第十四讲消费心理新发展课件

第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理1案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上2任务一了解电子商务与消费心理

电子商务通常是指在全球范围内的商业贸易活动中，通过网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动的新型商业运营模式，其最常见的应用就是网上购物。电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供了很大方便。任务一了解电子商务与消费心理电子商务通常3一、电子商务中的消费心理〔一〕追求物美价廉在电子商务贸易活动中，消费者通常会比较虚拟商店里的商品价格和质量，以争取购置到质优价低的商品，表现出一种追求物美价廉的心理。一、电子商务中的消费心理4〔二〕追求方便快捷电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟通效劳、便捷的商品交易、价款支付以及送货效劳，能为生活在快节奏现代生活中的消费者提供方便，并使消费者习惯于追求购物的方便与快捷。〔二〕追求方便快捷5〔三〕追求个性化在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、外观等都极为丰富，消费者几乎能通过网络购置到任何商品。在这种形势下，消费者根据个人愿望来挑选商品的心理越来越强烈，进而对个性化消费提出了更高的要求，即在购置商品时倾向于首先追求能表达个性的、与众不同的商品特色价值。〔三〕追求个性化6二、电子商务开展中的制约心理〔一〕对网络资料缺乏信任感在电子商务环境中，企业、商品、购物环境等资料均是根据现实虚拟出来的，因而局部消费者认为通过虚拟形式传递的资料容易作假，进而心存疑虑，不放心在这种环境中购物。二、电子商务开展中的制约心理7〔二〕对网上购物环境缺乏平安感很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏平安感，主要表现如下：①担忧私人资料在传输过程中被盗取或盗用；②担忧计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额损失；③由于标准电子商务活动的法律法规目前尚不完善，因而担忧在发生购物纠纷之后，自己的权益得不到足够的保障。〔二〕对网上购物环境缺乏平安感8〔三〕对物流配送系统缺乏保障感在电子商务贸易活动中，商品通常是借助专门的物流配送系统送到消费者手中的，但由于物流企业的配送水平参差不齐或意外情况的发生，商品可能在运输途中被损坏，或者延迟到达消费者手中，或者需要较高价格的运费等，从而给消费者带来不便。面对这种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，或者感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到满足。〔三〕对物流配送系统缺乏保障感9〔四〕无法满足某些特定的心理需求长期以来，消费者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、耳听〞的传统购物习惯，或者已习惯于通过结伴购物来增进与左邻右舍或朋友之间的感情，但电子商务环境中的购物那么无法满足消费者的这些心理需求。〔四〕无法满足某些特定的心理需求10三、促进电子商务开展的心理策略〔一〕提供商品定制效劳由于现代消费者崇尚个性化消费，因而，企业可为消费者提供商品定制效劳，以满足消费者的个性需求，进而赢得更多消费者。三、促进电子商务开展的心理策略11〔二〕灵活调整商品价格企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追求价廉的心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，企业可以采取以下两种价格策略：①自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变化、同类商品价格变化等因素来灵活调整商品价格；②智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。〔二〕灵活调整商品价格12〔三〕采取互动营销方式企业可以采取互动营销方式为消费者提供效劳，以满足现代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，在网络上实施互动营销策略时应做到以下两点：①提供在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；②及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者的疑问或适时地提供良好的建议，进而增强消费者的信任感或平安感。〔三〕采取互动营销方式13〔四〕建立良好的信誉企业可以通过售后效劳、信用机制、法律环境等途径建立良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产生的不信任感或不平安感，增强其保障感，促使他们逐步承受电子商务。〔四〕建立良好的信誉14〔五〕选用高效的配送系统企业可选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成商品的配送，使消费者能够在最短的时间内收到完好无缺的商品，并消除其对高昂运费的顾虑。〔五〕选用高效的配送系统15案例倒计时广告提升当天订单8%如果你有一个伟大的效劳没有人知道，那么即使它不是新的，也值得你去推广宣传。为生日、节日等提供水果花、巧克力水果礼盒惊喜庆祝礼品方案的EdibleArrangements(爱蒂宝)的当天配送效劳其实已经存在多年，但是并不是每一消费者都知道这项优势效劳，包括一些老的客户，所以该公司的电子商务副总裁KaitlinReiss决定推广这项效劳。案例倒计时广告提升当天订单8%16对此，其采取的策略是：1)延长当天配送效劳。该团队选择了把下午5点作为配送最晚时间标准，以吸引那些希望在下班后或途中取订单的客户。2)然后通过在网上使用倒计时器、广告等进展推广。3)之后，通过邮件提醒及广告，社交媒体上各种方式凸显，搜索引擎、网站上投放广告以不断提高客户的品牌“当天配送〞意识。EdibleArrangements就是利用在少数渠道上简单的推广“当天配送〞增加当天配送订单8%。