QC培训已加表格

2011年7月欢迎参加QC培训2023/1/41本次培训的主要内容：★

培训的目的★认识QC是什么？

★认识QC小组？

★QC项目的实施流程、成果上报要求、以及对各实施步骤的详细讲解2023/1/42培训目的通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作,查找目前在客户服务过程中存在的问题,并针对服务链中的薄弱环节制定QC项目活动课题,同时让小组成员充分认识QC理念和主题深意，全面学习QC项目的实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、主动性、创造性，不断完善全司QC项目的实施流程，真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的问题，最终达到提高对客户服务的有效性。2023/1/43第一节QUALITYCONTROL

质量控制

2023/1/44质量1质量控制32管理2023/1/45何谓质量？2023/1/46质量是一组固有特性满足要求的程度。2023/1/47如何理解？2023/1/48①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。②要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

2023/1/49何谓管理？2023/1/410管理：指指挥和控控制组织织的协调调的活动动。包括计划、组组织、领领导、控控制2022/12/2811何谓质量控制制？2022/12/2812QC：英文QUALITYCONTROL的简称，中文文意义是质量量控制，其在在ISO9000:2005的定义是“质质量管理的一一部分,致力力于满足质量量要求”。同同时也是QualityCenter的简称。2022/12/2813QC（质量控制）的主要功能通过一系列作作业技术和活活动将各种质质量变异和波波动减少到最最小程度。它它穿于质量产产生、形成和和实现的全过过程中。除了了控制产品差差异，质量控控制部门还参参与管理决策策活动以确定定质量水平。。2022/12/2814第二节节认认识QC活动小小组1、QC小组的的涵义义2、开开组QC活动小小组的的目的的3、推推行QC活动小小组的的三原原则4、QC小组活活动所所涉及及的管管理方方法2022/12/28152.1QC小组的的涵义义在生产产或工工作岗岗位上上从事事各种种劳动动的职职工，，①围绕企企业的的经营营战略略、方方针目目标和和现场场存在在的问问题，，②以改进进质量量、降降低消消耗、、提高高人的的素质质和经经济效效益为为目的的组织起起来。。③运用质质量管管理的的理论论和方方法④开展活活动的的小组组。2022/12/28162.2QC小组活活动的的目的的提高管管理水水平，，改善善企业业的经经营状状况①为了培培养员员工的的积极极性和和主动动性；；②创造造人和和设备备皆宜宜的环环境；；③培养养团队队及合合作精精神。。2022/12/28172.3推推行行QC小组组活活动动的的三三原原则则总之之，，推推动动QC小组组活活动动应应该该把把握握三三个个原原则则：：●每每一一个个员员工工都都能能做做好好自自我我管管理理。。●每每一一个个员员工工都都能能善善于于改改进进，，养养成成勤勤俭俭创创业业的的好好习习惯惯。。●每每一一个个员员工工都都感感觉觉到到推推动动QC小组组活活动动，，只只有有持持之之以以恒恒才才能能见见效效。。2022/12/28182.4QC小组组活活动动所所涉涉及及的的管管理理方方法法1、PDCA循环环2、特性性要要因因分分析析图图（（鱼鱼骨骨图图））QC七大大手手法法由由五五图图，，一一表表一一法法组组成成：：五五图图：：柏柏拉拉图图、、散散布布图图、、直直方方图图、、管管制制图图、、特特性性要要因因分分析析图图（（鱼鱼骨骨图图））；；一一表表：：查查检检表表（（甘甘特特图图））；；一一法法：：层层别别法法。。