ISO质量认证体系

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ISO质量体系认证

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姚国君1本节课的主要内容一、什么是ISO？二、什么是ISO9000标准？三、质量保证和质量管理关系四、ISO9000标准产生、修订和发展五、2000版ISO9000族标准的构成六、2000版ISO9000四个核心标准简介七、八项质量管理基本原则八、几个质量管理述语九、标准的特点十、推行ISO9000标准指导思想十一、推行ISO9000标准失败的原因十二、体系建立的基本流程十三、申请认证的基本条件十四、申请认证的基本流程2一、什么是ISOISO是国际标准化组织的简称，该组织的英文全称是：InternationalOrganizationforStandardization它成立于1947年2月23日宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。目的：为了促进国际贸易与减少贸易壁垒ISO已有126个成员国中国以中国标准化协会名义正式加入ISO。3什么是ISOISO有223个技术委员会（TC）不同的技术委员会(TC)编制不同的标准ISO/TC176编制ISO9000系列ISO/TC207编制ISO14000系列标准75%的成员国赞成通过后才能成为国际标准4二、什么是ISO9000标准9000：标准编号由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准5三、质量管理与质量保证质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。6质量保证质量改进质量策划质量控制质量管理质量管理与质量保证关系7四、ISO9000标准的产生与发展1959年MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求）1971年ASME--III--NA4000（机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求,美国标准化协会）1979年BS5750--1、2、3（英国标准）CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大）ANSI/ASQCZ--1.15（美国）NFX50--110（法国企业质量管理体系指南）1980年ISO/TC176成立（国际标准化组织）1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准（改版1，有限修改）2000年ISO9000族标准（改版2，较大修改）平均5－7年改一次版各成员国收集先进的企业与管理顾问公司的推行经验用于改版动力8企业为何推行ISO90001.内部管理规范化，打造基础管理平台1）职责权限、接口清楚分明2）流程与信息系统的接合，达到流程最优3）增强质量意识、减少不合格（或差错）4）质量与安全一体化2.增强客户信心，扩大市场占有率3.国际市场的要求中国入世后贸易壁垒：a.有形(关税与配额）b.无形（技术法规、标准、认证制度）c.人权攻击（亚洲死亡工厂、国际劳工组织、美国国会）d.法律法规、标准粗糙（金融保险、食品、软件）4.

行业的法律法规及国际惯例/国际公约的要求9五、2000版ISO9000族标准的构成：四个核心标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传小册1011六、、四个个核核心心标准准简简介介1、、ISO9000：：2000《《质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》》提出出了了八八项项质质量量管管理理原原则则以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领导导作作用用全员员参参与与过程程方方法法管理理的的系系统统方方法法持续续改改进进基于于事事实实的的决决策策方方法法与供供方方互互利利的的关关系系121、、ISO9000：：2000《《质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》》标准准表表述述了了建建立立和和运运行行质质量量管管理理体体系系应应遵遵循循的的12个个方方面面的的质质量量管管理理体体系系基基础础知知识识。。