组织十、质量统计技术14

七、善于当红娘，唱的满台都是戏

红娘在相府的地位不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需要红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。七、善于当红娘，唱的满台都是戏红娘在相府的地位不高15关于T型知识结构懂技术、会管理、能协调、善文笔知识蛋：核心层，应该知道层，知道了更好层；核心知识中间知识知识外层八、努力做到横向通、纵向精关于T型知识结构核心知识中间知识知识外层八、努力做到横向通、16

刻苦学习的紧迫精神探索创造的超前精神艰苦奋斗的创业精神合作共事的团队精神积极奉献的大度精神雷厉风行的战斗精神九、质量主管必备的六大精神九、质量主管必备的六大精神17一、开展多种质量教育培训的能力

质量教育与培训的三大内容做好质量教育和培训的多种形式无事敲大事撞钟，小事敲鼓，木鱼二、目标设定与项目管理的能力洞察力、敏感力、远视力三、问题分析与管理改善的能力正确的判断与合理的决策在解决难题中求深造，在克服困难中前进第三讲质量经理人的通用能力一、开展多种质量教育培训的能力第三讲质量经理人的通用能力18四、组织与授权的能力集中力，应变力，用人不疑

管理就是让他人完成任务的艺术刘邦和宋江的指挥艺术五、传达协调与沟通的能力传达的四种效果沟通的案例六、激励部属持续提升团队工作业绩的能力

“跟我上”与“给我顶住”

1＋1究竟是大于还是等于还是小于2？四、组织与授权的能力19你要成为一名优秀的教练和老师让管理成为一种生活方式，要天天去做平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚定期或不定期召开恳谈会不要放弃任何肯定别人成绩的机会需要批评时，立即去做，并注意方法保持铁的纪律七、成功领导一个团队的七大方法你要成为一名优秀的教练和老师七、成功领导一个团队的七大方法20

专业性技巧：主要用于基层管理者－实物语言人际性技巧：主要用于中层管理者－专业语言概念性技巧：主要用于中高层管理者－专业语言诊断性技巧：主要用于高层管理者－货币语言八、三种技能、三种语言、三个声音八、三种技能、三种语言、三个声音21九、获得上司青睐的几个高招

在工作上力争干的比上司安排的多一点，想的比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点。无论上司和老板在不在场，别说任何与工作有关的怪话。做事多一点行动快一点理由少一点嘴巴甜一点脾气小一点度量大一点说话轻一点微笑露一点脑筋活一点效益高一点

九、获得上司青睐的几个高招在工作上力争干的比上司安排的22

一、全面质量管理的概念

一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途经。二、全面质量管理的基本要求1、全过程的质量管理2、全员的质量管理3、全企业的质量管理4、多方法的质量管理第四讲质量经理人的专业能力一、全面质量管理的概念第四讲质量经理人的23ISO9000族标准的产生和发展

适用范围广，通用性更强；构简化，更利于使用；采用过程方法模式，操作性强；

强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力，尤其重视顾客满意信息的测量更注重质量管理体系的有效性和持续改进，弱化了对形成文件程序的要求

三、ISO9000质量保证和质量管理标准ISO9000族标准的产生和发展三、ISO924质量管理体系过程

质量管理体系过程25解决问题的管理循环计划执行检查行动何物1.选择主题2.选择理由3.现状掌握为甚么何时何人何处如何4.分析5.对策6.效果7.标准化8.反省四、PDCA循环、质量改进解决问题的管理循环计划执行检查行动何物1.选择主题2.选择理26五、8D工作法－八项纪律制度五、8D工作法－八项纪律制度27六、CIP活动－精益生产的不断改进流程1.小组活动的准备。2.小组活动的引言。3.现场流程考察。4.对流程进行定量分析。

5.收集流程中的浪费现象。6.提出改进意见和方案。

7.确定解决方案。

8.制订措施表。9.实施措施。

10.汇报成果。

11.跟踪措施实施情况。

六、CIP活动－精益生产的不断改进流程1.小组活动的准备。28七、现场管理的金科玉律

1）当问题（异常）发生时，要先去现场。

2）检查现物（有关的物件）。

3）当场采取暂行处置措施。

4）发掘真正原因并将之排除。

5）标准化以防止再发生。七、现场管理的金科玉律1）当问题（异常）发生时，要先去现29毛主席的精采论述

总之，人类总得不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进。停止的论点、悲观的论点、骄傲自满的论点和无所作为的论点都是错误的。其所以是错误，因为些些观点不符合人类大约几百万年来的历史。－摘自《人的正确思想是从哪里来的》毛主席的精采论述总之，人类总得不断总结经验30整理整顿清扫清洁素养要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理。

