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ISO9000族标准概论

●第二章八项质量管理原则●第三章质量管理体系基础●第四章质量管理体系——基本术语●第一章ISO9000族标准概论

1.ISO:即国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176制定的所有国际标准。1.何为ISO?2.何为ISO9000族标准?第1页返回质量管理体系标准的产生50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。第2页质量管理体系标准的修订和发展■87版标准的产生；■1990年提出《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称《2000年展望》）。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。■第一阶段：有限修改（1994版）；■第二阶段：全新修改（2000版）。第3页实施ISO9000族标准的意义■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益；■为提高组织的运作能力提供了有效的方法；■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。第4页ISO9000族标准在中国1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5页2000版ISO9000族标准文件结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10005质量管理—质量计划指南ISO/TR10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页2000版ISO9000族标准的特点更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。第7页2000版ISO9000族标准的特点（续）更加强调了最高管理者的作用。将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。第8页返回第二章八八项项质量管管理原则则●以顾客为为关注焦焦点●领导作用用●全员参与与●过程方法法●管理的系系统方法法●持续改进进●基于事实实的决策策方法●与供方互互利的关关系●第9页返回原则1：：以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求，并争争取超越越顾客期期望。第10页页返回原则1的的理解要要点顾客：接接受产品品的组织织或个人人。内部顾客客外部顾客客现实顾客客潜在顾客客第11页页实施原则则1的主主要利益益综合表现现：由于始终终关注顾顾客要求求并及时时加以满满足，就就能使组组织及时时地抓住住市场机机遇，作作出快速速而灵活活的反应应，从而而提高市市场占有有率，增增加收入入，提高高经济效效益。由于始终终满足顾顾客要求求，可以以提高顾顾客对组组织的忠忠诚度（（顾客忠忠诚度：：顾客一一贯购买买本组织织的产品品或服务务、不为为其他组组织的宣宣传所吸吸引、劝劝说自已已的亲友友购买本本组织的的产品或或服务、、当本组组织的产产品或服服务有缺缺点时给给予谅解解并对克克服缺点点的行动动表示欢欢迎），，从而保保持一批批基本的的老顾客客或招来来回头客客，使业业务重复复进行而而不致萧萧条。第12页页实施原则则1的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可使全组组织了解解顾客及及其他相相关方的的需求。。在目标制制定方面面，可确确保有关关的目标标和指标标直接与与顾客的的需求和和期望相相联系。。在运作管管理方面面，可改改进组织织满足顾顾客和期期望的业业绩。在人力资资源方面面，可确确保员工工具有为为满足顾顾客的需需求和期期望所需需的知识识和技能能。第13页页实施原则则1要采采取的主主要措施施全面了解解顾客的的需求和和期望，，如对产产品、交交期、价价格、可可靠性等等方面的的要求。。