ISO动员培训讲义

陕西省烟草专卖局（公司）

建立ISO9001:2000质量管理体系

高层培训会

深圳康达信管理顾问有限公司倪文元目录为什么要建立ISO9001质量管理体系ISO9001基本知识质量管理八项原则体系推进的流程介绍体系建设的组织体系建设成功的关键23从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思想：即“修身、齐家、治国、平天下。”“干不干是态度问题，干得好不好是水平问题”，“没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳”。西方人重效果判断，中国重动机的好坏判断反思：

企业的管理，必须有两个条件：一是以效果为判断好坏的标准，二是有完善的法制与严格的法治。前者使人们极尽良方发展工具理性。后者使人们寻择手段必须在合法的范围之内。一、为什么要建立ISO9001体系4从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星明显只有二流水准，简直太不象话了，为什么需要售后服务？为什么不将产品制造到不会发生问题？员工制造出不良的产品，也不会丢脸或者生气。哪怕只做一个产品，都要做到最好。从我开始改变，除了妻儿一切换新。一、为什么要建立ISO9001体系5从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍对工作的心态：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。个性上，不追求完美。在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。对“要求标准”不能也不想坚持。一、为什么要建立ISO9001体系6从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月20日，国际航空协会（IATA）驻中国首席代表张保健先生代表国际航协向厦航颁发了“国际航协运行安全审计”证书。目前在全球1500多家航空公司中，通过IOSA审计的航空公司只有17家，厦航是国内第2家。厦航对照IOSA标准手册的740多项条款，新建或修改了程序283项。一、要建立ISO9001体系7观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。追求“标准”最后变成一种原动力。任正非：对不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。

一、为什么要建立ISO9001体系职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而越来越低；网建考核、内管检查、安全检查每次迎检前都要兴师动众、加班加点被资料，劳民伤财；会议开了无数个，领导忙得团团转，但是问题却得不到很好的解决；管理创新进行了很多探讨与实践，但是总觉得有头痛医头，脚痛医脚的毛病8烟草商业企业如何提高核心竞争力？流通企业建立体系的紧近性我们管理实践中存在的问题与困惑如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力，依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程，不是引入哪一个理念、提升哪一个技能就可以解决的。专家的研究结果，为我们的发展提供了很有益的解决思路——持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升。从组织管理的角度来看，提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动、产生业绩的能力。根据多年的管理实践，我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡：《用正确的方法、正确的人、将正确的事做正确》，通过建立一套实践证明行之有效的、简明易行的四要素支撑流程系统，用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式9制度执行力系统构成10战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系统动力系统文化系统流程责任系系统在组织织中的作用用流程责任系系统：企业战略定定位和关键键成功要素素明确后，，必须要有有有效的业业务活动来来保证落实实，即要通通过建立有有效的流程程体系才能能够得到保保障。通过过高效的业业务流程系系统，我们们可以将支支撑关键驱驱动要素的的关键活动动、关键责责任自上而而下、自外外向内地通通过压力传传递的方式式层层、条条条、块块块地落实到到各级部门门、各关键键岗位，并并形成具具体明确、、可衡量、、可考核的的无缝隙责责任链，确确保客户需需求和战略略目标的分分解落实。。它也是目目标资源系系统、能力力系统的重重要支撑。。1112ISO9000在组织管理理中的位置置战略与规划划组织管理体体系人力资源保保障与绩效效驱动体系系人力资源基于对战略略或公司定定位的理解解分析建立立有效的组组织管理体体系执行监控组织绩效部门绩效梳理和完善善流程管理理体系包括括核心业务务流程与管管理支持流流程，并结合ISO9001认证要求完完善流程组织结构运运作模式职职能能权限建立有效的的内部监控控审核体系系通过定期的的内部审核核和管理评审确确保体系的的执行流程绩效流程管理体体系业务决策员工绩效通过流程梳梳理对组织织和岗位职职能进行适适应性调整整，建立岗岗位和流程程的关系1234组织与项目管理流程与ISO执行服务策划采购管理物流管理专卖管理管理支持营销管理客户关系13组织管理的的5个典型型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程优化流程20％70％10％0％什么是规范范化？90％烟草草企业管理理水平没有有达到精细细化阶段管理的一致致性（空间间和时间））管理的有效效性管理的高效效性14流程/人力资源管管理是实现现精益化管管理的必然然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力力发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化救火式经经验主义中中层虚化化

