XXXX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》

供应商质量控制

与顾客关系管理主讲：邬光明上海市质量技术应用统计学会（上海质量技术咨询事务所）第一节供应商选择与质量控制一、供应商的产品质量对企业的影响供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本,影响着顾客对企业的满意程度,供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式竞争关系模式:价格驱动合作伙伴关系模式:互利互赢第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择对供应商进行质量控制首先必须科学合理地选择供应商(一)供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择2.供应商的重要性分类3.与供应商的关系定位第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查1、供应商选择的准备策划阶段的主要工作有：熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。2、确定潜在供应商群体常用的有：企业的合作供应商名录、第三方电子商务平台（B2B平台）、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等等。第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查3、潜在供应商的调查（1）供应商的基础信息（2）生产设备与检测设备（3）过程能力与供货能力（4）主要原材料来源（5）主要顾客及其反馈信息（6）遵纪守法情况（7）信息化水平第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(三)供应商审核1.审核的对象和内容2.供应商审核的时机3.供应商审核的分类及其相互关系第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(四)供应商的评价与选择1.评价与选择供应商的基本原则2.供应商的选定程序3.供应商的选择方法(五)供应商数量的确定第一节供应商选择与质量控制供应商提供调查表供应商初审

供应商

成本管理处核定价格

供应商

检验部门

现场评审确认

定点审批纳入供货体系输入微机系统

供应商选择、审核与认可流程第一节供应商选择与质量控制四、产品质量要求信息与质量协议1、产品质量要求信息采购产品的质量要求信息一般包括两个方面:企业提供给供应商的技术文件，即设计图纸、产品技术标准，尤其是企业标准、样品及技术规范；国家法律法规要求和强制标准。第一节供供应商选选择与质质量控制制四、产品品质量要要求信息息与质量量协议2、质量量协议质量协议议，是企企业对供供应商进进行质量量控制的的关键文文件，是是企业实实施质量量预防的的有效手手段。内容包括括：质量量管理、、质量管管理监督督、验收收检验程程序、不不合格的的处理方方式、过过程控制制、质量量保证和和责任区区分、质质量指标标约定及及违约责责任、争争议的处处理等。。第一节供供应商选选择与质质量控制制五、供应应商的质质量控制制(一)产产品设计计和开发发阶段对对供应商商的质量量控制1.设计计和开发发策划阶阶段对供供应商的的质量控控制2.试制制阶段对对供应商商的质量量控制第一节供供应商选选择与质质量控制制四、供应应商的质质量控制制(二)批批量生产产阶段对对供应商商的质量量控制1.对供供应商质质量保证证能力的的监控2.质量量检验的的管理第二节供供应商商动态管管理一、供应应商的业业绩评定定(一)供供应商商选择评评价与供供应商业业绩评定定(二)供供应商业业绩评定定的主要要指标1.供应应商的产产品及服服务2.订货货满足率率与供货货及时率率(三)供供应商业业绩的评评定方法法1.不合合格评分分法2.综合合评分法法3.模糊糊综合评评分法第二节供供应商商动态管管理二、供应应商的动动态管理理(一)供供应商动动态分级级:1.A级级供应商商2.B级级供应商商3.C级级供应商商(二)供供应商的的动态管管理4.D级级供应商商将供货订订单与供供应商业业绩;外购件件分级结结合起来来---提高产产品质量量。第二节供供应商商动态管管理三、供应应商发展展优秀供应应商是企企业健康康发展的的保障，，企业仅仅仅选择择优秀的的供应商商作为自自己的合合作伙伴伴是远远远不够的的，更重重要的是是帮助现现有供应应商提高高其业绩绩水平和和能力使使其成为为优秀的的供应商商，这就就涉及供供应商发发展的问问题。