确保组织织的各项项目标，，包括质质量目标标能直接接体现顾顾客的需需求和期期望。确保顾客客的需求求和期望望在整个个组织内内得到沟沟通，使使各级人人员都能能了解顾顾客需求求的内容容，细节节和变化化，并采采取措施施满足顾顾客要求求。有计划地地、系统统地测量量顾客的的满意程程度，并并针对结结果采取取改进措措施。处理好与与顾客的的关系，，力求顾顾客满意意。在重点关关注顾客客的前提提下，确确保兼顾顾其他相相关方的的利益，，使组织织得到全全面持续续的发展展。第14页页返回原则2：：领导作作用领导者建建立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境。第15页页返回原则2的的理解要要点最高管理理者：在在最高层层指挥和和控制组组织的一一个人或或一组人人。确定方向向；策划未来来；激励员工工；协调活动动；营造一个个良好的的内部环环境。第16页页实施原则则2的主主要利益益综合表现现：由于领导导者创造造了一个个宽松和和谐有序序的环境境，全体体员工能能够理解解组织的的目标并并动员起起来去实实现这些些目标。。由于领导导者规定定了各级级各部门门的工作作准则，，所有的的活动能能以一种种统一的的方式加加以评价价，协调调和实施施。领导者可可通过先先进部门门，先进进员工的的范例来来促进持持续改进进。第17页页实施原则则2的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可以对组组织的未未来画出出一个清清晰的远远景，并并在组织织内得到到沟通，，让全体体员工都都了解组组织奋斗斗的方向向。在目标制制定方面面，可以以把远景景规划细细划为各各项可测测量的目目标和指指标。在运作管管理方面面，可以以对员工工赋予一一定的职职权，并并吸收他他们充分分参与组组织所定定的工作作。在人力资资源管理理方面，，可以建建立起一一支职责责明确，，积极性性高，组组织严密密，稳定定的员工工队伍。。第18页页实施原则则2要采采取的主主要措施施全面考滤滤相关方方的需求求（顾客客、所有有者、员员工、供供方、、社会等等）。做好发展展规划，，为组织织勾画一一个清晰晰的远景景。在整个组组织及部部门设定定富有挑挑战性的的目标。。在组织各各级创造造并坚持持一种共共同的价价值观，，并树立立职责道道德榜样样，形成成企业精精神和企企业文化化。为员工提提供所需需的资源源、培训训及在职职责范围围内的自自主权。。激发并承承认员工工的贡献献。提倡公开开、诚恳恳的交流流和沟通通。第19页页返回原则3：：全员参参与各级人员员都是组组织之本本。只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。。第20页页返回原则3的的理解要要点全体员工工是每个个组织的的基础。。组织的的质量管管理不仅仅需要最最高管理理者的正正确领导导，还有有赖于全全体员工工的参与与。所以要对对员工进进行质量量意识，，职业道道德，以以顾客为为关注焦焦点的意意识，和和敬业精精神的教教育，还还要激发发他们的的积极性性和责任任感。此外，员员工还应应具备足足够的知知识、技技能和经经验，才才能胜任任工作，，实现充充分参与与。第21页页实施原则则3的主主要利益益综合表现现：使全体员员工动员员起来，，积极参参与，努努力工作作，实现现承诺，，从而实实现组织织的方针针和目标标。使员工感感到他们们对自己己的业绩绩负有责责任，工工作不好好，会给给组织带带来损失失，从而而树立起起工作责责任心。。使员工渴渴望参与与持续改改进，并并做出贡贡献，主主动、积积极地寻寻找改进进机会，，从而树树立起事事业心。。第22页页实施原则则3的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，员员工能更更有效地地为实现现组织的的方针和和战略做做出贡献献。在目标制制订方面面，员工工能分担担实现组组织目标标的责任任。在运作管管理方面面，员工工能积极极地参与与某些决决策和过过程的改改进。第23页页实施原则则3要采采取的主主要措施施要对员工工进行职职业道德德教育，，使员工工了解他他们贡献献的重要要性和在在组织中中的作用用。