优质服务及用电营销知识课件

客户服务及用电营销知识2012年9月1客户服务及用电营销知识2012年9月1010203概况三点击此处输入相关文本内容整体概况概况一点击此处输入相关文本内容概况二点击此处输入相关文本内容2010203概况三整体概况概况一概况二2客户服务南网文化理念的服务理念：以客为尊和谐共赢3客户服务南网文化理念的服务理念：3客户服务以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户要求，他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需要。4客户服务以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外客户服务理念1、客户观念服务的结果是由我们对待客户的观念决定的。2、出色服务创造价值3、客户的需求客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到无形的尊重和关怀。5客户服务理念1、客户观念54、客户抱怨客户抱怨的基本原因是因为得不到他们想要得。你得罪1个客户，可能会有500人知道消息。不满意的客户只有4%会投诉。从一个公司处理投诉的方式，我们能够看出这个公司对客户意见的重视程度。64、客户抱怨65、忠诚的价值80%的生意来自20%的大客户吸引一个新客户的费用，是保持一个老客户的5倍保留5%的忠实客户，公司利润额在10年内能增加100%75、忠诚的价值76、客户满意是服务的终极目标7、客户满意的RATER指数R：信赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反应度86、客户满意8管理客户的感情1、表达服务意愿2、体谅客户情感3、表示承担责任9管理客户的感情1、表达服务意愿9解决客户问题

1、获取充分信息（聆听）2、分析判断问题3、提供解决建议（沟通）4、检验理解与认同5、总结归纳10解决客户问题

1、获取充分信息（聆听）10主要的服务窗口1、营业厅服务管理2、95598呼叫中心11主要的服务窗口1、营业厅服务管理11请记住：客户是每个商业生命的源泉客户对我们的工作不是一种打扰—客户是我们工作的原因。如果你没有直接为客户服务，那你必然为客户服务人员服务。12请记住：客户是每个商业生命的源泉12电力营销南网文化理念的经营理念：社会效益优先企业效益为重13电力营销南网文化理念的经营理念：13电力行业与自然垄断电力行业往往被认为具有自然垄断的典型特征而由受管制的企业垄断经营自然垄断是指某种产品和服务由一个企业生产将更加富有效率。在短期，指在电力资产存量下的成本极小化电力供应，在长期，则指满足电力需求的电力投资成本极小化。14电力行业与自然垄断电力行业往往被认为具有自然垄断的典型特征而1、资本密集，具有最小经济规模。2、需求波动较大，商品不宜存储。3、存在由地区差异性导致的租金。4、社会必需品。5、直接接入用户。151、资本密集，具有最小经济规模。15电力的自有特点：电力不可经济储存，供需必须即时平衡。遵循基尔霍夫定律，任何两点之间电能的输送必须受到网络中已有潮流的影响。电力供应在短期内具有相当强的约束。电力需求对价格的弹性十分不敏感。16电力的自有特点：16一、电力营销的基本介绍

1、电力营销是实现电力商品价值与使用价值的基本活动。它的核心是:电力企业必须面向市场、面向消费,必须适应不断变化的环境,及时作出正确的反应,使电力企业真正成为用户满意的电力商品提供者和服务者,并且,要力争用最少的费用、最快的速度、最好的质量将电力商品送达消费者和用户，电力企业只能在消费者和用户的满足中实现自己的各项目标,17一、电力营销的基本介绍

1、电力营销是实现电力商品价值与使用电力营销的功能分为三类,即商品交换功能、电力商品流功能和便利功能。(1)商品交换功能。这包括电力商品的购买和销售两个方面,二者都是为了实现商品所有权的转移。其中:电力购买者主要考虑的是购买多少(数量要素)、何时购买(时间要素)和价格(成本要素)等问题。电力销售者主要考虑的是市场的大小、用户的多少、输送的距离、销售的促进以及售后服务等问题。(2)电力商品流功能。这包括电力商品的输送及输送设施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向电力消费者供电,并有利于控制电力商品的流向和流量,创造一切条件使买卖双方在交易上方便的功能。18电力营销的功能分为三类,即商品交换功能、电力商品流功能和便利营销管理是电力企业的销售环节

