医患关系与人际沟通技巧教材课件

医患关系与人际沟通技巧

1医患关系与人际沟通技巧

1医患关系与人际沟通2医患关系与人际沟通2人际关系医患关系人际沟通医患沟通主要内容3人际关系医患关系人际沟通医患沟通主要内容3请您安静下来，好好想想：为什么事业的成功让我们拥有了舒适的生活，可幸福的感觉却没有相应的增加？在您的人生中，您和您所爱的人（父母、兄弟姐妹、夫妻、情侣、儿女、朋友）是否有一段真正的亲密关系？您是否真切地感受到被爱、被接纳、被肯定、被尊重呢？而您的父母、伴侣、孩子、朋友，他们的内心又是否感受到您的爱、接纳、尊重和肯定呢？您与您生命中最重要的人——您自己是否能有真正的亲密关系？您每天在做的是一些应该做的事情，还是您真正喜欢的事情呢？您明白您自己真正的需要吗？1a-44请您安静下来，好好想想：为什么事业的成功让我们拥有了舒适的生相爱容易，相处难相处容易，理解难理解容易，沟通难沟通容易，开口难生活中的四难5相爱容易，相处难生活中的四难5爱因斯坦：“物理很单纯，人际关系很复杂。”萧伯纳：“你有一个苹果，我有一个苹果，你和我交换以后每人只有1个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我们交换之后各自有两个思想。”人际关系无处不在！人际关系：人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。6爱因斯坦：“物理很单纯，人际关系很复杂。”人际关系无处不在！人民日报1979年5月8日第4版：一副漫画的配诗

文学、医学、经济学，数学、化学、物理学……这学那学不用学，最最实用关系学。老乡、老友、老上级，七姑、八姨、舅子哥，四面八方拉关系，关系越多好处多。民间流传已久的做人十要：一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐7人民日报1979年5月8日第4版：一副漫画的配诗民间流传已久谁都明白处事之难，谁都渴望处事圆满，人际关系是横亘在任何人面前难以逾越又必须逾越的关卡。“事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际关系和处世技巧。”---卡耐基一个人赚的钱，12.5％来自知识，87.5％来自关系。---美国斯坦福研究中心好莱坞流行的一句话：一个人能否成功，不在于你知道什么（whatyouknow），而在于你认识谁（whomyouknow）。“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。真知灼见8谁都明白处事之难，谁都渴望处事圆满，人际关系是横亘在任何人面做事情，做好了是你的本分，做不好就是你的失职。别人给你倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。捡东西或者穿鞋的时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊啊啊，是是是。递刀具给别人要记得递刀柄那一端。是你去适应社会，不是社会来适应你。被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。给人递水递饭一定是双手。最后一个进门要记得随手关门。帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你。最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。钱不是靠攒的，会花才会赚。9做事情，做好了是你的本分，做不好就是你的失职。9你闯过红灯吗？关键词：真诚你会微笑吗？关键词：技巧你知道爸妈的生日吗？关键词：用心你经历过人际冲突吗？关键词：历练人际关系关键词10你闯过红灯吗？人际关系关键词10改善人际关系：从改变自己开始！11改善人际关系：从改变自己开始！11其实，人际关系首先是自己跟自己的关系，其次才是自己跟别人的关系。一个人先要接受自己，别人才会接纳你。内在的东西是主导，外在的一切都是根据内在来改变的。当你觉得对人际关系不满意时，应该由内而外去修正。值得思考12其实，人际关系首先是自己跟自己的关系，其次才是自别人与自己别人：当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；

自己：当你也买时，你说那是需要。别人：当别人坚持他的行为方式时，你说那是固执；

自己：当你这样做时，你说那是意志坚定。别人：当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；

自己：当你不跟别人打招呼时，你说因为没看见。别人：当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；

自己：换做是你，你说那是三思而后行。13别人与自己别人：当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；1猜猜看：我是谁？我是谁？我是你的终身伴侣，我是你最好的帮手，我也可能成为你最大的负担。我会推着你前进，也可以拖累你直至失败。我很容易管理——只要你严加管教。请准确地告诉我你希望如何去做，几次实习之后，我便会自动完成任务。我是所有伟人们的奴仆，我也是所有失败者的帮凶。伟人之所以伟大，得益于我的鼎力相助；失败者之所以失败，我的罪责同样不可推卸。抓住我吧，训练我吧，对我严格管教吧，我将把整个世界呈现在你的脚下。千万别放纵我，那样，我会将你毁灭。猜猜看，我是谁？14猜猜看：我是谁？我是谁？14测测你的人际交往倾向！轻松一刻15测测你的人际交往倾向！轻松一刻15别人不小心得罪或误会了你，你会：

