商务沟通技巧课件

商务沟通技巧龚凤梅商务沟通技巧龚凤梅1了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。第一章商务礼仪了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”会使您在工作中左右逢源，2礼仪概念篇礼仪的概念礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往礼仪概念篇礼仪的概念3中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放中国与西方礼仪的特点中方西方4国际礼仪通则相互谅解、求同存异入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则5哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做6形象礼仪仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态是体现一个人受教育程度以及文化素质和美学知识。仪容：美容美发化妆仪表：穿着服饰打扮仪态：姿态语言表情形象礼仪仪容、仪表、仪态7照照镜子----您有这些习惯动作吗？

一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠照照镜子----您有这些习惯动作吗？

一位哲人说：“人不应该8这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。最先映入眼帘的是：1、服装（颜色、衣服的种类、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识的情况下，将者三类要素综合起来归纳为：“这人真优秀！”或“这人真讨厌”两种类型。

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给9个人形象：仪容、仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪容、仪表头发10个人形象：仪容仪表脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪容仪表脸部11个人形象：仪容仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好个人形象：仪容仪表指甲12个人形象：服饰商务着装的TPO原则；商务着装应注意：年龄特点形体条件职业特点个性色彩个人形象：服饰商务着装的TPO原则；13个人形象：男士服饰帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。个人形象：男士服饰14个人形象：男士服饰西装穿着原则：不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋个人形象：男士服饰西装穿着原则：15个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰西装16个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰衬衣17个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰领带18个人形象：男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰腰带19个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：男士服饰皮鞋20不同款式领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处不同款式领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议21个人形象：女性服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女性服饰帽子22个人形象：女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰23个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：女士服饰24饰物佩戴和使用礼仪以少为佳置地相通色彩一致饰物佩戴和使用礼仪以少为佳25化妆礼仪化妆步骤1、肌肤2、爽肤3、润肤4、粉底5、眼影6、眼线7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇红12、检查妆面13、整理发型14、整体感化妆礼仪化妆步骤26化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定2、不能再公共场所化妆3、不允许在男士面前化妆4、不要非议他人的化妆化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定27商务沟通技巧课件28个人形象：行为举止（仪态）仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。个人形象：行为举止（仪态）仪态是人的身体姿态，又称为体姿，29站—站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站—站如松男士的基本站姿：女士的基本站姿：30个人形象：行为举止不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动个人形象：行为举止不良站姿31商务沟通技巧课件32坐--坐如松男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐--坐如松男士基本坐姿：女士的基本坐姿：33商务沟通技巧课件34蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿35捡东西捡东西36行--行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行--行如风规范的行姿：37表情礼仪表情礼仪：目光语笑容目光语：仰视俯视平视斜视扫视打量相互尊敬的目光语——平视表情礼仪表情礼仪：目光语笑容38表情礼仪目光语凝视的时值：一般情况下1-2秒初次见面不要超过10秒长久注视对方是不礼貌的行为表情礼仪目光语39表情礼仪笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑微笑最受欢迎小笑容---微笑表情礼仪笑容最受欢迎小笑容---微笑40表情礼仪美学家认为:

在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。表情礼仪美学家认为:

在大千世界万事万物中，人是最美的。在人41个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异42个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。43商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片商务会见礼仪见面程序44建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌建立职业习惯——问候45介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己46介绍他人的次序男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。介绍他人的次序男子介绍给女子；47握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。握手握手时的姿态48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的伸手次序49交换名片递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片50交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片51交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片讨论：名片应该放在哪里？交换名片讨论：名片应该放在哪里？52电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪接听电话流程53电话礼仪：接听电话流程

电话礼仪：接听电话流程

54电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声"让您久等了"。电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候55

