顾客服务与现场管理分册

PAGE中国海油加油站营运手册顾客服务与现场管理分册2010年6月

目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章顾客服务 3第一节顾客服务目的及宗旨 3第二节顾客服务要素 3第三节顾客服务流程 4第四节顾客服务技巧 8第五节顾客服务礼貌用语 11第六节顾客服务仪表要求 12第七节顾客投诉处理 13第二章现场环境清洁保养 18第一节标识牌清洁保养 18第二节前庭清洁保养 18第三节便利店清洁保养 21第四节罐区清洁保养 24第五节卫生间清洁保养 24第六节油站内部区域清洁保养 26第七节加油站清洁保养计划表 28第三章交接班管理 31第一节交接班准备 31第二节交接班安排 31第三节填制班结表 32第四章来访人员接待管理 34第一节来访接待制度 34第二节媒体采访的应对处理 35第三节不明身份顾客的应对处理 37第五章加油站品牌管理 39第一节概述 39第二节加油站品牌管理职责 39第三节侵权行为的形式 39第六章加油站信息系统建设与使用 41第一节信息系统功能及使用岗位 41第二节室内环境要求 43第三节计算机网络管理 43第四节信息系统操作 44中国海油加油站营运手册顾客服务与现场管理第47页共47页第一章顾客服务第一节顾客服务目的及宗旨一、顾客服务目的日益激烈的市场竞争，产品的差异化在逐步减小，企业经营过程中会有三种不同的价值取向：产品领先（出色的产品领先市场以满足顾客需求）、流程卓越（出色的流程降低成本）、服务至上（优质的客户服务建立品牌），进而确立企业的盈利模式。中国海油加油站在力争产品领先、完善流程的同时，将通过一流的顾客服务赢得顾客，赢得市场。“百分百满意”是中国海油加油站为顾客提供服务矢志不移的目标。顾客百分百满意的益处：增加顾客忠诚度；减少顾客投诉；提高公司声誉；提高市场占有率；二、顾客服务宗旨对于油站员工，顾客服务的宗旨就是令顾客每一次光临中国海油加油站都有愉快和满意的购物和消费经历。第二节顾客服务要素要实现顾客百分百满意的服务，在为顾客提供服务的过程中应关注四大要素：一、热情主动热情主动地服务每一位进站顾客，向顾客介绍公司服务或产品，为顾客解答问题，将重视和尊敬顾客从始至终地贯穿在服务过程中；二、快捷规范顾客进入服务区内应立刻迎接，让顾客第一时间感受油站的关注，为顾客提供服务过程即周到又快捷，并应遵循规范的流程；三、安全整洁时刻关注安全，为顾客提供安全的消费空间和整洁的购物环境；四、优质足量为顾客提供的产品在质量和数量上应确保最优。第三节顾客服务流程一、加油六步曲为顾客提供前庭加油服务共分七个步骤，所有参与加油服务的员工都应按照“加油七步曲”为顾客提供服务。（一）第一步：微笑迎候，引导车辆1、无车辆加油时，一名加油员须站立在加油岛靠近入口处值岗，其他加油工员工应站列在加油岛的加油机两侧，双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候。2、当车辆驶入加油站时，加油员应根据车型和经验尽量准确地判断加油品种，再以标准手势引导车辆靠向相应的加油位。（1）一般来说，柴油车的油箱比较肮脏，尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷。（2）尽量让车辆停在靠近出口的位置，以方便后续车辆进站。（3）引导车辆时，应站在显眼的位置，并尽量站在加油岛上，确保自身安全。（4）车辆进站时，应快速服务，做到“车到人到”。（5）加油高峰期，如有条件应安排专人在出入口处引导车辆。（6）引车指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次；单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油种类和油箱位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向下，示意车辆停止；3、车辆停稳后，加油员应到车辆侧面驾驶位的车窗前，上身微倾，礼貌与顾客问好。如“先生/女士/小姐您好，欢迎光临中国海油！”4、致问候语时，应面带笑容，问候声音大小以确认司机听到为宜；此外，加油员应保持眼神与顾客相接触，并配以点头、挥手等合适的表达尊重的身体语言。5、应礼貌提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；（二）第二步：询问加油品种、数量或金额并确认。1、礼貌地询问顾客所需油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱。诸如“请问您加什么油品，加满吗？”。2、不应使用假设性或提示性的询问，例如：“您加柴油吗？97#油品吗？”3、如未听清顾客答复，或有疑虑，须再次询问时应先对顾客说“对不起”，继续询问，到确定为止。4、待顾客回答后大声重复顾客所需油品种类及金额。如：“好的，93#汽油，加满！”5、任何加错油的行为都将由当事员工承担相应责任。（三）第三步：加油并推销1、加油员应主动为顾客开启油箱盖，油箱盖取下后，应放在加油机上部或下角加油岛安全处，不得置于车体上。2、开始加油前应提醒顾客油枪计数已归零。加油时右手握住枪柄，左手扶住胶管，面向车辆，双足微开站立。3、加油过程中加油员应向顾客介绍公司业务、推介海油卡、服务项目及正在开展的促销活动，或邀请顾客参观便利店并向顾客推荐便利店商品。在向顾客推销时，加油员不可夸大其词，贬低竞争对手，不可随意做出承诺，不可强行推销。4、加油完毕收枪时注意滴净尾部余油，枪口朝上，放回原处。同时替司机拧紧油箱盖、上锁、关好外盖。（四）第四步：清洗前后风挡1、加油员还应为顾客提供清洗前后风挡的服务，但须询问顾客是否有此意愿，只有经过同意后方可替顾客进行清洗；2、在为顾客清洗风挡时，应优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，可清洗后风挡；如正值油站非繁忙时段，可邀请顾客将车辆移开或进便利店休息，并礼貌告知可能需要稍微等候。注意事项：挡风玻璃应用较为专用的擦拭刷或较为柔软的毛巾加少量水进行擦拭。轿车的挡风玻璃应从远端向近端擦拭，不得来回擦拭；货车的挡风玻璃应使用较为干净柔软的擦拭刷，从上往下擦拭。（五）第五步：告知加油数量和金额并提示付款1、加油结束后，礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客付款，有便利店的油站应邀请顾客亲自去便利店内付钱，如：“先生您好，5号油枪93号汽油200元，请您到便利店付款”。2、如顾客要求员工帮其付款，员工应唱收唱付。