教育员工工要识别别影响他他们工作作的制约约条件，，使他们们能在一一定的制制约条件件下取得得最好的的效果。。如果制制约条件件属于自自己的知知识或技技能水平平，则应应努力学学习或实实践，突突破这些些制约条条件。应把组组织的的总目目标分分解到到相关关部门门和层层次，，让员员工看看到更更贴近近自已已的目目标，，激励励员工工为实实现目目标而而努力力，并并评价价员工工的业业绩。。启发员员工积积极地地寻找找机会会来提提高自自己的的能力力，知知识和和经验验。在组织织内部部应提提倡自自由地地分享享知识识和经经验，，使先先进的的知识识和经经验成成为共共同的的财富富。第24页返回原则4：过过程方方法将活动动和相相关资资源作作为过过程进进行管管理，，可以以更高高效行行得到到期望望的结结果。。第25页返回原则4的理理解要要点过程：：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。过程方方法：：系统统地识识别和和管理理组织织所应应用的的过程程，特特别是是这些些过程程之间间的相相互作作用，，称为为“过过程方方法””。在应用用过程程方法法时，，必须须对每每个过过程特特别是是关键键过程程的要要素进进行识识别和和管理理。这这些要要素包包括输输入，，输出出，活活动，，资源源，管管理和和支持持过程程。第26页实施原原则4的主主要利利益综合表表现：：由于采采用了了过程程方法法，可可以通通过有有效地地使用用资源源，使使组织织具有有降低低成本本并缩缩短周周期的的能力力。由于对对过程程的各各要素素进行行了管管理和和控制制，可可获得得改进进的，，一致致的，，可测测量的的结果果。可可集中中注意意每个个过程程改进进的机机会，，并按按其影影响大大小的的优先先顺序序进行行改进进。第27页实施原原则4的主主要利利益（（续））分项表表现：：在方针针和战战略的的形成成方面面，在在组织织内利利用规规定的的过程程，可可导致致更可可预测测的结结果，，更好好的资资源利利用，，更短短的周周期和和更低低的成成本。。在目标标制定定方面面，由由于掌掌握的的过程程能力力，可可以制制定更更富有有挑战战性的的目标标和指指标。。在运作作管理理方面面，在在所有有运作作中采采用过过程方方法可可以降降低成成本、、预防防差错错、控控制变变异、、缩短短周期期、得得到更更可预预测的的结果果。在人力力资源源管理理方面面，可可建立立起更更经济济的人人力资资源管管理过过程，，如采采用聘聘用，，教育育和培培训等等方法法，使使这些些过程程更符符合组组织的的需要要，建建立一一支更更能干干的员员工队队伍。。第28页实施原原则4要采采取的的主要要措施施识别质质量管管理体体系所所需的的过程程，确确定过过程顺顺序和和相互互作用用。确定每每个过过程为为取得得所期期望的的结果果所必必需开开发的的关键键活动动，并并明确确为了了管理理好关关键过过程的的职责责和义义务。。确定对对过程程的运运行实实施有有效控控制的的准则则和方方法，，并实实施对对过程程的监监视和和测量量，包包括关关键过过程的的能力力。第29页实施原原则4要采采取的的主要要措施施（续续）对过程程的监监视和和测量量的结结果进进行数数据分分析，，发现现改进进的机机会，，并采采取措措施，，包括括提供供必要要的资资源，，实现现持续续改进进，以以提高高过程程的有有效性性和效效率。。评价过过程结结果可可能产产生的的风险险，后后果及及对顾顾客，，供方方及其其他相相关方方的影影响。。第30页返回原则5：管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别，，理解解和管管理，，有助助于提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。第31页返回原则5的理理解要点所谓系统，，就是“相相互关联或或相互作用用的一组要要素”。系统的特点点之一就是是通过各分分系统的协协同作用，，相互促进进，使总体体的作用往往往大于各各分系统作作用之和。。过程方法关关注具体过过程。管理理的系统方方法着眼于于整个系统统和实现总总目标，使使组织所策策划的过程程之间相互互协调和相相容。但它它们都是以以过程为基基础，都要要求对各过过程和之间间的相互作作用进行识识别和管理理。