会员体系搭建方案

会员体系搭建方案会员体系搭建方案1目录会员相关定义和规则权益规划运营保障机制目录会员相关定义和规则权益规划运营保障机制2体系策略1.会员相关定义和规则MEMBERSANDRULES范围界定和信息收集积分积消和成本计算会员/等级/积分/权益等级划分和升降规则体系策略1.会员相关定义和规则范围界定和信息收集积分积消和成3StrategyImageSaleDealer经销商盈利能力分析品牌战略分析用户现状分析整体销量现状分析01030204品牌战略StrategyImageSaleDealer经销商盈利能力4会员关怀计划本质上既是会员制营销也是会员关系管理，其核心意义在于通过各种手段增加与客户接触，最大化刺激客户经济价值再创造，扩大营收提升利润。““行业现状竞品车企通过不同的各具特色的手段（例如俱乐部形式）与其用户甚至更广泛的潜在消费群体形成更高的接触频次及更大的接触范围。品牌利用规范化的平台数据/统一性的管理手段（会员&积分体系）/多维度的会员权益打造全新的会员关怀计划子品牌。帮助经销商形成品牌&经销商&用户三方利益共同体。实现用户会员经济价值再创造。运营策略会员关怀计划本质上既是会员制营销也是会员关系管5会员定义：品牌用户，产品/服务购买/使用者，特别针对会员计划目标受众群体。边界划分：关怀计划启动后新增用户定义为会员，历史用户视情况而定。身份信息：姓名、（性别）、手机号码、产品唯一识别码、其他用户&产品信息会员综述边界划分：关怀计划启动后新增用户定义为会员，历史用户视情况而6项目会员定义？购买或使用产品及服务的品牌用户，经品牌合理归类梳理，享受品牌为其提供的特定权利，并在入会后不断享受个性化需求、体验完善服务的品牌特定消费群体。新增用户如何定义会员？新增用户自购买产品或服务之日起，由品牌经销商协助或自行注册成为品牌会员，在一定情况下享受新用户入会特权。（例如赠送入会积分、依所购产品确定其入会等级等。）历史用户如何定义会员？依项目需要追溯项目上线前一定范围内的老用户，默认其会员身份并授权其享受老用户会员特权（例如赠送定量积分、会员标签、批量激活老用户会员身份等。）是否建立会员标签？为了更好地对不同会员进行管理，提供更具个性化的定制服务，可以考虑对整体会员进行标签化分类，这样做不仅能够实现品牌会员精细化，也能够在日后组织活动时更加具有针对性，使会员感受不断加强。会员定义与边界划分项目会员定义？新增用户如何定义会员？历史用户如何定义会员？是7会员属性信息姓名、性别、手机号码、所在省份会员ID、生日（身份证号码）入会时间、兴趣爱好、收入情况产品属性信息购买产品、产品识别码、入会经销商会员身份信息会员属性信息产品属性信息会员身份信息8会员等级：对用户群体建模（RFM）找出目标群体并划分有效的会员等级。等级的确定既可以由成长情况（成长积分动态调整）确定，也可以由会员模型确定。等级的升降保：会员等级可能对应存在相应的等级权益，因此需要制定会员等级的升降保规则。有效期：除基础等级终身有效外，对其他会员等级设定合理的有效期。等级综述等级的升降保：会员等级可能对应存在相应的等级权益，因此需要制9利用建模手段初步将用户分类分组，结合项目预期锁定会员计划核心目标人群；Step1后续根据用户消费情况等对其进行升降等级；Step3制定有效手段刺激带动用户升级、保级Step4制定会员等级将已有人员消费数据进行聚类，合理界定会员等级界线；Step2会员等级利用建模手段初步将用户分类分组，结合项目预期锁定会员计划核心10制定合理的等级升降与有效期等级有效期为nmonths（行业通常12-24months），以上一次升级作为计时起点。有效期内如历史积分值达到升级标准，则即时升级（系统需核准）。有效期内如历史积分值未达升级标准，则到期时依本周期内累计积分值，达到当前级别标准则保级。为鼓励大家尽快升级，项目过程中持续丰富会员的互动积分及调节占比。等级升降及有效期制定合理的等级升降与有效期等级有效期为nmonths（行业11积分来源：初始积分、用户购买/使用产品或服务产生的消费积分，参与品牌活动获取积分、其他积分。积分作用：会员权益兑换有效期：非终身有效（汽车行业通常1-2年），有效期内可进行积分兑换，过期作废。积分综述积分作用：会员权益兑换积分综述12积分类型初始积分消费积分活动积分其他积分积分价值//ValueofPoints用户购买产品/服务产生的消费行为兑换成相应积分时，消费金额与积分间的换算关系。所有可用于兑换或享受会员特权的积分（包括不限于消费积分）进行权益兑换时，积分与权益间的换算关系。会员积分积分类型积分价值/用户购买产品/服务产生的消费行为兑换成相应13自第一笔积分获得当日，直至第N个自然年或项目预设周期结束，视为一个积分周期。积分有效期仅针对积分兑换而言，和等级无关（会员等级与其积分关联时除外）。针对积分变动、积分到期等关键时间点，需对用户做出提醒。用户在周期内可随时将积分兑换为相应权益或依据会员规则接受相应服务，周期结束后当期所有积分清除（积分过期），已经过期的积分用户不可追溯兑换。对于存在预注册的情况，未激活账号的会员，预注册后即享积分累积，但积分有效期起始以用户激活会员身份的时间为准。积分有效期满前n个月（通常为1-2个月）及时提醒用户进行兑换（目的在于提高积分兑换率）。制定合理的积分有效期积分有效期自第一笔积分获得当日，直至第N个自然年或项目预设周期结束，14积分