对常用、不常用的物品做到定置管理定量摆放、取用方便、目视管理；目的：强化时间管理。对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己弄干净；目的：消除脏污并防止污染的发生。

任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；目的：通过制度化来维持成果。标准化。依规定行事，养成良好的工作习惯。目的：提升“人的品质”。安全必须确保人身、设备、设施安全，严守企业、国家机密。目的：保护职员不受与工作相关事故的伤害。八、定置管理的6S活动整理整顿清扫清洁素养要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理31

红牌作战（适用于5S全过程）

目的：

用醒目的“红色”牌标明问题所在（问题点可视化）

所有需改善的事、地、物以“红牌”标示

不断减少旧的“红牌”，不断找出新的“红牌”

通过“红牌“可不断地发现问题和解决问题定置管理的实施－6S活动红牌作战（适用于5S全过程）

目的：

用321、ＱＣ小组的定义和由来在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现埸存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

2、ＱＣ小组的宗旨和作用提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。改进质量，降低消耗，提高经济效益。建立心情舒畅的生产、服务、工作现场。

3、开展创新型QC小组活动

开展创新型QC小组活动，也叫做“课题达成活动”，就是一种有别于以往的问题解决活动。即改进业务工作，构架出新的工作方法和组织机构，并通过标准化的实施，横向地展开。九、熟练指导ＱＣ小组活动并取得成果1、ＱＣ小组的定义和由来九、熟练指导ＱＣ小组活动334、ＱＣ小组的组建原则

1、自愿参加，自愿结合。

2、自上而下，上下结合。

3、实事求是，联系实际。

4、灵活多样，不拘一格。

5、ＱＣ小组的分类

1、现场型ＱＣ小组。

2、攻关型ＱＣ小组。

3、管理型ＱＣ小组。

4、服务型ＱＣ小组。

5、创新型ＱＣ小组。4、ＱＣ小组的组建原则341、选定课题2、确定突破口设定目标3、制定活动计划4、制定实施计划5、确定最佳措施并予以实施6、确认效果7、标准化纳入管理规范8、总结回顾与今后的打算6、创新型小组活动程序1、选定课题6、创新型小组活动程序35

7、如何当好ＱＣ小组活动的管理者

1．在引入ＱＣ小组活动的阶段要当好宣传员

2．在开展ＱＣ活动的阶段要当好参谋和指导员

3．在ＱＣ小组活动碰到困难时要当好协调员

4．在ＱＣ小组活动的推广阶段要当好管理员

5．要当好教练，必先当好运动员。7、如何当好ＱＣ小组活动的管理者36为什么要开展质量成本管理

为质量改进提供依据真实地反映工厂的质量状况挖掘“矿中黄金”，降低生产成本寻找最佳的质量成本构成，提高企业的管理水平十、开展质量成本管理活动为什么要开展质量成本管理为质量改进提供依据十、开展质量成37

质量成本的定义

是指将产品质量保持在规定的质量水平上所支付的一切费用(符合要求的代价)，和因未达到要求而发生的一切损失费用的总和(不符合要求的代价).

包括：预防成本、鉴定成本、内部、外部损失成本四大部分。

质量成本的构成

预防成本：指用于预防不合格品或故障的发生所需的各项费用。

鉴定成本：为评定产品是否满足规定质量要求所需支付的费用。

内部损失成本：指产品交货前因不符合质量要求所损失的费用。

包括废品损失、返工损失、停工损失、质量故障分析处理费等。

外部损失成本：指产品交货后因不符合质量要求所损失的费用。质量成本的定义

是指将产品质量保持38

十一、品质象牙膏，需要挤

产量是直观的数字，品质是心中的期待；产量可以是近期目标，品质可以是远期目标；产量代表今天，品质代表明天产量代表我们的能力有多大，品质代表我们的水平有多高；产量是管理职能发挥的结果，品质是管理氛围流通的结果；产量是用手作出来的，品质是用心做出来的。过去说：“品质是干出来的，是制造出来的，不是检验出来的”这是老话了。十一、品质象牙膏，需要挤391．进行多元评价2．不允许使用“防止再发生”的口号。3．因地制宜，逐步走向良好状态4．在质量管理上要突出重点。5．有系统地推行TＱＣ

