碧桂园地产集团交付后评估经验总结V10课件

2020年5月交楼后评估经验总结客户关系管理部2020年5月交楼后评估经验总结客户关系管理部1XX总对交楼指示XX总对交楼指示目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美一、交付数据分析通过对区域近半年时间的交付数据统计，璧山项目交付较好，考核指标达标（集团考核首月交付率：别墅70%，洋房90%），云阳相对较差。一、交付数据分析通过对区域近半年时间的交付数据统计，璧山项目一、交付数据分析通过对标标杆区域2018年一季度首月交付数据，重庆区域首月交付率仍有一定差距。一、交付数据分析通过对标标杆区域2018年一季度首月交付数据目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美二、交付经验总结1、经验分享—工程进度及质量工程进度：项目工程进度有保障，前紧后松，有足够的验收整改时间；承接查验：项目从联合验收前3-6个月进行穿插查验，客关、项目、监理、施工单位、物业共同协作，尽可能提前发现问题，解决问题；客户预验收：联合验收后组织100%的客户预验收，对未参与的客户室内，项目自行检查再次验收，发现问题；问题销项：项目重视问题销项，未交付前，项目专人负责问题销项，问题100%关闭，且效果达标，确保正式交付时零缺陷交付；二、交付经验总结1、经验分享—工程进度及质量工程进度：项目工二、交付经验总结1、经验分享—风险控制开盘前风险：项目开盘前风险，从方案开始介入，对沙盘、户模、营销物料、证件公示、合同、不利因素公示等联合法务进行梳理、审核；货量区前介：货量区施工对样板点评有效执行，提前发现问题，规避风险；交付前风险：交付前对风险进行全面的梳理，在联合验收前三个月完成风险报告，提交项目进行讨论决策，确定方案；重点客户管控：交付前，对项目的各种论坛、微信群、业主意见领袖进行分级管控，分化瓦解处理，不能任由负面影响随意扩散，须在交付前控制，避免群诉发生；二、交付经验总结1、经验分享—风险控制开盘前风险：项目开盘前二、交付经验总结1、经验分享—交付组织交付策划：联合验收前6个月进行交付策划，重点对交付配套进行梳理，如交付道路、交付水电气、交付设备用房、物业用房；提前收楼：客户预验收需达到交付标准，可以让客户提前收楼，所有资料需完善；交付快修：集中交付组织好快修队，快速解决业主问题，一是可以提升收楼率，二是提升零缺陷交付率；二、交付经验总结1、经验分享—交付组织交付策划：联合验收前6二、交付经验总结2、总结教训交付前赶工严重：区域各项目工期均存在滞后现象，在交付前赶工严重，质量难以保证；查验及问题销项：由于项目赶工，查验的有效性无法保证，问题未充分暴露，整改拖沓，销项不及时，在验收前遗留大量的问题；风险管控：各项目对风险解决的决策及时性不够，无较好的风险逐级解决机制，导致风险不能及早控制，待到交付前仓促应对，影响交付结果；全员对交楼的高度重视二、交付经验总结2、总结教训交付前赶工严重：区域各项目工期均目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施由于前期销售阶段未对于二层业主告知南入户单元门头遮挡卧室视线问题，交付时，业主对于此问题的强烈不满，拒绝接房。对于此问题，项目客关暂拟定两种方案（1）将门头位置改造为阳台，供业主使用；（2）对于业主进行一定的物业费赔付（约10000元）。并且，通过对于涉及业主电话调查，业主更倾向于将门头改造为阳台供其使用的方案。前期销售阶段，签订不利因素告知书，以规避后期交付时的风险南入户单元门门头遮挡二楼业主卧室及客厅的采光，业主基于此要求我司赔付。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施底跃负一层卧室存在横梁，业主认为影响其使用，并且占用面积，要求赔付，拒绝接房。暂无整改办法销售阶段，与业主签署不利因素告知书，规避后期风险优化设计，横梁位置尽可能不对于户内空间使用造成影响。洋房底跃存在横梁，且梁底下未剔除面积，业主要求补偿。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施底跃负一层存在入户门，但是电梯不能直达，业主要求为其负一层增设电梯口。统一说辞，洋房设计为电梯入户，但是负一层属于一楼附属空间，故不予设计电梯直达。销售阶段，与业主签署不利因素告知书，规避后期风险设计阶段，对于底跃电梯问题，予以考虑洋房底跃负一层无电梯门洞，业主要求为其负一层增设电梯口。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施1.原设计未考虑装修厚度入户门开启冲突；经过整改后同层入户门间距约为3cm，业主担心在使用过程中会被夹伤；2.且门打开后，把手直接碰到瓷砖，易造成公区瓷砖损坏，要求整改，此类型业主占比约40%。1.