PM集团经营部客户服务标准

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模范经营部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户供给优质的服务。

一、仪容仪表

1、服饰着装:

(1)上班时间务必穿着工作服,工作服要感激,纽扣要扣齐,不允许打开外衣,,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

(2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

(3)上班统一佩带工作牌;

(4)非当班时间，除因公或经批准，不穿着或携带工装外出;

(5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋四处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦明净再走;

(6)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

(7)非特殊处境不允许穿背心、短裤、拖鞋;

(8)男女员工均不允许戴有色眼镜、须发;

(9)女员工前发不遮眼，后发过肩应束扎，不梳怪异发型;

(10)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;不允许剃光头。

(11)全体员工头发应保持感激明净，不允许染除黑色以外的其它色。

2、个人卫生

(1)保持手部明净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(2)保持工作服感激。

(3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气新颖。

(4)女员工应淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，制止使用味浓的打扮品。

(5)每天上班前应留神检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

二、行为举止、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热心主动;在将客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔罪工作;谦逊和悦采纳客人的评价，对客人的投诉应细心倾听，并实时向主管领导汇报。

2、行走

(1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

(2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;行走时，不允许肆意与住户抢道穿行;

(3)在特殊处境下，应向住户示意后面可越行;

(4)走路动作应轻快，非紧急处境下不应奔跑、腾跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

(5)与上司或住户相遇时，应主动点头示意;

(6)就坐时容貌要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

3、其它行为;

(1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

(2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

(3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;到住户处举行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

4、与住户交谈时，应留神;

(1)对熟谙的住户应称呼其姓氏，如先生/小姐;

(2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

(3)与住户交谈时，应潜心倾听客人的观法。眼神应集中，不浮游，不应中途肆意打断住户的讲话;

(4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不成不懂装懂;

(5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

(6)在服务工作中，处理问题时要干脆明快，不要拖泥带水;

(7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、冷静稳重的原那么任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语;

5、接听电话

(1)响铃三声以内，务必接听电话;拿起电话，应明显报道;您好，荣安房产;专心倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量细致回复。

(2)通话完毕，应说：感谢，再见!语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘却向对方致歉。接听电话时，声调要自然明显，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不领会。

6、拨打电话

(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。

(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待领会。通话完毕时，应说：感谢、再见!

7、与顾客同乘电梯时

(1)主动按开门钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门猛然关闭，碰见顾客;

(2)另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：电梯来了，请进;

(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客;电梯中断，梯门开启后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了，请走好;

(5)在服务过程中，应留神三人以上的对话，要用彼此都懂的语言;

(6)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

(7)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

8、不与住户辩论。

(1)不讲有损公司形象的言语;

(2)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讥讽、探讨住户;

(3)接待投诉时，接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热心、友善、细心、对等的十二字服务方针，严禁与住户举行辩论、争吵;

(4)当接到住户投诉时，接待员应首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立刻在住户投诉观法表中作好细致记录;记录内容如下：投诉事情的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事情的发生经过(简朴领略地表达);住户的要求：住户的联系方式、方法。

9、接待住户时应留神

(1)请住户到沙发入座，细心倾听住户投诉，并照实记录，必要时，通知主管

经理出面解释;

(2)留神力要集中，适时地与住户举行交流，不应只埋头记录;

(3)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理举行处置程序;微弱投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决;

(4)经营部接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉观法表发送到被投诉部门，被投诉部门作签收记录，经营部接待员应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或管理部主管经理;

(5)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉观法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉观法表交到经营部。接待员收四处理完毕的住户投诉观法表后，应在投诉处置记录表记录。

(6)经营部接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将处境上报经营部经理，并在当天将处理结果通报给