信息技术在现代物流管理中的应用

第六章信息技术在现代物流管理中的应用

6.1快速反响系统(QR)6.2有效客户反响系统(ECR)6.3业务流程重组系统(BPR)6.4客户关系管理系统(CRM)6.5企业资源方案系统(ERP)2023/1/316.1快速反响系统(QR)6.1.1QR产生的背景6.1.2QR的特点及定义6.1.3实施QR的条件6.1.4实施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2023/1/32

6.1.1QR产生的背景

1985—1986年，KurtSalmon协会进行了供给链分析，结果发现，尽管系统的各个局部具有高运作效率，但整个系统的效率却十分低．于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供给链上导致高本钱的原因、结果发现．供给链的长度是影响其高效运作的主要因素。例如，整个服装业供给链．从原材料到消费者购置，时间为66周，其中11周在制造车间，40周在仓库或转运，15周在商店、这样长的供给链不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。整个服装业供给链系统的总损失每年可达25亿美元，其中2／3的损夫来自于零售或制造商对服装的降价处理以及在零售时的缺货。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购置的主要原因是找不到适宜尺寸和颜色的商品。

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这项研究导致了快速反响策略的应用和开展。快速反响是零售商及其供给商密切合作的策略，零售商和供给商通过共享POS系统信息联合预测未来需求，发现新产品营销时机等，对消费者的需求做出快速的反响。从运作的角度来讲，贸易伙伴需要用EDI来加快信息的流动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前导时间和本钱极小化。在补货中应用QR可以将交货前导时间降低75％

2023/1/346.1.2QR的特点及定义

QR(QuickResponse).即快速反响，是纺织服装业开展起来的一种供给链管理方法。它是零售商、服装制造商以及坊织品供给商开发的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供给链上的库存，最大限度地提高供给链管理的运作效率。

QR要求零售商和供给商一起工作，通过共享POS信息来预测商品的未来补货需求，以及不断地预测未来开展趋势以探索新产品的时机，以便对消费者的需求能更快地做出反响。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并通过共同组织活动来使得前置时间和费用最小。

2023/1/356.1.3实施QR的条件一.改变传统的经营方式、经营意识和组织结构二.开发和应用现代信息处理技术三.与供给链各方建立战略伙伴关系四.开放企业商业信息五.缩短生产周期和降低商品库存2023/1/366.1.4实施QR的效益分析1.销售额的大幅度增加2.商品周转率的大幅度提高3.需求预测误差大幅度减少

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6.1.5QR的最新开展

目前在欧美，QR的开展已跨入第三个阶段即联合方案、预测与补货〔CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishment．CPFR〕阶段。CPFR是一种建立在贸易伙伴之间密切合作和标准业务流程根底上的经营理念，它应用一系列技术模型，这些模型具有如下特点；开放，但有平安的通信系统，适应于各个行业；在整个供给链上是可扩展的；能支持多种需求〔如新数据类型、各种数据库系统之间的联接等〕。2023/1/386.2有效客户反响系统(ECR)6.2.1ECR产生的背景6.2.2ECR的特点及定义6.2.3实施ECR的条件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的实施方法6.2.6案例分析二十七2023/1/396.2.1ECR产生的背景

20世纪在60年代和70年代，日杂百货业的竟争主要是在生产厂商之间展开、竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年代．特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的交易关系中，零售商开始占据主导地位。竞争的重心转向流通中心、商家自有品牌〔PB〕、供给键效率和POS系统。2023/1/310

在这期间，从零售商角度来看，随着新的零售业态如仓储商店、折扣店的大量涌现，使得它们能以相当低的价格销售商品，从而使日杂百货业的竞争更趋剧烈。在这种状况下许多传统超市业者开始寻找适应这种竞争方式的新管理方法、从生产厂家角度来看，由于日杂百货商品的技术含量不高．大量无实质性差异的新商品被投入市场使生产厂家之间的竞争日趋同化、生产厂家为了获得销售渠道．通常采用直接或间接的降价方式作为向零售商促销的主要手段．这种方式往往会大量牺牲厂家自身的利益、所以如果生产商能与供给链中的零售商结成更为紧密的联盟，将不仅有利于零售业的开展．同时也符合生产厂家自身的利益。2023/1/311