统一说辞，对于入户门的设计，是在满足使用需求的情况下，为了更好地增大室内使用面积。2.对于门打开后，把手碰墙面瓷砖问题，将为入户门进行增添门吸，建议门吸置于入户门上侧。设计阶段，对于入户门间距考虑业主使用习惯同层入户门门间距过近，且门打开后把手碰瓷砖三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施楼栋水管设计，占用负一层户内使用空间，导致业主对于负一层使用空间压缩，对于房屋不满，拒绝接房。暂无整改办法设计阶段，综合考虑业主正常使用习惯，并对于图纸水管位置严格审核，如无法规避，需在销售阶段签订不利因素告知书地下室排水管安装高度不够，影响业主户内使用空间三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题地下室无排水接口，现场积水严重，后期影响业主使用缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施类独B户型地下室无排水接口，部分地下室存在漏水、渗水严重情况，且无法满足业主后期排水（卫生间）使用功能以楼栋为单位统计增设排水管网引流至室外主排水管网项目前端时，未对交付风险进行深入推敲，且在样板房进行引导。产品设计未从客户实际使用功能上考虑，导致客户对产品设计信心不足。后期产品需由设计充分透底，要求营销、客关、工程、物业评审。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题地下室无排水接口，现场积水严重，后期影响业主使用缺陷缺陷主题楼栋污排管网穿过二楼卧室不合理问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施二层以上污排管网穿过二楼卧室位置，且管底距室内地坪净高只有2.6米前期联合审图对非标户型进行情况告知三、主要案例借鉴——设计类卧室内存在污排管网缺陷主题楼栋污排管网穿过二楼卧室不合理问题缺陷对客户□安全性缺陷主题生活排污管设计不合理问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施二层以上厨房生活排污管经二层生活阳台转弯经过厨房地面排出，易造成一下不利影响：1、因二层厨房排污管和主管相连接，阳台主管转4个弯容易堵塞造成厨房经常泛水导致厨房物品损失2、主管网堵塞无法疏通或者管网漏水渗漏到楼下，装修后维修费用较高将排污水主管更改经一层大厅排入污水管网(项目工程部已与设计部沟通确定二层厨房生活阳台排污管、楼板参照标准层施工，不降板，三期三标段已无风险）。产品设计一定要从客户实际需求出发客关风险前介的力度与深度要进一步加强三、主要案例借鉴——设计类排污管经过厨房地面排出厨房生活排污管在二层生活阳台转弯缺陷主题生活排污管设计不合理问题缺陷对客户□安全性缺陷■缺陷主题顶跃户型次卧部分位置层高不满足规范要求且存在面积补差风险问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施一层次卧（靠门厅处）与楼梯间转角平台距地面净不足1500mm，存在面积补差风险（根据房屋实测报告规范要求层高不足2200mm不计算面积）。建议拆除结构楼梯用钢架旋转楼梯，但最终方案还需综合开发及法务意见后决策。产品设计及施工一定严格按照规范进行客关风险前介的力度与深度要进一步加强三、主要案例借鉴——设计类跃层楼梯转角平台在卧室内，距地面净高不足1500mm，是否涉及面积暂未确定，存在面积补差风险缺陷主题顶跃户型次卧部分位置层高不满足规范要求且存在面积补差缺陷主题楼梯通道净高不够缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施单元大堂至车库楼梯净高只有1.8米，无法满足规范要求变更调整横梁产品设计及施工一定严格按照规范进行三、主要案例借鉴——设计类单元大堂至车库楼梯通道净高只有1.8米，无法满足规范要求缺陷主题楼梯通道净高不够缺陷对客户□安全性缺陷□功能性缺缺陷主题洋房北入户单元门厅空间太小缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施洋房北入户单元门厅设计不合理，单元门距离消防防火门约1.6m，以及通向电梯厅路段层高约2.2m，增添压抑感，业主入户体验感较差。

