ISO-9000质量管理体系课件

ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系1

国际标准——学者

企业形象的标志——企业家

管理的方法和工具——管理人员

一、ISO9000简介一、ISO9000简介2ISO9000与计算机的比较

ISO9000提高管理工作的效率实施前，须培训看不到，属软件管理科学发展的产物计算机提高具体操作的效率使用前，要培训软件与硬件的结合体IT技术发展的结果ISO9000与计算机的比较ISO9000计算3第一个国际管理标准ISO（InternationalStandizationOrganization)

国际标准化组织颁布的第一个管理性标准；管理不仅是一门艺术，更是一门科学；将其规律抽象出来，形成标准；因标准号都在9000范围，所以叫9000标准。第一个国际管理标准ISO（Internat4

国际管理标准简介1、ISO9000质量管理体系标准2、ISO14000环境管理体系标准3、OHSAS18000职业健康安全管理体系4、TL9000通讯行业质量管理体系标准5、TS16949汽车行业质量管理规范6、IECQC080000电子电气危害物质管理体系7、HACCP食品安全管理体系

国际管理标准简介1、ISO9000质5QUENSH过程人力原料/物料设备能源其它资源职业安全卫生(OHSAS18000)(ISO14000)气体、废水、固废、资源能源耗用产品服务(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH过程人力(ISO14000)产品QUal6二、管理体系建设的工作流程1、管理体系的调研与策划2、标准知识培训3、管理体系建立与文件编写4、管理体系试运行5、申请认证二、管理体系建设的工作流程1、管理体系的调研与策划71、管理体系的调研与策划现场调查体系策划：确定管理者代表、组织机构体系要素展开与落实1、管理体系的调研与策划现场调查82、标准知识培训三级贯标：领导层、中层、全体骨干培训：写作班子培训2、标准知识培训三级贯标：93、管理体系建立与文件编写确定管理方针和目标确定体系文件文件结构、文件格式管理手册、程序文件、第三层次文件初稿及修订3、管理体系建立与文件编写确定管理方针和目标104、管理体系试运行内审员培训管理体系内审管理评审管理体系文件修改符合性审核4、管理体系试运行内审员培训115、申请认证行业第二方审核认证中心的现场审核对存在的问题整改提交纠正措施获得认证证书5、申请认证行业第二方审核12管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输13过程方法

将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出过程方法过程输入输出14PDCA工作循环检查总结计划执行PDCA工作循环检查总结计划执行15PDCA工作循环的八个步骤第一步，分析现状，找出存在的问题；第二步，分析产生问题的各种影响因素；第三步，找出主要的影响因素；第四步，针对原因，制订措施，提出质量改进活动的计划。以上四个步骤属于计划阶段（P阶段）。PDCA工作循环的八个步骤第一步，分析现状，找出存在的问题；16PDCA工作循环的八个步骤第五步，按照计划执行。属于D阶段（执行阶段）。第六步，检查执行的效果。属于C阶段（检查阶段）。第七步，总结经验，巩固成绩，纳入各项标准。第八步，提出遗留问题，转入下一次PDCA循环。以上两步属于A阶段（总结、处理阶段）。

PDCA工作循环的八个步骤第五步，按照计划执行。属于D阶段（17八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用过程方法持续改进互利的供方关系全员参与管理的系统方法基于事实的决策方法八项质量管理原则以顾客为关注焦点互利的供方关系18二、ISO9000标准的产生和发展1、ISO9000起源于美国军标：二战中装备故障调查故障原因提出过程控制修改美国军标质量体系雏形二、ISO9000标准的产生和发展1、ISO9000起源于美19ISO9000的产生

MIL-Q-9858A-1963美国军标推广到民用工业各国制订国家标准ISO协调形成国际标准ISO9000的产生MIL-Q-9858A-1963202、ISO9000标准的发展管理是随着实践的发展而发展基本每7年修订一次标准更加适于使用者的需要2、ISO9000标准的发展管理是随着实践的发展而发展21ISO9000的发展1987版标准：ISO8402-86《质量——术语》ISO9000-87《质量管理和质量保证标准选用指南》ISO9001-87《质量体系——开发设计、制造、安装和服务的质量保证模式》ISO9002-87《质量体系——制造和安装保证模式》ISO9003-87《质量体系——最终检验保证模式》ISO9004-87《质量管理和质量体系要素指南》ISO9000的发展1987版标准：22ISO9000的发展1994版标准：从质量体系的行业特色进行补充；对质量体系的要素进行修订；制订支持性标准：

