实现人生的第二次跨越-内蒙古移动新进员工岗前培训

实现人生的第二次跨越

－－内蒙古移动新进员工岗前培训内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询1从院校人到企业人

－－企业融入与职业心态塑造内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询第一篇2分组活动3分组活动展示4从学生到企业员工的转变什么是合格的企业员工如何成为优秀的企业员工交流提纲5来自人才市场的照片比尔盖茨的人生箴言6

讨论学生与企业员工有哪些不同？7各组发表讨论结果89学生与企业员工有哪些不同？院校企业产品不同—出产物质产品〔效劳也是一种产品〕，强调统一性，标准化和标准性。价值导向不同—追求经济利益，追求利润最大化，注重本钱核算。人才素质不同—强调企业组织的统一法规纪律/强调领导/服从和权威，强调岗位意识和责任。产品不同—院校产出精神产品/知识产品；院校产出人才。价值导向不同—院校强调知识产品的多样化，鼓励学术创新，标新立异，鼓励学术个性。人才素质不同--鼓励不拘一个发现人才，鼓励挑战权威，挑战前辈，鼓励人才多样性。910学生与企业员工有哪些不同？学生企业员工崇尚统一性，遵守标准，服从权威，强调标准。适宜够用即可，强烈的时间效率和本钱意识。工作无偏好，强调组织意识和岗位职责团队合作，组织意识，整体原那么，协作精神。社会细胞，社会大染缸，企业大熔炉。崇尚多样性，强调挑战，鼓励向前辈、向权威、向公理和定理挑战。注重思想创新、鼓励钻研，学问无止境，鼓励偏执。象牙塔，相对封闭，单纯。个人意识，理想主义，注重师生情感1011企业员工的根本要求职业生活和个人生活别离职业生活和个人感情生活别离思想和行为相对别离1112企业员工组织使命岗位职责专业素质企业宗旨/使命核心价值观企业文化企业战略标准/操守责任权利义务人际沟通技能管理技能岗位专业技能团队合作技能……….12

Why?

从学生到企业员工的转变

What?

什么是合格的企业员工

How?

如何成为优秀的企业员工13认同企业使命,核心价值观和企业文化.遵守企业标准和员工行为守那么培养锻造企业员工职业素养和技能什么是合格的企业员工？14企业员工的四项职业素质知识〔Knowledge〕态度〔Attitude〕技巧〔Skill〕习惯〔Habit〕1516

员工职业素质的养成1.以实用为导向的职业知识2.以专业为导向的职业技能3.以价值为导向的职业观念4.以结果为导向的职业思维5.以敬业为导向的职业态度6.以成功为导向的职业心智16

Why?

从学生到企业员工的转变

What?

什么是合格的企业员工

How?

如何成为优秀的企业员工交流提纲17自然人心态----职业心态追求最优秀----目标思维自我为中心----岗位角色人际关系------客户关系How?如何成为优秀的企业员工1819什么是心态

--心态是人们对事物的看法和价值取向，心态就是内心的想法，是一种思维的习惯状态转变心态19过门心态归零心态

变革心态

感恩心态企业员工四种积极心态20超越现实—看未来超越成绩—找差距

超越自我—建能力三超原那么21自然人心态----职业心态追求最优秀----目标思维自我为中心----岗位角色人际关系------客户关系How?如何成为优秀的企业员工2223

-知与行转变思维知行知识局限性

--书本知识

--经验知识

--人际知识

--社会知识知识不等于能力社会/工作历练更难深刻探知现代企业规律很难行，科学+艺术做事：边界+资源短缺做事：经验+阅历做事：本钱+效率做事：适度把握，风险决策知不易，行更难2324企业更侧重执行，做事、结果、绩效最优与最适：够用即可，适用最好！〔整体效益最大化〕，最优不等于最好，最适宜才是企业的最求〔可口可乐总经理关于拳手的告诫〕理想与现实：理想的未必是现实可行的，现实存在的一定有其合理性学会妥协，争执没有赢家，开展是硬道理，结果才是最重要