1.在单元门增设外展门头，加长门厅空间感；2.对于消防防火门进行美化。设计阶段，综合考虑业主正常使用习惯。如无法规避，需在销售阶段签订不利因素告知书三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题洋房北入户单元门厅空间太小缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题类独户型配电箱设计安放位置不合理缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施类独区域多处配电箱安置在业主花园前方或旁侧，有后期低频噪音和降低景观品质隐患，引起客户投诉统一调整安放位置至其他公共位置，并利用绿蓝及绿植进行遮挡美化项目前端时，未对交付风险进行深入推敲，客户意识不强，未考虑客户的情绪便施工建设后期产品需由设计充分透底，要求营销、客关、工程、物业评审三、主要案例借鉴——设计类配电箱安置在业主花园正前方，引起客户投诉缺陷主题类独户型配电箱设计安放位置不合理缺陷对客户□安全性缺缺陷主题小区内部车行道过窄缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施小区内部车型道路过窄，虽然满足设计规范但确实存在错车困难情况1.进行两次路面拓宽处理2.根据市居住区规划设计规范（国标）要求，说辞引导客户小区车行道路宽度符合规范要求设计和施工时仅从规范角度考虑，未从产品及客户的日常居住使用习惯去考虑问题从节约成本到浪费成本，产品设计一定要从客户实际需求出发三、主要案例借鉴——设计类拓宽前拓宽后缺陷主题小区内部车行道过窄缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷主题公区楼梯影响业主隐私缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施61-1旁公区楼梯入口朝向入户花园，影响客户隐私调整楼梯入口位置产品设计一定要从客户实际需求出发，避免“好心办坏事”情况发生景观深化时应充分考虑到楼梯修建对客户的影响三、主要案例借鉴——设计类调整前调整后缺陷主题公区楼梯影响业主隐私缺陷对客户□安全性缺陷■功能缺陷主题洋房顶跃层高与合同约定不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施标准层层高为3m，顶跃露台做保温需降板0.1m，导致实际层高为2.9m。而与客户签订了层高为3m的标准购房合同，交付时，顶跃业主发现层高不足，拒绝接房，并要求进行赔付。拟对此问题采用换算体积比例的方式补偿；即体积差置换产权面积差计算（目前已通过此方案，解决业主X户）设计、工程、营销部门之间加强沟通交底，并确保信息的一致性洋房顶跃层高与合同约定不符，合同约定大于或等于3米，实际2.9米。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题洋房顶跃层高与合同约定不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施样板房设计卧室窗户为双扇窗，但实际交付房屋为单扇窗，业主要求为其改为双扇窗才接房。1.统一说辞，样板房为装修改造效果，我司对于装修改造部位进行了“非交付标准”提示，并由云阳县公证处进行了公证存档。2.是在满足通风采光需求的情况下，考虑到整栋楼的节能保温要求采用的单扇窗，原则上样板房开放且对应货量区销售后，不允许对板房材料及造型等进行修改货量区窗扇为单扇窗，与样板房双扇不符，现场非标不到位，变更未公示三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题顶跃合同输出与实际情况不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施关于顶跃，前期销售输出为“四室两厅”，交付状态只有“三室两厅”，业主以不符合合同为由，要求赔付。咨询法务部门，获得对于此问题的回复为：在合同中做出“四室两厅”的表述符合一般的商品房销售习惯,并不存在虚假宣传。而“四室两厅”是关于房屋户型的文字表述,是对房屋性状的概括,不能藉此判断房屋具体的户型结构。合同审核过程中，注意相关说辞销售输出时对于业主明确告知顶跃合同输出为“四室两厅”，其实户内只有三室两厅。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题顶跃合同输出与实际情况不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题洋房户型输出类型与实际不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施洋房存在A、B两个户型，且两个户型在餐厅位置存在差异（A户型可放置双开门冰箱，B户型则不可），前期销售输出阶段，样板房为A户型，DM单仅仅印发了A户型，且对于A、B户型差异未明确告知，导致业主误以为两户型一样（只是分别于同层两侧），交付时，引起B户型业主的不满，降低对于房屋的满意度。暂无整改办法对于样板房在户型上存在的差异，在其位置做醒目提示销售输出时对于业主明确告知洋房实际户型为A、B两个户型，且存在局部差异。销售阶段DM单，仅仅印发了A户型。