供应商发发展的重重点不在在于企业业帮助供供应商快快速解决决问题，，重点在在于提升升供应商商的能力力，通过过信任、、合作和和共享达达到互利利共赢的的目的。。第二节供供应商商动态管管理三、供应应商发展展供应商发发展的常常见做法法有：成成立供应应商发展展的支持持团队，，配备专专职的技技术和管管理人员员，对供供应商提提供相应应的培训训，协助助供应商商解决存存在的问问题、减减少供应应商的各各种浪费费，为供供应商提提供必要要的工具具和技术术支持，，与供应应商分享享因改进进而带来来的节省省或受益益等等。。第三节顾顾客满满意一、顾客客与顾客客要求1.顾客客---指接接受产品品的组织织或个人人,可以以是一个个组织,也可以以是指组组织内部部的一部部分.(1)顾顾客类型型:内部顾客客、外部部顾客过去顾客客、当前前顾客、、潜在顾顾客第三节顾顾客满满意一、顾客客与顾客客要求(2)相相关方除了顾客客以外,还包括括:所有者和和与组织织有着特特定利益益的个人人或团体体；供方和合合作者社会，即即受组织织或其产产品影响响的团体体和公众众。第三节顾顾客满满意一、顾客客与顾客客要求2.顾客客要求顾客要求求是一种种特定的的要求,是由明明示的.或者是是不言而而喻的惯惯例及一一般做法法所考虑虑的顾客客需求或或期望组组成.需求期望顾客需求求或期望望反映了了顾客要要求,即即决定了了顾客认认知质量量。第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认1.SIPOC过程程方法2.顾客要要求3.输出要要求4.要求分分析排序和和确定关键键质量特性性第三节顾顾客客满意答案都是正正确的问题能在3分钟内回回答需事后回复复在二天内内回复顾客的名字字能被叫出出顾客发言不不被打断等待时间不不超过30秒电话能立即即被转到被被呼叫的人人顾客要求展展开（CTQ）专业性答复复礼貌服务很短的等待待时间良好的顾客客服务第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认5.顾客之之声(VOC)建立顾客反反馈系统，，使顾客之之声能够正正确地传递递。有效的VOC方法包包括：（1）必须须把建立顾顾客反馈系系统，看做做是优先处处理的事情情和工作中中心（2）收集集用于建立立顾客反馈馈系统的数数据和信息息第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认5.顾客之之声(voc)有效的VOC方法包包括：（3）用多多种多样方方法（4）采集集具体数据据，使用有有效信息（5）现实实可行的目目标开始工工作，应选选择一个或或几个领域域为工作起起点，在此此基础上建建立顾客反反馈系统。。第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认5.顾客之之声(voc)抓住顾客的的心声有六六种主要的的方式。其中每种方方式会产生生某种不同同类型的数数据来阐明明顾客的期期望和需求求，即顾客客要求。（1）针对对顾客的大大规模满意意度调查，，一般抽样样大小为200样品品或更多。。第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认5.顾客之之声(voc)抓住顾客的的心声有六六种主要的的方式。（2）在某某种类型的的事件后进进行事务调调查（3）从顾顾客对产品品和服务问问题的抱怨怨中得出（4）对失失去的顾客客的分析第三节顾顾客客满意二、顾客要要求的识别别和确认5.顾客之之声(voc)抓住顾客的的心声有六六种主要的的方式。（5）积极极地联系顾顾客，去调调查有关顾顾客怎样使使用产品和和服务，怎怎样去感觉觉产品和服服务的好坏坏的信息（6）开展展顾客关系系管理第三节顾顾客客满意三、顾客满满意1.顾客满满意顾客满意是是指顾客对对其要求已已被满足的的程度的感感受。顾客抱怨是是一种满意意程度低的的最常见表表达方式，，但没有抱抱怨并不一一定表明顾顾客很满意意。即使规规定的顾客客要求符合合顾客的愿愿望并得到到满足，也也不一定确确保顾客很很满意。第三节顾顾客客满意三、顾客满满意1.顾客满满意组织提供的的产品和服服务形成可可感知的效效果,即感感知质量满意水平是是可感知效效果和期望望值之间的的差异函数数.三种不同感感受状态:效果(感)<期望(认)则不不满意;效果(感)=期望(认)则满满意;效果(感)>期望(认)则忠忠诚.第三节顾顾客客满意三、顾客满满意2.