第32页实施原则5的主要利利益综合表现：：使各过程彼彼此协调一一致，能最最好地取得得所希望的的结果。增强了把注注意力集中中于关键过过程的能力力。由于体系，，产品和过过程都处于于受控状态态，组织能能向重要的的相关方提提供对组织织的有效性性和效率的的信任。第33页实施原则5的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，可可以制定出出一个全面面，富有挑挑战性的规规划，此规规划与部门门职能及过过程结果相相联系。在目标制定定方面，各各个过程目目标和指标标可以与组组织的关键键目标保持持一致。在运作管理理方面，可可以对过程程的有效性性有一个更更全面的了了解，从而而可以发现现问题的根根源，及时时采取措施施。第34页实施原则5要采取的的主要措施施建立一个以以过程方法法为主体的的质量管理理体系。明确质量管管理过程的的顺序和相相互作用，，使这些过过程相互协协调。控制并协调调质量管理理体系的各各过程的运运行，应特特别关注体体系内某些些关键或特特定的过程程，并应规规定其运作作的方法和和程序。通过对质量量管理体系系的测量和和评审，采采取措施以以持续改进进体系，提提高组织的的业绩。第35页返回原则6：持持续改进持续改进总总体业绩，，应当是组组织一个永永恒的目标标。第36页返回原则6的理理解要点持续改进是是“增强满满足要求的的能力的循循环活动””。产品体系过程第37页实施原则6的主要利利益综合表现：：由于坚持持持续改进，，从而提高高了组织的的能力，增增强了组织织的竟争优优势。由于主动积积极地寻找找改进机会会，提高了了组织对改改进机会快快速灵活的的反应能力力。在目标制定定方面，可可以制定现现实而富有有挑战性的的改进目标标并提供资资源以实现现此目标。。第38页实施原则6的主要利利益（续））在运作管理理方面，可可以吸收员员工参与组组织的持续续改进过程程。在人力资源源管理方面面，可以向向组织的员员工提供各各种工具，，机会，方方法以鼓励励他们改进进产品，过过程和体系系。第39页实施原则6要采取的的主要措施施在整个组织织内采用始始终如一的的方法来推推行持续改改进，即持持续改进成成为一种制制度。对员工提供供关于持续续改进的方方法和工具具的培训。。使产品，过过程和体系系的改进成成为组织内内每个员工工的目标。。应为跟踪持持续改进规规定指导和和测量的目目标。承认改进的的结果，并并对改进有有功的员工工通报表扬扬和奖励。。第40页返回原则7：基基于事实的的决策方法法有效决策是是建立在数数据和信息息分析的基基础上。第41页返回原则7的理理解要点所谓决策就就是针对预预定目标，，在一定的的约束条件件下，从诸诸方案中选选出最佳一一个付诸实实施。达不到目标标的决策就就是失策。。正确的决策策需要领导导者用科学学的态度，，以事实或或正确的信信息为基础础，通过合合乎逻辑的的分析，作作出正确的的决断。盲目决策或或只凭个人人的主观意意愿的决策策是绝对不不可取的。。第42页实施原则7的主要利利益综合表现：：组织的各级级领导能提提供有信息息根据的决决策。组织可以增增强通过实实际来验证证过去决策策的正确性性的能力。。组织可以增增强对各种种意见和决决策进行评评审，质疑疑，和更改改的能力，，发扬民主主决策的作作风，使决决策更切合合实际。第43页实施原则7的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，建建立在有关关的数据和和信息基础础之上的战战略是比较较现实的，，也是可以以实现的。。在目标制定定方面，利利用可比较较的数据和和信息可以以制定出现现实而又富富有挑战性性的目标。。在运作管理理方面，以以数据和信信息作为了了解过程和和体系业绩绩的基础，，可以促进进改进，可可以促进改改进，防止止出现问题题。第44页实施原则7要采取的的主要措施施通过测量、、积累或有有意识地收收集与目标标有关的各各种数据和和信息，并并明确规定定收集信息息的种类、、渠道和职职责。通过鉴别，，确保数据据和信息的的准确性和和可靠性。。采取各种有有效的方法法，对数据据和信息进进行分析。。应确保数据据和信息能能为使用者者得到和利利用。根据对事实实的分析、、过去的经经验和直觉觉判断做出出决策并采采取行动。。