有效的内部客户沟通管理技巧

智慧增广诚信立人有效的内部客户沟通管理常广智慧增广诚信立人自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则智慧增广诚信立人研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术智慧增广诚信立人一、建立企业内部客户服务意识智慧增广诚信立人什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。智慧增广诚信立人内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。智慧增广诚信立人内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要交叉依赖流程理论理论理论智慧增广诚信立人以顾客为中心的观念消费者——研究顾客购买行为（成本）——为顾客提供让渡价值（方便）——为顾客全过程服务（沟通）——进行有效的沟通活动中最重要的是即消费者，可以理解为一般的顾客也可以理解为客户是关系营销（）的基础。智慧增广诚信立人

客户关系的理念

关联()与顾客建立关联反应()提高市场反应速度关系()关系营销日益重要回报()回报是营销的源泉智慧增广诚信立人内部客户服务要素关怀()合作()沟通()智慧增广广诚诚信立人人内部客户户意识缺缺失的原原因组织内部部客户的的相互关关系：需要平行行依赖重重复政治治中国文化化的影响响计划经济济的影响响社会观念念的影响响组织文化化的影响响领导方式式的影响响劳动分工工原理制度化管管理理论论智慧增广广诚诚信立人人什么是内内部客户户服务内部客户户服务是是相互的的内部客户户服务是是主动自自觉的内部客户户服务是是系统规规范的智慧增广广诚诚信立人人如何做好好内部客客户服务务转变观念念：建立信任任强化沟通通目标导向向：制度规范范：个质质量规范范换位思考考渠道智慧增广广诚诚信立人人内部客户户例释客户服务务部门人力资源源部门智慧增广广诚诚信立人人二、为内内部客户户创造价价值智慧增广广诚诚信立人人内部客户户的价值值构成企业内员员工的职职业角色色定位。。职业化的的员工行行为准则则。企业发展展目标与与员工职职业目标标的统一一与协调调建立内部部客户服服务的双双赢理念念内部资源源利用与与整合。。智慧增广广诚诚信立人人企业内员员工的职职业角色色定位领导、营营销、人人力资源源、财务务、技术术贤者、能能者、工工者、智智者职业、专专业、岗岗位智慧增广广诚诚信立人人职业化的的员工行行为准则则外在：形形象、着着装、礼礼仪、口口才内在：职职业化的的意识、、职场道道德、敬敬业程度度没有职业业化的行行为准则则，就没没有沟通通的基础础和可能能智慧增广广诚诚信立人人企业发展展目标与与员工职职业目标标的统一一与协调调企业的远远景和员员工的目目标统一一和协调调企业的要要求和员员工的素素质统一一和协调调企业的制制度和员员工意识识的统一一和协调调企业的发发展有赖赖于员工工的全程程投入同同时给予予每一位位员工的的是不断断发展的的机会，，企业是是你成功功的平台台和提供供你成长长的资源源。智慧增广广诚诚信立人人团队中的的共同目目标与整整体形象象企业的形形象是通通过每一一位员工工的职业业形象呈呈现在外外部客户户面前，，员工必必须具有有良好的的职业意意识和职职业道德德。智慧增广广诚诚信立人人建立内部部客户服服务的双双赢理念念员工与企企业的关关系将建建立在互互为客户户服务的的沟通平平台上进进行双赢赢合作智慧增广广诚诚信立人人三、有效效的内部部客户沟沟通.....智慧增广广诚诚信立人人有效内部部沟通的的要素态度知识技巧五心智慧增广广诚诚信立人人为了设定定的目标标，把信信息，思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并达达成共同同协议的的过程。。沟通的的定定义.....智慧增广广诚诚信立人人沟通的的种种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作智慧增广广诚诚信立人人注意说说话话的语语气气（））你你在在说什什么么（））你你是怎怎么么说的的（））你你的身身体体语言言％％％智慧增广广诚诚信立人人非言语性性信息沟沟通渠道道——传传递思想想、情感感.....智慧增广广诚诚信立人人决定定信息发发送的方方法电话面谈谈会议信信函何时时发送信信息时间是否否恰当确定定信息内内容简洁强调调重点熟熟悉的语语言???三、有效效的信息息发送智慧增广广诚诚信立人人有效的信信息发送送谁该该接受信信息？先获得接接受者的的注意接受者的的观念需需要情绪绪何处处发送信信息？地点是否否合适不被干扰扰??智慧增广广诚诚信立人人双向沟沟通通传送者接接受受者信息反馈传送者与与接受者者的角色色不断相相互转换换。听，说，，问.....智慧增广广诚诚信立人人沟通的四四大秘诀诀真诚自信赞美他人人善待他人人智慧增广广诚诚信立人人高效沟沟通通的步步骤骤步骤一事事前前准备步骤二确确认认需求步骤三阐阐述观观点步骤四处处理异异议步骤五达达成协协议步骤六共共同实实施智慧增广广诚诚信立人人事前准准备备设定沟通通目标做好情绪绪和体力力上的准备智慧增广广诚诚信立人人步骤二二：：确认认需需求第一步：：有效提提问第二步：：积极聆聆听第三步：：及时确确认智慧增广广诚诚信立人人问题的的类类型开放式问问题封闭式问问题.....