双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，如：“先生，收您200元，请稍等”。找赎零钱应双手递交顾客，同时清晰地告知顾客找赎金额，如：“先生，找您10元，这是发票，请拿好！”。3、办理海油加油卡的油站顾客付款时应询问是否是持卡客户，并提示办卡或使用海油卡付款。（六）第六步：微笑送行核对顾客付款凭证，微笑送走顾客：“多谢光临，欢迎下次再来！”并引导车辆离站。二、收银六步曲为顾客提供收银服务包括六个步骤，收银员应遵循“收银六步曲”的要求为顾客服务：（一）第一步：微笑招呼顾客当有顾客进入便利店/营业室时，店内的员工应立即停止手头工作，微笑地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临”，并目视顾客。（二）第二步：介绍便利店商品或促销活动如公司开设非油品业务，收银员或便利店员应向向每一位顾客推销便利店商品或服务，注意：1、推销过程应有重点，否则会令顾客无所适从；2、如顾客有购买意向，应告知顾客商品位置或亲自将顾客领到商品货架前；3、油站主管、收银员和便利店员应了解必要的商品和润滑油知识，以便回答顾客提出技术方面问题。（三）第三步：收款；1、以清晰声音礼貌地询问顾客：“您是在哪部油机的加油？”2、告知顾客应付金额，如：“先生，您加的是93号油，加上便利店商品计共80元”3、询问顾客是否有海油卡或现金支付，如顾客用现金支付，应询问顾客是否需要办理海油卡并告知顾客海油卡的功能及优惠措施，礼貌推介海油卡；4、如顾客以现金支付并需要找赎零钱，应大声清晰地说：“收您200元，找您50元”，双手将找赎钱递交顾客。（四）第四步：提供装袋服务；1、询问顾客是否需要购买环保购物袋承装已购商品，并为顾客提供装袋服务；2、装袋服务时应将不同类商品分开装袋，较重物品放在最下层，易碎的物品稳妥放于较重物品上。征求顾客同意后，可将公司促销宣传单放入购物袋。（五）第五步：开具收据或发票；如顾客需要发票，按顾客的要求填写好发票后，检查一遍，连同其它付款凭证一起轻轻放在顾客手中，如：“先生，这是您的发票和电脑小票，请拿好。（六）第六步：与顾客道别，送顾客离店。1、真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎下次再来。”2、留意顾客是否有东西遗漏；3、如有可能，应主动为顾客开门或将顾客购买的商品搬送到车上。第四节顾客服务技巧一、加油服务技巧在油站日常运营中，油站员工直接面对顾客，一举一动、一言一行都代表公司形象。良好的顾客关系取决于每一位员工服务顾客的态度。为顾客提供加油服务的过程中，应掌握以下技巧：（一）引车时，以顾客进站时第一视线接触的员工首先以引车标准示意顾客，如该员工正在为顾客加油，则由较近距离的其他员工示意顾客。（二）加油员之间相互配合，避免出现无人示意，给顾客造成被冷落的印象。（三）如遇油站繁忙时段，油站经理、油站出纳等人员应主动参与前庭加油或引导车辆工作。（四）引车时，因准确判断顾客车辆油箱位置及用油品号，一次性引导到位，避免让顾客来回倒车的现象。（五）服务过程中如顾客较多，对于无法立即提供服务的顾客应礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理。对于等候时间较长的顾客，服务时影响对方表达歉意，避免引起顾客不满。（六）加油时，应主动为顾客打开油箱盖，如果顾客主动自己打开油箱盖，应向顾客致谢。（七）欢送顾客时，道别语应大声清晰地表达。二、便利店服务技巧对于有便利店的油站，为顾客提供服务时，应掌握以下技巧：（一）当顾客进入便利店时，便利店员应放下正在进行的工作，热情地迎向顾客或以热情的语言欢迎顾客光临。（二）关注顾客，通过对顾客的表情和一些细微举动的观察了解顾客需求，为顾客提供恰到好处的服务，同时还可在一定程度上防止个别进站人员的偷盗行为，减少便利店商品损失。（三）当顾客询问某样商品时，应明确给顾客指引或带领顾客至商品货架。（四）当顾客询问便利店促销商品或其他相关促销活动时，口头介绍的同时还可将促销宣传单提供给顾客，让顾客更详细地了解油站便利店商品情况。（五）当便利店没有顾客需要购买的商品时，应适时向顾客推荐其它同类可替代商品，或者留下顾客联系方式，商品到货后通知顾客。（六）顾客离开时，应热情与顾客道别，如顾客手中物品过多，应主动上前为顾客拉开便利店门，或帮助送顾客把商品搬到车上；（七）随时保持便利店的干净整洁，为顾客创造清新整洁的购物环境也是便利店服务顾客的重要内容。三、收银服务技巧开展收银服务时应掌握如下技巧：（一）随时观察前庭顾客加油情况，与前庭员工保持沟通，确保收取顾客每一笔消费款。（二）有顾客光临时，应立即大声向顾客问好，多批顾客进便利店/营业厅时应逐一问候，同时立即停止手头工作，全力为顾客提供服务。（三）收款时注意检验现金的真伪，如果发现可疑钱币，应立即递还顾客，婉转地请求更换。（四）唱收唱付时声音要大，将钱及票据递给顾客时，一定要微笑着双手递过。（五）顾客离开时欢送声音要大。四、加油站纠纷处理技巧（一）纠纷处理原则1、在处理发生在加油站范围内的任何纠纷时，都应本着沉着冷静、和平协商的原则解决。2、禁止使用暴力手段解决问题。3、不应将自己卷入纠纷或打斗中。4、当人身或公司财产受到威胁时，应立即报警求助，并协助警察现场工作。5、如顾客在油站遇上被抢、被偷、被打等治安事件，应向顾客提供力所能及的帮助，如协助客户报警，向客户提供电话联系等。（二）纠纷处理技巧1、当遇到态度恶劣的顾客时（1）不与顾客发生争执和肢体冲突，尽量安慰顾客，平息顾客怒气；（2）始终面带微笑，不因顾客的态度影响自己的言行举止；（3）如顾客采取身体攻击时，应立即进入便利店/营业厅内或办公室内躲避，避免遭受身体伤害，并立即报警；（4）如对方逃逸，应记清对方的相貌特征和车牌号，不可试图抓住对方或拦住对方的车辆，以免造成自身伤害；2、当顾客间在油站发生争执时（1）不要试图调解争执或卷入争执。（2）向顾客说明油站的危险性，劝告到安全的地方协商解决。（3）如顾客间发生肢体冲突影响油站正常营业时应立即报警求助。3、当顾客跑单时（1）不要强行拉车、拦于车前或试图追赶车辆；（2）及时记录跑单顾客车牌号，有监控系统的油站应保存当日监控录像；（3）报警寻求警方调查解决4、当有喝醉酒、行为失常或闲杂人员在油站时（1）以礼相待，提高警惕，注意来站人员的行动；（2）用语言提示或规劝来站人员的不当行为；（3）防止来站人员接近加油机；（4）记住来站人员的相貌、身高特征和车牌号，发现有任何不法行为立即悄悄报警。5、站内员工之间的纠纷（1）员工之间应秉承“尊重理解”的原则，妥善解决彼此间的矛盾和误会；（2）如员工间矛盾不能自行解决，应立即向油站经理汇报，由油站经理协调解决，员工间不得相互辱骂或产生肢体冲突；（3）对于加油站员工出现打架斗殴及相互辱骂事件，应给予当事人严肃处理。