A很快忘得一干二净

B当场跟他翻脸

C铭记在心，找机会报仇

D对此人有戒心，保持距离16别人不小心得罪或误会了你，你会：16选A：事实上，忘性会起到一种防卫作用，把不愉快的事压到潜意识中，不再因此而苦恼。很有可能，下次同一个人再得罪你，你还是会觉得这个人只是心情不好，不会和他翻脸。因为，你可能记得被得罪的事件，但不会记得被得罪时不愉快的情绪，你很少会再翻旧账生气。这实在是你在人际关系上的一大优点。不过，如果是你的敌人故意要害你，最好铭记在心，否则就很危险了。选B：不分青红皂白，就跟对方翻脸，肯定是你不想跟他交往了。你的心中已经准备好随时要和别人对抗，一旦碰到类似的事件，你就会紧张地发动攻势，先下手为强，要压在对方头上。你的这种反应，不仅为你带来许多敌人，也给你带来了更多的不安。你越是防备，得罪的人也就越多。选C：你有自卑的缺憾，一旦有人不尊重你或不小心得罪你，你就会铭记在心，因为这种对别人来说可能是微不足道的小事，对你来讲却是天大的事。一般情况下，你认为每个人都应该很尊重你。但是，事与愿违，你总是会被别人误解或伤害，你的心底就会因这种期待受到破坏而怀有挫折感，这种挫折感常会卡在心中，如果不发泄出来，就会闷出病来。这种性格会导致人际关系日趋恶化，还是放开心胸吧！选D：虽然你不是很会记仇，也不是一天到晚想着这件事，但是你的潜意识曾经受过伤害，为了保护自己，在下次见到对方时，你就会主动地保持着警戒的状态，避免再有第二次的伤害。由此可知，你是属于自我防卫性强的人，也有点神经质，处处提防人。虽然，你这样保护自己，是不过分的，不过，大多数的人可能会感觉到你的不信任，这也会影响到你的人际关系。测试指导17选A：事实上，忘性会起到一种防卫作用，把不愉快的事压到潜意识堕胎吗？一个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中：3个耳朵聋，2个眼睛瞎，1个智能不足，而这个女人自己又有梅毒。

请问，你会建议她堕胎吗？1、优化思维

建议她堕胎，但你扼杀的是贝多芬。18堕胎吗？1、优化思维建议她堕胎，但你扼杀的是贝多芬A：跟不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8到10杯的马丁尼。B：一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒。从没有发生婚外情。C：有过2次被解雇的记录，睡到中午才起来，大学时吸鸦片，而且每天傍晚喝一大夸特威士忌。选择谁？

A：罗斯福，B：希特勒，C：丘吉尔。19A：跟不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。有婚外情，是一个看别人骄傲

其实是

自己自卑怀疑别人排斥

不能接纳自己

论断别人缺乏自我肯定

玩弄别人感情

自己情感受到过伤害

喜欢纠正别人

掩饰自己弱点

看别人霸道

自己惧怕权威

谄媚讨好别人缺乏自信20看别人骄傲其自己自卑怀疑别人排斥不能接纳自己论断别人秀才第三次赶考，住在经常住的店里。做了三个梦：第一是在墙上种白菜；第二是下雨天戴了斗笠还打伞；第三是梦到跟心爱的人背靠背。算命先生解梦：“还是回家吧。高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟心爱的人背靠背，不是没戏吗？”秀才心灰意冷，收拾包袱准备回家。店老板解梦：“你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是有备无患吗？跟心爱的人背靠背，不是说明你翻身的时候要到了吗？”秀才一听，精神振奋，居然中了个探花。换个角度看世界21秀才第三次赶考，住在经常住的店里。做了三个梦：第一是在墙上种

一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回响着圣诞赞歌，橱窗里装饰着彩灯，盛装可爱的小精灵载歌载舞，商店里五光十色的玩具琳琅满目。然而，母亲绝对没有想到，儿子紧拽着她的大衣衣角，呜鸣地哭出声来。“怎么了?宝贝”，“我的鞋带开了。”母亲不得不在人行道上蹲下身来，为儿子系鞋带。母亲无意中抬起头来，啊，怎么什么都没有?——没有绚丽的彩灯，没有迷人的橱窗，没有圣诞礼物，……原来那些东西都太高了，孩子什么也看不见。落在他眼里的只是一双双粗大的脚和妇人们低低的裙摆，在那里互相摩擦、碰撞……

