ISO基础知识培训资料

ISO9000基础知识

——应知部份内容纲要第一部分 概述第二部分简介第三部分术语和定义第四部分构成第一部分

ISO概述（1）帮助企业建立科学有效的质量体系，并通过体系的持续改进不断满足客户的需求。（5）最大限度地减少重复性验证，节约大量费用。（2）为企业和管理者带来更多、更高的市场信誉。（3）有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力。（4）不断提高企业的经济效益。一、企业实施ISO9000的意义？（9）实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，增强企业扩张能力。（6）保证企业管理与服务的稳定，并提高管理水平和服务质量。（7）有利于增强员工素质，管理上以法制（即制度化、规范化和法制化）代替人治。（8）可以引导客户选择质量可靠的企业。ISO是国际标准化组织。潮流與趨勢。ISO9000系列标准适用于各种组织的管理和运作，能够满足多个行业标准的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多万家企业通过ISO认证，100多个国家和地区采用了ISO9000标准。我国共有25657家企业获得质量认证。買方要求。二、ISO9000标准的产生和应用ISO9001幫助我們

國際化

標準化

文件化简而言之1990年ISO/TC176决定分两阶段修改。一是局部技术性修改，即对1987版文件修改，形成1994版；第二阶段对ISO9000族标准作彻底修改，形成2000版。从1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族标准发布了四项国际标准，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列标准的形成2001年12月28日，我国等同采用、发布ISO9000四项系列标准，并于2002年6月30日正式实施。标准代号为：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分