第五节顾客服务礼貌用语一、迎送顾客的礼貌用语（一）当顾客走入油站，每位员工都应大声问好，如“您好！欢迎光临！”或“您好，欢迎光临中国海油！”（二）顾客加油或购买便利店商品后离开油站时，应大声对顾客说“谢谢，再见！”或“欢迎下次光临！”二、为顾客服务的礼貌用语（一）前庭服务1、为顾客加油时，应礼貌询问：“您好，请问要加什么油？加满吗？（或者多少钱？）”2、为顾客提供清洗挡风玻璃服务时应询问顾客：“请问您需要擦拭挡风玻璃吗？”3、为顾客加完油后，应请礼貌告知顾客：“已经为您加满（好）油，请看显示屏。”4、提示顾客其它服务时应问：“请问您还什么需要？”5、提醒顾客付款时，应说“请您去便利店/营业室付款”6、遇到顾客在加油站里打手机，应礼貌劝阻，如“对不起，先生（小姐），为了您的安全，请不要再站内打手机！”或者：“对不起，先生（小姐），请您到便利店/营业厅内打手机”（二）便利店服务1、当顾客进入便利店时，应大声问候：“您好，欢迎光临！”2、询问顾客需求时应说：“请问您需要什么商品吗？”或“您还看看其它商品吗？”3、当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉并给予建议，如“对不起，现在刚好缺货，您要不要试试其它牌子？”或“您要不要留下您的联系方式，到货后通知您？”（三）收银服务1、询问顾客付款方式时应说“请问您有海油卡吗”或“请问您刷卡还是付现金？”2、询问顾客是否需要发票：“请问您需要发票吗？”3、促销或提示顾客购买商品时应说“商品正在搞促销，您要不要看看”或“您还需要其它商品吗”三、让顾客等候的文明用语（一）当车辆加油或顾客付款等待时，应礼貌的对顾客说：“请您稍等”、“我们马上就来！”、“麻烦您等一下”。（二）为已经等候时间较长的顾客服务时，应说：“对不起，让您久等了”。四、接听电话的礼貌用语（一）接听电话应先说“您好，中国海油加油站，请问有什么能帮您的？”（二）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（三）接到打错的电话同样应以礼相待。（四）通话结束时应待对方先挂断电话。五、其它情况下的礼貌用语（一）打扰或给顾客带来麻烦时说“实在对不起”或“给您添麻烦了”。（二）向顾客表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”。（三）当遇顾客致谢时应说“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是应该做的”等。（四）当遇顾客致歉时应说“没关系”或“算不了什么”等。第六节顾客服务仪表要求员工仪容仪表直接影响顾客对油站服务的体验和对公司的印象，中国海油加油站员工应当高度重视自身的仪容仪表形象，按照标准规范穿着，谈吐得体，举止文明，确保公司形象得到正面积极的宣传和推广。一、加油站员工服装穿着要求（一）员工必须穿着加油站提供的中国海油统一的油站工服。（二）夏装衣摆需扎入裤腰中，并扣齐上衣领口。秋冬装应拉好外装拉链，不得露出里面衣服的下摆，不得卷起衣袖或裤脚。（三）工服应干净整洁，不得有大面积污渍。对于及褪色的工服应及时换装。（四）上班时员工应穿黑色皮鞋，系好鞋带，保证鞋面清洁。（五）员工须佩带胸卡，胸卡要求佩戴于左胸处，不得别在腰间、帽沿及其它地方。二、加油站员工仪容要求（一）男员工及时刮脸和理发，不得留胡须，头发不得遮住耳朵，保持面部、头部清爽整洁；女员工不得将刘海遮住面容，不可浓妆艳抹，工作期间不得佩戴任何饰品，如耳坠、项链、戒指、手链等。除公司临时活动规定外，未经批准员工不得佩戴个人购置的帽子或其它物品。（二）上岗前和工作中应仔细洗手，所有员工不得留长指甲，不得涂指甲油。（三）上班时不得带过多或过于夸张的首饰，前庭员工不得带任何无线通讯工具。（四）员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不得将手插入衣袋或叉于胸前、叉腰。第七节顾客投诉处理一、顾客投诉的重要性建立良好的顾客关系不仅意味着提供优质的产品和服务，也包括如何技巧性地对待和处理顾客投诉。顾客投诉并非完全是一件坏事，它可以使我们不断了解并改善工作中的不足。因此对于顾客投诉，油站员工应该积极面对。任何投诉发生后，都不能推卸责任。二、处理顾客投诉原则（一）应对顾客的投诉立即做出反应。（二）对于当班现场无法解决的，应立即将顾客投诉转至油站经理处理。（三）在油站经理权限范围内的问题，应立即给予解决，确保投诉不出站。如遇超出权限范围的投诉，油站经理应立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址并承诺在一定时间内给予答复。（四）不可将责任归咎于公司。三、投诉处理五步曲（一）第一步诚恳接待1、顾客投诉或抱怨的时候，油站员工应诚恳接待，第一时间平息顾客怒气。2、尽量将顾客带离其他顾客，或者到比较安静的地方，一对一地处理。（二）第二步仔细聆听1、无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释。2、做出适当的回应，让顾客减少防御心理，了解真正发生的问题。3、聆听过程中应始终与顾客保持目光接触，不要与顾客争论。4、扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。（三）第三步表示歉意并感谢1、如果问题出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”。2、礼貌地告知顾客问题的处理结果。3、对顾客再次感谢，如：“非常感谢您的反馈，这样将会使我们的工作做得更完善”、“期望您能成为我们忠实的客户，随时给我们更多更好的建议”。（四）第四步分析问题并处理。1、了解顾客抱怨或投诉原因后，立即分析问题，判断问题性质，着手处理问题。2、属于自己职权范围内的，立即替顾客解决。3、超出自己职权范围的，应立即向上级经理报告，寻求解决。4、暂时无法解决的投诉，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内给予答复。（五）第五步制定行动计划改进服务1、针对每一次顾客投诉制定改进计划。2、分享处理过程，让员工在投诉中吸取经验教训，提高服务质量。四、顾客投诉方式为了向顾客提供更优质的服务，公司设立多种方式让顾客表达意见或建议，以使油站的服务更切近顾客的需求。（一）投诉途径1、顾客可直接向油站员工或油站经理现场口头投诉。2、顾客可将自己的投诉记录到放置在收银台上的《顾客投诉（意见）登记簿》里。