客情沟通秘籍和业务员实战话术专题培训课件

客情沟通秘籍和业务员实战话术客情沟通秘籍和业务员实战话术1客情沟通的概念终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系，使终端能认同x’x的各项推广工作并积极配合和给予支持，从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中，我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识，使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好，并促进他们成为x’x的消费群体并积极主动地向顾客推荐x’x。客情沟通的概念终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段2客情关系的标准营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工作的重要标准之一，良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利：◆乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装；◆乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁；◆乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货；◆乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法；◆乐意你在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖；◆乐意配合你的店面促销活动；◆乐意按时结款，甚至主动要求你快去结款；◆乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会；◆容易谅解你的疏忽和过失；◆最终，乐意与你合作。客情关系的标准营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工3终端客情沟通的原则

◆第一原则：诚信、自信。不管你是否能达到此次沟通的目的，也不管你用什么方式或手段来辅助沟通，你都要让对方感觉到你的真诚，让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中，要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模、信誉、质量、服务等。自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的，并且一定能给对方带来利益或好处。终端客情沟通的原则

◆第一原则：诚信、自信。4◆第二原则：积极、主动。积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求，积极的寻找市场问题或沟通障碍，主动的去思考、探求解决之道，将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享，你的热忱终将感染对方。◆第二原则：积极、主动。5第三原则：多听、少说。“学会倾听”不仅是一个技巧，也是谈判沟通过程中的一个很重要的原则，要学会认真的听和分析对方的讲话，听对方的抱怨、不满，要分析对方话中之‘话’，读懂弦外之音。“多听”，你就能掌握更多的信息，甚至是对方的纰漏，谈判专家说：谈判中最厉害的角色不是那个口若悬河、夸夸其谈的人，而一定是那个不多说话的人，因为你不知道他到底想要什么？“少说”，不是不说，而是要求是在有分析的前提下说“正确的话”，不说做不到的话，不乱承诺。第三原则：多听、少说。6◆◆第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。“冰冻三尺非一日之寒”，好的客情关系也不是一天就能建好的，而是靠平时的一点一滴积累起来的，平常要多与对方保持联系与沟通，电话、短信、经常性的上门拜访等，要持之以恒，不要怕失败与挫折，关系是在逐渐接触中强化和提高的；◆◆第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。7◆第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。终端客情沟通过程中是有成本的，在激烈的竞争中，相对处于被动地位的供应商（厂方），是要付出、承担一定的客情沟通成本的。这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时，要求机智灵活、目标明确，要针对不同的对象，根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法，如：小礼品、好笑的短信，适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐；同时要注意采取的方式及“度”的问题，费用适度，否则弄巧成拙，得不偿失，特别是不能违反法律法规；◆第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。8日常沟通技巧：

◆脑要“灵”，与客户接近是搞好客情关系的第一步：①寒暄：从天气、日常生活、生意好坏等入手；②赞美：如果客户的境况很好—“你真的很会做生意，跟你在一起一定会学到很多东西！”；如果客户的境况一般—“有这样已相当不错了，很多人比你还不如呢！”；如果客户的境况较差—“你已经尽力了！”③倾听：认真听客户说的每一句话，很有可能从中了解到许多问题的原因！④回应：记住，在听客户讲话时，请时时点头，这样客户才有兴趣讲下去！日常沟通技巧：