类型消费积分：

①初始积分：项目启动前一年内授权经销商处有维保记录的会员按其维保费用金额折算成对应的积分，1000元=1分（积分累计率R1=0.01）

②项目启动后3个月内新绑定会员一次性获得100分

③项目期内（1-12月）会员在授权经销商店内按其维保费用金额折算成对应的积分，1000元（R1）=1分

活动积分：

①APP/微信日签到积分：1分/次，每天最高一次，全年最高365次（计365分）

②分享/转发积分：2分/次，每个会员全年最高4*4*12次（计384分）

③大型活动积分：50分/次，每个会员全年最高10次（计500分）积分

作用会员可凭借积分兑换专属权益，可设置抵扣授权经销商店内维修/保养的工时费或备件费。成本预估>会员积分设置*积分

类型消费积分：

①初始积分：项目启动前一年内授权经销商15方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥40.57会员消费积分支出成本计算

会员客单价0会员月均交易频次（车次数）0会员预计年收入贡献0专属积分转化率0积分累积量0预计上线后一年内会员数0项目上线前一年内有效维保售后总收入（历史值）0项目上线前一年内积分累积量0绑定车辆积分0总积分累积量0每年消费积分预测支出总成本0预计人均积分成本0积分预测年兑换率0实际总支出成本0人均积分成本0每年消费积分实际支出总成本0消费积分成本预估方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥4016方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥1249*20%*0.1=¥25活动内容单位积分参与规则全年上限活跃度实际积分签到1每天一次36570%255.5分享/转发2每期4次38455%211.2参与大型活动50每期一次50085%425人均预计所得1249

人均实际所得0

每人每年预计平均支出0每年活动积分预计支出总成本0人均实际积分成本0每年活动积分实际支出总成本0活动积分成本预估方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥12172.积分评估和调节EVALUATIONANDADJUSTMENT积分健康度评估标准积分运营促销2.积分评估和调节积分健康度评估标准积分运营促销1880%40%积分累积率反映会员对积分计划的热衷程度。——第一阶段预估：以新用户入会+老用户激活为主——第二阶段预估：常规消费、新增用户或老带新积分兑换率反映积分长期健康度的核心指标。——第一阶段预估：项目初期大范围引导、积分促销等手段，小积分换大礼。——第二阶段预估：持续促销拉动，高等级会员产生的高积分，导向更多边际成本低的权益和优势异业权益。多行业极限值积分健康度评估标准80%40%积分累积率积分兑换率多行业极限值积分健康度评估标19用户生命周期产品生命周期指导原则将关怀计划纳入到客户生命周期，使计划与用户行为有机结合，以达到刺激、引导会员重复、多次使用或购买目的；准确把握会员&产品生命周期MOT不仅可以提升用户体验，更能够动态调节积分健康程度。会员计划生命周期及MOT用户生命周期产品生命周期指导原则会员计划生命周期及MOT20新手任务、积分体验、促销活动首次消积分、升级任务促销活动、特殊奖励、增购再购奖励新手任务、积分体验、促销活动首次消积分、升级任务促销活动、特殊奖励、增购再购奖励会员计划生命周期及MOT新手任务、积分体验、促销活动新手任务、积分体验、促销活动会员2102高High低Low低高情感价值物质价值123456789中中middle情感价值Y1

