ISO质量体系基础知识培训

ISO9000

基础知识培训2002/LXJ1什么是ISO9000标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准2002/LXJ2质量管理与质量保证质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量保证：

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。2002/LXJ3质量保证质量改进质量策划质量控制质量管理质量管理与质量保证2002/LXJ4质量保证的产生手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力2002/LXJ5标准的产生与发展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准2000年ISO9000族标准2002/LXJ6ISO9000（87版）系列标准ISO8402术语ISO9000线路图ISO9001/2/3ISO9004质量保证模式/外部质量保证质量管理指南/内部质量管理2002/LXJ7ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式

GB/T19002idtISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式

GB/T19003idtISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式

2002/LXJ8ISO9000(94版)族标准ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4

2002/LXJ9ISO9000(2000版)族核心标准ISO9000质量管理体系--基本原理和术语ISO9001质量管理体系--要求ISO9004质量管理体系--业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南2002/LXJ10修订订标标准准的的原原因因标准准定定期期修修订订的的需需要要现代代科科学学管管理理的的需要组织发展的需需要市场的需要使用标准的需需要与其它管理标标准整合的需需要2002/LXJ11新版标准的特特点能适用于各种种组织的管理理和运作能够满足各个个行业对标准准的需求和利利益易于使用、语语言明确、易易于翻译和理理解减少了文件化化的要求将质量管理体体系与组织的的管理过程联联系起来强调了对质量量业绩的持续续改进强调了持续的的顾客满意是是质量管理体体系的动力与ISO14000具有有更好的相容性2002/LXJ12ISO9000质量管理体系OHSAS18000安卫管理体系ISO14000环境管理体系体系整合与其他管理标标准的关系（（2）图例：2002/LXJ13与其他管理标标准的关系（（2）图例质量管理体系ISO9000环境管理体系ISO14000安卫管理体系OHASA18000管理体系满足顾客满足社会满足员工满足需求产品质量环境质量安卫风险良好的社会关系市场最低的风险获得利益2002/LXJ14案例：榔头2002/LXJ15ISO9001与ISO9004的关系相同编写结构一致致都以八项管理理原则作为基基础共用基础和术术语重要评价方法法一致强调持续顾客客满意强调与其他标标准的相容性性2002/LXJ16ISO9001与ISO9004的关系不同目的不同性质不同用途不同2002/LXJ17目的不同9001：2000通过满足顾客客和适用的法法规要求而达达到顾客满意意。9004：2000有助于组织使使顾客满意和和相关方受益益，持续改进进组织的总体体绩效。2002/LXJ18性质不同9001：2000质量管理体系系要求9004：2000质量管理体系系业绩改进指指南，不是ISO9001的实施指指南。2002/LXJ19用途不同9001：2000*提高组织质量量管理体系的的有效性、充充分性和适宜宜性。*可以作为审核核、认证的依依据9004：2000*除提高组织质质量管理体系系的有效性、、充分性和适适宜性，还提提高组织的效效率和整体业业绩。*自我评价的依依据2002/LXJ20八项质量管理理原则是ISO/TC176在总结了质量量管理实践经经验的基础上上用高度概括括、同时又能能易于理解的的语言所表述述的质量管理理最基本、最最通用的一般般性规律2002/LXJ21八项质质量管管理原原则以顾客客为关关注焦焦点领导的的作用用全员参参与过程方方法管理的的系统统方法法持续改改进基于事事实的的决策策方法法互利的的供方方关系系2002/LXJ22以顾客客为关关注焦焦点组织依依存于于顾客客。因因此，，组织织应理理解顾顾客当当前的的和未未来的的需求求，满满足顾顾客要要求并并争取取超越越顾客客的期期望顾客2002/LXJ23顾客是......最重要的的来访者者。他并不依依赖于我我们，我我们依赖赖于他。。他没有打打扰我们们的工作作，他是是我们工工作的目目的。他不是外外人，而而是我们们公司不不可分割割的一部部分。不是我们们通过服服务取悦悦于他，，而是他他通过光光顾令我我们开心心。-------甘甘地18902002/LXJ24如何实现现－以顾客为关注注焦点调查、识别并理解顾顾客的需需求及期期望确保组织织的目标标与顾客客的需求求及期望望相结合合确保在整整个组织织内沟通通顾客需需要及期期望测量顾客客满意度度，并并根据结结果采取取相应活活动或措措施系统地管管理好与与顾客的的关系。。2002/LXJ25领导的作作用领导者确确定组织织统一的的宗旨和和方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境2002/LXJ26领导与管管理项目管理领导制定议程计划和预算明确方向（远景）筹备人力企业组织和人员配备联合群众：通过言行、传达方向、获得支持执行计划控制过程，解决问题激励和鼓舞：满足需求，激励战胜变革中的障碍结果实现预期计划引起剧烈变革，形成改革能动性2002/LXJ27关于领导导太上，不不知有之之；其次次，亲而而誉之；；再次，，畏之；；再次，，侮之。。—老老子子—“什么么样的领领导者是是最佳领领导？””