2022/12/28192.4.1PDCA循环PDCA管理循环环是质量量管理专专家戴明明博士所所提出来来的一个个概念，，所以又又称之为为戴明管管理循环环，或叫叫戴明圆圆环。PDCA循环，是是使任何何一项活活动有效效进行的的合乎逻逻辑的工工作程序序，特别别是在生生产能力力和产品品质量管管理功能能方面得得到广泛泛地运用用。Ｐ、Ｄ、、Ｃ、ＡＡ，四个个英文字字所代表表的意义义如下：：●Ｐ：ＰＰＬＡＮＮ，计划划。包括括方针和和计划的的确定，，以及活活动计划划的制订订。●Ｄ：ＤＤＯ，执执行。执执行就是是具体的的动作，，实施计计划中的的内容。。●Ｃ：ＣＣＨＥＣＣＫ，检检查。检检查计划划实际执执行的效效果如何何，比较较与目标标的差距距，分清清哪些作作对了、、做错了了，明确确效果，，找出问问题的症症结。●Ａ：ＡＡＣＴＩＩＯＮ，，行动，，有的人人解释为为总结、、处理。。它包括括两个内内容：①成功的经经验予以以肯定，，或标准准化，或或制订作作业指导导书，便便于今后后工作的的遵循，，②对于没有有解决的的问题查查明原因因，其解解决的方方法也即即成为了了下一个个PDCA循环的内内容，如如此周而而复始地地不断地地进行工工作。2022/12/28202.4.1PDCA循环的特特点它是周而而复始的的循环。。PDCA就是一个个管理的的循环，，不断地地计划、、执行、、检查、、修正、、总结。。一个循环环结束了了，解决决了一些些问题，，可能又又出现了了新的问问题，再再进行下下一个循循环，依依此类推推。（1）它是一一个逻辑辑的组合合一个公司司或组织织的整体体运行，，体系与与其内部部各子体体系的关关系是大大环节与与小环节节的关系系，也即即大环节节带动了了小环节节的有机机逻辑的的组合体体。（2）螺旋式式的上升升PDCA循环式不不仅是停停止在某某一个水水平的循循环。不不断解决决问题的的过程也也是水平平正在逐逐步上升升的过程程。PDCA应用了科科学的统统计观念念和处理理方法。。它是推推动工作作、发现现并及时时地解决决问题的的有效工工具。典典型的模模式被称称之为““四个阶阶段”、、“八个个步骤””，“七七个工具具”。2022/12/2821产品实现持续改善产品实现产品实现产品实现PADCPDCA循环特点图图2022/12/28222.4.2特性要要因分析图图（鱼骨图）?1M人员2M机器3M物料4M方法1E环境2022/12/2823第三节QC小组是现代代企业管理理的基础作为企业，，实行优质质管理，创创造最大的的利润和社社会效益是是一个永恒恒的目标。。而优质企企业从以下下这些方面面来衡量：：Q(quality：品质)C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服务)T(technology：技术)M(management：管理)有效的推行行QC小组活动是是现代企业业管理的关关键和基础础。IT技术2022/12/2824第四节QC小组活动动的程序序2022/12/2825QC小组活动动的具体体程序1、选择择课题2、现状状调查3、设定定目标4、分析原因因5、确定主要要原因6、制订对策策8、检查效果果7、实施目标达到9、制定巩固固措施10、总结和和下一步打算算目标未达到PDCA2022/12/2826第五节