电话礼仪：接听电话礼仪留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

电话礼仪：接听电话礼仪留言56电话礼仪：接听电话礼仪通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪通话后57电话礼仪：接听电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语电话礼仪：接听电话礼仪拨打前58拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打中59乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开60计程车的座次顺序司机DCBA计程车的座次顺序司机DCBA61主人开车时的座次顺序主人ADCB主人开车时的座次顺序主人ADCB62乘火车时的座次顺序走廊DBCA乘火车时的座次顺序走廊DBCA63行动计划勿以善小而不为勿以恶小而为之天下大事必成于细天下难事必成于毅行动计划64第二章沟通技巧课程内容认知沟通和沟通技巧；为什么要沟通？为什么不能有效沟通？（沟通的障碍）沟通的原则和技巧；高效沟通的基本步骤；企业内部沟通的策略和方法。第二章沟通技巧课程内容65测评你的沟通技巧1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（）A、马上气愤的走开。B、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。C、等等看还有没有说的机会。D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（）A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。B、说些自己认为重要的。C、朋友问什么就答什么。D、感觉很累了，没什么好说的。测评你的沟通技巧1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说663、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（）A、幽默地劝告下属不要玩手机。B、严厉地叫下属不要玩手机。C、装着没看见，任其发展。D、给那位下属难堪，让其下不了台。4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（）A、说你在开会，稍后再回电话过去。B、向老板请示后，去接电话。C、说你不在，叫助理问对方有什么事。D、不向老板请示，直接跑去接电话。5、去与一个重要的客人见面，你会：（）A、象平时一样随便穿着。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、换一件自己认为很合适的衣服。D、精心打扮一下。3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机676、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（）A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。D、你很生气，不理会他，不批假。7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（）A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。D、暗中打听他们，并找机会为难他们。8、与不同身份的人讲话，你会：（）A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的689、你在听别人讲话时，你总是会：（）A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。B、请对方说出问题的重点。C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（）A、经济状况、社会地位。B、个人修养、能力水平。C、个人习惯、家庭背景。D、价值观念、心理特征。评分方法：题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。9、你在听别人讲话时，你总是会：（）69结果分析：如果你的总分为10—20分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。