对此，其采取的策略是：17任务二了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义绿色消费是指有利于保护消费者安康、生态环境和节约资源的一种新型消费观念或方式。它主要有以下三层含义：①消费者在消费时宜选择未被污染或有利于公共安康的绿色商品；②消费者应注重对消费垃圾的处理，以免造成环境污染；③消费者应转变消费观念，注重对商品或物资的有效利用，以节约资源和能源。任务二了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义18第十四讲消费心理新发展课件19绿色食品的开展绿色食品的开展20第十四讲消费心理新发展课件21二、消费者绿色消费的心理特征〔一〕主动追求商品的“绿色〞价值消费者主动追求商品“绿色〞价值的心理主要有以下两种：向往安康、平安的生活：日益恶化的生存环境严重影响着人们的正常生活，因而消费者开场主动购置绿色商品，以保障身体安康和环境平安。展现时尚和品质：绿色消费已成为当今消费的一种时尚，许多消费者通过购置绿色商品来展示自己的时尚。此外，绿色商品通常具有较高的价格，因而一些消费者通过购置绿色商品来显示自己较高的生活品质。二、消费者绿色消费的心理特征22〔二〕产生简约主义心理倾向绿色消费崇尚节约资源和能源，因而简约主义逐渐成为绿色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主义的主旨是摒弃多余或无用的细节，保存最本质、最纯粹的局部，其在绿色消费领域中的表现通常为简约化的商品包装、简洁明快的商品外观、可重复利用的商品功能等。〔二〕产生简约主义心理倾向23第十四讲消费心理新发展课件24三、促进绿色消费开展的心理策略〔一〕实行绿色营销绿色营销是指企业以保护环境为指导思想，力求满足消费者绿色商品需求的营销策略。它强调企业在经营过程中贯彻自身利益、消费者利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济与生态的协同开展。绿色营销主要包括以下几方面内容。三、促进绿色消费开展的心理策略251．设计绿色商品绿色营销必须以绿色商品为载体，因而企业在实施绿色营销的首要步骤就是设计绿色商品，并为绿色商品获取国家公认的绿色标志，以向消费者说明该商品的生产、使用和处理过程都符合环保要求，且不危害人体安康，有利于节约资源和能源。1．设计绿色商品262．制定绿色价格绿色价格是指与绿色商品相适应的商品定价，它包括企业研发绿色商品的经费、生产绿色商品的工艺本钱、使用绿色原料或辅料而可能增加的资源本钱、实施绿色营销而可能增加的管理本钱等。绿色价格能够满足消费者追求品质、时尚生活的心理需求，并可以促使消费者进展绿色消费。2．制定绿色价格27限塑令限塑令283．建立绿色销售渠道绿色销售渠道是指减少环境污染和节约资源或能源的销售渠道。企业建立绿色销售渠道可以从以下方面着手：①选用绿色交通工具；②制定能够节约资源和减少环境污染的装卸、运输、储存和管理方法；③尽可能减少销售渠道的资源〔如人力、物力〕消耗等。3．建立绿色销售渠道294．搞好绿色促销活动绿色促销活动是指企业通过商业广告、营销推广等形式向消费者宣传绿色商品信息、馈赠或试用绿色商品等，以增强消费者的绿色消费意识，并激发其购置绿色商品的欲望。4．搞好绿色促销活动30如何养成绿色消费习惯和生活方式〔一〕节约资源，减少污染1、节水2、节纸3、节电、节能〔二〕适度消费一是满足根本生活的需求，不是以“张扬〞显赫为目的二是追求舒适，不以攀比豪华为目的。三是追求安康，不以贪图享乐为目的。〔三〕绿色消费，环保选购1.选择那些低污染低消耗的绿色产品选用环保电池。2.多用肥皂，少用洗衣粉和洗涤剂。3.选择具有环保标志的产品。如何养成绿色消费习惯和生活方式〔一〕节约资源，减少污染31〔四〕重复使用，屡次利用。尽量自备购物包，自备餐具，尽量少用一次性制品。〔五〕垃圾分类，循环回收。在生活中尽量地分类回收，像废纸、废塑料、废金属等等，使它们重新变成资源。〔六〕救助物种，保护自然。拒绝食用野生动物和使用野生动物制品，制止偷猎和买卖野生动物的行为。〔四〕重复使用，屡次利用。尽量自备购物包，自备餐具，尽量少用32〔二〕塑造绿色企业形象绿色企业形象是指企业注重环境保护、社会公益和社会长远开展的高尚思想的外在表达。塑造绿色企业形象有利于增强消费者对企业的信任感，提升企业的竞争力。塑造绿色企业形象的具体方法主要包括以下几种：①积极落实绿色营销措施；②通过公关活动〔如对环保有关的活动进展赞助〕等方式宣传企业的绿色形象；③借助政府组织、新闻媒体、有良好信誉的非营利机构等来宣传企业的绿色形象。〔二〕塑造绿色企业形象33案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上34案例分析通过案例信息可知，小李在网上购置绿色有机蔬菜时，主要存在以下两种心理困惑：①对网络资料缺乏信任感，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞；②对物流配送系统缺乏保障感，如“蔬菜到达时会不会损失严重〞。同时，在小李存在困惑的时候，无法及时联系到销售人员。对于这种情况，该网站的销售人员可以采取以下心理策略来消除消费者类似的困惑：案例分析通过案例信息可知，小李在网上购置绿色35选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟、腐烂或在配送途中因挤压、碰撞而损坏。因此，该网站销售人员应选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成绿色有机蔬菜的配送，以确保蔬菜在短时间内完好无损地到达消费者手中，进而从根本上消除消费者关于配送时间、配送质量的顾虑。提供良好的售后效劳：该网站销售人员可以向消费者提供售后效劳，并逐渐建立起良好的商业信誉，以从根本上消除消费者对商品质量问题或配送遗留问题的困惑〔如“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等〕，并增强消费者网购商品的信心。选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟36采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显示在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；其次，及时回复消费者提出的疑问，并适时地提供良好的建议，以增强消费者的信任感或平安感。