在上述背景下食品市场营销协会〔UCFoodMarketiaplnstitut，FMI〕联合包括COCA．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企业与流通咨询企业KutIsalmonAssociates公司一起组成研究小组，对食品业的供给链进行调查、总结、分析．于1993年1月提出了改进该行业供给链管理的详细报告、在该报告中系统地提出有效客户反响的概念体系。经过食品市场营销协会的大力宣传．ECR概念被零售商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。2023/1/3126.2.2ECR的特点及定义

ECR〔EfficientConsumerResponse〕，即“有效客户反响〞，它是在食品杂货业分销系统中，分销商和供给商为消除系统中不必要的本钱和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供给链管理方法。ECR的最终目标是建立一个具有高效反响能力和以客户需求为根底的系统，使零售商及供给商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货业供给链的效率．而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的本钱、库存和物资储藏，同时为客户提供更好的效劳。2023/1/3136.2.3实施ECR的条件一.实施ECR的原那么二.实施ECR的四大要素1.高效产品引进〔EfficientProductIntroductions〕2.高效商店品种〔EfficientStoreAssotment〕3.促销〔EfficienPromotion〕4.补货〔EfficientReplenishment〕

2023/1/3146.2.4ECR的效益分析

对客户、分销商和供给商来说，除这些有形的利益以外，ECR还有着重要的不可量化的无形利益。〔1〕客户：增加选择和购物便利，减少无库存货品，货品更新鲜。〔2〕分销商：提高信誉，更加了解客户情况，改善与供给商的关系。〔3〕供给商：减少缺货现象，加强品牌的完整性，改善与分销商的关系。

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6.2.5ECR的实施方法

1.为变革创造气氛

2.选择初期ECR同盟伙伴3.开发情息技术投资工程，支持ECR

2023/1/3166.3业务流程重组系统(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的实施6.3.4BPR与物流2023/1/3176.3.1BPR的概念一.BPR概述

BPR〔Businessprocessreengineering〕这个词汇是由著名管理学家米切尔.哈默在发表于1990年7一8期的?哈佛商业评沦?的一篇文章一?重组并非自动化，而是重构?中提出并获得了声誉和认同的。同年，托马斯.达文波特撰写了?信息技术与经营过程的再设计?一书，其中也提到了BPR的概念，但他的BPR是指企业流程再设计，是Businessprocessredesign，而非当前公认的BPR。他们两位均被公认为是BPR的缔造者。

2023/1/318二.什么是BPR1993年，哈默和杰穆斯·钱辟在?企业再造工程?一书中正式对BPR作了定义：业务流程重组是对业务流程的根本的再思考和彻底的重设计，以在关键绩效指标如本钱、质量、效劳和速度方面获得显著的改善。此外，还有许多学者或机构对BPR作了不同的定义。

2023/1/319三.BPR的两个层次

从BPB的开展过程和实施应用来看，BPR可分为两个层次：渐进式的流程改进和激进式的流程重组。

〔一〕渐进式的流程改进

(二)激进式的流程重组

2023/1/320四.业务流程〔一〕业务流程的概念

达文波特和雪特将业务流程定义为：业务流程是一系列逻辑上相关的任务的集合，通过执行这些任务获得一个预定义的业务结果；业务流程是一个结构化、指标化的活动集合，通过设计这些活动，可以产生特定的针对专门客户和市场的结果。2023/1/321业务流程也可以通过三维定义来表示：

1.实体维：2.对象维：

3.活动维：〔二〕企业的两大核心业务流程一物流支持和新产品开发五、BPR的构架根底(一〕流程1.前端效劳流程关健性指标大体可分为:产品或效劳质量、灵活性、交货可可靠性、速度、价格、关系管理等六个方面。