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题洋房户型输出类型与实际不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题十字户型从户内直接下车库的销售承诺无法全部实现问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施车库现场已完成管线、消防安装，影响后期业主装修改造，且部分车位层高较矮，无法满足现浇楼梯后的正常使用要求。1.形成清晰的户与车位对应关系文档，便于对客沟通。2.联合营销对客户购买及改造意愿进行摸底并建立一户一档；协调装修出具改造方案中。3.说辞引导客户改造功能可以实现，但车位销售方案暂未公布，暂缓客户情绪。后期征求法务意见，制定对应的销售策略。对于样板房在户型上存在的差异，在其位置做醒目提示销售输出时对于业主明确告知三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题十字户型从户内直接下车库的销售承诺无法全部实现问题缺缺陷主题销售承诺赠送相应的物业费未兑现问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施从预验收到现在我部陆续收到业主投诉购房时销售承诺赠送相应的物业费，现目前从我司系统核实并无赠送物业费事宜，业主表示强烈不满；据查销售85、86幢我司确有开展《关于旧业主推介新业主购房优惠的活动》，优惠方案为公司项目旧业主成功推介新业主购买我司项目商品房的，新旧业主均可获得由碧桂园集团代业主支付一定金额的物业服务费用，优惠为新旧业主各享受两年物业费销售时我司有此优惠，实际推介新业主应享受物业费赠送活动；其余业主未推介新业主但置业顾问在职期间代表我司，对于承诺事宜我司应完善相应承诺，合计预计费用49977.6元（肆万玖仟玖佰柒拾柒元陆角整），由我部进行特殊流程上报，每户签订物业费赠送协议同时签订保密协议对营销部做好宣贯，杜绝擅自承诺。客关加大销售承诺类风险排查力度三、主要案例借鉴——营销类进行特殊流程上报，申请相应费用，兑现前期销售承诺缺陷主题销售承诺赠送相应的物业费未兑现问题缺陷对客户□安全性缺陷主题入户门破损缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施入户门交付标准为钢木门，产品本身自重较大，电梯及楼梯间尺寸较为紧凑，搬运过程中极易出现碰损，且因门洞间距设计尺寸不足进行了二次拆装，导致入户门碰损率达到了100%。钢木门表层采用密度板装饰，在出现碰损且未修复的情况下，极易给业主造成纸皮门的误解。保证整改质量并及时反馈业主钢木门尤其需要重视成品保护，如若出现破损情况，交付前必须全部完成维修三、主要案例借鉴——工程类缺陷主题入户门破损缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷缺陷主题公区道路、公区栏杆、梯间瓷砖勾缝品质差缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施公区装饰工艺粗糙，楼梯间墙砖勾缝、公区栏杆和沥青道路收口差，导致业主对于苑区整体品质大打折扣，成为被业主攻击的主要焦点之一。统一整改优化预验收之前必须确保公区施工结束，并由物业牵头进行相关的验收巡查及安排整改推进工作。三、主要案例借鉴——工程类缺陷主题公区道路、公区栏杆、梯间瓷砖勾缝品质差缺陷对客户□安缺陷主题挡墙位置抢工后遗症缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施由于项目抢工（3.27施工完成），挡墙位置（33#-37#）挡墙拆除后，出现排污井的错位、水管填埋未考虑花园沉降（雨后出现破损）等问题，导致业主对于我司工程质量严重怀疑，成为被业主攻击的主要焦点之一。针对性整改修复工作前置，倒排计划，严格执行三、主要案例借鉴——工程类缺陷主题挡墙位置抢工后遗症缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷主题别墅二层阳台推拉门预留高度不足缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施施工过程中，对于二层阳台推拉门位置预留高度约3.5cm，导致业主对于二层现浇完成后安装地砖高度不足；涉及此问题主要为展示区别墅（约20户）及货量区（目前1户报修）部分别墅.针对性整改优化依照标准，严格执行，并对于具体尺寸进行完工后复验三、主要案例借鉴——工程类缺陷主题别墅二层阳台推拉门预留高度不足缺陷对客户□安全性缺陷目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美四、完美交楼要求

1.完美交楼标准—联合验收按里程碑节点完成四、完美交楼要求按里程碑节点完成四、完美交楼要求