采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显37销售效劳与消费心理任务一了解销售效劳的根本知识任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系任务四熟悉售后效劳与消费心理的关系销售效劳与消费心理任务一了解销售效劳的根本知识38引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不适宜，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的心理需求呢？引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗39任务一了解销售效劳的根本知识一、销售效劳的概念销售效劳是指企业为保证消费者平安、正确、妥善地使用商品，在销售商品的过程中实施的各种效劳工作。它以商品销售为前提，是商品销售的有力保障。任务一了解销售效劳的根本知识一、销售效劳的概念40二、销售效劳的分类〔1〕按效劳性质的不同划分按照效劳性质的不同，销售效劳可以分为技术性效劳和非技术性效劳。技术效劳是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供的各种效劳；非技术性效劳是指不解决特定技术问题的一般效劳。二、销售效劳的分类41〔2〕按效劳形式的不同划分按照效劳形式的不同，销售效劳可以分为定点效劳和巡回效劳。定点效劳是指企业设置固定的地点为消费者提供效劳；巡回效劳是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消费者提供效劳。〔2〕按效劳形式的不同划分42〔3〕按效劳费用的不同划分按照效劳费用的不同，销售效劳可以分为收费效劳和免费效劳。〔4〕按效劳对象的不同划分按照效劳对象的不同，销售效劳可以分为对批发商提供的效劳、对零售商提供的效劳和对消费者提供的效劳。〔5〕按效劳时间的不同划分按照效劳时间的不同，销售效劳可以分为售前效劳、售中效劳和售后效劳。下面将主要介绍售前效劳、售中效劳、售后效劳与消费心理的关系。〔3〕按效劳费用的不同划分43任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系一、售前效劳的概念售前效劳是指企业在消费者未接触商品之前实施的一系列刺激消费者产生购置欲望的效劳工作.优质的售前效劳能为消费者提供便利，并使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下根底。任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系一、售前效劳的概念44二、售前效劳的内容策略通过前几个工程的内容可知，消费者在购置商品时通常会受社会群体、社会文化、商品因素、商业广告等多个因素的影响。因此，企业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理的因素及消费者的心理特征提供以下售前效劳。〔一〕提供业务咨询该策略是指企业通过、网络等向消费者提供业务咨询，以使消费者更好地了解所需购置商品的相关信息或资料，进而为其作出购置决策提供参考。该策略可使消费者对企业的效劳产生好感。二、售前效劳的内容策略45〔二〕介绍或宣传商品该策略是指企业本着实事求是的原那么，通过广告宣传、产品目录、样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、技术特征，以及本企业所能够提供的亮点利益或效劳。该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售创造时机。〔二〕介绍或宣传商品46〔三〕提供合理化建议该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经历，根据消费者的要求或实际情况，提出选购商品的合理化建议，以便消费者更加容易地作出购置决策。该策略能够满足消费者的求变心理，且有利于企业获得销售商品的时机。〔三〕提供合理化建议47〔四〕解答相关疑问该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消费者购置商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的要求解答其有关于商品的疑问，以消除消费者疑虑，增强其对商品或企业的信任感，进而促进其尽快实施购置行为。〔四〕解答相关疑问48〔五〕帮助设计专用产品该策略是指企业根据市场调查预测信息或消费者的要求，为不能适应常规商品的消费者设计符合其需求的专门产品。例如，帮助残疾人设计假肢或专用车辆，帮助消费者设计新居装修方案等。该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，并能为企业塑造良好形象。〔五〕帮助设计专用产品49〔六〕引导消费理念该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、营销活动等方式向消费者传达新的消费知识，引导消费者转变消费观念，进而挖掘潜在的消费需求。〔六〕引导消费理念50任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系一、售中效劳的概念售中效劳是指企业在把商品销售给消费者的过程中所提供的各种效劳工作。优质的售中效劳能为消费者提供方便，并使消费者感到愉悦，进而促成商品交易成功。任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系一、售中效劳的概念51二、消费者购物的心理开展过程通过前面所学的内容可知，消费者购置行为的过程一般可分为认知需求、搜集信息、分析比较、确定决策、购置评价五个阶段。为了更好地掌握消费者在购置行为过程中细微的行为表现和心理变化状态，我们通常将这五个阶段进一步划分为以下十个阶段。〔1〕感知店貌〔2〕寻找目标〔3〕观察了解〔4〕获得印象〔5〕产生联想〔6〕产生欲望〔7〕比较、评价〔8〕确立信心〔9〕采取行动〔10〕购后感受二、消费者购物的心理开展过程〔1〕感知店貌〔6〕产生欲望52三、售中效劳的过程及心理策略为使整个销售活动过程顺利开展并取得良好的效果，销售人员应按照消费者购物的心理开展情况提供售中效劳，效劳的具体过程及心理策略如下。