1））、、质质量量管管理理体体系系基基础础；；2））、、质质量量管管理理体体系系要要求求与与产产品品要要求求；；3））、、质质量量管管理理体体系系方方法法；；4））、、过过程程方方法法；；5））、、质质量量方方针针和和质质量量目目标标6））、、最最高高管管理理者者在在质质量量管管理理体体系系中中的的作作用用；131、、ISO9000：：2000《《质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》》7））、、文文件件；；8））、、质质量量管管理理体体系系评评价价9））、、持持续续改改进进；；10））、、统统计计技技术术；；11））、、质质量量管管理理体体系系与与其其他他管管理理体体系的的关关注注点点；；12））、、质质量量管管理理体体系系与与优优秀秀模模式式之之间的的关关系系。。标准准给给出出了了有有关关质质量量的的10个个部部分分80个个术术语语。。141、、ISO9000：：2000《《质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》》第一一部部分分：：有有关关质质量量的的术术语语5条第二二部部分分：：有有关关管管理理的的术术语语15条第三三部部分分：：有有关关组组织织的的术术语语7条第四四部部分分：：有有关关过过程程和和产产品品的的术术语语5条第五五部部分分：：有有关关特特性性的的术术语语4条第六六部部分分：：有有关关合合格格（（符符合合））的的术术语语13条第七七部部分分：：有有关关文文件件的的术术语语6条第八八部部分分：：有有关关检检查查的的术术语语7条第九九部部分分：：有有关关审审核核的的术术语语12条第十十部部分分：：有有关关测测量量过过程程质质量量保保证证的的术术语语6条152、、ISO9001：：2000《《质质量量管管理理体体系系要要求求》》标准准规规定定了了质质量量管管理理体体系系的的要要求求，，可可用用于于组组织织证证实实其其具具有有稳稳定定地地提提供供顾顾客客要要求求和和适适用用法法律律法法规规要要求求产产品品能能力力，，以以增增强强顾顾客客满满意意。。可用用于于内内部部和和外外部部审审核核和和第三三方方认证证的的唯唯一一标标准准。。标准准应应用用了了以以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式。。标准准提提出出的的要要求求通通用用的的，，旨旨在在适适用用于于各各种种类类型型、、不不同同规规模模和和提提供供不不同同产产品品的的组组织织，，当当由由于于组组织织及及其其产产品品的的特特点点对对标标准准中中的的某某些些条条款款不不适适用用时时，，可可以以考考虑虑对对标标准准中中的的要要求求进进行行删删减减。。163、、ISO9004：：2000《《质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南》》标准准提提供供了了超超出出ISO9001的的应应用用指指南南，，描描述述了了质质量量管管理理体体系系应应包包括括的的过过程程，，强强调调通通过过改改进进过过程程的的有有效效性性，，提提高高组组织织的的整整体体业业绩绩。。标准准不不是是ISO9001标标准准的的实实施施指指南南，，也也不不能能用用于于认认证证或或签签订订合合同同的的目目的的。。标准关关注的的不仅仅是顾顾客，，它关关注的的是相相关方方的满满意174、ISO19011：：2000《质质量和和（或或）环环境管管理体体系审审核指指南》》标准在在术语语和内内容方方面，，兼容容了质质量管管理体体系和和环境境管理理体系系。使使得质质量管管理体体系和和环境境管理理体系系可以以一起起审核核。对认证证机构构和审审核员员的资资格要要求提提供了了指南南。18七、八八项质质量管管理原原则是ISO/TC176在总结结了质质量管管理实实践经经验的的基础础上用用高度度概括括、同同时又又能易易于理理解的的语言言所表表述的的质量量管理理最基基本、、最通通用的的一般般性规规律19八项质质量管管理原原则1、以以顾客客为关关注焦焦点2、领领导的的作用用3、全全员参参与4、过过程方方法5、管管理的的系统统方法法6、持持续改改进7、基基于事事实的的决策策方法法8、互互利的的供方方关系系201、以以顾客客为关关注的的焦点点组织依依存于于顾客客。因因此，，组织织应理理解顾顾客当当前的的和未未来的的需求求，满满足顾顾客要要求并并争取取超越越顾客客的期期望顾客21以顾客客为关关注焦焦点的的理解要要点组织和和顾客客之间间一种种依存存关系系，任任何组组织均均以向向顾客客提供供满足足其要要求和和期望望的产产品求求得生生存和和发展展。