3、公司设立服务热线，各油站应在醒目位置张贴服务热线号码，顾客打服务热线电话进行投诉。（二）油站全体员工，作为公司内部顾客，都有投诉的权利。当油站员工发现油站的日常营运、内部控制及管理存在问题或隐患时，或者油站员工受到不公正待遇时，可立即向上级经理或更高一级的经理进行投诉。五、一些常见的顾客投诉及处理程序建议（一）顾客投诉油品数量不足时的处理程序1、顾客对油品数量提出疑问时，员工应细心聆听并了解顾客的观点，然后向顾客耐心说明站内每条油枪都经过主管部门的检测并做铅封处理，站内每月对全部油枪自测一次，并请顾客放心。2、顾客仍有疑问或形成投诉时，员工应立即报告当班主管或油站经理，经过核查（必要时可使用量筒），如确实因操作不当或设备本身存在计量问题，应及时予以解决，并向顾客表示歉意；3、若数量没有问题，应对顾客耐心进行解释。（二）顾客投诉油品质量问题时的处理程序1、顾客对油品质量提出疑问或进行投诉时，员工应细心聆听并了解顾客的观点，向顾客耐心说明中国海油非常重视油品质量，要严格的质量管理程序，油品品质符合国家标准。2、如顾客仍然坚持油品存在质量问题，班主管或油站经理应耐心仔细地询问顾客车辆出现何种异常情况？车况是否良好？油箱内是否全部是我站油品？然后请顾客留下姓名、电话和地址并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。3、顾客离开油站后，班主管或油站经理从顾客所用油枪内提取油样目测检查油品的颜色、气味及透明度等是否正常，以便初步确认在售油品质量是否合格。如油样异常或同一天内同一供应商的油品出现三次以上质量投诉，应立即停止相关油罐的加油作业，保存好油样及相关记录，以便公司做进一步检测和索赔工作。（三）顾客投诉员工加错油时的处理程序1、安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意，将顾客带到员工休息室或便利店休息；2、如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱；如顾客车辆已启动，应立即联系附近的专业修理公司给予修理；3、与顾客沟通，取得顾客的理解，弥补顾客油品损失；4、对顾客的理解和支持再次表示感谢；5、记录顾客的联系方式，随时与顾客保持跟踪回访；6、记录并分享投诉，分析原因并提出改进方案。（四）顾客对便利店食品质量提出疑问或投诉时的处理程序1、顾客对便利店所售食品质量提出疑问或投诉时，员工应细心聆听并了解顾客的观点，同时立即报告当班主管或油站经理；2、当班主管或油站经理应确认食品是否超过保质期限，目测是否存在变质现象；3、确认变质食品是否由本店所销售（如：查看监控录像、本批食品的生产日期、本批食品的包装样式、发票、POS机小票等）；4、确认无误后，应立即为顾客当场更换食品或退回货款，向顾客致歉。如果顾客已食用了变质食品，应针对顾客身体反应陪同顾客前往医院检查或采取其他措施，保存好相关单据和证明，待处理结束后，如确认属供应商供货问题，公司应按合同规定向供应商索赔；5、如顾客因食品引起食物中毒或更严重的事件而向加油站投诉时，油站经理应立即陪同顾客前往医院检查或到医院看望顾客，并立即上报；6、无论顾客因何种原因将售出的食品退回，严禁将所退回的食品再次上架出售，如果需要将退货保存下来等待供应商回收或有待于做进一步调查，也必须将其放进一个特别的地方或容器内，并标明“非卖品”字样；7、若食品没有质量问题或无法确认商品出自本站便利店，应对顾客进行耐心解释，不做更换或退款，必要时请有资质的食品检验部门进行检测，并将结果尽快向顾客反馈。（五）顾客对服务质量提出投诉时的处理程序1、因服务质量（加油、收银、换油、换胎、洗车等）问题而引发顾客意见时，当班员工应细心聆听并了解顾客的意见，无论意见是否准确都应当场向顾客致歉，并向顾客表示感谢和改进诚意，事后应及时向油站经理汇报，以便提高油站的整体服务水平。2、如顾客仍不满意或想直接向油站经理投诉，当班员工应迅速报告油站经理，油站经理应及时、主动与顾客见面，细心聆听并了解顾客的投诉后，应代表油站向顾客表达歉意，必要时与当事员工一同向顾客道歉，并向顾客表达改进诚意。3、如因在服务过程中操作不当而造成顾客车辆毁损，油站经理和当事员工应及时向顾客道歉，并由当事员工照价赔偿。4、投诉处理结束后，油站经理应按公司各项规章制度对当事员工进行必要的批评或处罚，并及时对顾客进行回访，达到教育员工和留住顾客的目的。（六）顾客的任何投诉或意见、建议均可由顾客或当班员工记录在《顾客投诉（建议）登记簿》上。加油站经理必须就每次顾客投诉或建议仔细调查处理，并在《顾客投诉（建议）登记簿》上签字。

第二章现场环境清洁保养第一节标识牌清洁保养一、清洁保养范围竖招、加油机上的标识牌、出入口指示牌、警示标牌、多功能指示牌、站内告示牌、今日油价标识牌、罐区及卸油口颜色标识、厕所标志牌、警戒柱等。二、清洁保养标准（一）表面不得有积尘、污迹、气泡、颜色不均匀、涂鸦及刮痕；（二）凹凸面边缘没有污迹；（三）内部灯管运行正常；（四）不得在标识牌表面随意粘贴；（五）不得使用自制的标识牌。三、清洁保养作业（一）使用清洁剂，涂于标志牌表面，用湿清洁布擦拭，再用干清洁布擦拭；（二）有灯光照明的标识标牌，确保照明系统安全完好；（三）对不亮灯的灯箱更换灯管；（四）对配件缺失或有损坏灯箱的及时报公司维修部门；（五）损坏或不能使用的标识标牌应及时上报并维修。第二节前庭清洁保养一、清洁保养范围加油站檐口、便利店檐口、加油棚天花、照明、加油棚立柱、前庭地面、加油岛、加油机、绿化隔离带及草坪、垃圾区、加油站围墙、多功能箱、垃圾箱、前庭灭火器具等；二、清洁保养标准（一）加油站檐口、便利店檐口、加油站罩棚灯箱、加油棚天花、照明的光度、加油棚立柱：1、表面无污渍、积尘、无刮伤、气泡、颜色不均匀现象；2、保持较强的透光度，如果有灯管销毁应及时报修；3、不得随意在加油站檐口、便利店檐口、油棚灯箱上挂横幅；4、立柱车撞摩擦痕迹应及时维修处理；（二）前庭地面1、地面无油渍、污渍、积水、纸屑和垃圾；2、地面保持平整，损坏应及时报修；3、地面的排水沟盖保持完整，排水沟无堵塞。（三）加油岛1、油岛的瓷片保持干净完整，表面无油渍、污渍，如损坏应及时报修；2、油岛底座的表面与地面接触处无有油渍和污渍；3、不得随意拆换油岛的瓷片，维修必须使用相同的材料；4、不得在油岛上随意摆放杂物；5、必须保证油岛的设施（灭火器、服务箱、垃圾筒）按标准摆设。（四）加油机、支付柱1、加油机整体、支付柱、加油枪、胶管、促销牌及油品标识牌保持干净、完整，表面无油渍和积尘；2、加油机、支付柱顶部不得摆放私人杂物；3、加油机底座的表面和地面接触处无油渍和污渍；4、清洁加油机盖时，确保中国海油的标志不被损坏；5、不得在加油机或支付柱表面随意张贴；6、加油机强制检定标志要完好有效；7、加油机内黄沙应干燥。