非学习习型组织非非绩效文文化

沟通通障碍面向流程的管理流程管理带带来角色和和观念的变变化将来人事专卖营销物流公司过去以客户为导导向灵活的组织织结构流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarketing/SalesPro-ductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPerson-nel有竞争力的的销售和市市场体系面向职能部门的管理财务企业必须建建立为客户户创造价值值的流程管管理机制流程结构化化设计的三三种流程图图工具xx市烟草专卖卖局的价值值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服服务零售客户服服务客户专卖执法经济运行分分析、督查查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、、政工行政后勤管管理营销中心流流程架构卷烟采购流流程订单预测1.1采供供部需求预预测流程1.2订单单部需求预预测流程1.3市场场部需求预预测流程1.4综合合审定流程程2.1信息息交流流程程2.2采购购计划流程程2.3采购购交易流程程2.4货源源管理流程程2.5工业业企业服务务流程需求预测流流程12以订单组织织供货为核核心订单采集3.1电话话订货流程程3.2家加加E订货流程3.3网上上订货流程程3订单供货流流程4.1品牌牌分类流程程4.2供货货等级分类类流程4.3合理理定量流程程4.4价格格管理流程程4.5特殊殊卷烟处理理流程4客户服务流流程5.1品牌牌引入流程程5.2品牌牌培育流程程5.3品牌牌评价流程程5.4品牌牌维护流程程5.5品牌牌退出流程程6.1客户户入网流程程6.2客户户分类流程程6.3客户户评价流程程6.4客户户维护流程程6.5客户户退网流程程6.6终端端营销流程程品牌管理流流程56综合信息流流程7.1信息息收集和处处理流程7.2客户户库存采集集及分析流流程7.3市场场调研和分分析流程7.4工商商互动信息息管理流程程7绩效考评流流程8订单优化订单供货XX市烟草专卖卖局订单组组织供货流流程分级订单预测市场营销