智慧增广广诚诚信立人人封闭式问问题开放式问问题会议结束束了吗？？你喜欢你你的工作作吗？你还有问问题吗？？你有什么么问题？？你喜欢你你的工作作的哪些方面面？会议是如如何结束束的？问题题举举例例自然赋予予我们人人类一张张嘴,两两只耳耳朵.也也就是让让我们多多听少说说苏格拉底底.....智慧增广广诚诚信立人人聆听的的原原则适应应讲话者者的风格格眼耳耳并用首先先寻求理理解他人人，然后后再被他他人理解解鼓励励他人表表达自己己聆听听全部信信息表现现出有兴兴趣聆听听智慧增广广诚诚信立人人步骤三三：：阐述述观点点阐述计划划简单描述述符合既既定需求求的建议议描述细节节阐述你的的建议的的原因和和实施方方法信息转化化描述特点点()转化作用用()强调利益益()智慧增广广诚诚信立人人步骤四：：处理异异议．忽视法法（理理直气和和的服务务员）．转化化法（（每个个人都都是从从天而而降的的天使使）．太极极法（（劝劝酒、、散步步、保保险、、服装装、书书籍））．询问问法(的礼礼物））．是的的如果果.....智慧增增广诚诚信立立人步骤骤五五：：达成成协协议议感谢善于发发现别别人的的支持持，并并表达达感谢谢对别人人的结结果表表示感感谢愿和合合作伙伙伴、、同事事分享享工作作成果果积极转转达内内外部部的反反馈意意见对合作作者的的杰出出工作作给以以回报报赞美庆祝智慧增增广诚诚信立立人步骤骤六六：：共同同实实施施积极合合作的的态度度按既定定方针针处理理发现变变化及及时沟沟通智慧增增广诚诚信立立人第三讲讲人人际际风格格沟通通支配型型和蔼型型表现型型分析型型内向被动主动外向智慧增增广诚诚信立立人工作方方式...严肃认认真有条不不紊有计划划有步步骤合乎逻逻辑真实的的寡言的的缄默默的面部表表情少少动作慢慢准确语语言,注意意细节节语调单单一使用挂挂图分析型智慧增增广诚诚信立立人工作方方式...果断,独独立,有有能力力,热热情情,审审慎慎的,有有作为为.有目光光接触触,有有目目的,说说话快快且有有说服服力,语语言直直接,使使用日日历,计计划.支配型型.....智慧增增广诚诚信立立人工作方方式...合作友好赞同耐心轻松面部表表情和和蔼可可亲频繁的的目光光接触触说话慢慢条斯斯理声音轻轻柔,抑扬扬顿挫挫使用鼓鼓励性性的语语言办公室室里有有家人人照片片和蔼蔼型型智慧增增广诚诚信立立人工作方方式...外向,直直率友友好热情的的令人信信服的的幽默的的合群的的活泼的的快速的的动作作和手手势生动活活泼的的,抑抑扬扬顿挫挫的语语调有说服服力的的语言言陈列有有说服服力的的物品品表达达型型第四讲讲接接近客客户的的技巧巧接近客客户的的三十十秒,决定定了推推销的的成败败"。。.....智慧增增广诚诚信立立人第一印印象我们永永远没没有第第二次次机会会！七秒钟钟！智慧增增广诚诚信立立人会见客客户的的商务务礼仪仪相互介介绍互换名名片握手出行、、乘坐坐交通通工具具的礼礼仪合理运运用肢肢体语语言向对方方展现现你的的职业表表现智慧增增广诚诚信立立人介绍的的礼节节（一一）先介绍绍位卑卑者给给位尊尊者晚辈给给长辈辈自己公公司的的同事事给别别家公公司的的同事事公司同同事给给客户户非官方方人士士给官官方人人士本国同同事给给外国国同事事.....智慧增增广诚诚信立立人交换名名片的的礼仪仪名片夹夹应该该放置置在西西服的的插袋袋里，，而不不是从从西裤裤的后后兜中中掏出出。有上司司在场场，应应在上上司与与对方方交换换名片片之后后，方方才出出示自自己的的名片片。如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方方递过过来的的名片片。双手接接过对对方名名片，，阅读读名片片内容容，并并口头头确认认。不要在在收到到的名名片上上记录录与之之无关关的信信息。。智慧增增广诚诚信立立人握手的的礼节节何时要要握手手？？？？（（持续续时间间、力力量大大小））遇见认认识人人与别人人道别别某人进进入你你的办办公室室或离离开时时被相互互介绍绍时安慰某某人时时注意：：与女女士见见面时时，一一定要要女士士主动动伸手手才可可握手手！智慧增增广诚诚信立立人出行、、乘坐坐交通通工具具的的的礼仪仪计程车车的座座位次次序主人开开车时时的座座位次次序乘火车车时的的座位位次序序乘坐电电梯时时的礼礼仪智慧增增广诚诚信立立人三、获获取客客户好好感的的六大大法则则给客户户良好好的外外观印印象要记住住并常常说出出客户户的名名字让您的的客户户有优优越感感自己保保持快快乐开开朗替客户户解决决问题题利用小小赠品品赢得得准客客户的的好感感.....智慧增增广诚诚信立立人沟通永永无止止境智慧增增广诚诚信立立人内部客客户服服务的的团队队建设设智慧增增广诚诚信立立人一阶段段：团团队认认知古老的的寓言言故事事在非洲洲的草草原上上如果果见到到羚羊羊在奔奔跑，，那一定是是狮子子来了了；如如果见见到狮狮子在在躲避避，那那就是象群群发怒怒了；；如果果见到到成百百上千千的狮狮子和和大象集体体逃命命的壮壮观景景象，，那时时什么么来了了？蚂蚁军军团！！