营销管理是电力企业经营成果的综合体现

营销管理在电力企业中的地位

19营销管理是电力企业的销售环节19电力产品及市场营销的特点电力商品是基础性消费品电力消费属于日常性用品电力消费者是一种引致消费20电力产品及市场营销的特点电力商品是基础性消费品20二、电力营销管理的内容

电力营销的基本业务可分为:业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、需求侧管理、用电检查与营销稽查。21二、电力营销管理的内容

电力营销的基本业务可分为:业务扩充

一、业务扩充及变更用电业务扩充又称报装接电。即为新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。.变更用电业务又称乙种业务。主要是指对签定了《供用电协议》的电力客户提供多种用电业务的服务。22一、业务扩充及变更用电22供用电合同是供电企业向电力客户供电,电力客户支付电费的合同。一份完善的供用电合同应包括以下十方面的主要内容：1．当事人双方的姓名或名称、住所23供用电合同是供电企业向电力客户供电,电力客户支付电费的合同。2．供电方式、质量和供电时间3．用电容量、用电地址、用电性质4．计量方式、电价及电费结算方式5．合同履行地点6．供用电设施维护责任的划分242．供电方式、质量和供电时间247．合同的有效期限8．违约责任9．争议解决方式10．双方认为应当约定的其他条款11．签约注意事项257．合同的有效期限25二、电能计量管理电能计量管理是以保证电能计量的准确和可靠为目标的活动,它的对象是电能计量装置,这些计量装置主要是用来作为贸易结算数据的来源，或重要的网间结算数据。

26二、电能计量管理26三、电价和电费管理我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理”。

电费管理,包括抄表、核算、收费管理。27三、电价和电费管理27

四、需求侧管理电力需求侧管理（DSM）是指在相关法规和政策的支持下，以政府为主导，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力客户的共同协力，提高终端用电效率和改善用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境，实现社会效益最好、各方都有收益、最低成本能源服务所进行的管理活动。28四、需求侧管理28DSM的主要内容可以概括为以下几个方面：1.提高能效2.负荷管理3.能源替代、余能回收和新能源发电29DSM的主要内容可以概括为以下几个方面：29电力需求侧管理的手段概括起来主要有技术手段、经济手段、引导手段和行政手段。30电力需求侧管理的手段30五、用电检查与营销稽查用电检查是对用户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。用电检查工作贯穿于为电力客户服务的全过程,可以说从某一客户申请用电开始就有其职责,直到客户销户——终止供电为止,既有对客户的服务工作,同时也担负着维护供电企业合法权益的任务。31五、用电检查与营销稽查31营销稽查是对供电企业内部办理用电业务的各个环节进行检查的活动。由于用电业务办理的环节比较多,涉及到的部门广也多,为了减少差错,维护供电企业和广大客户的利益,供电企业应制定营销稽查工作办法,开展营销稽查活动。32营销稽查是对供电企业内部办理用电业务的各个环节进行检查的活动三、电力营销的主要指标供电量：供电企业在一段时间内供出的电能量。售电量：供电企业通过电能计量装置测定并记录的各类电力客户消耗使用的电能量的总和。33三、电力营销的主要指标供电量：供电企业在一段时间内供出的电能平均电价线损率：线路损失电量占供电量的百分比。电费回收率：实收电费占应收电费的百分比。3434营销机构设置：一部四中心一部：市场营销部营销业务管理、内外部协调35营销机构设置：一部四中心一部：市场营销部35营销稽查中心