订单供货订单采购订单优化采供部需求求预测流程程市场部需求求预测流程程订单部需求求预测流程程订单采集流流程品牌分类流流程供应商评价价流程采购交易流流程货源管理流流程安全库存管管理流程缺货管理流流程一级流程二级流程三级流程网上配货流流程采购计划流流程供货等级分分类流程合理定量流流程合同管理流流程信息管理流流程综合审定流流程品牌培育流流程品牌引入流流程价格管理流流程特殊卷烟处处理流程优化准备流流程优化执行流流程优化评价流流程品牌培训流流程品牌评价流流程终端营销流流程客户维护流流程品牌维护流流程品牌评价流流程客户服务流流程品牌退出流流程综合信息管管理流程21从东京迪斯斯尼和泰国国东方酒店店的管理细细节，反思思微利时代代的企业竞竞争的实质质东京迪斯尼尼如何吸引引回头客：：学扫地学照相学包尿布学辨识方向向会计人员也也要直接面面对顾客蹲下来与小小孩子说话话围墙外送货货一、为什么么要建立ISO9001体系22从东京迪斯斯尼和泰国国东方酒店店的管理细细节，反思思微利时代代的企业竞竞争的实质质泰国国东东方方酒酒店店的的精精心心服服务务向顾顾客客道道早早安安记记住住顾顾客客的的名名字字。。要求求为为顾顾客客服服务务要要坚坚持持到到绝绝望望为为止止。。向顾顾客客道道谢谢要要谢谢到到看看不不见见顾顾客客为为止止。。退一一步步说说话话。。一、、为为什什么么要要建建立立ISO9001体系系23观点点：：一个个公公司司在在产产品品或或服服务务上上有有某某种种细细节节上上的的改改进进，，也也许许只只给给用用户户增增加加了了1%的方方便便，，然然而而在在市市场场占占有有率率的的比比例例上上，，这这1%的细细节节会会引引出出几几倍倍的的市市场场差差别别。。“我强强调调细细节节的的重重要要性性。。如如果果你你想想经经营营出出色色，，就就必必须须使使每每一一项项最最基基本本的的工工作作都都尽尽善善尽尽美美。。”（克克洛洛克克—麦当当劳劳创创始始人人））细节节已已经经成成为为企企业业竞竞争争的的最最重重要要的的表表现现形形式式，，“针尖尖上上打打擂擂台台，，拼拼的的就就是是细细节节”。一、、为为什什么么要要建建立立ISO9001体系系24从国国有有医医院院和和西西南南航航空空的的流流程程设设计计，，反反思思顾顾客客意意识识的的核核心心西南南航航空空公公司司经经营营战战略略：：减少少门门到到门门旅旅行行时时间间体验验轻轻松松活活泼泼的的旅旅行行生生活活票价价低低廉廉为顾顾客客提提供供有有限限的的服服务务：：不通通过过旅旅行行社社卖卖票票所有有的的机机票票不不确确定定座座位位没有有头头等等舱舱不提提供供行行李李转转机机服服务务不提提供供餐餐饮饮服服务务一、、为为什什么么要要建建立立ISO9001体系系25观点点：：把目目光光放放在在客客户户而而不不是是竞竞争争对对手手身身上上海尔尔：：“企业业如如果果在在市市场场上上被被淘淘汰汰出出局局，，并并不不是是被被你你的的竞竞争争对对手手淘淘汰汰的的，，一一定定是是被被你你的的用用户户所所抛抛弃弃。。”公司司内内部部流流程程的的设设计计要要区区分分产产品品导导向向、、用用户户导导向向、、市市场场导导向向之之间间的的区区别别一、、为为什什么么要要建建立立ISO9001体系系26我们们靠靠什什么么赢赢得得未未来来？？美国国硅硅谷谷所所有有公公司司共共同同的的生生存存之之道道：：拿拿出出更更好好的的产产品品来来击击败败自自己己的的原原有有产产品品。。“一心心渴渴望望伟伟大大，，追追求求伟伟大大，，伟伟大大却却了了无无踪踪影影；；甘甘于于平平淡淡，，认认真真做做好好每每个个细细节节，，伟伟大大却却不不期期而而至至。。”德鲁鲁克克《卓越越成成效效的的管管理理者者》：“管理理好好的的企企业业，，总总是是单单调调无无味味，，没没有有任任何何激激动动人人心心的的事事件件。。那那是是因因为为凡凡是是可可能能发发生生的的危危机机早早已已被被预预见见，，并并已已将将它它们们转转化化为为例例行行作作业业了了。。”“凡是是精精细细的的管管理理，，一一定定是是标标准准化化的的管管理理，，一一定定要要经经过过严严格格的的程程序序化化的的管管理理。。科科学学管管理理就就是是力力图图使使第第一一个个管管理理环环节节数数据据化化。。”