第45页返回原则8：与与供方互利利的关系组织与供方方是互依互互存的，互互利的关系系可增强双双方创造价价值的能力力。第46页返回原则8的理理解要点供方向组织织提供的产产品将对组组织向顾客客提供的产产品产生重重要的影响响。因此，处理理好与供方方的关系，，影响到组组织能否持持续稳定地地提供顾客客满意的产产品。在专业化和和协作化日日益发展、、供应链日日趋复杂的的今天，与与供方的关关系还将影影响到组织织对市场的的快速反应应能力。因此，对供供方不能只只进控制，，不讲合作作互利，特特别对关键键供方，更更要建立互互利的关系系。这对组组织和供方方都是有利利的。第47页页实施施原原则则8的的主主要要利利益益综合合表表现现：：与供供方方的的合合作作可可以以增增强强供供需需双双方方创创造造价价值值的的能能力力。。与供供方方的的合合作作可可以以增增强强对对市市场场的的变变化化联联合合作作出出灵灵活活和和快快速速的的反反应应。。与供供方方建建立立合合作作关关系系可可以以降降低低成成本本，，使使资资源源的的配配置置达达到到最最优优化化。。第48页页实施施原原则则8的的主主要要利利益益（（续续））分项项表表现现：：在方方针针和和战战略略的的形形成成方方面面，，通通过过发发展展战战略略联联盟盟和和供供方方的的参参与与可可以以创创造造竟竟争争优优势势。。在运运作作管管理理方方面面，，建建立立和和管管理理好好与与供供方方的的关关系系可可以以确确保保供供方方的的产产品品更更为为可可靠靠、、及及时时和和无无缺缺陷陷。。在人人力力资资源源管管理理方方面面，，通通过过对对供供方方的的培培训训和和双双方方合合作作改改进进，，可可以以发发展展和和提提高高供供方方的的能能力力。。第49页页实施施原原则则8要要采采取取的的主主要要措措施施识别别并并选选择择关关键键供供方方。。在建建立立与与供供方方的的关关系系时时，，既既要要考考虑虑短短期期利利益益，，又又要要考考虑虑长长期期利利益益。。与重重要要供供方方共共享享专专门门技技术术、、信信息息和和资资源源等等。。创造造一一个个通通畅畅和和公公开开的的沟沟通通渠渠道道，，及及时时解解决决问问题题。。确定定联联合合改改进进活活动动。。激发发、、鼓鼓励励和和承承认认供供方方的的改改进进及及成成果果。。第50页页返回回第三三章章质质量量管管理理体体系系基基础础1、、质质量量管管理理体体系系的的理理论论说说明明●2、、质质量量管管理理体体系系要要求求与与产产品品要要求求●3、、质质量量管管理理体体系系方方法法●4、、过过程程方方法法●5、、质质量量方方针针和和质质量量目目标标●6、、最最高高管管理理者者的的作作用用●7、、文文件件●第51页页返回回第三三章章质质量量管管理理体体系系基基础础（（续续））8、、质质量量管管理理体体系系评评价价●9、、持持续续改改进进●10、、统统计计技技术术的的作作用用●11、、质质量量管管理理体体系系与与其其他他管管理理体体系系的的关关注注点点●12、、质质量量管管理理体体系系与与优优秀秀模模式式之之间间的的关关系系●第52页页返回回质量量管管理理体体系系的的理理论论说说明明能够够帮帮助助组组织织增增强强顾顾客客满满意意。。顾客客对对组组织织的的重重要要性性。。顾客客对对组组织织持持续续改改进进的的作作用用。。质量量管管理理体体系系的的重重要要作作用用。。鼓励励组组织织：：分分析析顾顾客客要要求求→→规规定定相相关关过过程程→→持持续续控控制制过过程程→→实实现现能能接接受受产产品品→→监监测测过过程程（（测测量量满满意意状状况况））提供供持持续续改改进进的的框框架架。。第53页页返回回质量量管管理理体体系系要要求求与与产产品品要要求求GB／／T19000族标标准准区区分分了了质质量量管管理理体体系系要要求求和和产产品品要要求求。。GB／／T19001规定定了了质质量量管管理理体体系系要要求求。。质质量量管管理理体体系系要要求求是是通通用用的的，，适适用用于于所所有有行行业业和和经经济济领领域域，，不不论论提提供供其其何何种种类类别别的的产产品品。。GB／／T19001本身身并并不不规规定定产产品品要要求求。。产品品要要求求可可由由顾顾客客规规定定，，或或由由组组织织通通过过预预测测顾顾客客的的要要求求规规定定，，或或由由法法律律法法规规规规定定。。