真是可怕的情景!这是这位母亲第一次从5岁儿子目光的高度眺望世界。换位思考22一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回互相尊重是协调人际关系的基本保证。尊重，是一种修养，一种品格，一种对别人不卑不亢的平等相待，一种对他人人格与价值的充分肯定。不可能每个人都能相互理解，但每个人都可以相互信任。只要有尊重在，就有真情在，就有希望在，就有成功后的继续奋进，就有失败后的东山再起。2、学会尊重23互相尊重是协调人际关系的基本保证。2、学会尊重23只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。----苏霍姆林斯基德国诗人歌德在公园散步时，与一位批评家在一条仅一人通过的小路相遇，批评家说：“我从不给蠢货让路”，歌德笑着退到路边说：“我恰恰相反”。24只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。----苏霍姆林斯基德国诗在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量！“您和我一样也是商人！”25在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱1、不当众指责他人的缺点和错误；2、信守诺言，尤其是守时；3、不直接也不轻易否定他人，不强迫他人接受自己的观点；4、不在背后议论他人长短；5、不随意打断他人的交谈；6、不随意打探他人秘密，并能替他人保守秘密；7、不轻易闯入他人生活或工作空间，使用他人物品必需先征得他人同意；8、穿着得体大方，尤其在公共场合；9、自己的行为不影响他人的学习、工作和生活。尊重他人最重要的九方面261、不当众指责他人的缺点和错误；尊重他人最重要的九方面263、善于微笑俗话说：“微笑是人类最美的语言”。沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“每个员工必须保证，每当在三米以内遇到顾客时，要会看着他的眼睛打招呼，同时询问你能为他做些什么。”在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力的积极的态度。现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。273、善于微笑俗话说：“微笑是人类最美的语言”。27你吝啬你的微笑吗？28你吝啬你的微笑吗？28292930303131

a、自我疏泄：

---眼泪缓解法

---活动发泄法

---转移注意法

---自我安慰法

b、他助疏泄4、调节情绪32a、自我疏泄：4、调节情绪32长相不令人讨厌；如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。不要吝惜你的喝彩声。尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。说话的时候记得常用“我们”开头。有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。当然，自己要喜欢自己。让你的人际关系更上一层楼!33长相不令人讨厌；如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有医患关系34医患关系34请认真思考后回答在你没有学医之前，如果你听****医院的患者因##而死医院家属暴打医护人员；你会怎么想？在你学医之后，如果你听到同样的话你用会怎么想？35请认真思考后回答35医患关系概念广义的医患关系：医生的群体病人的群体36医患关系概念广义的医患关系：医生的群体病人的36在临床医疗活动中形成的特殊人际关系狭义的医患关系:医生病人护士37在临床医疗活动中形成的特殊人际关系医生病人护士37383839394040

4141病人的一般心理问题书P139焦虑恐惧悲哀孤独绝望不合作否认自尊紊乱42病人的一般心理问题书P139焦虑42医患交往中存在的问题书P142医患交往时的心理应激状态医患交往中的阻碍医患交往的信息量过少言语与非言语因素43医患交往中存在的问题书P142医患交往时医患关系的本质医学最根本的存在理由（目的）是：一个人在沮丧中和危急中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：两个“我”之间的关系

双主体：发起提供44医患关系的本质医学最根本的存在理由（目的）是：44医患关系的本质医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友45医患关系的本质医学范畴的人际关系45病人的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术要求对其所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情不愿被医生所放弃--得到满足了吗？46病人的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来--得到专业人员的作用（世界卫生组织）：-作为主要卫生服务提供者服务于民众，并根据伦理原则强化服务对象的依从性-具体实施决策与操作步骤，并提供及时反馈-作为持久的信息资源，向个人与社会优先地、最大限度地提供有关健康的考虑47专业人员的作用（世界卫生组织）：47医患关系的“信托”模型医患关系的特点：在医患关系中，病人处于脆弱和依赖的特殊的地位医患关系是一种比较亲密的关系患者的就医行为隐含着对医生的信任可将此关系视为一种“信托关系”

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信任和托付48医患关系的“信托”模型医患关系的特点：48医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人员的作用为病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母—婴儿父母—儿童成人—成人49医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人信托关系的两个基本性质医患关系的“行仁性”（医高于患）医患关系的“契约性”（双方平等）双方具有独立人格，医疗决策能力有差异双方具有不同的价值和信念、利益和目标双方关系自愿建立，也可随双方意愿中断契约关系要求双方互相尊重，并给予病人较多决定权50信托关系的两个基本性质医患关系的“行仁性”（医高于患）50医学伦理学基本原则—为某一行动应该做/不应该做提供理由医学伦理学基本原则—为某一行动应该做/不应该做提供理由基本原则【1】有利原则【2】尊重原则

【3】知情同意原则【4】公正原则【5】保密原则52基本原则【1】有利原则521、有利原则eneficence“确有助益”治愈/缓解病人疾病，解除/减轻病人痛苦，在身体、精神上使病人受益、经济上减轻病人的负担；便利病人“不伤害”

不给病人带来可避免的疼痛、痛苦、损害、残疾或死亡，包括不应发生有意/无意造成的伤害，如因疏忽大意造成的伤害531、有利原则eneficence“确有助益”“不伤害”53-为达到治疗疾病/保全生命目的的有意的、直接效应-可以预料而无法避免的、并非有意的但有害的间接效应需权衡：如何趋利避害？医疗行为的“双重效应”54-为达到治疗疾病/保全生命目的的有意的、直接效应医疗行为的2、尊重原则