一、、为为什什么么要要建建立立ISO9001体系系二、、ISO9000基本本知知识识质量量管管理理发发展展历历史史检验验员员质质量量检检验验阶阶段段观点点：：产产品品的的质质量量是是检检验验出出来来统计计过过程程的的质质量量管管理理阶阶段段观点点：：产产品品的的质质量量是是生生产产出出来来全面面质质量量管管理理阶阶段段观点点：：产产品品的的质质量量是是管管理理出出来来二、、ISO9000基本本知知识识关于于““ISO””theInternationalOrganizationforStandardization“国际际标标准准化化组组织织””的的英英文文缩缩写写成立立于于1946年，，总总部部位位于于日日内内瓦瓦，，由由各各国国标标准准化化团团体体组组成成，，负负责责制制定定各各类类国国际际标标准准ISO9000是有有关关““质质量量管管理理和和质质量量保保证证””的的系系列列标标准准，，由由TC176（质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会））专专门门负负责责制制定定二、、ISO9000基本本知知识识关于于““ISO9000”的起源源1959年，美美国发发布MIL-Q-9858A《质量大大纲》，主要要用于于军用用品的的控制制北大西西洋公公约组组织军军用品品质量量管理理标准准1979年，英英国发发布BS5750系列质质量保保证标标准各国制制定的的质量量保证证标准准（如如日本本八十十年代代的全全面质质量管管理））二、ISO9000基本知知识关于““ISO9000”的发展展1987年制定定第一一版ISO9000系列标标准（（6项）1994年制定定第二二版ISO9000系列标标准（（16项）2000年制定定第三三版ISO9000二、ISO9000基本知知识关于“2000版ISO9000系列标标准”ISO9000：2000质量管管理体体系----基本原原理和和术语语，描述质质量管管理体体系的的基本本原理理，并并规定定质量量管理理体系系术语语（路路线图图）ISO9001：2000质量管管理体体系----要求，规定定质量量管理理体系系要求求，用用于组组织证证明其其持续续稳定定提供供满足足顾客客和适适用法法规要要求产产品的的能力力的需需要ISO9004：2000质量管管理体体系----业绩改改进指指南，为组组织提提供业业绩改改进方方面的的指南南,该标准准以质质量管管理的的八项项原则则为基基础,使组织织理解解质量量管理理及其其应用用,从而改改进组组织的的业绩绩,但不是是ISO9001的实施施指南南，也也不可可作为为认证证ISO19011：2000质量管管理体体系审审核指指南，提供供进行行环境境和质质量审审核方方面的的指南南三、八项质量管管理原原则QualityManagementPrinciple全面和和基础础的规规则或或信念念，领领导和和运作作一个个组织织；以以达致致在考考虑所所有受受益方方(相关方方)的需求求的同同时，，以顾顾客comprehensiveandfundamentalruleorbelief,forleadingandoperatinganorganisation,aimedatcontinuallyimprovingperformanceoverthelongtermbyfocusingoncustomerswhileaddressingtheneedsofallotherstakeholders.ISO/TC176/WG15质量管管理原原则QualityManagementPrinciple1.以顾客为中中心Customerfocus2.领导作作用Leadership3.全员参参与Involvementofpeople4.过程方方法Processapproach5.以系统统方法法管理理Systemapproachtomanagement6.持续改改进Continualimprovement7.基于事事实的的决策策方法法Factualapproachtodecisionmaking8.互利的的供方方关系系Mutuallybeneficialsupplierrelationships8项项质量管管理原原则QualityManagementPrinciple明白顾顾客需需要及及期望望Understandingcustomerneedsandexpectations在组组织织中中把把顾顾客客需需要要及及期期望望进进行行沟沟通通Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganisation

Measuringcustomersatisfactionandactingonresults管理顾客关系

Managingcustomerrelationships -产品信息

-询价和订单或合同处理，包括变更

-顾客反馈，包括顾客抱怨以顾顾客为为中中心心Cust以顾顾客为为中中心心案例例：：华为为：：任任正正非非的的论论述述为使使公公司司摆摆脱脱低低层层次次上上搏搏杀杀，，唯唯有有从从技技术术创创造造走走向向思思想想创创造造。。杂杂志志、、资资料料不不能能产产生生思思想想创创造造，，只只有有用用户户需需要要才才能能产产生生。。所所以以我我们们动动员员公公司司有有才才干干、、有有能能力力的的英英雄雄豪豪杰杰站站出出来来，，到到市市场场前前线线去去了了解解用用户户的的需需求求。。积极极主主动动及及树树立立榜榜样样Beingproactive&leadingbyexample为组组织织的的未未来来建建立立清清晰晰前前景景(宏图图)establishingaclearvisionoftheorganisation’sfuture提供供资资源源及及自自由由度度，，使使人人员员执执行行肩负负的的责责任任及及义义务务Providingpeoplewithrequiredresourcesandfreedomtoactwithresponsibilityandaccountability提倡倡开开放放及及真真诚诚的的沟沟通通Promotingopenandhonestcommunication领导导作作用用Leadership教育育，，训训练练及及辅辅导导人人员员Educating,trainingandcoachingpeople设定具挑挑战战性性的的目目标标及及指指标标Settingchallenginggoalsandtargets执行行策策略略以以实实现现目目标标及及指指标标Implementingstrategytoachievethesegoalsandtargets领导导作作用用Leadership承担担责责任任以以解解决决问问题题Acceptownershipandresponsibilitytosolveproblems积极极寻寻找找机机会会以以作作改改进进，，增增强强能能力力、、知知识识和和经经验验Activelyseekopportunitiestomakeimprovements积极寻找找机会以以提高他他们的能能力，知知识及经经验Activelyseekopportunitiestoenhancetheircompetencies,knowledgeandexperience团队和小小组中自自由分享享知识及及经验Freelyshareknowledgeandexperienceinteamsandgroups任正非：：华为公公司是一一个以高高技术为为起点，，着眼于于大市场场、大系系统、大大结构的的高科技技企业。。以它的的历史使使命，它它需要所所有的员员工必需需坚持合合作，走走集体奋奋斗的道道路。没没有这一一种平台台，你的的聪明才才智是很很难发挥挥，并有有所成就就的。因因此，没没有责任任心，不不善于合合作，不不能集体体奋斗的的人，等等于丧失失了在华华为进步步的机会会。那样样您会空空耗了宝宝贵的光光阴，还还不如试试用期中中，重新新决定您您的选择择。全员参与与Involvementofpeople集中焦点点在为顾顾客创造造价值Focusoncreationofvalueforcustomers更好地向向顾客展展示组织织Betterrepresenttheorganisationtocustomers从工作中中取得满满足感Derivesatisfactionfromtheirwork对成为组组织的一一员是热热情及骄骄傲Beenthusiasticandproudtobepartoftheorganisation全员参与与Involvementofpeople确定要实现期望的的结果所需要要的过程Defineprocessesneededtoachievedesiredresults明确和测量输输入和输出Identify&measureinputs&outputs明确界面/接口Identifyinterfaces过程方法Processapproach输入输出输入输出输入输出评估对顾客的的风险，后果果和影响Evaluaterisk,consequenceandimpactoncustomers建立责任，权权限和义务以以管理过程Establishresponsibility,authorityandaccountabilityformanagingprocesses考虑方法，培培训，资源等等以实现期望望的结果Considermethods,training,resources,etctoachievedesiredresult过程方法Processapproach确定和发展过过程Define&developprocesses以最有效的方方法建立系统统Structurethesysteminmostefficientway明白在系统中中过程的相关关性Understandinterdependenciesofprocessesinthesystem通过测量和评评估持续改进进Continuallyimprovethroughmeasurementandevaluation以系统方法管管理Systemapproachtomanagement产品，过程和和系统Products,processes&systems增加和突破的的概念Incremental&breakthroughconcepts对优良所建立立的标准定期期评估Periodicassessmentagainstestablishedcriteriaofexcellence持续改进过程程的有效率和和有效果Continuallyimprovetheefficiency&effectivenessofprocesses持续改进Continualimprovement提高以预