秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通

秘书国家职业资格培训教程

商务沟通方晓蓉

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五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通

2第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪

介绍内容介绍受尊者的姓名每个人的姓名只需介绍一次可能时，可介绍一些有关个人的情况

3注意事项

请勿直呼其名介绍时提供的信息应适当介绍时出现失误时应沉着应付自我介绍

4二、握手礼仪

握手的基本方法自报姓名并伸出你的手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。握手要坚定有力。

5三、使用名片的技巧名片交换时机与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其他与会者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。

62、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。

7四、办公室礼仪

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。

在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

8第二节接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备

9接待来访接待工作的基本程序客人办公室人员领导见到客人的第一时间应做出“3S”

standup(站起来)3Ssee（注视对方）smile（微笑）

10第三节沟沟通有效倾听有效倾听的的方法创造良好的的倾听环境境克服有效倾倾听中的障障碍11有效提问实现有效提提问自信地提出出要求礼貌地拒绝绝要求12与客户进进行沟通通与客户沟沟通的技技能致意介绍握手运用诚恳恳热情的的接待语语言13客户需求求的种类类了解客户户需要的的方式14四级秘书书第一节接接待第二节沟沟通15第一节接接待待接待规格格的确定定接待规格格种类高规格接接待对对等接待待低低规格接接待确定规格格的因素素对方与我我方的关关系突然的变变化影响响规格以前接待待过的客客人参照照上一次次的标准准16制定接待待工作计计划1、确定定接待规规格2、拟定定日程安安排3、提供供经费列列支17第二节沟沟通通横向沟通通与纵向向沟通1、横向向沟通：：为部门门间员工工的沟通通，不存存在直接接的上下下级关系系。2、横向向沟通的的策略略选择针对对性的沟沟通形式式树立“内内部客户户”的理理念耐心倾听听换换位位思考18纵向沟通通1、概述：包括自自上而下下、自下下而上两两种沟沟通2、策略（下行）策略（上行）制定沟通计划建立信任减少沟通环节减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈鼓励评价维护领导层内部一致性多介质组合19二.冲突突处理冲突产生生的原因因信息传达达不精确确目标不合合，难以以合作责任不明明，缺乏乏效率抵触或其其他负面面感觉20冲突处理理策略策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高21三级秘书书商务礼仪仪接待沟通22第一节商商务务礼仪涉外礼仪仪日常礼仪仪谈话礼仪仪各国身体体语言23西餐的礼礼节西餐特点点有完整的的餐具器器皿有特有的的烹调技技法和调调味特色色出菜顺序序已定型型2.进进餐餐礼仪24第二节接接待涉外接待待工作的的要点准备工作作了解基本本情况确定接待待规格制定接待待计划工作准备备生活准备备参观、娱娱乐准备备人员经费25外事活动动基本原原则和要要求不卑不亢亢依法办事事内外有别别了解国际际交往的的基本礼礼仪26接待外宾宾的主要要内容会见会谈谈的准备备程序双方约定定通知参方方时间、、地点、、我方人人员准备工作作背景资料料会见场所所布置人员安排排27会见会谈谈时的要要求外宾抵达达时，主主见人迎迎接会见时，，座位安安排通常常是半圆圆型要做好记记录会见结束束时，合合影留念念28迎送外宾宾的礼仪仪迎送规格格——对对等接待待迎宾送客注意要热情有有分寸要遵时守守约29第三节网网络沟通通定义：即即凭借信信息技术术进行企企业内部部沟通和和企业外外部沟通通。主体：管管理者的的角色转转换员工网络沟通通的环境境主要形式式：电子邮件件网络电话话网络传真真网络新闻闻发布30网络沟通通的原则则交流面对对面，管管理最有有效信息传递递前，深深思又熟熟虑注重影响响面，圈圈内与圈圈外技术新趋趋势，冷冷静多思思考控制通迅迅费，事事半又功功倍网络沟通通带来的的利益大大降低低了沟通通成本安全性好好网络沟通通存在的的问题沟通信息息呈超负负荷态口头沟通通受到极极大的限限制纵向沟通通弱化，，横向沟沟通扩张张31二级秘书书商务谈判判沟通32商务谈判判的基本本原则轻立场，，重利益益对事不对对人努力寻找找各得其其所的解解决之道道商务谈判判33商务谈判判策略时机性策策略：讲究恰到到好处处的时机机感。方法和方方位性策策略：运用多种种方式方方法接近近目标，，用先要要实现的的目标为为谈判方方法定位位。34商务谈判判的技巧巧陈述——何时时陈述、、陈述什什么和如如何陈述述发问——开放放式、引引导式答复——是承承诺，是是判断与与决策的的前提或或基础说服——引导导对方共共同解决决问题35商务谈判判的六大大误区知已不知知彼使谈判演演变为一一场争论论节奏太快快不愿意退退而求其其次强迫对方方接受失去自我我36商务谈判判的要素素参与者时间地点策略与技技巧37商务谈判判的种类类个体谈判判团队谈判判双边谈判判直接谈判判间接谈谈判国内谈判判国际谈谈判38团队决策策模式议会讨论论法冥想法头脑风暴暴法沟通39团队决策策的种类类沉默型权威型少数人联联合型少数服从从多数型型一致型完全型40团队角色色的分担担团队内成成文或默默认的规规范、惯惯例团队领导导者的个个人风格格影响团队队的主要要因素41跨文化沟沟通定义义：是指拥有有不同文文化背景景的人们之间间的沟通通。42跨文化沟沟通的障障碍言语沟通通非言语沟沟通信仰与行行为障碍碍43妥善解决决跨文化化沟通中中的障碍碍注意位置置问题形形成的障障碍重视保留留“个人人空间””对时间的的不同看看法友谊5协议6伦伦理理道德饮食习惯惯馈赠礼品品44涉及的价价值观直率、外外向和诚诚实实用与效效率物质主义义459、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20228:33:07下下午20:33:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月228:33下下午午12月月-2220:33December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:33:07下下午8:33下下午午20:33:0712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20228:33:07下午20:33:0712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:33下下午12月-2220:33December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:33:07下下午8:33下下午20:33:0712月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。20:33:0720:33:0720:33Sunday,Decemb