-知与行转变思维24任何问题在现有资源和条件下，都能找到最适宜、最匹配的解决方案面向具体问题的有效解决思维2526眼高手低---手高眼低做事五步曲

--做事先理事

--做事必做是

--做事要做实

--做事定做致转变思维26自然人心态----职业心态追求最优秀----目标思维自我为中心----岗位角色人际关系------客户关系How?如何成为优秀的企业员工2728岗位职责角色企业文化角色角色转变自然人向企业员工角色转变2829岗位职责角色--岗位价值：对岗位负责,创造价值--管理与效劳的关系管理者--让你的管理对象认为你是一个可以依托的，困难时刻能够给予支持和帮助的效劳者效劳者--让你的效劳对象认为你是一个可以信赖的，负责任的、忠实于职守的管理者2930作为下属的角色认知--上级是职务委托人，下属是职务代理人。作为下属的四项职业准那么--你的职权根底来自上级的委托或任命--你是上级的代表，你的言行是一种职务行为--服从并执行上级的决定。--在职权内行事，不能有个人偏好作为下属的角色职业人：强调标准/执行/责任/等级3031几种错误角色--民意代表--领主〔群众领袖〕--向上错位--自然人组织角色31自然人心态----职业心态追求最优秀----目标思维自我为中心----岗位角色人际关系------客户关系How?如何成为优秀的企业员工3233

客户关系:对同事:互为客户合作伙伴:互为客户消费者:直接客户社会公众:公众客户客户关系33恭喜各位！已经成功迈出了职业生涯的一大步34职业素养内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询第二篇35361.员工的职业素质的重要性2.什么是职业素质3.员工职业素质的培养4.移动优秀员工的标准36八种人将被时代淘汰

-------吴敬琏教授知识陈旧的人

目光短浅的人反应迟钝的人技能单一的人自以为是的人不会学习的人心理脆弱的人

智力低下的人37两个人和老虎的故事二十一世纪，没有危机感是最大的危机。通讯、银行、甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，也会面临许多的变数。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？38391.员工的职业素质的重要性2.什么是职业素质3.员工职业素质的培养4.移动优秀员工的标准交流提纲39企业成长理论对需求的满足能力时间孕育生长成熟衰退消亡创新与蜕变成长40突破成长极限企业价值年幼成熟企业发展阶段小大说明成长“天花板〞时机驱动靠创意、关系、时机而成长业务驱动靠快速占领市场、扩大业务而成长管理驱动I靠建立流程、标准、加强管理而成长，克服没有管理的“无政府主义〞创新驱动靠创新、开拓新事业而成长管理驱动II靠优化流程、授权而成长，克服管理过度的“官僚主义〞业务利润市场份额内部管理学习与创新关键性价值驱动因素成长“天花板〞成长“天花板〞成长“天花板〞41支持导向创新导向

规那么导向目标导向内部运营外部开展过程监控灵活适应企业不同开展时期，战略追求不同,需要员工具备相应的职业素养和技能431.企业管理标准化2.员工职业化3.技能专业化世界最优秀公司的共同特征43企业员工的四项职业素质知识〔Knowledge〕态度〔Attitude〕技巧〔Skill〕习惯〔Habit〕讨论：对刚参加工作三个月、半年、一年的员工，你认为哪两点最重要？44成功者与失败者的最大区别之一，就在于对事情的态度不同：一个是把事情仅仅当作事情来做，是在做事；而另一个那么是把事情当作事业来做，即以事业的态度来做事。

失败者做事情，成功者做事业。

三个建筑工人的故事放牛娃的故事45马斯洛说过：

心假设改变，你的态度跟着改变；

态度改变，你的习惯跟着改变；

习惯改变，你的性格跟着改变；

性格改变，你的人生跟着改变。

46

我们现在大多数人都来自于平民家庭，许多成功的人士也是贫民出身。我们没有很好的背景，我们所拥有的只是一颗进取的心，只要我们不懈地努力奋斗，我们就一定能够取得成功。

在中国成功的中上层人士中，如金融风云人物的马蔚华、杨贤足，商界风云人物的王志东、求伯君、刘永行、刘永好等都来自小城和乡村，考察一下在北京大学任教的57名院士，来自小城或乡村的竟有40名！

