社交礼仪第五讲

社交礼仪第五讲武汉大学李荣建一、商务礼仪

（一）售货礼仪1、购物环境（1）环境、设施a.优越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空调、音响、双向电梯、卫生间；c.卫生条件（食品类：容器、罩子）；（2）柜台布局a.柜台布局:分类摆设：速购商品（食品），选购商品（服装），特殊商品（家用电器）；b、商品陈列：醒目、对称、丰富多彩，明码实价。

2、柜台待客（1）仪表、举止a.仪表整洁；b.举止得当。

（2）商品知识a.北京的张秉贵；b.武汉的刘莉。（3）交谈艺术a.礼貌称呼；b.百问不厌；讲究语言艺术：表达准确（买男袜还是女袜？）；c.表达委婉（苗条）。（二）推销礼仪1、推销礼仪（1）推销员的修养a.仪表礼仪；b.业务知识：企业知识；商品知识；营销知识；心理学知识。（2）推销礼节：a.预约；b.语言得体；c.彬彬有礼（按门铃）；2、推销技巧（1）赢得顾客信任的技巧a.名片、身份证、工作证、介绍信；b.样品（演示，试用）；c.商品价目表（以便顾客选择）；d.订货单（以便顾客订货）；e.社会评价（让顾客放心）；f.小礼品（答谢顾客）。（2）实物推销a.日本西铁城公司手表；b.江苏中国华西村塑料编织袋（异曲同工）。（3）媒介促销（安徽肥东磷矿）（4）对路销售a.红豆衬衫：b.日本会说话的闹钟。3、谈判礼仪（1）介绍顺序：不分男女老幼，先把社会地位较低的人引见、介绍给社会地位较高的人。（2）谈判技巧a.营造气氛；b.据理力争

4、签字仪式各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。

5、怎样与谈判对手交往？首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺言；即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公众留下良好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如：发生在利比亚的故事。

6、新闻发言人礼仪：作为一名新闻发言人，应该做到风度翩翩，有备而来，机智灵活，对答如流。不要轻易说“无可奉告”。

实例：2005年1月27日下午，外交部发言人孔泉主持例行记者会（节选）。孔泉说：大家下午好！首先发布2条消息：应俄罗斯联邦安全会议秘书伊戈尔·谢尔盖耶维奇·伊万诺夫邀请，国务委员唐家璇将于2月1日至4日对俄罗斯进行正式访问，就双边关系和共同关心的重大问题举行磋商。应外交部长李肇星的邀请，土耳其共和国副总理兼外长阿卜杜拉·居尔将于2005年2月1日至5日对中国进行正式访问。下面我愿意回答各位的提问。

问：今天两岸的春节包机比以往有很大进展，你如何评价两岸直航？答：你是第一次来参加外交部例行记者会吧？记者：第三次。答：感谢你用汉语提问。但你提的是属于两岸关系的问题，应由专门负责的部门即国务院台湾事务办公室来回答。昨天国台办举行了记者会，就此进行了全面完整的阐述。如果你没有参加，我建议你上网看一下。谢谢你的提问，希望你今后不断就中国外交包括中韩关系提出问题。问：目前伊拉克大选选民登记率很低，只有25%，中方对伊大选有何期待？第二个问题，中方是否认为驻伊美军应在大选后撤出伊拉克？

答：国际社会都很关心即将举行的伊拉克大选。我们认为，这次大选是伊拉克政治重建中的重要一步。大选应该有利于维护伊拉克的独立、主权和领土完整，有利于下一步在伊拉克组成一个具有广泛代表性的有权威的政府，有利于维护伊拉克人民的根本利益。目前，国际社会最关心的是何时能在伊拉克真正实现“伊人治伊”，由伊拉克人民自己当家作主，实现维护国家独立、主权和领土完整的愿望。同时，能够在联合国的参与下，在稳定的环境中，尽快开始政治和经济重建进程。追问：中方认为驻伊美军应何时从伊撤军？是不是在大选后就应撤军？答：应该真正实现伊拉克的独立、主权和领土完整。同时，我们也多次强调，在伊拉克问题上，应该尊重和理解伊拉克人民的愿望和主张。在这一进程中，首要的一步就是实现“伊人治伊”，由伊拉克人民治理自己的国家。问：美国总统布什周三表示，在未来与中国领导人的见面中他将不断提醒中国领导人在人权问题上取得进步。你对此有何评论？有报道称，美国新任国务卿将就朝核问题六方会谈及台湾问题发表讲话，你对此有何评论？答：中国在不断加强民主与法制建设的进程，任何一个认真观察中国变化的人都会得出这个结论。举一个例子，2005年1月1日，中国有88项法律法规同时开始生效，其中有47项全国性的法律法规，41项地方性法律法规。从中可以看出，中国的民主法制建设是扎扎实实、一步一步地向前推进的，其进展和实施力度都很可观。在民主法制建设方面，我们有坚定的信心和我们自己的步骤，不需要任何人来提醒我们应该怎么做。中美在人权领域有一些分歧，我们可以通过平等交流来相互沟通，加强相互了解。关于赖斯国务卿谈六方会谈和台湾问题。你这个问题问得不是很清楚，但我愿意借这个机会作这样的表态：赖斯任国务卿获参议院批准后，中国驻美国大使杨洁篪先生向其转达了李肇星外长的口头祝贺，并希望与她共同努力，使中美关系在新的4年中取得更大进展。追问：有报道称，赖斯可能于今年3月访问日本、中国和韩国，你能否证实？访问期间是否会谈到朝鲜半岛核问题和台湾问题？答：我没有看到你提到的报道。但我可以告诉你，中美之间在各个级别都有对话、交流和互访机制，至于说是不是只有在访问时才能就你所说的问题交换意见，那倒不一定。我们有很多的对话和交流的机制，可以随时就共同关心的问题交流意见。

