新华南MALL商业实战客户沟通技巧

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我们一向以来奋斗在第一线,市场业务体验也算是丰富，长期的客户沟通及实战技巧让我们形成了自己独有的风格，有较强的实战阅历，也有确定的理论根基，但如此系统化的归纳尚属首次。我的总结心得是“读万卷书，也要行万里路；行万里路，更要读万卷书”。

主要讲销售技巧、销售过程管理、团队创办、领导力、大客户销售管理等内容。现将亲身体验客户沟通并系统化归纳与大家一起共享。

一、沟通前的打定，专业销售人员的角色与素养。

联系客户与我们之间的纽带是：品质+服务+文化与创新

新华南MALL对客户表达价值的介绍是我们的工程、品牌、经营管理及服务、新的团队及新的企业文化，我们的战略定位、策略、方向、政策条件、招商的对象及档次等。而这些都是公司整体系统的综合表达，我们在这个角色扮演中搭建与客户沟通的桥梁，呈现我们的优势与活力，更好的吸引客户。

业务员在招商达成之前的沟通是分外重要的,常用六种角色扮演来阐述：

1、企业形象的代表者

2、公司政策策略的执行者

3、企业文化的传播者

4、客户与公司之间的有客的沟通者

5、市场网络的管理者

6、市场信息的反应者

我们作为业务招商部门对外的代表，一方面要代表新华南MALL的品牌形象，另一方面要代表客户把他们的意向及需求向公司反应；双重角色的扮演，既要保证经营投资商的利益，又要保证客户能有运作空间。因此，我们务必要有较高的市场灵敏度，较好的形象及口才，还要拥有丰富的综合学识，踏实并富有创意精神，细心查看客户的回响，专心凝听、关注客户、擅长发问，再加上锲而不舍的坚持，我们的招商工作及所扮演的对外业务开发工作就会在沟通中向告成迈得更近。

角色扮演在好多场合都能运用到,但针对不同的对象要识别看来,他在企业团队中的角色成份相当重要.下次将来进一步阐述业务招商沟通技巧中的沟通艺术与情感帐户.

二、造成沟通障碍的主要理由

什么是沟通？——就是为了设定的目标，把信息思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通分为二种类型，一种是语言沟通（包含口头、书面、电话等沟通）；另一种是非语言沟通（表现在肢体语言、表情、模样、动作、空间；副语言语气语调及环境示意）。

造成沟通障碍的主要理由有以下四个方面：

1、价值判断——对旁人的观法只有采纳与不采纳。

2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。

3、好为人师——依自己的阅历供给忠告。

4、想当然耳——根据自己的行为与动机衡量别人的行为动机。

新华南MALL有如此众多的部门，每个部门都占据着重要的位置，有如此多的小自我，也有如此多的大自我，所以，好多部门都有着本位主义，以自我部门的利益为重，这本身并没有错，也是为公司负责；但就是由于有着太多的阅历与本位主义，才造工作中的沟通障碍。工作中沟通存在障碍，就确定会有抵触心绪，积累到了确定的程度，这种抵触就不是站在公司大的利益及方向上，而是站在对人的角度，因此，就变成了阻力。

大家想想，既然是阻力，还会有什么情感帐户？还会存在什么样的沟通艺术？目标方向不一致时，障碍就会变成冲突，甚至会激化，好事都会变成坏事，可见沟通对一个企业有多重要！！

不管我们在何地方？也不管我们是什么样的企业？更不管我们要面对什么样的人群？只要我们是社会群众中的一员，我们就