〔一〕热情迎客销售人员做到热情迎客的根本要求如下：①面带微笑；②态度热情；③站在适宜的位置，且站姿良好；④注意力集中。三、售中效劳的过程及心理策略53〔二〕抓住时机接近消费者搭话的关键就是要把握时机，最正确时机通常表现为以下几种情况：①当消费者长时间注视某种商品时；②当消费者突然停住脚步并盯住某商品时；③当消费者在寻找某种商品时；④当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时；⑤当消费者触摸某种商品时；⑥当消费者与销售人员迎面相视时。〔二〕抓住时机接近消费者54〔三〕介绍、展示商品在接待消费者的过程中，销售人员应根据其性别、年龄、爱好、要求及商品特性等，采取适宜的方法介绍、展示商品。特别注意以下两点：①选择适当价格水平的商品做首先的介绍，以便消费者轻松自然地提出其他价格要求。一般情况下，可根据消费者的穿戴或购置心理，先向其介绍相应水平的商品，然后逐次介绍高档商品。②不要过分强调商品的价格，以免消费者误认为销售人员有嘲笑其贪图廉价或满身铜臭之意，进而感到自尊心受到伤害而拒绝购置。〔三〕介绍、展示商品55〔四〕促成购置行为在消费者产生购置欲望之后，销售人员应当有意识地增强商品的综合吸引力，以强化消费者的购置信心，尽快促成其购置行为。〔四〕促成购置行为56〔五〕妥善办理成交手续销售人员在实施这两项工作时应当注意以下四点：①包装商品前应对商品进展严格检查，以免将破损或脏污的商品包给消费者。②包装商品时应主动征求消费者的包装要求，然后采用适应消费者携带要求、使用习惯或某些心理需要的包装方法。例如，按消费者要求将食品分装入几个小包装、将礼品装入精巧的礼品盒并用缎带包装等。〔五〕妥善办理成交手续57③计价时应做到唱收唱付,迅速、准确、清楚，向消费者找零时应嘱咐其点清放好。④必要时，应向消费者提供商品质量保证书和保修单，并详细告知消费者商品维修、保养等知识，以及效劳网点的地址和联系方式。③计价时应做到唱收唱付,迅速、准确、清楚，58〔六〕礼貌送别商品成交后的送别：商品成交后，应热情地向消费者道谢，并为之送行，同时表示欢送再次光临，以便给消费者留下好印象。商品未成交的送别：假设经过一系列的介绍、推荐或效劳，消费者最终仍拒绝购置商品，那么销售人员不能表现出不耐烦、失望或愤怒的情绪，而仍应表现出足够的耐心和热情，对消费者的行为和心情表示理解，或建议消费者下次再来看看，以便给其留下友善的印象。〔六〕礼貌送别59四、售中效劳的本卷须知〔一〕采取不同策略接待不同类型的消费者一般情况下，根据心理分析，消费者主要可以分为冷漠型、犹豫型、虚荣型、好事型、急躁型和随和型，其各自的外在表现及相应策略如下。1．冷漠型消费者特点：这类消费者通常与他人保持一定的距离，不善于表达自己的思想，对他人的问题往往不做答复或不表示明确意见，使人很难了解他们的内心世界。对策：销售人员可通过仔细询问来探知其内心的需求，并可利用耐心细致的效劳来争取他们的认同。四、售中效劳的本卷须知602．犹豫型消费者特点：这类消费者通常对是否购置商品或购置何种商品表现得犹豫不决，或者习惯于对商品的价格、样式等进展反复比较，且在做决定时表现得优柔寡断、疑心重重。对策：销售人员首先主动地向他们推销自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步诱导他们进展消费，以防止其做购置决策时优柔寡断。2．犹豫型消费者613．虚荣型消费者

特点：这类消费者的虚荣心较重，通常好强而固执，喜欢把自己最好的一面表现给他人看，有时甚至给人一种矫揉造作的印象。

对策：对于此类消费者，销售人员首先应适当地称赞他们，以满足其虚荣心，然后再与之谈论商品问题，但应注意在谈论商品时不要直截了当地提出与之相左的观点，以免伤害其自尊心，使其产生逆反心理。3．虚荣型消费者624．好事型消费者特点：这类消费者通常有较重的私心，喜欢喋喋不休地评论商品或他人，似乎对一切事物都看不顺眼。对策：耐心倾听：尽量倾听他们的言语，并不断地表示赞同，使其感觉与自己交谈的人志同道合，进而更容易承受销售人员的效劳。赠送小礼物：由于此类消费者的私心较重，因而可适当地赠送他们一些小礼物作为见面礼，以使其获得满足感。4．好事型消费者635．急躁型消费者特点：这类消费者对事物的反响比较敏感，难以忍受一般人能够忍受的误解或委屈，常因细微小事与人争执不下。对策：对于此类消费者，销售人员可以抓住一切时机赞美他们，或把话题转移到美好事物上，使其始终保持平静愉快的心情购物。5．急躁型消费者646．随和型消费者特点：这类消费者的特点刚好与急躁型消费者相反，他们能够与他人融洽相处，人际关系较好，但他们往往很容易地改变自己的初衷。对策：对于此类消费者，销售人员不必拘泥于传统礼节，而可直接、迅速地引导他们购置商品，并尽快促使其做出购置决策，以免其有时机改变初衷。6．随和型消费者65〔二〕妥善处理消费者抱怨销售人员正确处理消费者抱怨的方法如下：①耐心倾听消费者的抱怨，而不要急急忙忙为自己辩白；②对于情绪冲动的消费者，应先采取适宜的措施使其冷静下来，再与之沟通；③在弄清事实后，应向消费者抱歉或适时地提出不同意见，然后根据商店的相关规定或消费者的要求迅速采取解决措施，以消除抱怨的根源。〔二〕妥善处理消费者抱怨66案例讨论小张是某品牌服装专卖店的售货员。一天，店里来了一个穿戴普通的女孩，她浏览过店里的所有衣服后，在一件新款连衣裙前面停下脚步。这是，小张迅速来到女孩身边，为她详细介绍了该连衣裙的款式、面料和穿着效果，女孩听后很感兴趣，便表示想试穿一下。小张见该女孩穿戴十分普通，心中不免产生这样的想法“她买得起这个价位的裙子吗〞，于是有意识地向女孩强调该连衣裙的价格为998元，并且强调了两遍。女孩听后感到非常不悦，立即走出店门扬长而去。从消费心理学的角度评价小张的效劳，并为其提出一个合理的建议。案例讨论67任务四熟悉售后效劳与消费心理的关系一、售后效劳的概念售后效劳是指企业在商品售出后为消费者提供的各项效劳，如对商品进展安装、调试、维修等。售后效劳是弥补商品缺陷、增添企业信誉的必要手段，优质的售后效劳可以使消费者对商品产生平安感或对企业产生信任感。任务四熟悉售后效劳与消费心理的关系一、售后效劳的概念68二、售后效劳的内容策略〔一〕送货效劳策略对于庞大、笨重的商品〔如大型家电、家具等〕、数量过多而不便携带的商品，以及某些有特殊困难的消费者〔如年迈的老人〕，企业可以采取送货效劳的策略，帮助消费者将其所购商品运输回家，为其提供方便。二、售后效劳的内容策略69〔二〕安装调试效劳策略大件商品或技术复杂的商品〔如空调、热水器等〕的安装问题通常给消费者带来不便。