ISO基础知识及质量意识培训2

ISO9000基础知识及质量意识培训咨询部（IRCA注册审核员EMS注册审核员）2002/03/09目录质量的定义质量管理的发展历程ISO9000推行的必然性质量管理原则一、质量的定义请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的一组固有特性满足要求的程度

二、质量管理的历程工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

泰勒制诞生－科学管理的开端最初的质量管理－检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年

休哈特提出统计过程控制（SPC）理论－应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年

道奇和罗明提出统计抽样检验方法。1940年代

美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代戴明提出质量改进的观点－在休哈特之后系统和科学地提用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

1958年美国军方制定了MIL－Q－9858A等系列军用质量管理标准－在MIL－Q－9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念－他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用质量改进。60年代中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准－AQAP标准以MIL－Q－9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。70年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750－将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。菲利浦·克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。80年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1994年ISO9000系列标准改版－新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”90年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高－包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段三、推推行ISO9000的必必要性性---质质量问问题质量问问题大大到影影响一一个国国家的的生存存和发发展，，一个个企业业的生生存和和发展展（举举例说说明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的区区别和和影响响），，小到到影响响一个个人的的生活活质量量的改改善。。1970年美美国产产品安安全全全国委委员会会的统统计报报告显显示，，每年年因使使用具具有缺缺陷的的消费费品而而使身身体受受到伤伤害的的约有有2000万人人，其其中终终身致致残的的约11万万人，，致死死者约约3万万人。。1986年1月28日日美国国航天天机失失事，，密封封圈的的质量量不可可靠。。质量问问题已已构成成社会会问题题。一个营营销管管理视视频网网站，，里面面的视视频资资料全全都可可以免免费观观看和和下载载的，，列举一一部分分：《完善善培训训体系系提高高企业业核心心竞争争力》》《企业业新晋晋员工工职业业化训训练教教程》》《飞人人乔丹丹教你你如何何利用用团队队精神神成为为NO.1》《调整整员工工心态态改善善工作作态度度》《名家家论坛坛：战战略管管理》》《企业业选人人方法法与心心理测测量技技术》》《零缺缺陷———现现代质质量经经营新新思维维》《业务务员教教程训训练》》………………………更多免免费营营销管管理视视频在在：或或美国著著名质质量专专家朱朱兰说说：二二十一一世纪纪是质质量的的世纪纪。朱总理理说：：质量量兴邦邦。ISO9000质量量管理理体系系在全全球的的普遍遍应用用的事事实已已表明明质量量在世世界经经济一一体化化的趋趋势下下，具具有的的特殊殊意义义。事事实上上，随随着入入关的的临近近，我我们已已被纳纳入一一场没没有硝硝烟的的，关关于企企业生生命存存亡的的世界界质量量大战战。推行ISO9000的必必要性性---质量问问题被被广泛泛关注注推行ISO9000的必必要性性---市场的的需要要目前，，国际际市场场上，，各种种招标标和贸贸易谈谈判中中，取取得ISO9000第三三方认认证证证书，，已成成为签签约的的先决决条件件。EOTC（（欧洲洲测试试与认认证组组织））已将将ISO9000作作为工工作基基础，，现在在人们们已公公认要要与欧欧洲统统一市市场做做生意意，必必须首首先满满足ISO9000的要要求。。美国、、英国国、新新加坡坡等国国的国国防部部每年年都有有大批批的采采购订订单，，而它它们均均将通通过ISO9000认证证作为为采购购的要要求。。中国政政府亦亦改革革了政政府采采购制制度，，在政政府采采购活活动中中ISO9000注注册常常被作作为采采购要要求，，注重重质量量已成成为政政府规规范市市场的的一种种手段段。