ISO简介1．ISO/TC1761979年，ISO成成立了第第176技术委委员会（（称为：ISO中第176个个技术委委员会）），因而而写作ISO/TC176，，它的全称是“品质质保证技技术委员员会”。。1987年年，又更名为“质量量管理和和质量保保证技术术委员会会”。其职责是是：专门负负责制定定质量管管理和质质量保证证标准。其目标是是：“要让全全世界都都接受和和使用ISO9000族标准准”，并并认为““提高组组织的运运作能力力的是有有效的方方法”。。2．什么么是ISO？ISO是是“国际际标准化化组织””（InternationalOrganizationforStandardization））的英文文缩写，，该组织织是世界界上最大大的国际际标准化化组织。。宗旨：“在世世界上促促进标准准化及其其相关活活动的发发展，以以便于商商品和服服务的国国际交换换，在智智力、科科学、技技术和经经济领域域开展合合作。””1947年2月月23日日成立于于英国，，总部设设在瑞士士的日内内瓦。ISO现现有117个个成员，，包括117个个国家和和地区。。英國28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。3．什么么是ISO9000族族？是指“由由ISO/TC176制定的的所有国国际标准准”。ISO9000族是ISO/TC176在修订订1994版ISO9000时提出出的概念念。“ISO9000”不不是指一一个标准准，而是是一族标准的统统称。（一）87版:发布了6项国际标准准①ISO8402:1986《质量管管理和质质量保证证──术语》②ISO9000:1987《质量管管理和质质量保证证标准───选择择和使用用指南》》③ISO9001:1987《质量体体系───设计、、开发、、生产、、安装和和服务的的质量保保证模式式》④ISO9002:1987《质量体体系───生产、、安装和和服务的的质量保保证模》》⑤ISO9003:1987《质量体体系───最终检检验和试试验的质质量保证证模式》》⑥ISO9004:1987《质量管管理和质质量体系系要素───指南南》ISO三三个版本本简介（二）94版:局部性修修改，标标准仍为为6项ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三三个版本本简介ISO9000:2000《质量管管理体系系──基础和术术语》¨¨¨①ISO9001:2000《质量管管理体系系──要求》¨¨¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《质量管管理体系系──业绩改进进指南》》¨¨③③ISO19011:2001《质量管管理体系系和环境境管理体体系审核核指南》》¨④（三）2000版:彻底修改改后，标准准为4项ISO三三个版本本简介4．什么么是认证证？“认证””一词的的英文原原意是一一种出具具证明文文件的行行动。ISO/IEC指南2：1986中中对“认认证”的的定义是是：“由由可以充充分信任任的第三三方证实实某一经经鉴定的的产品或或服务符符合特定定标准或或规范性性文件的的活动。。”分类：产产品质量量认证和和质量管管理体系系认证。。（※）质量管理理体系认认证由西方的的质量保保证活动动发展起起来的。。雏型：1959年，美美国国防防部向下下属军工工供应企企业提出出了质量量保证要要求，要要求承包包商：“应制定和和保持与其经营营管理、、规程相相一致的的有效的的和经济济的质量保证证体系”；“应应在实现现合同要要求的所所有领域域和过程程（例如如：设计计、制造造、加工工、装配配、检验验、试验验、维护护、储存存和安装装）中充充分保证质量量”，并对对质量保保证体系系规定了了两种统统一的模模式：军军标MIL-Q-9858A《质量量大纲要要求》和和军标MIL-I-45208《检检验系统统要求》》。承包商要要根据这这两个模模式编制制“质量量保证手手册”，，并有效效实施。。到了70年代后后期，英英国一家家认证机机构BSI（英英国标准准协会））首先开开展了单单独的质质量保证证体系的的认证业业务，使使质量保保证活动动由第二二方审核核发展到到第三方方认证，，从而推推动了质质量保证证活动的的迅速发发展。通过三年年的实践践，在1979年，BSI向向ISO提交了了一项建建议。ISO根根据BSI的建建议，当当年即决决定在ISO的的认证委委员会的的“质量量保证工工作组””的基础础上成立立“质量量保证委委员会””。1980年年，ISO正式式批准成成立了““质量保保证技术术委员会会”（即即TC176））着手这这一工作作，从而而导致了了前述““ISO9000族””标准的的诞生。。原则1：以顾客为中中心原则2：领领导作用原则3：全全员参与原则4：过过程方法原则5：管管理的系统统方法原则6：持续改进原则7：基基于事实的的决策方法法原则8：互互利的供方方关系ISO9000:2000的质量管理八八项原则写我们所说的做我们所写的记录我们做过的检查我们已做的纠正我们做错的ISO9000的精气神神說=寫=做①P（Plan）——计划划②D（DO）——执行行③C（Check）——检查查④A（Action）——行动动（或处理理）(戴明环)PDCA循环PDCA第三部分术语和定义义产品、体系系或过程的的一组特性性，满足足顾客和其其他相关方方要求的能能力。1．质量（quality））为进行某项项活动或过过程所规定定的途径。。3．程序(procedure)使用资源将将输入转化化为输出的的活动的系系统。2．过程职责、权限限和相互关关系得到有有序安排的的一组人员员和设施。。4．组织(organization)接收产品的的组织和个个人。CPM：指指所管房房屋的产权权所有人和和承租人及及物业管理服服务对象。。5．顾客(customer)提供产品的的组织或个个人。6．供方(supplier)公认的产品品类别有四四种：硬件（如发发动机机械械零件）软件（如计计算机程序序）服务（如运运输）流程性材料料（如润滑滑油）7．产品（（product）无形产品，，在供方和和顾客接口口处完成的的至少一项项活动的结结果。8．服务满足要求。。9．合格/不合格未满足与预预期用途或或规定用途途有关的要要求。10．缺陷陷(defect)顾客对某一一事项已满满足其需求求和期望的的程度的意意见。11．顾客客满意/顾顾客不满意意（customerdissatisfaction）建立质量方方针和质量量目标并实实现这些目目标的体系系。12．质量量管理体系系（qualitymanagementsystem）第四部分体系构成一、文件层层次结构第一级文件件质量手册程序文件作业指导文件/技术标准《管理服务标准手册》记录、标识第二级文件第一层次：质量手册册、程序文文件图析：（一）质量手册：：1．定义：：规定组织织管理体系系的文件。2．分类：：质量管理理手册和质质量保证手手册。3．要素：：20项。。（由于物物业管理中中不存在““4.4设设计控制””要素，故故只运用了了19个））。（二）程序文件：：1．定义：：阐明与质质量有关人人员的责任任，并作为为执行、验验证和评审审质量活动动的依据。。2．内容包包括：活动的目的的（新版，，已删除本本项）活动的适用用范围职责支持性或相相关文件记录、标识识附录（三）作业指导文文件：1．定义：：对各项工工作的细节节进行规范范。2．内容包包括：（1）活动的适用用范围（2）职责（3）标准作业规规程要求（4）质量要求（5）相关记录及及标识应用用（－－）附录3．形式多多样的文体体：a.管理标准准b.工作标准C.技术标准准（四）记录、标识识：1．定义：：质量活动动过程和结结果的真实实记载。。二、文件、、记录代码码1．一级文文件：程序文件CPM－－OP－XXX程序文件代码深圳市中航物业管理有限公司文件顺序号例：CPM－－OP－017（物业的验验收）2．二级文文件：作业指导书书－－A．编码代代号WI-XX（XX））-XX-XXX分公司/项项目代码作业指导书书代码文件类别号文件顺序号号例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001(例会管理理规程)3．二级文文件：作业指导书书－－B．文件类类别号FA－物业管理方方案ZH－综合管理CW－经营、财务务管理KH－客户服务、、社区文化化HJ－环境管理GC－房屋、设备备、设施管管理AG－消防、车辆辆、安全管管理BM－部门工作指指导3．质量记录：WI-XX-XX-XXX/XXX-X记录顺序号记录版号文件代码例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001/001A(签到表)三、质量体体系文件的的构成封面＋内容容页{文件＋（（附录）＋＋记录、标标识}1．封面───格式见附录录1企业标识＋＋（编号＋＋版号＋生生效日期））…………第第1部份拟制人＋审审核人＋批批准人…………第第2部份2．内容页───格式见附录录2（1）页眉页脚企业标识＋＋标题＋（（编号＋修修改状态号号＋页码））版号────用英文字母母表示，起起始为A，，B......））标题：文件题目名名称编号：文件代码编编号修改状态号号───