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文档简介

2013上半年技术专家交流技术援助申请/故障信息反馈技术援助申请/故障信息反馈提交技术援助的条件及注意事项目前的援助方式援助过程中信息交流的注意事项援助单据的填写及处理提交技术援助的条件及注意事项提交技术援助的条件：提出援助申请前，技术专家必须能准确、全面了解车辆及故障信息和已经进行的诊断过程对于技术结论明确的敏感件更换，直接提交技术援助申请注意事项：技术援助工作是针对车辆技术问题开展对需要申请技术援助的车辆，在没有和技术援助室联系前，车辆不能离站。

非敏感件保修，除特殊规定外均由保修业务室负责用户问题由网点、大区及总部客户关系部门负责处理援助方式：电话援助：反应快速、直接适用于咨询或简单的技术问题重大问题的快速应急方案处理直接拨打援助员手机或座机建议网点多使用电话援助方式，以减少客户等待时间，提高沟通效率；必要时再提交援助申请单据目前的援助方式目前的援助方式：C-WEB技术援助申请单适用于复杂故障的援助和敏感件审批处理对于重大问题的处理过程必须提交技术方案已经明确的非敏感件处理信息请提交《故障信息反馈单》援助申请单据只能由技术专家提交，其他人员一律不准提交目前的援助方式远程诊断：适合于车辆电子控制系统诊断现阶段建议使用QQ网点要求准备安装有QQ的诊断仪，上网连接必须提前电话沟通目前的援助方式现场援助：上述援助方式不能提供有效技术解决方案时，现场援助不涉及用户关系处理目前的援助方式援助过程中信息交流的注意事项尽量保证车辆在网点时进行援助申请（可先电话沟通）及时联系多使用电话沟通，保证信息交流的快捷和及时性，减少不必要的单据填写准确描述清楚描述故障现象和诊断过程信息时时反馈如实反映可能与故障相关的车辆使用、维修及保养信息及时反馈需补充的信息或技术方案的处理结果现场处理援助单据的处理单据内部管理要求：区域责任制：关注处理时间节点：2小时或6小时内回复率关注单据关闭率及周期减少、避免重复单据原则上按照区域划分进行，第一单据审批人负责该案例的跟踪处理直至关闭关注关闭质量：抽查单据关闭质量援助单据的处理技术援助申请单据处理对网点的要求特别说明：对于需要跟踪试验的维修项目，如：机油消耗、变速箱漏油等；建议先行按照相关工艺完成检测或跟

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