—“超级级领导””2002/LXJ28如何实现现－领导作用用考虑所有有相关方的需求和和期望为组织的的未来描描绘清晰晰前景，，确定富富有挑战战的目标标在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、、公平公公正和道道德伦理理观念为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予其职职责范围围内的自自主权2002/LXJ29全员参与与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来最大的的收益。2002/LXJ30如何实现现－全员参与与让每个员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及其在组组织中的的角色以主人翁翁的责任任感去解解决各种种问题使每个员员工根据据各自的的目标评评估其业业绩使员工积积极地寻寻找机会会增强他他们自身身的能力力，知识识及经验验团队和小小组中自自由分享享知识及及经验2002/LXJ31过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果2002/LXJ32如何实现现－过程方法法为了取得得预期的的结果，，系统的的识别所所有的活活动明确管理理活动的的职责和和权限分析和测测量关键键活动的的能力识别组织织职能之之间与职职能内部部活动的的接口注重能改改进组织织的活动动的各种种因素，，诸如资资源、方方法、材材料等2002/LXJ33管理的系系统方法法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于提高组组织的有效性和效率2002/LXJ34如何实现－－管理的系统统方法建立一个体体系，以最最佳效果和和最高效率率实现组织织的目标理解体系内内各过程的的相互关系系。更好地理解解为实现共共同目标所所需的作用用和责任，，从而减少少职能交叉叉造成的障障碍。理解组织的的能力，在在行动前确确定资源的的局限性。。设定定目目标标，，并并确确定定如如何何运运作作体体系系中中的的特特殊殊活活动动。。通过过测测量量和和评评估估，，持持续续改改进进体体系系。。2002/LXJ35持续续改改进进持续续改改进进总总体体业业绩绩应应当当是是组组织织的的一一个个永永恒恒的的目目标标2002/LXJ36如何实现－持续改进在整个组织范范围内使用一致的方法持续改改进组织的业业绩为员工提供有有关持续改进进的方法和手手段的培训将产品、过程程和体系的持持续改进作为为组织内每位位成员的目标标建立目标以指指导、测量和和追踪持续改改进2002/LXJ37基于事实的决决策方法有效决策是建建立在数据和和信息分析（（逻辑或直觉觉判断）的基基础2002/LXJ38基于事实决策的体体现确保数据和信信息足够精确确和可靠让数据、信息息需要者能得得到数据、信信息使用正确的方方法分析数据据和资料基于事实分析析，权衡经验验与直觉，做做出决策并采采取措施2002/LXJ39与供方方互利利的关关系组织与与供方方是相相互依依存的的，互互利的的关系系可增增强双双方创创造价价值的的能力力2002/LXJ40如何实实现－－与供方方互利的关关系在对短短期收收益和和长期期利益益综合合平衡衡的基基础上上，建建立与与供方方的关关系与供方方或合合作伙伙伴共共享专专门的的技术术和资资源识别和和选择择关键键供方方清晰和和开放放的沟沟通对供方方所做做出的的改进进和取取得的的成果果进行行评价价并予予以鼓鼓励提供培培训和和改进进机会会，提提高高供方方能力力2002/LXJ41标准准的的指指导导思思想想以顾顾客客需需求求为为中中心心识别别企企业业业业务务过过程程对过过程程进进行行控控制制测量量过过程程和和产产品品质质量量持续续改改进进PlanDoCheckAct2002/LXJ42质量量管管理理体体系系基基础础ISO/TC176将将其其对对质质量量管管理理体体系系研研究究的的结结果果在在ISO9000：：2000《《质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》》第第二二章章质质量量管管理理体体系系基基础础中中作作了了清清晰晰的的表表述述共有十二项。。2002/LXJ43原则、基础与与ISO9001和ISO9004标准八项质量管理理原则十二项质量管管理基础ISO9001和ISO9004标标准作为基本原理理为标准的制定定给出了总体体原则要求2002/LXJ44ISO9000:2000基础和术语ISO9000：2000表述述质量管理体体系基础并规定质量管管理体系术语。是一个参考标标准主要内容两部部分：*介绍基本本概念*术语解释释2002/LXJ452.1质质量管理体系系理论说明*QMS能能够帮助组组织增进顾客满意。*质量管理体体系能提供供持续改进进的框架，，以增加使使顾客和其其他相关方方满意的机机会；*质量管理体体系还就组组织能够提提供持续满满足要求的的产品，向向组织及其其顾客提供供信任。*质量管管理体系方方法鼓励组组织分析顾顾客要求，，规定相关关的过程，并使其持持续受控，，以实现顾顾客能接受受的产品。。2002/LXJ462.2质质量量管管理理体体系系要要求求与与产产品品要要求求ISO9000规规定定了了通用用的的QMS要要求求。适适用用于于所所有有行行业业或或经经济济领领域域，，不不论论其其提提供供何何种种类类别别的的产产品品。。*ISO9000本本身身并并不规规定定产产品品要要求求。*产产品品要要求求由由顾客客规定定，，或或由由组织织通过过预预测测顾顾客客的的要要求求规规定定，，或或由由法规规规定定2002/LXJ472.3质量量管管理理体体系系方方法法a.确确定定需求求和期望望；b.建建立立质质量量方针针、目标标；c.确确定定过程程和和职职责责；d.提提供供资源源；e.规规定定测测量量过过程程的的有有效效性性和和效效率率的的方法法；f.测量量过程程；；g.纠正正、预防防措施施；；h.持续续改改进进2002/LXJ482.4过过程程方方法法*将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动为为过程程。*为为使使组组织织有有效效运运行行，，必必须须识识别别和和管管理理许许多多相互互关关联联和和相相互互作作用用的的过过程程。一个过过程的输输出将直直接成为为下一个个过程的的输入。。*系统的识别和和管理组织所应应用的过过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用，称称为“过过程方法法”。2002/LXJ492.4过过程方方法－过程方法法的基本本要点系统地识识别组织织所应用用的过程程具体识别别每一过过程识别和确确定过程程之间的的相互关关系管理过程程及过程程的相互互作用2002/LXJ50过程模式式图：质量管理体系持续改进管理职责资源管理产品实现要求顾客满意顾客产品/服务输入