如何何开展QC小组活动2022/12/2827主要内容QC小组活动的的基本原理理QC小组活动的的阶段QC小组的组建建十个活动程程序的推进进要点2022/12/28285.1QC小组活动的的基本原理理【管理名言】心态变则意意识变，意意识变则行行为变，行行为变则性性格变，性性格变则命命运变。””——日本管理大大师安安岗岗正笃QC小组推进的的基本原理理：形式化：从理论上，，规章制度度上去规范范QC小组活动；；行事化：组建QC小组，并开开展QC小组活动；；习惯化：养成思维和和工作的良良好习惯。。通过强制规规范员工的的行为，改改变一个员员工的工作作态度，让让他成为习习惯，到了了习惯化之之后，一切切事情就会会变的非常常自然，顺顺理成章。。习惯可以以成自然。。2022/12/28295.2QC小组活动的的阶段QC小组的推进进需经历以以下的三个个阶段：程序化阶段段：从理论和程程序上弄清清QC小组活动的的要求；活力化阶段段：通过推进各各种改善活活动，让每每个员工都都能主动地参与，，使得公司司上下都充充满着生机机、活力，，有了这种种生机、活力力后就会形形成一种改改善的氛围围。透明化阶段段：◆合理化的建建议，或合合理化的提提案◆引用各种管管理◆形成企业文文化◆还有建立改改善的档案案◆数据库，网网络的运用用2022/12/28305.3QC小组组的的组组建建1、确确定定组组长长及及组组员员；；2、明明确确组组长长的的职职责责；；1）抓抓好好QC小组组的的质质量量教教育育；；2）确确定定小小组组活活动动计计划划，，并并按按计计划划组组织织小小组组活活动动；；3）做做好好QC小组组的的日日常常管管理理工工作作。。3、做做好好组组内内分分工工；；4、遵遵循循公公司司的的有有关关规规定定。。2022/12/2831QC小组登记记表QC小组名称XX市（县）营销QC小组成立时间XXXX年X月XX日课题名称畅通后台服务前台的沟通渠道课题注册号YXQC-20XX-0X活动起止时间XXXX年X月X日-X月X日QC类型管理型理论培训时间X学时小组成员姓名性别年龄职务文化程度组内职务活动分工张三男43副经理本科组长组织实施李四男31市场经理本科副组长协助组织XXX女26市场分析员本科组员制定对策XXX女25综合业务员本科组员资料记录XXX女26客户经理本科组员数据统计XXX男26客户经理本科组员市场调研XXX男27客户经理本科组员市场调研XXX男25客户经理本科组员巩固措施XXX男24客户经理本科组员数据统计2022/12/2832QC项目实施施进度表表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策对策实施检查效果制定巩固措施总结和今后打算时间内容计划进度度实际进度度PDCA2022/12/28335.4十个活动动程序开开展的要要点课题选择择现状调查查设定目标标分析原因因确定主要要原因制定对策策实施对策策检查效果果制定巩固固措施总结及今今后打算算2022/12/28345.4.1课题选选择择1、课题来来源2、课题类类型2.1现场型课课题2.2服务型课课题2.3攻关型课课题2.4管理型课课题2.5创新型课课题3、说明选选题理由由4、选题常常见的问问题2022/12/28351.课题题来来源源1、上级或或公司司的方方针目目标；；2、服务过过程中中存在在的问问题；；3、顾客投投诉、、满意意度调调查4、员工的的合理理化建建议2022/12/28362.课题题类类型型1、现场场型课课题这类课课题通通常是是围绕绕着生生产和和服务务的现现场所所发现现的问问题，，旨在在稳定定生产产工序序质量量、改改进产产品质质量、、降低低消耗耗、改改善生生产和和服务务环境境的一一类活活动。。如：烟烟草公公司关关于仓仓储场场所改改进、、物流流的分分拣差差错率率、物物流线线路改改进等等2、服务务型课课题这类课课题通通常是是以推推动服服务工工作标标准化化、程程序化化、科科学化化、提提高服服务质质量为为目标标的活活动。。如：销销售额额（量量）、、某品品牌卷卷烟的的购买买率、、提高高星级级客户户的占占有率率、后后台扣扣款结结算率率、提提高顾顾客满满意度度等2022/12/2837服务务1、服务务的概概念：：服务就就是为为满足足顾客客需要要，在在同顾顾客的的接触触中，，供方方的活活动和和供方方活动动的结结果。。服务务通常常是无无形的的。2、服务务的提提供可可涉及及，例例如：：——在顾客客提供供的有有形产产品(如烟草草销售售)上所完完成的的活动动；——在顾客客提供供的无无形产产品(如为烟烟草专专卖零零售户户提供供的其其他服服务)上所完完成的的活动动；——无形产产品的的交付付(如知识识传授授方面面的信信息传传递)；——为顾客客创造造氛围围(如客户户座谈谈会)。