由于顾顾客的的需求求是不不断变变化的的，反反映在在产品品的质质量特特性上上也是是随之之变化化。因因此，，为了了满足足顾客客的满满意，，创造造竟争争优势势，组组织不不仅要要考虑虑顾客客当前前的需需求，，还应应了解解顾客客未来的需求求，并并争取取超越顾客的的期望望。222、领领导的的作用用领导者者确立立组织织的统统一宗宗旨、、方向向，并并创造造使员员工能能够充充分参参与实实现组组织目目标的的内部部环境境23领导作作用的的理解要要点组织的的领导导者的的作用用主要要体现现两个个方面面:1）为为组织织确立立统一一的宗宗旨和和方向向即为组织织的未未来建建立清清晰宏宏伟前前景。。2）为为员工工创造造一个个能充充分参参与实实现组组织目目标的的内部部氛围围和环环境。。确立统统一的的宗旨旨和方方向是是组织织经营营、发发展和和运作作的目目标，，员工工的充充分参参与是是实现现这些些目标标的基基础，，因此此领导导作用用的发发挥是是质量量管理理体系系的建建立、、实施施、保保持和和改进进中应应起到到了主主导地地位和和关键键作用用。24领导作作用的的理解要要点转变思思想，，提高高意识识；起领导导的模模范带带头作作用；；主观性性管理理变成成制度度化管管理；；为员工工提供供一个个好的的氛围围。253、全全员参参与各级人人员是是组织织之本本，只只有他他们的的充分分参与与，才才能使使他们们的才才干为为组织织带来来最大大的收收益。。26全员参参与理解要要点“参与与管理理”是是现代代管理理的重重要特特征，，是一一种高高效的的管理理模式式，组组织的的质量量管理理活动动是通通过内内部各各职能能各层层次人人员参参与产产品实实现过过程来来实施施的，，过程的的有效效性取取决于于各级级人员员的意意识、、能力力和主主动精精神。组织内内人人人充分分参与与是组组织良良好运运作的的必需需要求求，而而全员员参与与的核心是调动动人的的积极极性，，参与与的关关键是是激励励，组组织管管理者者应善于利利用各各种激激励因因素，包括括目标标、物物质、、精神神、自自我价价值激激励等等，提提高员员工的的参与与意识识，当当每个个人的的才干干得到到充分分发挥挥并能能实现现创新新和持持续改改进时时，组组织将将会获获得最最大的的收益益。（（影响流流程的的效率率的主主要原原因：：缺少过过程跟跟踪和和激励励（24%））树立质质量意意识，，在不不合格格（差差错））面前前主动动承担担责任任；主主动地地寻求求改进进；主主动地地寻求求机会会来加加强他他们的的技能能、知知识和和经验验。274、过过程方方法将活动动和相相关的的资源源作为为过程程进行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的结果果什么是是过程程？过程的的要素素？什么是是过程程方法法？284、过过程方方法过程：：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动输入输输出出活活动作作用用资资源：：思考:过程程“上上班””的输输入输输出是是什么么?过程方方法：：系统统地识识别和和管理理组织织所应应用的的过程程，特特别是是这些些过程程之间间的相相互作作用29过程方方法的的理解要要点简单来来讲，，企业业每部部门要要识别别本部部每一一个具具体的的业务务过程程，把把过程程变成成文件件写我该该做的的，做做我该该写的的强调一一个可可操作作性30过程的的理解解过程：：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。来自一一个过过程的的输出出通常常是其其他过过程的的输入入。总的目目标通通过过过程策策划和和过程程控制制来实实现增增值。。顾客要要求顾客满满意业务实实现过过程信息服服务场所服服务咨询服服务31人力资资源部部的主主要过过程质量目目标的的制定定过程程人力资资源管管理大大过程程招聘过过程培训过过程绩效考考核过过程固定资资产管管理过过程文件管管理过过程印章管管理过过程员工出出差管管理过过程………325、管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率“系统统”是是指将将组织织中为为实现现目标标所需需的全全部相相互关关联或或相互互作用用的一一组要要素予予以综合考虑。33管理的的系统统方法法理解要要点针对制制订的的目标标，识识别、、理解解并管管理一一个由由相互互联系系的过过程所所组成成的体体系。。Plan-策策划过过程Do-实实施过过程Check-检检查过过程Action-改改进过过程这些过过程息息息相相关，，是一一个闭闭环的的系统统（PDCA）），是是个持持续改改进的的系统统。