QS背景介绍管理者认知

QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求CATARC培训中心主要内容质量管理和ISO9000基本知识管理者应了解的内容QS-9000的基本构成QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明复习ISO9000质量？质量是反映产品（服务）满足明确或隐含需要能力的特性的总和质量管理制订和实施质量方针的全部管理职能如何理解?质量管理是组织职能的重要组成部分质量管理的职责由最高管理者承担质量和每个成员相关涉及面广质量经济性顾客关注的产品质量，包括：性能产品符合标准，满足一定使用目的要求所具备的特性。寿命产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作总时间。可靠性和可维修性可靠性：完成规定任务的能力；产品在规定的时间内和规定的条件下，可维修性：产品在规定的时间内和规定的条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力；续安全性产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力；适应性产品适应外界环境（自然和社会）的能力；经济性产品从设计制造到整个产品寿命周期的成本大小。质量管理八大原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系以顾客为中心全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。领导作用努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考路虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。全员参与承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。过程方法对过程给予界定，质量管管理的的基础础工作作质量教教育工工作标准化化工作作计量工工作质量信信息工工作质量责责任制制质量管管理小小组活活动ISO9000的20个个要素素？产品/服务务寿命命周期期支持活活动环境管理持续改改进业务管管理体体系请把20个个要素素填入入以上上方框框产品/服务务寿命命周期期4.34.44.94.74.194.154.2.24.64.84.104.114.12支持活活动4.54.164.184.144.1.24.2.34.134.1.14.174.134.20环境持续改改进管理管理体体系基基本结结构核心业业务过过程模模式PCDAISO900020个个要素素概要描描述4.1管管理理职职责责列出出QS-9000质质量量体体系系中中管管理理者者的的职职责责4.2质质量量体体系系为建建立立文文件件化化的的质质量量体体系系提提供供充充分分的的、、计计划划性性的的方方法法，，以以确确保保产产品品符符合合规规定定的的要要求求4.3合合同同评评审审要求求供供方方对对其其如如何何进进行行标标书书及及合合同同的的评评审审进进行行描描述述，，以以确确保保对对顾顾客客的的要要求求已已得得到到明明确确的的理理解解，，而而且且确确保保供供方方有有能能力力满满足足顾顾客客合合同同中中的的期期望望ISO900020个个要要素素概要要描描述述（（续续））4.4设设计计控控制制确保保在在产产品品的的设设计计过过程程中中已已将将质质量量因因素素设设计计进进去去，，以以满满足足顾顾客客要要求求4.5文文件件和和资资料料的的控控制制要求求供供方方对对其其如如何何控控制制质质量量体体系系的的文文件件和和资资料料（（数数据据））进进行行描描述述，，如如质质量量手手册册、、程程序序、、作作业业指指导导书书等等。。4.6采采购购要求求供供方方描描述述如如何何确确保保所所采采购购的的产产品品满满足足规规定定的的要要求求4.7顾顾客客提提供供产产品品的的控控制制要求求供供方方描描述述如如何何对对顾顾客客提提供供的的产产品品进进行行控控制制，，并并防防止止损损坏坏。。