出身平民，并非一辈子是平民英雄不管出身。一个人成就的大小，取决于一个人的心态。47选择

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人法国人犹太人48

这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势,从而更好的创造自己的将来。

三十五岁前应强迫自己做应该做的事，三十五岁后才能做自己喜欢做的事49马斯洛的需求理论自我实现尊严归属平安生存50个人使命宣言

课后作业：我究竟是什么样的人？我最强的才能及天赋是什么？当....,我感到真正的快乐。我想成为什么样的人？有哪些品格是我想拥有的？有哪些东西是我觉得重要并想拥有的？51WINNERSVERSUSLOSERS成功者与失败者的差异THEWINNER—ALWAYSHASAPLANTHELOSER—ALWAYSHASANEXCUSE成功者——总是有个方案失败者——总是有借口52THEWINNER—SAYS“LETMEDOITFORYOU〞THELOSER—SAYS〞THATISNOTMYJOB〞成功者——说“让我为你做这事〞失败者——说“这不是我的工作〞53THEWINNER—SAYS“ITMAYBEDIFICULT,BUTITISPOSSIBLE〞THELOSER—SAYS“ITMAYBEPOSSIBLE,BUTITISTOODIFFICULT〞成功者——说“它可能很困难，但是可行的〞失败者——说“它可能可行，但是太困难了〞54551.员工的职业素质的重要性2.什么是职业素质3.员工职业素质的培养4.移动优秀员工的标准交流提纲5556员工职业素质的培养1.职业标准2.职业素质养成5657职业标准员工职业操守规章制度工作流程工作标准5758员工职业素质的养成1.以实用为导向的职业知识2.以专业为导向的职业技能3.以价值为导向的职业观念4.以结果为导向的职业思维5.以敬业为导向的职业态度6.以成功为导向的职业心理58岗位3P概念岗位Position任职者Person绩效Performance角色演员演出人岗匹配59601.以实用为导向的职业知识普通知识专业知识社会知识60新员工岗位标准岗位知识岗位技能自我管理骨干员工基层主管初级经理中层经理高级经理决策团队关系管理专业管理领导力战略管理文化管理知识层级执行力显形知识与技能认知与态度改变隐性知识与高级技能岗位知识罗盘61622.以专业为导向的职业技能操作技能心智技能社会交往技能62员工岗位技能移动核心胜任能力通用胜任能力专业胜任能力根底胜任能力差异胜任能力63643.以价值为导向的职业观念工作价值观效益观念时间观念6465控制优先顺序，先做最重要的事。时间管理四象限原那么重要高度重要+高度重要低度紧迫M2高度紧迫M1-紧迫+低度重要低度重要低度紧迫M4-高度紧迫M365664.以结果为导向的职业思维Wegotpaybyresult,notforstayingbusy.66675.以敬业为导向的职业态度积极的心态进取心合作精神责任感创新精神67能做大事的人很少，不愿做小事的人极多

案例场景：大雨，费城百货商店，老妇，年轻人菲利，卡内基

天下大事，必作于细；天下难事，必成于易细节决定成败不会做小事的人，也做不出大事。

68696.以成功为导向的职业心理自我意识自我鼓励情绪控制人际交往挫折承受6970自我意识自我意识是一个人对自己的认识、评价和期望，也就是对自己的心理体验；自我意识的正面和负面是我们生命走向成功或失败的方向盘；通过自我暗示强化正面的自我意识。自我鼓励20法7071情绪控制情绪控制的重要性如何进行情绪控制7172人际交往与人建立亲和力；要使别人觉得自己重要；巧妙地赞扬别人；巧妙地聆听别人7273挫折承受成功的人失败的次数比一般人多or少？什么才是真正的放弃？73741.员工的职业素质的重要性2.什么是职业素质3.员工职业素质的培养4.移动优秀员工的标准交流提纲7475来到移动，你现在最大的困惑是什么？我如何从自身角度来解决这些问题？小组研讨75环境陌生.交流孤独人际恐惧困惑研讨作业发表76如何融入企业，适应新环境怎样建立起和谐和的工作关系怎样明确岗位职责，确立工作目标如何锻造良好职业习惯关键话题77

了解企业熟悉岗位关系与职责有效工作沟通确立工作目标锻造个人信义和品牌打破困惑的五个解决方法78岗位责任体系职责分解目标分解公司宗旨和长远发展战略组织结构部门职责处职责岗位职责部门宗旨部门年度目标公司长远发展目标公司年度发展目标部门季度目标岗位季度工作目标处季度工作目标各专项规划工作流程部门考核岗位考核79业务流程组织结构工作流程岗位角色岗位职责绩效指标授权/限制沟通环境组织你的岗位价值链起点终点岗位1岗位2梳理岗位关系图801、职责：公司宗旨与开展战略部门宗旨和职责工作流程岗位职责2、目标：年度开展规划与目标部门季度方案处季度〔月〕方案岗位季度〔月〕方案3、绩效：部门考核岗位考核工作方案考核岗位说明书岗位工作责任81