问：黄菊是否正在出席达沃斯论坛？他将会见谁？将在什么场合发表演讲？演讲内容如何？

答：黄菊副副总理还没没有出发，，他应该于于明日启程程前往参加加达沃斯论论坛。达沃沃斯论坛已已经开始了了，有200多场活活动。黄菊菊副总理将将出席年会会全体会议议并发表讲讲话。我想想，届时他他将介绍中中国经济社社会发展的的各方面情情况，同时时随行的一一些中国政政府官员也也会同与会会各方进行行接触，围围绕本次年年会的主题题与各方进进行充分交交流，共同同应对全球球化为各国国带来的机机遇和挑战战。如果果没有其它它问题，记记者会到此此结束。谢谢谢大家！！7、宴会的位次次排列（1）宴会会桌次：居居中为上；；以右为上上；以远为为上。（2）宴会会座次：面面门居中者者为主人；；主人右侧侧者为主宾宾；主左宾宾右分两侧侧而坐。8、中餐礼礼仪（1）入席席礼仪：客客人入席时时，不要捷捷足先登，，应听从主主人的安排排。就座时时，应向其其他客人表表示礼让；；如果旁边边是位女士士，应主动动为女士拉拉开座椅，，协助她坐坐下，然后后自己从座座椅左边入入座。（2）进餐餐礼仪：进进餐前，服服务员送上上的第一道道湿毛巾是是擦手的，，不要用它它擦脸。俗俗话说：““主不动，，客不食。。”客人不不要急于动动筷子，应应等主人举举筷后再开开始用餐。。取菜时应应让主宾先先取，然后后按顺序轮轮流取。遇遇到别人夹夹菜时，要要注意避让让，以免““筷子打架架”。作为为客人，敬敬酒不要争争先恐后，，应等主人人首先举杯杯敬大家之之后，再酌酌情敬酒。。席间不要要吸烟，若若实在忍不不住，点烟烟前应征得得在座者特特别是女士士的同意。。此外，不不要在餐桌桌上剔牙。。实在要剔剔牙，则应应用手或餐餐巾遮挡一一下。（3）退席礼仪：：一般说来来，中途退退席是不礼礼貌的行为为。如果有有重要事情情需要处理理，可以提提前或当场场向主人及及客人说明明必须提前前退席的原原因。若无无特殊情况况，一般客客人应该等等到主宾离离席后再离离席。9、西餐礼仪（1）入席席礼仪：参参加西餐宴宴会，夫妻妻不要挨在在一起坐；；也不要男男士坐一排排，女士坐坐一排。客客人的大衣衣、外套、、雨伞等物物品，可以以交给服务务员保管。。女士随身身携带的小小包，用餐餐时可挂在在椅背上。。烟民不要要把香烟和和打火机随随意放在餐餐桌上。（2）进餐礼仪：：进餐者左左手拿叉，，右手持刀刀。使用时时左右配合合，左手用用叉按住食食品，右手手用刀把食食品切成小小块。吃面面包时，先先把公用面面包盘中的的面包取到到自己面前前专门盛面面包的盘子子里，然后后把黄油抹抹到盘中面面包上。吃吃面包时先先用手掰下下大小可一一口吃完的的块，接着着送入口中中。吃带头头尾的鱼时时，首先切切去鱼的头头尾，接着着从鱼腹部部切入，沿沿着脊背从从头向尾切切开，去鱼鱼骨，然后后食用鱼肉肉。吃香蕉时，，先把剥去去皮的香蕉蕉用刀切成成段，然后后用叉吃。。吃西餐时时，可以轻轻声细语同同座位两边边客人交谈谈，但不要要高声谈笑笑。进餐过过程中，需需要打电话话或去洗手手间，应将将餐巾搭在在座椅上。。如果随手手把餐巾放放在桌子上上，服务员员会以为你你是提前离离席，进而而收走你的的餐具（刀刀叉的摆法法）。（3）退席礼仪：：宴会结束束时，当主主人放下刀刀叉，撤去去餐巾，表表示离席时时，客人才才可以离席席。若无特特殊情况，，客人中途途离席是不不礼貌的。。离席后休休息15分钟左右，，待主宾先先告辞，其其他宾客随随后告辞。。