1.完美交楼标准—集中交付正式交付到访交付率户均报修条数首月累计收楼率2个月95%小于5条90%/70%说明：集团最新收楼率考核标准，首月洋房和高层为90%，别墅为70%四、完美交楼要求正式交付到访交付率户均报修四、完美交楼要求

1.完美交楼标准—维修及群诉投诉维修无媒体曝光、重大投诉、上访条关闭率达100%条关闭率达85%户关闭率达50%交付1个月交付2个月交付3个月四、完美交楼要求投诉维修无媒体曝光、重大投四、完美交楼要求

2.交楼预警（黑红黄）四、完美交楼要求四、完美交楼要求

2.交楼预警（黑红黄）黄色区域总裁提交书面处理报告：项目工期滞后的原因分析、相应的赶工措施、倒排工期计划、工作推进中存在的困难、需要集团协助解决的问题等红色集团总裁约谈：区域总裁，接受集团总裁约谈处罚措施：每月暂扣项目总经理工资的50%（直至风险解除再一次性补发）四、完美交楼要求黄色区域总裁提交书面处理报四、完美交楼要求

2.交楼预警（黑红黄）黑色集团总裁约谈：区域总裁，接受集团总裁约谈采取以下非常措施全力保合同交楼：①集团总裁亲自督管；②派人临时接管项目；③集团各中心派员组成应急工作小组；④集中集团各方资源确保交楼；处罚措施：每月暂扣区域总裁工资的50%，每月暂扣项目总经理工资的80%（直至风险解除再一次性补发）；无论风险最终是否解除，所有被集团总裁约谈的项目均须在高管会上被点名通报批评。四、完美交楼要求黑色集团总裁约谈：区域总裁四、完美交楼要求

3.完美交楼不利的处罚项目总落实整改，指标达标后方可调职或承接新项目未达到完美交楼指标要求对项目总、主管工程的副总（或工程经理）撤换或降职处理对项目所在区域大运营做扣分处理，由集团大运营工作组专项督办区域总裁在月度高管会上作检讨因不满足完美交楼导致上访、群诉、重大媒体负面曝光四、完美交楼要求项目总落实整改，指标达标后四、完美交楼要求

3.完美交楼的奖励10万元/50%说明：区域根据交楼面积进行奖励四、完美交楼要求10万元/50%说明：区域感谢聆听！感谢聆听！2020年5月交楼后评估经验总结客户关系管理部2020年5月交楼后评估经验总结客户关系管理部46XX总对交楼指示XX总对交楼指示目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美一、交付数据分析通过对区域近半年时间的交付数据统计，璧山项目交付较好，考核指标达标（集团考核首月交付率：别墅70%，洋房90%），云阳相对较差。一、交付数据分析通过对区域近半年时间的交付数据统计，璧山项目一、交付数据分析通过对标标杆区域2018年一季度首月交付数据，重庆区域首月交付率仍有一定差距。一、交付数据分析通过对标标杆区域2018年一季度首月交付数据目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美二、交付经验总结1、经验分享—工程进度及质量工程进度：项目工程进度有保障，前紧后松，有足够的验收整改时间；承接查验：项目从联合验收前3-6个月进行穿插查验，客关、项目、监理、施工单位、物业共同协作，尽可能提前发现问题，解决问题；客户预验收：联合验收后组织100%的客户预验收，对未参与的客户室内，项目自行检查再次验收，发现问题；问题销项：项目重视问题销项，未交付前，项目专人负责问题销项，问题100%关闭，且效果达标，确保正式交付时零缺陷交付；二、交付经验总结1、经验分享—工程进度及质量工程进度：项目工二、交付经验总结1、经验分享—风险控制开盘前风险：项目开盘前风险，从方案开始介入，对沙盘、户模、营销物料、证件公示、合同、不利因素公示等联合法务进行梳理、审核；货量区前介：货量区施工对样板点评有效执行，提前发现问题，规避风险；交付前风险：交付前对风险进行全面的梳理，在联合验收前三个月完成风险报告，提交项目进行讨论决策，确定方案；重点客户管控：交付前，对项目的各种论坛、微信群、业主意见领袖进行分级管控，分化瓦解处理，不能任由负面影响随意扩散，须在交付前控制，避免群诉发生；二、交付经验总结1、经验分享—风险控制开盘前风险：项目开盘前二、交付经验总结1、经验分享—交付组织交付策划：联合验收前6个月进行交付策划，重点对交付配套进行梳理，如交付道路、交付水电气、交付设备用房、物业用房；提前收楼：客户预验收需达到交付标准，可以让客户提前收楼，所有资料需完善；交付快修：集中交付组织好快修队，快速解决业主问题，一是可以提升收楼率，二是提升零缺陷交付率；二、交付经验总结1、经验分享—交付组织交付策划：联合验收前6二、交付经验总结2、总结教训交付前赶工严重：区域各项目工期均存在滞后现象，在交付前赶工严重，质量难以保证；查验及问题销项：由于项目赶工，查验的有效性无法保证，问题未充分暴露，整改拖沓，销项不及时，在验收前遗留大量的问题；风险管控：各项目对风险解决的决策及时性不够，无较好的风险逐级解决机制，导致风险不能及早控制，待到交付前仓促应对，影响交付结果；全员对交楼的高度重视二、交付经验总结2、总结教训交付前赶工严重：区域各项目工期均目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美交楼要求目录一、交付数据分析二、交付经验总结三、主要案例借鉴四、完美缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施由于前期销售阶段未对于二层业主告知南入户单元门头遮挡卧室视线问题，交付时，业主对于此问题的强烈不满，拒绝接房。