6．积极地进行变革7．质量管理应有预见性新七种工具概论第五讲质量经理人系统分析和创新思维1．进行多元评价新七种工具概论第五讲质量经理人系统分析和创40

二、系统图

2.1

概念定义：为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。

2.2

分类

1．结构因素展开型。把构成系统对象的因素展开为目的——手段的关系，又称为组成因素展开图（图3.1）。

2．方法展开型。把为了解决问题或实现目的、目标的手段和措施，加以系统地展开，又称措施展开图（图3.2）。二、系统图41

2.3系统图的绘制

1．确定目的和目标

2．提出手段和措施

3．评价手段措施。评价用“○”表示可能，用“△”表示要进一步调查，用“×”表示不可行。

4．绘制手段措施卡片

5．使手段措施系统化根据前四步的结果，具体绘制系统图。

6．确认目的和目标。

7．制定实施计划。将系统图最后面的手段更加具体化，可采用对策表来实施。2.3系统图的绘制422.4系统图的应用范围及实例

1．在新产品开发中设计质量的展开

2．质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。

3．解决企业内质量、成本、产量等各种问题的措施展开．明确部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失等。

5．和矩阵图配合使用。2.4系统图的应用范围及实例43质量经理培训课件44如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物给未来妈妈‘6.1’

节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7中国情人节送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣

教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养浪漫情人节5.1旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国情人节浪漫节日活动教她母亲玩电脑

帮她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同她父亲下象棋间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物453.1概念对复杂因素相互纠缠的问题，搞清其结果，以找出适当解决措施的办法。１．定义：所谓关联图，就是对原因—结果，目的─手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。图2.1关联图

2．优点：⑴适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题；⑵经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准确抓住重点；⑶便于成员取得一致意见；⑷简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领导）理解；⑸易于补充和修改。一

三、关联图3.1概念一三、关联图463.2、关联图的分类

１．按应用形式分，可分为多目的型和单一目的型两种２．按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型三种。

3.3、关联图的绘制

１．组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情报，充分发表意见。２．将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用圈起。３．根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：原因→结果，手段→目的。４．对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。５．小组成员确认意见一致后定稿。６、将图中要因用粗线圈起（

），问题用双线圈起（◎）3.2、关联图的分类47质量经理培训课件48

3.4、主因和问题的判别１．在图中，箭头只进不出的是问题。２．在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键。３．在图中，箭头有出有进的是中间因素。４．出多于进的中间因素叫关键中间因素，犹如打排球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。1423561423563.4、主因和问题的判别142356142356493.6练习题

1．已知有因素①～⑧，其中①影响④⑤，②影响①③⑥，③影响④，⑤受④的影响，⑧⑤受⑥的影响，⑦影响③④⑧，请作关联图（形式不限）并指出要因和问题是谁？

2.某商厦自行车部ＱＣ小组分析自行车零件丢损严重的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。请画关联图（中央集中型），并指出要因，你认为应从何入手开展下一步的工作？3.6练习题50

四、头脑风暴法的原则

将每个人的观点重述一遍，以使每个成员都知道每个观点的内容，去掉重复的、无关的观点；对各种见解进行评价、论证。最后集思广益，按问题进行归纳。简言之，BS法要遵守以下原则：（1）禁止批评：对别人的发言内容不批评、不反对。（2）自由奔放：奔放地构思、自由地发言。（3）多多益善：新构思越多越好。（4）结合改善：和别人的新构思结合起来，求得改善，应附和别人的发言。

51五、何谓创造性？

所谓创造性是指：向以往从未有人留意过的或从未有人尝试过的事物进行挑战，从而创造开发出新的事物，并取得良好成果的过程。在发挥创造性时，必须要做到以下几点：

1、摒弃先入为主，一成不变的保守观念

2、把握了解真实的现状，以事实为依据

3、运用头脑风暴法，集纳众人智慧

4、转换思维，从另一个角度考虑行与不行

5、组合嫁接，博采众长地搭建智慧之桥

6、打破常规，不惧失败，挑战新事物质量经理培训课件52六、思路提示法上海创造学研究者将检核表法改造提炼为“聪明的办法”，又称“思路提示法”，优于确认表格法，该法已被日本创造学会和美国创造教育基金会承认，并译成日文、英文在世界各国流传和使用。

加一加

在这件东西上添加些什么吗？需要加上更多时间或次数吗？把它加高一些、加厚一些行不行？把这样的东西跟其它东西组合在一起，会有什么结果？汇集建议，开讨论会，组合一下如何？