因此，对于此类商品，企业除了可以提供送货效劳之外，还可以提供配套的安装、调试效劳，以保证商品的使用质量，并为消费者带来方便。〔二〕安装调试效劳策略70〔三〕“三包〞效劳策略“三包〞效劳策略是指包修、包换、包退。包修是指企业对消费者购置的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限的那么收取适当的维修费用。包换是指对消费者购置后认为不适宜的商品，企业给予调换。包退是指在消费者对所购置的商品感到不需要时，企业承受其退还的商品。这种策略可以增强消费者对商品与企业的信任感，有利于他们作出购置决策，也有利于保证商品使用价值的实现。〔三〕“三包〞效劳策略71〔四〕业务技术效劳策略业务技术效劳策略包括技术咨询效劳策略和技术培训效劳策略。该策略可以为消费者提供很多方便，减少消费者的抱怨和投诉意见，并可收集到一些具有决策价值的反响信息。〔四〕业务技术效劳策略72〔五〕网点维修效劳策略网点维修效劳策略是指企业在各地设置维修网点，便于消费者送修，定期上门或应消费者的要求上门维修所购商品〔如冰箱、彩电、空调等〕，以方便消费者。〔五〕网点维修效劳策略73〔六〕访问用户效劳策略访问用户效劳策略是指企业主动采用、信函、上门专访等方式与消费者沟通，以了解其对商品质量的意见以及使用商品的情况或满意度，进而据此改进商品质量或效劳工作，并给予消费者及时的信息反响。〔六〕访问用户效劳策略74引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不适宜，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的心理需求呢？引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗75案例分析首先，小李应当立即停顿与老先生争吵，真诚地向老先生抱歉，然后耐心地倾听老先生的抱怨，平心静气地与之沟通，以平复老先生因争吵而急躁不安的情绪。其次，小李应当进一步弄清事实，并根据具体情况迅速采取措施解决老先生提出的问题：假设老先生所购置的皮鞋确无太多磨损，那么应按照商场许下的承诺为老先生退换皮鞋；假设老先生所购置的皮鞋确已有很大磨损，那么可邀请商场有经历的人员协同处理，但应用适宜的方式向老先生说明理由，直至其满意承受为止。这样有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在围观顾客的心目中塑造商场的良好形象。案例分析首先，小李应当立即停顿与老先生争吵，76考试安排考试时间：本周五〔12月23日〕下午2-4点考试地点：教201考试方式：开卷考试难度：中等试题类型：填空题、选择题、名词解释、简答题、案例分析题等。复习重点：考试安排77谢谢！谢谢！78第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理新开展第十四讲消费心理79案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上80任务一了解电子商务与消费心理

电子商务通常是指在全球范围内的商业贸易活动中，通过网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动的新型商业运营模式，其最常见的应用就是网上购物。电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供了很大方便。任务一了解电子商务与消费心理电子商务通常81一、电子商务中的消费心理〔一〕追求物美价廉在电子商务贸易活动中，消费者通常会比较虚拟商店里的商品价格和质量，以争取购置到质优价低的商品，表现出一种追求物美价廉的心理。一、电子商务中的消费心理82〔二〕追求方便快捷电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟通效劳、便捷的商品交易、价款支付以及送货效劳，能为生活在快节奏现代生活中的消费者提供方便，并使消费者习惯于追求购物的方便与快捷。〔二〕追求方便快捷83〔三〕追求个性化在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、外观等都极为丰富，消费者几乎能通过网络购置到任何商品。在这种形势下，消费者根据个人愿望来挑选商品的心理越来越强烈，进而对个性化消费提出了更高的要求，即在购置商品时倾向于首先追求能表达个性的、与众不同的商品特色价值。〔三〕追求个性化84二、电子商务开展中的制约心理〔一〕对网络资料缺乏信任感在电子商务环境中，企业、商品、购物环境等资料均是根据现实虚拟出来的，因而局部消费者认为通过虚拟形式传递的资料容易作假，进而心存疑虑，不放心在这种环境中购物。二、电子商务开展中的制约心理85〔二〕对网上购物环境缺乏平安感很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏平安感，主要表现如下：①担忧私人资料在传输过程中被盗取或盗用；②担忧计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额损失；③由于标准电子商务活动的法律法规目前尚不完善，因而担忧在发生购物纠纷之后，自己的权益得不到足够的保障。〔二〕对网上购物环境缺乏平安感86〔三〕对物流配送系统缺乏保障感在电子商务贸易活动中，商品通常是借助专门的物流配送系统送到消费者手中的，但由于物流企业的配送水平参差不齐或意外情况的发生，商品可能在运输途中被损坏，或者延迟到达消费者手中，或者需要较高价格的运费等，从而给消费者带来不便。面对这种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，或者感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到满足。〔三〕对物流配送系统缺乏保障感87〔四〕无法满足某些特定的心理需求长期以来，消费者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、耳听〞的传统购物习惯，或者已习惯于通过结伴购物来增进与左邻右舍或朋友之间的感情，但电子商务环境中的购物那么无法满足消费者的这些心理需求。〔四〕无法满足某些特定的心理需求88三、促进电子商务开展的心理策略〔一〕提供商品定制效劳由于现代消费者崇尚个性化消费，因而，企业可为消费者提供商品定制效劳，以满足消费者的个性需求，进而赢得更多消费者。