9◆脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整齐，精神饱满，面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。◆脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整10◆话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事；◆话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事；11◆眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打招呼，不要漏掉一个。要知道，帮你推荐产品的不是某一个人；◆眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打12手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上过去打招呼？还是继续等待？选择离开表示你没有诚意，马上过去打招呼会打扰他的正常工作。最好选择等待，但等待一定要有技巧，一定要让他知道你是在等待他，并且提供力能所及的帮助，做到以诚感人。手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上13◆礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体现，如：进店门时，面带微笑，向每一个人打招呼：“您好！”；了解情况时，多用“请问”；离开时，向每个人道谢。其次逢年过节可适当地赠送一点小礼品，礼品要方便、实用、有新意，也不要老是送同一种礼品。遇营业员等人生日时，送上一份贺卡和问候，最好以个人名义，并将礼品送给本人。“宁漏一家，不漏一人”，切记不要漏送；所选的礼物，要适合双方的身份，有的放矢。◆礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体14你们公司不是有了一款产品，还推什么别的产品？[问]XX产品是我们公司重点的包装产品，XX是公司今年主推的透明包装产品，现在特别好卖，这段时间比较缺货才开始在长沙推广[答][第一类]产品说明(1)你们公司不是有了一款产品，还推什么别的产品？[问]XX产品是15你们和XX有什么区别？XX、XX已经卖这好了，我不想再卖别的牌子？[问]XX虽然和XX一样是XX包装，但口味完全不同，老板你也是知道我们产品的口味绝对是一流的，现在我们已经全面启动电视广告，再说凭我们的服务你只管负责赚钱，日期稍微差点我给你调换。[答][第一类]产品说明(2)你们和XX有什么区别？XX、XX已经卖这好了，我不想再卖别的16现在XX、XX卖这好，顾客都指明要买，卖不动呢？[问]XX这款产品最大的特点就是质量好，（拿一个样品），你看XX的槟榔就是好槟榔，再说凭我们的实力推出的产品绝对好卖，现在湘潭都缺货了。[答][第一类]产品说明(3)现在XX、XX卖这好，顾客都指明要买，卖不动呢？[问]XX这17XX我们没卖过，可能不好卖1.运用“例证法推销术”：举例某类似商店最近经销本公司XX，进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共賺了多少钱，利润很高2.知名度高，消费者愿意尝试购买我们的新产品3.及时更换货[答][第二类]拒绝之说服(1)XX我们没卖过，可能不好卖1.运用“例证法推销术”：举例某类18当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？

把XX的促销政策讲清楚，对比竞品算帐给老板听，比如折合一小包多少钱，竞品多少，卖一礼包可以赚多少钱。赚钱不说，还没有后顾之忧！～[答][第二类]拒绝之说服(2)当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？把XX的促销政策讲清19我目前已经有好几种产品在卖了,品种太多.你是知道的，我们推荐给您的产品都是品质最好的,都是最畅销的产品我们的产品有…………(介绍产品的特点)我每天都来定期拜访您，任何有送货不及时,产品销售不畅问题也可通过客户联络卡的号码打电话给我,我们不但提供好品质的产品,还做到好的服务[答][第二类]拒绝之说服(3)我目前已经有好几种产品在卖了,品种太多.你是知道的，我们推荐20当客户想进货，但习惯拖延做出决定时，我们怎么办？

假如客户在犹豫,分析的进销存销量,告诉他(她)安全库存不够导至缺货,最终损失利润

假如你今天确定订货，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……

[答][第二类]拒绝之说服(4)当客户想进货，但习惯拖延做出决定时，我们怎么办？

21[第二类]拒绝之说服(5)

当客户谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会现在进货时，怎么办？（1）产品永远都是畅销品，虽然现在槟榔品种多，市场份额有所下降，但您要相信凭我们公司全力推广的产品只会越卖越好。（2）现在进入了槟榔的旺季，凭现在我们的促销政策你卖得越多赚得越多

[答][第二类]拒绝之说服(5)当客户谈到最近的市场不景气，可22[第二类]拒绝之说服(6)

我们的陈列位置和陈列占比较差时,而店方不愿意让你调整陈列时,怎么办?(1)告诉对方,我们只是做陈列清洁(记住:一定使用抹布)和帮助上货,并不调整陈列(2)告诉店老板做到最大化陈列时能给他带来什么好处（3）货架改善前提是有充足库存和较全的产品品相（4）每次做陈列盒清洁时，适当扩大我品排面，循序渐进（5）业务要有企图心（敌无我有，敌有我优）[答][第二类]拒绝之说服(6)我们的陈列位置和陈列占比较差时23[第二类]拒绝之说服(7)