在在某某些些情情况况下下，，产产品品要要求求可可包包含含在在诸诸如如技技术术规规范范、、产产品品标标准准、、过过程程标标准准、、合合同同协协议议和和法法规规要要求求中中。。第54页页返回回质量量管管理理体体系系方方法法建立立、、实实施施、、保保持持和和改改进进质质量量管管理理体体系系的的方方法法包包括括以以下下步步骤骤：：确定定顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的需需求求和和期期望望。。建立立组组织织的的质质量量方方针针和和质质量量目目标标。。确定定实实现现质质量量目目标标必必须须的的过过程程和和职职责责。。确定定和和提提供供实实现现质质量量目目标标所所必必须须的的资资源源。。规定定测测量量每每个个过过程程的的有有效效性性和和效效率率的的方方法法。。确定防止不合合格并消除产产生原因的措措施。建立和应用持持续改进质量量管理体系的的过程。第55页返回过程方法任何使用资源源将输入转化化为输出的活活动或一组活活动可视为一一个过程。为使组织有效效运行，必须须识别和管理理许多相互关关联和相互作作用的过程。。通常，一个个过程的输出出直接成为下下一个过程的的输入。系统统的识别和管管理组织所应应用的过程，，特别是这些些过程之间的的相互作用，，称为“过程程方法”。本标准鼓励采采用过程方法法的组织。第56页返回质量方针和质质量目标质量方针：由由组织的最高高管理者正式式发布的该总总的质量宗旨旨和方向。质量目标：在在质量方面所所追求的目的的。质量方针和质质量目标的关关系：质量方针为建建立和评审质质量目标提供供了框架。质量目标有此此框架内确立立、展开、细细化。第57页返回最高管理者的的作用制定组织的质质量方针并确确保质量目标标的制定。通过增强员工工的意识、积积极性和参与与程度，在整整个组织内促促进质量方针针和质量目标标的实现。确保整个组织织关注顾客要要求。确保实施适宜宜的过程以顾顾客和其他相相关方要求并并实现质量目目标。确保建立、实实施和保持一一个有效的质质量管理体系系以实现这些些目标。第58页返回最高管理者的的作用（续））确保获得必要要的资源。定期评审质量量管理体系。。决定有关质量量方针和质量量目标的措施施。决定改进质量量管理体系的的措施。第59页返回文件文件：信息及及承载媒体。。文件价值：满足顾客要求求和质量改进进。提供适宜的培培训。重复性和可追追溯性。提供客观证据据。评价质量管理理体系的有效效性和持续适适宜性。第60页返回文件（（续））文件的的多少少和详详略程程度取取决于于下列列因素素：组织的的类型型和规规模；；过程的的复杂杂性和和相互互作用用；产品的的复杂杂性；；顾客要要求的的不同同；适用的的法规规要求求；经证实实的人人员能能力的的不同同；需要证证实满满足质质量管管理体体系要要求的的程度度。第61页返回过程评评价过程是是否被被识别别并适适当规规定？？职责是是否被被分配配？程序是是否得得到实实施和和保持持？在实现现所要要求的的结果果方面面，过过程是是否有有效？？体系审审核管理评评审自我评评价参照质质量管管理体体系或或优秀秀模式式对组组织的的活动动和结结果所所进行行的全全面的的系统统的评评价。。自我评评价可可提供供一种种对组组织业业绩和和质量量管理理体系系成熟熟度的的总的的看法法，有有助于于识别别组织织中需需要改改进的的领域域并确确定优优先开开展的的事项项。质量管管理体体系评评价第62页返回持续改改进分析和和评价价现状状，以以识别别改进进的区区域；；确定改改进的的目标标；寻找可可能的的解决决办法法以实实现这这些目目标；；评价这这些解解决办办法并并作出出选择择；实施选选定的的解决决办法法；测量、、验证证、分分析并并评价价实施施结果果以确确定这这些目目标已已经实实现；；正式采采纳更更改（（即形形成正正式的的规定定）；；必要时时，对对结果果进行行评审审，以以确定定进一一步改改进的的机会会。第63页返回统计技技术的的作用用有助于于了解解组织织运作作各项项活动动中的的变异异；寻找最最佳的的方法法以解解决现现存的的问题题；提高解解决问问题的的有效效性和和工作作效率率；利用相相关数数据进进行分分析作作出决决策；；持续改改进。。