智慧增增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知团队的七个个特征※明确的的团队目标标※资源共共享※个体拥拥有差异性性※良好的的人际关系系※共同的的价值观和和行为规范范※归属感感※有效的的授权.....智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知团队的发展展阶段第一阶段：：成立期第二阶段：：动荡期第三阶段：：稳定期第四阶段：：高产期第五阶段：：哀痛期智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知团队冲突的的原因体会会请看以下图图形智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知图形一智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知图形二智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知图形三.....智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知产生团队冲冲突的根源源以各自原则则为基础的的价值观差差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教智慧增广诚诚信立立人一阶段：团团队认知团队冲突处处理的五方方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就智慧增广诚诚信立立人处理冲突和和投诉的法法宝倾听书书写阅阅读交交谈倾听智慧增广诚诚信立立人松下幸之助助：首先细细心倾听他他人的意见见。艾艾科卡：我我只盼望能能找到一所所能够教导导人们怎样样听别人说说话的学院院。……假假如你要发发动人们为为你工作，，你就一定定要好好听听别人讲话话。作为一一名管理者者，使我最最感满足的的莫过于看看到某个企企业内被公公认为一般般或平庸的的人，因为为管理者倾倾听了他遇遇到的问题题而使他发发挥了应有有的作用。。玛玛丽·凯：：一位优秀秀的管理人人员应该多多听少讲，，也许这就就是上天为为何赐予我我们两只耳耳朵、一张张嘴巴的缘缘故吧。““听听君一席话话，胜读十十年书”智慧增广诚诚信立立人倾听概述一、倾听的的重要性倾听可获取取重要的信信息倾听可掩盖盖自身弱点点善听才能善善言倾听能激发发对方谈话话欲倾听能发现现说服对方方的关键倾听可使你你获得友谊谊和信任二、管理者者倾听的特特点和类型型内部倾听对对象图图销售售经理的内内部倾听对对象智慧增广诚诚信立立人外部倾听对对象图图组织外外部倾听对对象智慧增广诚诚信立立人▲倾听顾客客的需要和和意见例，一家仓仓储服务公公司的经理理陪同一位位有意向的的客户参观观公司的仓仓储库房。。这位客户户即将有一一大批设备备要暂存，，她对该公公司的存储储设施感到到满意。就就在经理觉觉得大功即即将告成之之时，女客客户突然说说：“我们们要求将货货物按不同同生产日期期分别堆放放。”经理理有些惊愕愕，因为无无论按技术术要求，还还是取货便便利，都是是按货物型型号种类储储存更好。。但他随即回回答：“好好的，我们们会努力提提供给客户户一切便利利。”女客客户满意地地点点头说说：“那就就这么定了了。非常感感谢你们的的理解，我我已经联系系过五个别别的仓储公公司，可他他们无一例例外地想劝劝说我们按按货物型号号分类，说说这样可节节省不少空空间和时间间。”智慧增广诚诚信立立人▲倾听员员工的意见见对对话一：下下属：嗨嗨老板，我我刚听说又又要更换颜颜色，那么么我们刚持持续生产了了分钟，又又要把设备备拆洗一遍遍，我和伙伙计们都不不情愿。老老板板：，你和和你的伙计计们最好别别忘了谁在在这儿说了了算。该做做什么就做做什么，别别再抱怨了了!下下属：我我们不会忘忘掉这事儿儿的!智慧增广诚诚信立立人对话二：下下属：嗨嗨老板，我我刚听说又又要更换颜颜色，那么么我们刚持持续生产了了分钟，又又要把设备备拆洗一遍遍，我和伙伙计们都不不情愿。老老板板：你们真真的为此感感到不安吗吗，?下下属：：是的，这这样我们得得多做许多多不必要的的工作。老老板板：你们是是觉得这类类事情实在在没必要经经常做是吗吗?下下属：喂喂，也许像像我们这种种一线部门门没法儿避避免临时性性变动，有有时我们不不得不为某某个特别顾顾客加班赶赶订单。老老板板：对了。。在现在的的竞争形势势下，我们们不得不尽尽一切努力力为顾客服服务，这就就是为何我我们都有饭饭碗的原因因。下下属：我我想你是对对的，老板板。我们会会照办的。。老老板：谢谢谢，。智慧增广诚诚信立立人▲如何有有效倾听上上级谈话．克服下属属常有的““不安全感感”．集中精力力用眼神与与他交流．用简短的的一两句话话或一两个个词复述．简短、及及时地记录录关键词、注意一些些细节、上级与他他人交谈或或非正式场场合等也应应积极倾听听、注意分辨辨上级真正正的命令和和一时快语语智慧增广诚诚信立立人第二节倾倾听中的的障碍一一、环境境障碍表表环环境类型型特征及倾倾听障碍源源智慧增广诚诚信立立人二、倾听者者障碍♣用心不不专