Respect

-尊重病人在道德/法律上拥有的接受服务的权利

-尊重病人在医疗中的自主权552、尊重原则Respect-尊重病人在道德/法律上拥有基本的医疗护理权

病情所需的尊重人的公正的负担得起的56基本的医疗护理权病情所需的56关于危重患者有得到及时抢救的权利

“医疗机构对危重患者应当立即抢救，对限于设备或者技术条件不能诊治的患者，应当及时转诊”。

-国务院1994年9月1日《医疗机构管理条例》

必须尊重危急重病人的优先获得救治的特权

——禁止推诿病人57关于危重患者有得到及时抢救的权利“医疗机构对危重患者应当立自主权（自我决定权）自主权---一个人就有关自己的问题作出决定的权利丧失/不具备行为能力的患者---家属或监护人代理同意自主权不是绝对的----对自己或他人有害的决定：家长主义干涉58自主权（自我决定权）自主权---一个人就有关自己的问题案例一5岁患儿因“哮喘”急诊就医。家长诉该患儿已患哮喘几年，这次又严重发作，故急诊就医。医生仔细检查后认为是气管异物，患儿生命危在旦夕，需行急诊手术取出，否则后果不堪设想。但家长坚决否认异物吸入史，坚持认为是哮喘，不同意手术。情急之下，医生自作主张，为患儿做了急诊手术，取出了异物（瓜籽），挽救了患儿生命。问题：医生的做法对吗？你会如何做？如果患儿在手术中死亡，有什么后果？“不同意书”？59案例“不同意书”？59影响遵医行为的因素

加强因素对医生的接诊/处理满意医患沟通清楚直接，涉及所有重要问题动力充足无经济问题家庭支持有力减弱因素对病程/用药方法误解动力不足,不当观念所致用药剂量/不良反应问题经济上不能承受不满医生接诊医患间力量抗衡缺少家庭支持团队成员缺乏共同目标/沟通，指导病人不够60影响遵医行为的因素加强因素减弱因素60如何对待不遵医的病人？表：不遵医的评估

原因临床策略交流问题应再次向病人解释其对诊治的需要不信任确认不信任的问题让其信任的医生介入心理因素处理焦虑、抑郁等问题价值冲突尊重病人愿望61如何对待不遵医的病人？表：不遵医的评估61医护人员指导病人行为时：一，最重要的内容最先提供二，重要的内容必须强调23遍三，每次给予的内容尽量少些，便于记忆四，较复杂的内容应有记录，或让病人复述，以保证其正确理解62医护人员指导病人行为时：一，最重要的内容最先提供623、知情同意原则

InformedConsent讲明其疾病或伤残的性质、建议的诊疗措施会有什么样的效果和风险等，征得病人的同意，方可实施诊疗概念来源于二战后的纽伦堡审判应用范围：逐渐从人体试验扩大到医患关系和医学临床领域633、知情同意原则

InformedConsent讲明其疾病必须提供的信息

：满足病人需要病人情况的性质（如：高血压）建议疗法的描述（如：特定的药物）建议疗法的益处（如：高血压的控制，并导致疾病危险的降低）建议疗法的风险（如：该药物的副作用）替代方法（如：其它药物、饮食控制与锻炼，或不干预）建议疗法的花费64必须提供的信息：满足病人需要病人情况的性质（如：高血压4、公正原则Justice

“公正”是指公平、合理、合适地对待一个人;给予其应得的或应有的东西形式上的公正原则实质上的公正原则有限资源的分配？654、公正原则Justice“公正”是指公平、合理、合适地5、保密原则Confidentiality对患者的一切信息必须保密，未经患者允许不得泄露任何情况例外：

-法律要求

-坚持保密对他人的伤害>医生对患者本人所负的责任665、保密原则Confidentiality对患者的一切信息必案例一精神病人在接受治疗时对精神病医生说，他要杀他的女友。医生认为有义务为病人保密，没有告诉其女友，而准备安排他住进精神病院。但在住进医院前，他已杀掉了他的女友。医生的做法对吗？67案例67案例

一男性青年被检查出HIV抗体阳性，但他要求医生不要将此阳性结果告诉给他的女友，因为他要与他的女友结婚。医生该怎么办？68案例686969人际沟通70人际沟通70心理小实验：人能承受多少孤独？

人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。71心理小实验：人能承受多少孤独？

通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。

孤独实验场景示意图

72通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就1、人际沟通：人与人之间传递信息并达到共同理解的过程。2、具有控制、激励、释放、交流等功能。现代人际沟通理念731、人际沟通：人与人之间传递信息并达到共同理解的过程。现代人人际沟通的方式语言沟通；借助语言而实现的沟通；是信息交流的重要形式非语言沟通【体势语言】相互理解==表情55%+语调38%+语言7%可见非语言沟通的重要性74人际沟通的方式语言沟通；借助语言而实现的沟通；是信息交流的重人际沟通的基本方法======言语和非言语【-】言语沟通技巧1；重视语言在沟通中的重要性2；善于引导病人讲话3；听比说更重要4；重视信息反馈5；谈话过程中提问要恰到6；交谈时察言观色，所思病因7；处理好谈话过程中的沉默8注意适当的保密75人际沟通的基本方法======言语和非言语【-】言语沟通技巧