测量分析改进2002/LXJ512.5质质量量方针和和质量目目标*建立立质量方针、目目标*利用用其资源实现*质量量方针为为建立和和评审质质量目标标提供了了框架。*质量量目标需要与质质量方针和持续改改进的承诺相一致*质量量目标并并是可测量的。*目标标的实现现对产品品质量、、作业有有效性和和财务业业绩有利利，使相相关方满意和信信任。2002/LXJ522.6最最高管理理者在质质量管理理体系中中的作用用最高管理理者创造员工充分分参与的的环境，使QMS有效效运行。。a.制定定并保持持质量方方针、目目标；b.促进进方针、、目标的的实现，，增强员员工的意意识、积积极性和和参与程程度；c.确保整整个组织织关注顾顾客要求求；d.实施过过程，满满足要求求，实现现质量目目标；e.建立立、实施施和保持持质量管管理体系系,实现现目标；；f.获获得资源源；g.评价质质量管理理体系；；h.决决定有关关质量方方针和质质量目标标的活动动；I.决定质质量管理理体系的的改进活活动；2002/LXJ532.7文文件文件分分类质量手手册；；质量量计划划；规规范；；指南南；程程序；；作业业指导导书；；图样样；记记录，，共八八种文件作作用文件能能够沟沟通意意图、、统一一行动动，传递所所需信信息（（a-e））增值2002/LXJ542.8质质量管管理体体系评评价体系审审核、、管理理评审审、自自我评评定对每一一个被被评价价的过过程，，提出出四个个基本本问题题：a.过过程是是否予予以识识别和和适当当确定定?b.职职责是是否予予以分分配?c.程程序是是否被被实施施和保保持?d.在在实现现所要要求的的结果果方面面，过过程是是否有有效?2002/LXJ552.9持持续续改进进持续改改进的的目的：在于增加顾客和和其他他相关关方满意的可能能性。。活动a-g2002/LXJ562.10统计技技术的的作用用*统统计技技术可可帮助助测量、、表述述、分分析、、说明明变异*有有助于于解决或或防止止由变异异引起起的问问题*促进持续改进2002/LXJ572.11与与其他管管理体系的的关注点*质量目标与其他目标标如资金、利润润、环境的的目标相辅相成。。*管理体体系的某些些部分，可可以由质量量管理体系系相应部分分的通用要素构成，从而而形成单独独的管理体体系。*体系审审核活动可可分开，可可合并。2002/LXJ582.12与与优秀模式式之间的关关系相同：a.使组组织能够识识别它的强强项和弱项项；b.包含对对照通用模模式进行评评价的规定定；c.为持续续改进提供供基础；d.包含外外部承认的的规定。不同：*ISO9000为QMS提出要要求，为业业绩改进提提供了指南南。*优秀秀模式评评价准则则提供了了一个组组织与其其他组织织的业绩绩相比较较的基础础。2002/LXJ59质量管理理术语术语的分分类：共分为十十类，八八十条术术语替代原则则：概念关系系：属种从属关联2002/LXJ60术语的属种关系：季节春夏夏秋秋冬冬下层概念念继承了了上层概概念的所所有特性性，并包包含有将将其区别别于上层层和同层层概念的的特性的的表述。。2002/LXJ61术语的从属关系：年春夏夏秋秋冬冬下层概念念形成了了上层概概念的组组成部分分。2002/LXJ62术语的关联关系阳光夏夏天天关联关系系不能象象属种关关系和从从属关系系那样提提供简单单的表述述，但是是它有助助于识别别概念体体系中一一个概念念与另一一个概念念之间的的关系性性质。如：原因因和结果果、活动动和场所所、工具具和功能能、材料料和产品品等。2002/LXJ63质量管理基本本术语产品过程质量纠正、纠正措措施、预防措措施管理体系、质质量管理体系系质量方针、质质量目标合格、不合格格、缺陷返工、返修、、报废2002/LXJ64产品ISO9000过程的结果--服务--硬件--流程性性材料--软件有形的（硬件件/流程性材材料）无形的（软件件/服务）2002/LXJ65产品－软件软件由信息组组成。软件通常是无无形产品，体体现在一定承承载媒体（如如纸、光盘）），可以以方方法、论文或或程序的形式式存在。