ISO10013《质量手册编制指南》

ISO9004-5《质量计划指南》

ISO10012-2《测量过程控制》ISO9000的发展1994版标准：233、2000版新标准的特点适用于各个行业易于使用、语言明确、容易理解减少了强制性“形成文件”要求强调了对质量业绩的持续改进体现了八项质量管理原则3、2000版新标准的特点适用于各个行业24持续改进由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标。具体运用：松下的“追求卓越”海尔的“斜坡球体论”持续改进由于改进是无止境的，所以持续改25三、2000版ISO9000标准的总体结构核心标准其它标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015质量管理原理小型企业的应用三、2000版ISO9000标准的总体结构核心标准其它标准技26四、基本术语1、质量2、过程3、程序4、产品5、合格6、质量管理体系四、基本术语1、质量27质量：固有特性满足要求的程度

树立大质量观念

不仅包括：产品、服务和工程质量还包括：工作质量、环境质量、人力资源、决策质量质量：固有特性满足要求的程度树立大质量观念28过程：将输入转化为输出的活动。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。过程可大（如整个企业的运作可作为一个大过程），也可小（如配件从仓库搬运到车间）。产品的实现过程应是增值的。过程：将输入转化为输出的活动。过程含有四要素：输入、输出、活29过程方法

将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出过程方法过程输入输出30程序：为开展某项活动所规定的方法。程序的五要素：何时、何地、由谁、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序时，应考虑过去的经验，不断优化。程序：为开展某项活动所规定的方法。程序的五要素：何时、何地、31产品：过程的结果。 产品的分类：服务、软件、硬件和流程性材料；复杂的产品通常是几类产品的组合；产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”的质量（ISO9000的理论基础）。产品：过程的结果。 产品的分类：服务、软件、硬件和流程性材料32合格：满足要求。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。合格不仅适用于四类产品，也适用于过程、体系。缺陷是一种特殊的不合格，涉及产品的法律责任。合格：满足要求。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。33质量管理体系：在质量方面指挥和控制

组织的管理体系质量管理体系是企业整个管理系统的一个组成部分，还包括安全管理体系、信息管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。体系是若干事物相互联系、相互制约而形成的有机整体，强调系统性和协调性。质量管理体系：在质量方面指挥和控制

34质量管理的职能范围产品质量管理工作质量管理提高工作质量的方法：质量管理体系质量管理的职能范围产品质量管理35五、ISO9001:2000质量管理体系ISO9001标准的文本结构:0引言1范围2引用标准3术语4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进五、ISO9001:2000质量管理体系ISO9001标36管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输370引言介绍与标准有关的背景知识：

ISO9000的理论基础，过程控制的方法。过程产生质量，质量不仅是检验工作的结果，更是各项工作过程的结果。将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出0引言介绍与标准有关的背景知识：过程输入输出381范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

a）需要证实其有能力提供合格产品；

b）通过应用标准，增强顾客满意。1范围1.1总则392引用标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语；2引用标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语403术语和定义采用ISO9000中的术语和定义;供应链的描述:供方组织顾客标准中的术语“产品”,也可指“服务”.3术语和定义采用ISO9000中的术语和定义;414质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；4质量管理体系4.1总要求424质量管理体系4.1总要求

b)确定这些过程的顺序和相互作用;

c)确定为保证过程的质量,控制所需的方法;

d)保证获得必要的资源和信息,以支持过程的运作和监控;

e)监控这些过程;

f)持续改进这些过程.4质量管理体系4.1总要求434.2文件要求4.2.1总则(减少对文件的要求)质量体系文件包括:

a)质量方针和目标;

b)质量手册;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)记录.4.2文件要求4.2.1总则(减少对文件的要求)444.2文件要求4.2.2质量手册应编制和保持质量手册,质量手册包括:

a)质量管理体系的范围;

b)程序文件或对其的引用;