防为为基础的活动动Promoteprevention-basedactivities提供持续改进进工具的培训训Providetrainingoncontinualimprovementtools建立方法和目目标以管理和和追踪改进情情况Establishmeasures&goalstoguide&trackimprovements持续改进Continualimprovement测量和收集数数据和资料Measuring&collectingdata&information保证准确，可可靠和可获取取Ensureaccurate,reliable&accessible分析数据和资资料Analysedataandinformation明白统计技术术的价值Understandvalueofstatisticaltechniques根据分析结果果作决定和采采取措施Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis基于事实的决决策方法Factualapproachtodecisionmaking双方互利的供供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships明确和选择供供应商IdentifyandSelectkeysuppliers平衡短期和长长期的考虑以以建立关系Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations创造清楚和开开放的沟通Createclearandopencommunications对产品和过程程的进行联合合发展和改进进Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses对顾客的需要要建立共识Establishjointunderstandingofcustomers’needs分享资讯和未未来计划Shareinformationandfutureplans双方互利的供供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships49四、体系推进进流程介绍--总流程导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持动员部署阶段段实施阶段/全系统ISO工程阶段总结经验、巩固成果阶段段50体系推进流程程--导入准备导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容项目准备与前前期策划顾问方提交顾顾问计划书宣传和舆论准准备工作成立项目领导导小组/推进小组任命管理者代代表辅导要求指导客户成立立推行小组指导客户任命命管理者代表表/员工代表与客户确认导导入会议程及及相关人员的的发言稿51您要配合什么么?一把手发文任任命管理者代代表一把手发文批批准领导小组组和推行小组组人员名单确定高层导入入会议的议程程和内容会场硬件组织织和人员召集集高层领导表态态支持52体系推进流程程--体系诊断导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容辅导要求可移交成果体系诊断与评评估-组织\流程\绩效诊断－初始安全评评估制订全期工作作计划制订项目组工工作规范体系方案设计计项目组再分工工编制诊断计划划并提前3天交付客户实施诊断，了了解客户的体体系与标准的的差距编制诊断报告告并在诊断完完成一周内交交付客户管理体系诊断断报告和职业业健康安全绩绩效报告项目全期行动动计划项目组工作规规范流程优化方案案管理体系设计计方案危险源清单和和风险评价等等级53您要配合什么么?根据咨询公司司的计划安排排各区县和机机关负责人接接待咨询师的的访谈审阅诊断报告告，并针对咨咨询师提出的的问题进行整整改或修补。。领导层了解分分公司目前流流程的现状。。54体系推进流程程--体系设计导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容辅导要求确定体系初步步方案确定方针流程设计根据诊断结果果作危险源识识别风险评价价鉴定法律法规规目标管理方案案的确立确定描述主流流程/子流程确定关键流程程/薄弱环节确定体系文件件清单进行体系设计计，体系设计计方案要与客客户沟通讨论论确定，方案案要包括以下下内容：文件编号方法法和文件编写写格式提供手册/程序文件/作业文件等的的格式样本提供所有表格格格式和样本本提供方针样板板安排查找和收收集法律法规规质量安全职责梳理流程55您要配合什么么?参与咨询师的的流程设计讨讨论,并设定各规范范和标准;领导小组讨论论确定质量和和职业健康安安全方针;按咨询师的的要求实施施监测，并并要拿到监监测证据;配合咨询师师收集本行行业或本公公司已有的的法律法规规组织推进办办公室成员员接受咨询询顾问的培培训领导小组批批准组织结结构和质量量职能分配配推进办公室室修订各岗岗位的质量量职责。推进办公室室根据咨询询师的指导导和样板编编制控制程程序和运行行控制方案案领导小组对对流程接口口有争议的的地方进行行仲裁。56体系推进流流程--培训导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作重点工作目标工作内容标准培训文件编写与与分析培训训文件修订与与讨论培训训目标与绩效效管理培训训管理层培训训专项管理培培训文件编写人人员掌握编编写标准\方法\技巧掌握绩效管管理\考核的工具具和方法教会学员按按照流程编编写文件的的方法通过过对相关文文件的分析析使文件编编写人员认认识什么是是“好”的文件教会管理人人员如何建建立绩效管管理体系57您要配合什什么?组织推进办办公室进行行培训，负负责软硬件件的协调。。配合咨询师师的培训的的效果进行行考评。