2022/12/28382.课题类类型3、攻关型课课题这类课题以以解决技术术关键问题题为选题范范围，课题题难度大。。4、创新型课课题这类课题是是运用新的的思维方式式、创新的的方法，开开发新产品品（新项目目）、新方方法的活动动。2022/12/28392.课题类类型5、管理型课课题这类课题以以提高业务务工作质量量、提高管管理水平为为选题范围围，解决管管理中存在在的问题的的活动。如：提高零零售户的持持证率、一一户一码相相符率等2022/12/28403.选题理由的的陈述简明、扼要要地说清目目的和必要要性，如：：上级的要要求（或标标准的要求求）是多少少，本部门门的问题是是什么，实实际达到多多少，用数数据表达。。建议议：：用用数数据据或或图图表表描描述述选选题题理理由由，，清清晰晰明明确确。。2022/12/28414.选题题应应注注意意的的问问题题1、宜宜小小不不宜宜大大2、课课题题名名称称应应简简洁洁明明了了3、关关于于选选题题理理由由的的陈陈述述2022/12/2842错误误的的课课题题名名称称口号号式式:顾客客在在我我心心中中，，质质量量在在我我手手中中鼓足足干干劲劲、、力力争争上上游游勇勇夺夺全全国国最最佳佳手段段（（对对策策））+目目的的采用用QC手法法解解决决焊焊接接服服务务问问题题改进进XXX结构降低低能源消耗2022/12/28435.4.2现状调查查1、现状调查的的目的和作用用2、现状调查的的步骤2022/12/28441.现现状调调查的的目的的和作作用目的：：寻找找有价价值的的信息息，掌掌握问问题严严重程程度作用：：1）找出出问题题的症症结2）制定定目标标的依依据3）承上上启下下的作作用2022/12/28452.现现状调调查的的步骤骤1、确定定现状状调查查的时时间段段；2、明确确要调调查的的内容容，及及调查查的方方式；；3、收集集所调调查的的信息息，包包括数数据、、图表表、文文字材材料等等有关关信息息；4、分类类分层层整理理所收收集的的信息息；5、确定定统计计工具具并应应用工工具对对所收收集的的信息息进行行分析析处理理，并并从中中找出出课题题的症症结所所在；；6、常用用统计计工具具：调调查表表排排列图图折折线线图水水平平对比比法等等2022/12/28465.4.3设设定定目目标标1、、如如何何设设定定目目标标2、、设设定定目目标标常常见见问问题题2022/12/28471.如如何何设设定定目目标标设定定目目标标是是确确定定小小组组活活动动要要把把问问题题解解决决到到什什么么程程度度，，也也是是为为检检查查活活动动的的效效果果提提供供依依据据。。制订订目目标标要要考考虑虑的的五五个个因因素素制定定目目标标，，不不妨妨考考虑虑目目标标管管理理的的几几个个原原则则即即SＭＡＡＲＲＴＴ。。S→→Specific明确确性性M→→Measurable可量量性性A→→Attainable达成成性性R→→Relevant适宜宜性性T→→Timetable时间间性性2022/12/2848SMART1．明确性性(Specific)目标要明明确而又又可操作作，不能能含糊不不清。如如果把提提高质量量管理，，提高经经济效益益，当成成是QC小组活动动目标时时，就会会让员工工都无所所适从，，不知究究竟从何何做起。。所以明明确就是是要有明明确的方方向。2．可量性性(Measurable)可以计量量的或可可以量化化的。目目标必须须具体，，可用一一定的数数据指标标来量化化。比方方说，追追求卓越越，创造造一流的的目标，，就不如如零库存存，零缺缺点的目目标来得得更明确确。可量量化的目目标是让让员工知知道，所所做的事事应做到到什么程程度，这这个程度度，可以以量化，，现状距距离预定定的目标标要求还还有多远远，从而而激发每每个员工工的极大大热情和和主观能能动性。。