三、促进电子商务开展的心理策略89〔二〕灵活调整商品价格企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追求价廉的心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，企业可以采取以下两种价格策略：①自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变化、同类商品价格变化等因素来灵活调整商品价格；②智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。〔二〕灵活调整商品价格90〔三〕采取互动营销方式企业可以采取互动营销方式为消费者提供效劳，以满足现代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，在网络上实施互动营销策略时应做到以下两点：①提供在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；②及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者的疑问或适时地提供良好的建议，进而增强消费者的信任感或平安感。〔三〕采取互动营销方式91〔四〕建立良好的信誉企业可以通过售后效劳、信用机制、法律环境等途径建立良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产生的不信任感或不平安感，增强其保障感，促使他们逐步承受电子商务。〔四〕建立良好的信誉92〔五〕选用高效的配送系统企业可选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成商品的配送，使消费者能够在最短的时间内收到完好无缺的商品，并消除其对高昂运费的顾虑。〔五〕选用高效的配送系统93案例倒计时广告提升当天订单8%如果你有一个伟大的效劳没有人知道，那么即使它不是新的，也值得你去推广宣传。为生日、节日等提供水果花、巧克力水果礼盒惊喜庆祝礼品方案的EdibleArrangements(爱蒂宝)的当天配送效劳其实已经存在多年，但是并不是每一消费者都知道这项优势效劳，包括一些老的客户，所以该公司的电子商务副总裁KaitlinReiss决定推广这项效劳。案例倒计时广告提升当天订单8%94对此，其采取的策略是：1)延长当天配送效劳。该团队选择了把下午5点作为配送最晚时间标准，以吸引那些希望在下班后或途中取订单的客户。2)然后通过在网上使用倒计时器、广告等进展推广。3)之后，通过邮件提醒及广告，社交媒体上各种方式凸显，搜索引擎、网站上投放广告以不断提高客户的品牌“当天配送〞意识。EdibleArrangements就是利用在少数渠道上简单的推广“当天配送〞增加当天配送订单8%。对此，其采取的策略是：95任务二了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义绿色消费是指有利于保护消费者安康、生态环境和节约资源的一种新型消费观念或方式。它主要有以下三层含义：①消费者在消费时宜选择未被污染或有利于公共安康的绿色商品；②消费者应注重对消费垃圾的处理，以免造成环境污染；③消费者应转变消费观念，注重对商品或物资的有效利用，以节约资源和能源。任务二了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义96第十四讲消费心理新发展课件97绿色食品的开展绿色食品的开展98第十四讲消费心理新发展课件99二、消费者绿色消费的心理特征〔一〕主动追求商品的“绿色〞价值消费者主动追求商品“绿色〞价值的心理主要有以下两种：向往安康、平安的生活：日益恶化的生存环境严重影响着人们的正常生活，因而消费者开场主动购置绿色商品，以保障身体安康和环境平安。展现时尚和品质：绿色消费已成为当今消费的一种时尚，许多消费者通过购置绿色商品来展示自己的时尚。此外，绿色商品通常具有较高的价格，因而一些消费者通过购置绿色商品来显示自己较高的生活品质。二、消费者绿色消费的心理特征100〔二〕产生简约主义心理倾向绿色消费崇尚节约资源和能源，因而简约主义逐渐成为绿色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主义的主旨是摒弃多余或无用的细节，保存最本质、最纯粹的局部，其在绿色消费领域中的表现通常为简约化的商品包装、简洁明快的商品外观、可重复利用的商品功能等。〔二〕产生简约主义心理倾向101第十四讲消费心理新发展课件102三、促进绿色消费开展的心理策略〔一〕实行绿色营销绿色营销是指企业以保护环境为指导思想，力求满足消费者绿色商品需求的营销策略。它强调企业在经营过程中贯彻自身利益、消费者利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济与生态的协同开展。绿色营销主要包括以下几方面内容。三、促进绿色消费开展的心理策略1031．设计绿色商品绿色营销必须以绿色商品为载体，因而企业在实施绿色营销的首要步骤就是设计绿色商品，并为绿色商品获取国家公认的绿色标志，以向消费者说明该商品的生产、使用和处理过程都符合环保要求，且不危害人体安康，有利于节约资源和能源。1．设计绿色商品1042．制定绿色价格绿色价格是指与绿色商品相适应的商品定价，它包括企业研发绿色商品的经费、生产绿色商品的工艺本钱、使用绿色原料或辅料而可能增加的资源本钱、实施绿色营销而可能增加的管理本钱等。绿色价格能够满足消费者追求品质、时尚生活的心理需求，并可以促使消费者进展绿色消费。2．制定绿色价格105限塑令限塑令1063．建立绿色销售渠道绿色销售渠道是指减少环境污染和节约资源或能源的销售渠道。企业建立绿色销售渠道可以从以下方面着手：①选用绿色交通工具；②制定能够节约资源和减少环境污染的装卸、运输、储存和管理方法；③尽可能减少销售渠道的资源〔如人力、物力〕消耗等。3．建立绿色销售渠道1074．搞好绿色促销活动绿色促销活动是指企业通过商业广告、营销推广等形式向消费者宣传绿色商品信息、馈赠或试用绿色商品等，以增强消费者的绿色消费意识，并激发其购置绿色商品的欲望。4．搞好绿色促销活动108如何养成绿色消费习惯和生活方式〔一〕节约资源，减少污染1、节水2、节纸3、节电、节能〔二〕适度消费一是满足根本生活的需求，不是以“张扬〞显赫为目的二是追求舒适，不以攀比豪华为目的。三是追求安康，不以贪图享乐为目的。〔三〕绿色消费，环保选购1.选择那些低污染低消耗的绿色产品选用环保电池。2.多用肥皂，少用洗衣粉和洗涤剂。3.选择具有环保标志的产品。