计算机程序是是软件的一种种。2002/LXJ66软件产品特性性①功能性，包包括适合性、、准确性、互互用性和安全全性。②易用性，包包括易理解性性、易学性和和易操作性；；③可靠性，包包括成熟性、、稳定性、容容错性和易恢恢复性；④维护性，包包括易分析性性、易改变性性和易测试性性；⑤效率，包括括时间特性和和资源特性2002/LXJ67过程一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动。程序为进行某项活活动或过程所规定的途径径过程输入输出增值转换包括人和其他他资源例：发票软件燃料设备服务可能的测量点点2002/LXJ68质量什么是质量？2002/LXJ69质量质量由由谁来来决定定的？？管理层层？所有者者？董事会会？工人？？顾客？？2002/LXJ70质量谁是顾客？2002/LXJ71质量顾客客内部顾顾客所有雇雇员链条中中的下下一环环节外部顾顾客购买产产品/服务务的客客户每个人人都拥拥有内内部供供方和和顾客客2002/LXJ72质量供应链链供方组织客户2002/LXJ73质量（产品品、体体系或或过程程的））一组固有特特性满足（顾客客和其其他相相关方方）要求的程度度。要求：明示、、通常常隐含含或必必须履履行的的需求求或期期望。2002/LXJ74纠正、、纠正正措施施、预预防措措施预防措措施为消除除潜在在不合合格格或其其他他潜潜在在不不期期望望情情况况的的原原因因所所采采取取的的措措施施纠正正措措施施为消消除除已已发发现现的的不合合格格或其其他他不不期期望望情情况况的的原原因因所所采采取取的的措措施施纠正正为消消除除已已发发现现的的不合合格格所采采取取的的措措施施2002/LXJ75管理理体体系系、、质质量量管管理理体体系系管理理体体系系建立立方针针和目标标并实实现现这这些些目目标标的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的一一组组要素素质量量管管理理体体系系指导导和和控控制制组织织的关关于于质量量的管理理体体系系2002/LXJ76质量量方方针针、、质质量量目目标标质量量方方针针由组组织织的的最高高管管理理者者正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量意图图和质质量量方向向质量量目目标标关于于质质量量的的所所追追求求的的目的的2002/LXJ77合格格、、不不合合格格、、缺缺陷陷合格格(符符合合)满足足要要求求不合合格格(不不符符合合)未满满足足要要求求缺陷陷未满满足足与与预预期期或或规规定定用用途途有有关关的的要要求求2002/LXJ78返工、、返修修、报报废返工：：为使不不合格格产品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而对其其所采采取的的措施施返修：：为使不不合格格产品品(3.4.2)满满足预期使使用而对其其所采采取的的措施施报废：：为避免免不合合格产产品(3.4.2)原有有的预预期使使用而而对其其采取取的措措施2002/LXJ79思考三者都都是对对什么么的处处理？？回用是是返修修还是是报废废？2002/LXJ80企业与与ISO9000标标准对企业业的益益处失败的的原因因推行的的程序序认证的的程序序2002/LXJ81企业推推行ISO9000标准准的益益处增强企企业市市场竞竞争力力持续地地顾客客满意意提高企企业的的公众众形象象2002/LXJ82企业推推行ISO9000标准准的益益处质量管管理规规范化化提高人人员的的质量量意识识改进产产品和和服务务质量量减少工工作差差错，，提高高工作作效率率改善内内部沟沟通和和协调调2002/LXJ83企业获获证的的好处处更高的的质量量竞争力力加强强客户质质量投投诉减减少客户需需求增增加更好的的文档档化管管理更强的的质量量意识识更好的的内部部交流流沟通通效率/生产产率提提高2002/LXJ84推行ISO9000失败