二、外事礼礼仪（一）迎送送仪式1、迎接；；2、献花花；3、介介绍（与社社交礼仪有有所不同，，主方先介介绍迎接人人员）；4、奏两国国国歌，同同时鸣放礼礼炮，17，19，，21响；；(起源源于英国海海军司令登登舰时鸣21响；b.英国国政府在迎迎送贵宾时时采用该仪仪式；c.1874年，美美国采用，，后逐渐流流行开来，，成为国际际惯例。)5.检检阅仪仗队队；a.仪仗队的构构成（1、海陆陆空三军仪仪仗队、2、陆军仪仪仗队）b.仪仗队的规规模（人数）80人、120人、、155人人、240人、360人（1972年年，日本首首相田中角角荣访华）c.阅兵式（1、列队队式2、分分列式：英国首相布布莱尔访华华）。访问类别：：国事访问问；工作访访问（1998年11月，江江主席对俄俄罗斯进行行了不系领领带的访问问）；私人人访问（泰泰国诗琳通通公主）；；顺道访问问；秘密访访问（金日日成、基基辛格）；；过境访访问。6、讲话（书面讲话话）7、陪车（陪同团团团长陪外宾宾前往宾馆馆、饭店；；以色列总统统陪江泽民民主席。）此外，，对乘专机机来访的国国宾可派战战斗机护航航（国境，，距首都100公里里处）。酌酌情组织迎迎送队伍（（金日成来访访，数十万万人夹道欢欢迎）。（二）会见见与会谈1、会见与与会谈的安安排a.会见见（接见、、觐见、召召见、拜会会、回拜））礼节性、、务虚。例例：叙利亚青年年代表团访访问我校；；b.会谈：：专业性强强，务实。。例：塔什干大学学代表团来来访，校际际交流。c.会见见与会谈的的提出：主主客双方均均可提出a、东东道主安排排；b、客客人提出。。d.会场场布置（场场地、座位位、座位卡卡、扩音器器）2、会见与与会谈的程程序：（1）主方方人员在门门口迎接客客人（法国总统希希拉克在爱爱丽舍宫门门口）（2）双方方致辞，互互赠礼品（3）合影影（4）会谈谈（邓小平吸烟烟的故事）（三）约请请与应邀1、约请（1）约请请的种类a.口头头约请（当当面或打电电话约请））b.书面面约请（发发请柬或便便函）（2）约请应做的的工作a.确定定邀请范围围；b.确定定时间、地地点；c.安排排座次；d.现场场工作（发发请柬，陪陪同分工等等）。2、应邀（1）及时答复（口头或书书面答复。。若不能赴赴约，应婉婉言说明。。）（2）应邀邀注意事项项：a.核定定约请范围围（本人还还是夫妇；；b、核定定时间地点点；c、相相应准备(衣着、礼礼品)；d、按时赴赴约。（四）宴会会礼仪1、宴请（1）宴请请的形式：：A、宴会：：a.国国宴（挂国国旗，奏国国歌）b.正式宴宴会（排座座次，主宾宾先后讲话话，奏席间间乐）c.便宴（（驻阿尔及利利亚大使设设便宴）d.家宴（（李鹏请客客）B、招待会会：a.冷冷餐会；；b、酒会会（鸡尾酒酒会）；c、茶会（（Teaparty）；；d、工作作餐。（2）宴请请的组织：：a、宴请对对象、范围围与形式；；b、时间间、地点（（基督教周周五、13，伊斯兰兰教斋月））；c、发发请柬（利比亚驻华华使馆请柬柬；马来西西亚使馆请请柬）；d、订订菜（（印度教教教徒不吃吃牛肉）；；e、席位位安排（见座位卡）；f、现现场布置；；g、餐具具的摆放；；（3）宴请请礼仪：a.迎宾宾；b、、引宾入席席；c、致致词；d、、上菜；e、斟酒；；f、送客客（利比亚官员员）。2、赴宴（1）应邀邀；（2））掌握时间间；（3））抵达；（（4）赠花花；（5））入座；（（6）进餐餐；（7））祝酒；（（8）宽衣衣；（9））纪念品（（水晶杯））；（10）致谢。。