♣急急于发言言

♣排排斥异议♣♣心理理定势♣♣厌倦♣♣消极极的身体语语言智慧增广诚诚信立立人表倾听听障碍测试试懒懒惰惰※※你是是否回避听听一些复杂杂困难的主主题?※※你你是否不不愿听一些些费时的内内容?封封闭思维※※你拒拒绝维持一一种轻松、、赞许的谈谈话气氛吗吗?※※你你拒绝与他他人观点发发生关联或或从中受益益吗?固固执己见※※你你是否在表表面上或者者内心里与与发言者发发生争执?※※当发发言者的观观点与你有有分歧时，，你是否表表现得情绪绪化?缺缺乏诚意※※你你在听讲时时是否避免免眼神接触触?※※你你是否更多多地关注说说话人的内内容而不是是他的感情情?智慧增广诚诚信立立人表倾听听障碍测试试厌厌烦情情绪※※你是否否对说话主主题毫无兴兴趣?※※你你是否总总对说话者者不耐烦?※※在听听讲时你是是否做着““白日梦””，或者想想着别的事事情?用用心心不专※※你是否否关注说话话人的腔调调或习惯动动作，而不不是信息本本身?※※你你是否被被机器、电电话、别人人的谈话等等噪音分心心?思思维维狭窄※※你是是否专注于于某些细节节或事实?※※你你是否拼命命想理出个个大纲来?智慧增广诚诚信立立人三、如何克克服倾听者者的障碍(一)避免粗粗心大意导导致的沟通通失误：.尽早早先列出你你要解决的的问题。.在会会谈接近尾尾声时，与与对方核实实一下你的的理解是否否正确，尤尤其是关于于下一步该该怎么做的的安排。.对话话结束后，，记下关键键要点，尤尤其是与最最后期限或或工作评价价有关的内内容。智慧增广诚诚信立立人(二)克克服误解障障碍，可从从以下几点点着手：.不不要自作主主张地将认认为不重要要的信息忽忽略，最好好与信息发发出者核对对一下，看看看指令有有无道理。。.消消除成见，，克服思维维定势的影影响，客观观地理解信信息。.考虑对对方的背景景和经历。。.简简要附属一一下他的内内容，让对对方有机会会更正你理理解错误之之处。智慧增广诚诚信立立人第三节倾倾听中的的反馈一一、反馈馈的特征与与技巧双双向反馈馈的特征：：