ISO900020个个要要素素概要要描描述述（（续续））4.8产产品品标标识识和和可可追追溯溯性性要求求供供方方通通过过一一定定的的方方法法对对产产品品从从进进货货到到生生产产各各阶阶段段，，到到交交付付，，直直至至安安装装等等全全过过程程进进行行适适当当的的标标识识和和追追溯溯4.9过过程程控控制制要求求顾顾客客对对生生产产过过程程的的预预防防性性维维护护和和影影响响质质量量的的条条件件（（人人、、机机、、料料、、法法、、环环））进进行行确确认认、、制制定定计计划划并并加加以以控控制制。。4.10检检验验和和试试验验要求求对对材材料料、、产产品品和和/或或设设备备的的特特性性进进行行检检验验和和试试验验，，以以确确保保在在生生产产的的进进货货、、过过程程及及最最终终阶阶段段均均符符合合质质量量要要求求。。ISO900020个个要要素素概要要描描述述（（续续））4.11检检验验、、测测量量和和试试验验设设备备的的控控制制确保保用用于于对对物物理理特特性性进进行行检检验验和和对对材材料料、、产产品品和和/或或设设备备进进行行测测量量的的装置置，在在校校准准期期的的检检验验和和/或或试试验验活活动动中中是是受控控的的、准确确的的和一致致的的。4.12检检验验和和试试验验状状态态要求求供供方方对对材材料料、、产产品品和和/或或设设备备的的检检验验、、试试验验状状态态进进行行明明确确的的标标识识。。4.13不不合合格格品品的的控控制制确保保对对不不符符合合规规范范的的产产品品的的控控制制，，防防止止非非预预期期使使用用或或安安装装4.14纠纠正正和和预预防防措措施施要求求供供方方建建立立一一个个文文件件化化的的操操作作程程序序，，用用于于在在发发现现不合合格格或预预见见到到将将有有潜潜在在的的不不合合格格时时采采取取相相应应的的措措施施。。ISO900020个个要要素素概要要描描述述（（续续））4.15搬搬运运、、储储存存、、包包装装、、防防护护与与交交付付确保保产产品品在在搬搬运运、、储储存存、、包包装装、、防防护护及及交交付付过过程程中中的的一一致致性性。。4.16质质量量记记录录的的控控制制要求求供供方方建建立立对对产产品品质质量量记记录录和和质质量量体体系系运运行行记记录录进进行行标标识识、、收收集集、、储储存存、、保保持持和和处处置置的的过过程程。。4.17内内部部质质量量审审核核要求求供供方方对对所所有有的的内内部部质质量量审审核核情情况况进进行行控控制制，，以以确确定定供供方方的的质质量量体体系系文文件件化化和和质质量量体体系系活活动动是是否否满满足足QS-9000要要求求。。ISO900020个个要要素素概要要描描述述（（续续））4.18培培训训要求求供供方方描描述述如如何何确确定定培培训训需需求求，，如如何何对对从从事事影影响响产产品品质质量量活活动动的的所所有有员员工工提提供供培培训训，，以以及及如如何何保保证证从从事事某某项项工工作作的的员员工工有有资资格格上上岗岗。。4.19服服务务要求求对对服服务务活活动动的的实实施施和和验验证证进进行行控控制制，，并并处处理理来来自自顾顾客客的的反反馈馈信信息息。。4.20统统计计技技术术要求求供供方方明明确确对对统统计计技技术术的的需需求求，，并并加加以以控控制制。。指指为为建建立立、、控控制制和和验验证证过过程程能能力力、、可可靠靠性性、、可可维维修修性性、、及及产产品品特特性性要要求求所所需需的的统统计计技技术术。。