新闻应急与危机公关

应急与新闻危机

2011年11月4日新能源提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例

国内一半企业处于“十面埋伏”中企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的常态。企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。”这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危机已经成为企业的常态。

“三桶油”近年来的危机事件中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年4月“工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州石化爆炸事件；2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面积海域遭污；2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾；2011年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火……中海油：2008年总经理千万年薪事件；2010年底海关事件；2011年5月38万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件；2010年7月绥中36-1平台溢油事件；2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超标事件……中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波……中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油绥中36-1油田关停事件形形色色的企业危机门中石化茅台酒事件中石化茅台酒事件中石化天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件

中石油大连爆炸事件中海油渤渤海漏油油事件微博上的的“核裂变式式”的信息传传播中海油绥绥中36-1停产事事件中海油惠惠炼着火火事件微博第一一时间公公布信息息——惠炼异味味媒体总是是被公认认为提供供真实的信息；；媒体总是是充满激激情地称称代表人民民的观点；；媒体总是是质疑政府府的观点；；媒体总是是被公认认为是客观、公公正的。实际上，，媒体是是什么？？在这样一一个媒体体为王的的时代…媒体的真真面目是是什么?媒体是一一个饥饿饿的企业业媒体永远远处于企企业的对对立面媒体是既既得利益益集团的的工具媒体是以以获取费费用为最最终目的的别指望与与媒体成成为朋友友提纲一、通过过企业危危机门揭揭示媒体体的真面面目二、认识识我们企企业的危危机三、危机机管理中中的媒体体应对四、分享享三个案案例微软距离离破产永永远只有有18个月！——微软比比尔.盖茨“十年来来我天天天思考的的都是失失败，对对成功视视而不见见，也没没有什么么荣誉感感、自豪豪感，而而是危机机感。””——华为任任正非永远绷紧紧危机这这根弦比尔·盖茨——“微软离破破产永远远只有18个月”海尔张瑞瑞敏——“惧”（如如履薄冰冰战战战兢兢））华为任正正非——“我们今年年可能活活不成了了”……“三鹿”轰轰然倒塌塌、“双双汇”瘦瘦肉精、、“哈药药”污染染门，中中央台焰焰火、沈阳万达达广场火火灾……“错误”在在所难免免惧惧者生存存我们新闻闻宣传战战线的同同志在企企业危机机中将扮扮演什么么的角色色?我们的企企业真的的没有危危机吗？？你准备好好了吗?新能源点多面广广分分公司多多员工分散散项项目多用工体制制复杂柴油生产产易燃易易爆风风电政政策变化化万千建设需与与地方打打交道重重点项目目有诸多多不确定定性我们的企企业真的的没有危危机吗？？新能源央企能能源企企业工工资资用用工政政策等等等我们完全全具备被被媒体关关注的特特征需防患未未然需需建立立危机应应对机制制我们的企企业真的的没有危危机吗？？提纲一、通过过企业危危机门揭揭示媒体体的真面面目二、认识识我们企企业的危危机三、危机机管理中中的媒体体应对四、分享享三个案案例问题如何删除除百度上上的一个个负面的的帖子？？如何在总总公司网网站上发发一份声声明？危机发生生时，值值得注意意的几个个问题:1、危机发发生第一一时间哪哪一块的的报道最最可怕？？2、项目出出了事情情,记者第一一时间会会打哪的的电话？？如何应应对？3、第一时时间是否否与公司司上级部部门负责责媒体的的有关人人员取得得联络,统一对外外新闻发发布渠道道和口径径？4、哪些人人员要进进入应急急状态，，外部媒媒体要求求现场采采访如何何接待？？5、现场工工作人员员如何与与地方政政府部门门沟通？？通稿口口径如何何把握？？6、是否需需要召开开新闻发发布会？？谁是新新闻发言言人？首先，如如何认识识外部媒媒体?学会辨别别：一种是以自身身利益为为目的,不择手段段侵犯企企业利益益,是企业经经营的对对立面。。不要期望望与他们们成为朋朋友,他们是商商人。他他们以挣挣广告费费为最终终目的。。另一种是主流媒媒体。他他们给企企业做新新闻，是是政治任任务。对对待这种种媒体要要尊敬有有加，根根据记者者需要提提供各种种便利，，树立企企业的良良好形象象，让记记者帮助助企业在在新闻界界口碑传传播。其次，思思考受众众最关心心什么？？中国人民民大学教教授胡百百精在主主持“中中国危机机管理现现状调查查”时发发现，在在危机状状态下，，媒体最最关注的的三个核核心议题题分别是是：局面是否否得到控控制？危机为何何发生？？危机受害害者是否否得到了了妥善安安置？下图：渤渤海漏油油事件的的用户关关注度几次用户户关注度度的峰值值，据来来自新的的信息（（事实信信息和意意见信息息）发布布。信息息来源包包括海洋洋局、康康菲、中中国海油油，也包包括媒体体评论员员、记者者、网友友等。第三，危危机公关关最好的的时机是是什么时时候？危机媒体体沟通策策略用事实说说话（5F的态度））：何时？何何地？发发生了什什么事？？我们采取取了并将将采取什什么措施施迅速（Fast）真实（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息息：我们是一一个负责责任的企企业我们有能能力处理理此次危危机我们关爱爱员工、、社区、、环境我们将于于各方合合作做好好善后目的：赢得舆论论和公众众的理解解降低危机机对企业业的影响响“911”后布什的的第一份份声明今天，美美国发生生了一起起全国性性的悲剧剧。两架架飞机与与世贸中中心相撞撞，这是是一场显显而易见见的针对对美国的的恐怖主主义事件件。我已经同同副总统统、纽约约州州长长以及联联邦调查查局主管管等人交交换了意意见。我我还命令令联邦政政府动用用所有的的力量去去帮助遇遇难者和和他们的的家人，，并对事事件进行行全面调调查，寻寻找罪行行的策划划者。决不允许许这种针针对美国国的恐怖怖主义行行径继续续下去。。现在让我我们为死死难者们们默哀。。愿上帝保保佑遇难难者，保保佑他们们的家人人，保佑佑我们美美国。谢谢谢！事件行动承诺表示遗憾憾23分钟启动动危机预预案，布布什44分钟对全全国发表表讲话中海石油油炼化公公司惠州州炼油分分公司着着火情况况通报【字号：大大