年均积分使用次数0.35Y2年均积分获取次数0.25Y3年均参加活动次数0.25Y4年均投诉记录0.15Y5二次购车+0.20Y6推荐购车+0.20物质价值X1

次均维保金额0.4X2

年均维保频次0.3X3

最近维保时间0.3注：各变量以分布拟合函数打分情感价值以客户与品牌互动的相关数据为依据，反应客户对品牌的依赖度、忠诚度等非货币形式的价值物质价值以客户消费的相关数据为依据，反映客户带给企业的货币形式的价值定义变量会员价值细分02高High低低高情感价值物质价值123456789中中情2202数量：4072比例：0.5%数量：500比例：1.27%数量：2241比例：5.7%数量：1359比例：3.46%数量：666比例：1.7%数量：5083比例：12.92%数量：4764比例：12.11%数量：5比例：0.01%数量：255比例：0.65%数量：2695比例：6.85%数量：9013比例：22.91%12363.574数量：31比例：0.08%钻石卡白金卡金卡定级积分银卡45678910111214.703数量：25比例：0.06%13141516数量：4168比例：10.6%数量：29比例：0.07%数量：7637比例：19.42%数量：860比例：2.19%40.645一级活跃四级活跃三级活跃二级活跃Example会员价值细分02数量：4072数量：500数量：2241数量：1359数233.权益规划THERULESOFRIGHTSANDINTERESTS权益综述异业合作管理权益来源权益应用3.权益规划权益综述异业合作管理权益来源权益应用24构建可流转的会员权益计划，持续拓展权益来源强化现有权益类别，并通过权益计划的落地实施细化权益需求优化获取渠道。权益获取权益发放品牌会员积分兑换权益其他权益等级权益品牌定制礼品经销商内部权益异业合作权益相互调节相互作用权益综述构建可流转的会员权益计划，持续拓展权益来源强化现有权益类别，25车辆使用及保障性服务权益如代金券、车辆监测、道路救援、上门取送车、接机服务等品牌自身权益如奢侈品定制、数码产品定制等定制权益如医疗、教育、旅游、金融等异业合作权益权益来源车辆使用及保障性服务权益品牌自身权益如奢侈品定制、数码产品定26针对不同的权益来源分别展开调研分析，不断洞察客户需求，丰富并优化各项权益内容特别是异业合作权益；通过调研分析可以直观发现用户对权益的偏好程度和分布情况。内部权益调研结果：例如不限于产品使用及保障性服务权益等。异业权益调研结果：例如不限于医疗、金融、旅游出行及便捷性服务等。定制权益调研结果：例如不限于数码类产品、汽车用品、家具用品等。权益来源>权益调研针对不同的权益来源分别展开调研分析，不断洞察客户需求，丰富并27充分挖掘用户对品牌及经销商的依赖性诉求，将之进行价值延展与放大并纳入到权益计划中。以回店、留客、消费为目的，充分利用现有剩余生产力夯实基础权益。深度整合前后端部门协同参与，合理调用低边际成本资源融入，建立有效的“权益”交换机制，加速客户价值“变现”。内部权益的选择应该以充分满足品牌、经销商、用户三方利益平衡为原则。权益来源>权益评估充分挖掘用户对品牌及经销商的依赖性诉求，将之进行价值延展与放28定制权益的选择还要能够覆盖日常需求，即针对用户生活方式及层次的不同，实现全层级覆盖。定制权益也需要彰显生活品质，提升用户尊贵感，以刺激用户兑换。定制权益的选择需确保与品牌调性一致，在补全用户生活所需的同时努力提升品牌综合竞争力。权益来源>权益评估定制权益的选择还要能够覆盖日常需求，即针对用户生活方式及层次29权益吸引力重点关注用户群对异业属性的偏好，既能覆盖产品生命周期又能最大化补充场景化需求为宜。对于品牌及经销商而言，合理化的异业权益设计既是出色的资源互补也是强效的市场开拓机会。异业合作权益的选择务必以权益吸引力为基础，同时将权益的落地执行性及合作方考量纳入其中。图形化三个权益评价维度，追求平衡关系，并对其作出评分，最终筛选出最优权益。在于第三方合作过程中合理的运营成本控制也是需要考虑在内的。权益来源>权益评估权益吸引力重点关注用户群对异业属性的偏好，既能覆盖产品生命周30权益来源>部分合作权益品牌资源展示权益来源>部分合作权益品牌资源展示31权益来源>部分合作权益品牌资源展示权益来源>部分合作权益品牌资源展示32合作原则1、以真实客需为唯一准则进行异业权益的行业排选及开发工作。2、针对涉及行业进行潜在合作对象排查及综合评估筛选，评估条件需包含：品牌价值、会员当量、用户口碑、所属行业地位、资源互补能力、执行力、配合度，等因素。（初选名单不低于5家横比）。准入条件1、依法注册，具有独立法人资格，注册资金不低于500万元人民币，成立时间在3年以上。2、满足咨询、查询、售后、投诉等标准化程序的服务能力。3、具有良好的商业信誉和健全的财务制度，可开具增值税专用发票。管理机制1、针对服务中产生的投诉、服务商须确保在24小时内确定处理办法，并跟踪后续处理结果。2、对接呼叫中心转接的所有咨询内容（一解能力95%，二解能力100%）。3、服务商直接获取的客户投诉需在24小时内反馈到运营团队(邮件、系统）。4、任何由服务商原因导致的客户投诉或权益受损，均应作出相应的额外补偿。异业合作服务商管理合作原则准入条件管理机制异业合作服务商管理33在保证一定采购量的前提下以低于市场价或行业通行价的方式进行权益商品的集中性“购买”。