我现在有XX的库存,等我卖完了,再进你们XX的货.（1）不要相信客户的话，卖完竞品还是会继续进货的，这不过是客户的一个拒绝的理由（2）告诉客户：消费者是多样性的，产品越丰富，生意会越做越好（3）畅销品，不卖XX，可能损失的不但是卖槟榔的利润，因为消费者想卖同时还会卖别的物品，一但缺货，会到别的店消费（4）竞品库存比较多，那细纹路可以先少进一点[答][第二类]拒绝之说服(7)我现在有XX的库存,等我卖完了24[第二类]拒绝之说服(8)

当店方出现临期品,要求我方进行处理时,怎么办?（1）先了解临期品生产日期、数量和产生临期的原因（2）和客户进行调换：（3）业务进行如下处理:a\近日期产品和客户沟通,注意要有好的陈列位置进行销售

b\新品向主管申请赠品等促销资源进行站店促销

c\退回后,没有到期调整到其它店进行销售[答][第二类]拒绝之说服(8)当店方出现临期品,要求我方进行25你们公司送货太慢！(1)如果确实不及时,表示歉意!我先向您了解一下上次订货的送货情况(2)我们公司规定订货后24小时内送到,下次您的订单我及时给您优先送货[答][第三类]客户抱怨(1)你们公司送货太慢！(1)如果确实不及时,表示歉意!我先向您了26你们公司产品的质量不好:(1)少包了,(2)看相不好,(3)出现消费者投诉产品质量问题了(1)谢谢您提的宝贵意见,我了解一下具体情况(没看到客诉品前,不要进行评论和承诺)(2)公司一直很重视产品的品质,公司的产品是国家质量免检产品,对于您刚才提到的问题,我先把产品带回公司,公司会尽快给你答复(遇到客诉,首先要拿到客诉产品)(3)说明:确实是公司原因造成的客诉,业务员可以同意给予1:1调换,客户提出赔偿要求的需得到主管经理协商处理[答][第三类]客户抱怨(2)你们公司产品的质量不好:(1)少包了,(2)看相不好,(3)27别的公司有陈列费给我,你们公司有没有?(1)我可以看一下别的公司和您签订的陈列协议吗?(有时,客户向您说的是假话,要看到协议才可确认)(2)支付陈列费的原则:a\该店是旺区旺点,b\公司支付陈列费,只有对第一陈列位置和陈列要求支付陈列费用,c\考察费用的投入和产生(3)根据实际需求和原则,可初步和客户沟通确认,将相关的情况告知办事处经理[答][第四类]公司政策(1)别的公司有陈列费给我,你们公司有没有?(1)我可以看一下别的28“你们公司有什么促销和支持？”(1)我们公司的促销现政策在是……(业务应记住每个产品的促销政策)(2)根据您的店实际情况,我们可以进行给您如下支持(如果公司有陈列奖等特殊政策时）[答][第四类]公司政策(2)“你们公司有什么促销和支持？”(1)我们公司的促销现政策在是29客情沟通秘籍和业务员实战话术客情沟通秘籍和业务员实战话术30客情沟通的概念终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系，使终端能认同x’x的各项推广工作并积极配合和给予支持，从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中，我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识，使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好，并促进他们成为x’x的消费群体并积极主动地向顾客推荐x’x。客情沟通的概念终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段31客情关系的标准营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工作的重要标准之一，良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利：◆乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装；◆乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁；◆乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货；◆乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法；◆乐意你在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖；◆乐意配合你的店面促销活动；◆乐意按时结款，甚至主动要求你快去结款；◆乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会；◆容易谅解你的疏忽和过失；◆最终，乐意与你合作。客情关系的标准营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工32终端客情沟通的原则