以强化营销基础管理、精益化管理和风险管理为目标，把营销稽查中心建设成精简高效、监督有力的营销服务质量监督中心。用电检查工作、营销服务质量评估工作、营销服务责任事故（差错）调查处理工作。五个稽查重点：客户停电时间，业扩效率，营销管理线损，电价执行、电费回收。36营销稽查中心以强化营销基础管理、精益化管理和风险管理为目标客户服务中心以提升“掌握客户需求的能力、满足客户需求的能力、引导客户需求的能力”为核心，实现客户服务专业化管理，将客户服务中心打造成客户问题解决中心主要负责95598服务热线、服务调度、服务监控、电费集中核算、业务扩充、大客户服务、客户关系管理等工作。37客户服务中心以提升“掌握客户需求的能力、满足客户需求的能力、计量中心以提升计量管理精益化水平为核心，强化计量装置的标准化和集约化管理，加大电能量数据集中管理力度，对外为客户提供准确优质的计量服务，对内为生产经营提供全面及时的电能量数据服务，将计量中心建设成计量装置和电能量数据管理中心。38计量中心以提升计量管理精益化水平为核心，强化计量装置的标准化客户服务及用电营销知识2012年9月39客户服务及用电营销知识2012年9月1010203概况三点击此处输入相关文本内容整体概况概况一点击此处输入相关文本内容概况二点击此处输入相关文本内容40010203概况三整体概况概况一概况二2客户服务南网文化理念的服务理念：以客为尊和谐共赢41客户服务南网文化理念的服务理念：3客户服务以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户要求，他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需要。42客户服务以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外客户服务理念1、客户观念服务的结果是由我们对待客户的观念决定的。2、出色服务创造价值3、客户的需求客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到无形的尊重和关怀。43客户服务理念1、客户观念54、客户抱怨客户抱怨的基本原因是因为得不到他们想要得。你得罪1个客户，可能会有500人知道消息。不满意的客户只有4%会投诉。从一个公司处理投诉的方式，我们能够看出这个公司对客户意见的重视程度。444、客户抱怨65、忠诚的价值80%的生意来自20%的大客户吸引一个新客户的费用，是保持一个老客户的5倍保留5%的忠实客户，公司利润额在10年内能增加100%455、忠诚的价值76、客户满意是服务的终极目标7、客户满意的RATER指数R：信赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反应度466、客户满意8管理客户的感情1、表达服务意愿2、体谅客户情感3、表示承担责任47管理客户的感情1、表达服务意愿9解决客户问题

1、获取充分信息（聆听）2、分析判断问题3、提供解决建议（沟通）4、检验理解与认同5、总结归纳48解决客户问题

1、获取充分信息（聆听）10主要的服务窗口1、营业厅服务管理2、95598呼叫中心49主要的服务窗口1、营业厅服务管理11请记住：客户是每个商业生命的源泉客户对我们的工作不是一种打扰—客户是我们工作的原因。如果你没有直接为客户服务，那你必然为客户服务人员服务。50请记住：客户是每个商业生命的源泉12电力营销南网文化理念的经营理念：社会效益优先企业效益为重51电力营销南网文化理念的经营理念：13电力行业与自然垄断电力行业往往被认为具有自然垄断的典型特征而由受管制的企业垄断经营自然垄断是指某种产品和服务由一个企业生产将更加富有效率。在短期，指在电力资产存量下的成本极小化电力供应，在长期，则指满足电力需求的电力投资成本极小化。52电力行业与自然垄断电力行业往往被认为具有自然垄断的典型特征而1、资本密集，具有最小经济规模。2、需求波动较大，商品不宜存储。3、存在由地区差异性导致的租金。4、社会必需品。5、直接接入用户。531、资本密集，具有最小经济规模。15电力的自有特点：电力不可经济储存，供需必须即时平衡。遵循基尔霍夫定律，任何两点之间电能的输送必须受到网络中已有潮流的影响。电力供应在短期内具有相当强的约束。电力需求对价格的弹性十分不敏感。54电力的自有特点：16一、电力营销的基本介绍