（五）多功能箱1、箱体保持干净完整，没有油渍和积尘，若有损坏应及时报修；2、清洁用水需及时更换，水刮保持完整，摆放整齐；3、箱内灭火器外表无积尘，在有效期内且压力正常；4、不得在箱上摆放杂物及私人用品；5、垃圾箱应保持外观干净整洁，垃圾及时倾倒。（六）消防器具1、消防器具保持干净，摆放整齐；2、灭火器在有效期内，钢体、软管、保险无损坏或及时报修、更换；3、消防毯保持干燥、完整；4、消防沙保持干燥、足量；5、不得随意摆放消防器具；6、不得将消防器具挪做他用。（七）绿化隔离带及草坪1、绿化隔离带保持修剪整齐；2、绿化隔离带、草皮保持整洁，无杂物、纸屑等；3、不得在隔离带上悬挂物品；4、不得在草皮上随意行走；5、不得在草皮上竖立未经公司允许的各类标牌。（八）垃圾区1、垃圾区外围保持整洁，没有杂物、纸屑等；2、垃圾区没有臭味、异味及蝇虫；3、垃圾区应及时清理，不能堵塞；4、不得将垃圾区设定在前庭视线范围内；（九）加油站外围及其它1、围墙保持整洁，没有破损；2、应按照标准张贴公司指定的安全标志；3、不得在围墙上乱涂乱画，张挂杂物。三、清洁保养作业（一）前庭地面1、对大面积区域，用水淋湿地面后用大笤帚清扫；2、局部区域的垃圾杂物，随时清扫；3、地面积水时，使用笤帚将积水扫入就近积水口，再用拖布将水吸干；4、地面有污渍时，将干砂覆于油污面，用笤帚将吸有油污的油砂收集起来置于专用容器内。（二）加油机1、使用防静电清洁布擦拭加油机外壳、加油机胶管、加油枪；2、使用清洁剂，涂于标志牌表面，用湿清洁布擦拭，再用干清洁布擦拭。加油机严禁使用水冲洗，以免造成加油机内部主板短路；3、加油机胶管应按要求卷盘、摆放，不得洒落在跑道区；4、加油机阀门井添沙如有油，应使用适合的工具将油砂清出，更换新干砂。油砂收集起来置于专用密闭容器内，定期由专业公司收走。（三）绿化隔离带及草坪1、使用绿化带内的水龙头，接管定期为草地淋水；2、清理草地内的垃圾杂物拔除杂草，并清理植物的落叶；3、根据公司要求，定期剪除草坪，保持草坪整齐；（四）排水沟及隔油池1、目测检查排水沟内是否有杂物，如有杂物，则应打开沟盖板用钩具清除杂物；2、打开隔油池井盖，检查隔油池内有无杂物，对于杂物应及时清除；第三节便利店清洁保养一、清洁保养范围便利店门窗、外墙、便利店内部各类牌照（便利店吊牌、广告牌、图标）、收银台、快餐区、冷饮区、日用品区、机油区、堆头、应急灯等；二、清洁保养标准（一）便利店整体及门窗、外墙1、凡顾客视线范围内的区域都是便利店摆放陈设的热点，不得摆放任何员工私人用品，或随意张贴不规范的宣传告示；2、凡顾客视线范围内的区域，须遵循整齐、居中对称、排列有序的原则摆设，不可在落地玻璃前摆设过多的堆头货物，阻挡视线；3、便利店地脚砖、广场砖、外立面墙面、门楣灯箱、宣传灯箱及店内地面干净整洁，无污渍、无积尘；4、便利店门口的促销立牌应使用促销海报包裹的形状规则的石头固定；5、便利店的门窗玻璃保持明净，无水渍，无手指印，无张贴；6、便利店门口使用的地毯应由公司统一提供，颜色和尺寸一致。（二）便利店内部各类牌照1、便利店吊牌完整，表面干净，没有污渍、积尘并保持水平悬挂。2、禁止张贴各类不规范的公告信息；3、紧急联系电话应张贴在便利店或办公室醒目处。（三）收银台、快餐区、冷饮区、日用品区、机油区1、收银台、收银台外沿的烟架、促销商品架、热销品货架、快餐区台面、冷饮区的冰箱表面、日用品区及机油区货架没有污渍、积尘，物品丰满排列整齐；2、不得在收银台、冷饮区和日用品区的货架和台面摆设杂物、文档和私人物品；3、不得在收银台的墙壁和货架上随意张贴，需要张贴的证照和投诉电话按要求张贴在醒目位置；4、收银台POS机、快餐区设备及冷饮区冰箱应保证完整和正常工作，如有损坏，应及时保修；5、冷饮区冰柜内部货物饱满排列整齐，并应定期除霜和清洗消毒；6、冷饮区冰柜的光管在营业时间内必须打开；冰柜制冷于五月至十一月间必须开启，其它时间油站根据气温决定开关；（四）堆头1、堆头不应堆设过高或过低；2、摆设热卖、堆头货物时应避免堵塞通道；3、不得在货架、热卖、堆头区摆设杂物、文档或私人用品。（五）应急灯油站应急灯主要是在停电时提供临时照明，因此应急灯一般是安装在收银台区域，原则上挂在收银台侧面快餐区墙壁上，高度在1.5－2米，面向收银台；（六）便利店室内温度1、便利店室内温度一般保持在25－28℃；2、五月至十一月间应开启便利店空调，其它时间油站根据气温决定开关；3、使用空调时，应关闭便利店门。三、清洁保养作业（一）便利店地面便利店地面应随时保持干净，有灰尘或污渍时，先用湿拖布擦拭，再用干拖布把地面擦干。（二）便利店墙壁与天花板1、清扫时，应使用笤帚或配以六级人字铝梯，进行清扫；2、清扫前对正下方的物品要用报纸等进行覆盖，以免污染物品；3、员工攀高时必须佩戴安全帽并注意安全。（三）便利店玻璃门窗1、便利店门窗玻璃，必须使用玻璃清洁剂及清洁玻璃的专用工具进行清理；2、窗框及门框使用干净抹布擦拭，遇到顽固灰尘，还应使用坚硬的物品，如钢条等刮去，并使用干净抹布进行擦拭；3、窗台要随时随地使用抹布擦拭，确保无灰尘污物。（四）便利店收银台1、使用清洁布擦拭收银台表面、抽屉、POS机附近及收银台下方的物品架；2、将私人物品放入收银台下方的物品架上。（五）便利店货架1、便利店货架应随时保持清洁；2、使用柔软干净抹布，擦拭货架及货品，保持货品包装干净整洁，颜色鲜明；4、迅速补充缺货的物品，货架陈列必须丰盈规整；5、使用柔软干净抹布，擦拭价格牌。（六）便利店冰箱与冰柜1、使用清洁布擦拭外表；2、使用玻璃清洁剂定期擦拭冰箱，冰柜玻璃。注意：使用玻璃清洁剂擦拭冰箱和冷藏柜时，应确保不污染食物；3、定期清理过滤网，使设备保持通风、散热。第四节罐区清洁保养一、清洁保养范围油罐区整体、油罐人孔井、卸油口二、清洁保养标准（一）油罐区保持整洁无杂物，地面无污渍和油渍（二）有草皮覆盖的油罐区应保持草皮修剪整齐，无杂草、垃圾；（三）油罐区如果有排水沟，须用沙袋堵塞，确保没有油污才将水放入排水系统；（四）油罐区的消防器材，定位摆放，整齐划一；（五）量油工具应整齐摆放；（六）人孔井、卸油口保持整洁，无积水，无污渍、油渍，地面干净，无杂物堆放；（七）人孔井应加盖并漆上油品的标识颜色；（八）卸油口应上锁并漆上油品的标识颜色。三、清洁保养作业（一）油罐人孔井内如有积水，应使用清洁工具将水清干。油泵、法兰接头、阀门等天晴时应及时通风；（二）卸油口上锁，油品标识要清楚，如有污渍使用清洁剂及抹布进行清洁；（三）量油口的盖子应盖好密封，定期使用清洁剂进行清洁和保养。第五节卫生间清洁保养一、清洁保养范围卫生间整体、卫生间墙面、地面、便池、门窗、洗手盆、抽风机、化粪池等。