◆第一原则：诚信、自信。不管你是否能达到此次沟通的目的，也不管你用什么方式或手段来辅助沟通，你都要让对方感觉到你的真诚，让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中，要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模、信誉、质量、服务等。自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的，并且一定能给对方带来利益或好处。终端客情沟通的原则

◆第一原则：诚信、自信。33◆第二原则：积极、主动。积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求，积极的寻找市场问题或沟通障碍，主动的去思考、探求解决之道，将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享，你的热忱终将感染对方。◆第二原则：积极、主动。34第三原则：多听、少说。“学会倾听”不仅是一个技巧，也是谈判沟通过程中的一个很重要的原则，要学会认真的听和分析对方的讲话，听对方的抱怨、不满，要分析对方话中之‘话’，读懂弦外之音。“多听”，你就能掌握更多的信息，甚至是对方的纰漏，谈判专家说：谈判中最厉害的角色不是那个口若悬河、夸夸其谈的人，而一定是那个不多说话的人，因为你不知道他到底想要什么？“少说”，不是不说，而是要求是在有分析的前提下说“正确的话”，不说做不到的话，不乱承诺。第三原则：多听、少说。35◆◆第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。“冰冻三尺非一日之寒”，好的客情关系也不是一天就能建好的，而是靠平时的一点一滴积累起来的，平常要多与对方保持联系与沟通，电话、短信、经常性的上门拜访等，要持之以恒，不要怕失败与挫折，关系是在逐渐接触中强化和提高的；◆◆第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。36◆第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。终端客情沟通过程中是有成本的，在激烈的竞争中，相对处于被动地位的供应商（厂方），是要付出、承担一定的客情沟通成本的。这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时，要求机智灵活、目标明确，要针对不同的对象，根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法，如：小礼品、好笑的短信，适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐；同时要注意采取的方式及“度”的问题，费用适度，否则弄巧成拙，得不偿失，特别是不能违反法律法规；◆第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。37日常沟通技巧：

◆脑要“灵”，与客户接近是搞好客情关系的第一步：①寒暄：从天气、日常生活、生意好坏等入手；②赞美：如果客户的境况很好—“你真的很会做生意，跟你在一起一定会学到很多东西！”；如果客户的境况一般—“有这样已相当不错了，很多人比你还不如呢！”；如果客户的境况较差—“你已经尽力了！”③倾听：认真听客户说的每一句话，很有可能从中了解到许多问题的原因！④回应：记住，在听客户讲话时，请时时点头，这样客户才有兴趣讲下去！日常沟通技巧：

38◆脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整齐，精神饱满，面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。◆脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整39◆话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事；◆话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事；40◆眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打招呼，不要漏掉一个。要知道，帮你推荐产品的不是某一个人；◆眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打41手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上过去打招呼？还是继续等待？选择离开表示你没有诚意，马上过去打招呼会打扰他的正常工作。最好选择等待，但等待一定要有技巧，一定要让他知道你是在等待他，并且提供力能所及的帮助，做到以诚感人。手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上42◆礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体现，如：进店门时，面带微笑，向每一个人打招呼：“您好！”；了解情况时，多用“请问”；离开时，向每个人道谢。其次逢年过节可适当地赠送一点小礼品，礼品要方便、实用、有新意，也不要老是送同一种礼品。遇营业员等人生日时，送上一份贺卡和问候，最好以个人名义，并将礼品送给本人。“宁漏一家，不漏一人”，切记不要漏送；所选的礼物，要适合双方的身份，有的放矢。◆礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体43你们公司不是有了一款产品，还推什么别的产品？[问]XX产品是我们公司重点的包装产品，XX是公司今年主推的透明包装产品，现在特别好卖，这段时间比较缺货才开始在长沙推广[答][第一类]产品说明(1)你们公司不是有了一款产品，还推什么别的产品？[问]XX产品是44你们和XX有什么区别？XX、XX已经卖这好了，我不想再卖别的牌子？[问]XX虽然和XX一样是XX包装，但口味完全不同，老板你也是知道我们产品的口味绝对是一流的，现在我们已经全面启动电视广告，再说凭我们的服务你只管负责赚钱，日期稍微差点我给你调换。[答][第一类]产品说明(2)你们和XX有什么区别？XX、XX已经卖这好了，我不想再卖别的45现在XX、XX卖这好，顾客都指明要买，卖不动呢？[问]XX这款产品最大的特点就是质量好，（拿一个样品），你看XX的槟榔就是好槟榔，再说凭我们的实力推出的产品绝对好卖，现在湘潭都缺货了。[答][第一类]产品说明(3)现在XX、XX卖这好，顾客都指明要买，卖不动呢？[问]XX这46XX我们没卖过，可能不好卖1.运用“例证法推销术”：举例某类似商店最近经销本公司XX，进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共賺了多少钱，利润很高2.知名度高，消费者愿意尝试购买我们的新产品3.及时更换货[答][第二类]拒绝之说服(1)XX我们没卖过，可能不好卖1.运用“例证法推销术”：举例某类47当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？