减一减

可在这件东西上减去些什么吗？可以减少些时间或次数吗？把它降低一点、减轻一点行不行？可省略、取消什么东西吗？

扩一扩

使这件东西放大、扩展会怎样？加长一些增强一些提高速度？

缩一缩

使这件东西压缩、缩小会怎样？折下一些、做薄一些、降低一些、缩短一些、减轻一些、再分割得小一些？

六、思路提示法53

变一变

改变一下形状、颜色、音响、味道、运动、气味、型号、姿态会怎样？改变一下次序会怎样？

改一改

这件东西还存在什么缺点？还有什么不足之处需要加以改进？它在使用时是否给人带来不便的麻烦？有解决这些问题的办法吗？可否挪做他用？或保持现状，做稍许改变？

联一联

某个事物的结果，跟它的起因有什么联系？能从中找到解决问题的办法吗？把某些东西或事情联系起来，能帮助我们达到目的吗？

学一学

有什么事物和情形可以让自己模仿、学习一下吗？模仿它的形状、结构、功能会有什么结果？学习它的原理、技术又会有什么结果？

变一变54

代一代

什么东西能代替另一样东西吗？如果用别的材料、零件、方法行不行？换个人做、使用其它动力、换个机构、换个音色？换个要素、换个模型、换个布局、顺序、日程

搬一搬

把这件东西搬到别的地方，还能有别的用处吗？这个想法、道理、技术搬到别的地方，也能用得上吗？可否从别处听取到意见、建议？可否借用他人的智慧？

反一反

如果把一件东西，一个事物的正反、上下、左右、前后、横竖、里外颠倒一下，会有什么结果？

定一定

为了解决某个问题或改进某件东西，为了提高学习、工作效率和防止可能发生的事故或疏漏，需要规定些什么吗？代一代55

学的第一句话就是“马马虎虎”

医院大夫做手术是否有合格率指标？我们每个月是否都有那么几次回家会走错门？为什么我们干活总有回修票呢？为什么我们总会有螺丝松、线接错？

零缺陷要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号！

第六讲质量管理经理人的零缺陷管理第六讲质量管理经理人的零缺陷管理56第六讲零缺陷管理第六讲57

克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。

克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。“搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。”美国《时代》杂志这样评价克劳士比克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的58

三、五个错误的质量概念

第一个错误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽质量是有标准的：质量就是符合要求第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的质量成本，质量是可以用冷酷的金钱衡量的。三层三种语言第三个错误观念：认为有一种经济质量

达到这个标准太难了，费工、费力、费成本，还是降低一些标准吧，反正不影响性能。

第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的

二八定律；80%的错误和问题都是管理层造成的；

第五个错误观念：认为质量部门应对质量问题负责发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。

三、五个错误的质量概念59四、质量工作者的职责是

衡量要求是否被符合、清楚而客观地记录报告结果运用一切有助于改进质量的教育方法，培养正确而积极的态度，激励大家引导大家改进质量，不应越俎代庖

否则，那些人是永远不会改变他们的不正当做法。质量人员不应在公司上演交警与司机的故事，不应在车间里和工人玩猫捉老鼠的游戏，不应扮演消防队员的角色。四、质量工作者的职责是衡量要求是否被符合、清楚而客观地记60一个核心、第一次就把事情做对（澳星发射的故事）两个基本点有用的和可信赖的（掏钱正确完成）三个需要、帮助员工、客户和供应商成功

（选择教育氛围识别需要培育选择沟通表现）四个基本原则质量的定义：符合要求（否则改变要求，以满足顾客和我们自己的需要）。产生质量的系统是预防

买棺材给足钱，打预防针没有钱质量工作准则是零缺陷衡量质量的方法是不符合要求的代价柯达胶卷；一美元和一千美元一个核心、61六个变革管理的阶段能力承诺领悟沟通改正持续六个变革管理的阶段能力承诺领悟沟通改正持续62－防错法1.鸡蛋之隔层装运盒减少搬运途中的损伤.(缓和原理)2.设立多层之检查方法,考试后检查一次看看,有没有犯错的地方。(保险原理)3.自动消防洒水系统,火灾发生了开始自动洒水灭火。(警告原理)4.汽车之安全带,骑机动车戴安全帽。(保险原理)5.包装箱内发泡，减少产品在搬运中之碰伤。(缓和原理)6.原子笔放在桌上老是给别人不经意中拿走,怎么办呢?贴上姓名条或加条绳子固定在桌上。(隔离原理、警告原理、缓和原理)－防错法1.鸡蛋之隔层装运盒减少搬运途中的损伤.(缓和原理)63十四个创建质量文化的步骤1、管理层的决心2、质量改进团队3、质量衡量4、质量成本评估5、质量意识6、改正行动7、零缺陷计划8、主管教育9、零缺陷日10、目标设定11、消除错误成因12、赞赏13、质量委员会14、从头再来十四个创建质量文化的步骤64

麦当劳的管理

麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在摄氏四度以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟没卖出就要毫不吝惜地扔掉。按照一般的粗放式的管理，别说20分钟，恐怕过了2个小时也不肯扔掉。这就是麦当劳之成为麦当劳的原因。烤牛肉饼烤出20分钟内就要消费，这就是标准。