对于此问题，项目客关暂拟定两种方案（1）将门头位置改造为阳台，供业主使用；（2）对于业主进行一定的物业费赔付（约10000元）。并且，通过对于涉及业主电话调查，业主更倾向于将门头改造为阳台供其使用的方案。前期销售阶段，签订不利因素告知书，以规避后期交付时的风险南入户单元门门头遮挡二楼业主卧室及客厅的采光，业主基于此要求我司赔付。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施底跃负一层卧室存在横梁，业主认为影响其使用，并且占用面积，要求赔付，拒绝接房。暂无整改办法销售阶段，与业主签署不利因素告知书，规避后期风险优化设计，横梁位置尽可能不对于户内空间使用造成影响。洋房底跃存在横梁，且梁底下未剔除面积，业主要求补偿。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施底跃负一层存在入户门，但是电梯不能直达，业主要求为其负一层增设电梯口。统一说辞，洋房设计为电梯入户，但是负一层属于一楼附属空间，故不予设计电梯直达。销售阶段，与业主签署不利因素告知书，规避后期风险设计阶段，对于底跃电梯问题，予以考虑洋房底跃负一层无电梯门洞，业主要求为其负一层增设电梯口。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施1.原设计未考虑装修厚度入户门开启冲突；经过整改后同层入户门间距约为3cm，业主担心在使用过程中会被夹伤；2.且门打开后，把手直接碰到瓷砖，易造成公区瓷砖损坏，要求整改，此类型业主占比约40%。1.统一说辞，对于入户门的设计，是在满足使用需求的情况下，为了更好地增大室内使用面积。2.对于门打开后，把手碰墙面瓷砖问题，将为入户门进行增添门吸，建议门吸置于入户门上侧。设计阶段，对于入户门间距考虑业主使用习惯同层入户门门间距过近，且门打开后把手碰瓷砖三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施楼栋水管设计，占用负一层户内使用空间，导致业主对于负一层使用空间压缩，对于房屋不满，拒绝接房。暂无整改办法设计阶段，综合考虑业主正常使用习惯，并对于图纸水管位置严格审核，如无法规避，需在销售阶段签订不利因素告知书地下室排水管安装高度不够，影响业主户内使用空间三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题地下室无排水接口，现场积水严重，后期影响业主使用缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施类独B户型地下室无排水接口，部分地下室存在漏水、渗水严重情况，且无法满足业主后期排水（卫生间）使用功能以楼栋为单位统计增设排水管网引流至室外主排水管网项目前端时，未对交付风险进行深入推敲，且在样板房进行引导。产品设计未从客户实际使用功能上考虑，导致客户对产品设计信心不足。后期产品需由设计充分透底，要求营销、客关、工程、物业评审。三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题地下室无排水接口，现场积水严重，后期影响业主使用缺陷缺陷主题楼栋污排管网穿过二楼卧室不合理问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施二层以上污排管网穿过二楼卧室位置，且管底距室内地坪净高只有2.6米前期联合审图对非标户型进行情况告知三、主要案例借鉴——设计类卧室内存在污排管网缺陷主题楼栋污排管网穿过二楼卧室不合理问题缺陷对客户□安全性缺陷主题生活排污管设计不合理问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施二层以上厨房生活排污管经二层生活阳台转弯经过厨房地面排出，易造成一下不利影响：1、因二层厨房排污管和主管相连接，阳台主管转4个弯容易堵塞造成厨房经常泛水导致厨房物品损失2、主管网堵塞无法疏通或者管网漏水渗漏到楼下，装修后维修费用较高将排污水主管更改经一层大厅排入污水管网(项目工程部已与设计部沟通确定二层厨房生活阳台排污管、楼板参照标准层施工，不降板，三期三标段已无风险）。