2022/12/2849SMART3．达成性性(Attainable)目标要在在现实的的基础上上有所提提高，经经过努力力是可以以达到的的，脱离离实际的的过高目目标会让让员工失失去斗志志和信心心，减低低了对目目标的信信心，也也就失去去了推动动的意义义。4．适宜性性(Relevant)设定的目目标要与与QC小组活动动的课题题相关联联，同时时要切合合实际情情况，不不要脱离离现实，，提口号号。2022/12/2850SMART5．时间性性(Timetable)推行QC小组活动动，要有有一定的的时间性性，目标标一定得得实现，，决定由由谁做，，做到什什么程度度，还必必须明确确在何时时完成。。这样就就会给实实施者一一定的压压力，以以保证整整体的进进度，对对评价考考核也能能有所帮帮助。2022/12/28512.设定定目标常常见问题题1、设定的的目标脱脱离课题题；2、目标太太多；3、目标值值不可行行；2022/12/28525.4.4分析原因1、分析原因的的步骤及常用用统计工具；；2022/12/2853分析原因的步步骤及常用统统计工具问题明确了，，目标也设定定了，接下来来就可以针对对问题进行分分析1、明确要分析析的问题—现状调查的结结论；2、选择并应用用正确的统计计工具对问题题进行原因分分析；3、分析原因时时可从“5M1E”即人（Man)、机器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、测量(Measure)、环境(Enviroment)这几个角度展展开分析；4、常用的方法法：因果图、、系统图、关关联图2022/12/28545.4.5确定主要原因因1、确定主要原原因的步骤2、常用的方法法2022/12/28551.确定主主要原因的的步骤1、收集所有有的末端因因素；2、剔除不可可抗拒的末末端因素；；3、制定要因因确认方法法表；4、逐一确认认要因。2022/12/28562.常用方方法1、现场验证证2、现场测试试、测量3、调查、分分析2022/12/28575.4.6制定定对对策策1、制制定定对对策策的的步步骤骤2022/12/28581.制制定定对对策策的的步步骤骤对策策的的提提出出评价价和和选选择择对对策策制订订对对策策计计划划策划划实实现现对对策策(方方案案)的的措措施施设定定对对策策的的目目标标制订订对对策策表表2022/12/28595.4.7实施对对策按对策策表的的要求求逐一一实施施实施完完成后后要立立即确确认其其结果果评价和和修正正采取取的措措施记录实实施过过程应用统统计技技术注意与与目标标的对对比碰到困困难时时的分分析可修改改对策策或计计划2022/12/28605.4.8检查效效果1、检查查的内内容2、常见见问题题2022/12/28611.效效果检检查的的内容容1、课题题的目目标是是否达达成2、现状状调查查的结结果是是否有有改善善3、经济济效益益的计计算直接经经济效效益间接经经济效效益4、无形形效益益的计计算2022/12/28622.常常见问问题1、效果果检查查的时时间段段不对对，应应是活活动期期加巩巩固期期。2、对现现状调调查阶阶段发发现的的问题题，没没有继继续收收集数数据进进行效效果检检查。。3、经济济效益益的计计算不不客观观。2022/12/28635.4有效的措措施纳入入有关标标准(编号)标准的修修订（按按程序））现场确认认巩固期2022/12/28645.4.10总结及今今后打算算课题完成成后，要要对本次次的活动动进行全全面的总总结，这这包括：：从活动动方法、、人员素素质等各各方面进进行总结结和提高高。总结专业技术术方面管理技术术方面小组综合合素质方方面合理化建建议下一步打打算2022/12/2865第六讲QC小组活动动的发布布和评价价2022/12/2866本讲重点点QC小组活动动成果报报告的整整理QC小组活动动成果的的发表QC小组活动动成果的的评审2022/12/2867QC小组活活动成成果报报告的的整理理