QCC小组培训讲义

QCC小组培训讲义易力声科技（深圳）有限公司品质的定义“产品能达到顾客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品质是制造出来的，而非检验出来的”全面品管（TQC）——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质作持续不断的改进(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品质管制(CompanyWideQualityControl)全面品管哲学顾客满意务实理念的贯彻追求卓越的精神求新求实的推行全员参与的团队制定目标衡量成果方针展开检讨品质计划训练教育计划P推行D检讨C行动A解决问题步骤、统计分析手法、标准化同仁参与品质小组QITQCCQC小组的内容——每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出解决问题的方法。成员可为3－12人。基本精神——简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创造更美好的明天”。会议在和谐的气氛中进行每个人都参与讨论自由的表达意见每一位成员的意见都是重要的组长不可以支配小组的行动全体的共识达成决议对于小组的运作有责任感一、QC小组运作的软体——自我、沟通、人际与团队1.我思故我在2.其实你懂我的心我思故我在1.知觉——看到什么就认为是什么2.知觉的过程：选择、组织、解释3.了解“知觉”与“团队合作”的关系（1）了解不同的知觉（2）愿意承认其存在（3）认识其价值沟通的五个程序感官解释感觉意图行动知觉其实你懂我的心1.沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。*行为沟通(身体沟通)70%*语言沟通30%接受人:我的解释发送人:我的意思讲与与听听之之间间的的障障碍碍过滤滤网网错误误的的领领悟悟没有听清楚讲话话者者的的内内容容听者者的的流流程程结果果自己己的的理理解解沟通通技技巧巧思维维：：沟沟通通的的基基础础充分分传传达达的的要要素素明确确的的思思维维能能力力------言之之有有物物----------要有有特特定定目目的的------目目的的必必须须依依接接收收人人的的需需要要来来订订定定彻底底了了解解所所谈谈的的主主题题------=将心心比比心心----------任任何何成成功功的的秘秘诀诀，，就就是是以以他他人人的的观点点来来衡衡量量问问题题沟通通的的过过程程及及可可能能有有的的反反应应相同同的的意意识识、、经经验验沟通通的的反反应应方方式式退缩缩性性执执着着性性防防呆呆性性攻攻击击性性支支持持性性反应应反反应应反反应应反反应应反反应应缺勤勤重重复复提提出出证证明明辱辱骂骂同同意意拒绝绝沟沟通通做做无无效效的的行行为为找找借借口口惩惩罚罚协协助助做白白日日梦梦对对情情况况做做固固定定拖拖延延倾倾听听心理理或或身身体体的的反反应应方方式式攻攻击击合合作作的退退缩缩诋诋毁毁建建议议典型型的的说说词词我照照顾顾不不了了了了我我一一定定要要……但但是是……..这这错错在在你你真真是是好好注注意意沟通通的的过过程程我缺缺少少……..我我早早就就说说过过除除非非……..假假使使你你不不请请在在告告诉诉我我我不不想想干干了了这这不不能能改改变变让让我我们们等等到到你你错错了了这这将将有有助助于于说听听写写基基本本的的沟沟通通读读非非言言辞辞、、非非文文字字非非言言辞辞、、非非文文字字沟通的几个错错误观念1.沟通不是是太难的事，，我们每个人人每天不是都都在做沟通吗吗？2、每个人都都知道沟通是是什么-------------说、写、听听、读以及非非语言等这些技巧，，都是属于沟沟通的内涵3、我告诉他他了、所以，，我已和他沟沟通了-----别以为只要能能够找到适当当的字句来表达意思，就就可以沟通了了。其实“字字句”本身并不不具“意思””，“意思””本身必须经过人的的解释。4、只有当我我要想有沟通通的时候，才才会有沟通---------我们们时时刻刻都都在与人沟通通。5、沟通的能能力是天生的的，而不是是锻炼来的------------“沟通””是一种经过过学习的行为为。冲突突一、冲突产生的原原因：1、价值观念念的差异2、扮演的角角色不同是工作性质、、种类的不同同而产生的冲冲突因为职位的差差异而产生的的冲突公司内每个人人各自有自己己想要追求的的利益当利益相矛盾盾时，就会引引发冲突人员所接受的的教育不同也也会造成冲突突冲突突二：如何解解决冲突？