管理理者者应应了了解解的的内内容容什么么是是QS-9000QS-9000的的基基本本构构成成与QS-9000有有关关的的组组织织QS-9000实实施施的的收收益益QS-9000实实施施过过程程QS-9000资资源源要要求求QS-9000实实施施成成本本成功功实实施施的的影影响响因因素素认证证机机构构选选择择准准则则认证证审审核核的的准准备备管理理者者被被问问及及的的典典型型问问题题什么么是是QS-9000美国国三三大大汽汽车车公公司司联联合合编编制制，，以以ISO9000为为基基础础，，对对供供应应商商质质量量体体系系的的要要求求产生生的的背背景景供方方的的呼呼声声ISO9000的的发发布布————QS-9000诞诞生生的的基基础础三大公公司原原有自自己的的标准准戴姆勒勒克莱莱斯勒勒———供方方质量量保证证手册册福特汽汽车公公司———Q101质质量体体系标标准通用汽汽车公公司———北北美创创优目目标另：卡卡车制制造公公司的的基本本要求求1988年年着手手编制制1994年年8月月第一一版1995年年2月月第二二版‘‘1998年年3月月第三三版——目目前的的有效效版本本QS-9000的基基本构构成ISO9000国际标标准QS-9000质量体体系要要求PPAP（生产产件批批准程程序））质量手手册（（第一一层））程序文文件（（第二二层））作业指指导书书（第第三层层）其他文文件化化作业业（第第四层层）参考手手册：：APQP（产品品质量量先期期策划划和控控制计计划））FMEA（潜在在失效效模式式及后后果分分析））MSA（测量量系统统分析析）SPC（统计计过程程控制制）QSA（质量量体系系评定定）QS-9000质量量体系系要求求（第第三版版）的的有关关说明明目标：：目的：：规定基基本质质量体体系要要求，，使所所有受受益者者满意意途径：：关于必须（（shall））和应（should））；ISO9001部分分与QS-9000部分分字体体的区区别适用范范围实施：：按顾客客的时时间要要求持续改改进加强预预防缺缺陷减少供供应链链中的的变差差和浪浪费1）生生产材材料2）生生产或或维修修零件件3）热热处理理、喷喷漆或或其它它最终终加工工ISO9000与QS-9000的比比较与QS-9000有有关的的组织织AIAG（AUTOINDUSTRYACTIONGROUP）汽汽车工工业行行动集集团ASQ（AMERICANSOCIETYOFQUALITY）美美国质质量协协会IASG（INTERNATIONALAUTOSECTORGROUP））国际际汽车车行业业工作作组SQRTF(SupplierQualityRequirementsTASKFORCE)供方方质量量要求求特别别工作作组PLEXUS品士CATARC（CHINAAUTOMOTIVETECHNOLOGYANDRESEARCHCENTER））中国国汽车车技术术研究究中心心QS-9000实施施的收益根据1997AIAG/ASQ质量调调查结果，，采用QS-9000质量体体系有如下下收益：缺陷减少49%顾客退货减减少54%售后保证成成本降低5%废品率降低低14%因不合格导导致的成本本降低53%统计数据来来自对获得得QS-9000注注册的公司司的调查。。QS-9000实施施过程为成功有效效地实施QS-9000，应应考虑以下下因素：对QS-9000要要求的认识识和理解认识到QS-9000的实施施会对组织织产生巨大大的变革，，所有员工工都会受到到影响，并并面临挑战战全面评估整整个组织对对于这项变变革实施的的“就绪状状态”说明这项变变革对于组组织的影响响确定项目实实施的需求求、结构及及时机考虑内部的的人力资源源要求考虑文件化化的影响考虑成本影影响QS-9000资源源要求内部资源要要求包括以以下内容：：现有质量体体系（现有有体系、ISO9001或或ISO9002）的成熟熟度与纪律律性实施目标（（内部需求求？外部确确认？注册册？）组织的规模模组织的文化化，包括对对变革的接接受程度组织结构组织现状与与QS-9000要要求之间的的差距分析析组织系统的的成熟度组织、过程程、产品或或服务的复复杂性时间的充分分性QS-9000实施施成本外部成本外部咨询培训成本项目策划培培训内部审核文件化准备备员工培训培训教材成成本QS-9000实施施成本（续续）内部成本将增加的培培训成本作作为人工支支出的百分分比材料成本（（纸张、装装订、软件件）新的或扩张张的项目维持、校准准计划、培培训、文件件化及过程程能力研究究为满足要求求所需的新新设备或软软件依下列因素素而定：公司规模工厂数目过程的复杂杂性QS-9000实施施成本（续续）以下数据为为1997年AIAG/ASQ质量调调查结果。。