产品设计一定要从客户实际需求出发客关风险前介的力度与深度要进一步加强三、主要案例借鉴——设计类排污管经过厨房地面排出厨房生活排污管在二层生活阳台转弯缺陷主题生活排污管设计不合理问题缺陷对客户□安全性缺陷■缺陷主题顶跃户型次卧部分位置层高不满足规范要求且存在面积补差风险问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施一层次卧（靠门厅处）与楼梯间转角平台距地面净不足1500mm，存在面积补差风险（根据房屋实测报告规范要求层高不足2200mm不计算面积）。建议拆除结构楼梯用钢架旋转楼梯，但最终方案还需综合开发及法务意见后决策。产品设计及施工一定严格按照规范进行客关风险前介的力度与深度要进一步加强三、主要案例借鉴——设计类跃层楼梯转角平台在卧室内，距地面净高不足1500mm，是否涉及面积暂未确定，存在面积补差风险缺陷主题顶跃户型次卧部分位置层高不满足规范要求且存在面积补差缺陷主题楼梯通道净高不够缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施单元大堂至车库楼梯净高只有1.8米，无法满足规范要求变更调整横梁产品设计及施工一定严格按照规范进行三、主要案例借鉴——设计类单元大堂至车库楼梯通道净高只有1.8米，无法满足规范要求缺陷主题楼梯通道净高不够缺陷对客户□安全性缺陷□功能性缺缺陷主题洋房北入户单元门厅空间太小缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施洋房北入户单元门厅设计不合理，单元门距离消防防火门约1.6m，以及通向电梯厅路段层高约2.2m，增添压抑感，业主入户体验感较差。

1.在单元门增设外展门头，加长门厅空间感；2.对于消防防火门进行美化。设计阶段，综合考虑业主正常使用习惯。如无法规避，需在销售阶段签订不利因素告知书三、主要案例借鉴——设计类缺陷主题洋房北入户单元门厅空间太小缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题类独户型配电箱设计安放位置不合理缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施类独区域多处配电箱安置在业主花园前方或旁侧，有后期低频噪音和降低景观品质隐患，引起客户投诉统一调整安放位置至其他公共位置，并利用绿蓝及绿植进行遮挡美化项目前端时，未对交付风险进行深入推敲，客户意识不强，未考虑客户的情绪便施工建设后期产品需由设计充分透底，要求营销、客关、工程、物业评审三、主要案例借鉴——设计类配电箱安置在业主花园正前方，引起客户投诉缺陷主题类独户型配电箱设计安放位置不合理缺陷对客户□安全性缺缺陷主题小区内部车行道过窄缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施小区内部车型道路过窄，虽然满足设计规范但确实存在错车困难情况1.进行两次路面拓宽处理2.根据市居住区规划设计规范（国标）要求，说辞引导客户小区车行道路宽度符合规范要求设计和施工时仅从规范角度考虑，未从产品及客户的日常居住使用习惯去考虑问题从节约成本到浪费成本，产品设计一定要从客户实际需求出发三、主要案例借鉴——设计类拓宽前拓宽后缺陷主题小区内部车行道过窄缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷主题公区楼梯影响业主隐私缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施61-1旁公区楼梯入口朝向入户花园，影响客户隐私调整楼梯入口位置产品设计一定要从客户实际需求出发，避免“好心办坏事”情况发生景观深化时应充分考虑到楼梯修建对客户的影响三、主要案例借鉴——设计类调整前调整后缺陷主题公区楼梯影响业主隐私缺陷对客户□安全性缺陷■功能缺陷主题洋房顶跃层高与合同约定不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施标准层层高为3m，顶跃露台做保温需降板0.1m，导致实际层高为2.9m。而与客户签订了层高为3m的标准购房合同，交付时，顶跃业主发现层高不足，拒绝接房，并要求进行赔付。拟对此问题采用换算体积比例的方式补偿；即体积差置换产权面积差计算（目前已通过此方案，解决业主X户）设计、工程、营销部门之间加强沟通交底，并确保信息的一致性洋房顶跃层高与合同约定不符，合同约定大于或等于3米，实际2.9米。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题洋房顶跃层高与合同约定不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷■体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施样板房设计卧室窗户为双扇窗，但实际交付房屋为单扇窗，业主要求为其改为双扇窗才接房。1.统一说辞，样板房为装修改造效果，我司对于装修改造部位进行了“非交付标准”提示，并由云阳县公证处进行了公证存档。