全球各各国采采用ISO9000情况况日本：：“戴戴明奖奖”：：日本本工业业产品品品质质管理理优良良奖美国国国家品品质奖奖欧盟：：规定自自1993年起起，凡凡涉及及安全全及卫卫生方方面的的产品品未经经ISO9000系系列标标准认认证的的，不不得进进入其其市场场（WTO））贸易易技术术壁垒垒协议议：大大力推推行ISO标准准顾客客－－获得得质量量满意意的产产品员工工－－个人人素质质的提提高并并获得得持续续的工工作机机会投资者者－享享受利利润的的上升升供应商商－获获得生生存发发展的的空间间社会会－－质量量问题题造成成的伤伤害下下降.好的的质质量量使使多多方方得得益益产量、、质量量、成成本关关系曲曲线图图产量成本高中低质量产量、、质量量、成成本曲曲线产量、、成本本曲线线质量、、成本本曲线线高中低低中中高高ISO9000系系列标标准的的来源源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品品保大大纲MIL－Q－45208美军品品保标标准DEFSTANDARD（Q））（（1）（（1））AQAP-1\4\-9北大西西洋公公约组组织品品保标标准05\2105\2405\25-----标准准编号号BS5750ISO9000系列列900190029003各国国国家标标准图1ISO9000系列列标准准的来来源英国国国家品品质系系列标标准（87年第第一版版；94年年第二二版））1959英军品品保标标准196819791987/19942000版版质量管管理体体系过过程运运作模模式ISO9000：2000中中的质质量管管理八八大定定理·Customer-focusedorganization客客户户导向向·Leadership领领导统统御·Involvementofpeople全全员参参与·Processapproach过过程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系统统方法法·Continualimprovement持持续改改进·Factualapproachtodecisionmaking基基于事事实的的决策策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利利的供供应商商关系系客户导导向识别顾顾客的的需求求与期期望确保组组织的的目标标与顾顾客的的需求求相一一致确保在在组织织内部部沟通通顾客客的需需求与与期望望测量顾顾客的的满意意程度度并根根据结结果采采取相相关的的活动动或措措施兼顾顾顾客与与其它它相关关方的的利益益注意内内部顾顾客的的理念念领导统统御考虑所所有相相关方方的需需求和和期望望为本组组织的的未来来描绘绘清晰晰的远远景制定富富有挑挑战性性的目目标在组织织的所所有层层面上上建立立价值值共享享的观观念提供必必要的的资源源，建建立良良性的的培训训机制制激励员员工陶氏公公司的的质量量方针针理想：：争创创一流流的全全球公公司，，依靠靠最佳佳表现现和革革新达达到发发展的的目的的，矢矢志最最大限限度的的扩大大顾客客的成成功，，并且且总是是苛守守我们们的核核心价价值观观质量方方针：：长期的的利润润增长长对确确保公公司繁繁荣以以及陶陶氏公公司雇雇员、、股东东和顾顾客的的福利利来说说是相相当重重要的的，我我们如如何达达到这这个目目的与与这个个目的的本身身一样样重要要，我我们取取得成成功的的根本本就是是我们们的信信仰和和实现现的核核心价价值观观雇员员是是陶陶氏氏公公司司成成功功的的基基础础，，我我们们尊尊重重各各个个雇雇员员，，提提倡倡协协同同工工作作并并鼓鼓励励个个人人自自由由和和成成长长，，寻寻求求个个人人的的优优秀秀表表现现并并予予以以重重赏赏雇员员将将获获得得我我们们的的提提供供优优质质产产品品和和优优质质服服务务的的最最高高承承诺诺来来满满足足他他们们的的需需要要我们们的的产产品品将将建建立立在在与与化化学学有有关关的的科科学学和和技技术术的的持持久久更更新新和和优优秀秀成成果果的的基基础础上上我们们的的行行动动将将表表明明我我们们深深深深关关心心公公民民权权、、安安全全、、健健康康和和环环保保问问题题全员员参参与与了解解自自身身贡贡献献的的重重要要性性及及其其在在组组织织中中的的角角色色确保保具具备备适适当当的的能能力力接受受所所赋赋予予的的权权利利并并解解决决各各种种问问题题根据据承承担担的的目目标标评评估估其其业业绩绩强调调沟沟通通过程程方方法法确定定关关键键的的过过程程并并监监控控过过程程、、测测量量过过程程、、改改进进过过程程（（PDCA））明确确职职责责和和权权限限（（消消除除职职能能部部门门之之间间的的壁壁垒垒））一个个过过程程的的输输入入可可能能来来自自于于几几个个过过程程的的输输出出，，一一个个过过程程的的输输出出又又可可能能为为几几个个过过程程提提供供输输入入识别别组组织织职职能能内内和和职职能能之之间间关关键键活活动动的的接接口口，，发发现现问问题题可可进进行行调调整整尽量量确确保保过过程程增增值值管理理的的系系统统方方法法建立立一一个个体体系系并并以以最最有有效效的的方方法法实实现现组组织织的的目目标标了解解系系统统的的过过程程之之间间的的相相互互依依存存关关系系确定定体体系系内内特特定定活活动动的的目目标标以以及及这这些些活活动动如如何何运运作作通过过测测量量评评估估并并持持续续改改进进体体系系持续续改改进进质量量方方针针质量量目目标标过程程分分析析（监监控控过过程程））测量量过过程程数字字分分析析内审审满意意调调查查纠正正及及预预防防管理理评评审审基于于事事实实的的决决策策有效效的的分分析析方方法法适宜宜的的统统计计技技术术依据据分分析析确确保保数数据据和和信信息息足足够够、、精精确确、、可可靠靠让数数据据和和信信息息需需要要者者能能得得到到数数据据和和信信息息基于于事事实实分分析析、、权权衡衡经经验验与与直直觉觉，，作作出出决决策策并并采采取取措措施施纠正正和和预预防防措措施施纠正正——纠纠正正