了解企业熟悉岗位关系与职责有效工作沟通确立工作目标锻造个人信义和品牌打破困惑的五大技巧82思考：你是谁上下之间：上级的下级左右之间：同事的同事内外之间：客户，社会公众……83企业人际关系的最重要条件信任职责8485上下关系同事关系客户关系建立积极健康的人际关系8586作为下属的角色认知--上级是职务委托人，下属是职务代理人。作为下属的四项职业准那么--你的职权根底来自上级的委托或任命--你是上级的代表，你的言行是一种职务行为--服从并执行上级的决定。--在职权内行事，不能有个人偏好作为下属的角色职业人：强调标准/执行/责任/等级86如何建立良好上下级关系原那么-职责导向-目标导向-业绩导向-良好沟通8788敬业精神责任心/上进心/事业心有韧性学会妥协有责任感有悟性创新精神善于沟通既能工作，又能生活优秀企业家心目中的好员工标准8889心目中有成长目标,赋予工作意义的员工能够帮助同事,团队协作的员工敢于尝试创新的员工善于调整自己适应环境的员工虚心学习的员工脚踏实地,重视细节,把小事做精致的员工心态积极\自信的员工心有尺度,远离诱惑的员工老板欣赏这样的员工8990处处为公司着想,对公司忠诚的员工知道感恩的员工善于平息同事之间争执的员工懂得适时漂浮的员工,摆正自己位置的员工能够坦然面对失败,迎对逆境的员工老实守信,坚持原那么的员工善于与同事和上级沟通的员工老板欣赏这样的员工9091上下关系同事关系客户关系建立积极健康的人际关系91没有把同事当客户作为同事的团队成员--互为客户关系客户同事互为客户9293职业人准那么：多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问对方有什么困难多一些灿烂的面容9394赢得他人的六项技巧学会妥协，争执没有赢家错了就坦然成认以友好开始，让对方说“是〞适时漂浮，给他人说话时机给别人留有面子让别人觉得是他的好主意9495积极倾听的七项技巧面带微笑，双目专注点头欣赏，回馈对方开口问清问题，闭口不要打岔用心体悟对方情感和需求用手重点作好笔记用脚始终站在对方立场，为他人着想归纳确认95任何时刻你都是企业形象与客户关系列车上让座的女白领不能说：“这不归我管〞

在客户面前，在社会公众中，始终为企业创造正向增值96

了解企业熟悉岗位关系与职责有效工作沟通确立工作目标锻造个人信义和品牌打破困惑的五个解决方法97目标管理98哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现：

27％的人，没有目标；

60％的人，目标模糊；

10％的人，有清晰但比较短期的目标；

3％的人，有清晰且长期的目标。

25年后，这些调查对象的生活状况如何呢？99一艘没有航行目标的船，任何方向的风都是逆风

杰出人士与平庸之辈的根本差异并不是天赋、机遇，而在于有无目标。

?福布斯?世界富豪、日籍韩裔富豪孙正义19岁的时候曾做过一个50年生涯规划100有效目标的特征①Specific--------------------具体的

②Measureable---------可以量化的

③Achievable-----------能够实现的

④Result-oriented------注重结果的

⑤Time-limited------有时间期限的

我的工作目标怎么定101影响目标达成的因素资源能力方法协作心理102

了解企业熟悉岗位关系与职责有效工作沟通确立工作目标锻造个人内涵和品牌打破困惑的五个解决方法103

每个人都有其各自的核心竞争力，只是场合不同、表现方式不同而已。

哲学家与船夫的故事104认真：精益求精，是否还能更好刨根问底，找出不好的根源锤炼严谨工作作风105严格：严格律已严格要求严格于制度锤炼严谨工作作风106主动：主动接受任务主动承担责任主动发现问题主动总结提高锤炼严谨工作作风107高效：明确地工作方案、要求和目标明确的文件答复和客户回复时间为明天留出时间零等待锤炼严谨工作作风108效劳客户的自觉意识

精准求实的严谨作风

诚信共享的开放心态

变革创新的事业激情良好的职业习惯109效劳客户五能力友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听、接待客户。认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要有人与客户联系。〔提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到确认不算完。〕统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度标准写成“用户使用手册〞或“产品使用说明书〞；从客户方便的角度梳理业务流程。110精准求实的严谨作风良好的职业习惯1、以事实为依据,用数据来说话；2、乐于发现问题，勇于面对现实；

3、努力探求做事规律，简洁高效不断总结做事方法；

4、尊重标准和标准，纪律严明；

5、注重目标可衡量，方案可操作。1112.用户需求在变,竞争对手在变,世界上永远不变的东西就是“变〞------主动适应变化,创新乃生存之道两条公理1.想到不一定做得到,想不到一定做不到