58体系推进流流程--体系建立导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持辅导要求工作内容体系文件的的编写体系文件的的讨论和修修订文件的操作作性实用性性接口性审审核体系文件的的发放同步建立绩绩效考核体体系确定《部门职位职职能分配表表》在设计方案案的基础上上，进一步步确定程序序和三级文文件清单编制文件编编写计划，，根据《部门职位职职能分配表表》确定文件编编制部门及及具体编写写人对文件进行行审查，对对修改内容容做出标识识组织项目小小组进行文文件讨论文件修订保留文件发发放审批表表，发放后后三日内提提交管理部部提供文件标标识印章样样本（如文文件受控印印章、文件件作废印章章）要保保存存正正式式发发布布的的文文件件59您要要配配合合什什么么?推进进办办公公室室根根据据咨咨询询师师的的要要求求和和编编写写进进度度计计划划进进行行三三级级文文件件的的编编写写。。配合合咨咨询询师师进进行行文文件件的的审审查查积极极参参加加文文件件的的讨讨论论评评审审，，并并对对文文件件和和操操作作不不一一致致处处提提出出自自己己的的意意见见推进进小小组组进进行行文文件件修修订订领导导小小组组各各领领导导根根据据策策划划的的要要求求对对文文件件进进行行审审核核批批准准，，签签字字盖盖章章。。打印印复复印印文文件件并并下下发发给给部部门门和和区区县县。。60体系系推推进进流流程程--体系系实实施施导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持辅导导要要求求工作作内内容容运行行动动员员文件件培培训训和和考考试试运行行检检查查文件件修修订订内审审员员培培训训动员员会会议议程程体系系文文件件培培训训计计划划提交交体体系系文文件件运运行行要要求求分部部门门进进行行辅辅导导（（含含文文件件理理解解和和表表格格填填写写要要求求））提交交体体系系文文件件改改进进报报告告针对对运运行行控控制制做做专专门门检检查查文件件修修订订记记录录提前前一一周周提提供供培培训训计计划划，，培培训训教教材材保留留培培训训记记录录61您要要配配合合什什么么?组织织分分公公司司和和区区县县主主要要人人员员参参加加运运行行动动员员会会确定定议议程程，，并并让让领领导导按按发发言言稿稿进进行行发发言言组织织相相关关部部门门进进行行体体系系文文件件的的培培训训并并进进行行效效果果的的评评估估各部部门门岗岗位位按按文文件件进进行行日日常常运运行行运行行时时按按规规定定的的记记录录表表格格进进行行填填写写对文文件件和和操操作作不不一一致致处处提提出出自自己己的的建建议议推进进小小组组进进行行文文件件修修订订组织织推推进进办办公公室室进进行行培培训训，，负负责责软软硬硬件件的的协协调调。。配合合咨咨询询师师的的培培训训的的效效果果进进行行考考评评。。62体系系推推进进流流程程--评价价改改进进导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作作内内容容工作作目目标标工作作重重点点咨询询工工具具绩效效测测量量二次次内内部部审审核核一次次管管理理评评审审预审审核核改进进基层层之之间间相相互互审审核核提提高高体体系系的的一一致致性性审核核员员实实际际审审核核技技巧巧和和能能力力的的培培养养发现现运运行行中中问问题题并并加加以以改改进进培养养一一批批能能力力强强的的审审核核员员体系系基基线线测测评评系系统统内部部改数据分析技术职业健康安全安全专用技术63体系系推推进进流流程程--认证证评评审审导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作作内内容容认证证前前准准备备正式式评评审审/陪同同审审核核64体系系推推进进流流程程--体系系维维持持导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作作内内容容日常常检检查查内审审管理理评评审审考核核、、验验收收补课课65五、、体体系系建建设设的的组组织织技术术小小组组项目目组组烟草草项项目目推推进进组组文件件/执行行小小组组项目目组组烟草草项项目目推推进进组组参加加关关键键的的会会议议支持持项项目目小小组组的的工工作作并并协协助助公公司司内内的的信信息息收收集集批准准建建议议设计计项项目目方方法法保证证分分析析工工作作及及建建议议的的质质量量提供供专专家家支支持持项目目领领导导小小组组由领领导导和和烟草草高高层层领领导导组组成成收集集数数据据进行行分分析析准备备沟沟通通材材料料计划划实实施施项目目小小组组(烟烟草草推推进进小小组组)流程程/架构构/现场场管管理理小小组组项目目组组烟草草项项目目推推进进组组小组组成成员员构构成成及及分分工工66六、、体体系系建建设设成成功功的的关关键键成功功合合作作技能能向组组织织的的转转化化组织织领领导导层层的的全力力支支持持，，资资源源保保证证开放放的的工工作作氛氛围围和和及时时讨讨论论及及时时解解决决问题题的的工工作作方方法法可操操作作的的整整体体解解决决方方案案67六、、体体系系建建设设成成功功的的关关键键--独特特的的转转变变促促成成方方案案未来来状况况目前前状况况设计计实现现探讨讨领导能力个人和团队能力改进的流程沟通与交流绩效管理企业文化实现现-进进行行所所期期望望的的转转变变，，评评估估结结果果并并确确定定转转变变计计划划的的调调整整设计计-制制定定转转变变计计划划来来缩缩短短差差距距。。确确定定在在转转变变过过程程中中的的主主要要任任务务和和活活动动。。决决定定所所需需的的架架构构和和管管理理机机制制导入入-设设计计和和推推行行明明确确的的、、符符合合企企业业愿愿景景的的成成果果结束束-理理解解转转变变对对个个人人造造成成的的影影响响，，总总结结过过去去的的经经验验，，为为潜潜在在的的损损失失作作好好准准备备探索索-克克服服恐恐惧惧和和抗抗拒拒心心理理，，尝尝试试转转变变并并确确认认新新的的角角色色开始始-建建立立新新的的价价值值观观，，态态度度和和识识别别标标志志，，并并了了解解转转变变实实施施所所带带来来的的切切实实益益处处织组转变人个转变结束束入导开始68在管管理理咨咨询询和和信信息息系系统