语义明明确心心灵相通通探探究查询技技巧：：

.努努力树立自自己的可信信度

.把把握适宜宜的反馈时时机.注意传传达反馈的的方式智慧增广诚诚信立立人二、反馈的的障碍源．．造成上上下级反馈馈不畅的主主要原因是是他们之间间的上下级级关系。．．第二个个影响反馈馈的障碍来来自双方的的竞争感。。．．同事事之间常常常因为一些些左右为难难的事情，，无法有效效地进行反反馈。例如如：()沟通通一方或双双方认为没没有反馈的的必要，因因为彼此没没什么需要要相互学习习的。()两两人都以为为别人会提提供反馈。。()双方存存在竞争感感，低信任任度导致信信息无法共共享。()文文化背景不不同造成的的反馈障碍碍。()当对对方提出他他遇到的困困难时，我我们常常立立即回应，，开始分析析或试图解解决问题。。()有些因因素会阻碍碍小组，而而不是个人人之间的反反馈交流。。智慧增广诚诚信立立人表阻碍碍反馈的回回应★★命命令，威胁胁““我不不管你怎么么去做。但但你必须在在周五前将将报告放到到我桌上!”可可能的积积极回应：：意译对方方话的内容容““你是说你你在周五之之前没时间间完成报告告，是吗?”★★劝诫诫，批评““你该知知道将本部部门的问题题拿到全体体会议上去去渲染是不不明智的。。”可可能的积积极回应：：““听起来你你部门里的的问题令你你非常困扰扰。”★★审审问““为为什么不告告诉我你没没明白指令令呢?”可可能能的积极回回应：陈述述自己的感感受““我很失失望工作还还没完成，，而且担心心是否能如如期交工。。”智慧增广诚诚信立立人表阻碍碍反馈的回回应★★将将问题缩小小““你认认为那项任任务很糟糕糕。但你看看看我这周周得做些什什么。”可可能能的积极回回应：要求求提供信息息或澄清问问题实质““任任务的哪些些部分看来来最难解决决?”★★建建议““噢噢，你为什什么不把每每件要做的的事都列一一清单，然然后看看哪哪些项目最最重要呢?”可可能的积积极回应：：帮助共同同解决问题题““有什么我我能帮忙的的吗?”智慧增广诚诚信立立人第四节如如何提高倾倾听的效果果

一、、如何提高高倾听效果果.投投入☆☆排排除干扰☆☆集集中精力力☆☆采采取开放放式姿势☆☆积极预预期智慧增广诚诚信立立人.理解☆☆听听清全部部信息，不不要听到一一半就心不不在焉，更更不要匆忙忙下结论。。