如果你的总分为21—30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。如果你的总分为31—40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。结果分析：70沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传71沟通的意义和类别沟通的意义是人与人之间意见传达的方法；是人与人之间思想联系的过程；沟通的类别人际沟通工作沟通商务沟通沟通的意义和类别沟通的意义72沟通的过程模式沟通模式包含六项要素：1、发讯者：说话人2、接收者：倾听人3、信息：沟通的意念4、沟通通道：传递信息的工具(例如：声音，影像等)5，反馈：反馈者真正的沟通有决定性影响，为接收者对发讯者所说的信息之反应6，情景：沟通时的场所，环境沟通的过程模式沟通模式包含六项要素：73沟通的过程模式沟通的过程模式：沟通的过程模式：传讯者传讯者资料情感意见要求期望观点媒介接收理解接收者回馈(双向沟通)沟通的过程模式沟通的过程模式：沟通的过程模式：传传资料意见期74沟通的障碍讨论：在沟通的过程中会遇到哪些障碍？沟通的障碍讨论：在沟通的过程中会遇到哪些障碍？75沟通的障碍个人障碍地位的差异信息的可信度认知的偏误过去的经验情绪的影响组织障碍信息泛滥组织氛围信息过滤信息反馈沟通的障碍个人障碍组织障碍76如何克服障碍1、利用反馈2、简化语言A、讲话要有重点B、善用比喻3、主动倾听如何克服障碍1、利用反馈77有效沟通的原则诚信宽容沟通心态；培养有效倾听技能；双向互应交流响应；语言体态有效配合；因人而异进行沟通。有效沟通的原则诚信宽容沟通心态；78有效沟通的技巧一、倾听的技巧提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松注意小动作有效沟通的技巧一、倾听的技巧79有效沟通的技巧二、提问的技巧开放性的问题封闭式的问题有效沟通的技巧二、提问的技巧80提问的技巧开放式问题的类型：你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事中学到了什么？这有什么问题？这要花多少时间？你的家庭生活如何？封闭式问题的类型：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要再犯错吗？这有任何问题吗？这样能准时到吗？你打过太太吗？提问的技巧开放式问题的类型：封闭式问题的类型：81提问的技巧提问的禁忌1、少问为什么2、多重问题3、控制语气提问的技巧提问的禁忌82语言表达的技巧选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机讲究[词语]之美多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；语言表达的技巧选择“说”的环境83高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点：介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议高效沟通的基本步骤步骤一事前准备84企业内部沟通与上司沟通技巧与下属沟通技巧与同事沟通技巧企业内部沟通与上司沟通技巧85与上司沟通技巧成功管理上司的技巧明白上司的意图协力合作弄清上司的习惯了解公司的事物与上司沟通技巧成功管理上司的技巧86与上司沟通技巧与上司相处不好，是谁的错？重大问题上，上司总是对的。和上司相处，应有正确的态度和技巧看到上司的长处，会比较容易和上司相处好不要认为上司某一方面比你差，就认为上司比你差。与上司沟通技巧与上司相处不好，是谁的错？87与上司沟通技巧与上司沟通的要点：尊重上司，不要害怕，沟通前整理好内容。有数据观念不发牢骚，提出解决的方案。意见有分歧时，问清原因，讨论但不能顶撞。选好时机，不要在上司忙、急、烦时候进行沟通。及时报告，建立良好的上下级关系的基础。与上司沟通技巧与上司沟通的要点：88与下属沟通技巧一是情感式在沟通过程中，了解员工的实际情况，帮助员工解决一些生活中、学习中或者工作中的困难，并将影响面逐渐扩大，这样不但取得了员工的信任，改善员工内部满意度，同时也提高了员工的凝聚力。与下属沟通技巧一是情感式89与下属沟通的技巧二是肯定式留意员工的工作情况，并在公共场合对员工的成绩或者贡献表示肯定或者表扬，这样做不但可以帮助树立了员工在其同事间的威信，同时也会在组织内部逐渐形成一种竞争氛围。与下属沟通的技巧二是肯定式90与下属沟通的技巧三是授权式充分挖掘员工的潜力，根据员工的能力，合理的分配工作，让员工可以参与到公司的不同层次决策工作，这样不但满足了员工的管理愿望，也会让员工找到归属感。