适用于具有一定规模且具备统一规格、标准的普惠性权益开发。大宗采购一种贯穿于消费服务体验链中给予客户的尊崇、专属、定制的服务体验。适用于高档消费场所及商旅需求范畴中服务性权益。礼宾服务依托于对资源方提供的产品/服务的统一品质认可，开发出具有较高持续性的会员专享折扣权益。适用于高频次的普发性购买需求及服务。会员折扣在一定合作条件下针对合作方所提供的产品或服务给予的全额免费的权益体验机会。适用于较低成本的实物类产品或服务性体验。限免名额类似于传统的“销售提成”，是基于双方协议下在一段时间内对于指定商品销售到达一定标准后给予的返利赠与。适用于具有一定统一规格及标准的单次性购买类权益。报销返利基于品牌及受众的对等价值，为到达资源的优势互补、增强市场开拓，而建立的多品牌联合会员体验的市场行为。适用于拥有相同价值及受众的品牌合作权益。联合会员营销注：同一异业方也可同时实现多种合作模式，根据资源、成本及合作创新的具体情况而定。异业合作模式在保证一定采购量的前提下以低于市场价或行业通行价的方式进行权34异业合作权益暂无等级一等级二等级三等级四经销商消费代金券店端常规服务工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券权益应用异业合作权益暂无等级一等级二等级三等级四经销商消费代金券店端354.运营保障机制PROTECTIONMECHANISM运营管理会员客服和投诉处理沟通机制危机处理4.运营保障机制运营管理会员客服和投诉处理沟通机制危机处理36从品牌价值和理念及品牌用户群体分类画像（会员标签）入手，分析确定活动定位和方向；结合会员计划各周期（会员计划上线推广期/会员计划平稳期，积分活动&消分活动）侧重点与关注度尽量制定符合实际情况的活动类型和活动内容；从整体规划到运营与实施，从流程监管到活动效果评估，务必确保活动本身与会员计划的落实与进展高度吻合，如有偏离及时调整。积分累积策划以提升会员积极性和关注度为目标，大范围扩大品牌影响力和传播力。会员活动自媒体传播会员活跃度提升（互动任务）积分消耗策划侧重会员价值再创造，经销商盈利能力提升。促进回店活动小积分换大礼形成会员圈层化，形成会员子品牌。大型综合性活动策划形成口碑宣传忠诚度提升（异业主题活动）满意度提升活动运营管理>会员活动策划从品牌价值和理念及品牌用户群体分类画像（会员标签）入手，分析37以数据为基础，预判活动人群，预估活动范围及成本，并针对不同类型客户制定个性化推广策略，从而实现数据库精准营销，并对活动效果进行评估业务需求调研与数据探索1标签化管理策略及数据模型建立2差异化推广策略制定及执行3针对不同级别会员及不同价值会员分别进行数据处理及建模，设计差异化标签以匹配奖项。标签样例：高/中/低价值会员高/中/低级别会员是否参加过相关会员活动奖项级别配置……需求梳理：提升会员忠诚度最大化配置奖项资源……数据探索：现有会员活动数据参照历史市场活动效果参照客户调研：抽取多类型样本客户，电话访谈奖品级别偏好预热阶段：生成目标客户数据包，通过短信的方式进行活动告知执行阶段：按活动要求生成目标客户数据包，及时提醒客户参与活动。根据客户参与情况实时调整活动奖项投入成本，控制项目投入产出比活动执行评估报告相关指标：核心KPI活动进展参与人群特征活动效果评估……维度：全网概览分区概览经销商对比时间进度……频次：单次/周/月……（按具体活动要求）活动策划执行活动效果评估运营管理>会员活动策划以数据为基础，预判活动人群，预估活动范围及成本，并针对不同类38针对会员会籍的申请制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。会员会籍申请针对会员会籍在规则内的升降保制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。会籍的升降保运营管理>会籍管理针对会员会籍的申请制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标39针对商品上架制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。商品上架运营管理>商品管理针对商品上架制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行40针对订单管理制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。订单管理运营管理>订单管理针对订单管理制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行41针对仓促物流管理制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。仓促物流管理运营管理>仓促物流管理针对仓促物流管理制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准42针对定制礼品发布制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准执行。定制礼品发布运营管理>定制礼品发布针对定制礼品发布制定一套标准化流程，确保相关环节有对应的标准43优选长期为品牌提供相关服务的大型服务商，提供贯穿会员计划全链条的咨询服务、平