二、清洁保养标准（一）卫生间保持整洁，不堆放杂物。设施设备完整，如有损坏应及时报修和更换（二）没有臭味和异味，地面无污渍和积水（三）墙面没有污渍，天花板没有蜘蛛网，门窗明净；（四）便池无尿垢和污渍，洗手台干净整洁，洗手盆无污渍、铁锈，镜子无水渍、手指印、污渍；（五）卫生间抽风机干净，无积尘；（六）免费提供香皂或洗手液以及厕纸。三、清洁保养作业（一）卫生间墙面及天花板应使用笤帚或配以六级人字铝梯，进行清扫。地面先使用笤帚清扫，再使用拖把清洁；（二）卫生间门（包括蹲间间隔门）应用干净整洁的抹布进行擦拭，并检查扣锁是否损坏；（三）洗手盆、小便器、蹲位便器或马桶使用洁厕净、除菌剂等清洁用品和清洁工具，进行清理；对于尿垢较为严重的便池或马桶，应使用强酸性清洁剂进行清洁。（四）卫生间垃圾篓要随时倾倒，保持干净。（五）洗手台应使用清洁剂清洁洗手台、洗手台底座，再用干燥抹布擦净水渍；及时补充洗手液或香皂以及厕纸； （六）卫生间清洁用品、清洁产品应摆放在公司储藏室或规范摆放于门后；（七）应保证卫生间正常照明，对于毁坏的灯管应及时更换；（八）可使用除菌剂及空气清新剂去除卫生间内异味。（九）洗手盆、大小便池、地漏、排污管、化粪池等应定期自行或请专业人员进行清理疏通；（十）在加油站日常营运过程中，当班员工每半小时至少清洁一次卫生间，并填写《卫生间巡检记录》。日常营运中油站经理应抽查卫生间清洁状况，每次抽查后在《卫生间巡检记录》上签名。第六节油站内部区域清洁保养一、清洁保养范围办公室/财务室、员工休息室、储物房、配电室等。二、清洁保养标准（一）办公室/财务室、员工休息室1、墙面、窗台、家具、桌面、设施设备表面干净，无污渍和积尘；2、桌面物品文件排列整齐有序，干净无积尘；3、需要张贴的证照和制度按指定的位置，不得随意接拉电源插板、电线；4、无人时，应及时切断电源并锁门。（二）储物室、配电室1、墙面、地面、设备设施表面及堆放物品干净，无污渍和积尘；2、设备、开关、电线完整并正常工作；3、储物室物品分类排列，整齐有序，不得在储物室间内摆放私人用品；4、配电室不得随意接拉电源插板、电线；（三）文件资料及文件柜1、散页文件、装订文件按类别、时间顺序整理归纳，整齐放于文件夹或文件柜中；2、文件夹统一大小、统一标签，有序竖立摆放在办公桌一角，文件夹的标签形式统一正面朝向取用者。3、没有插卡框的文件柜、更衣柜将标签统一贴于左上角；4、文件柜、更衣柜的柜号按左右顺序排列；5、文件柜内不得摆放私人生活用品。5、无人时应锁门。三、清洁保养作业（一）油站内部区域地面1、大面积地面应先使用笤帚清扫，再使用拖把清洁；2、局部地面，如角落、货架底座，使用笤帚清理。（二）油站内部区域墙壁及天花板1、清扫时，应使用笤帚或配以六级人字铝梯，进行清扫；2、清扫前对正下方的物品要用报纸等进行覆盖，以免污染物品；3、员工攀高时必须佩戴安全帽。（三）油站内部区域门窗1、门窗玻璃使用玻璃清洁剂及清洁玻璃的专用工具进行清理；2、窗框及门框使用干净抹布擦拭，遇到顽固灰尘，还应使用坚硬的物品如钢条等刮去，并使用干净抹布进行擦拭；3、窗台应使用抹布擦拭，确保无灰尘污物。（四）非顾客区域家具及物品1、办公室、财务室、员工休息室的家具外表或桌面应使用清洁剂及干净抹布清洁；2、家具内部应整齐摆放各类办公物品；3、员工休息室内的饮水杯、玻璃瓶、饭盒等私人物品，应按照高矮秩序从左到右摆放，不得随意堆放；（五）档案及文件摆放1、档案及文件在处理完后，应统一放入档案架中；2、档案封面及侧面应贴好规范的编码、名称，以便查询和抽取；3、应按照高低顺序从左至右摆放，较重的文件夹放于最底层，较轻较薄的文件或文件夹放于顶层；（六）电脑、电线及其它设备1、电脑屏幕应用柔软干布擦拭，动作轻缓，预防刮花屏幕；2、电脑键盘应翻转抖动，将细小碎屑倒出，再用干燥柔软的布进行擦拭；3、办公室、财务室、员工休息室墙面不得有裸露电线；4、电脑、打印机、中控系统及其他办公电器设备的电线应整齐盘绕摆放。打扫时应先切断电源，提起电线，再用小吸尘器或笤帚，将电线下方灰尘吸尽清洁；5、多头插座定置摆放。清洁时应先切断电源，再以干爽柔软的棉布，擦去表面灰尘。（七）发电机1、发电机应定期清除各组件的灰尘和污垢，检查电气仪表联接线，及时补充柴油、机油和水。发电机房内应防潮、通风；2、每周发电每周运行一次，以便发电机电瓶充电；第七节加油站清洁保养计划表一、每班清洁保养计划表负责人：班主管（便利店主管）执行：加油员、收银员、便利店员标识牌加油机上的标识牌多功能指示牌警示标牌厕所标志牌检查并清洁内部告示牌和促销牌前庭区清倒垃圾、更换垃圾袋和清理垃圾箱装满水桶并保持用水清洁检查并清洁挡风玻璃刷、清洁抹布清扫前庭地面，清洗地面油污检查所有灯具是否工作正常清洁灭火器清洁油机与加油枪清除车道杂物清洁车道、立柱与加油岛清扫绿化隔离带及草坪检查和清洁加油机中控系统、收银机便利店清洁货架及商品检查商品价签是否清晰干净检查清洁快餐食品冷藏柜检查清洁冷饮机、热饮机、冰柜、冰箱等清倒便利店垃圾、更换垃圾袋和清理垃圾桶油罐区检查并清洁卸油区、卸油口油污卫生间清洁地板灰尘及水渍、擦拭镜子补充香皂或洗手液及厕纸倒空并清洁废纸篓清洁大便池、小便池、洗手盆二、每日清洁保养计划表负责人：加油站经理执行：全体员工标识牌今日油价标识牌（晚班员工）警戒柱（晚班员工）前庭区及便利店区清洁建筑物外部门窗（晚班员工）清扫垃圾区（晚班员工）检查灯具是否工作正常（晚班员工）卫生间喷空气清新剂，保证厕所干燥无异味油站内部区域擦拭和除尘办公桌、电脑、文件柜检查灯具是否正常工作打扫地板整理电源检查是否有害虫，如有则需报告检查新进货品是否放在旧货之后确保所有已拆包装商品均放入纸箱，并贴有正确标签检查储物室与仓库有无任何危险确保仓库通风、干爽，温度适宜确保室内整洁，无杂物三、每周清洁保养计划表负责人：加油站经理执行：全体员工标识牌站内告示牌罐区及卸油口颜色标识前庭区及便利店区清洁加油站围墙清洁灯具（人字梯高度范围内）清洁空调机滤网卫生间及油站内部区域清洁窗户更换小便池除臭剂检查清洁水箱清洁灯具（人字梯高度范围内）清除天花板蜘蛛网四、每月清洁保养计划表加油站每月至少组织一次全面卫生清洁，彻底清洁油站所有设施、设备、房间、货架、货品等。月度清洁工作由油站经理组织，全体员工参加。五、专业公司清洁保养计划表计划：公司执行：专业公司及加油站经理前庭罩棚檐口标识、光管大招牌罩棚天花板及立柱便利店便利店檐口标识卫生间化粪池及下水道第三章交接班管理交接班是员工当班过程中的一项重要工作，所有员工都应熟悉交接班流程，避免在交接班过程出现混乱和数据错误，确保交接班工作有序进行。第一节交接班准备加油站一般实行一日三班制（一般情况下早班8:00—16:00.，中班16:00-24:00,晚班00:00-8:00），也可以根据进站车辆高低峰时间段灵活设置班次及交班时间。