与下属沟通的技巧三是授权式91与同事沟通技巧（一）真诚相待、勤学为主（二）加强沟通、展现实力（三）适当的赞美，不搬弄是非与同事沟通技巧（一）真诚相待、勤学为主92演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！93商务沟通技巧龚凤梅商务沟通技巧龚凤梅94了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。第一章商务礼仪了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”会使您在工作中左右逢源，95礼仪概念篇礼仪的概念礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往礼仪概念篇礼仪的概念96中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放中国与西方礼仪的特点中方西方97国际礼仪通则相互谅解、求同存异入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则98哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做99形象礼仪仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态是体现一个人受教育程度以及文化素质和美学知识。仪容：美容美发化妆仪表：穿着服饰打扮仪态：姿态语言表情形象礼仪仪容、仪表、仪态100照照镜子----您有这些习惯动作吗？

一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠照照镜子----您有这些习惯动作吗？

一位哲人说：“人不应该101这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。最先映入眼帘的是：1、服装（颜色、衣服的种类、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识的情况下，将者三类要素综合起来归纳为：“这人真优秀！”或“这人真讨厌”两种类型。

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给102个人形象：仪容、仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪容、仪表头发103个人形象：仪容仪表脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪容仪表脸部104个人形象：仪容仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好个人形象：仪容仪表指甲105个人形象：服饰商务着装的TPO原则；商务着装应注意：年龄特点形体条件职业特点个性色彩个人形象：服饰商务着装的TPO原则；106个人形象：男士服饰帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。个人形象：男士服饰107个人形象：男士服饰西装穿着原则：不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋个人形象：男士服饰西装穿着原则：108个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰西装109个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰衬衣110个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰领带111个人形象：男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰腰带112个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：男士服饰皮鞋113不同款式领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处不同款式领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议114个人形象：女性服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女性服饰帽子115个人形象：女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰116个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：女士服饰117饰物佩戴和使用礼仪以少为佳置地相通色彩一致饰物佩戴和使用礼仪以少为佳118化妆礼仪化妆步骤1、肌肤2、爽肤3、润肤4、粉底5、眼影6、眼线7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇红12、检查妆面13、整理发型14、整体感化妆礼仪化妆步骤119化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定2、不能再公共场所化妆3、不允许在男士面前化妆4、不要非议他人的化妆化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定120商务沟通技巧课件121个人形象：行为举止（仪态）仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。个人形象：行为举止（仪态）仪态是人的身体姿态，又称为体姿，122站—站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站—站如松男士的基本站姿：女士的基本站姿：123个人形象：行为举止不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动个人形象：行为举止不良站姿124商务沟通技巧课件125坐--坐如松男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐--坐如松男士基本坐姿：女士的基本坐姿：126商务沟通技巧课件127蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿128捡东西捡东西129行--行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行--行如风规范的行姿：130表情礼仪表情礼仪：目光语笑容目光语：仰视俯视平视斜视扫视打量相互尊敬的目光语——平视表情礼仪表情礼仪：目光语笑容131表情礼仪目光语凝视的时值：一般情况下1-2秒初次见面不要超过10秒长久注视对方是不礼貌的行为表情礼仪目光语132表情礼仪笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑微笑最受欢迎小笑容---微笑表情礼仪笑容最受欢迎小笑容---微笑133表情礼仪美学家认为:

在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。表情礼仪美学家认为:

在大千世界万事万物中，人是最美的。在人134个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异135个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。136商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片商务会见礼仪见面程序137建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌建立职业习惯——问候138介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己139介绍他人的次序男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。介绍他人的次序男子介绍给女子；140握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。握手握手时的姿态141握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的伸手次序142交换名片递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片143交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片144交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片讨论：名片应该放在哪里？交换名片讨论：名片应该放在哪里？145电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪接听电话流程146电话礼仪：接听电话流程

电话礼仪：接听电话流程

147电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声"让您久等了"。电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候148

电话礼仪：接听电话礼仪留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

电话礼仪：接听电话礼仪留言149电话礼仪：接听电话礼仪通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪通话后150电话礼仪：接听电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语电话礼仪：接听电话礼仪拨打前151拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打中152乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开153计程车的座次顺序司机DCBA计程车的座次顺序司机DCBA154主人开车时的座次顺序主人ADCB主人开车时的座次顺序主人ADCB155乘火车时的座次顺序走廊DBCA乘火车时的座次顺序走廊DBCA156行动计划勿以善小而不为勿以恶小而为之天下大事必成于细天下难事必成于毅行动计划157第二章沟通技巧课程内容认知沟通和沟通技巧；为什么要沟通？为什么不能有效沟通？（沟通的障碍）沟通的原则和技巧；高效沟通的基本步骤；企业内部沟通的策略和方法。第二章沟通技巧课程内容158测评你的沟通技巧1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（）A、马上气愤的走开。B、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。C、等等看还有没有说的机会。D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（）A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。B、说些自己认为重要的。C、朋友问什么就答什么。D、感觉很累了，没什么好说的。测评你的沟通技巧1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说1593、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（）A、幽默地劝告下属不要玩手机。B、严厉地叫下属不要玩手机。C、装着没看见，任其发展。D、给那位下属难堪，让其下不了台。4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（）A、说你在开会，稍后再回电话过去。B、向老板请示后，去接电话。C、说你不在，叫助理问对方有什么事。D、不向老板请示，直接跑去接电话。5、去与一个重要的客人见面，你会：（）A、象平时一样随便穿着。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、换一件自己认为很合适的衣服。D、精心打扮一下。3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机1606、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（）A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。D、你很生气，不理会他，不批假。7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（）A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。D、暗中打听他们，并找机会为难他们。8、与不同身份的人讲话，你会：（）A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的1619、你在听别人讲话时，你总是会：（）A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。B、请对方说出问题的重点。C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（）A、经济状况、社会地位。B、个人修养、能力水平。C、个人习惯、家庭背景。D、价值观念、心理特征。评分方法：题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。9、你在听别人讲话时，你总是会：（）162结果分析：如果你的总分为10—20分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。如果你的总分为21—30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。如果你的总分为31—40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成