麦当劳的管理65

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，亡了一个帝国。老鼠的危害

中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。

丢失一个钉子亡了一个帝国老鼠的危害丢失一个钉子66质量经理培训质量经理培训67一、质量管理发展五阶段1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段4、质量保证阶段5、质量哲学阶段第一讲光荣而艰巨的岗位一、质量管理发展五阶段第一讲光荣而艰巨的岗位68三、质量管理部门的五项职能实施设计控制改进二、质量管理部门的四大任务计划协调绩效考核培训业务执行三、质量管理部门的五项职能实施设计控制改进二、质量管理部门的69激烈的市场竞争；ISO9000也遍及企业，成了国际贸易时产品的通行证；政府和上级部门的支持、重视，这是中国质管工作者得天独厚的条件；

有各种检查和达标、评审活动的压力和促进；

中国人根深蒂固的“差不多就行”的理念；

拔苗助长、弄虚作假，形式主义盛行；

低素质的职工队伍；有短期行为的领导常常不愿在质量管理方面下本钱。买棺材给足钱，打预防针没有钱！三、有利条件和不利条件激烈的市场竞争；三、有利条件和不利条件70企业在质量管理上的常见疾病1、急性病－运动式－拔苗助长2、求全病－不胜其苦－求全不全

3、涨肚病－消化不良－药不对症

4、脱节病－几层皮－雨过地皮湿5、刻板病－千篇一律－缺乏生命力

企业在质量管理上的常见疾病1、急性病－运动式－拔苗助长71质量经理培训课件72质量经理培训课件73

全国牙防组：忽悠13亿中国人认证遍布“佳洁士”、“高露洁”、乐天木糖醇口香糖等

“眼保姆”：严重欺骗消费者灵芝孢子油愣说能治癌还抗艾滋病痘痘疤痕随意造高矮胖瘦电脑调介绍药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高产品的电视购物节目取消，忽悠过了头！毒西瓜：骗了百姓坑了瓜农疯狂甩脂机：疯狂忽悠您波丽宝：四年“丰”了谁的胸？金丝美容：美容界的闹剧“配方牛奶”：蒙了全世界40年高露洁：“14天美白奇迹”2006年最忽悠中国老百姓的10件事全国牙防组：忽悠13亿中国人认证遍布“佳洁士”、“高露洁”、74质量管理中级经理人角色认知1、质量管理中级经理人是企业质量管理工作的负责人；2、是企业质量策划设计、质量控制、质量保证和质量改进等系统流程的实施者；3、是各部门质量工作的协调监督者。

质量管理中级经理人角色认知1、质量管理中级经理人是企业质量管75

质量管理中级经理人的职责（1）质量方针编制和质量策划，有效实施公司质量管理的战略目标；

（2）建立和完善企业的质量管理体系；（3）加强和采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，发展和巩固供应商及客户的联系；

（4）抓好质量控制和质量改进，保证企业产品和服务质量；

（5）组织监督本部门按计划完成日产生产经营活动；（6）定期开展各层次员工的培训。

质量管理中级经理人的职责（1）质量方针编制和质量策划，有效76企业需要什么样的质量主管

信赖自己的部属能胜任其职。

适时地授权，能调动部属的工作热情。有丰富的生产经验，对现场了如指掌。善于听取别人的意见。时刻保持改革心愿，工作有创意办事果断，勇于负责。愿意将成就与部属分享。

有明确的目标意识有老板的心态企业需要什么样的质量主管77

一、严格把关、严于执法

质量管理的“四不”“六的”质量否决权

二、受得委屈，耐得寂寞，顾全大局

为他人作嫁衣裳吗？“全指着别人办”“多事”办公室

第二讲质量经理人要善于当红娘一、严格把关、严于执法第二讲质量经理人要善于当红娘78

三、求实、务实、扎实

理论联系实际，用数据说话，不尚虚名

四、熟悉生产工艺流程和产品质量标准

能文能武，叫得响、立得住、让人服

五、善于吸取先进方法和技能

从事质量管理是一种幸运质量管理出人才

三、求实、务实、扎实79

六、掌握数理统计学等17法一、质量管理组织二、质量手册法三、质量合同评审法四、质量设计控制法五、质量采购控制法六、不合格控制法七、质量记录法 八、内部质量审核法九、质量售后服务法十、质量统计技术法十一、ISO9000认证法 十二、QC小组法 十三、全面质量管理法十四、三次设计法十五、现场质量管理法十六、线内质量管理法十七、质量否决权法六、掌握数理统计学等17法一、质量管理组织十、质量统计技术80

七、善于当红娘，唱的满台都是戏

红娘在相府的地位不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需要红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。七、善于当红娘，唱的满台都是戏红娘在相府的地位不高81关于T型知识结构懂技术、会管理、能协调、善文笔知识蛋：核心层，应该知道层，知道了更好层；核心知识中间知识知识外层八、努力做到横向通、纵向精关于T型知识结构核心知识中间知识知识外层八、努力做到横向通、82