c)质量管理体系过程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2质量手册454.2文件要求4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制程序文件，对以下方面进行控制：a）文件发布前的审批；

b）对文件进行评审和更新；

c）能够识别文件的更改和现行修订状态；

d）可获得适用文件的有效版本；

e）确保文件清晰、易识别；

f）外来文件的识别和控制；

g）作废文件的识别。4.2文件要求4.2.3文件控制464.2.4记录的控制建立和保持记录,提供证据;记录应保持清晰、易于识别和查找；编制形成文件的的程序，以规定记录的标识、贮存、保管；4.2.4记录的控制建立和保持记录,提供证据;47管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输485管理职责5.1管理承诺最高管理者应开展以下活动，承诺建立质量管理体系并实施持续改进。

a）向组织传达满足顾客和法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确保质量目标的制定；

d）进行管理评审；

e）确保资源的获得；5管理职责5.1管理承诺495.3质量方针对质量方针的要求：1）与组织的宗旨相适应；2）承诺满足顾客的要求和持续改进质量体系；3）提供制定和评审质量目标的框架；4）在组织内得到沟通和理解；5）在持续适宜性方面得到评审。5.3质量方针对质量方针的要求：50中都国际拍卖有限公司视信誉为公司的生命；持续改进是公司发展的动力；让客户满意是我们不懈的追求。

中国华能财务有限责任公司服务团结敬业创新DELF（中国）诚实信用为客户创造价值为行业树立典范中都国际拍卖有限公司中国华能财务有限责任公司DELF（中国）515.4策划5.4.1质量目标应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针一致。5.4.2质量管理体系策划1）满足质量目标和产品的质量要求；2）在对质量体系的变更时，保持体系的完整性。5.4策划5.4.1质量目标525.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。包括组织机构设置、部门职责和岗位职责等管理的基本。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限535.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者,其职责:1)建立、实施和保持质量管理体系；2）向最高管理者报告质量体系的运行情况；3）提高满足顾客要求的意识；4）与外部的联络和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者,其职责:545.5.3内部沟通建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通的方式：会议、电子媒体、内部刊物等。5.5.3内部沟通建立适当的沟通过程，确555.6管理评审5.6.1总则最高管理者对质量体系的评审,目的是保证体系的适宜性、充分性和有效性。5.6.2评审输入输入包括以下方面的信息:

a)审核结果;

b)顾客反馈;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的跟踪措施;

e)以往管理评审的跟踪措施;

f)可能影响质量管理体系的变更;

d)改进的建议.5.6管理评审5.6.1总则565.6.3评审输出包括以下方面的决定和措施:a)质量管理体系及其过程有效性的改进;b)与顾客要求有关的产品的改进;资源的需要求.5.6.3评审输出包括以下方面的决定和措施:57A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戏A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戏A坦白586资源管理6.1资源的提供应确定并提供以下方面所需的资源:a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增进顾客满意。6资源管理6.1资源的提供596.2.2能力、意识和培训组织应：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现目标做出贡献。e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.2能力、意识和培训组织应：606.3基础设施应确定、提供并维护所需的基础设施：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（运输或通讯）。6.3基础设施应确定、提供并维护所需的基础设施：616.4工作环境确定和管理为达到产品要求所需的工作环境.6.4工作环境确定和管理为达到产品要求所需的工作环境.627产品实现7.1产品实现的策划应策划产品实现所需的过程，确定以下方面的适当内容：

a）产品的质量目标和要求；

b）针对产品确定过程、文件和资源的要求；

c）产品的验证、确认、检验和试验活动；

d）所需的记录。7产品实现7.1产品实现的策划637.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定a)顾客规定的要求,包括对交付前和交付后活动的要求;b)没有明示,但规定的用途或预期用途所必需的要求;例如客户的等待时间.c)与产品有关的法律法规要求;汽车的环保.d)组织确定的任何附加要求.7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定647.2.2与产品有关的要求的评审评审与产品有关的要求,在向顾客做出承诺之前,确保:a)产品要求得到规定;b)与以前表述不一致的要求已经解决;c)有能力满足合同的要求。7.2.2与产品有关的要求的评审评审与产品有关的要求,在向657.2.3顾客沟通应就以下方面与顾客进行沟通:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3顾客沟通应就以下方面与顾客进行沟通:667.4采购7.4.1采购过程确保采购的产品符合规定的要求.应根据供方提供产品的能力评价和选择供方.制定选择、评价和重新评价的准则。建立合格供方清单和档案。7.4采购7.4.1采购过程677.4.2采购信息采购信息通常包括:

a)采购文件:对产品的质量要求、验收要求及价格、数量、交付等方面的要求。b）是当时，对供方的产品、程序、设备、人员和质量管理体系提出要求。c）采购文件发放前，可以通过会议评审、授权评审和批准等方式确保其适用性。7.4.2采购信息采购信息通常包括:687.4.3采购产品的验证采购产品的验证活动包括:检验、测量、观察和提供合格证明文件等方式。验证的方式：企业在供方的现场；顾客在供方的现场；企业在本企业的现场。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证活动包括:检验、测量697.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制控制的主要内容:a)取得相应的信息和文件,如产品特性、作业指导书等；b）对设备的维护和保养，保持其运行能力；c）获得适宜的监视和测量设备；d）对有关的过程和产品进行监视和测量；e）规定产品的放行、交付和交付后的服务。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制707.5.2生产和服务提供过程的确认特殊过程:过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,称此类过程为特殊过程.例如:焊接;喷漆.对特殊过程的控制:1)过程的鉴定:确定最佳的工艺参数或最佳的服务方式,制定相应的方法和程序.2)设备和操作人员的认可.3)设备、人员或过程的记录要求。4）按规定的时间间隔进行再确认。7.5.2生产和服务提供过程的确认特殊过程:过程的输出不能717.5.3标识和可追溯性在产品实现的全过程中采用适宜的方法,来识别产品.当合同、法律法规和组织自身对可追溯性有要求时，应规定并记录唯一性的标识并实现可追溯性。7.5.3标识和可追溯性在产品实现的全过程中采用适宜的方法727.5.4顾客财产顾客财产:顾客所拥有的财产,如顾客所提供的构成产品的部件和组件、顾客提供的用于修理、维护和升级的产品、顾客提供的文件、图样等。应对顾客提供的产品，进行识别、验证、保护，当出现问题时，及时记录并向顾客报告。7.5.4顾客财产顾客财产:顾客所拥有的财产,如顾客所提供737.5.5产品防护在产品实现的全过程中,对产品的搬运、储存、包装、防护和交付等阶段，采取适当措施，防止产品变质、损坏和丢失。7.5.5产品防护在产品实现的全过程中,对产品的搬运、储存747.6监视和测量装置的控制检验、测量和试验的数据准确，才能对产品和过程的质量做出可靠的结论。1）确定所需的测量设备，保证与测量要求一致。2）按照规定的周期校准；3）必要时进行调整，防止使测量结果失效的调整；4）防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效。7.6监视和测量装置的控制检验、测量和试验的数据准确，才能758测量、分析和改进8.1总则应策划以下方面所需的监视、测量和改进过程：1）正式产品的符合性；2）质量管理体系的符合性；3）持续改进质量体系的有效性。8测量、分析和改进8.1总则768.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意度是质量体系业绩的一项重要指标.建立收集、测量、分析顾客满意和不满意的信息。信息来源：顾客抱怨；与顾客的直接沟通；问卷与调查；来自消费者组织的报告；行业研究活动的结果。8.2监视和测量8.2.1顾客满意778.2.2内部审核内部审核是保证质量体系符合性和有效性的重要手段,是自我完善机制的组成部分.内部审核活动通常包括:1)审核方案的编制和审批;2)审核准备:成立审核组、编制审核计划和检查表；3）实施审核：4）编写审核文件：审核报告、不合格报告等；5）对纠正措施进行跟踪验证。8.2.2内部审核内部审核是保证质量体系符合性和有效性的重788.2.3过程的监视和测量对质量体系的所有过程,包括产品实现的各过程和子过程.策划过程时,对每个过程都规定输入、输出、相关的活动和资源。测量的方法：过程能力；投入产出比；反应时间；人员的效率；费用的分配和降低。8.2.3过程的监视和测量对质量体系的所有过程,包括产品实798.2.4产品的监视和测量监视和测量的对象:外购产品、过程产品和最终产品。对测量活动进行策划，规定测量点、测量的特性、所需文件和设备、人员资格、验收准则。测量结果要形成文件，当测量结果表明满足各项要求时，方可放行。8.2.4产品的监视和测量监视和测量的对象:外购产品、过程808.3不合格品控制不合格品控制的原则和方法必须形成程序.关键是明确不合格品识别和控制活动的职责和权限,以及识别、标识、隔离和评审、处置的程序。处置不合格品的几种途径：1）返工，消除不合格；2）让步接受；3）改作它用。8.3不合格品控制不合格品控制的原则和方法必须形成程序.818.4数据分析数据分析的目的是为了评价质量体系的有效性和寻求改进的机会.数据的来源一般分为:组织外部和内部外部的数据来源:法律法规、标准、行业规范，市场变化，技术发展，竞争对手情况，顾客反馈意见。内部的数据来源：质量目标实现情况，过程和产品监测的结果，审核结果，纠正和预防措施实施情况，员工抱怨与合理化建议。8.4数据分析数据分析的目的是为了评价质量体系的有效性和寻828.5改进8.5.1持续改进持续改进注重不断提高质量管理的有效性和效率.持续改进可以是日常的改进活动,也可以是较重大的改进项目.持续改进涉及以下活动:1)现状调查;2)原因分析;3)要因确认;4)制定对策;5)执行、控制与调整；6）检查结果。8.5改进8.5.1持续改进838.5.2纠正措施对出现的不合格,应注重分析原因,采取纠正措施,防止不合格再次发生.纠正措施的实施程序:1)识别不合格;2)分析原因;3)评价确保不合格不再发生的措施的需求;4)确定和实施所需的措施;5)记录所采取措施的结果;6)评审所采取的纠正措施.8.5.2纠正措施对出现的不合格,应注重分析原因,采取848.5.3预防措施针对潜在的不合格原因采取适当的预防措施,以防止不合格的发生.预防措施的实施程序:1)识别潜在不合格及原因;2)确定并实施所需的预防措施;3)记录结果;4)评价预防措施的完成情况.8.5.3预防措施针对潜在的不合格原因采取适当的预防措施,85ISO-9000质量管理体系课件86一共几个正方形？正方形的边被等分为2份、3份、4份…智力对抗赛小游戏：几个正方形？一共几个正方形？智力对抗赛小游戏：几个正方形？87

ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系88

国际标准——学者

企业形象的标志——企业家

管理的方法和工具——管理人员

一、ISO9000简介一、ISO9000简介89ISO9000与计算机的比较

ISO9000提高管理工作的效率实施前，须培训看不到，属软件管理科学发展的产物计算机提高具体操作的效率使用前，要培训软件与硬件的结合体IT技术发展的结果ISO9000与计算机的比较ISO9000计算90第一个国际管理标准ISO（InternationalStandizationOrganization)

国际标准化组织颁布的第一个管理性标准；管理不仅是一门艺术，更是一门科学；将其规律抽象出来，形成标准；因标准号都在9000范围，所以叫9000标准。第一个国际管理标准ISO（Internat91

国际管理标准简介1、ISO9000质量管理体系标准2、ISO14000环境管理体系标准3、OHSAS18000职业健康安全管理体系4、TL9000通讯行业质量管理体系标准5、TS16949汽车行业质量管理规范6、IECQC080000电子电气危害物质管理体系7、HACCP食品安全管理体系

国际管理标准简介1、ISO9000质92QUENSH过程人力原料/物料设备能源其它资源职业安全卫生(OHSAS18000)(ISO14000)气体、废水、固废、资源能源耗用产品服务(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH过程人力(ISO14000)产品QUal93二、管理体系建设的工作流程1、管理体系的调研与策划2、标准知识培训3、管理体系建立与文件编写4、管理体系试运行5、申请认证二、管理体系建设的工作流程1、管理体系的调研与策划941、管理体系的调研与策划现场调查体系策划：确定管理者代表、组织机构体系要素展开与落实1、管理体系的调研与策划现场调查952、标准知识培训三级贯标：领导层、中层、全体骨干培训：写作班子培训2、标准知识培训三级贯标：963、管理体系建立与文件编写确定管理方针和目标确定体系文件文件结构、文件格式管理手册、程序文件、第三层次文件初稿及修订3、管理体系建立与文件编写确定管理方针和目标974、管理体系试运行内审员培训管理体系内审管理评审管理体系文件修改符合性审核4、管理体系试运行内审员培训985、申请认证行业第二方审核认证中心的现场审核对存在的问题整改提交纠正措施获得认证证书5、申请认证行业第二方审核99管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输100过程方法