台系统搭建、会员沟通、数据服务、直复营销、整合推广、奖励品支持、联盟商户等服务。ONE服务商资质包括全国物流、仓储，以及大量实物库存能力，涵盖所有需要的商品门类。TWO能够承受相当长的账期，在财务方面实力相对雄厚，能够提供一定金融上的保障。THREE具备完备的客户服务体系，可保证客户诸如反馈、投诉、换货等需求得到及时地解决，打造高端用户体验。运营管理>大型服务商管理优选长期为品牌提供相关服务的大型服务商，提供贯穿会员计划全44建立在线客服流程确保每个环节都有客服人员跟进协同，对会员的各种问题及时给出标准化的官方指导意见。在线客服建立在线客服流程确保每个环节都有客服人员跟进协同，对会员的各45建立起各方应对投诉的共同机制，认真对待客户意见、建议及投诉，防止个体事件发酵为群体事件。制定严谨的投诉处理流程，并且对投诉进行全程跟踪反馈，事后及时梳理分析并总结经验。投诉处理建立起各方应对投诉的共同机制，认真对待客户意见、建议及投诉，46数据清洗数据筛选管理字典重新分词分词剔除副词剔除无意义词词频统计及产出Sougou细胞词库自定义词库数据库Example客服与投诉文本数据挖掘数据清洗数据筛选管理字典重新分词分词剔除副词剔除无意义词词频47建立危机管理机制制定突发事件预案项目初期即建立有针对性的完整的危机管理机制，确保项目源头到结束的关键环节具有完善的危机管理与应对机制。除建立危机管理机制外，同时制定行之有效的突发事件预案，危机小组随时跟踪解决突发事件，全程记录并输出完整报告。危机管理建立危机管理机制制定突发事件预案项目初期即建立有针对性的完整48thanksthanks49会员体系搭建方案会员体系搭建方案50目录会员相关定义和规则权益规划运营保障机制目录会员相关定义和规则权益规划运营保障机制51体系策略1.会员相关定义和规则MEMBERSANDRULES范围界定和信息收集积分积消和成本计算会员/等级/积分/权益等级划分和升降规则体系策略1.会员相关定义和规则范围界定和信息收集积分积消和成52StrategyImageSaleDealer经销商盈利能力分析品牌战略分析用户现状分析整体销量现状分析01030204品牌战略StrategyImageSaleDealer经销商盈利能力53会员关怀计划本质上既是会员制营销也是会员关系管理，其核心意义在于通过各种手段增加与客户接触，最大化刺激客户经济价值再创造，扩大营收提升利润。““行业现状竞品车企通过不同的各具特色的手段（例如俱乐部形式）与其用户甚至更广泛的潜在消费群体形成更高的接触频次及更大的接触范围。品牌利用规范化的平台数据/统一性的管理手段（会员&积分体系）/多维度的会员权益打造全新的会员关怀计划子品牌。帮助经销商形成品牌&经销商&用户三方利益共同体。实现用户会员经济价值再创造。运营策略会员关怀计划本质上既是会员制营销也是会员关系管54会员定义：品牌用户，产品/服务购买/使用者，特别针对会员计划目标受众群体。边界划分：关怀计划启动后新增用户定义为会员，历史用户视情况而定。身份信息：姓名、（性别）、手机号码、产品唯一识别码、其他用户&产品信息会员综述边界划分：关怀计划启动后新增用户定义为会员，历史用户视情况而55项目会员定义？购买或使用产品及服务的品牌用户，经品牌合理归类梳理，享受品牌为其提供的特定权利，并在入会后不断享受个性化需求、体验完善服务的品牌特定消费群体。新增用户如何定义会员？新增用户自购买产品或服务之日起，由品牌经销商协助或自行注册成为品牌会员，在一定情况下享受新用户入会特权。（例如赠送入会积分、依所购产品确定其入会等级等。）历史用户如何定义会员？依项目需要追溯项目上线前一定范围内的老用户，默认其会员身份并授权其享受老用户会员特权（例如赠送定量积分、会员标签、批量激活老用户会员身份等。）是否建立会员标签？为了更好地对不同会员进行管理，提供更具个性化的定制服务，可以考虑对整体会员进行标签化分类，这样做不仅能够实现品牌会员精细化，也能够在日后组织活动时更加具有针对性，使会员感受不断加强。会员定义与边界划分项目会员定义？新增用户如何定义会员？历史用户如何定义会员？是56会员属性信息姓名、性别、手机号码、所在省份会员ID、生日（身份证号码）入会时间、兴趣爱好、收入情况产品属性信息购买产品、产品识别码、入会经销商会员身份信息会员属性信息产品属性信息会员身份信息57会员等级：对用户群体建模（RFM）找出目标群体并划分有效的会员等级。等级的确定既可以由成长情况（成长积分动态调整）确定，也可以由会员模型确定。等级的升降保：会员等级可能对应存在相应的等级权益，因此需要制定会员等级的升降保规则。有效期：除基础等级终身有效外，对其他会员等级设定合理的有效期。等级综述等级的升降保：会员等级可能对应存在相应的等级权益，因此需要制58利用建模手段初步将用户分类分组，结合项目预期锁定会员计划核心目标人群；Step1后续根据用户消费情况等对其进行升降等级；Step3制定有效手段刺激带动用户升级、保级Step4制定会员等级将已有人员消费数据进行聚类，合理界定会员等级界线；Step2会员等级利用建模手段初步将用户分类分组，结合项目预期锁定会员计划核心59制定合理的等级升降与有效期等级有效期为nmonths（行业通常12-24months），以上一次升级作为计时起点。有效期内如历史积分值达到升级标准，则即时升级（系统需核准）。有效期内如历史积分值未达升级标准，则到期时依本周期内累计积分值，达到当前级别标准则保级。为鼓励大家尽快升级，项目过程中持续丰富会员的互动积分及调节占比。等级升降及有效期制定合理的等级升降与有效期等级有效期为nmonths（行业60积分来源：初始积分、用户购买/使用产品或服务产生的消费积分，参与品牌活动获取积分、其他积分。积分作用：会员权益兑换有效期：非终身有效（汽车行业通常1-2年），有效期内可进行积分兑换，过期作废。积分综述积分作用：会员权益兑换积分综述61积分类型初始积分消费积分活动积分其他积分积分价值//ValueofPoints用户购买产品/服务产生的消费行为兑换成相应积分时，消费金额与积分间的换算关系。所有可用于兑换或享受会员特权的积分（包括不限于消费积分）进行权益兑换时，积分与权益间的换算关系。会员积分积分类型积分价值/用户购买产品/服务产生的消费行为兑换成相应62自第一笔积分获得当日，直至第N个自然年或项目预设周期结束，视为一个积分周期。积分有效期仅针对积分兑换而言，和等级无关（会员等级与其积分关联时除外）。针对积分变动、积分到期等关键时间点，需对用户做出提醒。用户在周期内可随时将积分兑换为相应权益或依据会员规则接受相应服务，周期结束后当期所有积分清除（积分过期），已经过期的积分用户不可追溯兑换。对于存在预注册的情况，未激活账号的会员，预注册后即享积分累积，但积分有效期起始以用户激活会员身份的时间为准。积分有效期满前n个月（通常为1-2个月）及时提醒用户进行兑换（目的在于提高积分兑换率）。制定合理的积分有效期积分有效期自第一笔积分获得当日，直至第N个自然年或项目预设周期结束，63积分