顾客满满意的特性性基本特性:主观性层次性相对性价段性第三节顾顾客客满意顾客价值要求(认知知质量)与效果(感感知质量)比较顾客满意顾客忠诚顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或或忠诚不再购买或或投诉、诉诉讼感＞认感=认感＜认好不好顾客满意示示意图第三节顾顾客客满意三、顾客满满意3.Kano模型理所当然质质量一元(线性性)质量魅力质量魅力质量的的特点:如果是理所所当然质量量如果是一元元质量如果是魅力力质量第三节顾顾客客满意四、顾客满满意度测评评顾客满意度度是对顾客客满意程度度的定量化化描述。顾客满意度度需要明确确测量的指指标，其中中很重要的的是包括质质量优、供供货及时、、技术服务务配套、价价格适中和和积极因素素或相反的的消极因素素——绩效效指标。第三节顾顾客客满意四、顾客满满意度测评评1.顾客满满意度指标标确定顾客满满意度指标标是测量与与评价的核核心部分。。绩效指标必必须是重要要的绩效指标必必须能够控控制绩效指标必必须是具体体和可测量量的。顾客满意度度评价不仅仅应揭示出出顾客满意意的程度，，而且应找找出满意和和不满意的的内在原因因。第三节顾顾客客满意四、顾客满满意度测评评2.顾客满满意度测量量指标体系系顾客满意总目标产品供供货价价格购购买买服服务子目标第三节顾顾客客满意五、中国顾顾客满意度度指数顾客满意度度指数评价价具有重要要的导向作作用1.中国顾顾客满意度度指数基本本模型中国顾客满满意指数测测评基本模模型是一个个因果关系系模型,如如图2.3-5.该该模型均含含6个结构构变量:第三节顾顾客客满意品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意度度顾客忠诚中国顾客满满意指数测测评基本模模型第三节顾顾客客满意五、中国顾顾客满意度度指数中国顾客满满意指数测测评基本模模型要素品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意度度顾客忠诚第三节顾顾客客满意五、中国顾顾客满意度度指数2.中国顾顾客满意度度指数的层层次中国顾客满满意度指数数可以分为为四个层次次,分别为为国家.产产业.行业业和企业,四个层次次构成完整整的指标体体系.目前,我国国已正式发发布中国名名牌产品(消费类)及相关行行业顾客满满意度指数数.第四节顾客客关系管理理(CRM)一、顾客关关系管理的的含义1.顾客关关系管理顾客关系管管理是企业业为了建立立与顾客长长期良好的的关系，赢赢得顾客的的高度满意意，保留有有价值顾客客，挖掘潜潜在顾客，，赢得顾客客忠诚，并并最终获得得顾客长期期价值而实实施的一种种管理方法法。第四节顾客客关系管理理(CRM)一、顾客关关系管理的的含义2.顾客关关系管理应应用顾客关系管管理应用支支持顾客关关系生命周周期中相应应的业务过过程：（1）营销销（2）销售售（3）电子子贸易（4）服务务第四节顾客客关系管理理(CRM)一、顾客关关系管理的的含义2.顾客关关系管理应应用因此，顾客客关系管理理是经过合合理设计的的企业战略略，用以创创建和维持持长期的、、有利润的的顾客关系系，使企业业的经营活活动与顾客客要求一致致，提供满满足顾客需需求的产品品。CRM技术是流流程的关键键驱动者，，它将战略略转变成业业务结果。。第四节顾客客关系管理理(CRM)二、顾客关关系管理的的主要内容容1.收集顾顾客信息收集顾客信信息是顾客客关系管理理的开始也也是基础，，顾客信息息的充分与与否直接关关系到顾客客关系管理理的质量。。2.顾客识识别顾客识别是是将顾客进进行分类，，以便更好好地向不同同的顾客提提供差异化化服务。首先其次最后第四节顾客客关系管理理(CRM)二、顾客关关系管理的的主要内容容3.与顾客客接触与顾客接触触的目的是是为了优化化企业与顾顾客的关系系，具体表表现在，一一是为了了了解顾客的的需求或对对产品和服服务的意见见或建议；；二是为了了让顾客更更好地了解解企业的现现状、服务务策略和政政策以及新新产品信息息等。4.调整产产品和服务务在与顾客接接触后，企企业已经了了解了顾客客的意见和和建议。这这时，需要要将这些意意见和建议议按企业相相应责任部部门进行分分类，提出出改进的重重点，并将将这些结果果有效地在在企业内部部传递。以以便各部门门实施改进进活动。第四节顾客客关系管理理(CRM)三、顾客关关系管理技技术1.CRM技术类型型:运营型分析型协作型第四节顾客客关系管理理(CRM)三、顾客关关系管理技技术2.CRM技术组成成引擎前台办公解解决方案企业应用集集成(FAI)后端办公软软件第四节顾客客关系管理理(CRM)三、顾客关关系管理技技术3.顾客生生命周期保留老顾客客比获取新新顾客的成成本要低得得多，关键键在于如何何确定顾