刻苦学习的紧迫精神探索创造的超前精神艰苦奋斗的创业精神合作共事的团队精神积极奉献的大度精神雷厉风行的战斗精神九、质量主管必备的六大精神九、质量主管必备的六大精神83一、开展多种质量教育培训的能力

质量教育与培训的三大内容做好质量教育和培训的多种形式无事敲大事撞钟，小事敲鼓，木鱼二、目标设定与项目管理的能力洞察力、敏感力、远视力三、问题分析与管理改善的能力正确的判断与合理的决策在解决难题中求深造，在克服困难中前进第三讲质量经理人的通用能力一、开展多种质量教育培训的能力第三讲质量经理人的通用能力84四、组织与授权的能力集中力，应变力，用人不疑

管理就是让他人完成任务的艺术刘邦和宋江的指挥艺术五、传达协调与沟通的能力传达的四种效果沟通的案例六、激励部属持续提升团队工作业绩的能力

“跟我上”与“给我顶住”

1＋1究竟是大于还是等于还是小于2？四、组织与授权的能力85你要成为一名优秀的教练和老师让管理成为一种生活方式，要天天去做平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚定期或不定期召开恳谈会不要放弃任何肯定别人成绩的机会需要批评时，立即去做，并注意方法保持铁的纪律七、成功领导一个团队的七大方法你要成为一名优秀的教练和老师七、成功领导一个团队的七大方法86

专业性技巧：主要用于基层管理者－实物语言人际性技巧：主要用于中层管理者－专业语言概念性技巧：主要用于中高层管理者－专业语言诊断性技巧：主要用于高层管理者－货币语言八、三种技能、三种语言、三个声音八、三种技能、三种语言、三个声音87九、获得上司青睐的几个高招

在工作上力争干的比上司安排的多一点，想的比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点。无论上司和老板在不在场，别说任何与工作有关的怪话。做事多一点行动快一点理由少一点嘴巴甜一点脾气小一点度量大一点说话轻一点微笑露一点脑筋活一点效益高一点

九、获得上司青睐的几个高招在工作上力争干的比上司安排的88

一、全面质量管理的概念

一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途经。二、全面质量管理的基本要求1、全过程的质量管理2、全员的质量管理3、全企业的质量管理4、多方法的质量管理第四讲质量经理人的专业能力一、全面质量管理的概念第四讲质量经理人的89ISO9000族标准的产生和发展

适用范围广，通用性更强；构简化，更利于使用；采用过程方法模式，操作性强；

强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力，尤其重视顾客满意信息的测量更注重质量管理体系的有效性和持续改进，弱化了对形成文件程序的要求

三、ISO9000质量保证和质量管理标准ISO9000族标准的产生和发展三、ISO990质量管理体系过程

质量管理体系过程91解决问题的管理循环计划执行检查行动何物1.选择主题2.选择理由3.现状掌握为甚么何时何人何处如何4.分析5.对策6.效果7.标准化8.反省四、PDCA循环、质量改进解决问题的管理循环计划执行检查行动何物1.选择主题2.选择理92五、8D工作法－八项纪律制度五、8D工作法－八项纪律制度93六、CIP活动－精益生产的不断改进流程1.小组活动的准备。2.小组活动的引言。3.现场流程考察。4.对流程进行定量分析。

5.收集流程中的浪费现象。6.提出改进意见和方案。

7.确定解决方案。

8.制订措施表。9.实施措施。

10.汇报成果。

11.跟踪措施实施情况。

六、CIP活动－精益生产的不断改进流程1.小组活动的准备。94七、现场管理的金科玉律

1）当问题（异常）发生时，要先去现场。

2）检查现物（有关的物件）。

3）当场采取暂行处置措施。

4）发掘真正原因并将之排除。

5）标准化以防止再发生。七、现场管理的金科玉律1）当问题（异常）发生时，要先去现95毛主席的精采论述

总之，人类总得不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进。停止的论点、悲观的论点、骄傲自满的论点和无所作为的论点都是错误的。其所以是错误，因为些些观点不符合人类大约几百万年来的历史。－摘自《人的正确思想是从哪里来的》毛主席的精采论述总之，人类总得不断总结经验96整理整顿清扫清洁素养要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理。

对常用、不常用的物品做到定置管理定量摆放、取用方便、目视管理；目的：强化时间管理。对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己弄干净；目的：消除脏污并防止污染的发生。

任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；目的：通过制度化来维持成果。标准化。依规定行事，养成良好的工作习惯。目的：提升“人的品质”。安全必须确保人身、设备、设施安全，严守企业、国家机密。目的：保护职员不受与工作相关事故的伤害。八、定置管理的6S活动整理整顿清扫清洁素养要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理97