2023/1/3222.后端生产流程

交货时滞是取得客户满意度的一个重要因素。产品生产方式共有四种类型，分别为：订货生产、装配生产、工程生产和备货生产。

3.库存管理流程〔二〕人员〔组织〕1.组织结构2.组织文化〔三〕技术

2023/1/3236.3.3BPR的实施一.BPR实施的进程J.佩帕德和P.罗兰将BPR的实施进程分为五个阶段：〔一)营造环境，建立企业危机意识1.描绘公司远景2.获取管理阶层的支持3.制定方案和开展必要的培训4.找出核心流程5.建立BPR团队6.沟通信息和想法2023/1/324〔二〕对流程进行分析、诊断和重新设计1.组建团队2.找出流程的结果和联系3.分析并量化现有流程4.诊断环境条件5.标杆瞄准6.重新设计流程7.分析新流程对人员和技术的需求8.检验新流程

2023/1/325〔三〕对组织根底结构进行重新设计1.评审组织的人力资源2.评审技术结构与技术能力

3.引设计新的组织结构4.定义新的角色5.必要的外部或内部转岗

2023/1/326〔四〕试点与切换

试点与切换阶段包括以下几个步骤：1.选定试点流程应具备三个特点：第一：能够显著显现BPR方案的效果；第二：成功率高参与人员的素质尽可能高；第三：试点流程应包括足够多的在全面实施时会涉及的因素，作为推广到组织其他局部的一个参照检验。2023/1/327

2.组建试点流程团队

3.约定参加试点流程的客户和供给商

4.启动试点流程并进行监督

5.评审试点流程

6.排定切换次序，在整个组织范围内分阶段实施2023/1/328〔五〕实现远景目标组织经实施BPR发生转变后，是否到达预定的远景目标，还需对这一阶段进行评价。评价主要包括以下几个步骤：1.评价流程重组的收效2.稳固流程重组的效益3.不断改进和开展新的流程

2023/1/3296.3.4BPR与物流一.传统企业的物流组织结构和物流业务特征

传统企业的物流运作大都是基于职能部门制的专业化模式。物流作业的专业化分工可以提高单个物流活动的运作效率，但是在由人组成的整个物流管理系统中，系统的总效率并不等于单个物流活动的效率的简单汇总。另外，为了对物流业务进行监督控制和权力制约，往往还衍生出审核、批准、协调等分工形式，这种基于权力平衡的分工可以降低物流活动的过失率，但同时也降低了物流运作的总效率。2023/1/330二.传统企业的物流业务重组

BPR的核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程。而物流管理的理念是以系统全局的观点管理和规划物料从产出原点到消费点的整个流转和存储过程，这期间不仅涉及企业内部物料的搬运、存储、控制和生产，也包括企业间物料的运输。整个物流流程将各企业的采购部、生产部、销售部、客户眼务部等物流支持部门连成了一个密不可分的整体，形成供给链。往往同一供给链上的企业存在着息息相关、休戚与共的利益关系。所以企业内部物流的重组和企业间物流的重组必将提高整个供给链物流的运作效率，从而更好地为客户提供效劳，提高整个供给链的竞争力。2023/1/3316.4客户关系管理系统(CRM)6.4.1CRM产生与作用6.4.2CRM的内容6.4.3CRM的实施6.4.4CRM与物流6.4.5案例分析三十2023/1/3326.4.1CRM产生与作用

客户关系管理〔CRMcustomerrelationshipmanagement〕是一种新颖的管理机制,实现这种管理机制的目的是为了改善企业与客户之间的关系。它用于企业的市场营销、销售、效劳与支持各个与客户有关的方面。这种管理机制能使企业在营销、销售、效劳与支持的各个方面形成一种协调的关系。2023/1/333一.CRM的产生

当越来越多的企业开始应用了ERP软件和进行业务流程重组之后，企业的内部管理的效率提高了，内部管理的优化工作完成了，此时顾客驱动的理念被越来越多的企业所接受，企业从以产品为中心而转向以客户为中心，企业的注意力从内部管理转向了外部客户，从ERP软件中的销售管理功能转向了突出销售、营销、客户效劳和支持的客户关系管理〔CRM〕。