每个部部门是是个子子系统统，整整个公公司是是个大大系统统。34如：公司的的大过过程：：人力力资源源管理理过程程、物物质资资源管管理过过程、、生产产过程程、设设计过过程、、客户户合同同评审审过程程、文文件控控制过过程、、财务务管理理过程程、安安全监监督检检查过过程、、客户户投诉诉处理理过程程等。。356、持续续改进持续改进进是组织织的一个个永恒的的目标36持续改进进的理解要点点事物是不不断发展展的，都都会经历历一个由由不完善善，直至至更新的的过程。。人们对过过程的结结果的要要求也在在不断地地变化和和提高，，如对产产品（包包括服务务）的质质量水平平的要求求。这种种发展和和要求都都会促进进组织变变革或改改进。组织为了了能适应应外界环环境的变变化要求求，就要要建立一一种机制制，来增增强组织织的适应应能力并并提高竞竞争能力力，改进进组织的的整体业业绩让所所有相关关方都满满意。这种机制制就是持持续改进进，组织的的存在就就决定了了这种需需求和持持续改进进的存在在，因此此持续改改进是一一个永恒恒的目标标。37持续改进进的理解要点点质量贵在在改进；；企业的每每一位员员工有改改进的意意识；有效的措措施；扣分、降降级、罚罚款不是是改进的的有效方方法；387、基于于事实的的决策方方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。（当输入入的信息息和数据据是足够够的且能能准确地地反映事事物的真真实性，，决策才才最正确确）39基于事实实决策方方法理解要点点实施本原原则要开开展的活活动：对相关的的质量目目标值客户满意意度数据据供方的数数据服务数据据\服务务检查结结果数据据使用有效效的方法法分析数数据和信信息408、与供供方互利利的关系系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力（供应链链、三赢赢）企业的供供方有哪哪些？◆识别并并选择主主要的供供方。◆清楚地地、开放放式地进进行交流流。◆共同开开发和改改进服务务。◆共同理理解顾客客的需求求。41八、几个个质量管管理术语语产品过程质量纠正、纠纠正措施施、预防防措施管理体系系、质量量管理体体系质量方针针、质量量目标合格、不不合格421、产品品ISO9000过程的结结果--服服务--硬硬件--流流程性材材料--软软件有形的（（硬件/流程性性材料））无形的（（软件/服务））432、质量量什么是质量？44质量由谁谁来决定定的？？管理层？？所有者？？董事会？？工人？顾客？45质量顾客客内部顾客客所有雇员员链条中的的下一环环节外部顾客客购买产品品/服务务的客户户每个人都都拥有内内部供方方和顾客客46质量定义义（产品、、体系或或过程的的）一组固有特性满足（顾客和和其他相相关方））要求的程度。。47特性：可可区分的的特征特性分类类物理特性性：机械械性能、、电性能能或化学学性能；；感官特性性：因嗅嗅觉而产产生的气气味，因触觉而而产生的的手感、、因听觉而而产生的的噪声、、因视觉而而产生的的色彩。。行为特性性：礼貌貌、诚实实、正直直；时间特性：准准时性、可靠靠性、可用性性；功能特性：飞飞机的最高速速度和高度。。48固有特性和赋赋予特性：固有特性：是是指某事或某某物中本就有有的，尤其是是那种永久的的特性，如螺螺栓的直径、、机器的生产产率等。赋予特性：是是指某事物本本来没有的，，而是完成产产品后因不同同的要求而对对产品所增加加的特性，如如产品的价格格，硬件产品品的供货时间间和运输要求、、售后服务等等。49要求：明示的的、通常隐含含的或必须履履行的需求或或期望明示的：可以理理解为规定的的要求，如在在文件中阐明明的要求或顾顾客明确提出出的要求；通常隐含的：：是指组织、、顾客和其他他相关方的惯惯例或一般做做法，所考虑虑的需求或期期望是不言而而喻的。必须履行的：：是指法律法法规的要求及及强制性标准准的要求。注：要求可能能是多方面的的，当需要特特指时，可以以采用修饰词词表示，如产产品要求，质质量管理体系系要求，顾客客要求等。503、纠正、纠纠正措施、预预防措施预防措施为消除潜在不不合格或其他他潜在不期望望情况的原因所采取的措施施纠正措施为消除已发现现的不合格或或其他不期望望情况的原因所采取的措施施纠正为消除已发现现的不合格所所采取的措施施514、质量方针针、质量目标标质量方针由组织的最高管理者正式发布的该该组织总的质质量意图和质量方向质量目标关于质量的所所追求的目的525、合格、不不合格合格(符合)满足要求不合格(不符符合)未满足要求536、返工、降降级、返修、、报废、让步步返工：为使不合格格产品符合要要求而对其所所采取的措施施。降级：为使不合格格产品符合不不同于原有要要求而对其等等级的改变。。返修：为