------有志者,事竟成变革创新的事业激情良好的职业习惯112113磨砺心智，迎对挑战--失败与挫折故天将降大任与斯人也，必苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾其所不能。113企业员工的四项职业素质知识〔Knowledge〕态度〔Attitude〕技巧〔Skill〕习惯〔Habit〕114课后作业：你认为作为合格的移发动工，应该具备那些优秀的品质？明天上午请每组代表发表结果115QandA116自我管理内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询第三篇117作业发表：你认为作为合格的移发动工，应该具备那些优秀的品质？118自我管理内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询第三篇119时间管理TimePlaning120时间管理管理的观念与定义管理是将各种资源〔人力、时间、技术、资金、客户等〕予以适当安排之后，到达最大效果之行为效果：做对的事〔Dotherightthings〕效率：把事做好(Dothethingsright)(Dotherightthingsright!)121專注-是時間管理有效的最重要原則可以控制的專注於可以控制的事情無法控制,但是可以影響的無法控制，也無法影響的122时间管理-TimeWasters浪费时间的原因无效果的会议干扰交办事情〔授权〕不当找不到文件(杂乱的办公桌)临时的紧急事故(Fire-fighting)优先级安排不当缺乏适当的时间管理拖延缺乏自律123时间管理–平衡人生的观念家庭〔家族、子女、配偶家居生活〕财务〔工作与理财〕学习与阅读〔专业知识与常识〕社交〔社团活动、人际关系〕健康〔运动〕心灵〔价值观、信仰〕124时间管理每日早上将今天所有要做的事情全部写下来，并订出这些事情的优先级做最重要的(优先级最高的)事情！每日执行！125时间管理时间管理的做法步骤一订定事业开展的目的勿忘平衡的人生步骤二订定三年策略规划的目标第三年第二年第一年第一季第一个月第二个月第三个月126时间管理时间管理的顺序检视当日工作事项，完成记录，并确定是否有延误或被迫调整到未来的事情。将当天工作记录于活动纪录表。查看行事历中明天要做的事情〔有开始与结束的时间〕，规划于翌日时间中。查看明天「A」优先级的事情，依所需要的时间规划于第二天的剩余时间中。如还有剩余时间，再规划「B」优先级的事情与所需时间。开始休息！127时间管理-范例选用时间管理的工具

月历-全月份的时间配置日历-规划每天的工作时间128如何进行有效的时间管理关于时间的名言孔子——逝者如斯夫，不舍昼夜。达尔文——我从不认为半小时是微缺乏道的一小段时间!沙士比亚——时间的无声的脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而稍停片刻。129人生70古来稀，〔假设你能活100岁〕。生命倒计时法如何进行有效的时间管理130请写出你填写前面表格的直接感受如何进行有效的时间管理131你打算如何去度过？4、“今年是你生命中的最后一年〞法如何进行有效的时间管理小组讨论132时间价值分析时间价值表：如何进行有效的时间管理133你的时间价值分析：如何进行有效的时间管理134成功=价值速度2〔S=VC2〕E=MC2〔能量=质量速度2〕；做最有价值的事〔提升你做事的价值〕；在单位时间内做最多的事〔提升你做事的效率〕。如何进行有效的时间管理135时间管理四象限第一象限急迫又重要的事。各种状况考验我们的经验、判断力的时刻,也是可以用心耕耘的园地。很多重要的事都是因为一再拖延或事前准备不周,而变成迫在眉睫。

Ex：陪重病的亲友上医院

第二象限重要但不急迫的事主要是与生活品质有关。荒废这个领域将使第一象限益形扩大,使你陷入大的压力与危机中而疲于应付。反之,多投注一些预防措施,很多急事将无从产生。这个部份的事情不会对我们造成催促力量,所以必须主动去做。这是发挥个人领导力的领域。

Ex：完成人资7篇readingpacket

第三象限急迫但不重要的事因为迫切的呼声会让我们产生"这件事很重要"的错觉--实际上就算重要也只是对别人而言。电话、会议、突来的访客都属于这一类。我们花很多时间在这个范围打转,自以为是在第一象限,其实不过是在满足别人期望与标准。Ex：看周日晚间的电视连续剧

酒吧聚会在等我第四象限不急迫又不重要的事简而言之就是浪费生命,所以根本不值得花半点间在这个象限。但我们往往在一、三象限间来回奔走,忙得焦头烂额,不得不「逃避」到第四象限去疗养一番再出发。这部份的范围倒不见得都是闲活动,因为真正有创造意义休闲活动是很有价值的。Ex：上网收广告信电子游戏

讨论：请你再举一些各个象限的例子136瓶子，石块，沙子，水137生理节奏法注意研究你精力最充分、脑子最清楚的时段，在此时段做最有价值的事；注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决问题；该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的时间，就多增加了1小时。如何进行有效的时间管理138杜拉克时间管理法现代管理之父杜拉克认为，有效的管理者不是从他们的任务开始，而是从他们时间开始。——记录时间；——分析时间；——管理时间。如何进行有效的时间管理139以原那么为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能的齐头并进；有效个人管理的六个标准〔1〕：——一致：使命与价值观、角色与目标、重点与计划、欲望与自制等应合谐一致；——平衡：人应在事业、财富、生活、奉献等方面平行开展；