☆注注意整理理出一些关关键点和细细节，并加加以回顾。。☆☆听出对对方的感情情色彩。☆☆克克服习惯惯性思维。。☆☆结合视视觉辅助手手段。☆☆“倾倾听”对方方的身体语语言。（僵僵硬型、厌厌烦型、焦焦虑型、兴兴奋型、欺欺骗型、高高傲型表情情）智慧慧增增广广诚诚信信立立人人.记记忆忆☆☆重重复复听听到到的的信信息息☆☆认认清清说说话话的的模模式式☆☆采采用用某某些些记记忆忆法法☆☆记记笔笔记记.反反馈馈☆☆运运用用诚诚恳恳适适宜宜的的身身体体语语言言予予以以回回应应☆☆提提问问的的技技巧巧：：提提问问要要注注意意对对方方特特点点；；用用范范围围较较窄窄的的问问题题促促成成协协议议；；用用范范围围较较大大的的问问题题获获取取信信息息；；不不想想要要答答案案也也要要提提问问。。☆☆利利用用沉沉默默的的技技巧巧智慧慧增增广广诚诚信信立立人人二、、建建立立集集思思广广益益的的日日常常倾倾听听制制度度知知名名企企业业的的““日日常常倾倾听听制制度度””．．数数字字设设备备公公司司将将其其自自动动化化客客户户服服务务系系统统取取消消使使用用，，代代之之而而起起的的是是名名咨咨询询代代理理人人。。．．实实验验室室年年发发起起了了一一个个““赢赢回回生生气气的的顾顾客客””的的项项目目。。分分为为四四个个步步骤骤：：▲▲理理清清问问题题▲▲制制定定现现实实可可行行的的战战略略▲▲全全员员教教育育▲▲激激励励销销售售代代表表该该项项目目至至年年月月，，已已改改善善了了多多户户顾顾客客关关系系，，增增加加销销售售额额万万美美元元。。智慧慧增增广广诚诚信信立立人人．芬芬兰兰诺诺基基亚亚集集团团自自年年年年初初让让名名员员工工参参与与战战略略审审核核。。．．通通用用电电气气公公司司前前董董事事长长约约翰翰··韦韦尔尔奇奇于于年年解解散散了了计计划划部部门门，，将将战战略略决决策策的的责责任任下下放放到到个个部部门门负负责责人人身身上上。。．．’’组组合合公公司司邀邀请请外外部部咨咨询询专专家家进进行行““沟沟通通审审计计””以以期期发发现现公公司司与与员员工工之之间间沟沟通通的的问问题题。。．．微微软软将将——作作为为与与员员工工交交流流的的主主要要手手段段，，此此外外公公司司还还办办一一份份内内部部周周报报，，送送至至全全国国每每位位员员工工的的桌桌前前。。．．公公司司开开通通网网上上建建议议节节目目，，为为开开展展当当面面会会谈谈，，每每季季度度都都由由高高层层人人员员发发布布三三小小时时消消息息，，一一段段简简短短的的录录像像，，并并留留有有大大量量时时间间回回答答问问题题。。．．罗罗森森勃勃路路斯斯旅旅游游公公司司不不定定期期地地寄寄给给员员工工们们一一包包东东西西，，里里面面有有建建筑筑用用纸纸和和一一匣匣颜颜色色笔笔，，让让他他们们画画图图描描述述公公司司在在他他们们心心目目中中的的形形象象。。．．柯柯达达公公司司在在创创业业初初期期便便设设立立了了““建建议议箱箱””制制度度，，公公司司内内任任何何人人都都可可以以对对某某方方面面或或全全局局性性的的问问题题提提出出改改进进意意见见。。智慧慧增增广广诚诚信信立立人人“倾倾听听””技技能能测测试试表表(几几乎乎都都是是,常常常常,偶偶尔尔,很很少少,几几乎乎从从不不)态态度度．．你你喜喜欢欢听听别别人人说说话话吗吗?．．你你会会鼓鼓励励别别人人说说话话吗吗?．．你你不不喜喜欢欢的的人人在在说说话话时时，，你你也也注注意意听听吗吗?．．无无论论说说话话人人是是男男是是女女，，年年长长年年幼幼，，你你都都注注意意听听吗吗?．．朋朋友友、、熟熟人人、、陌陌生生人人说说话话时时，，你你都都注注意意听听吗吗?行行为为．．你你是是否否会会目目中中无无人人或或心心不不在在焉焉?．．你你是是否否注注视视听听话话者者?．．你你是是否否忽忽略略了了足足以以使使你你分分心心的的事事物物?智慧增广诚诚信立人．你是否微笑笑、点头以及及使用不同的的方法鼓励他他人说话?．．你是否深深入考虑说话话者所说的话话?

．你是是否试着指出出说话者所说说的意思?．．你是否试试者指出他为为何说那些话话?

．你是是否让说话者者说完他(她她)的话?．．当说话者者在犹豫时，，你是否鼓励励他继续下去去?

．你是是否重述他的的话，弄清楚楚后再发问?

．在说话话者讲完之前前，你是否