中小小】2011年7月11日凌晨4时10分，惠州州市大亚亚湾石化化区中海海石油炼炼化有限限责任公公司惠州州炼油分分公司运运行三部部400单元的重重整生成成油塔底底泵机械械密封泄泄漏着火火。该公司立立即启动动应急响响应，同同时启动动溢油应应急响应应。应急急指挥领领导小组组第一时时间赶赴赴现场指指挥。惠惠州炼油油分公司司、惠州州市、大大亚湾区区管委会会相关领领导也迅迅速赶赴赴现场，，指挥、、协调救救援工作作。接到到火情报报告后，，中国海海洋石油油总公司司、中海海石油炼炼化与销销售事业业部也紧紧急启动动应急响响应。惠州炼油油消防队队、大亚亚湾消防防队、石石化物流流消防队队、中海海壳牌消消防队等等40余辆消防防车参加加救援。。现场操操作人员员及时切切断进料料，启动动工艺联联锁，与与其他区区域进行行有效隔隔离，全全厂外排排系统全全部关闭闭，其他他生产单单元降量量生产。。无任何废废气排放放，燃烧烧产生的的烟雾为为重整生生成油（（汽油组组分）的的燃烧气气体（主主要是二二氧化碳碳）。惠州炼油分公公司应急指挥挥小组同时作作出恢复安排排：一是成立立技术组，彻彻底做好物料料的收集、清清理以及现场场物理隔离等等各项措施，，防止次生事事故的发生。。二是全力确确保除运行三三部400单元外其他装装置的安全、、平稳运行。。三是尽快做做好装置紧急急抢修的各项项准备工作。。四是会同地地方政府妥善善调控石化区区域的交通及及生产情况，，避免周边群群众受到不必必要的影响。。截至9时，惠州炼油油分公司运行行三部400单元明火已扑扑灭，事故无无人员伤亡，，无油品外溢溢，所有消防防水已引入事事故监控池，，厂区各套环环保设施运转转正常，装置置现场整体可可控。目前，相关工工作正扎实有有效推进，事事故原因正在在进一步调查查。浏览次数：1775来源：中国海海油新闻中心心

发布时间间：2011-07-11中海石油炼化化公司惠州炼炼油分公司着着火情况通报报【字号：大中中

小】惠州炼油消防防队、大亚湾湾消防队、石石化物流消防防队、中海壳壳牌消防队等等40余辆消防车参参加救援。现现场操作人员员及时切断进进料，启动工工艺联锁，与与其他区域进进行有效隔离离，全厂外排排系统全部关关闭，其他生生产单元降量量生产。无任何废气排排放，燃烧产产生的烟雾为为重整生成油油（汽油组分分）的燃烧气气体（主要是是二氧化碳））。浏览次数：1775来源：中国海海油新闻中心心