1、最好的方方法是通过内内部良好的沟沟通化解许多误解解2、改变冲突突者的态度3、在冲突当当中必须承认认对方有合法法的发言权利，而自己己也有陈述自自己观点的权权利4、冲突的双双方必须了解解合作绝对比比冲突有利冲突突化解冲突的五五种基本方法法方法产产生的结结果适适用的时时候不不适适用的时候否认或退缩否定问题的存存在（有利有有弊）问问题不重重要或需时间间来冲淡问问题很重重要并且可能能扩大打圆场或掩饰饰表面看起来融融洽；当愤恨恨，自问问题不不重要或需时时间来勉勉强强妥协导致逃逃避问题卫行为蓄意破破坏时产生冲冲淡或友友谊重于问题题时或或当他他人愿意解决决时（有利有弊））遭遭到到拒绝运用权利或用用权利利强行解决，，当被权权利来自上级级或失失败者无法法发泄或强行支配支支配人的的感觉无助时时小小组同意意此方式可可能导导致行为及（有利有弊））语语言的决裂裂妥协或协调双方各退一步步以达成妥协协，双方都有容忍忍雅量时最初的高姿态态是非实际可产生正面的的效果，但当当妥协资源有限时的或将问题延延后或承诺忽略事实真相相时则有利有有弊并并非出出自当事人合作能力、价值及及技术被认同同，时间允许，在在合作的时时间、能力力及承各人立场明确确，且注意群群体过程中得到承承诺诺诺都没有有压力时的解决可以得得到正面的效效果冲突突

冲突的本本质是什么一种是毁灭特性：（1）毁灭灭并不遵循任任何规则。（2）毁灭是是要伤害对方方。（3）所表现现出来的行为为是依据权宜宜方式来选择的。。（4）毁灭所所造成的气氛氛是愤怒的、、恐怖的、充满了强迫和和压力，甚至至可能会不择择手段，失去理性性。冲突突

冲突突的本质是什什么？一种是竞争特性：（1）竞争行为受大大家所共同接接受的规则限限制（2）彼此的目标是是相冲突不协协调的。（3）竞争的目的是是想得到胜利利，并不想毁毁灭对方。（4）冲突中中所表现出来来的行为，往往往是依据可可能获胜的或然率率而选择出来来的行为。冲突突善用冲突的化化解冲冲突的正面效果负负面效果果冲突的正面价价值：1、由于冲突，造造成一种刺激激，而导致解解决方案的产生。2、冲突也也会增强组织织间的凝聚力力。3、冲突的的结果会使冲冲突双方静下下心来，重新新评价自己本身身的能力。倾听的真意1.听对方方此时此刻的的感觉是什么么？2.听对方方的想法是什什么？3.听对方方的需求在哪哪里？4.以对方方为中心，听听对方未表达达的东西是什什么？5.倾听是是一种了解的的态度。二、群力小组组运作的硬体——解决问题题的九大步骤骤主持会议要领领脑力激荡法小组守则九大步骤流程程图九大步骤主持会议要领领11.先请请与会者发表表观点；2.试着着最后表达意意见以保别人人独立思考，，意见完整而而非受你影响响；3.确定定所有与会者者有机会发言言并陈述意见见；4.保持持与会者贡献献度均衡：请请沉默者发言言，请多话的的人闭嘴为佳佳；主持会议要领领25.注视视着你希望下下一个发言的的人，避开你你希望停止发发言的人；6.测试试理解度：发发问“请问你你的意思是什什么？我不太太了解。”7.综合合一下已分配配的工作；8.主席席的责任是造造成每一个与与会者最佳贡贡献；9.投票票的规则要先先说明清楚。。脑力激荡法目的：练习使用脑脑力激荡法，，并由选择队队名、队徽及及家规的过程程中体会小组组的基础。步骤：1.了解解脑力激荡法法的原则及规规则；2.推选选一位书记；；3.利用用脑力激荡法法，提出各种种可能的名字字，并将所有有的提议记录录下来；4.由许许多的名字中中决定你的名名字；5.重复复上述练习并并产生队徽和和家规。成果：1.体体验脑力激荡荡法的使用；；2.一个个全体同意的的队名、队徽徽及家规。时间：45分钟脑力激荡法规则：1.让让每一位成成员均参加此此活动，轮流流每次提出一一个意见，如如此次轮到的的成员无意见见可提供，他他可以说pass；2.持续进行轮流流发言活动，，直到每一个个人都pass；3.在开始提出意意见的过程中中，对所有的的意见，均须须先予以接受受，不可修改改、讨论、评评估、补充、、批评、或轻轻视任何意见见；4.记录录所有意见；；5.鼓励励踊跃发表意意见，即使那那些意见是异异想天开的想想法；6.脑脑力激荡应该该轻松有趣，，有时幽默一一下也无防。。小组守则对事不对人唯有不提问题题，才是问题题团队绩效，人人人有责多倾听别人的的意见问题解决九大大步骤流程图图1.发掘问题题3.追查原因因2.选定问题题4.分析资料料5.提出办法法6.选择对策策暂停向管理部门提提简报以决定做不做做由主管简报决定做问题解决九大大步骤流程图图(续)暂停向管理部门提提简报以决定做不做做不做没有足够的资资料支持计划不用简报我们可以自己做7.草拟行动实施(8.成果比比较)检讨反省再行动(9.