如何养成绿色消费习惯和生活方式〔一〕节约资源，减少污染109〔四〕重复使用，屡次利用。尽量自备购物包，自备餐具，尽量少用一次性制品。〔五〕垃圾分类，循环回收。在生活中尽量地分类回收，像废纸、废塑料、废金属等等，使它们重新变成资源。〔六〕救助物种，保护自然。拒绝食用野生动物和使用野生动物制品，制止偷猎和买卖野生动物的行为。〔四〕重复使用，屡次利用。尽量自备购物包，自备餐具，尽量少用110〔二〕塑造绿色企业形象绿色企业形象是指企业注重环境保护、社会公益和社会长远开展的高尚思想的外在表达。塑造绿色企业形象有利于增强消费者对企业的信任感，提升企业的竞争力。塑造绿色企业形象的具体方法主要包括以下几种：①积极落实绿色营销措施；②通过公关活动〔如对环保有关的活动进展赞助〕等方式宣传企业的绿色形象；③借助政府组织、新闻媒体、有良好信誉的非营利机构等来宣传企业的绿色形象。〔二〕塑造绿色企业形象111案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞、“蔬菜多久能够到达手中〞、“蔬菜到达时会不会损失严重〞、“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？案例——网购有机蔬菜的困惑小李在淘宝网站上112案例分析通过案例信息可知，小李在网上购置绿色有机蔬菜时，主要存在以下两种心理困惑：①对网络资料缺乏信任感，如“这些蔬菜真的具有‘绿色’价值吗〞；②对物流配送系统缺乏保障感，如“蔬菜到达时会不会损失严重〞。同时，在小李存在困惑的时候，无法及时联系到销售人员。对于这种情况，该网站的销售人员可以采取以下心理策略来消除消费者类似的困惑：案例分析通过案例信息可知，小李在网上购置绿色113选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟、腐烂或在配送途中因挤压、碰撞而损坏。因此，该网站销售人员应选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成绿色有机蔬菜的配送，以确保蔬菜在短时间内完好无损地到达消费者手中，进而从根本上消除消费者关于配送时间、配送质量的顾虑。提供良好的售后效劳：该网站销售人员可以向消费者提供售后效劳，并逐渐建立起良好的商业信誉，以从根本上消除消费者对商品质量问题或配送遗留问题的困惑〔如“如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办〞等〕，并增强消费者网购商品的信心。选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟114采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显示在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；其次，及时回复消费者提出的疑问，并适时地提供良好的建议，以增强消费者的信任感或平安感。采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显115销售效劳与消费心理任务一了解销售效劳的根本知识任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系任务四熟悉售后效劳与消费心理的关系销售效劳与消费心理任务一了解销售效劳的根本知识116引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不适宜，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的心理需求呢？引导案例——争吵发生之后小李是某商场新上岗117任务一了解销售效劳的根本知识一、销售效劳的概念销售效劳是指企业为保证消费者平安、正确、妥善地使用商品，在销售商品的过程中实施的各种效劳工作。它以商品销售为前提，是商品销售的有力保障。任务一了解销售效劳的根本知识一、销售效劳的概念118二、销售效劳的分类〔1〕按效劳性质的不同划分按照效劳性质的不同，销售效劳可以分为技术性效劳和非技术性效劳。技术效劳是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供的各种效劳；非技术性效劳是指不解决特定技术问题的一般效劳。二、销售效劳的分类119〔2〕按效劳形式的不同划分按照效劳形式的不同，销售效劳可以分为定点效劳和巡回效劳。定点效劳是指企业设置固定的地点为消费者提供效劳；巡回效劳是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消费者提供效劳。〔2〕按效劳形式的不同划分120〔3〕按效劳费用的不同划分按照效劳费用的不同，销售效劳可以分为收费效劳和免费效劳。〔4〕按效劳对象的不同划分按照效劳对象的不同，销售效劳可以分为对批发商提供的效劳、对零售商提供的效劳和对消费者提供的效劳。〔5〕按效劳时间的不同划分按照效劳时间的不同，销售效劳可以分为售前效劳、售中效劳和售后效劳。下面将主要介绍售前效劳、售中效劳、售后效劳与消费心理的关系。〔3〕按效劳费用的不同划分121任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系一、售前效劳的概念售前效劳是指企业在消费者未接触商品之前实施的一系列刺激消费者产生购置欲望的效劳工作.优质的售前效劳能为消费者提供便利，并使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下根底。任务二熟悉售前效劳与消费心理的关系一、售前效劳的概念122二、售前效劳的内容策略通过前几个工程的内容可知，消费者在购置商品时通常会受社会群体、社会文化、商品因素、商业广告等多个因素的影响。因此，企业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理的因素及消费者的心理特征提供以下售前效劳。〔一〕提供业务咨询该策略是指企业通过、网络等向消费者提供业务咨询，以使消费者更好地了解所需购置商品的相关信息或资料，进而为其作出购置决策提供参考。该策略可使消费者对企业的效劳产生好感。二、售前效劳的内容策略123〔二〕介绍或宣传商品该策略是指企业本着实事求是的原那么，通过广告宣传、产品目录、样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、技术特征，以及本企业所能够提供的亮点利益或效劳。