2023/1/334二.CRM的作用〔一〕开拓市场〔二〕吸引客户〔三〕减少销售环节〔四〕降低销售本钱〔五〕提离企业运行效率

三.企业导入CRM的必要性〔一〕提高各部门的协调性〔二〕提高员工工作的有效性2023/1/3356.4.2CRM的内容

客户关系管理软件的功能包含了销售、营销和客户效劳／支持及商务智能四大局部。一.销售自动化CRM的销售自动化局部中具有如下功能：〔一〕现场销售〔二〕销售与网络销售〔三〕客户管理〔四〕佣金管理〔五〕日历日程表二.营销自动化

2023/1/336三.客户效劳与支持客户效劳与支持的功能一般包括：〔一〕安装产品的跟踪〔二〕效劳合同管理〔三〕求助管理〔四〕退货和检修管理〔五〕投诉管理和知识库〔六〕客户关心〔七〕日历日程表

四.商务智能2023/1/3376.4.3CRM的实施一.CRM软件实施中要注意以下问题〔一〕企业核心层的重视(二)实施人员的选择〔三〕具有明确的实施目标〔四〕选择适宜的软件供给商〔五〕实施要有根底二.CRM在中国的应用2023/1/338

6.4.4CRM与物流

无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。流通上物流管理包含了运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工各个局部，每个局部都有客户和企业的关系存在。例如：运输中有托运方和承运方；保管中有委托保管方和保管方；而托运方和委托保管方均为客户。

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6.5企业资源方案系统(ERP)

6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能组成6.5.3ERP系统选择与工程实施6.5.4ERP与物流6.5.5案例分析三十一2023/1/3406.5.1ERP的概念一.ERP的定义

对EBP的定义可以从管理思想、软件产品和管理系统三个层次给出：〔一〕由著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源方案〔manufacturingresourcesplanning,MRPII〕根底上进一步开展而成的面向七条供给链〔supplychain〕的管理思想。2023/1/341〔二〕综合应用了客户机／效劳器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、语言〔4GL〕、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；〔三〕整合了企业管理理念、业务流程、根底数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。2023/1/342二.ERP的开展〔一〕ERP的开展历程1.物料需求方案〔materialrequirementplanning,MRP〕阶段

2.制造资源方案〔manufacturingresourcesplanning,MRPII〕阶段3.企业资源方案〔enterpriseresourcesplanning,ERP〕阶段4.电子商务时代的ERP

2023/1/343三.ERP在中国的应用与开展〔一〕第一阶段：启动期(二〕第二阶段：成长期

〔三〕第三阶段：成熟期四.ERP的新开展

〔一〕ERP功能的扩展1.纳人PDM功能2.ERP与EDI的集成①ERP将企业内部的EDI集成②企业间的EDI2023/1/3443.增加了工作流功能4.增加数据仓库〔DW〕和联机分析处理〔OLAP〕功能5.客户关系管理的应用〔二〕向Internet、Web上转移〔三〕新的模块化软件和专业化软件1.新的“模块化〞概念与现行的“可选择模块的套件〞是不同的

2023/1/345模块化具有以下特点：

①采用一种新的将第三方软件集成到ERP中去的方法，称为业务应用程序接口。②用户可以按需求单独更新某一个模块，而没有必要为了增强某一个功能对系统进行全面升级。③业务应用程序接口技术对ERP软件的开发商说来是非常重大的进步。

2.专业化软件〔四〕ERP软件向NT平台转移2023/1/346

6.5.2ERP的功能组成

一.ERP的主要功能模块

ERP是将企业所有资源进行集成管理，简单地说是将企业的三大流即物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块已不同于以往的MRP或MRPII的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业，如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源方案和管理。2023/1/347

1.会计核算

〔1〕总账模块

〔2〕应收账模块〔3〕应付账模块〔4〕现金管理模块〔5〕固定资产核算模块〔6〕多币制模块〔7〕工资核算模块

〔8〕本钱模块2023/1/348

2.财务管理〔1〕财务方案〔2〕财务分析〔3〕财务决策3.生产控制管理〔1〕主生产方案〔2〕物料需求方案〔3〕能力需求方案〔4〕车间控制

〔5〕产品数据管理2023/1/3494.物流管理〔1〕分销管理

①

客户信息的管理和效劳

②对于销售订单的