第64页返回质量管管理体体系与与其他他管理理体系系的关关注点点质量管管理体体系和和其他他管理理体系系就各各自目目标如如何适适当地地满足足相关关方的的需求求、期期望和和要求求。质量管管理体体系和和其他他管理理体系系如何何共用用共有有的要要素，，形成成一个个单一一的管管理体体系。。这样形形成的的单一一的管管理体体系的的评价价，特特别是是质量量体系系审核核活动动，依依据相相应的的要求求或标标准，，可以以合并并进行行审核核，也也可以以单独独进行行审核核。第65页返回质量管理体体系与优秀秀模式之间间的关系遵循相同的的质量管理理原则；这两种方式式均可：使组织能够够识别它的的强项和弱弱项；包括对照通通用模式进进行评价的的规定；为持续改进进提供基础础；包含外部承承认的规定定。差别在于它它们的应用用范围不同同：GB／T19000族标准提出出了质量管管理体系要要求和业绩绩改进指南南，通过评评价可确定定这些要求求是否得到到满足。优秀模式(日本戴明明奖、欧洲洲质量奖、、美国波多多里奇奖））包含了能能够对组织织业绩进行行比较评价价的准则，，提供了一一个组织与与其他组织织的业绩相相比较的基基础。第66页返回第四章质质量管理理体系----基本本术语质量、产品、过程、程序有关的概念念不合格、纠纠正、纠正正措施和预预防措施供方、顾客客、顾客满满意、相关关方评审、审核核、PDCA循环返回第67页质量质量：一组组固有特性满足要求的程度。理解要点：：质量的时效效性：质量的相对对性：质量的广义义性：产品品、过程、、体系；返回第68页由于组织的的顾客和其其他相关方方对组织和和产品、、过程、体体系的需求求是不断变变化的，因因此，组织织应及时地地调整对质质量的要求求。需求不同，，质量要求求也就不同同，只要满满足要求就就认为质量量好。特性特性：可区区分的特征征。特性固有特性：：某事某物物中本来就就有的，尤尤其是那种永久的的特性（一一般是指伴伴产品的形成而而形成的那那种特性））。赋予特性：：产品完成成后所赋予予的特性（（如价格、保修修期限等））特性是相对对的返回第69页要求要求：明示示的、通常常隐含的或或必须履行行的需求或期望。。要求明示的：规规定的要求求。通常隐含的的：组织、、顾客或其其他相关方方的惯例或或一般做法，，所考虑的的需求和期期望是不言言而喻的。必须履行的的：法律、、法规的要要求及强制制性标准的的要求。返回第70页产品产品：过程程的结果。。注：质量保保证主要关关注预期的的产品。产品类别：：硬件（如发动机机的机械零零件）；软件（如程程序、字典典）；流程性材料料：具有连连续计量的的特性（如如润滑油等等）；服务：通常常是无形的的，并且是是在供方和和顾客的接接触面上完成一一项活动的的结果。服务的特性性：1）形形态的无形形性；2））产销的同同时性；3）质量的的波动性；；4）不可可存储性。。在顾客提供供的有形产产品上完成成的活动（（如汽车维维修）。在顾客提供供的无形产产品上完成成的活动（（如律师的的辩护服务务）无形产品的的交付（如如知识的传传授方面的的信息提供供）。为顾客创造造氛围（如如宾馆）。。服务返回第71页过程过程：一组组将输入转转化为输出出的相互关关联或相互作用的的活动。注1：一个个过程的输输入通常是是其它过程程的输出。。注2：组织织为了增值值通常对过过程进行策策划并使其其在受控条件下运运行。注3：对形形成的产品品是否合格格不易或不不能经济地地进行验证的过程程，通常称称之为“特特殊过程””。返回第72页程序程序：为进进行某项活活动或过程程所规定的的途径。注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：当程程序形成文文件时，能能常称为““书面程序序”或“形成文件件的程序””。程序中通常常包含如下下规定：活动的目的的和范围；；做什么、谁谁来做；何时做、何何地做、如如何做；使用什么资资源（设备备、材料、、文件等））；如何对过程程进行控制制（含保存存记录）。返回第73页不合格、纠纠正、纠正正措施和预预防措施不合格：未未满足要求求。纠正：为消消除已发现现的不合格格所采取的的措施。如返工、返返修、选别别、降级、、报废等。。纠正措施：：为消除已已发现的不不合格或其其他不期望望情况的原原因所采取取的措施。。预防措施：：为消除潜潜在不合格格或其他潜潜在不期望情况的的原因所采采取的措施施。注