（五）文艺艺晚会1、选定节节目（1）主要要选择具有有本国民族族风格、特特色的节目目（京剧、、豫剧、黄黄梅戏）。。（2）适当当安排一些些来宾所属属国家的节节目（日本本《四季歌歌》、《拉拉网小调》》，俄罗斯斯《莫斯科科郊外的晚晚上》、《《喀秋莎》》）。（3）尽量量不安排政政治色彩、、宗教色彩彩浓厚的节节目。（六六））国国际际礼礼宾宾次次序序：：1、、礼礼宾宾次次序序（1））礼礼宾宾次次序序（（见见书书第第188页页））：：（2））礼礼宾宾次次序序的的故故事事：：梅法法官官的的故故事事；；2、、礼宾宾次次序序排排列列方方法法：：（1））按按身身份份与与职职务务的的高高低低顺顺序序排排列列；；（2））同同级级人人员员按按日日期期先先后后顺顺序序排排列列；；（3））同同级级人人员员同同时时到到达达按按国国名名字字母母（（英英、、法法、、西西班班牙牙文文））顺顺序序排排列列。。此外外，，还还应应酌酌情情考考虑虑其其他他因因素素：：a.国国家家之之间间的的关关系系b、、业业务务性性质质（（武武官官、、文文化化参参赞赞））c、、语语言言交交流流d、、宗宗教教信信仰仰e.相相互互关关系系（七七））涉涉外外礼礼仪仪要要求求：：1、、注注意意形形象象：：衣衣着着整整洁洁，，谈谈吐吐文文雅雅，，举举止止大大方方。。2、、内内外外有有别别：：应应意意识识到到中中外外国国情情不不同同和和风风俗俗习习惯惯不不同同。。3、、恰恰如如其其分分：：遵遵时时守守约约，，谦谦虚虚谨谨慎慎，，不不卑卑不不亢亢。。三、、旅旅游游礼礼仪仪（一一））接接待待服服务务礼礼仪仪1、、迎迎宾宾礼礼仪仪(1)接接待待准准备备工工作作a.接接待待人人员员熟熟悉悉有有关关部部门门下下达达的的接接待待几几乎乎，，了了解解有有关关团团体体和和旅旅游游人人员员的的抵抵达达时时间间、、活活动动日日程程安安排排、、旅旅游游观观光光点点的的情情况况。。b.掌握旅旅游团体的人人数、职业、、宗教信仰等等资料。c.准备适适当数量的导导游图。d.落实预预定游客及陪陪同人员的住住房，了解房房间的规格、、设备。e.向飞机机场、车站和和港口问清楚楚飞机、车、、船抵达的准准时时间和停停靠的出口、、站台等。f.预先准准备好特定的的标志，例如如小旗、牌子子等。g.通知有有关部门，如如饭店、宾馆馆、旅游景点点等，做好接接待游客的准准备。（2）迎接工工作；（3））门卫服务礼礼仪2、总台服务务礼仪宾馆总服务台台（简称“总总台”）犹如如宾馆的中枢枢神经，地位位重要，责任任重大。（1）仪表礼礼仪（总台工工作人员应努努力做到仪容容美观，仪表表整洁，仪态态大方。）（2）服务礼礼仪（总台工工作人员应笑笑迎天下客，，热情、干练练地为四方客客人服务）（二）客房服服务礼仪1、“六无””：a、无虫虫害（老鼠、、蟑螂、蚊子子等）b、无无灰尘（不要要让客人用手手在桌子上一一摸一层灰））c、无碎屑屑（如纸屑、、果皮等）d、无水迹（（将桌椅等擦擦干）e、无无锈蚀（门、、柜、抽屉锁锁不要生锈））f、无异味味（房间要经经常开窗，使使空气流通，，卫生间也应应如此）2、“三轻””：说话轻、、走路轻、操操作轻。（三）餐厅服服务礼仪1、“五声””“三语”：：客人来时有有迎客声，遇遇到客人时有有称呼声，受受人帮助时有有致谢声，麻麻烦客人时有有道歉声，客客人离开时有有送客声。用用尊敬语，问问候语，称呼呼语。餐厅服务员在在工作中要做做到“四勤””，即眼勤、、嘴勤、手勤勤、腿勤。所