红牌作战（适用于5S全过程）

目的：

用醒目的“红色”牌标明问题所在（问题点可视化）

所有需改善的事、地、物以“红牌”标示

不断减少旧的“红牌”，不断找出新的“红牌”

通过“红牌“可不断地发现问题和解决问题定置管理的实施－6S活动红牌作战（适用于5S全过程）

目的：

用981、ＱＣ小组的定义和由来在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现埸存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

2、ＱＣ小组的宗旨和作用提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。改进质量，降低消耗，提高经济效益。建立心情舒畅的生产、服务、工作现场。

3、开展创新型QC小组活动

开展创新型QC小组活动，也叫做“课题达成活动”，就是一种有别于以往的问题解决活动。即改进业务工作，构架出新的工作方法和组织机构，并通过标准化的实施，横向地展开。九、熟练指导ＱＣ小组活动并取得成果1、ＱＣ小组的定义和由来九、熟练指导ＱＣ小组活动994、ＱＣ小组的组建原则

1、自愿参加，自愿结合。

2、自上而下，上下结合。

3、实事求是，联系实际。

4、灵活多样，不拘一格。

5、ＱＣ小组的分类

1、现场型ＱＣ小组。

2、攻关型ＱＣ小组。

3、管理型ＱＣ小组。

4、服务型ＱＣ小组。

5、创新型ＱＣ小组。4、ＱＣ小组的组建原则1001、选定课题2、确定突破口设定目标3、制定活动计划4、制定实施计划5、确定最佳措施并予以实施6、确认效果7、标准化纳入管理规范8、总结回顾与今后的打算6、创新型小组活动程序1、选定课题6、创新型小组活动程序101

7、如何当好ＱＣ小组活动的管理者

1．在引入ＱＣ小组活动的阶段要当好宣传员

2．在开展ＱＣ活动的阶段要当好参谋和指导员

3．在ＱＣ小组活动碰到困难时要当好协调员

4．在ＱＣ小组活动的推广阶段要当好管理员

5．要当好教练，必先当好运动员。7、如何当好ＱＣ小组活动的管理者102为什么要开展质量成本管理

为质量改进提供依据真实地反映工厂的质量状况挖掘“矿中黄金”，降低生产成本寻找最佳的质量成本构成，提高企业的管理水平十、开展质量成本管理活动为什么要开展质量成本管理为质量改进提供依据十、开展质量成103

质量成本的定义

是指将产品质量保持在规定的质量水平上所支付的一切费用(符合要求的代价)，和因未达到要求而发生的一切损失费用的总和(不符合要求的代价).

包括：预防成本、鉴定成本、内部、外部损失成本四大部分。

质量成本的构成

预防成本：指用于预防不合格品或故障的发生所需的各项费用。

鉴定成本：为评定产品是否满足规定质量要求所需支付的费用。

内部损失成本：指产品交货前因不符合质量要求所损失的费用。

包括废品损失、返工损失、停工损失、质量故障分析处理费等。

外部损失成本：指产品交货后因不符合质量要求所损失的费用。质量成本的定义

是指将产品质量保持104

十一、品质象牙膏，需要挤

产量是直观的数字，品质是心中的期待；产量可以是近期目标，品质可以是远期目标；产量代表今天，品质代表明天产量代表我们的能力有多大，品质代表我们的水平有多高；产量是管理职能发挥的结果，品质是管理氛围流通的结果；产量是用手作出来的，品质是用心做出来的。过去说：“品质是干出来的，是制造出来的，不是检验出来的”这是老话了。十一、品质象牙膏，需要挤1051．进行多元评价2．不允许使用“防止再发生”的口号。3．因地制宜，逐步走向良好状态4．在质量管理上要突出重点。5．有系统地推行TＱＣ

6．积极地进行变革7．质量管理应有预见性新七种工具概论第五讲质量经理人系统分析和创新思维1．进行多元评价新七种工具概论第五讲质量经理人系统分析和创106

二、系统图

2.1

概念定义：为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。

2.2

分类

1．结构因素展开型。把构成系统对象的因素展开为目的——手段的关系，又称为组成因素展开图（图3.1）。

2．方法展开型。把为了解决问题或实现目的、目标的手段和措施，加以系统地展开，又称措施展开图（图3.2）。二、系统图107

2.3系统图的绘制

1．确定目的和目标

2．提出手段和措施

3．评价手段措施。评价用“○”表示可能，用“△”表示要进一步调查，用“×”表示不可行。

4．绘制手段措施卡片

5．使手段措施系统化根据前四步的结果，具体绘制系统图。

6．确认目的和目标。

7．制定实施计划。将系统图最后面的手段更加具体化，可采用对策表来实施。2.3系统图的绘制1082.4系统图的应用范围及实例

1．在新产品开发中设计质量的展开

2．质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。

3．解决企业内质量、成本、产量等各种问题的措施展开．明确部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失等。