类型消费积分：

①初始积分：项目启动前一年内授权经销商处有维保记录的会员按其维保费用金额折算成对应的积分，1000元=1分（积分累计率R1=0.01）

②项目启动后3个月内新绑定会员一次性获得100分

③项目期内（1-12月）会员在授权经销商店内按其维保费用金额折算成对应的积分，1000元（R1）=1分

活动积分：

①APP/微信日签到积分：1分/次，每天最高一次，全年最高365次（计365分）

②分享/转发积分：2分/次，每个会员全年最高4*4*12次（计384分）

③大型活动积分：50分/次，每个会员全年最高10次（计500分）积分

作用会员可凭借积分兑换专属权益，可设置抵扣授权经销商店内维修/保养的工时费或备件费。成本预估>会员积分设置*积分

类型消费积分：

①初始积分：项目启动前一年内授权经销商64方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥40.57会员消费积分支出成本计算

会员客单价0会员月均交易频次（车次数）0会员预计年收入贡献0专属积分转化率0积分累积量0预计上线后一年内会员数0项目上线前一年内有效维保售后总收入（历史值）0项目上线前一年内积分累积量0绑定车辆积分0总积分累积量0每年消费积分预测支出总成本0预计人均积分成本0积分预测年兑换率0实际总支出成本0人均积分成本0每年消费积分实际支出总成本0消费积分成本预估方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥4065方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥1249*20%*0.1=¥25活动内容单位积分参与规则全年上限活跃度实际积分签到1每天一次36570%255.5分享/转发2每期4次38455%211.2参与大型活动50每期一次50085%425人均预计所得1249