柯维时间管理法如何进行有效的时间管理140有效个人管理的六个标准〔2〕：——有重心：以一周为单位订方案，每天应各有不同的优先目标，但要相互照应；最有价值的事先做；——重人性：个人管理的目的在人而不在事；——有弹性：应可因个人作用和需求的变化而调整；——携带方便：管理工具应便于携带，随时记录与调整。如何进行有效的时间管理141；移动；E-mail；网址；；善用省时工具交通系统；电脑；手提电脑；PDA；语音系统。如何进行有效的时间管理142目标、方案与时间确定目标；探寻完成目标任务的各种途径；选定最正确的途径；将最正确的途径转化为每周或每日的工作事项；编排每周或每日的工作次序并加以执行；定期检查目标的现实性以及完成目标的最正确途径的可能性。143不作方案的理由…….强调干了再说，快！〔知难行易〕没有必要！不作方案也够忙的，本来时间就紧，作方案更要增加时间不知道作方案的好处；方案赶不上变化，对方案丧失信心；不知道如何作方案；企业没有作方案的习惯和要求。144一周观点法：范例：一周的任务和设想一周目标次序目标完成截止时间____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________评估日志目标的优先次序1.是急迫又重要的事—必須做2.重要但不急迫的事—應該做目标提示星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

145集中处理法：——工作范例：——生活范例：休息日要做的事情：喝茶、换季整理家务、与孩子的交流、煲汤、运动锻炼、听音乐、家庭购物、朋友娱乐、看望父母、看影碟大片

你会怎么整理时间？146时间管理的工具帮助记忆对时间的组织运用“TO－DOLIST〞1.作为检查2.确定优先完成的事项3.今天完不成的事情列入明天所要完成的待办单147善用科技产品做好时间管理outlook：安排时间PDA：名片及行事月历管理：自动转帐、线上下单BBS：公布讯息视讯产品：节省开会交通本钱148情绪管理

149能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保存地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.情绪管理

150EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱151EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.缓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美152情绪的呈现程度与处理能力

一个情绪呈现程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之那么都看不出他在想什么.随着时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善153誰….搬走我的乳酪154凡事用心感谢：感谢伤害你的人，因为他磨炼了你的心态；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢中伤你的人，因为他教导了你该独立；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感谢指责你的人，因为他提醒了你的缺点。155蝴蝶的启示156快乐的三个层次n第一个层次:竞争式快乐

经由竞争来界定自己和个人的价值第二个层次:条件式快乐把快乐和特定的条件连结在一起,如:名声,身份地位,财富第三个层次:自觉性的快乐不需要外界的能量或剌激,就能感觉到快乐与祥和.欣然接受现状,不执着于结果157活在当下让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的不要执着于过去不要忧虑未来:生命的阶段目标活在当下158养成好习惯：有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸屑捡起来，放进了垃圾箱，被路过的面试官看到了，因此他得到了这份工作。原来获得赏识很简单，养成好习惯就可以了。159关于吃亏：有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部有故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。160关于吃苦：有个牧场主人，叫他孩子每天在牧场上辛勤的工作，朋友对他说：“你不需要让孩子如此辛苦，农作物一样会长的好的。〞牧场主人答复说：“我不是在培养农作物，我是在培养我的孩子。〞原来培养孩子很简单，让他吃点苦头就可以了。161循序渐进：有一个网球教练对学生说：“如果一个网球掉进草堆里，应该如何找？〞有人答：“从草堆中心开始找。〞有人答：“从草堆的最凹处开始找。〞有人答：“从草长的地方开始找。〞教练宣布正确答案：“按部就班的从草地的一头，搜寻到草地的另一头。〞原来成功的方法很简单，从一数到十不要跳过就可以了。162经常更换：有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用。〞店家答复说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。〞原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。163远离懒惰：住在田边的青蛙对住在路边的青蛙说：“你这里太危险，搬来跟我住吧！〞路边的青蛙说：“我已经习惯了，懒的搬了。〞几天后，田边的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已被车子压死，暴尸在马路上。原来掌握命运的方法很简单，远离懒惰就可以了。164放弃固执成见：有一只小鸡破壳而出的时候，刚好有只乌龟经过，从此以后小鸡就背着蛋壳过一生。原来摆脱沉重的负荷很简单，放弃固执成见就可以了。165实实在在去做：有几个小孩很想当天使，上帝给他们一个一个烛台，叫他们保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不在擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。166真心付出：有只小猪，向神请求做他的门徒，神欣然容许，刚好有一头小牛由泥沼里爬出来，浑身都是泥泞，神对小猪说：“去帮他洗洗身子吧！〞小猪惊讶的答道：“我是神的门徒，怎么能去伺候那脏兮兮的牛呢！〞神说：“你不去伺候别人，别人怎么知道你是我的门徒呢？〞原来变成神很简单，只要真心付出就可以了。167拥有少一点：有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步伐沉重，痛苦不堪，只有一个快乐的走着，别人问：“你为何如此惬意？〞他笑道：“因为我带的东西最少。〞原来快乐很简单，拥有少一点就可以了。168某公司的面试题169未解決的情绪:自由基能量情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反响相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量〞每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进170气在头上,火上加油,越炒越热一根火柴卖一分钱,却可以摧毁一栋一千万的房子.要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好象用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在171对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来172令人窒息的压力工作是一连串压力的组合.压力来自于无法掌控的未来要求完美的性格是A型性格,要求快速效率,会比较容易产生高压(压力来自于自己)越是看重胜负成败,越是有压力越是为他忧烦,忧愁未来,烦恼越多173成功者找方法，失败者找借口一位性格分析家编了一份最常用的托词的单子