加油站各班的交接班时间应避开顾客服务的高峰时段。一、交班前当班主管应组织本班员工打扫油站卫生，保证前庭、便利店及加油机、加油岛等主要区域和设备清洁，检查主要设备状况并确保运行良好。二、交班主管在交班前30分钟检查当班未完成或需要下班继续跟进工作，或本班内公司下发的最新通知，或当班期间油站发生的任何需向下班移交和通知的事项，记录在《加油站交接班记录》上，提醒接班人员注意事项。三、《加油站交接班记录》应放置于收银台内，供各班交接班使用。四、接班员工应提前到达油站准备交接班工作。五、接班主管了解交班班次当班遗留事项，组织召开接班员工班前会议（总结上日当班过程中安全、服务及卫生状况，交待上一班次的遗留问题和本班工作注意事项等），并记录在《加油站交接班记录》上。第二节交接班安排一、交接班准备（一）油站接班主管准备相应的交接班工具（如量油试水工具、清洁卫生工具、日常用品、交接班表格及当班需使用的其它物品）。（二）有便利店的油站，交班及接班员工共同清点便利店货架商品库存记录在《商品货架台帐》上并由交接班主管签字确认；在清点时随时记录交接过程中商品的售卖数量并作相应的库存调整。二、主管工作交接（一）由交班主管与接班主管一起进行油品库存交接工作（有液位仪的油站可以液位仪数据交接，没有液位仪的油站以手工量罐）。对于有液位仪的油站，将每班交班时的油品库存液位仪数据及油罐水位数据记录在《交接班量罐量水记录》上，由交接双方主管签字确认。没有液位仪的油站进行手工量罐，将每班油品库存数据记录在《交接班量罐量水记录》上，并且每周至少有一次交班时手工量油罐水位情况，记录在当班的《交接班量罐量水记录》上；（二）由交接班双方主管一起进行加油机泵码抄数、水表、电表抄数，记录在《加油站交接班记录》上，并签名确认。加油机泵码抄数时，应逐个进行，避免抄数期间影响顾客加油服务。（三）接班主管完成《交接班清洁检查表》和班前会议，并落实跟进上一班次遗留的问题。三、收银员交接工作（一）交接班双方收银员进行找赎金及发票、支票等的交接并在相关表上记录签名，同时在《加油站交接班记录》上登记需移交的其它事项。（二）有POS机的油站，在主管完成油机码抄数的同时，完成POS系统班结并打印当班班结各项报表；没有POS机的油站，收银员手工完成办结工作及当班各项报表。（三）当班收银员与当班主管一同将本班的最后一笔营业款项全部投入到营业主保险柜内。（四）接班收银员准备好各项记录表格并有序摆放，开始新的班次。第三节填制班结表交班主管和收银员完成交班工作后需根据以下程序完成本班班结表。一、核对POS系统或加油机泵码抄表数计算加油机出油量；二、如果有试油、计量检测等回罐情况，应统计并冲减销售；三、统计油品优惠、自用油收入，冲减油品应收收入；四、有便利店的油站，根据POS系统打印的销售记录或手工记录核算便利店收入；五、查对预付款客户、银行卡及海油IC卡消费记录汇总当班非现金收入；六、检查现金投款记录表，计算现金投款总额；七、根据上述的各项数据，填写加油站《班结表》相应栏目；八、将当班接班油品库存数、油品当班销售数、交班油品库存数，填入《班结表》，计算出当班油品损耗，对于出现的损耗异常，重新查对或向油站经理汇报；九、对完成的各项记录表格进行签名确认；十、《班结表》由班主管完成，加油站出纳汇总各班《班结表》生成《日结表》。十一、加油站经理与加油站出纳共同审核《日结表》并签字确认，《日结表》由加油站出纳于规定时间内上报公司。

第四章来访人员接待管理第一节来访接待制度做好来访人员的接待管理对于维护加油站的正常工作秩序、树立良好的品牌形象具有重要作用。来访人员是指进入加油站检查工作、洽谈业务、采访、参观、探访、咨询、暗访的所有非本加油站人员。一、接待纪律（一）加油站经理是加油站接待工作的责任人。（二）接待时，员工的言行举止要礼貌大方，不得做出有损公司形象的行为。根据来访人员的类别，分别按规定的权限和程序进行处理，不得擅自越权和违规处理。（三）未经授权，任何人不得擅自回答来访人员提出的加油站公开信息范围外的问题，也无权表明态度、解释原因。（四）来访人员只允许在指定区域内活动。未经油站经理同意，任何人不得将来访人员引导至办公区、接卸油区等重要区域活动。二、接待程序（一）员工首先应主动、礼貌地询问来访人员身份、来访目的，确定来访人员属于哪一种类别的来访。（二）对需要进入加油站的来访人员实行登记制度，如实填写《加油站来访客人登记表》。必要时要请来访人员出示有效证件（如身份证、工作证、记者证等），以便核实身份。（三）根据来访人员的类别，分别按以下方式进行接待：1、对于来自国家和地方政府部门、上级单位、洽谈业务的来访人员，员工问明其身份后，应立即报告加油站经理，由加油站经理负责接待。2、对于前来采访的记者，员工按本章媒体应对及处理的规定进行处理。3、对于前来参观的来访人员，员工首先要问清是否有预约。如果有预约，员工要立即与被访人联系和确认，并由被访人员出面迎接。如果无预约，员工要以保障油站安全、无关人员禁入为由，礼貌劝导来人离开油站。如果来人拒不离开，员工应立即报告加油站经理，由加油站经理处理。4、对于前来探访的来访人员，员工要立即与被访人联系，被访人员出面迎接并登记后，方可进站。5、对于前来咨询的来访人员，员工只允许回答加油站公开信息范围内的问题（例如油品挂牌价、经营的油品种类、便利店的商品种类、非油品服务种类等）。对其余问题，一律以无权回答为由，有礼貌地予以婉拒。6、对于不明身份的来访人员，员工按本章中不明身份顾客的应对及处理的规定进行处理。（四）当来访人员离开时，油站员工或来访人员在《加油站来访人员登记表》上填写离开时间。第二节媒体采访的应对处理媒体采访是油站经营过程中要面对的正常现象，加油站员工对此要有正确的认识。正面的媒体报道可以提高企业声誉，提升品牌价值和企业形象。负面报道或不恰当的媒体处理则会干扰企业正常经营，损害企业声誉和形象，甚至给企业带来严重危机。因此，加油站员工必须要有媒体风险意识，学会如何正确应对媒体。一、容易引发媒体关注的因素（一）油品、非油品质量加油站销售的商品，无论是油品还是便利店商品，一旦质量出现问题，都会引起社会关注，损害企业形象和品牌，甚至引发企业危机。（二）油品数量由于一部分司机对油箱容积的概念以及政府部门、加油站对油品计量的严格监管制度不了解，很容易引发对油品数量的质疑。（三）顾客服务顾客服务质量是加油站的核心竞争力，是加油站在竞争中致胜的关键，也是容易引发顾客投诉的热点问题。（四）安全管理加油站作为特殊的经营场所，其安全状况易受社会和周边居民的关注。（五）其他因素加油站工作环节的调整、政府政策的调整、媒体的误报、顾客误解等等，这些因素同样会引发媒体关注和新闻危机。二、应对媒体方案（一）加油站员工发现有媒体到油站采访时，应立即报告油站经理加油站经理须第一时间上报所属公司。