把XX的促销政策讲清楚，对比竞品算帐给老板听，比如折合一小包多少钱，竞品多少，卖一礼包可以赚多少钱。赚钱不说，还没有后顾之忧！～[答][第二类]拒绝之说服(2)当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？把XX的促销政策讲清48我目前已经有好几种产品在卖了,品种太多.你是知道的，我们推荐给您的产品都是品质最好的,都是最畅销的产品我们的产品有…………(介绍产品的特点)我每天都来定期拜访您，任何有送货不及时,产品销售不畅问题也可通过客户联络卡的号码打电话给我,我们不但提供好品质的产品,还做到好的服务[答][第二类]拒绝之说服(3)我目前已经有好几种产品在卖了,品种太多.你是知道的，我们推荐49当客户想进货，但习惯拖延做出决定时，我们怎么办？

假如客户在犹豫,分析的进销存销量,告诉他(她)安全库存不够导至缺货,最终损失利润

假如你今天确定订货，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……

[答][第二类]拒绝之说服(4)当客户想进货，但习惯拖延做出决定时，我们怎么办？

50[第二类]拒绝之说服(5)

当客户谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会现在进货时，怎么办？（1）产品永远都是畅销品，虽然现在槟榔品种多，市场份额有所下降，但您要相信凭我们公司全力推广的产品只会越卖越好。（2）现在进入了槟榔的旺季，凭现在我们的促销政策你卖得越多赚得越多

[答][第二类]拒绝之说服(5)当客户谈到最近的市场不景气，可51[第二类]拒绝之说服(6)

我们的陈列位置和陈列占比较差时,而店方不愿意让你调整陈列时,怎么办?(1)告诉对方,我们只是做陈列清洁(记住:一定使用抹布)和帮助上货,并不调整陈列(2)告诉店老板做到最大化陈列时能给他带来什么好处（3）货架改善前提是有充足库存和较全的产品品相（4）每次做陈列盒清洁时，适当扩大我品排面，循序渐进（5）业务要有企图心（敌无我有，敌有我优）[答][第二类]拒绝之说服(6)我们的陈列位置和陈列占比较差时52[第二类]拒绝之说服(7)

我现在有XX的库存,等我卖完了,再进你们XX的货.（1）不要相信客户的话，卖完竞品还是会继续进货的，这不过是客户的一个拒绝的理由（2）告诉客户：消费者是多样性的，产品越丰富，生意会越做越好（3）畅销品，不卖XX，可能损失的不但是卖槟榔的利润，因为消费者想卖同时还会卖别的物品，一但缺货，会到别的店消费（4）竞品库存比较多，那细纹路可以先少进一点[答][第二类]拒绝之说服(7)我现在有XX的库存,等我卖完了53[第二类]拒绝之说服