标准化化)改善历程法改善题目的选选定目标值的设定定(1)现状把把握业务计划或目标作业之间间问题点现场之间问题题点(2)制作特特性要因图(3)要因的的调查;解解析(4)改善的的检讨(5)改善案案的实施(6)效果的的确认(7)定度;标准化(9)反省与与今后的方针针新的问题点(8)日常管管理整理成报告书书九大步骤一、、发掘问题KeyActions：A小组对讨论范范围取得协议议B所有成员发表表其意见Tool：脑力激荡法在你的周围有有关于：Q——品质C——成本D——货品交交期的的问题题S——安全M——工作士士气九大步骤二、、选定题目KeyActions:A决定选择问题题的标准B对讨论的问题题达成协议C提出问题的客客观陈述D表明想达到的的结果Toolsandmethods：计划表（问题的客观观陈述、意见一致、投投票表决）选题评估问题点评估项目总分名次上级方针品质改善全员参与降低成本达成可能机器不好○4○4△2×1△3143不良率高○5○5○4○4△3211训练不够○5○4△3△3○4192品质不好○5○5○4○4△3211沟通不好△3△2○4×1△3124注意：○——高度相相关△——普通相相关×——底度相相关九大步骤三、、追查原因KeyActions:A找出可能的原原因B共同决定值得得追查的原因因C决定资料的可可能来源D决定各人负责责收集的资料料ToolsandMethods：鱼骨分析图、、抽样检查法法、测量技巧、资资料收集报表表、脑力激荡法调查现状吧！追查原因：鱼鱼骨图<纸><方法><人><环境><机型>天花板人重量厚度姿势信心紧张压力高度墙壁风向角度力量平稳下坠型不均火箭标准方向大小硬度为何纸飞机飞飞得不远，时时间又短九大步骤四、、分析资料KeyActions:A选出合适的资资料报告格式式B展示出资料便便于做分析C全体对资料做做正式分析D达成全体都能能接受的资料料诠释Tools：：缺点图、管制制图、长条图图、柏拉图和直方方图进行分析吧！！按分类项目作作数据统计表表不良项目不良次数不良率％累计不良率％影响度％累计影响度％A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合计4832.0100<例>不良率％＝各项不良数总检查数×100，影响度％＝各项不良数总不良数×100总检查数：150柏拉图九大步骤五、、提出办法KeyActions:A全员都参与提提出解决方案案B建立选择最佳佳解决方案的的标准C小组确定可能能解决的几个个方案ToolsandMethods：脑力激荡法、、意见一致、、鱼骨分析法提出解决方案案吧！实例(纸飞机问题):1.使用同一一机型(标准准型)可可2.使用笔记记本纸可可3.平行投掷掷可可4.投掷同一一架飞机不不可5.使用同一一制造者的飞飞机可可6.室外投掷掷不不可7.固定施力力点(做记号号)可可8.固定投掷掷高度可可9.投掷时撤撤离人员可可10.拆除天天花板不不可11.拆除左左右障碍物不不可12.提供奖奖品可可13.美化飞飞机可可14.关闭空空调可可15.贿赂评评价人员不不可审核标准：1.时间快；；2.全员参与与；3.有数据。。可能的办法结果九大步骤六、、选择对策KeyActions:A分析与选择方方案B估计所需时间间、花费和能能源C决定是否向管管理当局提出出简报ToolsandMethods：准备简报，一一致意见，决决策行动表检讨对策来对对症下药吧！！实例(纸飞机问题):1.使用同一一机型5551512.使用笔记记本纸5531323.平行投掷掷33394.使用同一一制造者的飞飞机5551515.固定施力力点3551326.固定投掷掷高度5531327.投掷时撤撤离人员33398.提供奖品品5551519.美化飞机机35311310.关闭空空调353113标准：时间间快全全员参与有有数据积积分优优先顺顺序九大步骤七、、草拟行动KeyActions:A对行动步骤达达成协议(what)B制定行动步骤骤时间表(when)C各人责任取得得协议(who)D设计评估计划划与工具ToolsandMethods：一致意见实例(纸飞机问问题):行动动完成时时间负责人人※如何何使个个人得得分有有进步步A1，，A2△以大大型纸纸张制制作飞飞机，，使用用处女女纸张张制作作2005.1.1B1，，B2△投掷掷时手手握重重心位位置同同上上同同上△试试飞飞————以以ok的飞飞机机参参赛赛同同上上同同上上△平平心心静静气气，，保持持投投掷掷时时的的平平稳稳，，减减少少初初速速变变因因同同上上同同上上△加加大大机机翼翼面面积积同同上上C1，，C2△用用胶胶水水固固定定是是飞飞机机减减少少飞飞行行的的变变因因同同上上同同上上参赛赛人人员员：：D1，，D2，，D3，，D4九大大步步骤骤八八、、成成果果比比较较整体体比比较较九大大步步骤骤九九、、标标准准化化1.纸纸张张标标准准化化：：以笔笔记记本本纸纸为为标标准准2.机机型型标标准准化化以标标准准型型为为主主————统统一一折折叠叠,统统一一机机型型3.投投掷掷标标准准化化(高高度度、、施施力力点点、、投投掷掷方方式式、、投投掷掷距距离离)4.目目标标标标准准化化大家家的的目目标标一一致致为为创创造造更更好好的的成成绩绩而而努努力力；；5.折折叠叠标标准准化化折叠叠标标准准化化后后使使我我们们飞飞机机品品质质非非常常稳稳定定，，加加上上每每个个人人不不断断练练习习