（二）对媒体记者明访的应对及处理1、当媒体记者进站后自报身份并提出采访要求时，员工应热情礼貌地接待，请对方出示记者证，填写《加油站来访客人登记表》，然后将记者引导到加油站经理处。2、当加油站员工发现有人持有录音、录像设备进油站或在油站周边拍摄时，应立刻主动上前询问。如果对方回答是其身份是记者时，应要求对方出示记者证。随后，有礼貌地将记者引导到油站经理处。3、油站经理应热情、礼貌地接待，同时核对记者身份，了解媒体级别、媒体来访目的、采访线索等，并诚恳地明确告知记者：根据公司管理规定，未经授权加油站经理没有接受媒体采访的权力。4、媒体记者离开后，油站经理应立即将情况上报公司零管部门。5、油站经理不得将上级经理的电话直接告知媒体记者，现场接待须严格依据公司指令进行。（三）对于媒体记者暗访的应对1、暗访有以下三方面的特点：（1）加油时，顾客故意向加油工询问敏感问题，而且询问方式比较隐蔽。（2）加油过程中，有意在站内各区域间走动，对加油站进行仔细观察。（3）加油完毕后，不急于离开油站。2、应对暗访的方案（1）员工在做好本职工作的同时，应注意观察是否有顾客携带偷录、偷拍设备。一经发现，应立即报告加油站经理，并提示现场其他加油员工注意。加油站经理接到报告后，应立即在现场探寻对方身份与意图，密切注意其言行举止。必要时以加油站安全或经营不便为由，劝导对方离开。（2）加油过程中员工如果发现有顾客在站区内频繁走动，或者加油完毕后既不提出其它服务要求又不急于离开时，应主动向前询问，并以保障油站安全、不影响其他车辆进站加油为由，引导顾客离站。如果对方坚持不离开，员工不得大声训斥，应立刻向油站经理报告。油站经理接到报告后，应立即对其进行劝导，同时探寻其身份和意图。（3）当顾客询问问题时，员工要保持头脑清醒，不得随意回答。当对方询问加油站公开信息范围之外的问题时，应有礼貌地明确告知对方：根据公司制度规定，加油站工作人员没有解释此问题的权力（或没有对外披露信息的权力）。（4）如果上述人员坚持不离开加油站，油站经理不得大声训斥，应将对方带入办公室休息，并立即上报公司零管部门，等候公司处理意见。注意：当发生紧急事件或突发事件时，员工必须严格遵守公司管理规定，任何人不得接受采访和对外披露任何信息，以防引发新闻危机。第三节不明身份顾客的应对处理不明身份顾客主要是指在有意在站内各区域间走动，对加油站进行仔细观察，或故意向加油员询问敏感问题，并且不明确告知其所在单位、来访目的的顾客。这些顾客可能来自政府监管部门、媒体、竞争对手等各方面，加油站必须正确应对。对于不明身份的顾客，按以下方案进行应对处理：一、主动询问并及时报告（一）当员工发现加油站有不明身份顾客时，应主动上前询问，并以保障加油站安全、不影响其他车辆进站加油为由，引导顾客离站。如果对方坚持不离开，员工不得大声训斥，应立刻向加油站经理报告。（二）油站经理接到报告后，应立即赶赴现场，礼貌地接待对方，同时探寻其身份和意图。二、处理及接待技巧油站经理要根据来访人员的性质进行灵活处理和接待。（一）如果对方可能来自政府监管部门时，加油站经理应有礼貌地将其引导至办公室，并详细了解对方来访意图。必要时应要求对方出示证件或通过其他渠道核实对方身份。如果来访人级别较高，或来访目的超出加油站经理职责范围的，油站经理应礼貌、诚恳地向客户说明和解释公司的相关政策，并立即将情况上报公司零管部门，等候公司处理意见。（二）如果对方可能来自竞争对手，前来察探油站经营情况时，加油站经理应以并以保障油站安全、不影响其他车辆进站加油等理由，劝导顾客离站。（三）如果对方可能来自媒体，则按本章媒体应对处理有关规定执行。

第五章加油站品牌管理第一节概述一、“中国海油”加油站品牌是“中国海油”品牌及企业文化在油品零售市场的延伸。中国海油对加油站品牌实行集中建设、统一管理。二、中国海油加油站品牌管理以加油站品牌识别系统（包括理念识别、视觉识别和行为识别系统）为基本特征，以健康安全环保（HSE）、计质量、服务及现场环境为基础，传播和渗透中国海油企业文化，打造加油站核心竞争力。三、加油站通过高水平的HSE管理、保质保量的油品和非油品产品、优质的顾客服务以及良好的日常营运管理，维护和提升加油站品牌形象，实现加油站品牌价值最大化。第二节加油站品牌管理职责一、加油站必须按照由中国海油正式发布的《中国海油加油站视觉形象手册》进行加油站外观形象的装修和日常维护，并根据中国海油企业形象视觉识别规范，正确使用商标、标志、名称及其他经营标识，确保中国海油加油站视觉形象的统一。二、加油站员工应严格执行中国海油加油站管理标准和服务，做到加油站外观形象标准、营运规范、服务优良、站容站貌整洁有序，打造统一良好的中国海油加油站品牌形象。三、加油站员工应依法维护中国海油加油站品牌合法权益。当发现其它单位或个人有侵害中国海油加油站品牌权益的行为时，加油站应及时向所属公司报告。第三节侵权行为的形式一、盗用“中国海油”、“CNOOC”及企业标志（logo）等标识；二、将相同或近似的标识用于营业场所的装潢、服务设施以及与服务项目有关的器具上；三、使用与中国海油加油站视觉形象识别系统相同或近似的色彩系统、装修风格误导公众；四、其他混淆市场的行为。

第六章加油站信息系统建设与使用第一节信息系统功能及使用岗位一、信息系统功能编号系统功能功能简介执行岗位1系统登陆收银员进入系统后进行系统登陆的操作。收银员2系统登出班次结束后，收银员进行登出系统的操作。收银员3班结功能执行班结功能，生成班结报表。班主管4日结功能执行日结功能，生成日结报表。班主管5前庭设备控制登陆系统后，开启油站前庭设备的操作，实现对加油机、液位仪、价格牌的控制。收银员6应急预案处理此功能是为了应对加油机突然出现故障，或油站突然断电，使油机不能正常通讯所带来的问题。该操作可以保证系统数据的完整性和报表的准确性。油站经理或班主管7数据备份处理此功能可以存储多个历史数据，并可以及时恢复数据，保证系统历史数据的完整性和安全性。油站经理或班主管二、信息系统油品管理功能编号系统功能功能简介执行岗位1进货功能班主管根据油品配送单，检验油品的质量及数量，签收油品入库的过程。班主管2调拨功能油品站间调拨记录。油站经理3现金收入功能油站出纳根据每日的油品日结报表和现金收缴情况如实填写，系统日结后生成此表。油站出纳4盘点功能实现油品库存盘点及损溢处理功能油站出纳5客户管理功能对预存款客户的管理收银员/油站出纳6销售功能实现油品销售功能包括定数量销售、定金额销售等。加油员/收银员7变价功能根据公司下发的变价通知，在系统中进行油品变价操作。油站经理三、信息系统非油品管理功能编号系统功能功能简介执行岗位1商品价格管理对便利店内商品价格进行调整。便利店员/油站经理2执行促销活动根据营销策略设置商品促销策略。便利店员/油站经