将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出过程方法过程输入输出101PDCA工作循环检查总结计划执行PDCA工作循环检查总结计划执行102PDCA工作循环的八个步骤第一步，分析现状，找出存在的问题；第二步，分析产生问题的各种影响因素；第三步，找出主要的影响因素；第四步，针对原因，制订措施，提出质量改进活动的计划。以上四个步骤属于计划阶段（P阶段）。PDCA工作循环的八个步骤第一步，分析现状，找出存在的问题；103PDCA工作循环的八个步骤第五步，按照计划执行。属于D阶段（执行阶段）。第六步，检查执行的效果。属于C阶段（检查阶段）。第七步，总结经验，巩固成绩，纳入各项标准。第八步，提出遗留问题，转入下一次PDCA循环。以上两步属于A阶段（总结、处理阶段）。

PDCA工作循环的八个步骤第五步，按照计划执行。属于D阶段（104八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用过程方法持续改进互利的供方关系全员参与管理的系统方法基于事实的决策方法八项质量管理原则以顾客为关注焦点互利的供方关系105二、ISO9000标准的产生和发展1、ISO9000起源于美国军标：二战中装备故障调查故障原因提出过程控制修改美国军标质量体系雏形二、ISO9000标准的产生和发展1、ISO9000起源于美106ISO9000的产生

MIL-Q-9858A-1963美国军标推广到民用工业各国制订国家标准ISO协调形成国际标准ISO9000的产生MIL-Q-9858A-19631072、ISO9000标准的发展管理是随着实践的发展而发展基本每7年修订一次标准更加适于使用者的需要2、ISO9000标准的发展管理是随着实践的发展而发展108ISO9000的发展1987版标准：ISO8402-86《质量——术语》ISO9000-87《质量管理和质量保证标准选用指南》ISO9001-87《质量体系——开发设计、制造、安装和服务的质量保证模式》ISO9002-87《质量体系——制造和安装保证模式》ISO9003-87《质量体系——最终检验保证模式》ISO9004-87《质量管理和质量体系要素指南》ISO9000的发展1987版标准：109ISO9000的发展1994版标准：从质量体系的行业特色进行补充；对质量体系的要素进行修订；制订支持性标准：

ISO10013《质量手册编制指南》

ISO9004-5《质量计划指南》

ISO10012-2《测量过程控制》ISO9000的发展1994版标准：1103、2000版新标准的特点适用于各个行业易于使用、语言明确、容易理解减少了强制性“形成文件”要求强调了对质量业绩的持续改进体现了八项质量管理原则3、2000版新标准的特点适用于各个行业111持续改进由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标。具体运用：松下的“追求卓越”海尔的“斜坡球体论”持续改进由于改进是无止境的，所以持续改112三、2000版ISO9000标准的总体结构核心标准其它标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015质量管理原理小型企业的应用三、2000版ISO9000标准的总体结构核心标准其它标准技113四、基本术语1、质量2、过程3、程序4、产品5、合格6、质量管理体系四、基本术语1、质量114质量：固有特性满足要求的程度

树立大质量观念

不仅包括：产品、服务和工程质量还包括：工作质量、环境质量、人力资源、决策质量质量：固有特性满足要求的程度树立大质量观念115过程：将输入转化为输出的活动。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。过程可大（如整个企业的运作可作为一个大过程），也可小（如配件从仓库搬运到车间）。产品的实现过程应是增值的。过程：将输入转化为输出的活动。过程含有四要素：输入、输出、活116过程方法

