第章冲突与谈判

第10章冲突与谈判§10.1冲突概述§10.2冲突形成分析§10.3冲突的管理§10.4谈判□本章学习目标

□预习案例东南大学经济管理学院马新建1第一节冲突概述

一、冲突的概念

（一）冲突的定义□冲突是一种过程，当一方感知到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这个过程就开始了。

□在任何一个社会环境或过程中，两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连接的现象。（芬克）

□冲突发生的条件：

▼双方存在不同的利益(目标、关系、行动等）;

▼双方均认为对方会损害自己的利益(目标、关系等）

▼觉察到/预测到对方正在采取不利于自己的行为。2（二）冲突的不同观念

1．传统观念冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是避免冲突2．人际关系观念对于任何组织和群体，冲突是与生俱来、不可避免的客观存在。应当接纳冲突，使冲突的存在合理化。3．相互作用观念融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新反应迟钝。因此，组织和管理者要鼓励冲突（维持低水平的冲突）；要管理好冲突——限制破坏性冲突和促进建设性冲突。3二、冲突的分类（一）冲突•过于激烈或频繁的冲突•水平、类型适当的冲突•破坏性冲突（功能失调冲突）•建设性冲突（功能正常冲突）•过于稀少或没有冲突（二）冲突任务/目标冲突；与工作内容和目标有关•关系冲突，着重于人际间的关系•过程/程序冲突，指向工作如何完成

认识冲突/情感冲突4•论辩性冲突•竞争性冲突•战斗性冲突（三）冲突（四）冲突•人际冲突•群际冲突•组织间冲突•个人与群体之间的冲突•个人与组织之间的冲突•群体与组织之间的冲突•组织与环境之间的冲突5三、冲突的特性与影响（一）冲突的特性1．冲突的客观存在性2．冲突的主观知觉性3．冲突作用的两重性质（二）冲突的影响1．冲突的消极影响•冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力•会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，降低人们的工作满意度。•持续的冲突和难以很好解决的冲突，对组织资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。62．冲突的积极影响•其一，能够暴露被人们忽视的问题和矛盾。•其二，可以使冲突各方发泄内在的不满情绪。•其三，适当的冲突，能够造成一个组织内部相互约束、相互制衡的组织体系。•其四，适当的冲突可以促进竞争，给组织带来生机和动力。•其五，组织（或群体）间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝集力。•其六，冲突可以促进联合，共求生存。•其七，当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可求得冲突各方的长期相对的稳定。73.冲突对组织绩效的影响8

第二节冲突形成分析

一、冲突的形成过程9冲突过程的五个阶段□阶段1:潜在的对立或失调（潜在冲突/冲突潜伏期）[可能产生冲突的潜在条件]◆沟通:沟通障碍、沟通过少或过多、沟通通道、沟通偏差。◆结构：群体规模、任务分配具体化程度、权责范围清晰度、群体目标差异、领导风格、奖罚系统、群体间相互依赖程度

◆个人：人格、情绪、价值观□阶段2:

认知和人格化（知觉冲突/冲突认知期）◆认识水平上的冲突◆情感水平上的冲突10□阶段3:行为意意向（意向冲冲突/冲冲突行为为意向期期）◆行为意意向———要以某某种方式式从事活活动的决决策①竞争———自我肯肯定但互互不合作作处理冲冲突行为为意向②协作/合合作———自我肯肯定并相相互合作作处理冲冲突的行为意向向；③折衷/妥妥协———相互合合作与自自我肯定定程度均均处于中中等水平的的处理冲冲突行为为意向；；④回避———自我不不肯定且且不相互互合作的的处理冲冲突的行为意向向；⑤迁就———自我不不肯定但但相互合合作的处处理冲突突的行为意向11。图8-6冲冲突处理理的主要要行为意意向相互合作作程度12□阶段4:行为（公开冲冲突行为为或冲突突的显在在期）◆当事者者冲突行行为相互互作用的的动态过过程◆冲突强度度的连续续体□阶段5:结果（冲突结果果或冲突突后果影影响期）◆功能正正常的结结果◆功能失失调的结结果彻底的冲冲突无冲突公开有损损对方挑衅性的的身体攻攻击威胁和最最后通牒牒武断的言言语攻击击公开的质质问或怀怀疑轻度的意意见分歧歧或误解解13二、冲突突的分析析模式（一）庞庞迪的冲冲突分析析模式14（二）杜杜布林的的冲突分分析模式式输入（冲突的根源）人的个性对有限资源的争夺角色冲突追逐权力职责规定不清组织出现变化组织风气不佳干涉变量（处理冲突的手段）恰当的（例如：组织方面的改变）不恰当的（例如：处理不及时）输出（冲突的结果）有益的（如：增加激励提高能力）有害的（如：组织效能达不到最佳化，组织目标被歪曲）15*三、冲冲突的根根源（一）杜杜布林冲冲突根源源分类1.人人的个性性2．有限限资源的的争夺3．价值值观/利利益不一一致4．角色色矛盾5.追追逐权力力6．职责责规定不不清7.组组织出现现变化8.组组织风气气不正（二）比比斯诺对对冲突根源分类类1.生物物社会型型根源2.个性性和交往往型根源。3.结构构型根源源。4.文化化和观念念形态型根源。。5.复合合型根源源。16第三节冲冲突突的管理理一、冲突突管理的的基本概概念（一）冲冲突管理理的基本本含义□广义义的冲突突管理□□狭狭义的冲冲突管理理（二）冲冲突管理理的基本本原则1．倡导导建设性性冲突，，避免破破坏性冲冲突，把把冲突控控制于适适当水平平的原则则。2．实行全面面系统的冲突突管理，而不不是局限于事事后的冲突控控制和解决冲冲突的原则。。3．不走极端端，持中、贵贵和的处理冲冲突原则。4．具体问题题具体分析，，随机制宜处处理冲突的原原则。17二、冲突管理理的基本策略略（一）冲突管管理的五种基基本策略武断不武断•竞争•合作•回避•迁就•妥协不合作合合作（关心自己）图8-7托托马斯冲突突管理模式（关心他人）181．竞争策略略（强制策略略）□竞争策略又被被称为强制策策略，是一种种“我赢你输输”，武断而而不合作的冲冲突管理策略略。□竞争策略处置置冲突的常见见表现情形有有——产生“赢赢——输”局局势；——敌对争斗斗；——迫使对方方认输；——运用权力力等优势以达达到自身目的的。□选择竞争争策略（行为为意向）管理理组织内部冲冲突的适宜情情景（p448)192．回避策略略□既不合作又不不武断，既不不满足自身利利益又不满足足对方利益的的冲突管理策策略。□回避策略的常常见表现情形形有——忽略冲突突并希望冲突突消失；——以缓慢的的程序节奏来来平抑冲突；；——思考问题题，该问题不不作为主要考考虑对象或将此问题束之之高阁；——以保密手手段或言行控控制来避免正正面冲突；——以官僚制制度的政策规规则作为解决决冲突的方式方法。□选择回避策略（行为意意向）管理组组织内部冲突突的适宜情景景（p448)203．合作策略略□指在高度合合作精神和武武断的情况下下，尽可能地地满足冲突主主体各方利益益的冲突管理理策略模式。。□合作策略的常常见表现情形形有——解决问题题的姿态；——正视差异异并进行思想想与信息的交交流；——寻求整合合性解决方式式；——寻找“双双赢”的局面面；——把冲突问问题看作一种种挑战。□选择合作/协作策略（行为意意向）管理组组织内部冲突突的适宜情景景（p448)214．迁就策略略（克制策略略）□又被称为克克制策略或迎迎和策略，指指的是一种高高度合作且武武断程度较低低，当事者主主要考虑或屈屈从于对方的的利益、要求求，或牺牲自自己的利益及及意愿的冲突突管理策略。。□迁就策略的常常见表现情形形有——退让或让让步；——屈服或顺顺从；——赞扬、恭恭维对方；——愿意改进进关系，提供供帮助。□选择迁就就/克制策略（行行为意向）管管理组织内部部冲突的适宜宜情景（p449)225．妥协（折折衷）策略□妥协实质上上是一种交易易，也有人称称之为谈判策策略。它是通通过一系列的的谈判、让步步，避免陷入入僵局，“讨讨价还价”的的部分满足双双方要求和利利益的冲突管管理策略。□妥协策略的的常见表现情情形——谈判；——寻求交易易；——寻找满意意或可接受的的解决方案。。□选择妥协协（折衷）策策略（行为意意向）管理组组织内部冲突突的适宜情景景（p449)（二）冲突管管理策略的有有效性表8-22324续表8-225三、冲突管理理的方法（一）冲突管管理的过程、、环节认知环节诊断环节处理环节效果环节反馈环节常用方法:协协商——调调解——仲裁裁——激发合合作26（二）冲突管管理的技术方方法1．预防有害害冲突的方法法（1）合理选选人，优化结结构。（2）共同利利益导向，把把“蛋糕”做做大。（3）建设组组织文化，诱诱导组织风气气。（4）信息共共享，加强交交流。（5）推行工工作分析，责责权利界定清清晰。（6）强化整整体观念，建建立系统考评评体系。（7）实行工工作轮换，提提高换位思考考能力。（8）加强教教育培训，提提高人际关系系处理技能。。272．激发功能能正常冲突的的方法（1）改变组组织文化来激激发冲突。（2）强调差差别和利害比比较来激发冲冲突。（3）改革组组织结构，打打破现状来激激发冲突。（4）利用信信息和信息沟沟通渠道来激激发冲突。（5）利用““鲶鱼效应””激发冲突。。（6）强调调群体间界界限，倡导导“内和外外争”来激激发群体间冲冲突。283．处理有有害冲突的的方法（1）熟知知冲突处理理风格，理理性对待/解决冲突突。（2）区分分冲突，审审慎选择所所要处理的的冲突。（3）评估估冲突根源源和当事人人。（4）选择择与冲突特特点相适宜宜的冲突解解决方式。。a．冲突双双方自助式式解决。b．冲冲突双方代代理式解决决。c．第三方方调停解决决冲突。