1、电力营销是实现电力商品价值与使用价值的基本活动。它的核心是:电力企业必须面向市场、面向消费,必须适应不断变化的环境,及时作出正确的反应,使电力企业真正成为用户满意的电力商品提供者和服务者,并且,要力争用最少的费用、最快的速度、最好的质量将电力商品送达消费者和用户，电力企业只能在消费者和用户的满足中实现自己的各项目标,55一、电力营销的基本介绍

1、电力营销是实现电力商品价值与使用电力营销的功能分为三类,即商品交换功能、电力商品流功能和便利功能。(1)商品交换功能。这包括电力商品的购买和销售两个方面,二者都是为了实现商品所有权的转移。其中:电力购买者主要考虑的是购买多少(数量要素)、何时购买(时间要素)和价格(成本要素)等问题。电力销售者主要考虑的是市场的大小、用户的多少、输送的距离、销售的促进以及售后服务等问题。(2)电力商品流功能。这包括电力商品的输送及输送设施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向电力消费者供电,并有利于控制电力商品的流向和流量,创造一切条件使买卖双方在交易上方便的功能。56电力营销的功能分为三类,即商品交换功能、电力商品流功能和便利营销管理是电力企业的销售环节

营销管理是电力企业经营成果的综合体现

营销管理在电力企业中的地位

57营销管理是电力企业的销售环节19电力产品及市场营销的特点电力商品是基础性消费品电力消费属于日常性用品电力消费者是一种引致消费58电力产品及市场营销的特点电力商品是基础性消费品20二、电力营销管理的内容

电力营销的基本业务可分为:业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、需求侧管理、用电检查与营销稽查。59二、电力营销管理的内容

电力营销的基本业务可分为:业务扩充

一、业务扩充及变更用电业务扩充又称报装接电。即为新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。.变更用电业务又称乙种业务。主要是指对签定了《供用电协议》的电力客户提供多种用电业务的服务。60一、业务扩充及变更用电22供用电合同是供电企业向电力客户供电,电力客户支付电费的合同。一份完善的供用电合同应包括以下十方面的主要内容：1．当事人双方的姓名或名称、住所61供用电合同是供电企业向电力客户供电,电力客户支付电费的合同。2．供电方式、质量和供电时间3．用电容量、用电地址、用电性质4．计量方式、电价及电费结算方式5．合同履行地点6．供用电设施维护责任的划分622．供电方式、质量和供电时间247．合同的有效期限8．违约责任9．争议解决方式10．双方认为应当约定的其他条款11．签约注意事项637．合同的有效期限25二、电能计量管理电能计量管理是以保证电能计量的准确和可靠为目标的活动,它的对象是电能计量装置,这些计量装置主要是用来作为贸易结算数据的来源，或重要的网间结算数据。

64二、电能计量管理26三、电价和电费管理我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理”。

电费管理,包括抄表、核算、收费管理。65三、电价和电费管理27

四、需求侧管理电力需求侧管理（DSM）是指在相关法规和政策的支持下，以政府为主导，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力客户的共同协力，提高终端用电效率和改善用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境，实现社会效益最好、各方都有收益、最低成本能源服务所进行的管理活动。66四、需求侧管理28DSM的主要内容可以概括为以下几个方面：1.提高能效2.负荷管理3.能源替代、余能回收和新能源发电67DSM的主要内容可以概括为以下几个方面：29电力需求侧管理的手段概括起来主要有技术手段、经济手段、引导手段和行政手段。68电力需求侧管理的手段30五、用电检查与营销稽查用电检查是对用户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。用电检查工作贯穿于为电力客户服务的全过程,可以说从某一客户申请用电开始就有其职责,直到客户销户——终止供电为止,既有对客户的服务工作,同时也担负着维护供电企业合法权益的任务。69五、用电检查与营销稽查31营销稽查是对供电企业内部办理用电业务的各个环节进行检查的活动。由于用电业务办理