【=】非言语沟通的技巧1；利用声音提示2；利用目光接触是非语言沟通的主要通道3；通过面部表情4；借助体语；体语包括；头语身姿76【=】非言语沟通的技巧76“先沟通再落实”，这是工作的基本规律；“通则不痛，痛则不通”。未来学家奈斯比特：未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于有效沟通。美国管理者50%—90%的时间花在沟通上；“别让沉默杀死你的公司”。巴沃拉斯：沟通是公司发展的最大瓶颈，只有善于沟通的人才最有资格成为领导。沃尔玛创始人沃尔顿在《富甲美国》一书中总结：浓缩沃尔玛的思想，就是沟通。美国普林斯顿大学通过对一万多份人事档案的分析：智力、专业、经验占40%，沟通占60%。职业人士的成功，沟通占75%，25%靠天才、能力。沟通的重要性77“先沟通再落实”，这是工作的基本规律；“通则不痛，痛则不通”哈佛大学就业指导小组调查结果证实：被解雇者中，人际关系不好的比不称职的高出两倍。日本人际学专家铃木健工的调查表明：在日本，因薪水低而调动工作的，大约仅占调转人员的5％，其余95％都与人际关系有关。在中国，抱怨“做人难，人难做，难做人”的几乎达到100％。沟通永远是应该掌握的首要才能，学会沟通才是通向成功之门的唯一道路。彼此尊重,是沟通的前提；彼此信任,是沟通的保证。人际关系在沟通互动中成长，和谐沟通是人类最关键的需要之一。人际交往是一个

持续沟通

的过程！78哈佛大学就业指导小组调查结果证实：被解雇者中，人际关系不好的79798080演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！医患关系与人际沟通技巧

82医患关系与人际沟通技巧

1医患关系与人际沟通83医患关系与人际沟通2人际关系医患关系人际沟通医患沟通主要内容84人际关系医患关系人际沟通医患沟通主要内容3请您安静下来，好好想想：为什么事业的成功让我们拥有了舒适的生活，可幸福的感觉却没有相应的增加？在您的人生中，您和您所爱的人（父母、兄弟姐妹、夫妻、情侣、儿女、朋友）是否有一段真正的亲密关系？您是否真切地感受到被爱、被接纳、被肯定、被尊重呢？而您的父母、伴侣、孩子、朋友，他们的内心又是否感受到您的爱、接纳、尊重和肯定呢？您与您生命中最重要的人——您自己是否能有真正的亲密关系？您每天在做的是一些应该做的事情，还是您真正喜欢的事情呢？您明白您自己真正的需要吗？1a-8585请您安静下来，好好想想：为什么事业的成功让我们拥有了舒适的生相爱容易，相处难相处容易，理解难理解容易，沟通难沟通容易，开口难生活中的四难86相爱容易，相处难生活中的四难5爱因斯坦：“物理很单纯，人际关系很复杂。”萧伯纳：“你有一个苹果，我有一个苹果，你和我交换以后每人只有1个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我们交换之后各自有两个思想。”人际关系无处不在！人际关系：人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。87爱因斯坦：“物理很单纯，人际关系很复杂。”人际关系无处不在！人民日报1979年5月8日第4版：一副漫画的配诗

文学、医学、经济学，数学、化学、物理学……这学那学不用学，最最实用关系学。老乡、老友、老上级，七姑、八姨、舅子哥，四面八方拉关系，关系越多好处多。民间流传已久的做人十要：一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐88人民日报1979年5月8日第4版：一副漫画的配诗民间流传已久谁都明白处事之难，谁都渴望处事圆满，人际关系是横亘在任何人面前难以逾越又必须逾越的关卡。“事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际关系和处世技巧。”---卡耐基一个人赚的钱，12.5％来自知识，87.5％来自关系。---美国斯坦福研究中心好莱坞流行的一句话：一个人能否成功，不在于你知道什么（whatyouknow），而在于你认识谁（whomyouknow）。“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。真知灼见89谁都明白处事之难，谁都渴望处事圆满，人际关系是横亘在任何人面做事情，做好了是你的本分，做不好就是你的失职。别人给你倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。捡东西或者穿鞋的时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊啊啊，是是是。递刀具给别人要记得递刀柄那一端。是你去适应社会，不是社会来适应你。被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。给人递水递饭一定是双手。最后一个进门要记得随手关门。帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你。最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。钱不是靠攒的，会花才会赚。90做事情，做好了是你的本分，做不好就是你的失职。9你闯过红灯吗？关键词：真诚你会微笑吗？关键词：技巧你知道爸妈的生日吗？关键词：用心你经历过人际冲突吗？关键词：历练人际关系关键词91你闯过红灯吗？人际关系关键词10改善人际关系：从改变自己开始！92改善人际关系：从改变自己开始！11其实，人际关系首先是自己跟自己的关系，其次才是自己跟别人的关系。一个人先要接受自己，别人才会接纳你。内在的东西是主导，外在的一切都是根据内在来改变的。当你觉得对人际关系不满意时，应该由内而外去修正。值得思考93其实，人际关系首先是自己跟自己的关系，其次才是自别人与自己别人：当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；