人均实际所得0

每人每年预计平均支出0每年活动积分预计支出总成本0人均实际积分成本0每年活动积分实际支出总成本0活动积分成本预估方案：10分=1元，兑换率预测20%，每人每年平均支出¥12662.积分评估和调节EVALUATIONANDADJUSTMENT积分健康度评估标准积分运营促销2.积分评估和调节积分健康度评估标准积分运营促销6780%40%积分累积率反映会员对积分计划的热衷程度。——第一阶段预估：以新用户入会+老用户激活为主——第二阶段预估：常规消费、新增用户或老带新积分兑换率反映积分长期健康度的核心指标。——第一阶段预估：项目初期大范围引导、积分促销等手段，小积分换大礼。——第二阶段预估：持续促销拉动，高等级会员产生的高积分，导向更多边际成本低的权益和优势异业权益。多行业极限值积分健康度评估标准80%40%积分累积率积分兑换率多行业极限值积分健康度评估标68用户生命周期产品生命周期指导原则将关怀计划纳入到客户生命周期，使计划与用户行为有机结合，以达到刺激、引导会员重复、多次使用或购买目的；准确把握会员&产品生命周期MOT不仅可以提升用户体验，更能够动态调节积分健康程度。会员计划生命周期及MOT用户生命周期产品生命周期指导原则会员计划生命周期及MOT69新手任务、积分体验、促销活动首次消积分、升级任务促销活动、特殊奖励、增购再购奖励新手任务、积分体验、促销活动首次消积分、升级任务促销活动、特殊奖励、增购再购奖励会员计划生命周期及MOT新手任务、积分体验、促销活动新手任务、积分体验、促销活动会员7002高High低Low低高情感价值物质价值123456789中中middle情感价值Y1