将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出过程方法过程输入输出117程序：为开展某项活动所规定的方法。程序的五要素：何时、何地、由谁、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序时，应考虑过去的经验，不断优化。程序：为开展某项活动所规定的方法。程序的五要素：何时、何地、118产品：过程的结果。 产品的分类：服务、软件、硬件和流程性材料；复杂的产品通常是几类产品的组合；产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”的质量（ISO9000的理论基础）。产品：过程的结果。 产品的分类：服务、软件、硬件和流程性材料119合格：满足要求。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。合格不仅适用于四类产品，也适用于过程、体系。缺陷是一种特殊的不合格，涉及产品的法律责任。合格：满足要求。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。120质量管理体系：在质量方面指挥和控制

组织的管理体系质量管理体系是企业整个管理系统的一个组成部分，还包括安全管理体系、信息管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。体系是若干事物相互联系、相互制约而形成的有机整体，强调系统性和协调性。质量管理体系：在质量方面指挥和控制

121质量管理的职能范围产品质量管理工作质量管理提高工作质量的方法：质量管理体系质量管理的职能范围产品质量管理122五、ISO9001:2000质量管理体系ISO9001标准的文本结构:0引言1范围2引用标准3术语4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进五、ISO9001:2000质量管理体系ISO9001标123管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输1240引言介绍与标准有关的背景知识：

ISO9000的理论基础，过程控制的方法。过程产生质量，质量不仅是检验工作的结果，更是各项工作过程的结果。将输入转变为输出的活动都可视为过程。过程输入输出0引言介绍与标准有关的背景知识：过程输入输出1251范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

a）需要证实其有能力提供合格产品；

b）通过应用标准，增强顾客满意。1范围1.1总则1262引用标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语；2引用标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语1273术语和定义采用ISO9000中的术语和定义;供应链的描述:供方组织顾客标准中的术语“产品”,也可指“服务”.3术语和定义采用ISO9000中的术语和定义;1284质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；4质量管理体系4.1总要求1294质量管理体系4.1总要求

b)确定这些过程的顺序和相互作用;

c)确定为保证过程的质量,控制所需的方法;

d)保证获得必要的资源和信息,以支持过程的运作和监控;

e)监控这些过程;

f)持续改进这些过程.4质量管理体系4.1总要求1304.2文件要求4.2.1总则(减少对文件的要求)质量体系文件包括:

a)质量方针和目标;

b)质量手册;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)记录.4.2文件要求4.2.1总则(减少对文件的要求)1314.2文件要求4.2.2质量手册应编制和保持质量手册,质量手册包括:

a)质量管理体系的范围;

b)程序文件或对其的引用;

c)质量管理体系过程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2质量手册1324.2文件要求4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制程序文件，对以下方面进行控制：a）文件发布前的审批；

b）对文件进行评审和更新；

c）能够识别文件的更改和现行修订状态；

d）可获得适用文件的有效版本；

e）确保文件清晰、易识别；

f）外来文件的识别和控制；

g）作废文件的识别。4.2文件要求4.2.3文件控制1334.2.4记录的控制建立和保持记录,提供证据;记录应保持清晰、易于识别和查找；编制形成文件的的程序，以规定记录的标识、贮存、保管；4.2.4记录的控制建立和保持记录,提供证据;134管理体系的持续改进产品实现管理职责资源管理测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品输入输出管理体系的持续改进产品管理职责资源管理测量、分析、顾顾产品输1355管理职责5.1管理承诺最高管理者应开展以下活动，承诺建立质量管理体系并实施持续改进。

a）向组织传达满足顾客和法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确保质量目标的制定；

d）进行管理评审；

e）确保资源的获得；5管理职责5.1管理承诺1365.3质量方针对质量方针的要求：1）与组织的宗旨相适应；2）承诺满足顾客的要求和持续改进质量体系；3）提供制定和评审质量目标的框架；4）在组织内得到沟通和理解；5）在持续适宜性方面得到评审。5.3质量方针对质量方针的要求：137中都国际拍卖有限公司视信誉为公司的生命；持续改进是公司发展的动力；让客户满意是我们不懈的追求。