自己：当你也买时，你说那是需要。别人：当别人坚持他的行为方式时，你说那是固执；

自己：当你这样做时，你说那是意志坚定。别人：当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；

自己：当你不跟别人打招呼时，你说因为没看见。别人：当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；

自己：换做是你，你说那是三思而后行。94别人与自己别人：当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；1猜猜看：我是谁？我是谁？我是你的终身伴侣，我是你最好的帮手，我也可能成为你最大的负担。我会推着你前进，也可以拖累你直至失败。我很容易管理——只要你严加管教。请准确地告诉我你希望如何去做，几次实习之后，我便会自动完成任务。我是所有伟人们的奴仆，我也是所有失败者的帮凶。伟人之所以伟大，得益于我的鼎力相助；失败者之所以失败，我的罪责同样不可推卸。抓住我吧，训练我吧，对我严格管教吧，我将把整个世界呈现在你的脚下。千万别放纵我，那样，我会将你毁灭。猜猜看，我是谁？95猜猜看：我是谁？我是谁？14测测你的人际交往倾向！轻松一刻96测测你的人际交往倾向！轻松一刻15别人不小心得罪或误会了你，你会：

A很快忘得一干二净

B当场跟他翻脸

C铭记在心，找机会报仇

D对此人有戒心，保持距离97别人不小心得罪或误会了你，你会：16选A：事实上，忘性会起到一种防卫作用，把不愉快的事压到潜意识中，不再因此而苦恼。很有可能，下次同一个人再得罪你，你还是会觉得这个人只是心情不好，不会和他翻脸。因为，你可能记得被得罪的事件，但不会记得被得罪时不愉快的情绪，你很少会再翻旧账生气。这实在是你在人际关系上的一大优点。不过，如果是你的敌人故意要害你，最好铭记在心，否则就很危险了。选B：不分青红皂白，就跟对方翻脸，肯定是你不想跟他交往了。你的心中已经准备好随时要和别人对抗，一旦碰到类似的事件，你就会紧张地发动攻势，先下手为强，要压在对方头上。你的这种反应，不仅为你带来许多敌人，也给你带来了更多的不安。你越是防备，得罪的人也就越多。选C：你有自卑的缺憾，一旦有人不尊重你或不小心得罪你，你就会铭记在心，因为这种对别人来说可能是微不足道的小事，对你来讲却是天大的事。一般情况下，你认为每个人都应该很尊重你。但是，事与愿违，你总是会被别人误解或伤害，你的心底就会因这种期待受到破坏而怀有挫折感，这种挫折感常会卡在心中，如果不发泄出来，就会闷出病来。这种性格会导致人际关系日趋恶化，还是放开心胸吧！选D：虽然你不是很会记仇，也不是一天到晚想着这件事，但是你的潜意识曾经受过伤害，为了保护自己，在下次见到对方时，你就会主动地保持着警戒的状态，避免再有第二次的伤害。由此可知，你是属于自我防卫性强的人，也有点神经质，处处提防人。虽然，你这样保护自己，是不过分的，不过，大多数的人可能会感觉到你的不信任，这也会影响到你的人际关系。测试指导98选A：事实上，忘性会起到一种防卫作用，把不愉快的事压到潜意识堕胎吗？一个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中：3个耳朵聋，2个眼睛瞎，1个智能不足，而这个女人自己又有梅毒。

请问，你会建议她堕胎吗？1、优化思维

建议她堕胎，但你扼杀的是贝多芬。99堕胎吗？1、优化思维建议她堕胎，但你扼杀的是贝多芬A：跟不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8到10杯的马丁尼。B：一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒。从没有发生婚外情。C：有过2次被解雇的记录，睡到中午才起来，大学时吸鸦片，而且每天傍晚喝一大夸特威士忌。选择谁？

A：罗斯福，B：希特勒，C：丘吉尔。100A：跟不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。有婚外情，是一个看别人骄傲

其实是

自己自卑怀疑别人排斥

不能接纳自己

论断别人缺乏自我肯定

玩弄别人感情

自己情感受到过伤害

喜欢纠正别人

掩饰自己弱点

看别人霸道

自己惧怕权威

谄媚讨好别人缺乏自信101看别人骄傲其自己自卑怀疑别人排斥不能接纳自己论断别人秀才第三次赶考，住在经常住的店里。做了三个梦：第一是在墙上种白菜；第二是下雨天戴了斗笠还打伞；第三是梦到跟心爱的人背靠背。算命先生解梦：“还是回家吧。高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟心爱的人背靠背，不是没戏吗？”秀才心灰意冷，收拾包袱准备回家。店老板解梦：“你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是有备无患吗？跟心爱的人背靠背，不是说明你翻身的时候要到了吗？”秀才一听，精神振奋，居然中了个探花。换个角度看世界102秀才第三次赶考，住在经常住的店里。做了三个梦：第一是在墙上种