年均积分使用次数0.35Y2年均积分获取次数0.25Y3年均参加活动次数0.25Y4年均投诉记录0.15Y5二次购车+0.20Y6推荐购车+0.20物质价值X1

次均维保金额0.4X2

年均维保频次0.3X3

最近维保时间0.3注：各变量以分布拟合函数打分情感价值以客户与品牌互动的相关数据为依据，反应客户对品牌的依赖度、忠诚度等非货币形式的价值物质价值以客户消费的相关数据为依据，反映客户带给企业的货币形式的价值定义变量会员价值细分02高High低低高情感价值物质价值123456789中中情7102数量：4072比例：0.5%数量：500比例：1.27%数量：2241比例：5.7%数量：1359比例：3.46%数量：666比例：1.7%数量：5083比例：12.92%数量：4764比例：12.11%数量：5比例：0.01%数量：255比例：0.65%数量：2695比例：6.85%数量：9013比例：22.91%12363.574数量：31比例：0.08%钻石卡白金卡金卡定级积分银卡45678910111214.703数量：25比例：0.06%13141516数量：4168比例：10.6%数量：29比例：0.07%数量：7637比例：19.42%数量：860比例：2.19%40.645一级活跃四级活跃三级活跃二级活跃Example会员价值细分02数量：4072数量：500数量：2241数量：1359数723.权益规划THERULESOFRIGHTSANDINTERESTS权益综述异业合作管理权益来源权益应用3.权益规划权益综述异业合作管理权益来源权益应用73构建可流转的会员权益计划，持续拓展权益来源强化现有权益类别，并通过权益计划的落地实施细化权益需求优化获取渠道。权益获取权益发放品牌会员积分兑换权益其他权益等级权益品牌定制礼品经销商内部权益异业合作权益相互调节相互作用权益综述构建可流转的会员权益计划，持续拓展权益来源强化现有权益类别，74车辆使用及保障性服务权益如代金券、车辆监测、道路救援、上门取送车、接机服务等品牌自身权益如奢侈品定制、数码产品定制等定制权益如医疗、教育、旅游、金融等异业合作权益权益来源车辆使用及保障性服务权益品牌自身权益如奢侈品定制、数码产品定75针对不同的权益来源分别展开调研分析，不断洞察客户需求，丰富并优化各项权益内容特别是异业合作权益；通过调研分析可以直观发现用户对权益的偏好程度和分布情况。内部权益调研结果：例如不限于产品使用及保障性服务权益等。异业权益调研结果：例如不限于医疗、金融、旅游出行及便捷性服务等。定制权益调研结果：例如不限于数码类产品、汽车用品、家具用品等。权益来源>权益调研针对不同的权益来源分别展开调研分析，不断洞察客户需求，丰富并76充分挖掘用户对品牌及经销商的依赖性诉求，将之进行价值延展与放大并纳入到权益计划中。以回店、留客、消费为目的，充分利用现有剩余生产力夯实基础权益。深度整合前后端部门协同参与，合理调用低边际成本资源融入，建立有效的“权益”交换机制，加速客户价值“变现”。内部权益的选择应该以充分满足品牌、经销商、用户三方利益平衡为原则。权益来源>权益评估充分挖掘用户对品牌及经销商的依赖性诉求，将之进行价值延展与放77定制权益的选择还要能够覆盖日常需求，即针对用户生活方式及层次的不同，实现全层级覆盖。定制权益也需要彰显生活品质，提升用户尊贵感，以刺激用户兑换。定制权益的选择需确保与品牌调性一致，在补全用户生活所需的同时努力提升品牌综合竞争力。权益来源>权益评估定制权益的选择还要能够覆盖日常需求，即针对用户生活方式及层次78权益吸引力重点关注用户群对异业属性的偏好，既能覆盖产品生命周期又能最大化补充场景化需求为宜。对于品牌及经销商而言，合理化的异业权益设计既是出色的资源互补也是强效的市场开拓机会。异业合作权益的选择务必以权益吸引力为基础，同时将权益的落地执行性及合作方考量纳入其中。图形化三个权益评价维度，追求平衡关系，并对其作出评分，最终筛选出最优权益。在于第三方合作过程中合理的运营成本控制也是需要考虑在内的。权益来源>权益评估权益吸引力重点关注用户群对异业属性的偏好，既能覆盖产品生命周79权益来源>部分合作权益品牌资源展示权益来源>部分合作权益品牌资源展示80权益来源>部分合作权益品牌资源展示权益来源>部分合作权益品牌资源展示81合作原则1、以真实客需为唯一准则进行异业权益的行业排选及开发工作。2、针对涉及行业进行潜在合作对象排查及综合评估筛选，评估条件需包含：品牌价值、会员当量、用户口碑、所属行业地位、资源互补能力、执行力、配合度，等因素。（初选名单不低于5家横比）。准入条件1、依法注册，具有独立法人资格，注册资金不低于500万元人民币，成立时间在3年以上。2、满足咨询、查询、售后、投诉等标准化程序的服务能力。3、具有良好的商业信誉和健全的财务制度，可开具增值税专用发票。管理机制1、针对服务中产生的投诉、服务商须确保在24小时内确定处理办法，并跟踪后续处理结果。2、对接呼叫中心转接的所有咨询内容（一解能力95%，二解能力100%）。3、服务商直接获取的客户投诉需在24小时内反馈到运营团队(邮件、系统）。4、任何由服务商原因导致的客户投诉或权益受损，均应作出相应的额外补偿。异业合作服务商管理合作原则准入条件管理机制异业合作服务商管理82在保证一定采购量的前提下以低于市场价或行业通行价的方式进行权益商品的集中性“购买”。适用于具有一定规模且具备统一规格、标准的普惠性权益开发。大宗采购一种贯穿于消费服务体验链中给予客户的尊崇、专属、定制的服务体验。适用于高档消费场所及商旅需求范畴中服务性权益。礼宾服务依托于对资源方提供的产品/服务的统一品质认可，开发出具有较高持续性的会员专享折扣权益。适用于高频次的普发性购买需求及服务。会员折扣在一定合作条件下针对合作方所提供的产品或服务给予的全额免费的权益体验机会。适用于较低成本的实物类产品或服务性体验。限免名额类似于传统的“销售提成”，是基于双方协议下在一段时间内对于指定商品销售到达一定标准后给予的返利赠与。适用于具有一定统一规格及标准的单次性购买类权益。报销返利基于品牌及受众的对等价值，为到达资源的优势互补、增强市场开拓，而建立的多品牌联合会员体验的市场行为。适用于拥有相同价值及受众的品牌合作权益。联合会员营销注：同一异业方也可同时实现多种合作模式，根据资源、成本及合作创新的具体情况而定。异业合作模式在保证一定采购量的前提下以低于市场价或行业通行价的方式进行权83异业合作权益暂无等级一等级二等级三等级四经销商消费代金券店端常规服务工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车四季监测道路救援上门取送车工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券工时费抵扣保费折扣电商旗舰店代金券权益应用异业合作权益暂无等级一等级二等级三等级四经销商消费代金券店端844.运营保障机制PROTECTIONMECHANISM运营管理会员客服和投诉处理沟通机制危机处理4.运营保障机制运营管理会员客服和投诉处理沟通机制危机处理85从品牌价值和理念及品牌用户群体分类画像（会员标签）入手，分析确定活动定位和方向；结合会员计划各周期（会员计划上线推广期/会员计划平稳期，积分活动&消分活动）侧重点与关注度尽量制定符合实际情况的活动类型和活动内容；从整体规划到运营与实施，从流程监管到活动效果评估，务必确保活动本身与会员计划的落实与进展高度吻合，如有偏离及时调整。积分累积策划以提升会员积极性和关注度为目标，大范围扩大品牌影响力和传播力。会员活动自媒体传播会员活跃度提