该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售创造时机。〔二〕介绍或宣传商品124〔三〕提供合理化建议该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经历，根据消费者的要求或实际情况，提出选购商品的合理化建议，以便消费者更加容易地作出购置决策。该策略能够满足消费者的求变心理，且有利于企业获得销售商品的时机。〔三〕提供合理化建议125〔四〕解答相关疑问该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消费者购置商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的要求解答其有关于商品的疑问，以消除消费者疑虑，增强其对商品或企业的信任感，进而促进其尽快实施购置行为。〔四〕解答相关疑问126〔五〕帮助设计专用产品该策略是指企业根据市场调查预测信息或消费者的要求，为不能适应常规商品的消费者设计符合其需求的专门产品。例如，帮助残疾人设计假肢或专用车辆，帮助消费者设计新居装修方案等。该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，并能为企业塑造良好形象。〔五〕帮助设计专用产品127〔六〕引导消费理念该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、营销活动等方式向消费者传达新的消费知识，引导消费者转变消费观念，进而挖掘潜在的消费需求。〔六〕引导消费理念128任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系一、售中效劳的概念售中效劳是指企业在把商品销售给消费者的过程中所提供的各种效劳工作。优质的售中效劳能为消费者提供方便，并使消费者感到愉悦，进而促成商品交易成功。任务三熟悉售中效劳与消费心理的关系一、售中效劳的概念129二、消费者购物的心理开展过程通过前面所学的内容可知，消费者购置行为的过程一般可分为认知需求、搜集信息、分析比较、确定决策、购置评价五个阶段。为了更好地掌握消费者在购置行为过程中细微的行为表现和心理变化状态，我们通常将这五个阶段进一步划分为以下十个阶段。〔1〕感知店貌〔2〕寻找目标〔3〕观察了解〔4〕获得印象〔5〕产生联想〔6〕产生欲望〔7〕比较、评价〔8〕确立信心〔9〕采取行动〔10〕购后感受二、消费者购物的心理开展过程〔1〕感知店貌〔6〕产生欲望130三、售中效劳的过程及心理策略为使整个销售活动过程顺利开展并取得良好的效果，销售人员应按照消费者购物的心理开展情况提供售中效劳，效劳的具体过程及心理策略如下。〔一〕热情迎客销售人员做到热情迎客的根本要求如下：①面带微笑；②态度热情；③站在适宜的位置，且站姿良好；④注意力集中。三、售中效劳的过程及心理策略131〔二〕抓住时机接近消费者搭话的关键就是要把握时机，最正确时机通常表现为以下几种情况：①当消费者长时间注视某种商品时；②当消费者突然停住脚步并盯住某商品时；③当消费者在寻找某种商品时；④当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时；⑤当消费者触摸某种商品时；⑥当消费者与销售人员迎面相视时。〔二〕抓住时机接近消费者132〔三〕介绍、展示商品在接待消费者的过程中，销售人员应根据其性别、年龄、爱好、要求及商品特性等，采取适宜的方法介绍、展示商品。特别注意以下两点：①选择适当价格水平的商品做首先的介绍，以便消费者轻松自然地提出其他价格要求。一般情况下，可根据消费者的穿戴或购置心理，先向其介绍相应水平的商品，然后逐次介绍高档商品。②不要过分强调商品的价格，以免消费者误认为销售人员有嘲笑其贪图廉价或满身铜臭之意，进而感到自尊心受到伤害而拒绝购置。〔三〕介绍、展示商品133〔四〕促成购置行为在消费者产生购置欲望之后，销售人员应当有意识地增强商品的综合吸引力，以强化消费者的购置信心，尽快促成其购置行为。〔四〕促成购置行为134〔五〕妥善办理成交手续销售人员在实施这两项工作时应当注意以下四点：①包装商品前应对商品进展严格检查，以免将破损或脏污的商品包给消费者。②包装商品时应主动征求消费者的包装要求，然后采用适应消费者携带要求、使用习惯或某些心理需要的包装方法。例如，按消费者要求将食品分装入几个小包装、将礼品装入精巧的礼品盒并用缎带包装等。〔五〕妥善办理成交手续135③计价时应做到唱收唱付,迅速、准确、清楚，向消费者找零时应嘱咐其点清放好。④必要时，应向消费者提供商品质量保证书和保修单，并详细告知消费者商品维修、保养等知识，以及效劳网点的地址和联系方式。③计价时应做到唱收唱付,迅速、准确、清楚，136〔六〕礼貌送别商品成交后的送别：商品成交后，应热情地向消费者道谢，并为之送行，同时表示欢送再次光临，以便给消费者留下好印象。商品未成交的送别：假设经过一系列的介绍、推荐或效劳，消费者最终仍拒绝购置商品，那么销售人员不能表现出不耐烦、失望或愤怒的情绪，而仍应表现出足够的耐心和热情，对消费者的行为和心情表示理解，或建议消费者下次再来看看，以便给其留下友善的印象。〔六〕礼貌送别137四、售中效劳的本卷须知〔一〕采取不同策略接待不同类型的消费者一般情况下，根据心理分析，消费者主要可以分为冷漠型、犹豫型、虚荣型、好事型、急躁型和随和型，其各自的外在表现及相应策略如下。1．冷漠型消费者特点：这类消费者通常与他人保持一定的距离，不善于表达自己的思想，对他人的问题往往不做答复或不表示明确意见，使人很难了解他们的内心世界。对策：销售人员可通过仔细询问来探知其内心的需求，并可利用耐心细致的效劳来争取他们的认同。四、售中效劳的本卷须知1382．犹豫型消费者特点：这类消费者通常对是否购置商品或购置何种商品表现得犹豫不决，或者习惯于对商品的价格、样式等进展反复比较，且在做决定时表现得优柔寡断、疑心重重。对策：销售人员首先主动地向他们推销自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步诱导他们进展消费，以防止其做购置决策时优柔寡断。2．犹豫型消费者1393．虚荣型消费者

特点：这类消费者的虚荣心较重，通常好强而固执，喜欢把自己最好的一面表现给他人看，有时甚至给人一种矫揉造作的印象。

对策：对于此类消费者，销售人员首先应适当地称赞他们，以满足其虚荣心，然后再与之谈论商品问题，但应注意在谈论商品时不要直截了当地提出与之相左的观点，以免伤害其自尊心，使其产生逆反心理。3．虚荣型消费者1404．好事型消费者特点：这类消费者通常有