一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回响着圣诞赞歌，橱窗里装饰着彩灯，盛装可爱的小精灵载歌载舞，商店里五光十色的玩具琳琅满目。然而，母亲绝对没有想到，儿子紧拽着她的大衣衣角，呜鸣地哭出声来。“怎么了?宝贝”，“我的鞋带开了。”母亲不得不在人行道上蹲下身来，为儿子系鞋带。母亲无意中抬起头来，啊，怎么什么都没有?——没有绚丽的彩灯，没有迷人的橱窗，没有圣诞礼物，……原来那些东西都太高了，孩子什么也看不见。落在他眼里的只是一双双粗大的脚和妇人们低低的裙摆，在那里互相摩擦、碰撞……

真是可怕的情景!这是这位母亲第一次从5岁儿子目光的高度眺望世界。换位思考103一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回互相尊重是协调人际关系的基本保证。尊重，是一种修养，一种品格，一种对别人不卑不亢的平等相待，一种对他人人格与价值的充分肯定。不可能每个人都能相互理解，但每个人都可以相互信任。只要有尊重在，就有真情在，就有希望在，就有成功后的继续奋进，就有失败后的东山再起。2、学会尊重104互相尊重是协调人际关系的基本保证。2、学会尊重23只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。----苏霍姆林斯基德国诗人歌德在公园散步时，与一位批评家在一条仅一人通过的小路相遇，批评家说：“我从不给蠢货让路”，歌德笑着退到路边说：“我恰恰相反”。105只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。----苏霍姆林斯基德国诗在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量！“您和我一样也是商人！”106在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱1、不当众指责他人的缺点和错误；2、信守诺言，尤其是守时；3、不直接也不轻易否定他人，不强迫他人接受自己的观点；4、不在背后议论他人长短；5、不随意打断他人的交谈；6、不随意打探他人秘密，并能替他人保守秘密；7、不轻易闯入他人生活或工作空间，使用他人物品必需先征得他人同意；8、穿着得体大方，尤其在公共场合；9、自己的行为不影响他人的学习、工作和生活。尊重他人最重要的九方面1071、不当众指责他人的缺点和错误；尊重他人最重要的九方面263、善于微笑俗话说：“微笑是人类最美的语言”。沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“每个员工必须保证，每当在三米以内遇到顾客时，要会看着他的眼睛打招呼，同时询问你能为他做些什么。”在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力的积极的态度。现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。1083、善于微笑俗话说：“微笑是人类最美的语言”。27你吝啬你的微笑吗？109你吝啬你的微笑吗？28110291113011231

a、自我疏泄：

---眼泪缓解法

---活动发泄法

---转移注意法

---自我安慰法

b、他助疏泄4、调节情绪113a、自我疏泄：4、调节情绪32长相不令人讨厌；如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。不要吝惜你的喝彩声。尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。说话的时候记得常用“我们”开头。有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。当然，自己要喜欢自己。让你的人际关系更上一层楼!114长相不令人讨厌；如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有医患关系115医患关系34请认真思考后回答在你没有学医之前，如果你听****医院的患者因##而死医院家属暴打医护人员；你会怎么想？在你学医之后，如果你听到同样的话你用会怎么想？116请认真思考后回答35医患关系概念广义的医患关系：医生的群体病人的群体117医患关系概念广义的医患关系：医生的群体病人的36在临床医疗活动中形成的特殊人际关系狭义的医患关系:医生病人护士118在临床医疗活动中形成的特殊人际关系医生病人护士37119381203912140

12241病人的一般心理问题书P139焦虑恐惧悲哀孤独绝望不合作否认自尊紊乱123病人的一般心理问题书P139焦虑42医患交往中存在的问题书P142医患交往时的心理应激状态医患交往中的阻碍医患交往的信息量过少言语与非言语因素124医患交往中存在的问题书P142医患交往时医患关系的本质医学最根本的存在理由（目的）是：一个人在沮丧中和危急中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：两个“我”之间的关系

双主体：发起提供125医患关系的本质医学最根本的存在理由（目的）是：44医患关系的本质医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友126医患关系的本质医学范畴的人际关系45病人的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术要求对其所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情不愿被医生所放弃--得到满足了吗？127病人的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来--得到专业人员的作用（世界卫生组织）：-作为主要卫生服务提供者服务于民众，并根据伦理原则强化服务对象的依从性-具体实施决策与操作步骤，并提供及时反馈-作为持久的信息资源，向个人与社会优先地、最大限度地提供有关健康的考虑128专业人员的作用（世界卫生组织）：47医患关系的“信托”模型医患关系的特点：在医患关系中，病人处于脆弱和依赖的特殊的地位医患关系是一种比较亲密的关系患者的就医行为隐含着对医生的信任可将此关系视为一种“信托关系”