d．．第三方强强制解决冲冲突。（5）转移移目标或目目标升级。。（6）教育育和训导。。（7）改革革组织结构构重组群体体。（8）选择择最适当的的策略方法法。（9）缓解解法。（（10））正视法。。29第四节谈谈判一、谈判的的基本概念念（一）谈判判的定义1．谈判是是双方或多多方对能否否达成一个个彼此都可可接受协议议的决策过过程，它实实际上是一一个信息处处理过程。。2．谈判是是“双方或或多方互换换商品或服服务并试图图对他们的的交换比率率达成协议议的过程””。谈判在冲突突管理中有有着重要地地位，是最最具建设性性的冲突管管理方法之之一。30（二）谈判判的目标1．挑衅性性目标———试图使对对方遭受损损失的谈判判目标。2．竞争性性目标———试图获取取比对方更更大收益的的谈判目标标。3．合作性性目标———试图达成成使双方都都能获益协协议的谈判判目标。4．保护性性目标———试图避免免某种特定定结果的谈谈判目标。。5．自我中中心目标———一味谋谋求自身利利益而不顾顾及对方利利益的谈判判目标。6．综合性性目标———包含有多多种项目和和指标的谈谈判目标。。31（三）谈判判的条件1．选择进进行谈判的的条件①冲突各方方存在利益益冲突；②尚无固定定或现成的的解决冲突突问题的规规则存在；；③冲突各方方既不愿意意公开争斗斗，加剧冲冲突，两败败俱伤；也也不愿意诉诉诸外部或或高层来解解决问题。。2．谈判成成功的必备备条件（1）冲突突各方存在在着相互依依赖关系。。（2）冲突突各方之间间具有相互互影响的手手段和方法法。（3）冲突突主体受到到压力，冲冲突解决具具有紧迫性性。（4）冲突突各方都清清楚和担心心问题延误误所造成的的不利后果果。32二、谈判类类型（一）按照照谈判中的的整合程度度分类1．跨越式式谈判。2．深化式式谈判。3．平衡式式谈判。4．弃取式式谈判。（二）按照照讨价还价价的结果分分类1．分配性性谈判它是指在零零和条件（（有输有赢赢）下的谈谈判，也就就是说它是是一种不变变和(fixed-sum)结局的谈谈判，一方方在通过谈谈判的所得得就是另一一方通过谈谈判的所失失。332．整合性性谈判它是指谈判判双方并不不局限于固固定利益的的讨价还价价，而是双双方本着““合则两利利”的认知知，互相考考虑对方的的需求和利利益，确认认共同的利利益所在，，整合双方方的利益和和目标，使使之结合或或服从于共共同的更大大利益和更更多目标。。A方希望范范围B方希望范范围和解范围A方目标点B方抵触点B方目标点A方抵触点图8-9谈谈判区区示意图34表8-3分分配性性谈判与整整合性谈判判的区别35三、谈判过程与与步骤准备与计划划结束与实施施讨价还价与与问题解决阐述与辩论论界定基本规规则（一）谈判判过程（三）谈判判中的一些些问题□心境和人人格特质在在谈判中的的作用□谈判中的的性别差异异□谈判中的的文化差异异□第三方谈谈判36（二）谈判判的计划步步骤1．收集有关的谈判信息2．确定谈判目标和各个目标的争议点3．研判市场环境，评估双方的优势劣势4．预测对方谈判立场和底线，预见双赢结局5．确定己方的谈判底线和初始立场6．选择谈判的战略战术7．考虑让步和条件交换8.设定谈判议程9．控制谈判节奏10．选择谈判交流方式和控制谈判计划的执行图8-10谈判判的计划步步骤379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:17:3922:17:3922:1712/25/202210:17:39PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2222:17:3922:17Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。22:17:3922:17:3922:17Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2222:17:3922:17:39December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月202210:17:39下下午午22:17:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:17下下午12月月-2222:17December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2522:17:3922:17:3925December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:17:39下下午10:17下下午22:17:3912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:17:3922:17:3922:1712/25/202210:17:39PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2222:17:3922:17Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:17:3922:17:3922:17Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2222:17:3922:17:39December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月202210:17:39下下午22:17:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:17下下午午12月月-2222:17December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2522:17:3922:17:3925December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:17:39下下午午10:17下下午22:17:3912月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Sunday,Dec