2.是在满足通风采光需求的情况下，考虑到整栋楼的节能保温要求采用的单扇窗，原则上样板房开放且对应货量区销售后，不允许对板房材料及造型等进行修改货量区窗扇为单扇窗，与样板房双扇不符，现场非标不到位，变更未公示三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷□经济性缺缺陷主题顶跃合同输出与实际情况不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施关于顶跃，前期销售输出为“四室两厅”，交付状态只有“三室两厅”，业主以不符合合同为由，要求赔付。咨询法务部门，获得对于此问题的回复为：在合同中做出“四室两厅”的表述符合一般的商品房销售习惯,并不存在虚假宣传。而“四室两厅”是关于房屋户型的文字表述,是对房屋性状的概括,不能藉此判断房屋具体的户型结构。合同审核过程中，注意相关说辞销售输出时对于业主明确告知顶跃合同输出为“四室两厅”，其实户内只有三室两厅。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题顶跃合同输出与实际情况不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题洋房户型输出类型与实际不符缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施洋房存在A、B两个户型，且两个户型在餐厅位置存在差异（A户型可放置双开门冰箱，B户型则不可），前期销售输出阶段，样板房为A户型，DM单仅仅印发了A户型，且对于A、B户型差异未明确告知，导致业主误以为两户型一样（只是分别于同层两侧），交付时，引起B户型业主的不满，降低对于房屋的满意度。暂无整改办法对于样板房在户型上存在的差异，在其位置做醒目提示销售输出时对于业主明确告知洋房实际户型为A、B两个户型，且存在局部差异。销售阶段DM单，仅仅印发了A户型。三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题洋房户型输出类型与实际不符缺陷对客户□安全性缺陷缺陷主题十字户型从户内直接下车库的销售承诺无法全部实现问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施车库现场已完成管线、消防安装，影响后期业主装修改造，且部分车位层高较矮，无法满足现浇楼梯后的正常使用要求。1.形成清晰的户与车位对应关系文档，便于对客沟通。2.联合营销对客户购买及改造意愿进行摸底并建立一户一档；协调装修出具改造方案中。3.说辞引导客户改造功能可以实现，但车位销售方案暂未公布，暂缓客户情绪。后期征求法务意见，制定对应的销售策略。对于样板房在户型上存在的差异，在其位置做醒目提示销售输出时对于业主明确告知三、主要案例借鉴——营销类缺陷主题十字户型从户内直接下车库的销售承诺无法全部实现问题缺缺陷主题销售承诺赠送相应的物业费未兑现问题缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

□功能性缺陷■经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施从预验收到现在我部陆续收到业主投诉购房时销售承诺赠送相应的物业费，现目前从我司系统核实并无赠送物业费事宜，业主表示强烈不满；据查销售85、86幢我司确有开展《关于旧业主推介新业主购房优惠的活动》，优惠方案为公司项目旧业主成功推介新业主购买我司项目商品房的，新旧业主均可获得由碧桂园集团代业主支付一定金额的物业服务费用，优惠为新旧业主各享受两年物业费销售时我司有此优惠，实际推介新业主应享受物业费赠送活动；其余业主未推介新业主但置业顾问在职期间代表我司，对于承诺事宜我司应完善相应承诺，合计预计费用49977.6元（肆万玖仟玖佰柒拾柒元陆角整），由我部进行特殊流程上报，每户签订物业费赠送协议同时签订保密协议对营销部做好宣贯，杜绝擅自承诺。客关加大销售承诺类风险排查力度三、主要案例借鉴——营销类进行特殊流程上报，申请相应费用，兑现前期销售承诺缺陷主题销售承诺赠送相应的物业费未兑现问题缺陷对客户□安全性缺陷主题入户门破损缺陷对客户影响类别□安全性缺陷

■功能性缺陷□经济性缺陷□体验性缺陷缺陷问题描述

整改办法预防措施入户门交付标准为钢木门，产品本身自重较大，电梯及楼梯间尺寸较为紧凑，搬运过程中极易出现碰损，且因门洞间距设计尺寸不足进行了二次拆装，导致入户门碰损率达到了100%。钢木门表层采用密度板装饰，在出现碰损且未修复的情况下，极易给业主造成纸皮门的误解。保证整改质量并及时反馈业主钢木门尤其需要重视成品保护，如若出现破损情况，交付前必须全部完成维修三、主要案例借鉴——工程类缺陷主题入户门破损缺陷对客户□安全性缺陷■功能性缺陷缺陷主题公