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信任和托付129医患关系的“信托”模型医患关系的特点：48医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人员的作用为病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母—婴儿父母—儿童成人—成人130医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人信托关系的两个基本性质医患关系的“行仁性”（医高于患）医患关系的“契约性”（双方平等）双方具有独立人格，医疗决策能力有差异双方具有不同的价值和信念、利益和目标双方关系自愿建立，也可随双方意愿中断契约关系要求双方互相尊重，并给予病人较多决定权131信托关系的两个基本性质医患关系的“行仁性”（医高于患）50医学伦理学基本原则—为某一行动应该做/不应该做提供理由医学伦理学基本原则—为某一行动应该做/不应该做提供理由基本原则【1】有利原则【2】尊重原则

【3】知情同意原则【4】公正原则【5】保密原则133基本原则【1】有利原则521、有利原则eneficence“确有助益”治愈/缓解病人疾病，解除/减轻病人痛苦，在身体、精神上使病人受益、经济上减轻病人的负担；便利病人“不伤害”

不给病人带来可避免的疼痛、痛苦、损害、残疾或死亡，包括不应发生有意/无意造成的伤害，如因疏忽大意造成的伤害1341、有利原则eneficence“确有助益”“不伤害”53-为达到治疗疾病/保全生命目的的有意的、直接效应-可以预料而无法避免的、并非有意的但有害的间接效应需权衡：如何趋利避害？医疗行为的“双重效应”135-为达到治疗疾病/保全生命目的的有意的、直接效应医疗行为的2、尊重原则

Respect

-尊重病人在道德/法律上拥有的接受服务的权利

-尊重病人在医疗中的自主权1362、尊重原则Respect-尊重病人在道德/法律上拥有基本的医疗护理权

病情所需的尊重人的公正的负担得起的137基本的医疗护理权病情所需的56关于危重患者有得到及时抢救的权利

“医疗机构对危重患者应当立即抢救，对限于设备或者技术条件不能诊治的患者，应当及时转诊”。

-国务院1994年9月1日《医疗机构管理条例》

必须尊重危急重病人的优先获得救治的特权

——禁止推诿病人138关于危重患者有得到及时抢救的权利“医疗机构对危重患者应当立自主权（自我决定权）自主权---一个人就有关自己的问题作出决定的权利丧失/不具备行为能力的患者---家属或监护人代理同意自主权不是绝对的----对自己或他人有害的决定：家长主义干涉139自主权（自我决定权）自主权---一个人就有关自己的问题案例一5岁患儿因“哮喘”急诊就医。家长诉该患儿已患哮喘几年，这次又严重发作，故急诊就医。医生仔细检查后认为是气管异物，患儿生命危在旦夕，需行急诊手术取出，否则后果不堪设想。但家长坚决否认异物吸入史，坚持认为是哮喘，不同意手术。情急之下，医生自作主张，为患儿做了急诊手术，取出了异物（瓜籽），挽救了患儿生命。问题：医生的做法对吗？你会如何做？如果患儿在手术中死亡，有什么后果？“不同意书”？140案例“不同意书”？59影响遵医行为的因素

加强因素对医生的接诊/处理满意医患沟通清楚直接，涉及所有重要问题动力充足无经济问题家庭支持有力减弱因素对病程/用药方法误解动力不足,不当观念所致用药剂量/不良反应问题经济上不能承受不满医生接诊医患间力量抗衡缺少家庭支持团队成员缺乏共同目标/沟通，指导病人不够141影响遵医行为的因素加强因素减弱因素60如何对待不遵医的病人？表：不遵医的评估

原因临床策略交流问题应再次向病人解释其对诊治的需要不信任确认不信任的问题让其信任的医生介入心理因素处理焦虑、抑郁等问题价值冲突尊重病人愿望142如何对待不遵医的病人？表：不遵医的评估61医护人员指导病人行为时：一，最重要的内容最先提供二，重要的内容必须强调23遍三，每次给予的内容尽量少些，便于记忆四，较复杂的内容应有记录，或让病人复述，以保证其正确理解143医护人员指导病人行为时：一，最重要的内容最先提供623、知情同意原则

InformedConsent讲明其疾病或伤残的性质、建议的诊疗措施会有什么样的效果和风险等，征得病人的同意，方可实施诊疗概念来源于二战后的纽伦堡审判应用范围：逐渐从人体试验扩大到医患关系和医学临床领域1443、知情同意原则

InformedConsent讲明其疾病必须提供的信息

：满足病人需要病人情况的性质（如：高血压）建议疗法的描述（如：特定的药物）建议疗法的益处（如：高血压的控制，并导致