5．和矩阵图配合使用。2.4系统图的应用范围及实例109质量经理培训课件110如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物给未来妈妈‘6.1’

节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7中国情人节送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣

教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养浪漫情人节5.1旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国情人节浪漫节日活动教她母亲玩电脑

帮她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同她父亲下象棋间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物1113.1概念对复杂因素相互纠缠的问题，搞清其结果，以找出适当解决措施的办法。１．定义：所谓关联图，就是对原因—结果，目的─手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。图2.1关联图

2．优点：⑴适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题；⑵经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准确抓住重点；⑶便于成员取得一致意见；⑷简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领导）理解；⑸易于补充和修改。一

三、关联图3.1概念一三、关联图1123.2、关联图的分类

１．按应用形式分，可分为多目的型和单一目的型两种２．按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型三种。

3.3、关联图的绘制

１．组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情报，充分发表意见。２．将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用圈起。３．根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：原因→结果，手段→目的。４．对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。５．小组成员确认意见一致后定稿。６、将图中要因用粗线圈起（

），问题用双线圈起（◎）3.2、关联图的分类113质量经理培训课件114

3.4、主因和问题的判别１．在图中，箭头只进不出的是问题。２．在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键。３．在图中，箭头有出有进的是中间因素。４．出多于进的中间因素叫关键中间因素，犹如打排球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。1423561423563.4、主因和问题的判别1423561423561153.6练习题

1．已知有因素①～⑧，其中①影响④⑤，②影响①③⑥，③影响④，⑤受④的影响，⑧⑤受⑥的影响，⑦影响③④⑧，请作关联图（形式不限）并指出要因和问题是谁？

2.某商厦自行车部ＱＣ小组分析自行车零件丢损严重的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。请画关联图（中央集中型），并指出要因，你认为应从何入手开展下一步的工作？3.6练习题116

四、头脑风暴法的原则

将每个人的观点重述一遍，以使每个成员都知道每个观点的内容，去掉重复的、无关的观点；对各种见解进行评价、论证。最后集思广益，按问题进行归纳。简言之，BS法要遵守以下原则：（1）禁止批评：对别人的发言内容不批评、不反对。（2）自由奔放：奔放地构思、自由地发言。（3）多多益善：新构思越多越好。（4）结合改善：和别人的新构思结合起来，求得改善，应附和别人的发言。

117五、何谓创造性？

所谓创造性是指：向以往从未有人留意过的或从未有人尝试过的事物进行挑战，从而创造开发出新的事物，并取得良好成果的过程。在发挥创造性时，必须要做到以下几点：

1、摒弃先入为主，一成不变的保守观念

2、把握了解真实的现状，以事实为依据

3、运用头脑风暴法，集纳众人智慧

4、转换思维，从另一个角度考虑行与不行

5、组合嫁接，博采众长地搭建智慧之桥

6、打破常规，不惧失败，挑战新事物质量经理培训课件118六、思路提示法上海创造学研究者将检核表法改造提炼为“聪明的办法”，又称“思路提示法”，优于确认表格法，该法已被日本创造学会和美国创造教育基金会承认，并译成日文、英文在世界各国流传和使用。

加一加

在这件东西上添加些什么吗？需要加上更多时间或次数吗？把它加高一些、加厚一些行不行？把这样的东西跟其它东西组合在一起，会有什么结果？汇集建议，开讨论会，组合一下如何？

减一减

可在这件东西上减去些什么吗？可以减少些时间或次数吗？把它降低一点、减轻一点行不行？可省略、取消什么东西吗？

扩一扩

使这件东西放大、扩展会怎样？加长一些增强一些提高速度？

缩一缩

使这件东西压缩、缩小会怎样？折下一些、做薄一些、降低一些、缩短一些、减轻一些、再分割得小一些？

六、思路提示法119

变一变

改变一下形状、颜色、音响、味道、运动、气味、型号、姿态会怎样？改变一下次序会怎样？

改一改

这件东西还存在什么缺点？还有什么不足之处需要加以改进？它在使用时是否给人带来不便的麻烦？有解决这些问题的办法吗？可否挪做他用？或保持现状，做稍许改变？

联一联

某个事物的结果，跟它的起因有什么联系？能从中找到解决问题的办法吗？把某些东西或事情联系起来，能帮助我们达到目的吗？

学一学

有什么事物和情形可以让自己模仿、学习一下吗？模仿它的形状、结构、功能会有什么结果？学习它的原理、技术又会有什么结果？

变一变120

代一代

什么东西能代替另一样东西吗？如果用别的材料、零件、方法行不行？换个人做、