面向客户感知五步法运维管理体系课件

面向客户感知的五步法”运维管理体系湖南移动2019年3月面向客户感知的1目录压力与挑战主要内容关键点与难点实施进度安排目录2关于网络工作的思考(一)把谁放第莫国航密公司的抱怨冰失4700万只有8%主动抱怨员沟通快速响应失14100万熟悉的人提保持沉默主动发现失42300万69%保持英镑每增加1%抱怨的人,收客户为根,服务为本入就会减少40万英镑关于网络工作的思考(一)3关于网络工作的思考(二)网好,是真的好吗?客户感知好,才是真的好!哪些如何发现不满意客户?客户哪些客户可以不用管?感知是什么现象如何发现和评估?什么是·什么是客户期望的“好”?·如何保持这个“好”?关于网络工作的思考(二)4压力与挑战(一)传统的运维管理体系适活应来发展吗?全局、整体质量自上而下:KP决定省、市、县网络质量竞争Q同质化管理体系负荷网元决定KPI:每一个网元的质如何确保企业指标构成全网KP质平指标核心竞争力?在部门边界、专业边界客户管运维人员夹在KP与网元“中间理层一一线员工客户KPI支撑食服务客户:微观、个体、局部区域考核自下而上:“客户”决定企业各部门线人员管理界、专业边界,将“运维人层客户在“里面”,员工直接对客宀责如何转变?压力与挑战(一)5面向客户感知五步法运维管理体系课件6面向客户感知五步法运维管理体系课件7面向客户感知五步法运维管理体系课件8面向客户感知五步法运维管理体系课件9面向客户感知五步法运维管理体系课件10面向客户感知五步法运维管理体系课件11面向客户感知五步法运维管理体系课件12面向客户感知五步法运维管理体系课件13面向客户感知五步法运维管理体系课件14面向客户感知五步法运维管理体系课件15面向客户感知五步法运维管理体系课件16面向客户感知五步法运维管理体系课件17面向客户感知五步法运维管理体系课件18面向客户感知五步法运维管理体系课件19面向客户感知五步法运维管理体系课件20面向客户感知五步法运维管理体系课件21面向客户感知五步法运维管理体系课件22面向客户感知五步法运维管理体系课件23面向客户感知五步法运维管理体系课件24面向客户感知五步法运维管理体系课件25面向客户感知五步法运维管理体系课件26面向客户感知五步法运维管理体系课件27面向客户感知五步法运维管理体系课件28面向客户感知五步法运维管理体系课件29面向客户感知五步法运维管理体系课件30面向客户感知五步法运维管理体系课件31面向客户感知五步法运维管理体系课件32面向客户感知五步法运维管理体系课件33面向客户感知五步法运维管理体系课件34面向客户感知五步法运维管理体系课件35面向客户感知五步法运维管理体系课件36面向客户感知五步法运维管理体系课件37面向客户感知五步法运维管理体系课件38面向客户感知五步法运维管理体系课件39面向客户感知五步法运维管理体系课件40面向客户感知五步法运维管理体系课件41面向客户感知五步法运维管理体系课件42面向客户感知五步法运维管理体系课件43面向客户感知五步法运维管理体系课件44面向客户感知五步法运维管理体系课件45面向客户感知五步法运维管理体系课件46面向客户感知五步法运维管理体系课件47面向客户感知五步法运维管理体系课件48面向客户感知五步法运维管理体系课件49面向客户感知五步法运维管理体系课件50面向客户感知五步法运维管理体系课件51面向客户感知五步法运维管理体系课件52面向客户感知五步法运维管理体系课件53面向客户感知五步法运维管理体系课件54面向客户感知五步法运维管理体系课件55面向客户感知五步法运维管理体系课件56面向客户感知五步法运维管理体系课件57面向客户感知五步法运维管理体系课件58面向客户感知的五步法”运维管理体系湖南移动2019年3月面向客户感知的59目录压力与挑战主要内容关键点与难点实施进度安排目录60关于网络工作的思考(一)把谁放第莫国航密公司的抱怨冰失4700万只有8%主动抱怨员沟通快速响应失14100万熟悉的人提保持沉默主动发现失42300万69%保持英镑每增加1%抱怨的人,收客户为根,服务为本入就会减少40万英镑关于网络工作的思考(一)61关于网络工作的思考(二)网好,是真的好吗?客户感知好,才是真的好!哪些如何发现不满意客户?客户哪些客户可以不用管?感知是什么现象如何发现和评估?什么是·什么是客户期望的“好”?·如何保持这个“好”?关于网络工作的思考(二)62压力与挑战(一)传统的运维管理体系适活应来发展吗?全局、整体质量自上而下:KP决定省、市、县网络质量竞争Q同质化管理体系负荷网元决定KPI:每一个网元的质如何确保企业指标构成全网KP质平指标核心竞争力?在部门边界、专业边界客户管运维人员夹在KP与网元“中间理层一一线员工客户KPI支撑食服务客户:微观、个体、局部区域考核自下而上:“客户”决定企业各部门线人员管理界、专业边界,将“运维人层客户在“里面”,员工直接对客宀责如何转变?压力与挑战(一)63面向客户感知五步法运维管理体系课件64面向客户感知五步法运维管理体系课件65面向客户感知五步法运维管理体系课件66面向客户感知五步法运维管理体系课件67面向客户感知五步法运维管理体系课件68面向客户感知五步法运维管理体系课件69面向客户感知五步法运维管理体系课件70面向客户感知五步法运维管理体系课件71面向客户感知五步法运维管理体系课件72面向客户感知五步法运维管理体系课件73面向客户感知五步法运维管理体系课件74面向客户感知五步法运维管理体系课件75面向客户感知五步法运维管理体系课件76面向客户感知五步法运维管理体系课件77面向客户感知五步法运维管理体系课件78面向客户感知五步法运维管理体系课件79面向客户感知五步法运维管理体系课件80面向客户感知五步法运维管理体系课件81面向客户感知五步法运维管理体系课件82面向客户感知五步法运维管理体系课件83面向客户感知五步法运维管理体系课件84面向客户感知五步法运维管理体系课件85面向客户感知五步法运维管理体系课件86面向客户感知五步法运维管理体系课件87面向客户感知五步法运维管理体系课件88面向客户感知五步法运维管理体系课件89面向客户感知五步法运维管理体系课件90面向客户感知五步法运维管理体系课件91面向客户感知五步法运维管理体系课件92面向客户感知五步法运维管理体系课件93面向客户感知五步法运维管理体系课件94面向客户感知五步法运维管理体系课件95面向客户感知五步法运维管理体系课件96面向客户感知五步法运维管理体系课件97面向客户感知五步法运维管理体系课件98面向客户感知五步法运维管理体系课件99面向客户感知五步法运维管理体系课件100面向客户感知五步法运维管理体系课件101面向客户感知五步法运维管理体系课件102面向客户感知五步法运维管理体系课件103面向客户感知五步法运维管理体系课件104面向客户感知五步法运维管理体系课件105面向客户感知五步法运维管理体系课件106面向客户感知五步法运维管理体系课件107面向客户感知五步法运维管理体系课件108面向客户