根据你公司司的估计，，为通过认认证，以下下方面的成成本大约是是多少？*时间（小小时）25，，500准备成本$28,300咨询成本$23，500软件成本$7，600注册成本$19，000其它成本$42，000总成本$120，，500注：这里的的数据为所所有回答者者的平均值值。成功实施的的影响因素素高层管理者者的承诺组织文化冲突的解决决解决问题的的技巧沟通技巧团队工作技技巧横向职能项项目管理技技巧成功实施的的影响因素素（1）高层管理者者的承诺高层管理者者的承诺是QS-9000成成功实施的的关键因素素成功的实施施要求高层层管理者明确的领导导和强有力力的支持，因为高层层管理者最最清楚自己己体系中的的优势和劣劣势在哪里里高层管理者者必须为QS-9000项目目的实施提供充足的的资源即使是实施施阶段完成成后，高层层管理者的的积极投入入和承诺仍仍然对质量量体系的有有效运作起起着非常重重要的作用用成功实施的的影响因素素（2）组织文化组织文化是是许多因素素相结合的的综合产物物，如：领领导艺术、、组织所处处的位置（（环境）、、产品、过过程、服务务，等组织文化对对项目的实实施会有很很大的影响响，特别是是当这种文文化对改进进是积极拥拥护的，且且不阻碍变变革时成功实施的的影响因素素（3）冲突的解决决进行变革时时，内部存存在一定的的冲突、压压力和扯皮皮是不可避避免的缺少冲突意意味着停滞滞；但过分分的冲突又又会导致失失效应该以积极极的态度，，使冲突得得到恰当的的解决，这这是衡量一一个组织健健康与否的的重要标志志。建设性性地解决冲冲突（不会会引起负面面的影响）），要求一一个组织对对冲突进行行迅速的反反应，并给给以必要的的支持。成功实施的的影响因素素（4）解决问题的的技巧“解决问题题”是一个个广为人知知的方法，，及时处理理，使它的的威胁性尽尽量减小有力的解决决问题技巧巧会促进QS-9000的实实施，而且且会使质量量体系的长长期运行更更加有效“解决问题题”的方法法包括对质质量工具的的使用，如如：质量计计划、检查查表、排列列图、直方方图、因果果图、以及及一些先进进的统计技技术成功实施的的影响因素素（5）沟通技巧沟通技巧用用于在组织织中达到共共同的理解解与认识对在组织中中就质量体体系有关事事宜的有效效沟通至关关重要不良的沟通通往往是人人员间、组组织间发生生冲突的根根源有效的沟通通取决于良良好的倾听听技巧、公公开场合的的演说、一一对一的讨讨论、文字字能力及召召开会议的的能力等成功实施的的影响因素素（6）团队工作技技巧从宏观角度度讲，一个个组织就是是一个团队队。小组是是微观意义义上的团队队，是当小小组成员需需要相互依依赖来完成成工作时的的含义团队的效率率和有效性性取决于———在完成成任务和解解决问题时时，小组成成员彼此之之间是怎样样工作的团队工作技技巧直接影影响着QS-9000的实施施工作团队技巧体体现很多方方面的能力力：明确的的沟通、时时间管理、、冲突解决决、项目管管理、信息息共享、谈谈判的资源源等等成功实施的的影响因素素（7）横向职能项项目管理技技巧QS-9000的实实施包括组组织中所有有职能部门门的协调和和输入QS-9000的实实施要求跨跨越职能的的界限，进进行有效的的项目管理理。平常不不经常在一一起工作的的人可能会会在项目实实施过程中中开展合作作。这就要要求有一定定的领导和和参与横向向职能小组组工作的技技巧除实施项目目以外，在在质量策划划等活动中中，此技巧巧也很重要要认证机构选选择准则适当行业的的认可资格格对顾客产品品或服务的的专业经验验价格顾客要求地理位置审核员经验验认证机构的的方针和程程序对审核结果果的分类（（严重及一一般）对审核结果果分歧意见见的处理方方法以往的绩效效监督审核要要求认证审核的的准备至少三个月月前应采取取的行动：：)评审最高管理者者在实施过程程中的角色色)对上次管理评审的记录，以以及关于4.1管理理职责所有有要求的实实施情况进进行评审)对上次完成成的内审进行评审。。在进行认认证前4-5周进行行内审是最最有效的，，这样可以以预留时间间，进行必必要的纠正正。)全体员工应在以下方方面进行准准备：