中国华能财务有限责任公司服务团结敬业创新DELF（中国）诚实信用为客户创造价值为行业树立典范中都国际拍卖有限公司中国华能财务有限责任公司DELF（中国）1385.4策划5.4.1质量目标应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针一致。5.4.2质量管理体系策划1）满足质量目标和产品的质量要求；2）在对质量体系的变更时，保持体系的完整性。5.4策划5.4.1质量目标1395.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。包括组织机构设置、部门职责和岗位职责等管理的基本。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限1405.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者,其职责:1)建立、实施和保持质量管理体系；2）向最高管理者报告质量体系的运行情况；3）提高满足顾客要求的意识；4）与外部的联络和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者,其职责:1415.5.3内部沟通建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通的方式：会议、电子媒体、内部刊物等。5.5.3内部沟通建立适当的沟通过程，确1425.6管理评审5.6.1总则最高管理者对质量体系的评审,目的是保证体系的适宜性、充分性和有效性。5.6.2评审输入输入包括以下方面的信息:

a)审核结果;

b)顾客反馈;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的跟踪措施;

e)以往管理评审的跟踪措施;

f)可能影响质量管理体系的变更;

d)改进的建议.5.6管理评审5.6.1总则1435.6.3评审输出包括以下方面的决定和措施:a)质量管理体系及其过程有效性的改进;b)与顾客要求有关的产品的改进;资源的需要求.5.6.3评审输出包括以下方面的决定和措施:144A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戏A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戏A坦白1456资源管理6.1资源的提供应确定并提供以下方面所需的资源:a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增进顾客满意。6资源管理6.1资源的提供1466.2.2能力、意识和培训组织应：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现目标做出贡献。e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.2能力、意识和培训组织应：1476.3基础设施应确定、提供并维护所需的基础设施：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（运输或通讯）。6.3基础设施应确定、提供并维护所需的基础设施：1486.4工作环境确定和管理为达到产品要求所需的工作环境.6.4工作环境确定和管理为达到产品要求所需的工作环境.1497产品实现7.1产品实现的策划应策划产品实现所需的过程，确定以下方面的适当内容：

a）产品的质量目标和要求；

b）针对产品确定过程、文件和资源的要求；

c）产品的验证、确认、检验和试验活动；

d）所需的记录。7产品实现7.1产品实现的策划1507.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定a)顾客规定的要求,包括对交付前和交付后活动的要求;b)没有明示,但规定的用途或预期用途所必需的要求;例如客户的等待时间.c)与产品有关的法律法规要求;汽车的环保.d)组织确定的任何附加要求.7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定1517.2.2与产品有关的要求的评审评审与产品有关的要求,在向顾客做出承诺之前,确保:a)产品要求得到规定;b)与以前表述不一致的要求已经解决;c)有能力满足合同的要求。7.2.2与产品有关的要求的评审评审与产品有关的要求,在向1527.2.3顾客沟通应就以下方面与顾客进行沟通:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3顾客沟通应就以下方面与顾客进行沟通:1537.4采购7.4.1采购过程确保采购的产品符合规定的要求.应根据供方提供产品的能力评价和选择供方.制定选择、评价和重新评价的准则。建立合格供方清单和档案。7.4采购7.4.1采购过程1547.4.2采购信息采购信息通常包括:

a)采购文件:对产品的质量要求、验收要求及价格、数量、交付等方面的要求。b）是当时，对供方的产品、程序、设备、人员和质量管理体系提出要求。c）采购文件发放前，可以通过会议评审、授权评审和批准等方式确保其适用性。7.4.2采购信息采购信息通常包括:1557.4.3采购产品的验证采购产品的验证活动包括:检验、测量、观察和提供合格证明文件等方式。验证的方式：企业在供方的现场；顾客在供方的现场；企业在本企业的现场。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证活动包括:检验、测量1567.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制控制的主要内容:a)取得相应的信息和文件,如产品特性、作业指导书等；b）对设备的维护和保养，保持其运行能力；c）获得适宜的监视和测量设备；d）对有关的过程和产品进行监视和测量；e）规定产品的放行、交付和交付后的服务。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制1577.5.2生产和服务提供过程的确认特殊过程:过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,称此类过程为特殊过程.例如:焊接;喷漆.对特殊过程的控制:1)过程的鉴定:确定最佳的工艺参数或最佳的服务方式,制定相应的方法和程序.2)设备和操作人员的认可.