发布时间间：2011-07-11危机应对策略略决定了公关关稿件写作10月17日，中海油能能源发展股份份有限公司惠惠州石化分公公司40万吨/年煅后焦项目目在工程进行行竣工环境保保护验收时发发现，如果按按照目前状况况生产，二氧氧化硫排放总总量将高于环环评报告中规规定的年度排排放总量。公公司分析认为为，产生上述述问题的主要要原因是原料料发生变化，，含硫率由项项目可研时的的0.46%增加到0.7%。虽然该装置置的二氧化硫硫排放浓度（（约200mg/m3）远低于广东东省地方标准准[DB44/765-2010]（500mg/m3），但本着对对社会和环境境高度负责的的态度，公司司决定立即采采取以下措施施：一、在10月20日24:00前停止该项目目试生产，直直至新环评报报告得到批准准。二、根据原料料变化情况，，立即重新启启动环境影响响评价工作，，对各项排放放指标进行重重新评价、申申报、审批。。公司将举一反反三，认真做做好安全生产产和环境保护护工作。事态进展及认认错行动一行动二承诺该做及不该做做的重要事项项该做...排练主动控制访问问假定新闻标题题，引入标题题说话如专家一一样真诚回应问题题保持精简纠正错误的观观念、前后矛矛盾及歪曲的的事实转介/推迟不懂回答答的问题不该做...绝不可说「无可奉告」涉及争议性的的公众争论不要提供‘不供发表’的评论不应只回应问问题，要主动动控制不要重复负面面的句语不要偏离重要要信息不要因挑剔性性问题而生气气不要向对竞争争对手、政府府官方等作直直接评论不要评论你的的专业领域以以外事件不要争辩该做及不该做做的重要事项项（2）引导过程中中适当加入情情感信息（1）事件信息必必须真实、可可靠、合乎逻逻辑提纲一、通过企业业危机门揭示示媒体的真面面目二、认识我们们企业的危机机三、危机管理理中的媒体应应对四、分享三个个案例2011年7月10日，达芬奇家家具被指造假假。次日，达达芬奇公司发发表《声明》，称其在国内内销售的意大大利品牌家具具均为在意大大利生产并原原装进口至国国内。7月13日，达芬奇在在京召开发布布会，总经理理潘庄秀华流流着泪诉说发发家史。7月14日，潘庄秀华华再次强调，，达芬奇代理理的意大利家家具，绝对是是百分百意大大利制作，原原装意大利进进口。达芬奇奇家具若造假假愿赔十倍。。不久，在舆论论压力下，达达芬奇通过官官方微博，对对消费者致歉歉。道歉信说说，该公司向向相关合作品品牌企业致函函，要求主动动查找问题，，切实维护消消费者权益。。点评：达芬奇奇没有抓住黄黄金4小时，3天后才召开新新闻发布会，，此时负面消消息已经在网网络铺天盖地地；没有找到到第三方权威威机构对自己己的家具进行行鉴定；新闻闻发布会，从从头到尾自说说自话，回避避记者问题。。达芬奇家具造造假事件今年央视“3·15晚会”报道了了国美电器天天津个别门店店在消费者购购买商品的过过程中，个别别销售人员截截留消费者赠赠品的现象，，同时曝光了了个别门店人人员为追求个个人销售业绩绩，利用国家家家电“以旧旧换新”政策策违规取得““以旧换新凭凭证”的行为为。3月16日凌晨，国美美电器针对晚晚会曝光问题题发表声明。。声明中称，，国美将全面面对出现问题题的门店进行行有效整改，，并将对消费费者进行回访访，对发现因因此造成损失失的消费者进进行补偿。针针对销售人员员为追求个人人销售业绩，，利用国家家家电“以旧换换新”政策违违规取得“以以旧换新凭证证”的行为，，国美将追究究当事人责任任。点评：国美电电器在事后的的第二天立刻刻进行官方应应对，且态度度诚恳、措施施明确，一定定程度上防止止了负面信息息的蔓延，同同时也降低了了负面信息的的影响。国美电器“以以旧换新”事事件“中国打假第第一人”王海海2011年6月20日在其微博公公布，蓝月亮亮洗衣液含有有致癌物质——荧光增白剂。。6月24日，他透露已已将广州蓝月月亮实业有限限公司及其产产品代言人杨杨澜告上法庭庭。事情发生生后，蓝月亮亮很快作出回回应，称蓝月月亮深层洁净净洗衣液使用用的荧光增白白剂符合国家家发改委规定定的荧光增白白剂种类。同同时，中国洗洗涤用品工业业协会的网站站上也对荧光光增白剂的安安全性进行说说明。广东省省疾病预防控控制中心则出出具该产品的的检测报告。。检测结果证证明，“蓝月月亮”产品合合格，无刺激激性。点评：蓝月亮亮的官方回应应十分迅速，，不仅有回应应，而且同时时出示广东省省疾病预防控控制中心的检检测报告。蓝蓝月亮的第一一时间回应让让企业的声誉誉在一定程度度上得到了挽挽回。“蓝月亮”致致癌事件9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:09:3507:09:3507:0912/24/20227:09:35AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2207:09:3507:09Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。07:09:3507:09:3507:09Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2207:09:3507:09:35December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20227:09:35上午07:09:3512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:09上上午12月-2207:09December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/247:09:3507:09:3524December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:09:35上上午午7:09上上午午07:09:3512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。07:09:3507:09:3507:0912/24/20227:09:35AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2207:09:3507:09Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。07:09:3507:09:3507:09Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2207:09:3507:09:35December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20227:09:35上上午07:09:3512月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月227:09上午午12月-2207:09December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。