如果我没有家室之累……

如果我有足够的关系……

如果我有钱……

如果我受过良好的教育……

如果我能找到一份工作……

如果我身体健康……

如果我有充裕的时间……

如果时代好一点……

如果别人了解我……

如果我的环境不同……

如果我能再一次重生……

如果我不怕别人会说什么……

如果给我那个时机的话……

174

如果不是发生事情使我停顿的话……

如果我年纪轻一点……

如果能照我的意思去做……

如果我生在富有的人家……

如果不是所遇“非人〞的话……

如果我有别人的聪明才智……

如果我敢自作主张……

如果我能把握过去的时机……

如果别人不惹我的话……

如果我不必料理家务和照顾孩子……

如果我能有点储蓄的话……

如果老板赏识我的话……

如果有人拉我一把的话……

如果我的家人谅解我……

如果我住在大城市里的话……

175如果我不受拘束的话……

如果我有某些人的性格……

如果我不是太胖的话……

如果别人了解我的才华……

如果我走运的话……

如果我有负责任的能力的话……

如果我不失败的话……

如果我知道诀窍……

如果大家不反对我……

如果我没有重重的顾虑……

如果我没有选错结婚对象……

如果我不浪费的话……

如果别人不是太难合作的话……

如果我相信自己的话……

如果我的运气不坏的话……

176如果别人不怀恨我的话……如果我不是生来命苦的话……

如果我能获得多些抚慰的话……

如果我不必太辛苦的话……

如果我不亏损的话……如果我能早一步的话……

如果我生活环境不同的话……

如果我没有过去那段生活的话……

如果我有自己经营的事业……

如果别人肯听我的意见……

如果……

制造托词来解释失败，是人类的普遍倾向。所以柏拉图说：“征服自己是最大的胜利，被征服是最大的耻辱和邪恶。〞

177消极对策:缓解压力自我接纳、自我肯定放轻松,如深呼吸动作适当的休息可以让你更有充分的活力去面对压力.(小鰤鱼的故事)建康与均衡的身心生活,帮助您面对压力养成运动的好习惯用心聆听音乐祈求心灵的平静,如:祷告,接近神祇178面对逆境:泥土或星星 有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活前往。 该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。 过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个那么看到星星。」 从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。179如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,别人那么会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带来平安感.互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,保护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然180耐心倾听80/20法那么:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?〞最正确表达者通常是最正确聆听者181培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解为难,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张渲染182赞美把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保存地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用一些笼统模糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话183左邊的圖形展示了四個局部A,B,C&D.A,B&C的¼的局部被塗成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的兩局部.2.將‘B’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的三局部.3.將‘C’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的四局部.4.將‘D’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的七局部.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是僵化的思维，你有嗎？1848020法那么185现代商务礼仪

内蒙古移动通信有限责任公司2006年8月课程提供：北京正业宏通管理咨询第四篇186前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界187所谓“心〞即你的认识与心态。

认知决定行为1．你如何看待自己及自己的工作2．你如何看待你所在的营业单位3．你如何看待你的工作对象4．你如何看待你的上级主管5．如何看待公司及行业形象由心造188人格主宰一张脸等于一千句话189得体的衣着打扮〔TPO原那么〕T－－TIME〔时间原那么〕

P－－PIACE〔地点原那么〕O－－OCCASION〔场合原那么〕

佛要金装人要衣装190一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

191嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时

不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。192

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。

质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己

的年龄、身份和公司的风格。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他

服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。

不宜过分华美和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分

华美。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打

招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，

所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机

等物品而鼓起来。193一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；二忌衬衫放在西裤外；三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；四忌领带颜色刺目；五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；六忌不扣衬衫扣就佩戴领带；七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；九忌西服配运动鞋；十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。男士着西装十忌194胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

195男士着装讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜196女士着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方防止珠光宝气不穿紧、透、露的衣服1971、身姿语训练2、手势语训练3、表情语训练4、目光语训练5、空间距离语训练恰到好处的态势语198身姿语训练1、行姿：2、站姿：3、坐姿：自然式、前进式步履稳健而轻捷毫不掩饰反映人的心理状态4、鞠躬礼：欠身礼．15度．30度199坐姿抬头仰身靠在座位上上身略为前倾，头部侧向说话者上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上欠身或侧身坐在椅子的一角翘起二郎腿不时晃动听话人变换坐姿

20015度与久未相见的同事相遇时

在公司内遇到贵宾、领导时贵宾、领导到办公室检查工作时

在座位上、行走中遇到客人询问时8鞠躬礼20130度欢送或欢送客人时自我介绍或交换名片时向上司请示汇报工作时授奖、领奖时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后表示慰问、请求、感谢或致歉时特殊岗位人员〔如前台、楼层效劳人员〕接待客人时9鞠躬礼202错误的鞠躬方式203手势的含义

情意手势：用语表达说话者的情感指示手势：指明要说的人、事物、方向等象形手势：描摹、比划具体事物或人的形貌象征手势：表达抽象概念204目光语正视--庄重、诚恳斜视--轻蔑环视--与听众交流点视--针对性和示意性仰视--崇敬和傲慢俯视--关心或忧伤凝视--专注漠视--冷漠虚视--消除紧张心理205距离语

近距离：双方关系较密切、话题不宜扩散

中距离：双方关系较一般，公事交谈

远距离：双方关系较疏远亲密距离个人距离社交距离公众距离平安防范距离50厘米1米3米7米206社交礼仪握手传达些什么讯息介绍的艺术将“请〞“谢谢〞“对不起〞经常挂在嘴边礼仪使用电子通讯媒体207站立男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。208就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。209行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间210手势〔1〕指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手211手势〔2〕握手：手要洁净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。212鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。213视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2个手臂长〔站立〕一个手臂长〔坐着〕一个半手臂长〔一站一坐〕214

二、介绍、称呼、致意215自我介绍在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的时机。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？216介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语〔姓名和职位〕。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。217称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐〔内地与北方〕。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。效劳业〔酒店、餐饮〕人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。218致意点头：适合于肃静场合〔图书馆、音乐厅、电影院〕和特定场合〔酒会、舞会〕。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。219要领：习惯成自然微笑－－婴儿般笑脸220笑是非常重要的武器笑能把你的有善和关心表达给准客户，让他产生好感；笑能撤除你和准客户之间的“篱笆〞；笑能使你的外表看上去更加迷人；笑能解除双方的戒心和不安，化阻力为动力；笑能消除自卑感，令人产生自信；你的笑能感染对方也笑，创造和谐的交谈根底；笑能建立准客户对你的信赖感，到达交心的目的；笑是表达爱意的捷径，能帮你消除对方的误解；笑能去除藏在心底的哀伤，恢复乐观情绪；笑能增进活力，有益健康。221微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指〔拇指除外〕轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。222赞美1、记性好2、爱美3、重感情4、重交情5、看脸色6、特别能存钱7、特别喜欢被人赞美1、爱面子2、不轻信别人3、过于聪明4、害怕第一5、讲话讲一半6、马后炮7、不会赞美别人优点缺点中国人性特点223赞美赞美还是赞美赞美前要培养关爱和欣赏的心态赞美时要找出值得赞美的事情赞美的态度要真诚赞美时最好能配合关爱的眼神和肢体语言赞美一定要及时赞美要讲究语言表达的技巧224

三、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原那么225行路并肩：女士在右〔考虑平安。下同〕前后：女士在前〔除非前面有障碍物或危险〕上楼：女士在前下楼：女士在后226乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。227社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。228餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责〔女士做东除外〕。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。229

四、交换名片的礼仪230名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

231如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？232外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。233

五、会客室入座的礼仪234您该坐哪个位置？235

六、共同乘车或电梯的礼仪236如何共同乘车？237如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。238

七、礼仪239您会接吗？不让铃声响得太久，应尽快接。假设周围吵嚷，应安静后再接。接时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个而耽误时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！〞如果对方打错，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原那么记录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见〞，对方挂后再挂。上班时在里不谈私事，不闲聊。240您会打吗？准备好号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打。给客户家里打，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接者转告。相反，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。感谢对方或代接者，并有礼貌地说声“再见〞。241您埋怨过代接的人吗？〔1〕来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，那么挂断。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。242您埋怨过代接的人吗？〔2〕来电找的人正在接时，告诉对方他所找的人正在接，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一个重要，一时难以结束，那么请对方过一会儿再来。切忌让对方莫名地久等。243打的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定，找不到时再拨。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合〔如会场、飞机上、加